Julio 28 a 1 de Agosto de 2008

PERFILES DE CLIENTES
Qu es un perfil de cliente? Las modernas tcnicas de venta, de comunicacin y de relacin se sustentan mediante nuevos emblemas. Algo tan simple como crear un ente imaginario, virtual para usar un trmino actual, en donde aplicar nuestros deseos y esperanzas. El perfil de cliente tipo es un cliente que no existe pero que representa a la mayora de los que s existen y se relacionan en nuestro propio mbito de actuacin y que compartimos con otros comerciantes. Se trata de poder conocer a este gran desconocido para saber despus gestionar nuestro negocio de acuerdo en el perfil obtenido: hemos de saber con que peces vamos a encontrarnos para saber con que redes hemos de pescar.

Para poder determinar este perfil no debemos trabajar solo de puertas a dentro, ya que incurriramos en el gran error de considerar que todos los clientes de nuestro mbito son clientes nuestros y esto sabemos que es imposible en cualquier tipo de comercio, y mucho ms todava en los casos de establecimientos unisectoriales. Para conseguir este perfil es imprescindible trabajar de puertas a fuera, en la calle, en el mbito genrico en donde se desarrolla la actividad comercial conjunta mediante un trabajo de campo. Un trabajo realizado y desarrollado por una entidad, organismo o asociacin con el objetivo de desarrollar y potenciar el comercio en un lugar determinado y concreto.
Qu nos dir el perfil? El trabajo de campo, determinar en primer lugar, la cantidad de afluencia de clientes por da y por semana durante el periodo fijado de estudio. Un dato en la mayora de los casos completamente desconocido y del todo bsico para determinar mnimos de rentabilidad. No nos engaemos, por muy bien montada que est nuestro establecimiento, si no est situado en un punto con un mnimo de afluencia de pblico garantizada, todo nuestro mejor esfuerzo ser intil. Un segundo aspecto muy interesante a descubrir es la tipologa porcentual del cliente incluido dentro de la afluencia general: sexo, edad, estudios, profesin, nivel social, nacionalidad, lugar de residencia, lugar de trabajo, etc. Estos datos determinarn nuevos conocimientos sobre motivaciones, flujos, poder de influencia, de atraccin con los que podremos evaluar si nuestras propuestas y oferta son adecuada a los perfiles porcentualmente ms elevados Podremos tambin conocer sus hbitos de compra: das, horario, productos, nivel de calidad, formas de pago, sectores, etc. Y finalmente, determinar sus exigencias o preferencias dentro de una escala de valores: calidad, marcas, precios, atencin, servicios.

MDULO DE FORMACIN: Negociacin de Productos y Servicios UNIDAD DE APRENDIZAJE: Descripcin de las caractersticas de los productos y servicios ACTIVIDAD E-A-E Identificar las propiedades intrnsecas y extrnsecas del producto o servicio.

Querida estudiante: a partir de la lectura PERFILES DE CLIENTES, ejemplos, las explicaciones realizadas a travs de la red y las consultas de profundizacin que realicen (ver enlaces), seleccione un producto o servicio que conozca y realice un anlisis que le permita determinar el perfil de cliente que consume el producto o servicio. Tenga en cuenta que para dicho ejercicio, debe conocer las caractersticas-beneficios (intrnsecas y extrnsecas) que el producto o servicio le ofrece al consumidor, proceso de elaboracin, modos de uso y cuidados (si es el caso) y los niveles del producto. Con lo anterior y apoyada en la plantilla que se ofrece como gua, organizada en GAES desarrolle la actividad propuesta y entregue un informe grupal el da LUNES 4 de agosto en hora de clase.

EJEMPLO DE PERFIL DE CLIENTE

Ejemplo de Perfil de clientes:

Sexo: 30% mujeres y 70% hombres Edad: 10% (26-30 aos), 30% (31-40 aos), 30% (41-55 aos), 30% (56-64 aos) Ingresos: 25% ($30-40), 25% ($40-50), 50% ($50-75) Estado civil: 80% casados, 20% solteros. Nivel educacin: 60% profesionales, 40% postgrado. Ocupaciones: 10% gobierno, 20% financiero, 30% mercadeo y publicidad, 40% alta tecnologa. Estabilidad laboral: 70% en el mismo campo, 30% en nuevos campos. Beneficios ms importantes: Asistencia y agilidad, encontrar mejores productos, igualdad y justicia, estabilidad. Resumen psicogrfico: este segmento asocia el producto con la autoestima. Sienten presin porque otras familias tiene el producto y servicio y viven de manera confortable. Prefieren la estabilidad y la garanta que arriesgar en la compra.
Perfil general de los Clientes: Caractersticas Demogrficas: edad, genero, estado marital, raza, ingresos, educacin. Geodemogrficas: Influencias a las reas geogrficas, tradiciones especiales, valores, formas de hacer las cosas, todo lo que pueda influenciar la compra, los procesos y la escogencia de marca. Orientacin de consumo: psicologa, actitudes, comportamientos, patrones de toma de decisiones, influidos por el entorno social, inseguridades, intimidades (ej: control o libertad, tradicin o novedad, informacin o influencia, actividades manuales o intelectuales, nivel de innovacin, y nivel de recursos). Influencias generacionales: baby boomers, elderly seniors, generacin X, teenagers (cada generacin tiene especficas circunstancias y actitudes que afectan las decisiones y las expectativas de marca). Ciclo y categora: patrn de uso de los mejores clientes, son nuevos o frecuentes, son estacionales o permanentes. Adaptacin de mercado: innovadores y deseosos de experimentar con nuevos productos de primero, adaptadores rpidos que estn dispuestos a tratar con nuevos productos con cierto riesgo, adaptadores tardos que esperan a comprar hasta que otros lo prueben, y aquellos que solo compran cuando es absolutamente necesario o existe una presin extrema).

