CASO DE ESTUDIO

juego de roles
Servicio al cliente
caso a estudiar:
La organización “PEGSA LTDA” realiza los pagos a
los proveedores todos los 25 de cada mes. El señor
Oscar Gómez es el proveedor de insumos de
máquinas a gas y aún no recibe el pago del mes
pasado, por lo tanto, se dirige a la sección pagaduría
y allí no consigue ninguna información, por lo que se
dirige a la dependencia de contabilidad y de allí lo
remitena cartera, luego dirección administrativa,
después a talento humano, luego a cuentas de cobro
y por último regresó a pagaduría. Haciendo un
recorrido por toda la organización sin obtener
ningún resultado de su pago.

PREGUNTAS sobre el
caso

1 Cual es el estado de animo del cliente?

2 Que tipo de cliente identifica?

3 Cual piensa que fue el error en esta

situación?

4 Describa 4 pasos que usaría para atender

la situación

· ¿En qué estado de ánimo
considera usted que se
encuentra señor Oscar Gómez
al final del recorrido sin
obtener respuesta alguna?
respuesta 1
El estado de ánimo en el que se encuentra el
señor Oscar Gómez al final del recorrido
considero que será desesperado,
probablemente enojado y desanimado ya que
él cumplió con la entrega de sus productos
y aun así la empresa con su mala dirección
y organización le hace dar todo un
recorrido para al final no obtener ninguna
solución sobre su pago.
 respuesta 2
· ¿Qué tipo de cliente
identifica en este caso?
El tipo de cliente que identifico en este caso
es un cliente paciente y racional, ya que a
pesar de todo lo sucedido sigue guardando la
compostura.

· ¿Cuál considera que fue el
error en esta situación?
respuesta 3
El error en esta situación seria la mala
dirección y organización al momento de
realizar un pago a los proveedores. Sin
mencionar además la poca disposición que
se puede observar en los empleados a
medida que el señor Oscar va de
departamento en departamento buscando
una solución sin encontrarla.

· Describa en cuatro
pasos, a partir de los cuales
usted atendería la situación de
este cliente.
respuesta 4
Mantener una escucha activa y buena
disposición acerca del problema por el que
debe estar presente manteniendo un trato
amable para así evitar cualquier tipo de
discusión que se pueda generar.
Analizar e identificar el problema para
ofrecer una solución y ofrecer opciones si
es posible.
Solucionar el problema internamente.
Hacer un seguimiento al cliente.
GRACIAS