Asignatura: Comportamiento Organizacional

Evaluación Final

Sección: ………………………..………………... Apellidos : CHOQUE GONZA

Nombres : WILBER JESUS
Docente: Equipo Docente Fecha : 27/02/2022 Duración:
ELENA VIRGINIA DAVILA, VICHARRA Tipo de Práctica: Individual (x) Equipo ()

1. Propósito:
• El estudiante será capaz de identificar los temas tratados en las sesiones de clase.
2. Indicaciones/instrucciones:
• Lea atentamente el caso “El mundo Disney”.
• Se presentan seis lecciones, las cuales deberá interpretar y obtener las respuestas de
acuerdo a cada pregunta y/o enunciado.

El Mundo Disney

The Walt Company, también conocida simplemente como Disney, es el conglomerado de medios
de comunicación y entretenimiento estadounidense más grande del mundo

Los números no mienten: 18 parques de atracciones en todo el mudo, 11

canales de televisión, 8 estudios cinematográficos y 39 hoteles. Pero,
¿qué la vuelve tan especial e irresistible? Muchos dirían que es magia,
sin embargo, el método Disney ha enamorado millares de personas, su
constante transformación los ha cautivado y la satisfacción a las
necesidades y expectativas de sus clientes los han hecho fieles a su
marca, todo centrado en una sola cosa: El comportamiento Organizacional.
Expertos como Bill Capodagli – The Disney Way– y Thomas K. Connellan – Magic Kindom: The
7 keys of Disney Success– se han encargado de descifrar la receta secreta de esta empresa exitosa y
nos brindan las siguientes lecciones:

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Lección 1: Minuciosa atención

Todos en Disney deben ser minuciosos cuando de atención al cliente se trata.
Aquí el cliente no sólo tiene la razón, sino debe ser consentido y
atendido como si se trata de reyes y princesas, el primer secreto es:
cuidar los detalles.
“Para llegar al corazón de tu público meta, y por ende a sus bolsillos, debes
apelar a imágenes, colores, decoración, tono de voz del personal, aromas
dominantes en la empresa, la textura de tus materiales de decoración,
etcétera. Que las instalaciones de tu negocio hablen de su cultura.”,
indica Connellan.
Cada componente o trabajador tiene la tarea de que el parque parezca nuevo
todos los días, desde su apertura hasta su cierre, asegurando que la
experiencia del cliente sea la más placentera y mágica. Asimismo, deben
sonreír, mantener una actitud positiva, crear empatía con el cliente y
hacerles creer que no existe experiencia que se le parezca.

Lección 2: Generar lealtad

Los expertos saben que la única manera de generar lealtad en sus clientes es
creando experiencias placenteras y únicas, así tienes asegurado su
regreso. Disney se encarga de que cada uno de sus componentes, desde el
director hasta el asistente de aseo tenga contacto con la gente del
parque.
De acuerdo con Capodagli, cada invitado tiene en promedio 60 oportunidades
de contacto con los empleados, generando momentos mágicos de atención y
servicio, mejorando su experiencia y reforzando lealtades.

Lección 3: Cultura para todos

Aquí la cultura no está en estatutos que casi nadie lee, en Disney la cultura
organizacional se vive y se respira a todo momento. Cada integrante se
ve sometido a un curso de iniciación llamado “Tradiciones”, el cual se

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encarga de capacitar e instruir al personal a través de creencias y

valores que han permanecido en la empresa desde sus inicios.

Lección 4: Reconoce a tu gente

La retroalimentación es fundamental para generar buenos ambientes laborales y sentido de
pertenencia.
Cuentan con un sistema de reconocimiento que consolida la cultura de la
empresa, cada líder o encargado tienen la obligación de invertir tiempo
para reconocer el trabajo de su equipo, generando aprecio y gratitud
por su esfuerzo o iniciativa. En el libro “Magic Kindom: The 7 keys of
Disney Success”, Connellan lo describe como: Reconoce, Recompensa y
Celebra.

Lección 5: Cero líneas de autoridad

Predicar con el ejemplo es también una de las reglas que todo líder tiene, deben
hacerse responsables de su gente y de toda tarea que le corresponda a
su área, aquí las líneas de autoridad no existen, pues el único que
siempre manda es el cliente.

Lección 6: Cero quejas

La meta es que nadie se vaya con ‘carita triste’. Una de las reglas
exitosas del parque es que si una situación no sale como se esperaba, el
colaborador tiene la obligación de hacer un esfuerzo adicional para
corregirlo.

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I. Actividad:

1. Mencione cuatro actitudes y cuatro aptitudes, que usted identifica en la descripción de

la lección 1 y 2.

Actitudes Aptitudes

seriedad Detalles

Empatía Atención

Honestidad Capacitación para resolver

problemas

Lealtad Trabajo en equipo

2. Usted es CEO de Disney, y deberá capacitar a todos los colaboradores, ¿Qué valores
cree usted que debe transmitir en la capacitación?, mencione 4 valores de acuerdo a la
lección 3 y 4.

Valores organizacionales

Valores materiales

Valores morales

Valores personales

3. De acuerdo a la descripción de la lección 5, ¿Qué nivel de liderazgo, vienen

desarrollando los CEO´s?

El nivel de liderazgo que vine desarrollando es

Desarrollo de Personas

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4. La empresa Disney; ¿Trabaja en grupo o en equipo?, ¿Por qué?

Trabaja en equipo
Porque al trabajar en equipo es importante porque disminuye el esfuerzo, el tiempo que
toma realizar cualquier actividad y facilita el logro de los objetivos, aumenta la eficacia de
los resultados.
• Los benéficos
Mejorar el clima laboral.

Generar contextos de trabajo creativos e interactivos.

Trabajar coordinadamente en equipo.

Incrementar la productividad.

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II. Rúbrica de Evaluación:

A continuación, se presenta la escala de valoración, en base a la cual se evaluará el trabajo

individual, donde la escala máxima por categoría equivale a 5 puntos y la mínima, 0.

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Criterios Sobresaliente Suficiente En Proceso En Inicio Puntaje

(4 puntos) (3 puntos) (01 punto) (0 puntos)
Recursos Identifica Identifica 3 Identifica 1 No aplicó lo
Humanos adecuadamente 4 actitudes. actitud. indicado.
actitudes.
Recursos Identifica Identifica 3 Identifica 1 No aplicó lo
Humanos adecuadamente 4 aptitudes. aptitud. indicado.
aptitudes.
Herramientas Identifica Identifica 3 Identifica 1 No aplicó lo
de análisis y de adecuadamente 4 valores. valor. indicado.
gestión valores.
Herramientas de Identifica Identifica Identifica No siguió lo
análisis y de adecuadamente el confusamente el erradamente el indicado
gestión nivel de liderazgo nivel de liderazgo nivel de
liderazgo
Herramientas de Identifica y Identifica y Identifica y No siguió las
análisis y de justifica justifica justifica instrucciones
gestión adecuadamente el confusamente el erradamente el
tipo de trabajo tipo de trabajo tipo de trabajo
que realiza que realiza que realiza
Disney Disney Disney
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