Procesos Industriales

Procesos individuales
Evaluación sumativa n°2

NOMBRE:-Matías Flores
-Fredy Gómez
-Alan Jerez

CARRERA: Ingeniería Industrial

ASIGNATURA: Comportamiento Organizacional
PROFESOR: Sandra Morales
FECHA: 06-10-22
Introducción
Cuando se habla del comportamiento individual dentro de las organizaciones se trata de lograr inducir a la
conducta o forma de manejarse de cada individuo que forma parte de una organización o empresa.
La conducta individual es ampliamente estudiada en lo que respecta al ámbito laboral y organizacional, ya
que algunas organizaciones intentan conocer cuál es el mejor método de volver a sus trabajadores más
productivos, dentro de las organizaciones que intentan conocer estos métodos se elaboran ciertos estudios
que están basados o apoyados en distintas ramas como la psicología, antropología, sociología o entre otras.

Pero para lograr entender que es el comportamiento individual se debe partir de la idea en que cada persona
es diferente a los demás, teniendo de esta forma características que los harán únicos logrando de esta forma
distinguir de los demás.
Esto no termina allí, ya que cada conducta individual está determinada netamente de su personalidad la
cual va a depender principalmente de su genética, las experiencias vividas o el ambiente en el que vive.
En cuanto a la personalidad se indica que es “Organización relativamente estable de características
estructurales y funcionales, innatas y adquiridas bajo las especiales condiciones de su desarrollo, que
conforman el equipo peculiar y definitorio de conducta con que cada individuo afronta las distintas
situaciones” Bermudez (1996)

Por otro lado, también encontramos la percepción, la cual es el conocimiento o comprensión de una idea, es
un proceso cognoscitivo, en donde el individuo capta la información proveniente de fuentes externas y es
enviada a los sistemas sensoriales, en esta parte es donde el cerebro es quien se encarga de formar
conexiones neuronales que permitan representar la imagen o la idea de lo que fue descubierto.
Y para finalizar se cuenta con información acerca de la actitud en donde Whittaker (1981) indica que “Las
actitudes son predisposiciones para responder de una forma más o menos emocional a ciertos objetos o
ideas” la actitud responde a ciertas reacciones, estas pueden ser emocionales, positiva o negativas hacia el
objeto actitudinal y una disposición para actuar a favor o en contra del objeto actitudinal.
1 Modelo de Comportamiento organizacional de la empresa y el cargo
evaluado:
La empresa que vamos a evaluar es el Supermercado la colérica que se encuentra en la comuna de
Quirihue, región de Ñuble. Dicha empresa cuenta con un modelo organizacional colegiado, por su
compromiso en equipo, autorrealización dentro de la empresa, la conducta responsable que se encuentra
tanto en sus trabajadores y líderes dentro de ella. Para este trabajo nos enfocaremos en el perfil de cargo
de los cajeros/cajeras que se encuentran en la empresa, tal supermercado cuenta con 8 cajas disponibles
para la atención del público, con 16 trabajadores de caja, los trabajadores serán evaluados por sus
semejantes de caja y por los clientes que se han atendido en el supermercado.

1.1 Variable 1: Competencias

Dimensiones

 Auto eficiencia

¿El compañero/a conoce bien los medios de pago y realiza su trabajo sin pedir ayuda?

Nunca 1 2 3 4 5 Siempre

¿El compañero/a tiende a tener altercados con los clientes, lo que altera el clima laboral en ocasiones?

Nunca 1 2 3 4 5 Siempre

¿El compañero/a comete errores habitualmente en su trabajo?

Nunca 1 2 3 4 5 Siempre

 Responsabilidad

¿El compañero/a se toma más tiempo de colación del debido o no realiza su trabajo el tiempo que
debería lo que afecta al grupo de trabajo en general?

Nunca 1 2 3 4 5 Siempre
¿El compañero/a suele llegar tarde lo que afecta la apertura de cajas al inicio de la jornada?

Nunca 1 2 3 4 5 Siempre

¿El compañero/a maneja ordenado el área de trabajo y su persona en general?

Nunca 1 2 3 4 5 Siempre

2 Cliente
2.1 Variable 2: Experiencia
Dimensiones

Calidad de atención.

