La Magia Del Liderazgo y Los Equipos de Trabajo. LIBRO DIGITAL

E-Book
LA MAGIA DEL LIDERAZGO

Y EL TRABAJO EN EQUIPO MODELO DISNEY
Un negocio detrás del Liderazgo y

de la Integración de los Equipos de Trabajo.
La Magia del Liderazgo y del Trabajo en Equipo
INTRODUCCIÓN
«No es la magia lo que hace que todo funcione, sino que es nuestro modo de
trabajar lo que origina la magia». Todos los que trabajan en Walt Disney
World® aprenden este principio, y el resultado ha sido mágico para los
Invitados y la cuenta de resultados. También tú puedes poner magia en tu
organización, en tu familia y en tu entorno si sigues las correctas estrategias de
liderazgo.
Los valores de un liderazgo son protagonistas en Disney. Durante el día a día,

es fácil comprobar que los principios básicos funcionan. Es fácil pensar que
todo va bien cuando no hay problemas, sin embargo, la prueba de fuego viene
en los momentos de crisis. Por ello, deben implementarse sólidas estructuras y
procesos, con la finalidad de que todo el mundo conozca exactamente adónde
ir y qué hacer. Y lo que es más importante, a la hora de actuar cada uno de los
Miembros Elenco están preparados, mental y emocionalmente, para dejarse
guiar por la visión de Disney: tratar a los Invitados como amigos cercanos,
superar sus expectativas y ofrecerles la mejor experiencia turística de sus
vidas. Todos, desde los altos directivos hasta los novatos, se esfuerzan por
materializar esta visión con una dedicación extraordinaria. El compromiso y
excepcional desempeño de cualquier organización se origina si de trata a su
gente con respeto y además los une un propósito común.
Este libro pretende, sin importar cuál sea su cargo, tanto si es un recién
llegado al mercado laboral como si es un alto ejecutivo de una multinacional,

mejorar como líder, siguiendo simplemente estrategias de sentido común
desarrolladas en Disney.
Disney World, ese mundo mágico, es mucho más que un show de Princesas,
una vuelta al mundo, o encontrarte con Mickey y Donald caminando por el
parque soñado por los más pequeños, pero disfrutado por todas las
generaciones. Es un sitio donde reina la diversión y la magia, componentes
principales que permiten que los recuerdos de quienes lo visitan sean
memorables. Pero, ¿Qué lo hace mágico?, ¿Por qué se ha convertido en un
referente a nivel mundial en cuanto a su modelo de gestión y liderazgo para
transformarse en una empresa líder? Todo empieza en la universidad de
Disney donde se inculca a los empleados que El liderazgo empieza por el
respeto a todas las personas y donde se enseñan estrategias para mejorar
como persona, profesional y como compañía.
¿Como lo hace?
Disney tiene unos principios, valores, misión, visión y filosofía que gobiernan
su día a día. Todas sus acciones van dirigidas a:
Hacer feliz a la gente.
Dan formación a sus empleados.
Tienen una universidad propia.
Ofrecen espectáculos y entretenimiento.

El objetivo de los empleados es hacer agradable la estancia de los

“invitados” no clientes; lo cual no es tarea fácil porque la gente se cansa, se
pierde, se irrita, tiene calor, busca al empleado y se enfada con él. La
compañía se asegura que los empleados entiendan su papel en el “gran
espectáculo”; los cuales deben graduarse en la universidad previo inicio de
sus labores.
El éxito de la empresa radica en la entrega y esfuerzo de sus empleados.
Disney hace todo lo posible para que sus empleados comprendan los ideales
de la compañía; valorando el desempeño de cada uno y su participación en el
gran espectáculo.
El mundo de Disney World: El mundo mágico denominado Walt Disney

World tiene más o menos el tamaño de San Francisco, o, lo que es lo mismo,
el doble de Manhattan. Sus más de 10.000 hectáreas de extensión, que lo
convierten en el mayor destino turístico y uno de los mayores centros de
convenciones del mundo, contienen 32 hoteles con más de 31.000
habitaciones, cientos de restaurantes y tiendas, cuatro grandes parques
temáticos, un complejo deportivo y de ocio, un pueblo dedicado a los
establecimientos comerciales y el entretenimiento y cerca de 270 kilómetros
de calzada. Con sus casi 200.000 Miembros del Elenco, es la compañía con
la plantilla más extensa del mundo en un solo establecimiento. En este
imponente imperio, todo funciona con la precisión de un reloj suizo, desde la
recogida de basura al funcionamiento de las atracciones. Para ello, los lideres se

esmeran en averiguar lo que piensan los Invitados sobre su estancia, así que se
dedican, entre otras cosas, a leer las miles de cartas que reciben a lo largo de los
años, y con base a ello, es posible afirmar que lo que atrae, todos los años a
millones de personas a Disney World, no son sólo el magnífico clima, los
fabulosos espectáculos y las emocionantes atracciones. Todo eso tiene una
importancia enorme, por supuesto, pero lo que de verdad CREA LA MAGIA ES
UN EXTRAORDINARIO SERVICIO. ¿Cómo mantiene Disney este servicio de
alta calidad? Cada uno de los Miembros del Elenco recibe instrucción para
tratar a todos y cada uno de los Invitados con la máxima atención y respeto, y lo
hacen a conciencia porque a ellos se les trata exactamente igual desde la
dirección de Disney: con la máxima atención y respeto.
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Mediante la Filosofía Disney, te
transformarás en un Líder Carismático
y serás Fuente de Inspiración para tu
Equipo de Trabajo, logrando, así,
encauzar los proyectos hacia el Éxito
inmediato.
¡Bienvenido!
¡SOMOS EL EJEMPLO!
El desafío es serlo para el resto.
Dibujando al nuevo Líder y su

Equipo de Trabajo.
Para transformar una Cultura es importante que el Líder transforme su Visión

y se enfoque en las personas antes de procesos y acciones. ¿Qué tipo de
influencia quieres tener en los demás? ¿Deseas que sea realmente duradera?
Si deseas tener un impacto positivo, en la Organización, a largo plazo, debes

comenzar tu legado ahora. Aprende lo que significa dejar un legado
intencional y experimenta oportunidades para reflexionar y comenzar a
refinarlo.
Aprenderás cómo dirigir tu día a día junto a tu Equipo, siempre pensando en

función del cliente, adquiriendo habilidades de Liderazgo, Empoderamiento,
Trabajo en Equipo y Retroalimentación Positiva.
3
Beneficios Corporativos del Liderazgo y el Trabajo en

Equipo, al estilo Disney.
✓ Mejorar el Rendimiento Empresarial.
✓ Contar con Colaboradores Motivados.
✓ Propiciar nuevos “Paradigmas” para un crecimiento constante y eficaz de la
Empresa.
✓ Generar una Organización Líder en su área, con Visión en el Servicio.
✓ Contar con Equipos de Trabajo enfocados en mejorar su productividad.
✓ Aumentar las Ventas y los Beneficios de la Empresa.
✓ Disminuir las ausencias injustificadas en el trabajo.
✓ Crear un Clima Laboral favorable.
✓ Fortalecer la Imagen de Marca y la Reputación, interior y exterior, de la
Empresa.
✓ Aumentar Competitividad de la Empresa.
✓ Alinear, todas las áreas, con los Objetivos de la Organización.
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Objetivos planteados en el eBook.

✓ Examinar las Estrategias que los Líderes de Disney emplean para
comprometerse con el logro de resultados.
✓ Fortalecer la Magia del Actitud ante el Cambio: Todos Somos Líderes.
✓ Promover la Magia del Trabajo en Equipo, de la mano con el Sentido de
Pertenencia.
✓ Comprender el impacto Organizacional en los resultados, originado por la
“Magia de Ser Productivo”.
✓ Aprender y profundizar en la Fórmula del Éxito de Disney.
✓ Conocer las herramientas necesarias para desarrollar el “Carisma del
Éxito”, en cada participante.
✓ Comprender las técnicas básicas para crear un Clima Laboral “amable y
divertido”.
✓ Fomentar, en los participantes, la Responsabilidad y el Compromiso
Empresarial, al estilo Disney.
✓ Conocer las Estrategias de Liderazgo y Trabajo en Equipo empleadas en el
mundo Disney.
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Al término de la lectura, será posible.

✓ Aplicar las Estrategias y las Mejores Prácticas empresariales, de Liderazgo y
Trabajo en Equipo, desarrollas y probadas por Disney.
✓ Desarrollar una Visión de Liderazgo, que motive, inspire y comprometa al
Equipo de Trabajo.
✓ Promover una Cultura Empresarial que fomente un ambiente de innovación,
colaboración y creatividad, orientada a fortalecer los nexos del Equipo de
Trabajo y el logro de objetivos.
✓ Incorporar actividades y principios comprobados, dirigidos a fortalecer la
lealtad hacia la Empresa y la Marca que ella representa.
✓ Impulsar valores que permitan desarrollar un eficiente Equipo de Trabajo, lo
que representa una ventaja competitiva en el negocio.
✓ Adoptar actitudes positivas, que fortalezcan la Unión, la Integración y la
Motivación para el logro de resultados.
6
Vocabulario
No son empleados, son MIEMBROS DEL ELENCO o REPARTO.
No tienen uniforme, tienen VESTUARIO.
No tienen un puesto, tienen un ROL.
No reciben clientes, reciben INVITADOS o HUÉSPEDES.
No tienen puesto de trabajo, están sobre el ESCENARIO.
7
CONTENIDO
MÓDULO I: LA MAGIA DE LA ACTITUD ANTE EL CAMBIO..….….....10
CULTURA ORGANIZACIONAL………………………………………..…......12
CULTURA ORGANIZACIONAL DISNEY……………………..........…...........13
UNIVERSIDAD DISNEY…………………………………………………….....14
PROPÓSITO DISNEY……………...……………………………...……........….15
LÍDER DISNEY…………………………………………………………….....…17
LÍDER CARISMÁTICO………………………………………………...….....…18
ABCD PARA DESARROLLAR TU CARISMA DEL LÍDER…………….…....19
TÉCNICAS PARA DESARROLLAR CLIMA AMABLE Y DIVERTIDO…......24
Crear Cultura del Positivismo…………………………….….....…..25
Desarrollar Mentalidad de Fortalezas…………………………...….25
Inculcar Sentido de Pertenencia…………………………….............27
Fomentar el TeamBuilding…………………………...………..…...28
RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO AL ESTILO DISNEY………….......30
Conducta Ética……………………………………………….....…..30
Contenido Responsable……………………………………….….....30
Lugar de Trabajo Responsable……………………………….......…31
MÓDULO II: LA MAGIA DE SER PRODUCTIVO..……………….…........32
OBJETIVOS DISNEY……………………………………………………….......34
FÓRMULA DEL ÉXITO DISNEY……………………………………….….......37
AUTOEVALUACIÓN DEL LÍDER………………………………………......…39
CONTENIDO
MÓDULO III: ESTRATEGIAS DE LIDERAZGO DISNEY..………...…....42
LIDERAZGO INSPIRADOR……………………………………………..…......44
CARACTERÍSTICAS DEL LÍDER INSPIRADOR…………..............…...........46
Confianza…………………………………….……………….....….46
Visión……………...……………………………...……..............….47
Determinación…………………………………………...……....…49
TODO EL MUNDO ES IMPORTANTE………...…………………………....…50
TODOS CONSTITUYEN LA DIFERENCIA...………………………...…..…...53
VERDADERA INTEGRACIÓN……………………………….………….....….55
TODOS SE SIENTEN VALORADOS…………………………………….....….56
TODO EL MUNDO ES IMPORTANTE…………………………………….......57
Conocer a tu Equipo………………………………..…….…….…..57
Que tu Equipo te conozca…………………………..…………..…..58
CORDIALIDAD AL HABLAR…………………………………………….........60
ESCUCHAR………..………………………………………………………….....61
SE ACCESIBLE………………….………………………………………..…......63
COMUNICACIÓN CLARA…………………………………………………..…65
DEJA HACER………………………………………………………………..…..66
TRATA A LOS COLABORADORES COMO A LOS CLIENTES………......…68
CONTENIDO
MÓDULO IV: LA MAGIA DEL SENTIDO DE PERTENENCIA….……....70
APRENDER, RECONOCER, ANIMAR: ARE……………………………….....73
DEDICAR TIEMPO A LOS COLABORADORES…………...............……........75
LLAMAR A LOS EMPLEADOS POR SU NOMBRE……….……………....…76
FEEDBACK POSITIVO: SIEMPRE PRESENTE.……………..……...…......…77
A HACERLO PÚBLICO……………….……………………….…..……......….79
INCLUYE A SUS FAMILIAS…………..………………………………........….81
RECONOCE Y PIDE BUENAS IDEAS….……………………………........…..83
TODOS SOMOS DUEÑOS DE LA EMPRESA..………………………..….......84
DINÁMICA: EL HOMBRE EN LA LUNA……………………………..…........85
ARE: UNO MÁS DE LA JORNADA.……...…………………………….....…..88
CONTENIDO
MÓDULO V: LA MAGIA DE LA INTEGRACIÓN..……….………............90
CONSTRUYE EN BASE A EMOCIONES……………………………........…..93
TRIUNFOS Y TROPIEZOS…………...................................................…….......94
LOS MOMENTOS NO TAN BUENOS….……...…………………...…….....…95
CONSTRUYAMOS UN ESPACIO ÚNICO...………………………..............…97
DIBUJEMOS EL MISMO SUEÑO…………………………….………….....….99
CUIDARSE UNO AL OTRO………………………..……………………........101
SIEMPRE LISTOS………………………………………………………...…....102
CON SENTIDO DEL HUMOR..………………………………………….........103
SE UN GRAN COMPAÑERO…….…………………………………………....104
IMAGINARÍA DISNEY…………………………………………………......…107
Equipo Creativo……………………………………………….......109
Nació Blancanieves………………………………………………..112
MÓDULO VI: TODOS NOS PONEMOS LAS OREJAS..……….…...........113
CULTURA DE AYUDA AL INVITADO……………………………..…..……116
TODOS SOMOS EL EJEMPLO DE TODOS………………………….............117
LA MAGIA DE LA ESCUCHA………………………………………..…........119
CONTENIDO
CURSOS VIRTUALES.
LA MAGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.........................................…......124
LA MAGIA DEL LIDERAZGO Y DEL TRABAJO EN EQUIPO……....…125
LA MAGIA DE LAS VENTAS….…......……………………………………126
LA MAGIA DE LAS NEGOCIACIÓN….…......…………………………...127
PACKs DE CURSOS VIRTUALES.

LIDERAZGO Y SERVICIO AL CLIENTE...………………………......…...128
LIDERAZGO Y VENTAS…………….……………………….…………….129
SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS…..…………..……………………....130
SERVICIO AL CLIENTE Y NEGOCIACIÓN…..…………..…...………....131
NEGOCIACIÓN Y LIDERAZGO…..……………....……………………....132
VENTAS Y NEGOCIACIÓN…..……………….…..……………………....133
TRIPACKs DE CURSOS VIRTUALES.

LIDERAZGO, SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS...…………….……...134
SERVICIO AL CLIENTE, LIDERAZGO Y NEGOCIACIÓN……….…….135
SERVICIO AL CLIENTE, VENTAS Y NEGOCIACIÓN……………..…....136
LIDERAZGO, VENTAS Y NEGOCIACIÓN…..……………….……..…....137
PROGRAMA AVANZADO DE LIDERAZGO……………………………..138
MÓDULO I:
LA MAGIA DE LA ACTITUD ANTE
EL CAMBIO.
La Magia de la Actitud ante el Cambio
De todas las cosas que he hecho, la

más vital es coordinar a quienes
trabajan conmigo y conducir sus
esfuerzos a un objetivo.
Walt Disney
11
CULTURA ORGANIZACIONAL
¿Qué es la Cultura Organizacional? Cultura organizacional es el conjunto de

creencias, hábitos, valores, actitudes y tradiciones de los miembros de una
empresa.
La cultura organizacional se expresa a través de sus estrategias, estructuras y

sistema. Una organización con valores y normas claras promueve conductas
positivas que se traducen en una mayor productividad dentro de la empresa y
en una adecuada proyección de la organización fuera de ella.
Cuando una persona se presenta a trabajar por primera vez en un nuevo

empleo, tiene sentimientos ambivalentes. Siente desconcierto, miedo, angustia,
pero también entusiasmo, esperanza, tiene expectativas de mejorar. Se
pregunta, entre otras cosas, ¿cómo serán mis nuevos compañeros?, ¿me
aceptarán?, ¿cómo harán las cosas aquí?, ¿me irá mejor que en el otro trabajo?
Por otra parte, los jefes esperan que el nuevo empleado haga bien las cosas
desde el principio, "pues para eso lo contraté".
Sin embargo, frecuentemente nos encontramos con situaciones como las

siguientes:
La nueva secretaria tiene que enviar una carta urgente. Toma el dictado, la
transcribe y, como no sabe que hay un sistema interno de mensajería, por la
urgencia, contrata una mensajería externa.
El nuevo encargado de la papelería paga a los proveedores cada vez que éstos
12
llegan a cobrar, porque nadie le dijo que sólo se liquidan cuentas los días
viernes.
La nueva recepcionista de un médico se presenta a trabajar en pantalón vaquero

y camiseta. El doctor la despide al tercer día y ella no entiendo por qué. Nadie le
informó que al doctor le gustaba que su recepcionista usara falda, medias y
tacón para trabajar.
El nuevo ayudante del zapatero debe ir a comprar material, pero no le indicaron

dónde. Aunque trae lo que le dieron, le costó mucho más caro porque compró
las cosas en el primer lugar que encontró.
La nueva secretaria se pone a llorar porque, a la hora de la comida en su primer

día de trabajo, se queda sola sin saber dónde ir, ni con quién platicar.
La cultura organizacional es el cimiento sobre el cual se toman las principales

