Negociación Empresarial

Sesión 5 Modelos para la toma de decisiones saber hacer para competir

Objetivo
El alumno aplicará los modelos de toma de decisión para garantizar el cumplimiento de los objetivos de la
organización.
Introducción
La toma de decisiones se refiere a un proceso a través del cual, se puede identificar una necesidad de decidir,
se estudia el problema o conflicto, se establecen alternativas, se analizan y se elige una de ellas, se
implementa la elegida, y se evalúan los resultados.

En cuanto a los negocios, es importante pues la toma de decisiones es una herramienta que permite tomar las
mejores decisiones en beneficio de la empresa. El enfoque que los administradores utilizan para tomar
decisiones casi siempre pertenece a uno de tres tipos:
• Modelo clásico
• Modelo administrativo o,
• Modelo político.
La elección del modelo depende de las preferencias personales del gerente, si la decisión es programada o no
programada y el grado en el que la decisión está caracterizada por el riesgo, la incertidumbre o la ambigüedad.
En esta sesión, veremos las ventajas y desventajas de la toma de decisiones tanto en grupo como individuales,
identificaremos cuándo deben preferirse las grupales, y revisaremos las técnicas más populares para mejorar las
técnicas de toma de decisiones en grupo.

Universidad Tecnológica Santa Catarina 1

• Educación a Distancia •
Negociación Empresarial
Sesión 5 Modelos para la toma de decisiones saber hacer para competir

MODELOS DE TOMA DE DECISIONES

MODELO CLÁSICO
El modelo clásico de la toma de decisiones se sustenta en los supuestos económicos. Este modelo surgió de
la literatura administrativa que espera que los administradores tomen decisiones económicamente sensibles y
con base en los intereses económicos de la organización. Los cuatro supuestos subyacentes al modelo son
los siguientes:

El encargado de tomar las decisiones trabaja para alcanzar las metas conocidas y acordadas, los problemas se
formulan y definen con precisión.

El encargado de tomar las decisiones se esfuerza por ofrecer condiciones de certidumbre. Recabando
información completa. Se calculan todas las alternativas y los resultados potenciales.

Al enfrentar una decisión difícil y ambigua, desarrolle un “escenario del peor de los casos” para cada u

Se conocen los criterios para evaluar las alternativas. El encargado de

Modelo Clásico tomar las decisiones selecciona la alternativa que maximice el rendimiento
económico para la organización. Es decir es racional y emplea la lógica
Modelo de toma de para asignar los valores, ordenar las preferencias, evaluar las alternativas y
decisiones sustentado tomar la decisión que maximice el logro de las metas organizacionales.
en el supuesto de que
los administradores
deben tomar decisiones Se supone que la toma de decisiones administrativas es racional. Por esto
lógicas que velen por queremos decir que los administradores realizan elecciones consistentes, que
los intereses maximizan el valor, dentro de límites especificados. En esta sesión queremos
económicos de la ver de cerca los supuestos subyacentes de la racionalidad, y luego determinar
empresa cuán válidas en realidad son estas suposiciones.

Supuestos de racionalidad Un tomador de decisiones, que fuera perfectamente racional, sería plenamente
objetivo y lógico. Podría definir con cuidado un problema y luego tendría una meta clara y específica.
Además, los pasos en el proceso de la toma de decisiones se toman de manera consistente hacia la selección
de las alternativas que maximizan ese objetivo.

Stephen Robbins en su libro de Administración resume los supuestos de racionalidad en los siguientes:
• Claridad del problema. En la toma racional de decisiones, el problema está claro y sin
ambigüedades. Se supone que el tomador de decisiones tiene información completa respecto de la
situación involucrada en la decisión.