¿La atención del cajero/a es adecuada lo que el cliente desea?

Desacuerdo Poco desacuerdo Ni acuerdo, Ni Un poco de De acuerdo

desacuerdo acuerdo

¿El cajero/a saluda cordialmente al cliente?

Desacuerdo Poco desacuerdo Ni acuerdo, Ni Un poco de De acuerdo

desacuerdo acuerdo

¿La cajera/o ofrece ayuda a los clientes con discapacidades?

Desacuerdo Poco desacuerdo Ni acuerdo, Ni Un poco de De acuerdo

desacuerdo acuerdo
Rapidez

¿La cajera o el cajero, ofrece rapidez al momento de pasar los productos por la caja?

Desacuerdo Poco desacuerdo Ni acuerdo, Ni Un poco de De acuerdo

desacuerdo acuerdo

¿La cajera o cajero, efectúa con rapidez el método de pago con tarjeta debito/crédito?

Desacuerdo Poco desacuerdo Ni acuerdo, Ni Un poco de De acuerdo

desacuerdo acuerdo

¿La cajera o cajero, Actúa con rapidez los problemas que pueden surgir en la caja?

Desacuerdo Poco desacuerdo Ni acuerdo, Ni Un poco de De acuerdo

desacuerdo acuerdo

Variable: Calidad de servicio

Dimensiones: Capacidad de respuesta, Empatía

Capacidad de respuesta

¿La cajera o cajero, dispone con información de los productos en la caja?

Desacuerdo Poco desacuerdo Ni acuerdo, Ni Un poco de De acuerdo

desacuerdo acuerdo

¿La cajera o cajero, ayuda con información sobre las dudas del cliente?

Desacuerdo Poco desacuerdo Ni acuerdo, Ni Un poco de De acuerdo

desacuerdo acuerdo

¿La cajera o cajero, si no tiene información a mano para el cliente busca alguna solución?

Desacuerdo Poco desacuerdo Ni acuerdo, Ni Un poco de De acuerdo

desacuerdo acuerdo
Empatía

¿La cajera o cajero, es amable con los clientes que circulan por su caja?

Desacuerdo Poco desacuerdo Ni acuerdo, Ni Un poco de De acuerdo

desacuerdo acuerdo

¿La cajera o cajero, acude de forma adecuada a los problemas que tiene el cliente en la caja?

Desacuerdo Poco desacuerdo Ni acuerdo, Ni Un poco de De acuerdo

desacuerdo acuerdo

¿La cajera o cajero, se expresa bien con los clientes que tengan alguna dificultad por las compras que
están haciendo?

Desacuerdo Poco desacuerdo Ni acuerdo, Ni Un poco de De acuerdo

desacuerdo acuerdo

3 Conclusión
De acuerdo con lo planteado dentro del comportamiento organizacional Robbins (2000) indica que “El
comportamiento organizacional investiga el impacto de las conductas que los empleados tienen dentro de la
empresa a la que pertenecen, para así aplicar sus conocimientos, mejorar el funcionamiento de esta y
orientar al grupo hacia su satisfacción laboral” en función de esto, se decidió analizar el clima laboral del
supermercado La Coleria ubicado en Quirihue, región de Ñuble.
Conforme a lo que se investigara, se informa que los valores que resulten de la investigación tendrán un
enorme potencial favorecedor para los administradores, quienes deberán ser vistos como guías
conductuales tanto para los colaboradores como para la organización.
Afinar los valores personales junto a los valores que desea la organización traerá consigo una alta
satisfacción personal con el trabajo y los objetivos, tanto personales como organizacionales, tendrán un
mayor impacto y significado.
Por otro parte la comunicación es un factor importante en todo ámbito social y laboral, y es que en base a la
comunicación se pueden cumplir los objetivos deseados, pero por otro lado también es necesaria para crear
y dirigir un clima laboral adecuado en donde abunde la cooperación y la colaboración entre funcionarios y
clientes mediante la transmisión de mensajes adecuados y facilitando la obtención de información necesaria
para obtener ejecución eficaz de los objetivos deseados.