Perspectivas teóricas

En esta lectura abordaremos diversas perspectivas teóricas que nos ayudan a comprender con
profundidad el fenómeno de la comunicación en las organizaciones.

En primer lugar, analizaremos las teorías de la organización x, y, z. Estas concepciones

nacieron en un momento y en un contexto determinado, y han aportado diferentes visiones
acerca de la naturaleza de los seres humanos en el ámbito organizacional. Luego,
analizaremos los modelos de comunicación de masas que han acompañado a los estudios
sobre la comunicación en las organizaciones.

¡Comencemos!

Teorías de la organización

Modelos de comunicación

Video conceptual

Referencias
LECCIÓN 1 de 4

Teorías de la organización

“Mientras el siglo diecinueve fue del individuo, el siglo veinte fue de las organizaciones y, el veintiuno será del
hombre inmerso en la sociedad integrando sus hechos o realizaciones, sus valores y sus normas” (Avilia Lammertyn,
1999).

En 1960, Douglas McGregor describió en su obra El lado humano de las organizaciones dos formas de pensamiento
de los directivos a las que denominó teoría X y teoría Y.

Este autor utilizó, para su análisis, “la Teoría Jerárquica de la Motivación de Abraham Maslow, quien realizó una
escala jerárquica de necesidades que van desde las fisiológicas hasta las de autorrealización” (Avilia Lammertyn,
1999).

En la imagen (Figura 1) se observan los cinco niveles de necesidades según la teoría jerárquica de la motivación.

Maslow analizó el comportamiento humano según sus necesidades. A medida que el ser humano satisface las
necesidades de los estratos más bajos, busca acceder a los estratos superiores hasta alcanzar el nivel más alto
(autorrealización).

Figura 1. Pirámide de Maslow

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Necesidades siológicas

Son aquellas necesidades básicas para el sustento de la vida. En tanto estas necesidades no sean satisfechas en el grado
indispensable para la conservación de la vida, las demás no motivarán a los individuos.
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Necesidades de seguridad

Son aquellas necesarias para librarse de riesgos físicos y del temor a perder el trabajo, la propiedad, los alimentos o el abrigo.
 

Necesidades de asociación o sociales

En tanto que son seres sociales, los individuos experimentan la necesidad de pertenencia, de ser aceptado por los demás.
 

Necesidades de estima

De acuerdo con Maslow, una vez que las personas satisfacen sus necesidades de pertenencia, tienden a desear la estimación
tanto propia como de los demás. Este tipo de necesidad produce satisfacciones como el poder, el prestigio, la categoría y la
seguridad en uno mismo.
 

Necesidades de autorrealización

Se trata del deseo de llegar a ser lo que se es capaz de ser; de optimizar el propio potencial y de realizar algo valioso (Koontz
y Weihrich, 1999, p. 419).

Fuente: Sevilla Arias P. (2019). [Imagen sin título sobre Pirámide de Maslow bajo licencia Creative Commons]. Recuperado

de https://economipedia.com/definiciones/piramide-de-maslow.html

Maslow analizó el comportamiento humano según sus necesidades. A medida que el ser humano satisface las
necesidades de los estratos más bajos, busca acceder a los estratos superiores hasta alcanzar el nivel más alto
(autorrealización).

Según McGregor, la teoría X y la teoría Y son dos conjuntos de supuestos sobre la naturaleza de las personas.

En la tabla se presentan los diferentes supuestos de cada teoría y su comparación.

Tabla 1. Teoría X y Teoría Y

Teoría X Teoría Y
 Teoría X Teoría Y

La administración es responsable de la La administración es responsable de la

organización de los elementos de la
producción (dinero, materiales y
máquinas) en beneficio de la
maximización de los rendimientos
económicos.
organización de los elementos de la
producción (integración del dinero,
recursos humanos y materiales) en
beneficio de los objetivos sociales,
culturales y económicos.