Universidad Tecnológica Santa Catarina 2

• Educación a Distancia •
Negociación Empresarial
Sesión 5 Modelos para la toma de decisiones saber hacer para competir

• Orientación hacia la meta. En la toma racional de decisiones no hay conflicto acerca de la meta ya
sea que la decisión involucre la compra de un vehículo nuevo, elegir una universidad para estudiar,
escoger el precio correcto para un producto nuevo, o seleccionar al candidato correcto para cubrir una
vacante, el tomador de decisiones tiene una sola meta, bien definida, que está tratando de alcanzar.
• Opciones conocidas. Se supone que el tomador de decisiones es creativo, puede identificar todos
los criterios relevantes, y puede enlistar todas las alternativas viables. Además,
el tomador de decisiones está consciente de todas las consecuencias posibles de cada alternativa.
• Preferencias claras. La racionalidad supone que se pueden valorar los criterios y alternativas de a
cuerdo con su importancia.
• Preferencias constantes. Además de una meta y preferencias claras, se supone que los criterios
para la decisión específica son constantes, y que los pesos específicos que se les asignó son estables
por largo tiempo.
• Ningunas restricciones en tiempos o costos. El tomador racional de decisiones puede tener
toda la información acerca de los criterios y las alternativas, porque se supone que no hay
restricciones en el tiempo o el costo.
• Máximo resultado final. El tomador racional de decisiones escoge siempre la alternativa que rendirá
el máximo resultado económico final.

Estos supuestos de racionalidad final se aplican a cualquier decisión. Sin embargo puesto que estamos
preocupados con la toma de decisiones administrativas en una organización, necesitamos añadir un supuesto
adicional. La toma de decisiones racionales administrativas supone que se toman las decisiones en favor de los
mejores intereses económicos de la organización. Es decir, se supone que el tomador de decisiones está
maximizando los intereses de la organización, no sus propios intereses.
El modelo clásico de la toma de decisiones se considera normativo, en
Normativa tanto que define la forma en que el administrador debe tomar las
decisiones. No describe la forma real en que los administradores toman las
Enfoque que define decisiones sino que ofrece lineamientos para llegar al resultado ideal para la
la forma en que un organización. El valor del modelo clásico ha sido su habilidad para ayudar a
gerente debe tomar los responsables de las decisiones a ser más racionales. Muchos
decisiones y ofrece administradores dependen sólo de la intuición y las preferencias personales
los lineamientos para tomar las decisiones,
para llegar a un
resultado ideal para la
organización.

Universidad Tecnológica Santa Catarina 3

• Educación a Distancia •
Negociación Empresarial
Sesión 5 Modelos para la toma de decisiones saber hacer para competir

Por ejemplo, durante esta era de costos médicos a la alza, las decisiones en los hospitales y centros
médicos acerca de quienes reciben los recursos escasos, como procedimientos y medicamentos
costosos, casi realizan en forma ad hoc. Sin embargo, los administradores de la Rama de Medicina
de la Universidad de Texas utilizan el modelo clásico para ofrecer algunos lineamientos y reglas
claras que se apliquen de forma consistente. Un comité de
administradores, médicos y empleados de nivel medio codificaron un sistema de arriba hacia abajo para
distribuir los servicios médicos.

Los pacientes que no tienen seguro deben pagar por consultar a un médico. Las reglas estrictas evitan
que los medicamentos costosos se den a los pacientes que no pueden pagarlos los supervisores ven a los
pacientes tan pronto como llegan y siguen un procedimientos claro y racionales para determinar quién es
candidato para qué servicios. Un fondo especial puede pagar los medicamentos que están fuera del
alcance de los pacientes pobres, pero es necesario que un director médico dé su aprobación y éste a
menudo utiliza un análisis de costo-beneficio para tomar la decisión. El sistema de racionamiento del
hospital es controvertido. Sin embargo los altos directivos argumentan que ayuda a la institución a
ofrecer un cuidado imparcial al tiempo que se apega a las restricciones de presupuesto necesarias para
que la institución siga siendo financieramente sólida.”

En muchos aspectos el modelo clásico representa un modelo “ideal” de toma de decisiones que a menudo no
pueden lograr las personas reales en las organizaciones reales. Es más valioso cuando se aplica a las
decisiones programadas y a aquellas que se caracterizan por la certidumbre o el riesgo, porque hay
información relevante disponible y es posible calcular las probabilidades.

Por ejemplo, los nuevos programas de software analítico automatizan muchas decisiones programadas, como
congelar la cuenta de un cliente que no ha pagado, determinar el plan de servicio de telefonía celular más
apropiado para un cliente en particular o clasificar los seguros con el fin de manejar los casos con mayor
eficiencia. Las líneas aéreas utilizan sistemas automatizados para optimizar los precios de los lugares, los
horarios de los vuelos y las decisiones de asignación de las tripulaciones.