decisiones empresariales, consolidando un patrimonio consistente en sus
tradiciones, altos estándares de calidad y sobre todo valores comunes. Sobre
estas bases se han construido singulares modos de comportamiento, lenguaje,
procesos, símbolos y un estilo que, sin duda, los diferencia en el mercado.
Mantener y cultivar esta singularidad los hace permanecer comprometidos y
orientados en la consecución de metas empresariales.
CULTURA ORGANIZACIONAL DISNEY:
Desde el uso de un vocabulario especial para denominar a los clientes que

visitan los parques, quienes son llamados huéspedes o invitados y sus empleados
13
son llamados miembros del elenco o reparto, su estrategia de servicio está

encaminada a crear una experiencia única en cada visitante. Todo inicia en su
proceso de selección donde se busca candidatos, no sólo para llenar un puesto
de trabajo, sino para alcanzar altos estándares. Al seleccionar a la persona
adecuada para el puesto correcto en cualquiera de las divisiones, el
departamento de contratación, conocido como Disney Casting, debe responder
a las necesidades de los huéspedes, de los miembros del elenco y de la
gerencia.
DISNEY UNIVERSITY: Con el ánimo de cultivar y hacer énfasis en la

singularidad de la empresa y en la importancia de la aplicación de sus valores
el mismo Walt Disney creó en la década de los 50, la Universidad Disney
siendo un proceso no una institución, y los cursos que se imparten son breves,
pero famosos por su intensidad. Los nuevos estudiantes son todos los
empleados recién llegados Disney, desde los altos ejecutivos hasta los
auxiliares administrativos y guías de tiempo parcial, todos deben pasar por un
periodo de días de formación llamado tradiciones, antes de asumir las
responsabilidades cotidianas de su cargo, allí se imparte conocimiento sobre la
filosofía, tradición y el PROPÓSITO de Disney.
El proceso de capacitación de Disney es una estrategia global diseñada para

promover y reforzar los valores de la compañía, su historia y sus filosofías de
operación. Al compartir con los miembros del elenco las tradiciones y las
prioridades del presente, Disney se posiciona para mantener su ventaja
competitiva.
14
Las cinco etapas del proceso de capacitación incluyen, la orientación integral,

capacitación de área de trabajo, capacitación en puesto de trabajo, capacitación
práctica y plan de carrera.
En su primer día los empleados nuevos, reciben un saludo de bienvenida de

parte del personal directivo de Disney y se le entregan instrucciones escritas
sobre los objetivos alcanzar, a quien reportar, como comportarse ante
determinadas situaciones y cuánto tiempo estarán en cada fase de
entrenamiento.
Por medio de técnicas audiovisuales, aprenden del negocio del entretenimiento

y de su papel de artistas, se describen cada una de las áreas, políticas,
procedimientos y el papel o rol que cada uno tiene en la producción del
espectáculo.
Así mismo, reciben instrucción sobre cómo responder a las distintas preguntas
más frecuentes hechas en el parque y si desconocen la respuesta pueden
comunicarse con los radio operadores centrales que tienen respuesta a cualquier
pregunta. Si es necesario reciben algunos días más de entrenamiento o
formación adicional antes iniciar. Una vez aprendida su función, recibirán sus
trajes y estarán preparados para la representación.
PROPÓSITO, MISION, VISION Y VALORES DISNEY.
Propósito ¡CREAR FELICIDAD!
Misión: Entretener, informar e inspirar a las personas de todo el mundo a
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través del poder de historias sin igual, que hacen de la nuestra la principal
compañía de entretenimiento del mundo.
Visión: Ofrecer experiencias perfectas y “mágicas” para nuestros huéspedes, en

instalaciones tan limpias como ninguna otra en todos los tiempos, y en donde
cada persona sea tratada como si fuera ciudadano de primera clase, es decir,
como verdaderos invitados de honor.
VALORES:
Calidad: Nos esforzamos por seguir un alto nivel de excelencia. Mantenemos

altos estándares de calidad en todas las categorías de productos.
Comunidad: Creamos ideas positivas e integradoras sobre las familias.

Proporcionamos experiencias de entretenimiento para todas las generaciones.
Historia: Cada producto cuenta una historia que inspira alegría.
Optimismo: el entretenimiento es sobre la esperanza, la aspiración y las

resoluciones positivas.
Decencia: Honramos y respetamos la confianza depositada en nosotros. Nuestra

diversión es de risa en nuestras experiencias y nosotros mismos.
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EL LÍDER DISNEY:
Nuestros líderes aportan una Experiencia Tremenda, Pensamiento Visionario y

Compromiso, compartido con la Excelencia, la Creatividad y la Innovación.
Todo ello, con base en su Carisma, lo que garantiza el óptimo funcionamiento
de la Empresa.
El carisma suele vincularse con una cualidad innata, propia de las personas
extrovertidas que logran establecer relaciones con los demás gracias a los
rasgos de su personalidad. Por ejemplo, tener facilidad para convivir con los
demás de forma acertada, adaptarse a diferentes situaciones y lograr
beneficiarse de las relaciones establecidas.
Un líder carismático es capaz de entender a los demás, explotar las cualidades
de los empleados y al mismo tiempo obtener mejores tratos para su empresa.
Normalmente, los líderes carismáticos transmiten confianza y optimismo, por lo
que los empleados y colegas se motivan y esfuerzan para conseguir los
objetivos.
La personalidad del líder carismático suele ser atractiva para los demás porque
tienden a ser ambles, optimistas, alegres y proactivos. Todas ellas son
características que contribuyen a un buen clima laboral y a que los empleados
sientan energía y entusiasmo por su empleo.
Ventajas del liderazgo carismático:
Algunas de las ventajas de utilizar el liderazgo carismático son:
✓ Los empleados sienten confianza para comunicar sus ideas con el líder.
17
✓ El líder motiva a los empleados de forma que logren las metas a corto y
mediano plazo.
✓ El líder se adapta fácilmente a los constantes cambios del mercado.
✓ El líder propone continuamente nuevas y mejores formas de proceder en
los negocios y además incentiva a los empleados para que aporten nuevas
ideas.
✓ Los líderes carismáticos sienten empatía por los demás, lo cual le facilita
ver diferentes perspectivas de las mismas situaciones.
EL LÍDER CARISMÁTICO. ¿CÓMO IDENTIFICARLO?
1. Alegres y amables: el líder carismático sabe que la mejor manera de llegar
a los otros es a través de una actitud distendida y una sonrisa amable y
confiada. La energía positiva es uno de sus rasgos más característicos.
2. Optimistas: aunque nunca pierden el sentido de la realidad, su función
consiste en potenciar las posibilidades de cada situación o proyecto y hacerlo
desde perspectivas favorables para el clima organizacional. En algunos casos,
incluso, ejercen la función de animadores de grupos. Su mira está puesta en el
futuro inmediato.
3. Proactivos: su lema, en este sentido, se resume de la siguiente manera:
«prohibido quedarse en la queja». Es decir, el líder carismático propone,
aporta y pone en marcha soluciones ante determinados conflictos o
situaciones.
4. Empáticos: no sólo piensan en los demás, sino que además piensan como
lo harían los demás. Tienen una disposición permanente a ponerse en el lugar
18
de los otros y a ver las cosas desde distintas perspectivas. Su misión es clara:
servir a los otros.
5. Miran más lejos: el líder carismático no sólo acepta tal como son a las
personas que tiene a su cargo, sino que también potencia los talentos o
cualidades de cada uno de ellos. La idea es obtener el equilibrio perfecto entre
rendimiento y satisfacción con las tareas que se realizan dentro de un
proyecto.
EL A-B-C-D PARA DESARROLLAR TU CARISMA DE ÉXITO:
Con origen en un vocablo griego que significa “agradar”, el término carisma

se refiere a la capacidad de ciertas personas para atraer y cautivar a los demás.
Un sujeto carismático logra despertar la admiración con facilidad y de manera
natural.
• Es capaz de modificar la escala de valores, creencias y actitudes de sus

seguidores.
• Tiene gran capacidad de convicción.
• Es buen motivador.
• Es capaz de asumir riesgos.
• Puede llegar a utilizar medios innovadores y no convencionales.
• Crea admiración.
• Tiene buena capacidad de persuasión.
• Genera confianza.
• Es positivo.
• Tiene visión de futuro.
19
Un líder es carismático y se comunica espontáneamente con todos los que le

rodean; independientemente del nivel jerárquico; no pone barreras en su
comunicación con ninguna persona. Muchos jefes cometen el grave error de
mantener ciertas distancias con su equipo y con el resto de los miembros de la
empresa, hasta el punto de ignorarlos o comunicarse con ellos por cosas
puntuales; ¡No lo hagas! Nada peor que lidiar con un jefe que no saluda; que
muestra su lado amable, humano, social; hay jefes a los que muchos prefieren
no hablar y solo dirigirse a ellos cuando verdaderamente toca. ¿No te ha
pasado?
Vamos a estudiar las cuatro características que te permitirán desarrollar la
Magia del Carisma.
Estar Presente:
Todo líder carismático está presente. Cuando entrevistaron a personas que
estuvieron cerca de líderes carismáticos todos expresaron que dicha persona
estuvo 100% con ellos, presentes, en el momento.
Los líderes carismáticos cuando están contigo, están contigo. Tienen su mente
completamente enfocada en ti. No abren espacio para celular, revisar emails,
pensar en otra cosa, etc.
Estar presente significa escuchar, mirar a los ojos. Es hacer sentir a la otra
persona que es el centro del universo.
Afecto:
Afecto es simplemente el qué tan claro transmites a las personas que tú les
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interesas sinceramente. El afecto no se puede fingir. El afecto no sincero se

detecta a kilómetros de distancia.
Existe un viejo dicho que expresa: A nadie le importa que tanto sabes hasta que
ellos saben que tú les importas. El afecto es un ingrediente indispensable para el
carisma y el liderazgo.
Comunícate y conversa con tu equipo naturalmente para crear un ambiente

mucho más armonioso y empático en el cual, todos puedan formar un equipo
sólido, comprometido y dirigido a una misma dirección. Saluda cuando llegues;
comparte en otros escenarios; se alegre, humano; pregunta por su familia; realiza
actividades de integración con tu equipo de vez en cuando; conoce su realidad
más allá de la oficina; identifica en ellos otros talentos; da consejos de vida;
verás cómo logras el compromiso de ellos en momentos de alta complejidad
empresarial.
En la oficina se ríen de mi porque me sé el nombre de todos los que trabajan en

el piso… y sé cuántos hijos tienen, qué estudiaron, dónde viven o cualquier otro
detalle que la gente haya compartido conmigo. Éstos, sin duda, son los más
importantes datos laborales que puedo conocer de un colaborador. Lo demás
fluye de manera espontánea.
Poner atención a los detalles le hace sentir a la gente querida. Si no eres muy
atento por naturaleza procura recordar por lo menos una cosa y luego, cuando
tengas oportunidad de hacer conversación, pregunta por esa cosa en particular.
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Es decir, si en algún momento escuchaste que estaba buscando escuelas para su

hijo, cuando te topes a esa persona en el pasillo pregúntale si ya decidió en qué
escuela lo metería. Con esto ya tienes un tema de conversación listo para
cualquier situación de la vida.
Experticia:
Experticia significa ser un experto en el tema que discutes o en el área donde

quieres desarrollar liderazgo. Si quieres desarrollar liderazgo en un área, una
industria o un tema específico debes trabajar duro por aprender todo lo que se
necesita saber. Necesitas practicar y someterte intencionalmente al crecimiento
de tu experiencia en el área.
La experticia te da confianza en ti mismo y la confianza en ti mismo se

transmite a los demás en el lenguaje no verbal: tus gestos, tu postura, inclusive
tu presencia física (vestimenta, aspecto, etc.).
La primera de las claves del liderazgo efectivo: Todo buen líder llega a una
posición de liderazgo porque su experiencia y conocimiento le avalan. Siempre
que queramos ser líderes, debemos tener experiencia suficiente y dominar con
experticia total las labores que desarrollemos en nuestro sitio de trabajo.
Comunicación Efectiva:
Todo líder carismático tiene una gran capacidad de comunicación. Estos

individuos son expertos en cómo transmitir una idea clara a sus seguidores.
No necesariamente siguen un modelo de comunicación similar: unos pueden
22
ser jocosos, otros agresivos y confrontadores mientras otros pueden ser

tranquilos; pero todos logran transmitir sus ideas de una manera maravillosa.
Aprender a comunicarnos será imprescindible para desarrollar carisma. Y la

comunicación es algo que se puede aprender. No es algo que se nace con ello.
“Sin comunicación, no puede haber liderazgo”. El ser humano por naturaleza

posee necesidades sociales como es ser parte de la sociedad, relacionarse con
las personas, pertenecer a grupos sociales entre otros. La comunicación es un
elemento clave, para poder llevar a cabo esta necesidad, las organizaciones en
la actualidad se mantienen constantemente comunicándose entre sí, ya sea
internamente, con clientes externos, suplidores, o miembros de la sociedad,
etc.
Cuando hablamos de “sin comunicación no puede haber liderazgo” ¿A que nos

referimos? Una de las principales cualidades de un líder es que debe ser capaz
de comunicar y lograr influenciar a las personas, si la comunicación no existe,
no habrá seguidores entonces, no habrá liderazgo.
La motivación de los equipos de trabajo, depende enormemente de la

comunicación que posee el líder con el equipo. El líder debe de ser capaz de
transmitir la estrategia y la visión de la empresa, así como también los
objetivos específicos de su organización. Una comunicación efectiva entre el
líder y los miembros del equipo, permite que todo fluya de una manera natural.
Evitando de esta forma conflictos y problemas que pueden surgir en el equipo
debido a la ineficiencia a la hora de transmitir lo que se desea.
23
Cada miembro de un equipo de trabajo posee unas funciones específicas donde

la comunicación debe de ser efectiva de ambas partes, tanto entre los miembros
del equipo, así como entre los miembros y el líder de equipo.
¿Qué pasa cuando no existe una comunicación efectiva? Los principales

problemas de las personas existen cuando hay una mala comunicación. Los
índices de motivación disminuyen entre los miembros del equipo, influye en
que los seguidores decidan seguir o no al líder, crea un impacto directo en la
calidad del trabajo y productividad reduciéndolos notablemente. Los miembros
del equipo tienden a perder el enfoque y los objetivos principales de la
organización, siendo su esfuerzo dirigido a otras actividades. Adicional a esto
puede ocasionar frustraciones en los miembros del equipo, problemas y
conflictos a la hora de las negociaciones.
TÉCNICAS BÁSICAS PARA DESARROLLAR UN CLIMA LABORAL

AMIGABLE Y DIVERTIDO:
Cada miembro de un equipo de trabajo posee unas funciones específicas donde

la comunicación debe de ser efectiva de ambas partes, tanto entre los miembros
del equipo, así como entre los miembros y el líder de equipo.
¿Qué pasa cuando no existe una comunicación efectiva? Los principales

problemas de las personas existen cuando hay una mala comunicación. Los
índices de motivación disminuyen entre los miembros del equipo, influye en
que los seguidores decidan seguir o no al líder, crea un impacto directo en la
calidad del trabajo y productividad reduciéndolos notablemente. Los miembros
del equipo tienden a perder el enfoque y los objetivos principales de la 24
organización, siendo su esfuerzo dirigido a otras actividades. Adicional a esto

puede ocasionar frustraciones en los miembros del equipo, problemas y
conflictos a la hora de las negociaciones.
Crear una cultura de positivismo:
En Disney la cultura no está en estatutos que casi nadie lee, en Disney la cultura
organizacional se vive y se respira a todo momento. Cada integrante se ve
sometido a un curso de iniciación llamado “Tradiciones”, el cual se encarga de
capacitar e instruir al personal a través de creencias y valores que han
permanecido en la empresa desde sus inicios. Una cultura organizacional que se
enfoque en la celebración de los logros grupales e individuales y en la
conversión de los fracasos en oportunidades de mejora, lo que permite aumentar
el optimismo y abrir la mente de los colaboradores para encontrar nuevas
maneras de superar los desafíos del día a día. Una cultura organizacional
dinámica, clara y positiva, atraerá no sólo por sus beneficios salariales, sino
sobre todo porque genera bienestar y calidad de vida entre los colaboradores,
aumentando el compromiso con la empresa. Una cultura organizacional positiva
atraerá no sólo por sus beneficios salariales, sino sobre todo por la calidad de
vida que entrega hacia los colaboradores, lo que se convierte en una ventaja
competitiva.
Desarrollar una mentalidad de fortalezas:
Una mentalidad organizacional basada en el reconocimiento y consolidación de

las fortalezas con las que cuenta cada integrante del equipo es el primer paso
25
para identificar las debilidades e impulsar la búsqueda de soluciones para

convertirlas en oportunidades de mejora. Antes que criticar, se deben reconocer
los logros de los equipos y construir estrategias de mejora basándose en
las buenas prácticas y en los logros alcanzados.
Evalúa en qué se destaca cada empleado. Es posible que no tengas en mente una
lista con la fortaleza de cada empleado, por más que evalúes a la persona. Sin
embargo, una forma de comenzar a pensar en sus habilidades es evaluar en qué
se destaca de sus colegas, y no necesariamente de manera intencional.
Por ejemplo, supón que el nombre de tu empleada es Ana. Cuando comienzas a

pensar en ella, quizás descubras que tiene buenas habilidades de comunicación,
tanto con sus compañeros como con los clientes. Quizás al principio no hayas
considerado que esta capacidad podría ser algo valioso. Sin embargo, es
importante que la consideres una fortaleza, dado que es capaz de comunicarse
efectivamente.
Observa cuáles son las áreas en las que mejor se desempeña. Para determinar
las fortalezas de un empleado, no tendrás que hacer solo un análisis subjetivo,
sino que tendrás que tener en cuenta cierta información para determinar las
actividades que realiza con mayor efectividad.
Por ejemplo, al observar los números, quizás notes que Laura es la empleada
más veloz a la hora de entregar los reportes y la que menos errores tiene. En
este caso, es una persona con muy buenas habilidades escritas y capacidad de
sintetizar la información.
26
encargando de capacitar a los empleados, observa quién aprende las habilidades