La administración organiza el entorno

para que sus trabajadores puedan
Los directivos deben esforzarse en
conseguir sus metas mediante la
controlar y modificar el
dirección de sus objetivos personales en
comportamiento de los trabajadores.
concordancia con los de la
organización.

Los trabajadores no adoptan

Los trabajadores adoptan actitudes
naturalmente actitudes pasivas o de
pasivas o de resistencia, a menos que se
resistencia. Si lo hacen, la causa está
los controle.
dentro de la compañía.

La administración es responsable del

La administración es responsable del
aprovechamiento de las capacidades de
incentivo a sus trabajadores a través de
sus trabajadores a través de programas
premios y castigos.
de motivación.

Fuente: Avilia Lammertyn, 1999.

Podemos decir que estas dos teorías son muy distintas entre sí. Los supuestos de la teoría X hacen referencia a que
los trabajadores necesitan ser controlados para desempeñar sus funciones. Es una teoría rígida y pesimista. En
cambio, los supuestos de la teoría y hacen referencia a que los trabajadores se autodirigen. Es una teoría optimista y
flexible.
William Ouchi (1985) plantea una conceptualización más moderna e integral a través de la teoría Z. Plantea un
esquema más justo: ni tan duro (como la teoría X) ni tan blando (como la teoría Y). “La teoría Z busca la
organización flexible, aquella que se adapta a sus integrantes, a la pequeña comunidad de la que forma parte y al
mercado en general” (como se cita en Avilia Lammertyn, 1999, p. 97).

El principal supuesto de esta teoría es que las organizaciones deben adaptarse a los entornos cambiantes y dinámicos
para poder sobrevivir y posicionarse en los mercados competitivos. “La adaptabilidad de la empresa le da
posibilidades de subsistir aún en entornos sumamente complejos, produciendo mayor cantidad, al menor costo y con
la mejor calidad” (Avilia Lammertyn, 1999, p. 97).

Ouchi (1985) plantea lo siguiente:

Si en una empresa de éxito las personas consiguen trabajar en equipo,

resguardando la libertad y la responsabilidad individual, entonces, en el
contexto más amplio de la sociedad, también las empresas deben ser
capaces de reunirse y llegar a un consenso en cuanto a las reglas sobre las
cuales trabajar y competir en el mercado (Como se cita en Avilia
Lammertyn, 1999, p. 97).

Seguramente, te preguntarás si alguna de estas tres teorías es la mejor. No hay una respuesta única porque no existe
un único estilo organizacional.

Las organizaciones que se adaptan a los cambios vertiginosos del entorno, flexibilizando sus estrategias y
aprovechando las capacidades de sus trabajadores obtendrán mayor eficiencia en sus procesos productivos y podrán
posicionarse en los mercados competitivos.

¿Recuerdan que presentamos la empresa La Costeña en la lectura 1? El 2 de julio de 2016, esta compañía atravesó
una crisis que afectó su funcionamiento normal (Ampliaremos el concepto de crisis en la lectura 3).
 ¿Qué pensarían ustedes si encontraran en sus redes sociales una imagen
como esta?

Figura 2. Crisis de La Costeña

Fuente: Vía El Universal y CNN (2016). [Imagen sin título sobre Crisis de La Costeña bajo licencia de
4 vientos]. Recuperado de http://www.4vientos.net/2016/07/27/la-costena-bajo-investigacion-por-caso-
de-empleados-que-orinaron-en-chiles/

En la figura se observan dos empleados de la empresa orinando mientras están trabajando en la producción de chiles.

