1.

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Tecnología Gestión

Empresarial.
Código del Programa de Formación: 621201 Vr 102
Nombre del Proyecto: Propuesta de un modelo de gestión empresarial,
sostenible, rentable y competitivo, que sirva de
referencia en el departamento de Santander para la
creación de nuevas empresas.
Fase del Proyecto: Ejecución.
Actividad de Proyecto: Establecer políticas de calidad y mejora continua.

Competencias y resultados de aprendizaje: INTERVENIR EN EL DESARROLLO DE LOS

PROGRAMAS DE MEJORAMIENTO ORGANIZACIONAL QUE SE DERIVEN DE LA FUNCIÓN
ADMINISTRATIVA

2. PRESENTACIÓN

Apreciado aprendiz, dando continuidad a la fase Ejecución de formación profesional Integral

(FPI) del programa TECNÓLOGIA GESTIÓN EMPRESARIAL, en el que enfatizábamos el
enfoque de competencias laborales, una estrategia de aprendizaje de formación por
proyectos y persistimos con metodologías de formación basadas en didácticas activas.

Nuevamente reiteramos, recuerde su proyecto de formación se denomina Propuesta de un

modelo de gestión empresarial, sostenible, rentable y competitivo, que sirva de
referencia en el departamento de Santander para la creación de nuevas empresas, que las
guías de aprendizaje están estructuradas bajo la propuesta del ciclo PHVA.

El servicio al cliente ha sido una de las herramientas más usadas por las empresas para
diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible.

La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, al desarrollar

una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué
servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de
ofrecer los servicios.

¡La cultura Organizacional, el protocolo y la etiqueta van de la mano con la prestación de un

excelente servicio y la satisfacción de nuestros clientes!

“La disciplina es la parte más importante del éxito" Usted tiene que
tener una actitud de constancia, disciplina, esfuerzo y perseverancia inalterables, para
llegar al éxito y que éste perdure
 3. FORMULACIÓN DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN

Individual

3.1.2. . Reflexionar frente a la importancia del Ciclo PHVA o Sistema de Mejora Continua, La
aplicación de esta metodología está enfocada para ser usada en cada uno de los procesos
de las empresas u organizaciones

Descripción de la actividad:

Desarrolle de manera individual la lectura

extraída del siguiente link;
https://www.pdcahome.com/5202/ciclo-
pdca/

Lo invito a realizar en tu grupo de trabajo un

esquema con un ejemplo sobre el contenido del
link; Ciclo PHVA podrás utilizar papel y
marcadores

Fecha de entrega: 10 de octubre de 2022

3.2 ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN.

Grupal

3.2.1 apreciado aprendiz en equipos de (2) personas lo invito a leer el documento

“ELEMENTOS DE UN PLAN DE MEJORA” leído el documento deberás elaborar un mapa
conceptual con el fin de realizar una lectura comprensiva sobre el documento

Fecha de elaboración:

Fecha de entrega: 11 de Octubre de 2022

3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN

 Grupal

3.3.1 Señor aprendiz su instructora del área dará una explicación sobre mapa procesos y
procedimientos para esta actividad deberá elaborar:

 Un mapa de los procesos de su empresa proyecto

 Elaborar procedimiento de mejora continua para el área administrativa, los invito
a revisar carpeta de la competencia – material de apoyo donde encontraras algunos
ejemplos
 Fecha de elaboración: 19 de octubre de 2022
 Fecha de entrega: 20 de octubre de 2022

3.4. ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA

Grupal

3.4.1. Respetado aprendiz deberán organizar 5 grupos de trabajo una vez reunidos cada
grupo tendrá a cargo un proceso de mejora continua el cual deberá socializar a sus
compañeros mediante una técnica didáctica como:

Estudio de caso: Se describe una situación real o ficticia, tras lo cual se plantea un problema
sobre el que los estudiantes debe proponer una solución.

Exposición: Se trata de una técnica en la que un estudiante o un experto invitado realizan

una exposición oral ante un grupo.

Lluvia de ideas: Es una técnica que consiste en que un grupo de alumnos lanza ideas que
otro grupo anota, posteriormente se analizan las ideas recabadas, se descartan las que no
se relacionan con el tema y se eligen las ideas más interesantes.