más rápido. Observar esta capacidad te permitirá conocer sus fortalezas.
Por ejemplo, quizás un empleado no sea muy bueno a la hora de utilizar el

sistema de clasificación, pero ha aprendido a editar la página web de la empresa
con una gran facilidad. En este caso, esta persona tiene mejores habilidades con
el uso de las herramientas tecnológicas.
Inculcar el sentido de pertenencia:
El sentido de pertenencia es una de las necesidades humanas más básicas que

existen. Las personas necesitan sentirse parte fundamental en un grupo de
trabajo, conectarse y complementar sus competencias con las de sus
compañeros para cumplir con sus objetivos, además de entender con claridad
cuál es la importancia del rol que juegan en la organización.
Incluir una formación o jornadas de capacitación personal. Esto ayuda a que los
colaboradores se sientan valorados y como una parte imprescindible para la
empresa.
Celebrar los logros individuales y colectivos. Reconocer el esfuerzo es muy

gratificante para los colaboradores.
Crear espacios comunes y de participación, distribuir responsabilidades. Esto es

un impulso a la motivación y crea vínculos muy fuertes.
Incentivar una visión global de la organización. Todos los miembros deben

entender que sus acciones no son aisladas, lo que sucede en una parte del
sistema afecta a todo el conjunto. 27
Fomentar el TEAM BUILDING:
El concepto TEAM BUILDING o construcción de equipos, engloba una gran

variedad de actividades, orientadas y estructuradas, para mejorar el
rendimiento y la motivación de los trabajadores de una empresa.
Aunque en un primer momento, los departamentos de recursos humanos
introdujeron esta ‘técnica’ para fomentar exclusivamente las relaciones
interpersonales de los directivos y los ejecutivos de las empresas ; sus beneficios
han hecho que, desde hace algunos años, esta práctica se haya extendido a todos
los departamentos.
Y es que no podía ser de otra forma, ya que está demostrado que este tipo
de actividades refuerzan los valores de equipo y contribuyen a mejorar
el crecimiento personal y profesional de sus integrantes.
Podemos decir que en la actualidad, el Team Building ,es una de
las herramientas clave en el desarrollo organizacional y en la resolución de
conflictos.
Las sesiones de Team Building se centran en mejorar la productividad de los
trabajadores a través de la motivación y la cohesión grupal. Trabajan actitudes
importantes para que un grupo funcione y esté verdaderamente organizado
como la autoevaluación de cada integrante, la confianza en el equipo y
el compañerismo.
Objetivos del TEAM BUILDING:
Construir un equipo fuerte
Un grupo de personas trabajando en un mismo lugar no forman necesariamente
28
un equipo. Un verdadero equipo trabaja en pos de un objetivo común. Todos y

cada uno de sus integrantes trabajan unidos, ayudándose… Para ello es
fundamental que se conozcan, que sepan cuáles son sus puntos fuertes y cómo
pueden potenciarlos.. Las técnicas utilizadas en las actividades de Team
Building se centran en ayudarles a conseguirlo.
Crear un sentido de permanencia
Todas las personas necesitamos sentir que formamos parte de algo, que somos
necesarios y que sin nosotros nada funciona de la misma forma. Queremos y
necesitamos que se vea y se reconozca nuestra valía. El Team Building presta
especial atención al desarrollo de una identidad común y a incrementar el
sentimiento de pertenencia a la empresa.
Impulsar la Comunicación
La única forma de que todos los miembros de un equipo trabajen en
concordancia y armonía es que existan los canales de comunicación
adecuados. Los verdaderos equipos se escuchan, crean estrategias comunes y
están dispuestos a cambiar de opinión si fuera necesario. La comunicación es
otra de las áreas que se pueden mejorar a través del Team Building Las
dinámicas que se establecen ayudan a los participantes a fomentar la existencia
de una correcta y saludable comunicación entre todos.
Fomentar una actitud positiva
Una actitud positiva incrementa las posibilidades de éxito en todas las áreas de
la vida y en el área laboral también. El Team Building se centra en fomentar
una actitud positiva entre todos los integrantes del equipo y también hacia la
organización.
29
RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO AL ESTILO DISNEY.
Conducta Ética:
Es importante que las organizaciones, más que imponer un comportamiento ético,

convenzan a sus empleados de vivirlo, es decir, pasar de la obligación a la
convicción por voluntad propia.
Disney sabe que comportarse de manera ética es fundamental para el éxito y su

grandiosa acogida por parte del cliente, es por esto que actúa conforme a las
historias que cuenta, debido a esto los empleados deben acogerse a reglas y
lineamientos que garantizan un comportamiento integro, honesto y responsable
de Disney.
Actuar de una manera ética es esencial para ser un ciudadano corporativo. Sí no

actuamos de acuerdo a las historias que contamos, las experiencias que
ofrecemos, y las imágenes que proyectamos, perdemos nuestra autenticidad. Con
ese propósito esperamos que nuestros empleados actúen con integridad y de una
manera que sea consistente de acuerdo a los estándares de Disney.
Adicionalmente, buscamos crear nuevas oportunidades que desarrollen las

habilidades y pasión de nuestra familia para lograr nuestros objetivos como
ciudadanos al máximo.
Contenido Responsable:
¡Las acciones son el reflejo de lo que es la empresa! ese mundo mágico y bonito
que quiere reflejar y su cultura como tal, dando respeto a sus consumidores los
30
cuales son niños y padres con expectativas altas ante cualquier producto o
servicio de Disney. Acciones como brindar experiencias apropiadas de acuerdo
a la edad de los niños, publicidad honesta centrada en los beneficios y de
manera respetuosa para los mismos, brindar seguridad a las personas que se
hospedan en los hoteles y disfrutan de sus parques y atracciones, la integración
de todas aquellas sugerencias de padres que pueden mejorar las actividades de
las empresas entre muchas más.
Lugar De Trabajo Respetuoso:
En este pilar, Disney se enfoca en lograr espacios de trabajo aptos, limpios y

dignos para todos los empleados, además busca apoyar la salud, el bienestar,
desarrollo íntegro y profesional de los empleados. Las metas para el fomento
de seguro y lugares de trabajo inclusivos respetuosas son: Mantener lugares de
trabajo seguros, Desarrollar una fuerza laboral diversa, un lugar de trabajo
inclusivo, y un mercado dedicado, Apoyar el desarrollo de carrera de los
empleados, Incrementar el acceso y la participación en programas de salud y
bienestar de nuestros empleados y sus familias.
31
MÓDULO II:
LA MAGIA DE SER PRODUCTIVO.
La Magia de Ser Productivo
«No es la magia lo que

hace que todo funcione,
sino que es nuestro modo
de trabajar lo que origina la
magia»
Walt Disney.
33
OBJETIVOS DISNEY:
En Disney, todo el Elenco suma hacia los mismos objetivos:
❑ Tratar a los Invitados como amigos cercanos.
❑ Superar sus expectativas y
❑ Ofrecerles la mejor experiencia turística de sus vidas.
Se deben implementar estructuras y procesos sólidos, que garanticen que todo

mundo sepa exactamente adónde ir y qué hacer. Y lo que es más importante, a
la hora de actuar cada uno de los Miembros del Elenco deben estar
preparados, mental y emocionalmente, para dejarse guiar por la visión de
Disney: tratar a los Invitados como amigos cercanos, superar sus
expectativas y ofrecerles la mejor experiencia turística de sus vidas.
En Disney se estimula un verdadero trabajo en equipo, en el que todo lo que se

refuerza lo que llaman la silla de tres patas: los Invitados, los Miembros del
Elenco y las cifras de negocio.
Cada uno de los 167.000 Miembros del Elenco, recibe instrucción para tratar
a todos y cada uno de los Invitados con la máxima atención y respeto, y
lo hacen a conciencia porque a ellos se les trata exactamente igual desde la
dirección de Disney: con la máxima atención y respeto.
La fórmula es sencilla: líderes comprometidos, responsables y motivadores

que hacen realidad la cultura del trato exquisito, lo cual significa calidad
de servicio, lo que a su vez se traduce en satisfacción del cliente y,
34
finalmente, en beneficios sustanciales y una sólida ventaja competitiva.
Los productos y servicios pueden imitarse fácilmente, y por tanto, si la ventaja

competitiva de tu empresa se apoya sólo en ellos, estás corriendo un riesgo. Pero
si se basa en productos, servicios y calidad de servicio, gozarás de una ventaja
competitiva difícil de igualar, y sólo podrás conseguir calidad de servicio si
dentro de tu empresa creas una cultura de la atención y el respeto, centrada en
las personas. Cuida de tus empleados y ellos cuidarán de tu empresa,
no sólo porque es su obligación sino por voluntad propia. Si quieres que
tus empleados ofrezcan un servicio excelente, ofréceles un liderazgo
excelente.
En Disney, las unidades de negocio que reciben la puntuación más alta, en

cuanto a satisfacción del Invitado, son aquellas cuyos líderes reciben las
mejores puntuaciones de sus subordinados inmediatos, en cualidades como:
escuchar, apoyar, reconocer los esfuerzos de las personas y conferir a
los demás autonomía para tomar decisiones.
En resumen, un gran liderazgo se traduce en excelencia de los empleados,

lo cual, a su vez, se convierte en satisfacción del cliente y beneficios
sustanciales. En otras palabras, el cliente no es lo primero; lo primero es el
liderazgo
35
En Disney, los gestores y ejecutivos supervisores son evaluados no sólo por

sus resultados financieros sino por cómo los obtienen. El «a mi manera, y
si no te gusta, te vas» se sustituye por el «¿qué te parece?», ya que
los líderes tienen la obligación de recabar opiniones continuamente y
demostrar a los Miembros del Elenco que sus ideas son valoradas y sus
necesidades tomadas en serio.
36
FÓRMULA DEL ÉXITO DISNEY:

Con base a ello, se ha ilustrado la Fórmula del Éxito en Disney, en dónde se
plasma con claridad que, para obtener procesos de vanguardia, con beneficios
sustanciales, gracias a la satisfacción de los invitados, producto de un excelente
servicio, con colaboradores motivados y comprometidos, debemos comenzar
por ofrecer un excelente liderazgo.
El liderazgo en la empresa es imprescindible porque es lo que define, en gran

medida, el correcto rumbo de la misma. Como el capitán del barco es el más
importante de toda la tripulación, o el director de orquesta es el más importante
de toda la orquesta, el papel del líder es fundamental en la empresa.
37
El liderazgo es importante desde antes de que nazca la empresa.

Algo que hay que tener claro es que el liderazgo es imprescindible desde antes
de que nazca la empresa. Ya que durante la fase de planificación y creación de
la misma, se harán necesarias las características de la personalidad del líder.
Decisiones, como las que hacen referencia al modelo de negocio, a la
tendencia del mercado, al sector o nicho que atacar, etc. requieren de una
visión amplia, como la que tiene el líder, para tomar las decisiones correctas.
Y, por supuesto, la formación de equipos que se lleva a cabo antes de crear la
empresa, también es responsabilidad del líder.
Por todo ello, el papel del líder es fundamental desde el primer momento.
También es importante durante el crecimiento de la misma
En la fase de crecimiento, el papel del líder es todavía más importante. De
hecho, probablemente, esta etapa es que más necesita de un buen liderazgo.
Sin embargo, cuando la empresa está creciendo, necesita del mejor liderazgo
posible. Es el momento en el que se ha comprobado que el modelo de negocio
funciona, que la empresa puede ser rentable, etc.
Por último, cuando una empresa se estabiliza, el líder es fundamental, pues
será quien mantenga directa relación con los colaboradores, genere las
directrices en el servicio ofrecido, con la finalidad de impactar positivamente
al cliente y hacer crecer los beneficios.
Como puedes ver, el liderazgo es un elemento imprescindible en el mundo de
la empresa. Una empresa sin un buen líder al frente, no podrá crecer y, desde
luego, si crece, no podrá mantenerse en el sector frente a una competencia que
está ofreciendo lo mismo, pero con un liderazgo fuerte al frente.
38
AUTOEVALUACIÓN DEL LÍDER:
¿Qué estoy haciendo de forma excelente?
¿Qué estoy haciendo mal?
¿Qué no estoy haciendo que debería hacerlo?
Éstas son preguntas que todo líder debe responderse para sí mismo, con la
intención de optimizar sus estrategias y formación, puesto que hemos visto
que de tu capacidad de liderazgo depende tu éxito profesional, el de tu equipo
y el logro de metas del área que diriges. Hay mucho en juego.
La autoevaluación es una radiografía que te va a ayudar a identificar las áreas

que necesitas reforzar en tu liderazgo y trazar tu programa de formación. Por
medio de este instrumento podrás identificar las áreas en que debes crecer en
tu liderazgo. Te invito a realizarlo a plena conciencia, pues de los resultados se
desprenderán tus puntos focales de acción.
39
AUTOEVALUACIÓN: ¿Qué tan a menudo usted?
SIEMPRE AVECES NUNCA

Liderar con el ejemplo
Demuestra actitud positiva. □ □ □
Considera las implicaciones de sus decisiones. □ □ □
Fija expectativas altas para los miembros del equipo. □ □ □
Practica lo que predice. □ □ □
Le comunica a su equipo la importancia de todos. □ □ □
Involucrar y empoderar a los miembros del equipo
Involucra a los miembros del equipo en reuniones diarias. □ □ □
Solicita comentarios de los miembros del equipo acerca de la labor. □ □ □
Anima a los miembros del equipo a identificar e informar puntos de
mejora. □ □ □
Desempeñar la escucha activa y practicar la comunicaci ón
Trata a los miembros del equipo con respeto, al comunicarse con ellos. □ □ □
Escucha activamente a los miembros del equipo cuando le hablan. □ □ □
Practica la comunicación con los miembros del equipo para
asegurarse de que entiendan sus instrucciones. □ □ □
Enriquece y desarrolla a los miembros del equipo a trav és de la enseñanza,
la orientación y la retroalimentación
Enseña y orienta a los miembros del equipo de manera respetuosa. □ □ □
Se enfoca en el problema y no en juzgar a la persona cuando
proporciona retroalimentación. □ □ □
Se asegura de que los miembros del equipo sepan cómo hacer una tarea
nueva antes de empezar a realizarla. □ □ □
Reconoce a los miembros del equipo por el trabajo bien hecho
Dice “buen trabajo” o “gracias” a los miembros del equipo que superan
las expectativas. □ □ □
Usa el reconocimiento positivo de los miembros del equipo de manera
pública. □ □ □
Número total de marcas de verificación en cada columna ____ ____ ____
40
Plan de acción personal: ¡Todas en Siempre!

Basándose en su autoevaluación, responda a las siguientes preguntas para crear su plan de
acción: ¿qué pasos tomará en los próximos meses para seguir desarrollando sus habilidades
como líder en? Sea específico.
1. ¿En cuáles de las 5 áreas de habilidades se está desempeñando muy bien?

(Marcó “Siempre” en la mayoría de las preguntas)
2. ¿En cuáles áreas de habilidades necesita trabajar o mejorar?

(Marcó “A veces” o “Nunca” en la mayoría de las preguntas)
3. ¿En cuál(es) área(s) de habilidades trabajará primero, en los próximos 3 meses, y

qué pasos dará?
4. ¿En cuál(es) área(s) de habilidades trabajará después, en los 3 a 6 meses

posteriores, y qué pasos dará?
Haga seguimiento a su progreso y supervíselo:

A los 3 y 6 meses, verifique si ha tomado medidas para convertirse en un líder más eficaz.
Pregúntese:
✓ ¿Qué está funcionando?
✓ Si no ha tomado estas medidas, ¿qué impide que lo haga?
✓ ¿Quién puede ayudarlo o darle el apoyo que necesita?
¡BUENA SUERTE EN SU VIAJE AL LIDERAZGO!