Aparentemente, dos empleados tomaron una foto mientras orinaban en los chiles jalapeños en la línea de producción.
La subieron a la red social Twitter, la foto se viralizó (se convirtió en trending topic) y miles de usuarios la vieron. A
partir de allí se desencadenó una crisis institucional.
 La Costeña bajo investigación por caso de empleados que orinaron en
chiles.pdf
744.7 KB

Fuente: Vía El Universal y CNN (16 de julio de 2016). La Costeña bajo investigación por caso de empleados que orinaron

en chiles. Recuperado de http://www.4vientos.net/2016/07/27/la-costena-bajo-investigacion-por-caso-de-empleados-que-

orinaron-en-chiles/

Podemos imaginar que esta empresa, antes de esta situación, controlaba de cerca a los trabajadores, imponía normas
en los procedimientos de rutina y aplicaba sanciones severas ante incumplimientos. Podemos agregar que los
empleados ejercían sus funciones en un ambiente tenso y rígido, con horarios poco flexibles y jornadas monótonas.
Su motivación era exclusivamente económica. Como notarán, estamos haciendo referencia a los supuestos de la
teoría X.

Los directivos no hicieron caso omiso de las amenazas derivadas del entorno y se dieron cuenta de que debían prestar
total atención a lo que estaba sucediendo, ya que afectaba de manera negativa a la compañía. La teoría Z hace
referencia a la necesidad de ser flexibles y modificar estrategias teniendo en cuenta los cambios suscitados en el
entorno y poniendo el acento en el recurso humano interno.

Dos días después, los dos empleados fueron despedidos y las condiciones laborales en la empresa se modificaron.

Podemos intuir que el director general de la compañía (Rafael Celorio Otero), asesorado por la agencia de relaciones
públicas Fleishman Hillard, comenzó a crear las condiciones ambientales necesarias para que sus trabajadores
pudieran desempeñar sus actividades de una manera eficiente y evitar situaciones conflictivas. Desarrolló jornadas
participativas, en las cuales se aprovechaban al máximo las capacidades de los trabajadores; los empleados ya no
necesitaban el control externo para cumplir con los procedimientos de rutina, ya que ellos se regulaban internamente.
Aquí estamos aludiendo a los supuestos de la teoría Y.

Como notarán, la empresa adoptó diferentes estilos al estar involucrada en un hecho confuso.
Con respecto al caso de La Costeña, al tomar conocimiento del despido de los dos
empleados que tomaron la foto, el resto de sus compañeros sienten temor de perder su
trabajo. ¿Qué tipo de necesidad debe ser satisfecha?

Fisiológica.

Seguridad.

Higiene.

Estima.

SUBMIT
LECCIÓN 2 de 4

Modelos de comunicación

Comencemos sosteniendo que los modelos “son una representación sintética de la realidad, donde no se toman en
cuenta todos los factores intervinientes, sino sólo los más importantes. Es una descripción simplificada de la
realidad” (Capriotti, 1992, p. 77).

Es decir, en este apartado vamos a analizar diversos modelos que fueron evolucionando con el tiempo y que nos
ayudarán a comprender el fenómeno de la comunicación.

A continuación, explicaremos los modelos de los siguientes autores: Lasswell, Shannon y Schramm. Estos teóricos
(entre otros) pertenecen a la Mass Communication Research (Investigación de los Medios de comunicación Masiva).
Esta corriente de pensamiento surgió a mediados del siglo XX con el objetivo de investigar los efectos que producían
los mensajes enviados a través de los medios de comunicación en la sociedad de masas.

La importancia de estudiar estos modelos radica en que, actualmente, son aplicados para analizar el fenómeno de la
comunicación en cualquier ámbito. Asimismo, los autores mencionados son los antecesores de la propuesta del
modelo de comunicación organizacional de Capriotti, que también presentaremos.

El modelo Lasswell

Harold Lasswell es considerado como uno de los padres del estudio de la comunicación de masas,
junto a Paul Lazarfeld, Kurt Lewin y Carl Hovland. Provenía del campo de la Ciencia Política y
centraba su interés en el estudio de la propaganda política, a la vez que estaba influenciado por la
teoría conductista de Watson, tan en boga en esa época (décadas 30 y 40). Consideraba que los
 medios de comunicación eran un elemento fundamental en la formación de la legitimidad del
gobierno. (Capriotti, 1992, p. 68).

Según Lasswell, una forma apropiada para describir un acto comunicativo es responder las siguientes cinco
preguntas:

¿Quién dice?
–
Un sujeto productor y emisor de información.