El crecimiento de los métodos cuantitativos para la toma de decisiones que utilizan las computadoras ha
ampliado el uso del enfoque clásico, Tales métodos incluyen árboles de decisiones, matrices
de beneficios, análisis uniforme, programación lineal, elaboración de pronósticos y modelo de investigación de
operaciones.

MODELO ADMINISTRATIVO
El Modelo administrativo de la toma de decisiones describe la forma en que
los administradores toman las decisiones en las situaciones realmente
difíciles, como las que se caracterizan por decisiones AMBIGÜEDAD:
no programadas, incertidumbre y ambigüedad. Muchas decisiones
gerenciales no tienen la suficiente programación para prestarse Condición en que las
a algún grado de cuantificación. Los administradores no pueden tomar metas a lograr o el
decisiones económicamente racionales aun cuando quieran. Racionalidad problema a solucionar
Limitada y Satisfacción. El modelo administrativo para la toma de decisiones es poco claro, las
se basa en el trabajo de Herbert A. Simon, quien propuso dos conceptos alternativas son
instrumentales para formarlo: racionalidad difíciles de definir y
no hay información
limitada y satisfacción. sobre los resultados.

Universidad Tecnológica Santa Catarina 4

• Educación a Distancia •
Negociación Empresarial
Sesión 5 Modelos para la toma de decisiones saber hacer para competir

Racionalidad limitada significa que las personas tienen límites, o fronteras, en cuanto a lo racional que puede
ser. La organización es muy compleja y los administradores tienen el tiempo y la capacidad para procesar sólo
una cantidad limitada de información con la cual tomar las decisiones. Como los administradores no tienen el
tiempo ni la capacidad cognitiva para procesar información completa sobre las decisiones complejas, entonces
sólo deben satisfacer.

Satisfacción significa que quienes toman las decisiones eligen la primera alternativa de solución que satisface los
criterios mínimos de decisión.

En lugar de buscar todas las alternativas para identificar una sola solución que maximice los beneficios
económicos, los administradores optan por la primera solución que parece solucionar el problema, aun
cuando supongan que existen mejores soluciones. El encargado de tomar las decisiones no puede
justificar el tiempo ni los gastos para obtener la información completa.

Un ejemplo de racionalidad limitada y satisfacción ocurre cuando una gerente que viaje por negocios derrama el
café en su blusa justo antes de una junta importante. Seguramente correrá a la tienda más cercana y comprará la
primera blusa que encuentre. Como no tiene tiempo ni la oportunidad
de ver todas las blusas en la ciudad, satisface su necesidad seleccionando una que solucione el problema
inmediato. De modo similar, en ocasiones los administradores generan alternativas para los problemas
complejos hasta que encuentran una que considera que va a funcionar.

¿Quiere decir que estas limitaciones a la racionalidad, hace que los administradores pasen por alto el
proceso de decisión de seis pasos que describimos al principio de este capítulo? No
necesariamente. ¿Por qué? Porque, a pesar de los límites a una racionalidad perfecta, se espera que los
administradores parezcan seguir el proceso racional. Los administradores saben que se supone que los
“buenos” tomadores de decisiones realizan ciertas cosas: identificar los problemas, considerar las alternativas,
reunir la información y actuar con decisión pero con prudencia. Así, se espera que los administradores
exhiban los comportamientos correctos en la toma de decisión. Al hacerlo así, los administradores dan señales
a sus superiores, colegas, y subordinados, de que son competentes y que sus decisiones son resultado de una
deliberación inteligente y racional.

El siguiente cuadro resume cómo debe proceder el administrador perfectamente racional a través del proceso de
los pasos para la toma de decisiones. También describe un modelo alterno -uno que un administrador, operando
bajo supuestos de racionalidad limitada sigue.” En la racionalidad limitada, los administradores construyen
modelos simplificados que extractan las características esenciales de los problemas sin capturar toda su
complejidad. Luego, dadas las limitaciones y restricciones
en el procesamiento de información impuestas por la organización, los administradores tratan de
comportarse racionalmente dentro de los parámetros del modelo sencillo. El resultado es una
decisión satisfactoria, en lugar de una maximizadora; es decir, una decisión en la que la solución es “bastante
buena”.

