Asignatura: Comportamiento Organizacional

Evaluación Final

Sección : ………………………..………………... Apellidos: Mendoza Soto

Nombres : Cirilo
Fecha : 26/02/2022 Duración:
Docente: Equipo Docente Tipo de Práctica: Individual (x) Equipo ()

1. Propósito:
 El estudiante será capaz de identificar los temas tratados en las sesiones de
clase.
2. Indicaciones/instrucciones:
 Lea atentamente el caso “El mundo Disney”.
 Se presentan seis lecciones, las cuales deberá interpretar y obtener las
respuestas de acuerdo a cada pregunta y/o enunciado.

El Mundo Disney

The Walt Company, también conocida simplemente como Disney, es el conglomerado

de medios de comunicación y entretenimiento estadounidense más grande del mundo

Los números no mienten: 18 parques de atracciones en todo el mudo, 11

canales de televisión, 8 estudios cinematográficos y 39 hoteles. Pero,
¿qué la vuelve tan especial e irresistible? Muchos dirían que es magia,
sin embargo, el método Disney ha enamorado millares de personas, su
constante transformación los ha cautivado y la satisfacción a las
necesidades y expectativas de sus clientes los han hecho fieles a su
marca, todo centrado en una sola cosa: El comportamiento Organizacional.
Expertos como Bill Capodagli – The Disney Way– y Thomas K. Connellan – Magic
Kindom: The 7 keys of Disney Success– se han encargado de descifrar la receta secreta
de esta empresa exitosa y nos brindan las siguientes lecciones:

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Lección 1: Minuciosa atención

Todos en Disney deben ser minuciosos cuando de atención al cliente se trata.
Aquí el cliente no sólo tiene la razón, sino debe ser consentido y
atendido como si se trata de reyes y princesas, el primer secreto es:
cuidar los detalles.
“Para llegar al corazón de tu público meta, y por ende a sus bolsillos, debes
apelar a imágenes, colores, decoración, tono de voz del personal, aromas
dominantes en la empresa, la textura de tus materiales de decoración,
etcétera. Que las instalaciones de tu negocio hablen de su cultura.”,
indica Connellan.
Cada componente o trabajador tiene la tarea de que el parque parezca nuevo
todos los días, desde su apertura hasta su cierre, asegurando que la
experiencia del cliente sea la más placentera y mágica. Asimismo, deben
sonreír, mantener una actitud positiva, crear empatía con el cliente y
hacerles creer que no existe experiencia que se le parezca.

Lección 2: Generar lealtad

Los expertos saben que la única manera de generar lealtad en sus clientes es
creando experiencias placenteras y únicas, así tienes asegurado su
regreso. Disney se encarga de que cada uno de sus componentes, desde el
director hasta el asistente de aseo tenga contacto con la gente del
parque.
De acuerdo con Capodagli, cada invitado tiene en promedio 60 oportunidades
de contacto con los empleados, generando momentos mágicos de atención y
servicio, mejorando su experiencia y reforzando lealtades.

Lección 3: Cultura para todos

Aquí la cultura no está en estatutos que casi nadie lee, en Disney la cultura
organizacional se vive y se respira a todo momento. Cada integrante se
ve sometido a un curso de iniciación llamado “Tradiciones”, el cual se

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encarga de capacitar e instruir al personal a través de creencias y

valores que han permanecido en la empresa desde sus inicios.

Lección 4: Reconoce a tu gente

La retroalimentación es fundamental para generar buenos ambientes laborales y sentido
de pertenencia.
Cuentan con un sistema de reconocimiento que consolida la cultura de la
empresa, cada líder o encargado tienen la obligación de invertir tiempo
para reconocer el trabajo de su equipo, generando aprecio y gratitud
por su esfuerzo o iniciativa. En el libro “Magic Kindom: The 7 keys of
Disney Success”, Connellan lo describe como: Reconoce, Recompensa y
Celebra.

Lección 5: Cero líneas de autoridad

Predicar con el ejemplo es también una de las reglas que todo líder tiene, deben
hacerse responsables de su gente y de toda tarea que le corresponda a
su área, aquí las líneas de autoridad no existen, pues el único que
siempre manda es el cliente.

Lección 6: Cero quejas

La meta es que nadie se vaya con ‘carita triste’. Una de las reglas
exitosas del parque es que si una situación no sale como se esperaba, el
colaborador tiene la obligación de hacer un esfuerzo adicional para
corregirlo.

I. Actividad:

1. Mencione cuatro actitudes y cuatro aptitudes, que usted identifica en la

descripción de la lección 1 y 2.

Actitudes Aptitudes
Liderazgo Capacidad de adaptabilidad

Pro actividad Inteligencia emocional

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Lealtad organizacional Manejo de idiomas

Tolerancia al estrés (Paciencia) Cultura polivalente

2. Usted es CEO de Disney, y deberá capacitar a todos los colaboradores, ¿Qué

valores cree usted que debe transmitir en la capacitación?, mencione 4 valores de
acuerdo a la lección 3 y 4.

Trabajo en equipo
Lealtad
Equidad Laboral
Responsabilidad

3. De acuerdo a la descripción de la lección 5, ¿Qué nivel de liderazgo, vienen

desarrollando los CEO´s?

Dentro del clima laboral en el mundo Disney los CEO se tiene el desarrollo de
personas, ya que el líder avanza hacia el nivel del progreso de las personas
cambiando su enfoque, pasa a desarrollar y a dirigir otro lideres. Se esfuerza por
reproducir su liderazgo en otros y ayudar a la gente a alcanzar su potencial. El
tiempo que pase con personas es una inversión. Como resultado, le respetan no
solo por lo que haya hecho por el equipo, sino también por lo que ha hecho por
ellos como personas.

4. La empresa Disney; ¿Trabaja en grupo o en equipo?, ¿Por qué?

Dentro de la cultura organizacional de Disney se tiene un trabajo en equipo, por la

suma de estrategia en potenciar a cada colaborador en el desarrollo optimo de la
empresa, por medio de talleres que inducen al sentido de pertenencia y
integración laboral, todo ello mejora el rendimiento empresarial y mantiene a los
cobradores motivados.

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II. Rúbrica de Evaluación:

A continuación, se presenta la escala de valoración, en base a la cual se evaluará el

trabajo individual, donde la escala máxima por categoría equivale a 5 puntos y la
mínima, 0.

Criterios Sobresaliente Suficiente En Proceso En Inicio Puntaje

(4 puntos) (3 puntos) (01 punto) (0 puntos)
Recursos Identifica Identifica 3 Identifica 1 No aplicó lo
Humanos adecuadamente actitudes. actitud. indicado.
4 actitudes.
Recursos Identifica Identifica 3 Identifica 1 No aplicó lo
Humanos adecuadamente aptitudes. aptitud. indicado.
4 aptitudes.
Herramientas Identifica Identifica 3 Identifica 1 No aplicó lo
de análisis y adecuadamente valores. valor. indicado.
de gestión 4 valores.
Herramientas Identifica Identifica Identifica No siguió lo
de análisis y adecuadamente confusamente el erradamente el indicado
de gestión el nivel de nivel de nivel de
liderazgo liderazgo liderazgo
Herramientas Identifica y Identifica y Identifica y No siguió las
de análisis y justifica justifica justifica instrucciones
de gestión adecuadamente confusamente el erradamente el
el tipo de tipo de trabajo tipo de trabajo
trabajo que que realiza que realiza
realiza Disney Disney Disney
NOTA FINAL

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