EJEMPLO: COORPORACION MUNCIAL DE LA MUJER Crdito a Microempresas

Institucin
Corporacin Mundial de la Mujer Colombia Fundacin Mundial de la Mujer Fundacin WWB Colombia Corporacin Mundial de la Mujer Fundacin Mundo Mujer Sede principal Bogot Bucaramanga Cali Medelln Popayn

PERFIL DEL CLIENTE

Nuestro Pblico Objetivo
Nuestros crditos estn dirigidos a empresarios de la microempresa, preferiblemente mujeres, con negocio propio dentro del sector informal, en actividades de produccin, comercio, agrario y servicios. Son personas, quienes estando excluidas, sin mayores posibilidades y con grandes responsabilidades, han logrado importantes conquistas como empresarios. La mayora se ubican en estratos socioeconmicos y niveles educativos bajos, respaldan el crdito con su negocio y requieren permanentemente capital de trabajo. Basados en nuestra experiencia y conocimiento del mercado de las microfinanzas, y convencidos en la capacidad emprendedora de nuestros clientes, les ofrecemos crditos que se adaptan a sus necesidades y creamos una relacin personalizada y a largo plazo para garantizarles su crecimiento progresivo. Somos la esperanza de muchas personas que tienen el sueo de sacar adelante sus familias, les damos la oportunidad de acceso a crditos y nos comprometemos a educarlos y llevarlos de la mano con el microcrdito para hacer realidad el cumplimiento de sus sueos; creamos en ellos una extraordinaria cultura de pago.

Nuestra meta es que cada cliente permanezca a nuestro lado por toda su vida, y verlo a l y su familia disfrutando de la alegra de un mejor

nivel de vida.

Nuestros crditos en cifras

Seguimos fortaleciendo los negocios de nuestros microempresarios con crditos de un bajo monto, donde el crdito promedio es de $1.598.000. El 86% de los crditos vigentes de la Corporacin son menores de $3 millones

Plantilla: Quin es mi Cliente?

Hgase la pregunta, Qu cosas le gustara saber de su Cliente? La informacin por lo general se puede organizar en Perfiles (Demogrficos, Psicogrficos, Comportamiento). 1. Perfil Demogrfico: se incluyen las caractersticas geogrficas y sociales. "Lo que el Cliente es". Personas Naturales (Individuos): Nacionalidad Residencia Raza Sexo (Hombre, Mujer) Edad (aos) Estado civil (Soltero, casado, separado, viudo, unin libre) Composicin familiar Nivel Educacin (primaria, bachiller, universitario, postgrado, doctorado) Estrato social (bajo, medio, alto) Ocupacin (estudiante, empleado, empresario, comerciante, independiente) Ingresos (bajos, medios, altos) Religin Cmo se enteraron acerca de su negocio? (correo, publicidad masiva, recomendacin, la encontr,..) Personas Jurdicas (Empresas): Ubicacin geogrfica Tamao compaa Utilidades anuales Nmero de oficinas Nmero empleados Tipo de industria Edad de la Compaa

2. Perfil psicogrfico: Lo que el cliente piensa y siente. Actitudes, Creencias y Emociones. Deseo de estatus Valores Bsqueda de apariencia Bsqueda de dinero Son Arriesgados o conservadores? Estn Actualizados en tecnologa? Nivel de Responsabilidad e involucramiento social Son Estables y fuertes? Son Innovativos y creativos? Cual es su Estilo de vida? Cmo son sus preferencias hacia la diversin y entretenimiento? Sus Tendencias? Hobbies Deportes Formas de Entretenimiento Cuales son sus intereses ms comunes? Detalles a su estilo de vida? Valores principales? Caractersticas de su generacin?

3. Perfil de comportamiento: Lo que el cliente hace, sus razones de Compra. Patrones y niveles de uso Sensibilidad al precio Lealtad hacia la marca Beneficios buscados Frecuencia compra Horario compra Hbitos compra Razn compra Cada cuanto compra? (diario, semanal, mensual, espordico) Cantidad y tamao compra? Cuanto le toma decidir la compra? Donde compra y usa los productos?
4. Reaccin hacia la Publicidad: Para definir cmo llegarle. Persona Natural (Individuo): Consciencia entorno Orientacin familiar Influenciadores compra Suscripciones Nivel tecnolgico Tipo de trabajador Estilo administracin y liderazgo Persona Jurdica (Empresa): Cmo es su Estilo de negocio? Cul es el Lder de negocio? En donde se encuentra dentro de su Ciclo de negocio? Cul es el Nivel de innovacin? Como es la Relacin con los empleados? Tiene estilo conservador? Tipos de Relaciones y alianzas Responsabilidad social Productos y servicios Relacin empleados