41
MÓDULO III:
ESTRATEGIAS DE LIDERAZGO
DISNEY.
Estrategias de Liderazgo Disney
Pregúntate si lo que estás

haciendo hoy te acerca al lugar
en el que quieres estar mañana.
Walt Disney
43
LIDERAZGO ESTILO WALT DISNEY: LÍDER INSPIRADOR.
Mickey Mouse y su creador Walt Disney, fueron líderes indiscutibles y

proyectaron su liderazgo a través de las décadas. El genial Disney creó todo un
mundo de fantasía que llegó a consolidar con los años lo que es en la
actualidad: la organización líder mundial en entretenimiento y esparcimiento de
niños, aunque su áurea se proyecta a todas las edades.
Todos los productos de la llamada factoría Disney son pioneros en aspectos

tecnológicos de imagen, sonido, creatividad y un largo etc., porque además el
Grupo Disney ha sabido consolidar su crecimiento mediante fusiones y
compras estratégicas de otros estudios y empresas que consideraban necesarias
para contar con su know-how en las filas de la Disney Corporation.
¿Qué es lo que caracterizó el liderazgo de Walt Disney? Fundamentalmente que

se anticipó siempre a su tiempo. Impuso modas y criterios de actuación de que
el liderazgo puede abarcar cualquier ámbito de la vida, haciendo que los
dibujos animados y Disneyland se convirtieran en auténticos emporios
empresariales.
Pero además Disney tenía otras cualidades que es la que hoy destacamos en los
líderes efectivos:
✓ Generaba confianza en su equipo.
✓ Transmitía y enseñaba su visión a su gente.
✓ Se enfrentaba a los problemas.
44
Vamos a trasladar estos principios que Disney aplicaba a casos que nos queden
más próximos. Por ejemplo, el de una organización distribuidora mayorista
importante, en la que sucede un imprevisto en el departamento comercial. Un
problema con los envíos de las nuevas condiciones de ventas para clientes
activos en cuenta corriente.
La comunicación puede “levantar ampollas” en más de un cliente del negocio,
especialmente los que llevan más de cinco años calificados con la categoría de
tipo preferencial. Todo el mundo tiene una opinión sobre cuáles deberían ser
las posibles soluciones, pero el tiempo es el factor clave y se va agotando, ya
que hay que dar respuesta a la incidencia de manera rápida y correcta.
Cuando todo el departamento está patas “arriba” y se están generando cruces

de opiniones para ver cómo resolver el problema, llega por fin esa “voz de la
experiencia” a poner un poco de sosiego, pero especialmente con la mente
clara y serena para “dar en el clavo”, sacando a la gente del caos e inspirar a
todos, incluyendo el propio jefe de departamento. Se neutraliza el pánico
(porque al menos una persona puede pensar con la mente fría).
La pregunta que nuestros lectores pueden hacerse – de hecho es la que se

siempre se hace todo el mundo-, es ¿qué tiene esta persona que Ud. ni el resto
de personal de esta empresa poseen? La respuesta se concentra en una sola
palabra, aunque la vamos a desmontar como si de un mecano se
tratase: LIDERAZGO. Este es el sustantivo, pero el verbo se llama liderar y el
nombre propio es el líder en cuestión.
45
CARACTERÍSTICAS DE LÍDER INSPIRADOR
1º Generan confianza:
No sólo la gente sabe que son de confiar, sino que generan confianza, lo que es
muy diferente. Porque la seguridad con la que afrontan los problemas que
surgen de repente, como en nuestro relato de hoy, requiere una “inyección” de
confianza y seguridad para resolverlo. La gente sabe perfectamente que si caen
las ventas bajan sus ingresos. Pero además, un cliente (sólo uno) disconforme
es una vía de agua de posible pérdida de más clientes.
Entonces qué sucedió en nuestra historia: el líder dio instrucciones al jefe de

departamento que se pusiera él personalmente a llamar a los diez o doce
responsables de cuentas de las principales empresas que atienden y explicasen
que por un error se envío una comunicación que no es para ellos. Que las
condiciones siguen siendo las que siempre han tenido y que recibirán una nueva
comunicación por escrito para que quede constancia.
El resto de clientes, unos 250, serán informados también por una nuevo mail
que será seguido de una carta, en la cual se dará cuenta del error y para los
clientes con menos antigüedad, se les explicará que los acuerdos jamás se
incumplen y que son vigentes al menos durante un año a partir del inicio de la
relación comercial.
Existe bastante experiencia acumulada en las organizaciones, especialmente a

partir de la última crisis, que los empleados se han cansado de tener que
afrontar situaciones inesperadas resultantes de la falta de preparación. Es por
46
ello que los buenos líderes no dejan que se llegue a situaciones en las que
prevalezca la inseguridad, desconfianza, etc., actuando de manera tal que sus
equipos se mantengan inspirados en la acción, sabiendo que el máximo
responsable no hace promesas que no pueda mantener. Y esta seguridad en la
actuación del líder es el “motor” que genera confianza en la gente.
La mera presencia del líder es en sí misma como una “palabra que garantiza”
las relaciones con clientes externos e internos. Tanto da que lo prometido sea
al principal cliente de la empresa, como al último escalafón de empleado.
2º Transmiten y enseñan su visión:
Cuando una persona es capaz de entusiasmar al grupo, lo hace por dos

motivos: con su actitud ganadora que se apoya fundamentalmente en las que
sabe son las competencias técnicas de su equipo; con su visión, que les está
de algún modo enseñando a focalizar la realidad con ese ángulo de miras que
es diferente al resto.
Como hemos dicho en decenas de artículos, esa visión es la que le permite

interpretar el entorno mejor que nadie. No significa que no consulte y escuche
a su equipo. Lo que sí es claro, es que los demás esperan siempre con ansias
que explique cómo ve él (el líder) la situación que se ha creado. Una vez más
la confianza en su experiencia, pero por encima de todo, en la seguridad que
tiene la gente en que su máximo responsable es capaz de reconducir la
situación.
47
Aquí es donde entra la formación y la capacidad (y predisposición) que el

líder tenga en enseñar a su gente. Los líderes efectivos creen que la única
manera de que el equipo aprenda a visualizar lo que realmente deben ver
(saber focalizar) es que además de aquella confianza referida, les insuflen
grandes dosis de entusiasmo, por las que hasta el último de los empleados
sienta que están en una “competición” ganadora. Que como organización
están marcando la diferencia.
Además, y quizás la clave de todo, forman parte de un grupo que se siente

respaldado y que sabe que cada paso en positivo para el equipo y la
organización terminará siendo una mejora en su situación laboral y
profesional. Que hay futuro por delante porque hay un proyecto de empresa
sostenible.
Fíjense, hasta dónde es importante la personalidad del líder. Puede

transformar toda la cultura de una organización sólo con confianza y
entusiasmo. Es la “personalidad Disney” que ha sobrevivido décadas a la
desaparición de su creador.
Rara vez un líder que infunde el entusiasmo esté dando –como suele decirse
en la jerga del Management- “un paseo por el campo”. Todo paso que da, todo
camino que emprende tiene un propósito. Porque hay un plan y una meta por
cubrir. Pero como el alpinista de base que cuida de sus compañeros de
escalada, también hay un alpinista que guía la expedición para culminar con
éxito la “empresa”. El líder efectivo, como los dos alpinistas claves en la
escalada, para “coronar” su particular cumbre (objetivo empresarial) requiere
48
de su gente de base y los que están en vanguardia (jefes de equipo,

departamento y otros directores). Pero a diferencia de la montaña, la empresa
no requiere que esté en más posición que en la de coordinar las acciones.
En nuestro relato, el líder no llegó “pegando voces” ni inculpando a algunos

miembros del equipo de incompetentes. Todo lo contario. Les animó a
rectificar y “salvar el buen nombre y reputación” frente a una clientela que es
excesivamente sensible a los vaivenes de precios y condiciones en los tiempos
que corren.
Un error de este tipo, en épocas pasadas de bonanza económica y otro modelo

de gestión de los RRHH, hubiera provocado dimisiones en dicho
departamento. No había margen para el error humano. Hoy día lo que no hay
es margen para el error en la gestión de personas. Esto implica reemplazar las
reprimendas por la motivación. Gente motivada es mucho más fácil de inspirar
de parte del líder de equipo que si están en un ambiente de tensión y malestar.
Por ello, una tercera pata de la mesa de este líder que estamos analizando, es
coadyuvar a que el ambiente sea un auténtico “espacio de wellbeing” en el que
las horas de trabajo se lleven con buen ánimo, confianza, ambiente relajado,
comunicación oportuna y fluida, pero especialmente, que lo que están
haciendo forme parte de un engranaje que permite alentar el optimismo en el
grupo. Que no es poco.
3º Siempre se enfrentan a los problemas:
Los líderes frente a los problemas y retos “no los miran de lado” sino de frente.
49
No son un problema en sí mismos, sino una oportunidad. ¿Pero así también lo

entiende el equipo? Esta pregunta no es infrecuente. De ahí la importancia de la
comunicación interna del líder con su equipo.
Transmitir un mensaje claro para que se comprenda bien que nos enfrentamos a
determinados desafíos de mercado y/o tecnológicos, o cuando sobreviene un
giro inesperado en los negocios que puede afectar gravemente la viabilidad de
la organización.
El líder, a pesar de la gravedad de las circunstancias, sigue teniendo la

serenidad para focalizar como se debe el problema al que se enfrentan. Sin
minorizarlo y tampoco sin exagerar más de lo que se debe.
En todo ello, el ambiente de trabajo juega un papel muy importante para

afrontar situaciones extraordinarias. El líder sabe lo bien que su equipo realiza
las tareas y cumple con sus responsabilidades. No se puede pretender que los
problemas no ocurran, porque además de que sucedan, lo hacen de manera
inesperada. Por lo que alentar el optimismo y entusiasmar a la gente no es una
huida hacia delante, sino la manera de que el líder cohesione bien a su gente,
facilite que se encuentren entre todos (bajo su coordinación y visión) la
búsqueda de soluciones positivas (o al menos, neutralizar lo más que se pueda
las circunstancias negativas que están afectando).
50
RECUERDA: TODO EL MUNDO ES IMPORTANTE.
En Walt Disney World® Resort, a lo que normalmente se conoce como

lavandería lo llaman servicios textiles. Se componen de tres enormes
instalaciones separadas: una para los más de dos millones de prendas
destinadas a los Miembros del Elenco; otra para la ropa utilizada en los 255
establecimientos de comidas y bebidas, y la planta de mantenimiento, donde
se almacenan las mantas, fundas de almohada, toallas y toallitas de aseo para
todos los hoteles. Los Miembros del Elenco lavan, secan, planchan y doblan
casi 110.000 kilos de ropa todos los días, lo cual equivale a casi un millón de
coladas semanales. Mientras que muchos hoteles del sector contratan el
servicio de lavandería a empresas externas, Disney ha descubierto que hacerlo
dentro de la misma empresa es menos caro y más eficaz, gracias
principalmente a las estrategias de liderazgo que motivan a cada uno de los
Elenco y les otorga autonomía a la hora de realizar su trabajo.
A mediados de los años 90, cuando el equipo Directivo del Servicio de Textiles
tomó la decisión de que los miembros del Elenco podrían por si mismos
conseguir formas de mejorar el trabajo en equipo y aumentar la productividad y
la calidad del producto final, la respuesta no fue la que habían esperado. Los
miembros del Elenco repicaron: Bajo ningún modo. Pensaban que si se les daba
la responsabilidad, se les culparía cuando algo fuera mal. El mensaje estaba
claro: No confiaban en los directivos.
52
Los directivos comprendieron de inmediato su error. Irónicamente al formular

un plan de integración del personal, pasaron por alto consultar a las mismas
personas a las que querían dar autonomía decisoria. Así que cuando se
volvieron a reunir para recabar ideas, invitaron a varios miembros del Elenco.
El resultado fue un plan de acción que todos suscribieron de buen grado. Con
arreglo a este nuevo plan, los Miembros del Elenco conocerían la misión y los
valores de Walt Disney World y la importancia de los servicios textiles a la
hora de calibrar la satisfacción de los Invitados, se implicarían en la
planificación del trabajo en la planta y participarían en un programa de
permuta por el que intercambiarían tareas con Miembros del Elenco de otras
áreas de Walt Disney. Todos los aspectos del plan estaban pensados para
aumentar su participación e implicación.
Los Miembros del Elenco continuaron encontrando nuevas formas de mejorar

su trabajo y hallando soluciones creativas a problemas que a los directivos, por
sí solos, jamás se les hubieran ocurrido.
TODAS LAS PERSONAS CONSTITUYEN LA DIFERENCIA:
Imagina que debes escribir un comunicado de manera urgente y justo cuando

te sientas a hacerlo, te das cuenta que una letra de tu equipo no está
funcionando de manera correcta. Obviamente, el resultado no será el que
esperas. Como ejemplo de ello aquí te dejo un sencillo párrafo:
53
Todas las pxrsonas constituyxn la difxrxncia…
A vxcxs pixnso qux lo qux hago no importa. Pxro cuando comixnzo a

pxnsar así, rxcuxrdo mi vixja máquina dx xscribir. Por lo gxnxral, La
mayoría dx las txclas funcionaba bixn. Pxro un día, una dx las txclas dxjó
dx funcionar dxl todo. Y xso lo xchó todo a pxrdxr. Así, cuando sixnto la
txntación dx dxcir qux sólo soy una pxrsona, qux si no hago bixn las cosas
no suponx una gran difxrxncia, rxcuxrdo mi vixja máquina dx xscribir y
mx digo, "Soy una pxrsona fundamxntal y muy nxcxsaria"
Todos los trabajadores forman parte de un mecanismo y todos son

indispensables ya que, si alguno de ellos deja de funcionar, los resultados
obtenidos no serán los deseados.
VERDADERA INTEGRACIÓN: Se trata de un ambiente de respeto a todos

los Miembros del Elenco, cualquiera que fuera su cultura, religión, sexo, raza,
etnia, aspecto físico y orientación sexual. También supone comprometer e
implicar a tus empleados, y demostrarles que todos y cada uno de ellos son
importantes. La diversidad es algo más que la etnia, el género y la cultura. Se
trata de crear un espacio de trabajo que abarque todos los idiomas, edades,
orientaciones sexuales, discapacidades, y circunstancias; donde demos voz a
todas esas diferencias. Y esa es la definición más cercana a integración.
Cuanto más diverso sea tu equipo, y más integrado esté, más capaz será de
ofrecer mejores resultados.
Cuando todo el mundo importa y todo el mundo sabe que importa, los
Miembros del Elenco están contentos de venir a trabajar, y tienen ganas
de darte su energía, creatividad y fidelidad.
En Disney se define la idea de integración con el acrónimo RAVE (por sus

siglas en inglés): Respetar, Reconocer y Valorar a todo el mundo.
TODOS SE SIENTEN VALORADOS: SER PADRE.

Ser líder en el mundo empresarial es como ser padres: tu trabajo no es solo
que tus colaboradores estén contentos, sino crear un entorno en el que puedan
sobresalir en lo que hacen. Igual que los buenos padres prestan atención, a
todos los miembros de la familia, los líderes están pendientes de todo el
mundo en sus organizaciones, reforzando su autoestima y confianza en sí
mismos.
Cuando la gente se siente valorada por el talento y la capacitación que aportan

al equipo, su nivel de compromiso aumenta al máximo. Y la gente
comprometida establece un fuerte vínculo personal con el equipo del que
forman parte.
La calidad de las papas fritas de Walt Disney es un factor importante con

vistas a la satisfacción de los Invitados. ¿Quién crees que es más importante:
la persona que calcula cuántas papas hay que encargar, ¿la persona que hace
el pedido al proveedor, la que descarga las cajas, la que fríe las papas o quien
las sirve? La respuesta dada siempre a los Miembros del Elenco es: todos son
igualmente importantes. Si uno de ellos no hace bien su trabajo, el Invitado
no tendrá una experiencia satisfactoria y el negocio se resentirá.
Las personas que limpian los baños, barren los suelos y retiran la basura son
tan importantes como los ejecutivos, gerentes, directores y supervisores.
Quizá incluso más importantes. Lo mismo de los que cobran las entradas, los
que se encargan de los aparcamientos y los que atienden el teléfono.
56
Solo basta imaginar cuantos de los invitados de Disney World se irían de

vacaciones a otro lugar si los baños o los suelos estuvieran sucios o si las
personas que sostienen el primer contacto con los invitados fueran mal
educadas o poco serviciales.
TODO EL MUNDO ES IMPORTANTE.

Conocer a tu equipo.
Si tiene hijos o ahijados o sobrinos, sabrás lo importante que es tratar a cada
uno de forma que los haga sentir especiales. ¿Por qué no hacer lo mismo con
los integrantes de tu equipo de trabajo?
Todo trabajador tiene sus propias motivaciones, prioridades, preferencias y
sueños. Los trabajadores proceden de diferentes entornos y diferentes barrios.
Para hacer que se sientan especiales, tienes que conocer a cada uno de ellos.
¿Cómo? Conoce el pasado laboral de tus empleados, sus aspiraciones, sus
destrezas y talento, sus objetivos a corto y largo plazo. Conoce sus intereses
personales y a sus familias también. Se les iluminará la cara cuando recuerde
algún dato aparentemente nimio sobre sus vidas. Ahora, demos un paso más:
utiliza esa información para encontrar la forma de aprovechar al máximo sus
capacidades y ayúdalos a que hagan realidad sus sueños y ambiciones.
Algo importante: Visita los espacios de trabajo de tus colaboradores con

frecuencia. Se puede aprender mucho de los empleados por las fotos que tienen
sobre sus mesas, los cuadros que cuelgan en las paredes de sus despachos y la
forma en que se relacionan con la gente que los rodea.
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Que tú Equipo te conozca:
Recuerda, tu estrategia de integración te incluye a ti.
Muchos líderes guardan las distancias con sus empleados, tanto física como
emocionalmente. En la creencia de que la única forma de dirigir bien es
proyectar una imagen de invulnerabilidad, esconden su humanidad, sobre todo
sus flaquezas y debilidades. Te aseguro que te respetarán mucho más si dejas
que la gente sepa cómo eres en realidad.
Procura que la gente que te rodea sepa que es lo que te emocione, te motiva, lo
que le importa más que nada en el mundo e incluso lo que le plantea más
dificultades. Es muy importante que reconozcas tus errores y admitas lo que no
sabes. Hacer todo esto es de las cosas más difíciles para los líderes; muchos
temen que su autoridad quede en entredicho, o que sus empleados pierdan la
confianza en ellos y en su capacidad, pero he descubierto que es al revés:
cuanto más auténtico sea, más le respetarán tus subordinados y tus colegas, y
más confiarán en tu buen juicio.
En cualquier nivel del escalafón jerárquico de la empresa se debe tratar a todos

por igual: con respecto. No se podría ser líder si se actúa de una manera frente a
tus jefes y de otra frente a tus subordinados. Debes ser tu las 24 horas del día,
para bien o para mal.
VIVIR LA EXPERIENCIA DEL EQUIPO:
El propio Walt Disney bajaba de su oficina con mucha frecuencia y se

mezclaba
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entre la gente, hacías las colas, compraba comida en los restaurantes, en fin,
hacía lo que un cliente normal vivía en su experiencia Disney. Los miembros
del reporto le decían: Señor Disney, no es necesario que haga la cola. Él
respondía yo quiero saber cuánto tiempo tarda, que comenta nuestro invitado
antes de pasar a la atracción. Es decir: quiero vivir la experiencia de cada
invitado y además conocer cómo marchan nuestros procesos. Hoy por hoy
aún se hace. Los directivos de Disney con cierta frecuencia recorren los parques
de punta a punta. Lo hacen en unas plataformas donde van hincados. ¿Porque
así? Porque les da la perspectiva que tiene un niño al recorrer el parque.
Cada ejecutivo de Disney pasa una semana al año en “utilización cruzada”, es

decir, dejando su despacho y prestando servicios directos tales como venta de
tickets, venta de alimentos o carga y descarga. De esta forma, el ejecutivo se
pone en contacto directo con la gestión y mantenimiento de la calidad y
servicios que satisfacen a millones de visitantes. Todos los ejecutivos y
empleados llevan en el traje un tarjetín con su nombre, con independencia del
rango.
Esto evita que nos enfermemos de Ceguera de proximidad: ¿qué es ello?