¿Qué?
–
Un conjunto de informaciones.

¿A través de qué canal?

–
Un instrumento por el que se transmiten las informaciones.

¿A quién?
–
Un sujeto receptor de la información.
¿Con qué efecto?
–
La influencia del emisor en el receptor (Capriotti, 1992, p. 69).

Lasswell estaba fuertemente influenciado por la teoría conductista, y de ello se deriva su idea del funcionamiento de
la comunicación en términos de estímulo-respuesta. Un sujeto (E) envía un estímulo (M) a través de un medio (C)
hacia otro sujeto (R) del cual obtendrá una respuesta determinada (EF). (Capriotti, 1992, p. 69).

Figura 2. Modelo de Lasswell

Fuente: Méndez, 2014. [Modelos de Lasswell bajo licencia de Jimdo]. Recuperado de

https://cultivacultura.jimdo.com/2014/11/12/el-paradigma-de-lasswell-y-su-influencia-en-la-
comunicaci%C3%B3n/
En esta imagen podemos observar las cinco preguntas que conforman el modelo de comunicación de Lasswell.

Las carencias de este modelo son las siguientes:

Es un modelo no integral;

El efecto que desea obtener el emisor sobre el receptor es el de la manipulación.

El emisor es activo y ejerce poder sobre el receptor.

El receptor es pasivo, manipulable y manejable.

Como mencionamos anteriormente, podemos aplicar este modelo en la actualidad teniendo en cuenta sus
características. Entonces, retomemos el caso de La Costeña. Podemos intuir que el director general tuvo que informar
a todo el personal de la empresa lo sucedido con los empleados que tomaron la confusa foto.

Vamos a analizar este acto comunicativo según el modelo de Lasswell:

¿Quién dice? La Costeña (representada por el director general).

¿Qué? Informar que los dos empleados fueron despedidos por tomarse una foto orinando sobre los
chiles.

¿A través de qué canal? Circular.

¿A quién? Empleados de La Costeña.

¿Con qué efecto? Influir en su comportamiento a futuro para evitar situaciones que afecten
negativamente a la empresa.
Modelo de Shannon

Claude Shannon perteneció a la Escuela Cibernética fundada por Norbert Wiener, y se le

considera el padre la teoría matemática de la información. La teoría matemática de la información
pretende dar respuesta a los interrogantes planteados por el estudio de la comunicación a través de
la aplicación de las ciencias exactas (Capriotti, 1992, p. 70).

El modelo creado por Shannon (en 1948) se denomina Sistema General de la Comunicación y, por su carácter
universal, puede ser aplicado a la comunicación entre máquinas o personas.

Figura 3. Sistema General de la Comunicación

Fuente: Wikipedia (s. f). [Esquema de la comunicación ideado por Claude E. Shannon bajo la Licencia
Creative Commons Atribución Compartir Igual 3.0]. Recuperado de
https://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_la_informaci%C3%B3n
En la imagen se observa el esquema ideado por Claude Shannon de la teoría de la matemática.

En el proceso de comunicación, la fuente elabora y selecciona un mensaje, el cual es codificado por el transmisor
(fuente y transmisor pueden ser un mismo sujeto, no necesariamente deben estar separados) en forma de una señal, la
que será transmitida a través de un canal hasta el receptor, que recibe la señal y la decodificará en un mensaje que
llegará hasta su destino (receptor y destino pueden ser un mismo sujeto) (Capriotti, 1992, p. 70).

El objetivo general de esta teoría es mejorar la eficacia en la transmisión de la información a través:

del aumento de la velocidad en la creación y transmisión de los mensajes;

de la optimización de la capacidad en los canales de comunicación;

de la codificación eficaz;

de la disminución de ruidos entre emisor y receptor.

Las carencias de este modelo son las siguientes:

La comunicación es entendida como transmisión de información.

Es lineal y generalista.

Hay una preponderancia del emisor sobre el receptor.