Debate o discusión guiada: Consiste en el intercambio informal de ideas, información u

opiniones realizado por un grupo de alumnos, quienes son moderados por otro estudiante
que hace de guía y plantea interrogantes para conducir la discusión.
Panel de expertos: Un equipo de alumnos que fungen como expertos discute un tema a
manera de diálogo o conversación ante el grupo.

Dramatización: Consiste en la interpretación “teatral” de una situación o problemática.

Puede emplearse para ensayar las sugerencias o soluciones propuestas para resolver un
problema o situación de la vida real.

Entrevista: Se trata de un interrogatorio realizado a un experto o especialista acerca de un

tema (puede ser un alumno). El interrogatorio se realiza frente a todo el grupo con la
finalidad de ahondar y conocer más del tema a tratar.

Los métodos de mejora continua a estudiar son:

Grupo 1 SMED El sistema (Sencillo Minute Exchange

of Die)

Grupo 2 Kanban

Grupo 3 Lean manufacturing

Grupo 4 Just intime

Grupo 5 Poka-yoke

3.4.2 Con sus equipos de trabajo presentar una propuesta “proyecto de mejora continua
para la empresa proyecto “ identificando los siguientes pasos
PROCESOS DE MEJORA CONTINUA

1. Ambiental (Residuos sólidos)

2. Orden y aseo 5s
3. Capacitación de personal
4. Pausas activas
5. Procesos de selección de personal

Respetado aprendiz para la entrega del proyecto de mejoramiento continuo deberá tener
en cuenta las siguientes indicaciones:

Documento en Word

Portada- contra portada

Tabla de contenido

Marco teórico

Justificación

Objetivos ( General y específicos)

Alcance ( para quien es proyecta9

Glosario de términos (20 termitos )

Definición del problema ( Redactar el problema

Árbol análisis de causas y efectos

Metodología

Implementación del proyecto

Planes de acción de mejora (formatos)

Conclusiones

Bibliografía

AMBIENTES

 Ambiente de formación convencional, Sala virtual. LMS.

MATERIALES REQUERIDOS

 Computadores de mesa, Portátiles, Televisor, Memoria USB, Tablero, Borrador para

tablero.
 Marcadores, Esfero de diferentes colores, Papel, Lápices de colores.

Fecha de elaboración: 20 de octubre de 2022

Fecha de entrega: 25 de Octubre de 2022

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Se evaluara permanentemente en todas las actividades

 Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
PLAEJECUTAR. EJECUTAR Técnicas:

 Aplica diligentemente Observación.

actitudes y valores en las Encuesta.
DESEMPEÑO: relaciones públicas en Entrevista.
procura del prestigio de la Estudio de casos.
Elaboración y presentación de
organización. Taller.
un proyecto de mejora
continua Juego de roles.
 Aplica de manera rigurosa Simulación.
los significados del Demostración.
PRODUCTO: vocabulario técnico, en Exposición.
inglés, requerido para Mapas mentales y
 Rejilla de concepto brindar e intercambiar conceptuales.
información básica Valoración de productos.
 Mapa conceptual
personal, laboral y Solicitud de productos.
 Proyecto Plan de empresarial, con Resolución de problemas.
Mejora Continua asertividad en mensajes Debate.
Mesa redonda.
Panel.
 Se aplica rigurosamente el Examen oral y/o escrito,
protocolo de acuerdo con la Portafolio.
ocasión, el lugar y las
personalidades que
intervienen en ella.
Instrumentos:
 Aplica los planes de
contingencia en la cadena Cronograma
de suministro con Cuestionario.
objetividad, para mejorar Lista de chequeo.
las expectativas del cliente, Lista de verificación.
con diligencia y
responsabilidad
  Aplica de manera diligente
estrategias de atención y
servicio, cara a cara,
teniendo en cuenta los
estándares de calidad, los
tipos de clientes y sus
requerimientos; las
reglamentaciones
institucionales, el protocolo
y la etiqueta respectivos,
durante la Planeación.