Supongamos que en un hotel una planta está marchita. ¿Que piensas cuando
llegas? ¿O en un consultorio médico está sucia la pared? ¿Que razón ha
impedido actuar para corregir esta situación? Sencillo: la ceguera de
proximidad. Imagínate que vas en un avión y al bajar la bandeja del asiento para
comer ves una mancha de café sobre ella. ¿Que piensas? Nos caímos... que Dios
nos acompañe. Esa es la consecuencia de la ceguera de proximidad en los
59
clientes: asumir que nada se está haciendo como debería. Entonces, a vivir la
experiencia del cliente para evitar contagiarnos.
HABLA CON TODO EL MUNDO CON CORDIALIDAD.
Algunos están tan absortos en su trabajo y en su imagen de líder distante que

pasan al lado de la gente como si no la vieran o, peor aún, saludando sólo a
algunos, normalmente a los mismos. Te aseguro que si pasas junto a la gente
como si fueran invisibles, los demás se darán cuenta y les enviarás el
desmoralizante mensaje de que los valoras poco.
Nunca subestimes el poder de un simple gesto, como saludar o pararse a charlar

unos minutos. Y procura hacerlo con autenticidad. Si lo que haces es fingir,
como un político que estrecha manos con la mejor de las sonrisas para conseguir
votos, se te notará.
Ante los problemas, muchos jefes actúan por impulsividad; y es entendible

porque la sobrecarga y responsabilidad es tan grande que genera altos niveles de
estrés en los demás; sin embargo esta impulsividad es la que un buen líder logra
canalizar a través de la Asertividad; se trata de saber decir las cosas; de decir no
cuando toca hacerlo; de saber retroalimentar a los demás; de utilizar palabras
poderosas que logran en el otro reflexión y cambio en su actuación; un líder
asertivo utiliza la inteligencia emocional y la comunicación para resaltar,
corregir, redireccionar, solucionar, resolver e inclusive para cambiar de fondo
muchas cosas que no le parecen o funcionan en su realidad y que otros no logran
dimensionar u aceptar. Saber decir las cosas, elegir el momento adecuado para
60
decirlo; utilizar palabras poderosas al hacerlo y combinar todo ello con la

espontaneidad y carisma personal que tiene un líder; permitirán que toda
situación problema u error logre ser manejado de forma solucionable,
empoderada y retadora desde la mirada del otro.
"No hay situación problema, que una palabra poderosa y una frase asertiva, con
empatía, no logre solucionar.“
ESCUCHAR… ESCUCHAR… ESCUCHAR…
Todo el mundo quiere ser escuchado y respetado. Es una de las necesidades

humanas más básicas. Pero escuchar a todo el mundo no es vital solo para
elevar la moral y la confianza: es una fuente de información crucial para los
líderes. Haz saber a sus colaboradores que deseas escucharlos cualquiera sea su
cargo y que quieres que todo el mundo diga lo que piensa.
Nunca subestimes la inteligencia y la inventiva de tus empleados de base. Al

fin y al cabo, son los que están en las trincheras día tras día, viendo cosas que
tu no ves y obteniendo información que tu probablemente no tengas. Hazles
preguntas directas, como por ejemplo: «¿Es ésta la mejor forma de hacerlo?», o
«¿Hay algo más que deba saber antes de tomar esta decisión?».
En cierta ocasión, por ejemplo, para intentar reducir el costo de los obsequios
de bienvenida de las habitaciones, en uno de los complejos hoteleros de Disney
World, la dirección decidió eliminar los costureros gratis que había en cada
habitación. Las razones esgrimidas fueron que nadie los usaba ni necesitaba
61
realmente y que los Invitados probablemente ni se darían cuenta de su

ausencia. Pues bien, los Invitados sí se dieron cuenta, y no puede ni imaginarse
el escándalo que se organizó. Los útiles de costura venían en cajas de latón
decoradas con bellas imágenes y los Invitados no los querían para coser, sino
para llevárselos de recuerdo. El problema fue que los directivos no se
molestaron en pedir la opinión del personal de limpieza de las habitaciones,
que eran los que sabían realmente qué regalos de bienvenida les gustaban a los
Invitados. El personal de limpieza lo aclaró y los costureros volvieron
rápidamente a las habitaciones. Si hubieran preguntado antes, a los que sabían
del asunto, jamás hubieran cometido aquel error.
Por ejemplo, en Disney World todas las mañanas verás que se elige una familia
para abrir el parque. Verás que los conductores de los autobuses se arrancan a
cantar cuando le llevan de vuelta al hotel de noche, cuando todo el mundo está
agotado. Verás a encargados de seguridad seleccionar niños para que sean sus
ayudantes, y cómo además les hacen prometer solemnemente, con la mano
derecha levantada, que se lo pasarán en grande. Todas estas ideas se les
ocurrieron a Miembros del Elenco.
SE ACCESIBLE:
Haz todo lo que esté en tu mano por ayudar a tus empleados cuando lo
necesiten. Como los buenos padres, los buenos líderes siempre están a mano.
Los líderes más accesibles atraen a las personas hacia ellos y consiguen
construir equipos de alto rendimiento, mientras que los que son más rudos y
estoicos pueden ser reverenciados e incluso temidos, pero no logran que sus
colaboradores mantengan el mismo alto nivel de desempeño.
Te comparto algunas recomendaciones para adquirir una reputación de

accesibilidad:
• Saludar a todos.
Sólo con decir “buenos días” se ayuda a construir nuestra reputación poco a
poco y cada día. Cuando saludamos a todos de forma cálida, todos los días,
estamos transmitiendo que las personas nos importan y por ejemplo, los
colaboradores podrán saber que las tensiones del día anterior pertenecen al
pasado y que estamos preparados para abordar el nuevo día con la mente
abierta.
No tenemos que seleccionar a quienes saludamos. Tenemos que saludar a todas

las personas con las que nos encontremos en el entorno laboral incluyendo a
aquellos con los que no trabajamos directamente y de cualquier categoría si
queremos mostrar que las personas realmente nos importan.
63
¿Cómo lo hago?
Me aprendo los nombres de los demás y los utilizarlo al saludar y mantener el

contacto visual.
¿Qué no debo hacer? Hacer preguntas falsamente retóricas como “ ¿Hola, qué
tal estás?” cuando no tienes tiempo para escuchar la respuesta.
• Mostrar que nos importan.
Las personas se sienten atraídas hacia aquellas que muestran un sincero y

genuino interés y preocupación por los demás. Para ello debemos reservar un
tiempo en la semana para preguntar a los miembros de nuestro equipo cómo les
va con las tareas que tienen asignadas, si han encontrado barreras y si tienen
algún problema fuera del trabajo que pueda estar interfiriendo con el mismo.
Demostrar a los demás que nos importan, aunque las cosas estén yendo bien,
facilita el que las personas acudan a nosotros cuando realmente necesiten
nuestra ayuda.
¿Cómo lo hago?
a) Escucho activamente. Presto toda mi atención sin distracciones.
b) Realizo preguntas de seguimiento.
c) Reflexiono sobre lo que he escuchado.
¿Qué no debo hacer?
a) Hacer del otro cada asunto o problema. En lugar de ello plantear sugerencias
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y formas de seguir adelante juntos.
b) Preguntar sólo cuando sabemos que existe un problema.
• Ofrecer nuestra ayuda..
Preguntar cómo podemos ayudar es una herramienta eficaz para el líder. Esta
sencilla frase transmite muchas cosas: muestra que estamos escuchando y que
estamos dispuestos a ayudar en la búsqueda de una solución, tanto personal como
profesional.
En cierta ocasión, un Miembro del Elenco, de una de las tiendas de repostería, fue
a ver a su líder inmediato para decirle que su madre había sufrido una caída y
necesitaba un andador. No podía pagárselo porque se había gastado todo su dinero
en la instalación de rampas en su casa y en la reparación de los daños causados por
un huracán reciente. Le comentó, que como él había dicho que cualquiera podía
consultarle, ante cualquier cosa que necesitara, entonces le pedía ayuda. El líder en
cuestión se puse en contacto con la United Way, y al cabo de unos días le llevaron
el andador a la casa del colaborador. Apenas le costó media hora conseguírselo, y
la retribución en forma de lealtad y motivación fue inmensa.
COMUNICA CON CLARIDAD, SIN RODEOS Y CON HONESTIDAD:
Quizás no siempre les guste lo que les dices, pero al menos tendrán certeza que
expresas lo que piensas.
Comunicar bien significa comunicar con claridad. Utiliza un lenguaje corriente, y

di exactamente lo que piensas. De lo contrario, dejarás a la gente más confusa de
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lo que estaba, y pagarás un precio en forma de ineficiencia y pérdida de

confianza.
Procura comunicarte de forma individual y en persona cuando puedas. Nada

hace sentirse más valorada a la gente que una conversación cara a cara. Si no
puede ser, lo mejor es una conversación individual por teléfono; si tampoco es
posible, intenta reunir a la gente en pequeños grupos. Si no tienes más remedio
que recurrir a mensajes electrónicos o notas por escrito, busca la forma de
personalizar esos mensajes, e intenta que sean entretenidos e interesantes.
DEJA HACER.
Para ser un gran líder, hay que aprender a soltar y delegar.
Contrata a empleados cualificados, déjales bien claros sus ámbitos de

responsabilidad, autoridad y control, y permíteles hacer su trabajo. Puede que
ganes más dinero y tengas un cargo de mayor relumbrón que ellos, pero no por
ello eres más listo ni más inteligente que tus subordinados.
Si quien dirige el equipo no aprende a delegar, el equipo no funciona. Utilizar

todo el potencial de la plantilla con un reparto estratégico de tareas y
responsabilidades supone mejorar la productividad y dar un valor añadido a la
empresa sin invertir apenas recursos.
Hay multitud de jefes que se pasan el día quejándose de que lo hacen todo
ellos. Planifican, controlan, gestionan y dirigen todos los proyectos y
funciones de la empresa. Esto es un error si la empresa o departamento es
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pequeño y mucho más si crece en tamaño y complejidad. La manera de llevar a

cabo esa multitud de responsabilidades suele ser ineficiente y se puede
mejorar. Solo hay que plantearse delegar.
¿Dónde está el error de no delegar?
Si has llegado a un punto en el que las responsabilidades te desbordan y estás
dispuesto a delegar, vas a comprobar en seguida que hay tres aspectos que
empezarán a funcionar correctamente:
Se mejora la productividad. Cuando no dabas a basto, todas las funciones se
resentían. Quizá llegabas a los mínimos; sin embargo delegando, con menos
esfuerzos, se conseguirán mejores resultados. Tú tendrás tiempo también para
abordar los objetivos desde otros puntos de vista y serás capaz de cumplirlos y,
además, añadir valor. Por otro lado, contarás con opiniones que a ti solo no se
te habrían ocurrido.
Se refuerza la plantilla. Las habilidades de cada trabajador crecen si le
confías un área de responsabilidad. Gestiona bien las cargas que delegas, es
decir, sin abusar y desentenderte de ellas, y se convertirá en una forma de
mantener motivada a la plantilla. Se sentirán más implicados y notarán que su
opinión y su forma de hacer el trabajo se tiene en cuenta.
Se reduce el nivel de estrés y fluye la comunicación. Cuando estás
desbordado y ves que tienes que llegar a las metas, pero que no puedes, el
estrés te invade. Sientes que nadie entiende tu situación y, aunque te ofrezcan
ayuda, no eres capaz de aceptarla porque piensas vas a tardar más tiempo en
contarlo que en hacerlo. Delegar requiere una planificación. Cuando te decidas
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a ponerla en práctica, verás cómo aumenta tu bienestar y cómo te cuesta mucho

menos comunicar las indicaciones oportunas.
Dar el paso:
No se puede delegar de golpe, hay que ir paso a paso. Una de las primeras
preguntas que debes hacerte es si las personas en las que delegues van
a necesitar formación u otro tipo de recursos para empezar a responsabilizarse.
Durante un tiempo deberás estar pendiente y servir de apoyo en todas las dudas
que vayan surgiendo. Conviene que no asfixies las iniciativas y las propuestas,
aunque no coincidan con tu forma de hacer las cosas. Se trata de que la persona
adquiera práctica y confianza para que se sepa desenvolver cuando tú ya no
estés tan pendiente. Cada tarea que delegues debes saber hacerla tú también
para poder asistir en un momento dado.
A la hora de seleccionar el personal en quien vas a delegar, ten en cuenta que
lleven tiempo en la empresa, que conozcan bien su mecánica. No cometas el
error de delegar en alguien que acaba
TRATA A TUS EMPLEADOS DE LA MISMA FORMA QUE LES PIDES

A ELLOS QUE TRATEN A LOS CLIENTES.
Existe una correlación directa entre el trato que se dispensa a los empleados y el
que éstos dan a los clientes. Los Miembros del Elenco de Walt Disney World
han sido preparados para que los Invitados vean cumplidos sus «cuatro deseos»,
siendo, a su vez, los cuatro deseos de los Miembros del Elenco, esencialmente
los mismos
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Podría denominarse la Versión Disney de la frase bíblica:
¡Y además, adaptarla a nuestro caso!
69
MÓDULO IV:
LA MAGIA DEL
REPARTO Y EL
SENTIDO
DE PERTENENCIA.
La Magia del Reparto y el Sentido de Pertenencia
La manera de comenzar es dejar

de hablar de ello y comenzar a
hacerlo.
Walt Disney.
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El jefe de banquetes del Hotel Marriott de Chicago era un resuelto líder de

nombre Endy. A la sazón no era infrecuente que el hotel estuviera sirviendo a
la vez un banquete para 2.000 personas en una planta y para 5.000 en otra, y
Endy conseguía que todas las tareas marcharan sobre ruedas y con
puntualidad. Tenía el extraordinario don de hacer que hasta 400 camareros
trabajaran con organización, eficiencia y máxima atención, y se desenvolvía
con tanta facilidad que parecía que estaba organizando una recepción en su
propia casa. Una noche, mientras los huéspedes de dos gigantescos banquetes
entraban en el hotel, su jefe entendió lo indispensable que era Endy. «Sin él,
estamos muerto», pensó. A la mañana siguiente, le escribió una nota a Endy
en la que le elogiaba por su talento y le expresaba lo mucho que confiaba en
él. Y añadió, para rematar: «Si alguna vez piensas en dejarnos, ven a hablar
conmigo antes de tomar una decisión definitiva». Unos meses más tarde,
Endy invitó a su jefe Tom a cenar en su casa. Cuando su jefe entró, se quedó
de piedra al ver la carta que le había enviado. Estaba colgada en un lugar bien
visible de la pared del recibidor con un maravilloso marco. Al principio se
sintió un tanto incómodo, pero luego comprendió lo importante que le debió
de resultar la carta y lo orgulloso que se debió de sentir.
Este ejemplo nos muestra que resulta fundamental marcar como objetivo
prioritario el expresar agradecimiento a la gente que trabajaba con nosotros.
Aquella carta, a Endy, fue escrita en menos de cinco minutos. ¿Le ayudó a
mejorar en su trabajo? Quizá no, pero sólo porque ya lo hacía a la perfección.
72
Así y todo, le convirtió en un mejor líder. ¿Por qué? Porque al ver lo bien que
le había hecho sentir aquella carta, es muy probable que expresara su
agradecimiento a los chefs, camareros y demás empleados que hacían
funcionar las salas de banquetes, lo cual, a su vez, los haría mejores líderes a
ellos.
APRECIAR, RECONOCER Y ANIMAR: ARE.
ARE: Juntos constituyen un combustible gratis, totalmente sostenible, que

refuerza la confianza en uno mismo y la autoestima, mejora el trabajo
individual y en equipo y contribuye al funcionamiento perfecto y tranquilo de
la empresa. El ARE (Apreciar, Reconocer y Animar) es más eficaz que los
combustibles que hacen rugir las máquinas y elevarse los transbordadores
espaciales porque propulsan la energía y la motivación humana. Puedes dar
ARE durante todo el día, en casa y en el trabajo, y despertarte a la mañana
siguiente con el depósito lleno. Es más, cuanta más cantidad consumimos,
73
más lleno está, porque cada vez que la gente recibe ARE descubre más
combustible en su propio depósito interno y empieza a dar el que le rebosa.
En determinada ocasión, un Directivo del Marriot de Filadelfia, se encontró con

algunos problemas laborales entre manos. Entre otros, los planes de marketing
estaban ocasionando demasiadas tensiones en el servicio de habitaciones. Él no
estaba recibiendo feedback sobre su trabajo. Su jefe directo estaba en
Washington. Se sentía abrumado e inseguro, al punto tal que llegó a pensar que
no había sido una buena opción aceptar ese trabajo. En unos de los días más
estresantes, recibió una carreo de su jefe que decía:
Etas líneas le devolvieron la confianza y marcaron un cambio de rumbo en

actitud diaria. Es un gran ejemplo de lo sencillo que es brindar ARE y los
grandes beneficios que trae.
74
En efecto, todo el mundo necesita recibir ARE, y no sólo en los malos