No tiene en cuenta los factores personales, circunstanciales ni contextuales.

Veamos cómo aplicar este modelo a nuestro caso de estudio. Tomaremos como ejemplo el accionar de los dos
empleados de La Costeña que sacaron la foto y decidieron viralizarla.

En este acto comunicativo tenemos los siguientes componentes (ver figura 3):

Fuente: los dos empleados de la empresa.

Mensaje: a través de la foto comunicaron rebeldía ante las normas de higiene de la empresa.

Transmisor: dispositivo móvil de los empleados.

Señal: fibra óptica.

Canal: red social Twitter.

Receptor: dispositivos móviles de la red de amigos de los empleados.

Destinatarios: miles de usuarios de Twitter.

En este caso, el componente ruido no es un obstáculo para que la transmisión de la información sea eficiente.

Para ejemplificar el componente ruido, podemos imaginar que, al momento de querer subir la foto a Twitter, se
produce un corte de energía eléctrica general en la empresa. Esta situación provoca que los empleados no puedan
tomar la foto ni enviar el mensaje en línea para que llegue a los destinatarios descriptos en el esquema.

Modelo de Scrhamm

El modelo que plantea Scrhamm marca cuatro elementos que tienen un papel relevante en la comunicación:
 “el mensaje, único elemento que el comunicador puede controlar dándole forma y eligiendo cuándo y
dónde lo transmitirá;

la situación en que se recibe la comunicación;

la personalidad del receptor;

las normas y las relaciones grupales del receptor” (Rodrigo, 1989, como se cita en Capriotti, 1992).

Schramm introduce los siguientes conceptos:

Campos de experiencia
–
“Cuanto más amplia sea la zona de experiencia común, la comunicación se desarrollará con mayor facilidad”
(Capriotti, 1992, p. 72).

Multiplicidad de mensajes
–
“Cuando transmitimos un mensaje no existe un sólo mensaje, sino un conjunto de mensajes, ya sean lingüísticos,
corporales, visuales, auditivos, etc.” (Capriotti, 1992, p. 72).

Feedback o retroalimentación
–
“La posibilidad del receptor de enviar información de regreso (respuesta) al emisor y, por lo tanto, transformarse en
emisor y transformar al emisor en receptor” (Capriotti, 1992, p. 72).
Figura 4. Modelo de Scrhamm

Fuente: Imagen de elaboración propia con base en Unidad 4. Funcionalismo y comunicación (s. f.) [sin
datos de autor] pág. 8. Recuperado de
http://ual.dyndns.org/biblioteca/Analisis_Informacion_Masas/Pdf/Unidad_04.pdf

En la imagen se observa el modelo y se resalta la idea de los campos de experiencia común.

Las carencias de este modelo son las siguientes:

Es un modelo circular pero no recíproco.

 No se preocupa por el proceso de producción de las informaciones.

No presta atención a la transformación de los acontecimientos en información.

No atiende en demasía las características específicas de cada medio y su influencia a la hora de

transmitir información (Capriotti, 1992).

¿Cómo podemos aplicar este modelo al caso que estamos analizando?

Retomemos el análisis efectuado bajo el modelo de Lasswell. Ahora vamos a analizarlo bajo la óptica del modelo de
Schramm.

Según este modelo, cuanto más amplia es la zona de experiencia común, la comunicación será más efectiva. ¿Cómo
puede lograr el director general esto al momento de comunicar lo sucedido a todo el personal?

Rafael Celorio debe tener en cuenta que, seguramente, los trabajadores están pasando por un momento de
incertidumbre laboral. Algunos pueden estar apenados por el despido de sus compañeros; otros, temerosos ante la
opinión pública. Todos estos factores influyen a la hora de la construcción, emisión, recepción e interpretación del
mensaje.

Es por ello por lo que, una vez enviada la circular a todos los trabajadores que explique lo sucedido, Celorio podría
organizar reuniones con el personal de cada área para conocer la respuesta ante la recepción de dicha circular.