 Elabora rigurosamente
cronogramas de actividades
y establece prioridades y
planes de trabajo para
facilitar el manejo y el
control del tiempo

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS:

Requisito necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

Objetivo resultado a lograr
Producto salida (3.7.5) de una organización
Servicio salida (3.7.5) de una organización
Riesgo efecto de la incertidumbre
Eficiencia relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados 3.7.11
Eficacia grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados
planificados.
Registro documento (3.8.5) que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades realizadas
plan de gestión de proyecto documento (3.8.5) que especifica qué es necesario para cumplir
los objetivos (3.7.1) del proyecto (3.4.2)
Verificación confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva (3.8.3) de que se han
cumplido los requisitos (3.6.4)
Sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e
integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de
trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y
coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.
Base de datos: Conjunto de datos organizados de modo tal que resulte fácil acceder a ellos,
gestionarlos y actualizarlos.
Competencias Laborales: Conjuntos de conocimientos, habilidades, disposiciones y
conductas que posee una persona, que le permiten la realización exitosa de una actividad.
Conservación de la información: Conservar la documentación transferida, custodiarla en las
mejores condiciones de seguridad y orden adecuado, se fundamentan en dos principios
básicos: Adopción de medidas para asegurar la perdurabilidad material de
Cronograma de actividades: Es una representación gráfica y ordenada con tal detalle para
que un conjunto de funciones y tareas se lleven a cabo en un tiempo estipulado y bajo unas
condiciones que garanticen la optimización del tiempo.
Gestión Documental: Conjunto de actividades administrativas y técnicas, tendientes a la
planificación, manejo y organización de la documentación producida por la entidad desde
su origen hasta su disposición final con el objeto de facilitar su utilización y conservación.
Sistema de información: Conjunto de elementos relacionados entre sí de acuerdo a ciertas
reglas que aporta a la organización y que sirve la información necesaria para el logro de sus
fines. Debe recoger, almacenar, y procesar datos de la propia organización y de fuentes
externas facilitando la elaboración y presentación de los mismos.
Protocolo: ciertas reglas establecidas para las ceremonias oficiales o trato social.
Etiqueta: Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos
adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que se observa en los
palacios y sitios públicos. Personalidad: La personalidad es un conjunto de características o
patrones que definen a una persona, es decir, los pensamientos, sentimientos, actitudes y
hábitos y la conducta de cada individuo, que de manera muy particular, hacen que las personas
sean diferentes a las demás. La manera en que cada ser pensante, actúa sobre situaciones
diversas, nos dice algo sobre la personalidad de cada persona, en otras palabras es el modo
habitual por el cual cada ser piensa, habla, siente y lleva a cabo alguna acción para satisfacer
sus necesidades en su medio físico y social.
Imagen: es una representación visual que manifiesta la apariencia visual de un objeto real o
imaginario. Aunque el término suele entenderse como sinónimo de representación visual,
también se aplica como extensión para otros tipos de percepción, como imágenes auditivas,
olfativas, táctiles, sinestésicas, etcétera. Las imágenes que la persona vive interiormente son
denominadas imágenes mentales, mientras que se designan como imágenes creadas (o bien
como imágenes reproducidas, según el caso) las que representan visualmente un objeto
mediante técnicas diferentes: diseño, pintura, fotografía, vídeo, etc.

• http://www.herramientasdeproductividad.com/servicio-al-cliente-glosario/
• http://www.crecenegocios.com/glosario-de-marketing/
• http://www.opitel.com.do/html/glosario.html
• http://www.buenastareas.com/ensayos/Glosario-Servicio-Al-Cliente/2157117.html

5. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

https://es.slideshare.net/talodelarosa/diagnstico-situacional-28786182 Diagnostico
Organizacional https://www.youtube.com/watch?v=_cUwbgLloPc 4.1 Compresión de la
Organización. FODA https://www.youtube.com/watch?v=rB5pOdkmpdY Matriz de
Evaluación de Factores Internos ISO 9001 y el ciclo PHVA - ISO 9001:2015 ciclo PHVA
– norma ISO 9001;2015

Biblioteca virtual SENA –base de datos – Icontec https://www.youtube.com/watch?

v=GgDxlVbOmYI Identificación de procesos y elaboración mapa de procesos.
Servicio al cliente , curso práctico de mercadotecnia, Leroy M. Buckner , Eugene L. Dorr
McGraw-Hill
Plataformas digitales Sena: Gale informe, océano administración, e-libro, knovel, océano
universitas .
http://biblioteca.sena.edu.co/
http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente2.shtml
http://www.gestiopolis.com/

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor July Andrea Vargas b. Instructor Centro de 16 de Septiembre
(es) Atención al de 2020
Sector
Agropecuarios
CASA.
CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor
(es)