momentos. Quien diga que no lo necesita, es probable que sea sólo para pasar
por modesto. A mí no me importa reconocer que por mucho éxito que tenga,
nunca dejo de sentirme muy bien cuando lo recibo. El agradecimiento y el
reconocimiento son los estímulos de un líder.
Lamentablemente, aunque todos necesitamos recibir ARE, no damos lo bastante

a la gente que trabaja para nosotros, y no es porque no sepamos cómo; la
mayoría lo sabemos por instinto. Cuando un niño pone un bloque cuadrado en
un agujero cuadrado, por ejemplo, siempre le decimos: «Buen trabajo». Cuando
un niño intenta poner un bloque cuadrado en un agujero redondo y fracasa, le
decimos: «Buen trabajo. Vuelve a intentarlo». Sabemos muy bien por qué es
importante reforzar la confianza y autoestima de un niño, pero a menudo
olvidamos que los adultos también necesitan palabras de ánimo. Así, en muchas
empresas, cuando ese bloque se pone en el agujero equivocado, en lugar de
decir: «Buen intento. Prueba otra vez», los líderes menosprecian a los
empleados o los amenazan con el despido.
DEDICAR TIEMPO A LOS COLABORADORES:
Te sorprenderías de saber lo importante que es para los empleados que sus

líderes les dediquen tiempo, no para vigilar su trabajo, sino para conocerlos,
preguntarles lo que piensan y sienten o simplemente disfrutando de su
compañía. Los empleados saben lo valioso que es su tiempo, y, por tanto, si pasa
parte de él con ellos, deducirán que también ellos son muy valiosos para ti.
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Otra excelente forma de dedicar tiempo a los empleados es participar en sus

actividades. En muchos departamentos de Disney World se realizan pequeños
actos en los que se entregan premios por buen rendimiento o se celebran
jubilaciones, nacimientos o ascensos. Los Líderes y Ejecutivos son invitados a
pequeñas celebraciones de este tipo y a todas las grandes ocasiones, y siempre
procuran asistir. No sólo debes dedicarles tiempo en las ocasiones informales,
sino también en las celebraciones oficiales de la empresa. No creas que es
indigno asistir a una fiesta de cumpleaños de alguien a quien apenas conoces o
salir una noche a cenar con los empleados.
LLAMA A LOS EMPLEADOS POR SU NOMBRE:
Les comparto una historia que viví hace poco cuando llevaba a mi hijo Giulio,
de 11 años, a casa, después de un entrenamiento de fútbol. Es un recién llegado
a este deporte y no tiene la corpulencia de sus compañeros porque son un año
mayor que él. Por esta razón no juega todo lo que él querría, ni siquiera en los
entrenamientos. Cuando se metió en el carro aquel día, parecía abatido. «Papá,
hoy en el entrenamiento no he jugado nada», me dijo. Le recordé que él era más
joven y más pequeño que los demás del equipo, pero no sirvió de mucho y no
logré consolarlo. Me explicó que de todas formas no le gustaba mucho el fútbol
y que seguramente la temporada siguiente lo dejaría. Al día siguiente me
encontré con un Giulio muy distinto. Entró en el carro con expresión radiante, y
loco otra vez por aquel deporte. Me contó que había intervenido en el juego
varias veces aquel día, y que había jugado bien. A continuación, añadió, lleno
de orgullo: «El entrenador se sabe mi nombre». Había recibido una buena
76
dosis de reconocimiento. Si reconoces a cada uno de tus empleados por

aquello que los distingue de los demás, notarás la misma diferencia. Por tanto,
no subestimes el impacto emocional de llamar a la gente por su nombre.
Créeme, si dices: «Hola, Juan», y le estrechas la mano, Juan se sentirá mucho
mejor que si simplemente le dice adiós al pasar a su lado.
FEEDBACK POSITIVO… SIEMPRE PRESENTE…
Una cualidad que los líderes deben tener es la inteligencia para evaluar a los
empleados y darles un feedback de calidad. Es lamentable que muchos líderes
sean duchos para destacar los errores o los aspectos que deben mejorarse,
pero no tanto para saber cuándo hay que animar. Como los buenos padres, los
mejores líderes destacan y subrayan constantemente lo positivo. Saben que
los empleados dan lo mejor de sí mismos cuando se sienten seguros, y nada
refuerza tanto la autoestima como recibir un feedback positivo de los líderes.
Para llegar al cerebro hay que pasar antes por el corazón, y el ARE por
ejemplo, como ya vimos, va directo al corazón. Y la sensación es tan
agradable que el cerebro piensa: «Lo volveré a hacer la próxima vez».
Aprende, pues, a destacar los aciertos, no sólo los errores. Y cuando los veas,
felicítalos rápidamente —de inmediato, si es posible— porque cuanto menos
tiempo pase entre el acierto y el reconocimiento, mayor será el impacto del
mensaje. Y da un feedback concreto; dile a la gente exactamente qué está
haciendo bien. Un genérico «gracias por su ayuda» no es tan convincente
como decir: «Hizo un buen trabajo el viernes cuando organizó la reunión, y le
agradezco mucho el esfuerzo».
77
En Disney existen otras formas de regalar ARE. El paquete denominado

Gracias por Cada Día de Magia, por ejemplo, facilita a los líderes el
reconocimiento a los Miembros del Elenco mientras se ocupan de sus tareas
diarias. Estos paquetes contienen pegatinas, tarjetas, sobres y otros obsequios
para expresar agradecimiento a las personas que hacen algo especial. Como
medio de infundir orgullo por el trabajo bien hecho, estos modestos obsequios
tienen un valor incalculable.
Los directivos de Disney leen las cartas de los Invitados cada mañana, y
cuando alguna destaca a un miembro del Elenco en particular, por haber
prestado un servicio excelente, se le saca una copia, se escribe una nota de
agradecimiento en la esquina, se adjunta una insignia (Tu creas magia, Eres
una estrella de Disney), y se le envía al jefe. ¿Por qué al jefe? Porque el
reconocimiento sería por partida doble o triple si lo hace delante de sus
compañeros.
HAZLO PÚBLICO:
Los colaboradores que se han distinguido deben recibir un reconocimiento por

su labor delante de sus compañeros en el momento oportuno. Así no sólo se
realzan sus méritos, sino que se motiva a los demás empleados para que imiten
el comportamiento que se está premiando. Y también tiene otro propósito:
permite a los directivos de toda la organización descubrir a los empleados más
capacitados, que de otro modo podrían pasar desapercibidos. En Walt Disney
World, otorgar reconocimiento es un aspecto fundamental, hasta el punto de
que incluso hay un cargo denominado Jefe de Reconocimiento de Méritos de
los Miembros del Elenco.
He aquí una manera sorprendentemente efectiva de dar ARE en público: hazlo

en privado. ¿Me estoy contradiciendo? No. Lo que quiero decir es lo siguiente:
puedes expresarle a alguien su agradecimiento incluso en su ausencia,
simplemente diciendo a los demás lo bien que está trabajando, o contando algo
especial que esa persona haya hecho. Este método es muy utilizado en Disney.
Te sorprenderás cuando uno de los colaboradores te diga: «Me he enterado de
que vas hablando bien de mí a mis espaldas». A partir de entonces siempre
recordarás de hablar bien de la gente en su ausencia. Es un potente medio de
estímulo positivo precisamente porque es casi seguro que esos comentarios se
acabarán sabiendo; casi siempre la persona a la que elogia se enterará, al igual
que los demás, que a su vez querrán que también hables bien de ellos.
79
Querido Disney:
Hace poco, los cuatro integrantes de nuestra familia pasamos unas deliciosas vacaciones
en el Reino Mágico. Pero ocurrió un evento que hizo que nuestra visita fuera de verdad
algo mágico.
Llegamos al primer lugar de la fila para entrar a la Montaña Espacial, sólo para descubrir
que nuestra pequeña Gloria no podía llevar su cono de helado al interior del juego. Ahora
bien, nosotros debimos darnos cuenta de esto desde el principio, per estábamos tan
entusiasmados de estar allí que éramos incapaces de pensar.
Gloria rompió a llorar y todos nos quedamos sin saber qué hacer. En ese momento, uno de
los integrantes del personal, Murphy, se acercó, se inclinó y le dijo a Gloria que ella le
sostendría el helado y se lo entregaría cuando terminara el recorrido. Gloria dijo: "¿lo
prometes?" Y le dio a Murphy el helado. Gloria disfrutó de verdad el paseo.
Como era de suponer, cuando salíamos, allí estaba la nueva amiga de Gloria con "su"
cono de helado. Ustedes y yo sabemos lo que ocurrió, porque es imposible que un cono de
helado dure veinte minutos en una tarde de verano en Florida. Murphy sabía a qué hora
saldríamos; fue al puesto de helados más cercano y compró un cono nuevo treinta
segundos antes de que apareciéramos por la salida. Gloria dijo, "Gracias", pero estoy
segura que pensó que era el mismo cono.
Sabemos que alguien hizo más de lo que era su obligación para hacer especial nuestra
visita. ¡Muchas gracias por ir más allá!
Su fanática, Carmen
80
Este es un fantástico ejemplo de servicio excepcional al cliente. Murphy no

sólo observó el problema, sino que desarrolló una solución creativa. Las
personas como Carmen ahorran dinero para venir aquí con sus familias, y cada
uno de los integrantes del reparto desempeña un importante papel para hacer de
su visita una experiencia mágica.
Esta carta no quedó allí. El líder de Murphy la tomó y la colocó en el tablero de

avisos, de modo que los integrantes del reparto pudieran ver con exactitud la
forma en que uno de sus compañeros influyó de manera positiva en las
vacaciones de alguien. ¡Reconocimiento público!
INCLUYE A SUS FAMILIAS:
El apoyo incondicional en casa contribuye implícitamente a un buen

desempeño profesional, y los seres queridos suelen pagar un enorme precio por
la dedicación del empleado. Ellos también merecen recibir ARE. En Disney se
suele invitar a los familiares a ceremonias de reconocimiento de Miembros del
Elenco. De manera constante la compañía, por ejemplo, organiza pequeñas
fiestas sorpresa para algún miembro del reparto, con motivo de reconocer su
éxito en determinado proceso. Las esposas, los hermanos, los hijos y los padres
siempre son invitados, y el orgullo que reflejan sus rostros llevaba combustible
ARE suficiente como para propulsar excelencia profesional durante años en
todos los presentes. Y es que así lo han comentado: «Tener a mi familia allí
hizo que la ocasión fuera aún más especial». Y si algún familiar no puede estar
presente, entonces es posible grabar un vídeo para mostrarlo en la fiesta.
Aquello hará la ocasión mucho más especial.
81
Ahora bien, ¿por qué hacerlo sólo en ocasiones especiales? ¿Por qué no
enviar notas de agradecimiento a los cónyuges y a otros seres queridos de tus
leales colaboradores? Al fin y al cabo, ellos también han invertido en tu
empresa, aunque no trabajen allí. Sólo te llevará unos minutos, pero puede
reforzar en gran manera el compromiso de tus empleados. Y no olvides a sus
hijos.
Ésta es una historia de Disney que ejemplifica muy bien esta situación:
Andy, un Miembro del Elenco, y su líder Larry acababan de terminar un
extenso proyecto en el que llevaban trabajando desde hacía un mes. Habían
invertido en él muchas noches y largas horas, y cuando lo terminaron,
estaban «felices por lo que habían conseguido». Tres días después, las hijas
de Andy, de siete y nueve años de edad, se presentaron ante él con una
enorme sonrisa de orgullo en sus rostros. Le explicaron que se habían
encontrado una carta de «Sr. Tom» en el buzón y querían leérsela.
82
«Fue un momento increíblemente emotivo que me llenó de orgullo —comentó

Andy—. Es de lejos el mayor y mejor reconocimiento que ningún líder me haya
otorgado.» Ciertamente, fue una brillante forma de dar ARE, y no habría sido
posible si Larry no se hubiera molestado en conocer a Andy y a su familia
durante los cuatro años que trabajaron juntos.
RECONOCE Y PIDE BUENAS IDEAS:
Crear una cultura de participación supone el florecimiento de abundantes ideas

útiles en todos los ámbitos de la Organización. Reconocer esas ideas y demostrar
que se toman en serio es una importante forma de dar ARE. En Disney, donde
recoger ideas de los Miembros del Elenco es una forma de vida, se anima a todos
los departamentos a que busquen su propia manera de otorgar reconocimiento
por esas aportaciones. Por ejemplo, el vicepresidente del parque temático Magic
Kingdom, creó un boletín trimestral de ocho páginas a todo color titulado:
Ustedes dijeron… Nosotros escuchamos… que contiene casi exclusivamente

ideas de Miembros del Elenco («Ustedes dijeron») seguidas de la respuesta de
los líderes a cada una de ellas («Nosotros escuchamos»). Una edición contenía
unas 60 ideas, como por ejemplo: «Ustedes dijeron… El departamento de
ingeniería debe reducir la cantidad de papel utilizado para mantenimiento de
atracciones. Nosotros escuchamos… e implantamos aparatos para la búsqueda
manual de datos que han reducido drásticamente la cantidad de papel», o:
«Ustedes dijeron… Los Invitados tienen problemas para leer los tablones de
menús en el Pecos Bill Café. Nosotros escuchamos… y adelantamos la posición
de los tablones y mejoramos su iluminación».
83
TODOS SOMOS DUEÑOS DE LA EMPRESA:
Apropiarse de la empresa significa considerarse responsable de todo lo que

ocurre en la organización, aunque no sea responsabilidad de uno. En Disney, la
actitud de apropiarse forma parte de la cultura de la compañía desde que Walt
creó el primer parque temático, y así, todo el mundo, ya sea vendedor de
artículos de recuerdo o alto directivo, es responsable de que los parques y
complejos hoteleros presenten un aspecto impecable. Por ello, es tan normal
que los Miembros del Elenco se agachen para recoger desperdicios mientras
realizan su trabajo, acción que recibió el nombre de La Pala Disney. Y es
encantador cuando oyes a una encargada de la limpieza de un hotel hablar de
«mis habitaciones». Es una profesional que se toma en serio su tarea de limpiar
aquellas habitaciones como si fueran de su propiedad. Por tanto, cualquiera que
sea tu cargo actual, aprópiate de todo en tu organización, y enseña a tus
colaboradores a hacer lo mismo.
84
DINAMICA.
El Apolo 11 fue una misión tripulada de Estados Unidos, cuyo
objetivo era lograr que un ser humano caminara en la luna.
La misión se envió al espacio el 16 de julio de 1969. Llegó, a la
superficie de la luna, el 20 de julio de ese mismo año y al día
siguiente dos astronautas (Armstrong y Aldrin) caminaron sobre la
superficie lunar.
En una de las visitas dispensadas por, el entonces presidente
estadounidense, Richard Nixon, al complejo de Cabo Kennedy en
Florida, rompió el protocolo y se acercó a uno de los vigilantes de la
entrada principal y le preguntó:
¿Cuál es tu propósito aquí?
En 5 minutos, preparar la respuesta que dio el vigilante.
(No pases a la siguiente hoja hasta tener tu respuesta lista).
85
El vigilante respondió:
Mi propósito aquí es:
PONER AL HOMBRE EN LA
LUNA!!!
DINAMICA: EL HOMBRE EN LA LUNA / Reflexiones.
✓ Los miembros de una empresa deben sentir que todo lo que existe en
ella, le pertenece por igual.
✓ En cualquier nivel se puede generar este sentimiento de pertenencia en

los colaboradores.
✓ Para lograr esto, es necesario que los colaboradores sientan que su labor
tiene importancia y que pueden influenciar en el curso de la empresa, es
decir, que se sientan dueños de la misma.
✓ Sentido de pertenencia = motivación en el Reparto y compromiso

laboral.
¡El propósito es la razón de ser de la Empresa!