Universidad Tecnológica Santa Catarina 5

• Educación a Distancia •
Negociación Empresarial
Sesión 5 Modelos para la toma de decisiones
PASOS EN LA TOMA
DE DECISIONES
Formulación del problema
Desarrollo de alternativas
Análisis de alternativas
Selección de la alternativa
Implantación de la alternativa
Evaluación
RACIONALIDAD PERFECTA
Se identifica un importante y
relevante problema
organizacional
Se desarrolla creativamente
una lista amplia de todas las
alternativas
Se comparan todas las
alternativas contra los
criterios de decisión y
ponderaciones; se conocen las
consecuencias de cada
alternativa.
Decisión maximizadora. Se
escoge la que tiene el logro
económico más elevado (en
términos de la meta
organizacional)
Puesto que la decisión
maximiza la única meta bien
definida, todos los integrantes
de la organización aceptarán la
solución.
El resultado de la decisión se
evalúa objetivamente contra el
problema original
Universidad Tecnológica Santa Catarina
• Educación a Distancia •
saber hacer para competir
RACIONALIDAD LIMITADA
Se identifica un problema visible
que refleja los intereses y
experiencias del administrador
Se identifica una serie limitada
de alternativas similares
Se evalúan las alternativas, una
por una, contra los criterios de
decisión, comenzando con una
decisión favorita.
Decisión satisfactoria. La
búsqueda continúa hasta que se
encuentra una solución que es
satisfactoria y suficiente en cuyo
momento se detiene la
búsqueda.
Consideraciones de política y
de poder influenciarán la
aceptación de la decisión y el
compromiso con la misma.
Las mediciones de los
resultados de la decisión rara
vez son tan objetivas que
eliminen los intereses
personales del evaluador, no se
justifica un posible escalamiento
de recursos para compromisos
previos, a pesar de que se hayan
presentado fracasos anteriores
con una fuerte asignación de
recursos adicionales.
6
Negociación Empresarial
Sesión 5 Modelos para la toma de decisiones saber hacer para competir

El modelo administrativo depende de supuestos diferentes de

aquellas del modelo clásico, y se enfoca en los factores ADMINISTRACIÓ
organizacionales que influyen en las decisiones individuales. Es más N EN ACCION
realista que el modelo clásico para las decisiones complejas no
programadas. Según el modelo administrativo: Recuerde que “La
perfección es la enemiga
A menudo, las metas de decisiones son vagas, conflictivas y carecen de un de la grandeza”; no se
consenso entre los administradores. Éstos, a menudo, no son conscientes de quede paralizado en la
los problemas ni de las oportunidades que existen en la organización. toma de decisiones por la
búsqueda de resultados
grandiosos, pero
irreales.
No siempre se utilizan procedimientos racionales y, cuando se utilizan, están limitados a una perspectiva
simplista del problema que no capta la complejidad de los eventos organizacionales reales. La búsqueda de
alternativas por parte de los administradores es limitada debido a las restricciones humanas, de información
y de recursos.

La mayoría de los administradores se conforma con satisfacer en lugar de maximizar la información, debido en
parte a que tienen información limitada y en parte a que sólo tienen criterios vagos sobre lo que constituye una
solución maximizada.

El modelo administrativo se considera descriptivo, lo que significa que describe la forma en que los
administradores toman realmente las decisiones en situaciones complejas, en lugar
ADMINISTRACIÓN EN ACCIÓN Recuerde que “La perfección es la enemiga de la grandeza”; no se quede
paralizado en la toma de decisiones por la búsqueda de resultados grandiosos, pero irreales. de establecer
cómo deben tomarlas según un ideal teórico. El modelo administrativo reconoce las limitaciones humanas y
ambientales que afectan el grado en el que los administradores pueden seguir un proceso racional de toma de
decisiones.

INTUICIÓN: Otro aspecto de la toma de decisiones gerenciales es la intuición, representa la solución rápida de
una situación de decisión con base en la experiencia pasada pero sin un pensamiento consciente. La toma de
decisiones intuitiva no es arbitraria ni racional porque se basa en años de práctica y en la experiencia que
permiten a los administradores identificar las soluciones con rapidez sin pasar por cálculos complejos. En el
entorno de negocios turbulento y acelerado de estos días la intuición tiene un papel cada vez más importante en la
toma de decisiones.