Modelo de Capriotti

Capriotti plantea la necesidad de contar con un modelo que pueda ser aplicado al ámbito de las organizaciones y que
deje de lado las carencias de los modelos antecesores.
Vamos a ir explicando cada componente del modelo aplicándolo a nuestro objeto de estudio: La Costeña.
Continuamos con el ejemplo del momento en que el director general organiza reuniones con cada área para conocer
la respuesta ante la recepción de la circular.

Producción

En esta fase se produce la elaboración del discurso por parte del emisor, en este caso, La Costeña. “Por discurso de la
organización entendemos el conjunto de mensajes que elabora y emite la organización, y que pretenden actuar en
algún sentido de acuerdo a una determinada finalidad” (Capriotti, 1992, p. 78).

En la producción del discurso intervienen los siguientes factores:

C A PA C I D A D IDENTIDAD R
CONTEXTO C I R C U N S TA N C I A
C O M U N I C AT I VA C O R P O R AT I VA COR

“Hace referencia al ambiente que rodea la organización. Podemos distinguir entre: a) el contexto general, que es toda
la estructura social, política, jurídica, económica y competitiva de la sociedad donde vive la organización, y b) el
entorno, que es el contexto particular del sitio donde está ubicada físicamente la organización” (Capriotti, 1992, p.
78). Para La Costeña, ubicada en México, el contexto general es el país, mientras que el entorno es la ciudad donde
está ubicada.

C A PA C I D A D IDENTIDAD R
CONTEXTO C I R C U N S TA N C I A
C O M U N I C AT I VA C O R P O R AT I VA COR

Es la situación actual y concreta que atraviesa la organización al momento de producir el discurso (Capriotti, 1992).
En nuestro caso, el director general organiza las reuniones de personal debido a la situación de crisis que está
atravesando la empresa.
 C A PA C I D A D IDENTIDAD R
CONTEXTO C I R C U N S TA N C I A
C O M U N I C AT I VA C O R P O R AT I VA COR

“Es el conjunto de conocimientos y capacidades que posee la organización, que ha ido adquiriendo a lo largo de su
historia y de los cuales se valdrá para construir su discurso” (Capriotti, 1992, p. 79). Rafael Celorio es la persona
idónea para llevar a cabo las reuniones con el personal de cada área. Debe adaptar su discurso a las características de
los destinatarios para que la comunicación sea exitosa.

C A PA C I D A D IDENTIDAD R
CONTEXTO C I R C U N S TA N C I A
C O M U N I C AT I VA C O R P O R AT I VA COR

“Es la personalidad de la organización, como se ve a sí misma. Es un conjunto de atributos con los que se identifica,
la imagen que la organización tiene de ella misma” (Capriotti, 1992, p. 79). La organización desea que los
destinatarios la identifiquen con esos atributos. En nuestro caso, La Costeña se identifica con los siguientes atributos:
respetuosa, íntegra, justa, honesta, vanguardista, multinacional.

C A PA C I D A D IDENTIDAD R
CONTEXTO C I R C U N S TA N C I A
C O M U N I C AT I VA C O R P O R AT I VA COR

“Es lo que la organización es materialmente” (Capriotti, 1992, p.80). La Costeña cuenta con treinta almacenes de
distribución en la República de México y tiene presencia en más de 59 países, con distribuidoras en Estados Unidos,
Canadá, Europa y Asia. La oferta de productos ha escalado a más de trescientas, con diecinueve líneas de producción
diferentes, totalmente automatizadas, tres plantas de producción en México, dos en Estados Unidos y una en
Sudamérica (La Costeña, 2018).
Circulación

Esta fase consiste en la transmisión del discurso desde la organización hacia el destinatario.

Para la circulación del discurso, la organización puede utilizar:

Mass media
–
“Son aquellos que se utilizan para difundir el discurso a nivel general y no específico. Son medios técnicos,
unidireccionales, impersonales, y por ello no crean una implicación psicológica fuerte y duradera en el destinatario.
Son la TV, radio, prensa, video, etc.” (Capriotti, 1992, p. 80).