…y todos debemos alinearnos a él…
Al preguntar en Disney,
¿Cuál es tu trabajo aquí?
escucharemos estas respuestas
87
CONVIERTE EL ARE EN UN HÁBITO MÁS DE TU JORNADA:
Si quieres atraer y conservar a los mejores colaboradores, deberá crear un

entorno maravilloso para ellos, y te aseguro que el reconocimiento, el
agradecimiento y el estímulo son tan importantes para la salud de los
trabajadores como el aire y el agua lo son para la salud del planeta. No seas
tacaño, entonces. No hay excusas para no regalar grandes cantidades de ARE.
Se pueden oír todo tipo de excusas y ninguna de ellas tiene sentido. Algunos
líderes explican que simplemente no se encuentran cómodos al expresar
agradecimiento cara a cara; es un acto emocional y los hace sentir incómodos.
Si éste es el caso, utiliza notas, pins, certificados, publicaciones y otros
métodos que no supongan tener que hablar con la persona directamente. Es
muy probable que cuando veas los resultados de regalar ARE, querrás
disfrutar del placer de darlo en persona. Otros directivos temen que los
empleados se ufanen demasiado y bajen su ritmo si reciben muchos
parabienes.
Recuerda: aunque los pins, los premios y las fiestas especiales están muy bien,
regalar ARE todos los días da resultados también espectaculares, y en muchos
aspectos, aún mejores. Ten en cuenta las «cuatro expectativas de todos los
colaboradores» cuando te relaciones con ellos:
• Hazles sentirse especiales;

• Trátalos de manera individual;
• Respétalos;
• Mantenlos informados.
88
89
MÓDULO V:
LA MAGIA DE LA
INTEGRACIÓN DE
LOS EQUIPOS DE
TRABAJO.
La Magia de la Integración de los Equipo de Trabajo
Todos nuestros sueños

pueden convertirse en
realidad si tenemos el coraje
de perseguirlos.
Walt Disney
91
¿Que hacemos con nuestro equipo para que cuando lleguemos de una jornada
dura, nos haga sentir que estamos en casa? En lo personal, me gustaría mucho
que, en mi vejez, alguna persona se pare a saludarme, argumentando que
contribuí de manera positiva con algo en su historia, profesional y
personalmente. La pregunta que te dirá en donde estas parado es: ¿conoces los
nombres de tu equipo o solo ves números a través de ellos?
Tu como parte del equipo: ¿Construyes, convences y das soporte en la misma

dirección? ¿Cuidas a tus pares y ayudas a que brillen? Recuerda que un equipo
exitoso será aquel en el que nadie tiene protagonismo y en el que cada uno es
indispensable para el éxito.
Creo que uno de los más importantes retos que tenemos es el trabajo que
desarrollamos con nuestros compañeros, pares y gente de nosotros. Sin ellos,
nuestro trabajo no se vería tan bien; y el brillo que portamos de una u otra
manera ha sido gracias a ellos.
Por lo cual y a manera de un gigante como lo fue el Sr. Walt Disney, describo
los puntos principales que debes tomar en cuenta para hacer de tu equipo
una verdadera familia; donde cada integrante es más que importante y su
aporte se vuelve el punto medular de un proyecto.
92
En Disney, básicamente se siguen cuatro lineamientos para la integración de los

equipos de trabajo:
El desarrollo y la operacionalización de estos cuatro aspectos, los veremos a

continuación en detalle, haciendo uso de las estrategias de integración
empleadas por Disney.
CONSTRUYE CON BASE A EMOCIONES:
Tienes que ser muy sensible a construir a tu equipo. Estar siempre atento a sus
emociones personales, pues entre mejor conozcas a esa persona, mejores
resultados darán cubriendo sus necesidades humanas.
Un líder efectivo debe conocer a sus equipos de trabajo, tener interés genuino
en ellos, compartir un propósito y saber cómo dar a cada quien la Mientras que
para algunos la motivación puede radicar en el aspecto económico, para otros
puede ser mayor flexibilidad, diferentes incentivos o el reconocimiento
93
constante. Lo importante es escuchar sus preferencias e inquietudes. Saber

hacer esto evitará que la rotación laboral se incremente, porque los
colaboradores sabrán que sus líderes se preocupan por ellos, lo que
aumentará su compromiso y se sentirán protegidos, porque al final “el
empleado no renuncia a las empresas, sino a sus jefes”.
VIVE SUS TRIUNFOS Y TROPIEZOS:
Un cliente me dijo que en el equipo debemos ser como familia, a veces nos
enojamos con nuestros hermanos y otras veces nos emocionamos con ellos, y
al final nunca dejaran de ser personas que queremos, como nuestra familia,
así que tu equipo debe tener altas y bajas, ¡aplaude ambas! En nuestro equipo
tendremos altas y bajas…Debemos aplaudirlas y aprender de ellas… juntos
como familia.
CAPITALIZA LOS MOMENTOS NO TAN BUENOS:

Nancy había estado formada para obtener el autógrafo del Capitán Garfio. Y
justo cuando llegó su turno, el Capitán desapareció de pronto. Esto la
entristeció de inmediato, por lo que rompió en un llanto inconsolable. Así
salieron del juego. "El padre detuvo a un integrante del reparto para quejase por
el grosero comportamiento del Capitán Garfio. El integrante del reparto pidió
una disculpa y explicó que cuando un Capitán Garfio termina su turno, es
reemplazado por otro. Aparentemente hubo una confusión y el nuevo Capitán
Garfio no tomó su lugar con suficiente rapidez. El integrante del reparto
preguntó a la familia dónde se hospedaban y dijo que trataría de arreglar las
cosas para Nancy. Cuando Nancy regresó a su habitación, había un muñeco de
Peter Pan y una nota en la cama. Esta decía: 'Querida Nancy: Lamento mucho
que el Capitán Garfio haya sido malo contigo hoy. Algunos días también es
malo conmigo. Por favor regresa y visítanos pronto. Tu amigo, Peter Pan'.
Nancy estaba entusiasmada: ¡Peter Pan había volado hasta su habitación y le
había dejado una nota en la cama! Me impresionó mucho la eficiencia de esta
operación. En el poco tiempo que les tomó regresar al Hotel Contemporáneo
para el almuerzo y la siesta de Nancy, ocurrieron muchas cosas. El integrante
del reparto con quien se quejaron llamó al hotel e hizo que alguien escribiera
una nota. Esa misma persona consiguió un muñeco y coordinó con el ama de
llaves del piso para que dejaran el muñeco y la nota en la habitación.
95
Cuando algo no ocurre del modo que alguien lo espera, el reparto hace un
esfuerzo adicional para corregirlo. No quieren que nadie salga de aquí
desilusionado, por lo que tienen la práctica de hacer que las cosas regresen a
un estado de equilibrio. Creo que mantener la fidelidad de los invitados es
fundamental. También ayuda a mantener el compromiso de los integrantes del
reparto, porque les da la oportunidad de corregir las cosas de inmediato para
ese invitado. Como con todo lo demás, Disney invierte grandes cantidades de
dinero y energía en una buena recuperación, pero el esfuerzo bien vale la
pena.
96
CONSTRUYAMOS JUNTOS UN ESPACIO ÚNICO:
Es increíble que, al tener una junta agresiva o pesada, lo ideal es regresar a la

Agencia y sentirte como en casa. ¿Así es tu espacio?, si esto no es así, entonces
¿dónde está el área para sentirte único, libre, lleno de creatividad y sin
máscaras? Qué tal si ese segundo hogar donde pasamos la mayor parte de
nuestras vidas, nuestro lugar de trabajo: la oficina; ¿fuera un sitio dinámico,
cargado de energía al que deseamos ir con mucho entusiasmo todos los días al
levantarnos?
Lo cierto es que a menudo las personas pasan una gran parte de sus vidas en
oficinas muchas de ellas cerradas, separadas por cubículos, con largos pasillos e
incluso sin ventanas. Aun cuando sea el caso de que trabajas en un gran
espacio, el trabajo de oficina suele conllevar bastante monotonía y estrés,
aumentado con el ruido de las máquinas, las luces artificiales, el sonar
constante del teléfono, las charlas incesantes y demasiada gente respirando el
mismo aire.
Es evidente que todo lo que hay a nuestro alrededor influye en nuestro estado
de ánimo, no hace falta recurrir a grandes estudios que demuestren dicha
afirmación; en nuestro día a día somos conscientes de qué es lo que nos agrada
y lo que no, y todo aquello que nos rodea es lo que condiciona en cierto modo
que estemos inmersos en un estado de ánimo u otro. Es por ello que no es
descabellado afirmar que tu espacio de trabajo, el lugar donde
97
pasas la mayor parte del día, influye en tu estado de ánimo y consecuentemente

en tu productividad. Sin duda, existen aspectos que ayudarán a que nuestro
estado de ánimo sea mucho más alegre y en consecuencia acabe motivando a las
personas que trabajan junto a nosotros.
En Disney, se suelen implantar espacios de trabajo abiertos, funcionales y sobre

todo divertidos, para, de este modo, motivar a sus empleados e incrementar su
productividad. La importancia de los espacios abiertos es clave, porque, aunque
no lo parezca no solo eliminan las barreras físicas sino también las que
podríamos llamar “emocionales” ya que de este modo no se establecen los
llamados “roles” y se favorece enormemente la comunicación fluida entre todos
los miembros del equipo / empresa / organización.
La funcionalidad es otro de los aspectos que definen a las oficinas de Disney. Es

sencillo de imaginar el porqué, en este caso en una oficina solo se debería tener
aquello que se necesita y porque ello tiene una función y utilidad específica,
creando de este modo espacios minimalistas. Es decir, aquello superfluo es
eliminado.
Pero seguramente lo que llama la atención de forma poderosa es el concepto
“divertido” que sobresale en las oficinas de Disney. Muchas de estas oficinas
son de colores llamativos y su composición podríamos calificarla de “original”
cuanto menos. Pero lo que quizás creas que es totalmente elegido por un
interiorista al azar y con cierto criterio estético debes saber que está
perfectamente estudiado. Los colores ayudan a estimularnos; de este modo por
98
ejemplo el amarillo estimula la actividad cerebral y favorece la comunicación,

el color azul transmite sensación de calma, confianza y tranquilidad (por eso la
policía viste siempre de azul), etc.
También aquello que rodea a lo que podemos denominar como “factores
ambientales” pueden ayudar a incrementar la productividad: la música, plantas,
orientación de los espacios personales de trabajo, etc.
Aunque a veces no es un factor que se tenga demasiado en cuenta, hay que

hacer hincapié en que cuanto más adecuado sea tu espacio de trabajo, mejor
ánimo vas a tener y mayor será el rendimiento laboral. ¿Te animas a poner en
práctica estos consejos?
DIBUJEMOS EL MISMO SUEÑO: SI PUEDES SOÑARLO, PUEDES

HACERLO.
Es muy cierto que, si el equipo no tiene claro a dónde ir, mucho menos tendrán
claridad en donde están parados. Es importante platicar, convencer y guiar a tu
equipo hacia un mismo fin. Convencidos de que el sueño está cerca, plantea y
desarrollen planes de acción para poder lograrlo. Juntos todo es posible; puede
sonar a cliché, pero es una frase que tiene todo el poder, si no tienes sueños, no
hay porqué vivir. Y por lo tanto estas en el camino incorrecto. Pero si estás
consiente de que puedes lograrlo, y contagias esa energía, seguro así llegarás a
la meta.
Los niños tienen mucha capacidad de imaginación. Si puedes dedicar unos

minutos a observar a los niños/as jugando verás cómo las historias fluyen de
99
una forma casi automática. Pueden construir un castillo y tener diferentes

batallas entre personajes inventados, construir canciones y bailes sin pensar
mucho en el contenido del mismo ni en el ritmo.
Dibujar por dibujar trasladando su imaginación a un papel, creatividad e

imaginación en estado puro. De verdad que se puede aprender mucho
únicamente observando a los “peques” como construyen sus historias, esto no
es nada nuevo. Pues estimado lector, soñar para dirigir una empresa es
necesario. Diría que es imprescindible. Pero este sueño debe ser compartido
posteriormente por todos los miembros de la organización, y no basta con
soñar tu solo/a, pues ese será tu sueño, pero no de la corporación y nosotros
queremos que las personas se alineen con un sueño y para eso posteriormente
tendremos que soñar todos juntos.
VIVAN LA MAGIA DE CUIDARSE EL UNO AL OTRO:
Como una gran familia, vislumbren posibles contingencias y posibles caídas.

Estén preparados para cuidarse como equipo. Siempre el líder debe dar el
primer paso o el ejemplo, que ofrezca confianza y sobre todo que demuestre
que no hay jerarquías, sino una relación mas allá que haga sentirse que uno
tiene el mejor trabajo.
¿Sabes qué es un buen ambiente de trabajo? El mejor entorno de trabajo es

aquel en el cual los colaboradores gustan de lo que están haciendo sin tener
de qué preocuparse, sabiendo que disfrutan del mutuo respeto en el trabajo y
que pueden contar con la confianza de sus compañeros. Alcanzar este tipo de
clima laboral es fundamental para apoyar el desarrollo de una estrategia
laboral consciente, en la cual se quiere tener absoluta constancia de la buena
sensación que disfrutarán los trabajadores. Aquí juega un papel determinante
la confianza y el respeto entre los miembros del equipo.
Y aunque para muchos ofrecer ayuda significa intromisión, mientras que

otros se mostrarán agradecidos de recibir una mano cuando están atareados,
cada vez que consideres que alguien podría necesitar de ti, no dudes en
ofrecerla. De seguro, cuando sea tu turno, tendrás a tu disposición muchas
manos abiertas para apoyarte.
101
SIEMPRE LISTOS:
Los verdaderos equipos hacen lo correcto, aunque nadie los vea. ¡Eso significa
todo el tiempo! No puede ser un equipo a tiempo parcial y actuar sólo cuando
está bajo los focos.
De vez en cuando, los ejecutivos de la sede central, del Marriott, visitaban el

Hotel después de avisar con escasa antelación. Cada vez que uno de aquellos
peces gordos anunciaba su visita, todos los empleados corrían como locos a
prepararse para la inspección. Esto parecía no sólo desolador, sino deshonesto y
poco profesional. ¿Por qué tenían que prepararse para una visita especial cuando
tendrían que estar preparados en todo momento? Al fin y al cabo, Bill Marriott
hacía aquellas visitas sorpresa precisamente por ese motivo; quería que las
dependencias del hotel, que los huéspedes no veían, estuvieran igual de limpias y
organizadas que las zonas públicas. Por consiguiente, se cambió de política: todo
debía estar en perfecto estado para poder exhibirlo con orgullo a cualquier
visitante en cualquier momento. A partir de entonces, el hotel siempre presentó el
mismo aspecto que los días en que esperaban la llegada de todos aquellos peces
gordos.
La Magia de la Integración de los Equipo de Traba
SIEMPRE CON SENTIDO DEL HUMOR:

Serán mucho más productivos si se crea un ambiente que les permita volver a
casa con una sonrisa en sus caras y, quizá, con una anécdota divertida que
contar a sus familias.
Resulta magnífico utilizar el humor, en el equipo de trabajo, como medio de
animar a tus compañeros y romper la monotonía.
…Inventa sorpresas…
…Haz bromas.
Como saben que, la alegría saca lo mejor de la gente y la tensión hace lo
contrario, los profesionales intentan iluminar la empresa. Son serios, pero no
lúgubres, resueltos en la búsqueda de resultados, pero no adustos. Los
profesionales se toman muy en serio su trabajo, pero no se toman demasiado en
serio a sí mismos. Absolutamente confiados y cómodos en su papel, no
necesitan adoptar poses afectadas, ni pavonearse ni alardear de estatus.
Disfrutan viendo a la gente divertirse siempre y cuando hagan bien su trabajo.
Utiliza el humor, pues, como medio de animar a tus colaboradores y romper la
monotonía. Inventa sorpresas. Haz bromas. Créeme, aunque trabajes «en el
lugar más feliz del mundo», dirigir una gran empresa no siempre es una fiesta
continua. Entre bastidores, Disney podía haber sido un lugar tan inhóspito como
un complejo de oficinas o una fábrica, si los líderes no se hubieran propuesto a
animar el ambiente. A veces, la Cenicienta, Mickey Mouse o cualquier otro
personaje de Disney aparecía por sorpresa en un taller o en la central de
atención telefónica para lograr arrancar una sonrisa a los Miembros del Elenco,
103
o un ejecutivo se paseaba por las oficinas disfrazado de George Washington

para celebrar el Día del Presidente o de Papá Noel en Navidad para pasar un
rato divertido. El mensaje a los líderes debe ser: si no nos divertimos, no
podremos rendir al máximo. Esto significa que serán mucho más productivos si
se crea un ambiente que les permita volver a casa con una sonrisa en sus caras y
quizá una anécdota divertida que contar a sus familias. Un día le preguntaron a
uno de los ejecutivos de Disney, qué es lo que le haría abandonar la empresa.
Contestó: «El día que deje de divertirme». No es el único que piensa así.
SE UN GRAN COMPAÑERO: Los profesionales saben que una de las
mayores diferencias entre los que consiguen resultados excelentes y los que
fracasan, y entre los líderes que dejan tras de sí legados positivos y los que se
van entre suspiros de alivio de los que se quedan, es la capacidad de
compenetrarse muy bien con los demás. A mucha gente le cuesta, pero los
verdaderos profesionales procuran adquirir las aptitudes que se describen a
continuación. Los verdaderos profesionales están disponibles cuando sus
compañeros necesitan verlos. Devuelven las llamadas telefónicas y los mensajes
electrónicos de inmediato, y responden lo antes posible las preguntas de la
gente. Agradecen las aportaciones y el feedback constructivo, y son lo bastante
humildes para pedir ayuda a sus compañeros cuando la necesitan. También son
generosos con su tiempo y conocimientos. Y, lo más importante, cumplen todos
los compromisos que contraen.
Los ejecutivos de Disney son entrenados para desarrollar el verdadero sentido
del compañerismo. Estudian y desarrollan la fiabilidad, por lo que se
104
compenetran entre sí y les es sencillo ponerse mutuamente al corriente de

cualquier cosa, informando el detalle de todo, lo bueno y lo malo, mediante
reuniones, correo electrónico, mensajes de voz e incluso notas que a veces se
deslizan por debajo de la puerta.
Para ser un gran compañero se debe respetar, tratar como profesionales a todos y
atenderlos personalmente. Los verdaderos profesionales evitan también la
tentación tan extendida de competir con sus compañeros en lugar de colaborar de
verdad con ellos. Se esfuerzan por mantener relaciones armónicas y por evitar
que esa armonía se convierta en antagonismo.
105
Esta lección nos la cuenta uno de ejecutivos de Disney: “Al principio de mi

carrera, cuando estaba en Marriott, me denegaron el ascenso a vicepresidente de
alimentos y bebidas porque me había enemistado con tres de los vicepresidentes,
cuyos votos fueron decisivos. Aquella decepción constituyó un tremendo
aldabonazo. Siempre me alegrará haber reunido el coraje y la profesionalidad
para recomponer mis relaciones con aquellos vicepresidentes, porque de lo
contrario mi carrera podría haber tomado un curso bien distinto. Desde aquel
momento, también me esforcé por no granjearme enemigos, incluso cuando me
vi obligado a trabajar con personas por las que no sentía mucho respeto ni
confianza. En otra ocasión, recuerdo que un alto ejecutivo me llamó a su
despacho para hablar con él porque estaba descontento con una decisión que yo
había tomado y que afectaba a su área de responsabilidad. Aun después de
explicarle de forma pormenorizada las razones de mi decisión, todavía
discrepaba, pero me dijo que me concedía el beneficio de la duda y que daba por
buena la decisión, lo cual dijo mucho en favor de él. Podía haber afirmado su
autoridad y anulado mi decisión, pero no lo hizo. ¿Por qué? Porque con el
tiempo ambos habíamos establecido una relación de confianza entre
compañeros, y él antepuso esa relación, y el bien de la compañía, a su ego”.
Por supuesto, los conflictos y diferencias de opinión son inevitables en cualquier
empresa. Los profesionales están atentos a las señales de peligro y procuran
eliminar rápidamente las tensiones y recuperar la confianza mutua buscando
soluciones que satisfagan a todas las partes. También eligen sus batallas con
inteligencia; no pierden el tiempo en pequeñas discrepancias y enfados, sino que
se guardan las energías para asuntos de verdadero peso. 106
Imaginería DISNEY
Imaginería DISNEY
108
IMAGINERIA: EQUIPO CREATIVO DISNEY:

Es de gran ayuda cuando un equipo está estancado en un callejón sin salida La
fortaleza del método está en sus resultados: Los participantes se sienten libres de
expresar todas sus ideas, pero también tienen que pasar por todos los roles. Va
más allá de encontrar ideas, porque este método también las pone a prueba. Es la
forma de generar estrategias completamente nuevas y soluciones eficientes en
muy poco tiempo.
En la primera fase, lo único que cuenta es la idea: Los Soñadores dejan libre su
creatividad. Es importante tener en mente que en esta fase todas las ideas son
buenas. El equipo puede expresar en voz alta sus ideas y lanzarse a discutirlas
entre ellos o bien cada participante puede tener ideas por sí mismo y luego
intercambiarlas con los demás. Entra con tu proyecto en la habitación del
soñador y da rienda suelta a tu imaginación, tu fantasía, tus ideas y tu
creatividad. Sin límites y sin censuras, sin juicio, ni análisis. Sueña, libérate.
Cuando ya no tengas más que expresar, sal y pasa a la siguiente habitación. Si te
quedas aquí vivirás de fantasías, pero no alcanzaras tus metas. En la fase de los
sueños se plantean los objetivos, siempre positivos. Imágenes, textos… todo lo
que sea útil para plasmar las ideas sin límites.
Generar alternativas y posibilidades. TODO ES POSIBLE
En la segunda fase, las ideas se ponen en cuestión. Es la hora de los realistas:

¿Qué necesitaríamos para ponerla en marcha? ¿Tiene fallos? ¿De verdad que
pueda ser puesta en marcha? Se trata de filtrar las ideas iniciales y desarrollarlas.
109
Ahora estas en la habitación del realista, aquí tienes que bajar a tierra, observar
atentamente el presente y la realidad que tienes y pensar en como puedes hacer
factibles tus ideas, planes y sueños en ella. Aquí las preguntas son muy
importantes ¿con qué recursos cuento realmente? ¿Qué necesitaría para hacer
realidad mi idea? ¿Puedo conseguirlo? ¿Qué circunstancias tendrían que
cambiar para poder llevar a la práctica mi proyecto? ¿Qué indicadores hay que
me confirmen que es viable mi idea? ¿Qué tengo que hacer, cuando, como?
¿Qué obtendré? El objetivo es hacer de la idea un propósito real ¿Cómo?
Definir las acciones: Convierte el sueño en plan. Como implementar y Como
ejecutar el plan .
Por último, aparece el crítico. Se toma una idea y se la pone del revés,
evaluando sus riesgos y posibles errores: ¿Cuáles son sus debilidades? ¿Se
ajusta a la empresa o al cliente? ¿Nos la podemos permitir? ¿Se ajusta al grupo
objetivo? ¿Puede meternos en una controversia o en un escándalo? ¿Qué es lo
que falta o falla en este plan? ¿Qué problemas pueden surgir? ¿Qué no has
tenido en cuenta? ¿Qué puntos débiles tiene? ¿Puedes conseguirlo solo? ¿Si
necesitas contar con alguien estarán dispuestos? ¿En qué condiciones? ¿Qué
efectos secundarios y/o a largo plazo? ¿Falta algo? ¿Se puede llegar? ¿Es
suficientemente buena? ¿Se puede hacer a tiempo? Si la idea pasa la prueba es
que está lista para desarrollarla para el cliente.
110
¿A dónde podemos ir?

Evaluar costos y sentido común. Buscar potenciales problemas, considerar las
diferentes perspectivas de la gente que podrían estar involucradas, y ¿si pasase
algo como lo solucionaríamos? Parte fría y calculadora con intención positiva.
Si tras visitar las estancias del realista y el crítico has descubierto cosas de las
que no eras consciente, y que pueden hacer inviable tu proyecto, puedes volver
a la habitación del soñador para generar ideas que puedan contrarrestarlas, y
someterlas de nuevo al implacable examen del realista y el crítico, hasta que tu
plan no tenga fisuras y realmente te permita alcanzar tus metas.
¿A dónde podemos ir? ¿Cómo podemos llegar ahí? ¿Se puede llegar?
111
Imaginería DISNEY
112
MÓDULO VI:
TODOS NOS
PONEMOS LAS
OREJAS.
Todos nos ponemos las Orejas
Nunca olvides que todo

comenzó cuando dibujé
un simple ratón.
Walt Disney
114
Disney no son sólo películas, ni parques temáticos. ¡Disney son experiencias

inolvidables!
La razón de Ser, del Reino Mágico, es la Diversión y la Magia.
Cuando entras al monorriel, para dar inicio a tu experiencia en Disney, el

anunciador dice:
"Están ustedes a punto de entrar al lugar más FELIZ de la Tierra".
A partir de ese momento, cada uno de los integrantes del Reparto desea
preservar esa Experiencia Mágica. Cada uno de ellos desea ayudar a los
Invitados a disfrutar de su visita al máximo que sea posible.
Se estima que cada visitante tiene aproximadamente 60 oportunidades al día

para interactuar con un Miembro del Elenco en Walt Disney World (la
persona que te atiende cuando bajas a desayunar en tu hotel, el conductor del
autobús o el ferry que te lleva al parque, el empleado que introduce tus tickets
en los tornos)…
Cada una de estas interacciones representa una oportunidad de oro para
regalarle al invitado una experiencia única e inolvidable; una experiencia que
el visitante recordará una y otra vez con su familia, y que probablemente no
olvidará mientras viva.
CULTURA DE AYUDA AL INVITADO:
En Disney han tenido gran éxito en infundir la actitud servicial en todos los
integrantes del reparto y se puede ver cuánto de ella pasa a los invitados. Las
personas, sean invitados o cualquier otra cosa, lucen más amistosas y
sociables dentro que afuera del parque. Parte de ello se debe a que las
personas se divierten en Disney World, pero al mismo tiempo no puedo
impedir la sensación que gran parte de ello proviene de las actitudes de los
integrantes del reparto.
Comentaba uno de los ejecutivos de Disney: "He visto a invitados desviarse

de su camino para ayudar a alguien que tiene problemas con su silla de ruedas.
He visto a personas que consuelan a un niño perdido en tanto que otros van a
Relaciones con los invitados en busca de ayuda para ayudar a localizar a los
padres. Claro, las personas hacen las mismas cosas allá afuera, pero aquí
parece ser la regla en vez de la excepción. Lo considero bastante inspirador,
aun después de tantos años de estudiar el lugar”
Piensen en su propia empresa. Cada vez que un cliente entra en contacto con
la firma, ustedes tienen la oportunidad de crear valor. Aprovechen esa
oportunidad y ganarán. Desperdícienla y perderán. Así de sencillo.
Pero, eso sí, en Disney las líneas de autoridad se desvanecen. El otro día,
caminaban por el parque varios ejecutivos de la empresa. Un integrante del
reparto se acercó a uno de ellos y señaló que no llevaba un gafete con su
nombre, y que se supone que todos deben llevarlo.
116
Cuando cada persona se siente al mando, aun a escala local o temporal, esa
persona toma en serio su responsabilidad. Esa persona es "dueña" de su trabajo,
o de una parte del parque o de la situación. Y eso la hace preocuparse y tomar
en serio el bienestar del invitado. Así es exactamente como se sienten los
integrantes del reparto. Así cuando le hicieron recordar lo del gafete el
ejecutivo, éste agradeció la preocupación del integrante del reparto por
mantener las tradiciones, acto seguido encontró un gafete y le puso su nombre.
TODOS SOMOS EL EJEMPLO DE TODOS:
Muchos gerentes quedarían impresionados si descubrieran lo poco que sus

empleados creen que los ejecutivos predican con el ejemplo. No se trata de que
no se esfuercen. Más bien que no lo hacen al 100 %... y el 100 % es crítico.
En otros lugares, se podría interpretar a Tradiciones como "haz lo que digo, no

lo que hago". En Disney significa "estamos juntos en esto".
En total, en una empresa que tiene a 620 empleados, imagina que todos
prediquen con el ejemplo. Si pudiéramos establecer una norma como lo hace
Disney, tendrían a 620 empleados que pertenecen al cuerpo de vigilancia, a 620
en el equipo de ventas y a otros 620 en el grupo de servicio al cliente, etcétera,
etcétera. Todo sería más limpio, funcionaría mejor y atenderíamos mejor a las
necesidades de los clientes.
El punto no es que el vicepresidente de Disney recoja papeles. Es que todos lo

hacen. Todos predican con el ejemplo. Y lo más importante es que todos lo
hacen como un verdadero equipo de trabajo: ¡Uno para todos y todos para uno!
117
Cuando le preguntan al Director General de Disney que ¿cuántos empleados de

limpieza tienen? El Director contesta 45.000 empleados de limpieza. Es decir,
que todos y cada uno de los empleados está comprometido con la limpieza del
parque, por ello todos contribuyen cuando ven basura, pero esto es posible ya
que tienen el ejemplo de todos los líderes de la empresa.
“Lo que haces resuena sobre mi cabeza con tanta fuerza, que no me deja
escuchar lo que dices”
El truco Disney, consiste en convertir el sentido común en “práctica común”.

Todos tenemos cierto sentido común: cuando tú ves basura fuera de un bote, el
sentido común general te indica que la recojas… ¿lo haces? ¡¡¡Bueno en Disney
todos lo hacen!!!
No solo las personas dan ejemplo de lo que piensa una empresa, también lo
hacen las cosas. La limpieza de tu local, el estado de tu mobiliario, tu aparador,
etc. Todo esto le dice al cliente qué tipo de empresa eres y si te preocupas por el
cliente o no.
Esto también lo dice el Director de Disney: “Aunque el 99% de los clientes no

adviertan todos los detalles, nuestro personal sí lo hace. Y con ello les decimos
lo importante que es cliente para la empresa.
Todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar lo que los clientes

quieren: incluso quienes no tienen contacto directo con los clientes.
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LA MAGIA DE LA ESCUCHA “PONTE LAS OREJAS”:
Todo el personal debe estar pendiente de escuchar las necesidades del cliente,
sin importar el cargo que tengan. Así mismo es muy importante proporcionar
canales adecuados y formales al personal para que digan lo que escuchen del
cliente. A veces el personal vinculado directamente con el proceso, siente que
son las únicas personas en la empresa responsables por la lealtad de los
clientes. ¡Dios mío! Todos deben responsabilizarse de ello. Ventas,
contabilidad, embarques... ¡todos! Ciertamente, existe un equipo responsable
de gran parte del contacto con los clientes, pero muchos otros empleados
sabían cosas que, si fueran conocidas por el equipo de atención al cliente,
habrían mejorado de manera impresionante el servicio. Tales empleados
deberían aprender la lección.
Este es un ejemplo. Es posible que un restaurante tenga 25 integrantes del
reparto o más, atendiendo las mesas en diferentes turnos. Es difícil reunir a los
veinticinco al mismo tiempo para hablar de la forma de mejorar las cosas. En
lugar de eso, todos los integrantes del reparto del mismo turno pasan algunos
minutos evaluando cómo fue el día, en una escala del uno al diez.
"Quizá sea un siete. ¿Y por qué siete? ¿Qué es preciso cambiar para llegar al
diez? Los integrantes del reparto mantienen un seguimiento de los problemas y
toman acciones para resolverlos. En la siguiente reunión, se trata de nuevo
cada uno de los problemas, para ver si ocurren mejoras y cómo reaccionan los
invitados.
119
Este es otro ejemplo. Hace varios años, la alta dirección percibió que era
preciso cambiar el menú de restaurante Disney... es decir, que el menú antiguo
estaba viejo y agotado. Bueno, el grupo de meseros se reunió y decidió que el
punto de vista de la dirección era erróneo. Así, fueron a ver a Dick Nunis y le
dijeron que el menú estaba bien.
De hecho, a los invitados que comían allí les encantaba el menú. Era sólo que
los ejecutivos se habían aburrido de él. Los meseros insistieron que el menú
debía permanecer tal como estaba, y así fue.
Por ejemplo, cuando Epcot abrió sus puertas, no se veía por allí a Mickey,
Tribilín o Minnie. Se pensaba que los invitados creían que los personajes
estaban fuera de contexto. De hecho, ocurría exactamente lo contrario. Los
clientes se quejaban de no verlos. Así, se cambió el programa de visitas y hoy
en día algunos de los personajes también visitan Epcot.
Hace varios años, en unos de los hoteles Disney, era una noche de mucho
trabajo. De hecho, había tantos invitados, que tomaron un salón de banquetes
que normalmente se empleaba en las convenciones y lo convirtieron en
restaurante para esa noche, y aún así las personas debían esperar hasta una hora
para conseguir mesa.
Un hombre se acercó a una anfitriona para preguntarle cuánto tiempo

demoraría su mesa en estar lista. Ella respondió que media hora. El hombre
regresó con su esposa, que estaba de pie cerca de allí. Un miembro del reparto
lo escuché disculpándose. Al parecer, era el décimo aniversario de la pareja y él
se había olvidado de reservar mesa.
120
En este punto, existen dos opciones para el miembro del reparto: podía seguir
su camino o hacer algo respecto a la situación. Así que regresó con la
anfitriona y le sugirió que les asignara la siguiente mesa que se desocupara y
que le dijeran al mesero que se trataba del décimo aniversario de la pareja. Eso
fue lo que se hizo y terminaron alegrando su visita.
Ahora bien ¿Y las personas que estaban delante de ellos en la lista no se
enojaron cuando vieron que se les daba mesa primero?
Cuando la pareja se fue, la anfitriona informó a todos los demás por qué les
había dado preferencia por encima de ellos. Y les encantó ser parte del asunto.
Recuerden que muchas veces la actitud positiva de los integrantes del reparto
se contagia a los invitados.
Un integrante del reparto, parte del equipo de vigilancia, se ofreció a tomar
una foto de una pareja. Ellos dijeron: "Qué bueno, porque estamos en nuestra
luna de miel. También dijeron que iban a cenar al café Chefs de France en
Epcot. Así que el integrante del reparto fue con su supervisor y le informó de la
agradable pareja que eran, que estaban allí de luna de miel y que le gustaría
hacer algo especial por ellos.
El supervisor dijo: "claro, haz cualquier cosa que consideres apropiada".
Bueno, una florería en "Francia" tenía flores recién cortadas. Así que el
integrante del reparto fue allí, consiguió un gran ramo de flores y lo entregó en
el restaurante, por cortesía de todo el reparto de Disney World.
Asimismo, ocurre en muchas formas. Alguna persona de mantenimiento
escucha que alguien celebra su cumpleaños y lo notifica al restaurante; un
mesero sabe que una pareja está allí por su aniversario y prepara un postre
121
espectacular. Los integrantes del reparto saben que cada uno de ellos puede
hacer algo para hacer especial esa visita.
Piénsenlo de esta manera: Disney tiene más de 45,000 integrantes del reparto.
Eso son 90.000 orejas. Consideren ese conjunto de orejas como un enorme
puesto de escucha, sin contar las otras formas en que se puede, y de hecho se
hacen, escuchar a los invitados.
Así, en realidad hay dos formas en que los integrantes del reparto actúan como
puestos de escucha: La escucha formal, es decir, encuestas para recabar datos
respecto a la satisfacción de los invitados; e informal, que se ocupa de algo
específico en ese momento.
Algunas son verdaderamente sencillas, pero muy poderosas en lo que respecta a
mejorar la satisfacción de los invitados. Por ejemplo, digamos que alguien se
acerca a un puesto de palomitas de maíz y pide un mapa a un integrante del
reparto, y éste no tiene ninguno. A nadie se le ocurrió tener varios de ellos para
estos casos. El integrante del reparto toma nota de la solicitud. Cada vez que le
ocurre lo mismo, el integrante hace una anotación. Si ocurre más de unas pocas
veces, es muy probable que los mapas de guía se encuentren en el puesto de
palomitas o en sus cercanías, ya que es evidente que los invitados necesitan
mapas en esa área específica.
A veces las mejores herramientas son las más sencillas. Es decir, Disney usa
grupos de enfoque y otras herramientas de mercadotecnia como todos los
demás, pero si se pasara por alto la información de los integrantes del reparto,
estarían ignorando la fuente de información más valiosa de que se dispone: las
122
personas que tienen cientos de contactos cada día con los invitados. Y éstos son
la razón de existir de Disney World.
Esto refuerza mucho mi insistencia de la importancia de conocer al cliente,

mientras más sepamos de ellos, mejores estrategias haremos para retenerlos.
Disney tiene más de 20 formas diferentes de conocer la satisfacción del cliente.
Y todas ellas son divertidas y enfatizan mucho el recompensar al cliente de
alguna forma por su tiempo. Es fundamental hacer encuestas, pero es igual de
importante usar otras fuentes que también informen cómo va uno.
El objetivo de los diferentes medios que ocupes para escuchar o saber qué
piensa el cliente de ti, radica en realmente escuchar lo que dicen y no seguir
haciendo lo que la empresa crea que es lo mejor. Si vas a investigar la
satisfacción de tu cliente es porque estás dispuesto a hacer los cambios
necesarios para incrementarla. Esto es básico en cualquier cultura de servicio al
cliente, no puedes esperar que tu personal sonría al cliente, cuando tú nunca lo
haces. Debes tener muy claro que cada vez que un cliente entra en contacto con
la empresa, es una oportunidad de CREAR VALOR.
123
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