Una
Un estudio conductual encuestapor
realizado entre los administradores
el psicólogo Gary Kleinrealizada,
señala queseladescubrió
forma enque
quecasi
las personas toman
decisiones mediante la
la mitad de los
intuición directivos
bajo afirma
una presión depender
de tiempo más dee la
extrema intuición que del
incertidumbre.
análisisempieza
Descubrió que la intuición racionalcon
para
el manejar sus empresas.
reconocimiento. Cuando la gente tiene cierta experiencia y
conocimientos en un área en particular, a menudo la decisión correcta llega con rapidez y sin esfuerzo, como
un reconocimiento de la información que la mente consciente ha olvidado durante mucho tiempo.

Universidad Tecnológica Santa Catarina 7

• Educación a Distancia •
Negociación Empresarial
Sesión 5 Modelos para la toma de decisiones saber hacer para competir

Por ejemplo, los bomberos toman decisiones al reconocer lo que es típico o anormal en un incendio, con base
en su experiencia de modo similar, en el mundo de los administradores perciben y procesan de forma continua
información que puede estar caracterizada por la incertidumbre y la ambigüedad.

Estudios sobre la intuición indican que la mente inconsciente tiene habilidades cognitivas que en ocasiones
superan a los de la mente consiente por ejemplo Howard Schultz convirtió a Starbucks en un nombre muy
conocido siguiendo su intuición de que el modelo de café que observó en Italia funcionaría en Estados
Unidos. Jerry Jones sustentó en la intuición su decisión de comprar a los Dallas Cowboys que era un equipo
perdedor, y luego tomo una serie de decisiones intuitivas que volvieron a convertir al equipo en un ganador.

Sin embargo muchos otros ejemplos muestran decisiones intuitivas que fracasaron y los estudios académicos
enfatizan que los administradores deben adoptar un enfoque de precaución, adoptando la intuición en las
circunstancias correctas y de la forma adecuada en lugar de considerarla una forma mágica de tomar
decisiones importantes.” Los administradores pueden cruzar la delgada línea entre dos extremos: por un lado
tomar decisiones arbitrarias sin un estudio detallado y por
el otro, depender de forma obsesiva del análisis racional. Uno no es mejor y es necesario que los administradores
adopten un enfoque equilibrado considerando tanto la razón como la intuición componentes importantes de la
toma de decisiones efectiva.
MODELO POLÍTICO
El tercer modelo de toma de decisiones es útil para tomar decisiones no programadas cuando las
condiciones son inciertas, la información es limitada y los administradores no están de acuerdo en las metas
que deben alcanzar o el curso de acción a seguir. La mayoría de las decisiones organizacionales involucra a
muchos administradores que tratan de alcanzar distintas metas, y tienen que hablar entre ellos para
compartir la información y llegar a un acuerdo. A menudo los
administradores participan en la formación de coalición es para tomar decisiones organizacionales complejas.
Una coalición es una alianza informal entre los administradores que apoyan una meta específica. La
formación de coaliciones es el proceso de formar alianzas entre los administradores. En otras palabras, un
gerente que apoya una alternativa específica, como el aumento del crecimiento de una
corporación mediante la adquisición de otra empresa, habla de manera informal entre otros directivos y trata de
convencerlos para que respalden la decisión.

El entorno político se parece mucho al entorno real en el que la mayoría de los administradores y personas que
toman decisiones opera. Por ejemplo, las entrevistas con los directores generales en las industrias de la
tecnología descubrieron que luchan por usar una especie de proceso racional al tomar decisiones, pero la
forma real de decidir las cosas es mediante una interacción compleja con otros administradores, subordinados,
factores ambientales y eventos organizacionales.

Las decisiones son complejas y comprenden a varias personas, a menudo la información es ambigua y el
desacuerdo y el conflicto acerca de los problemas y soluciones son normales. El modelo político empieza con
cuatro supuestos básicos:

Universidad Tecnológica Santa Catarina 8

• Educación a Distancia •
Negociación Empresarial
Sesión 5 Modelos para la toma de decisiones saber hacer para competir

Las organizaciones están formadas por grupos con intereses, metas y valores diversos los administradores no
están de acuerdo en la prioridad de los problemas y quizá no entienden o comparten las metas e intereses de otros
administradores.