Micro media
–
“Son los que permiten un contacto directo entre la organización y el destinatario, pero que también implican el uso
de la técnica (teléfono, cartas, memorias, etc.). Son de carácter bidireccional, selectivos, directos, y generan una
mayor implicación psicológica del destinatario” (Capriotti, 1992, p. 80).

Contacto personal
–
“Es el contacto directo sin la intervención de ningún medio técnico (atención al público, entrevista personal,
atención de reclamaciones, etc.). Provocan una implicación psicológica muy fuerte y duradera en el destinatario”
(Capriotti, 1992, p. 81).
En nuestro caso, el discurso que transmite el director circula por medio del contacto personal: las reuniones de
personal.

Las reuniones de personal organizadas en La Costeña tienen como característica que son
impersonales.

Verdadero porque las reuniones no crean una implicación fuerte y duradera en el destinatario.

Falso porque las reuniones provocan una implicación fuerte y duradera en el destinatario.

SUBMIT

Rafael Celorio debe tener en cuenta que sus destinatarios reciben mensajes provenientes de otras organizaciones
(ecosistema comunicativo) y que esto tiene un efecto la hora de comunicar su discurso. En esta situación de crisis, los
mensajes pueden provenir de empresas periodísticas o de la competencia y, seguramente, influyen de manera
negativa en los empleados de La Costeña. Es por ello por lo que la decisión de implementar reuniones con cada área
resulta eficaz por las ventajas del contacto personal.

Consumo
En esta fase se realiza la interpretación del discurso por parte del destinatario. En el caso de la comunicación
organizacional, el destinatario son los públicos de la organización. En este modelo, el destinatario es activo y
protagonista en el proceso de comunicación porque interpreta y le da un sentido determinado al mensaje que recibe
(que puede coincidir con el sentido que le da el emisor o no). Con respecto a La Costeña, los destinatarios son los
empleados de todas las áreas de la compañía.

Los factores que condicionan el sentido que se dará al mensaje son los siguientes:

C A PA C I D A D
CONTEXTO C I R C U N S TA N C I A PERSONALIDAD
C O M U N I C AT I VA

En el caso del destinatario, tiene un contexto general y un contexto grupal. Los empleados de La Costeña están
condicionados por un contexto general (estructura política, social y económica de la sociedad donde viven) y por sus
grupos de pertenencia (en los cuales está inmerso) y de referencia (aquellos que tienen como modelo a seguir).

C A PA C I D A D
CONTEXTO C I R C U N S TA N C I A PERSONALIDAD
C O M U N I C AT I VA

Es la situación particular en que se encuentra el destinatario en el momento de recepción del discurso y engloba tanto
la situación psicológica de recepción (si se siente influenciado directamente por otro destinatario o por el grupo)
como la situación física de recepción (lugar donde recibe el discurso). En nuestro caso, algunos empleados pueden
sentirse apenados por el despido de sus compañeros; otros pueden sentir bronca por la situación injusta que están
atravesando. La incertidumbre laboral puede conducir a la desmotivación de los empleados y, tal vez, a sentir deseos
de no asistir a las reuniones.

C A PA C I D A D
CONTEXTO
C I R C U N S TA N C I A PERSONALIDAD
 C I R C U N S TA N C I A C O M U N I C AT I VA PERSONALIDAD

Hace referencia al conjunto de conocimientos que posee el destinatario para interpretar correctamente el discurso.
Las reuniones llevadas a cabo en La Costeña se dividen por área o por departamento de acuerdo con su
especialización. A su vez, cada área está dividida en niveles jerárquicos, lo que implica diversos grados de
complejidad a la hora de comprender e interpretar el discurso recibido.

C A PA C I D A D
CONTEXTO C I R C U N S TA N C I A PERSONALIDAD
C O M U N I C AT I VA

“Son las características psicológicas y psicoanalíticas que tiene el destinatario, que lo conforman como individuo”
(Capriotti, 1992, p. 83). Podemos decir que los empleados son, en general, personas inestables emocionalmente en
situaciones conflictivas y reacias al cambio.