La información es ambigua e incompleta. El intento por ser racional está limitado por la complejidad de
muchos problemas, así como por las restricciones personales y organizacionales.

Los administradores no tienen el tiempo, los recursos ni la capacidad mental para identificar todas las
dimensiones del problema ni para procesar toda la información relevante. Hablan entre sí e intercambian
puntos de vista para recabar información y reducir la ambigüedad.

4. Los administradores participan en el debate para decidir las metas y analizar las alternativas. Las decisiones
son el resultado de la negociación y la discusión entre los miembros de la coalición.
Un ejemplo del modelo político se presentó cuando el presidente de AOL, Jonathan Miller formó una
coalición para apoyar el desarrollo de un sitio web gratuito al estilo Yahoo! La oposición para ofrecer el
amplio contenido de AOL sin costo alguno fue muy fuerte, pero Miller habló con otros directivos
y formó una coalición que apoyaba el movimiento como la mejor manera de rejuvenecer a AOL en el
cambiante negocio del servicio de Internet. La decisión probó ser significativa, porque convirtió a
AOL en una fuerza más relevante en la web y motivó a los gigantes de la tecnología, como Google y Microsoft, a
ser socios potenciales.

La incapacidad de los líderes para formarCOALICIÓN

coaliciones a menudo dificulta o vuelve imposible que los
administradores implementen las decisiones.
Alianza informal entre los
administradores que apoyan
Las dimensionesADMINISTRACIÓN
clave de los modelos ENclásico,
ACCIÓNadministrativo
una meta específica. y político se presentan en la siguiente figura. Las
investigaciones sobre los procedimientos de la toma de decisiones han descubierto
Practique las
que los procedimientos alianzas
clásico de colaboración
y racional y desarrollo
están relacionados con porque las buenas Ideas
el alto desempeño de lasno son
organizaciones en
suficientes.
entornos estables. Es necesario
Sin embargo, formar coaliciones.
los procedimientos Cuando ylospolítico
administrativo resultados
y la no son se relacionan con un
intuición
alto desempeño predecibles losinestables
en entornos administradores recibenlas
en los cuales undecisiones
apoyo a través del análisis
se deben y larapidez y en condiciones
tomar con
más difíciles. negociación. Sin una coalición, un individuo o grupo poderoso puede desviar el
proceso de toma de decisiones. La formación de coaliciones da
a los administradores la oportunidad de contribuir en la toma de decisiones,
aumentando su compromiso con la alternativa que al final se adopta.

Universidad Tecnológica Santa Catarina 9

• Educación a Distancia •
Negociación Empresarial
Sesión 5 Modelos para la toma de decisiones saber hacer para competir

MODELO CLÁSICO MODELO ADMINISTRATIVO MODELO POLÍTICO

Problemas y metas bien
definidos
Condición de certidumbre
Información completa sobre
las alternativas
Elección racional por parte
de los individuos para
maximizar los resultados
Problemas y metas vagos Pluralismo, metas en
conflicto
Condición de incertidumbre Condición de
incertidumbre/ambigüedad
Información limitada sobre las Puntos de vista
alternativas y resultados inconsistentes, información
ambigua
Selección de la satisfacción Negociación y discusión
para solucionar el problema entre los miembros de la
utilizando la intuición coalición

Sin importar si la decisión es programada o no programada, ni si los administradores eligen el modelo clásico,
administrativo o político, para la toma de decisiones debemos seguir el proceso de la misma y asegurarnos un
resultado exitoso.

CONCLUSIONES
La toma de decisiones se da bajo contextos distintos y difieren, esperemos que los ejemplos que se
señalan aquí revelen algunos de los aspectos comunes de la mayoría de las decisiones administrativas. Los
planes pueden ayudar aunque a menudo las realidades son imposibles de anticipar, no siempre resulta
claro que haya un problema o que se necesite tomar una decisión equivocada; distintos administradores
aplican criterios distintos para llegar a una elección final y
una vez que se toma una decisión, deben tomarse medidas adecuadas para ponerlas en práctica, asegurando una
decisión exitosa.

Universidad Tecnológica Santa Catarina 10

• Educación a Distancia •