En el modelo de Capriotti, los efectos se refieren a la interpretación del discurso por parte del destinatario. Como
mencionamos anteriormente, el sentido que el destinatario le da al mensaje recibido puede ser diferente al sentido
que le dio el emisor, esto es lo que se denomina interpretación aberrante. Es por ello por lo que el director general
debe conocer qué efectos causó al transmitir su mensaje a través de la circular interna. De esta manera, en las
reuniones de personal, es imprescindible que escuche a sus trabajadores.

“Por código entendemos los sistemas de reglas (tanto sintácticas como semánticas) que permiten la producción e
interpretación de un discurso” (Capriotti, 1992, p. 86). Sin embargo, en una sociedad no existe un único código, sino
una gran variedad de ellos que conforman los subcódigos. En nuestro caso, el código utilizado en las reuniones es el
habla y se utilizan diversos subcódigos dependiendo del contexto, circunstancia y capacidad comunicativa del emisor
y del receptor. De allí deriva la importancia de conocer qué subcódigo utiliza el destinatario (los trabajadores) para
que la producción del discurso sea eficaz.
“En el proceso de comunicación, el emisor, el canal y el destinatario no son independientes, sino que están
interrelacionados, se ejercen una influencia mutua, y estas interinfluencias inciden en el proceso de producción e
interpretación del discurso” (Capriotti, 1992, p. 84).

En las reuniones de personal, el director y los profesionales de comunicación, escuchan los comentarios y observan
las actitudes de los trabajadores (a través de una guía de observación) para conocer cuáles son los efectos del mensaje
enviado a través de la circular.

Con la información recabada, el director y su equipo de comunicación propondrán soluciones estratégicas para
satisfacer las necesidades de los trabajadores y solucionar los problemas derivados de cada área. A partir de estos
datos, elaborarán nuevas normas de seguridad e higiene que comprometan a todo el personal. Esto es el feedback,
según este modelo. Es decir, “el feedback es la re-alimentación que realiza el emisor con información proveniente del
destinatario, en forma de estudios de opinión y actitudes” (Capriotti, 1992, p. 85).

Los aportes de este modelo son los siguientes:

Es un modelo democrático, ya que las relaciones entre el emisor y receptor son bidireccionales.

El receptor es activo y creativo.

Aparece el feedback como la realimentación que realiza el emisor con la información proveniente del
receptor.
LECCIÓN 3 de 4

Video conceptual

Video conceptual. Modelo de Comunicación Organizacional

LECCIÓN 4 de 4

Referencias

Avilia Lammertyn, R. (1999). RR. PP. Relaciones Públicas, Estrategias y Tácticas de Comunicación integradora.
Buenos Aires: Argentina. Recuperado de http://empleo.cba.gov.ar/wp-content/uploads/2015/09/15-RR-PP-
Estrategias-y-Tacticas-de-Com-Roberto-Avilia.pdf.Revista.

Capriotti, P. (1992). La imagen de empresa. Estrategia para una comunicación integrada (1.a edición). Barcelona,
España: Consejo Superior de Relaciones Públicas de España.

Capriotti, P. (2014). “Conversaciones. La gestión interna en las organizaciones” (Prólogo). En Brandolini, A.,
González Frígoli, M., Hopkins, N. Conversaciones. La gestión interna en las organizaciones desafiantes. Buenos
Aires, Argentina: La Crujía.

4 vientos periodismo en red. (2016). La Costeña bajo investigación por caso de empleados que orinaron en chiles.
4 vientos periodismo en red. Recuperado de http://www.4vientos.net/2016/07/27/la-costena-bajo-investigacion-por-
caso-de-empleados-que-orinaron-en-chiles/

Koontz, H. y Weihrich, H. (1999). Administración: una perspectiva global. (11.a ed.). México D.F., México:
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