Desarrollo de Negocios: Mercadotecnia

Mercadotecnia estratégica
Docente: María Georgina Nava Avila
Programa de fidelización
DN505
Becerra Martínez Zaida Samara
Durán González María Fernanda
Flores Herrera Saira Jacqueline
Ojeda López Victoria Berenice
Zermeño Gallegos Luz Ariana
 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN MOCHICLOTHES

1. Establecimiento de una base para la lealtad.

1.1. Objetivo del programa (s) de fidelización.

1.1.1. Objetivos del programa de recompensas

✓ Compensar a personas influyentes en las redes sociales mediante la
colaboración con nuestra marca y así recibir productos gratis.
✓ Crear una cadena de consumidores.

1.1.2. Objetivos del programa de servicios exclusivos

✓ Conseguir que nuestros clientes fieles estén siempre satisfechos de
nuestro producto Mochiclothes, ofreciéndoles servicios exclusivos VIP.
✓ Lograr mejores relaciones con el paso del tiempo y que el producto sea
favorable y adecuado para ellos.

1.1.3. Objetivos del programa de invitación a eventos

✓ Persuadir al cliente para que perciba a Mochiclothes como una de las
marcas y empresas socialmente responsable, para que esto se convierta
en una ventaja competitiva en el mercado.

1.2. Desarrollar la segmentación de mercado. Las variables del segmento.

Todas las variables.

1.2.1. Segmentación geográfica:

Región: León Guanajuato, México
Tamaño de la ciudad: Pequeña
Densidad del área: Urbana
Clima: Templado

1.2.2. Segmentación demográfica:

Edad: 15 a 25 años.
Sexo: Indistinto (Masculino y femenino)
Estado Marital: mayormente solteros
Ingresos: Alrededor de $6,800.00 MX al mes
Educación: Preparatoria y Universidad.
Ocupación: Estudiantes, amas de casa y padres de familia.
 1.2.3. Segmentación psicológica:
Motivaciones: Las principales motivaciones para que el demandante adquiera la
mochila son de pertenencia, pues siente la necesidad de sentirse parte de un grupo
y de que es aceptado.
Personalidad: Van desde lo más introvertido hasta lo más extrovertido y la mayoría
de ellos, son independientes, innovadores, entusiastas y completamente libres de
poder elegir cualquier mochila en el mercado.
Percepción: El individuo percibe a la marca Mochiclothes, como una de las marcas
más respetuosas con el medio ambiente. Además, se perciben a sus mochilas como
las más accesibles en precio y con mayor calidad.
Aprendizaje: El cliente de Mochiclothes, se ha educado de la manera correcta y
ahora, lleva una vida más sustentable y ha erradicado todos aquellos
comportamientos que iban en contra de esta filosofía. También, han captado que
hay muchas más opciones y más baratas para sus bolsos y mochilas.
Creencias y actitudes: En cuanto a sus creencias, ellos creen que utilizar productos
que sean amigables con el medio ambiente es una de las mejores opciones para
hacer un cambio positivo en el ambiente, esto gracias a que su experiencia les dice
que no hay muchas mochilas con este enfoque ecológico. Por tanto, su actitud es
de completo agrado.

1.2.4. Segmentación psicográfica:

Segmentación (estilo de vida): Tienen una mentalidad muy ahorrativa, y son muy
apegados a la tecnología, las redes sociales y en general, a lo virtual. Les gusta
comprar en línea y convivir con sus amistades y familiares. Además de esto, son
personas que sí reciclan, separan la basura o intentan hacer acciones ecológicas
como ahorrar agua o luz, que contaminen menos al planeta. Buscan sentirse
aceptados y estar a la moda.

1.2.5. Segmentación sociocultural:

Cultura: mexicana
Religión: católica
Subcultura: Aquí podrían entrar desde jóvenes fresas, hasta cholos, emos,
rockeros, punks o skaters. Realmente, cualquier persona, sin importar la suncultura,
podría adquirir nuestro producto, puesto que nosotros diseñaríamos la mochila a su
gusto.
Clase social: clase media-media o media-baja.
Ciclo de vida familiar: En este aspecto, hay múltiples opciones y estas son: que sean
jóvenes – solteros, jóvenes – casados – con hijos o jóvenes – casados – sin hijos o
mayor – casado – con hijos.
Esto se debe a que el target que más demanda las mochilas hechas con material
reciclado son los jóvenes y son ellos quienes podrían hacer el pago final. Sin
embargo, hay veces que algunos jóvenes dependen económicamente de sus
padres adultos y casados, por lo tanto, son estos últimos, quienes pagan por el
producto.

1.2.6. Segmentación relacionada con el uso

Índice de uso: Usuarios medianos.

Estado de conciencia: Interesado y entusiasta.
Lealtad a la marca: Existe, pero no es tan intensa.

1.2.7. Segmentación por la situación de uso:

Tiempo: Agitado
Objetivo: Personal, de logro o diversión.
Localización: Hogar.
Persona: Uno mismo.

1.2.8. Segmentación por beneficios:

Los productos Mochiclothes tienen un precio más bajo que el de la competencia,
además que hacen que el consumidor se sienta auténtico y juvenil. Tienen distintos
tamaños y el diseño lo escoge el mismo cliente, es por esto que este último, al tener
la mochila, se podrá sentir aceptado socialmente. Cabe destacar, que esta empresa,
también tiene un compromiso con el medio ambiente, por lo que el demandante se
podrá sentir tranquilo de que, al adquirir una mochila, están contribuyendo al
cuidado del planeta.

1.2.9. Enfoques híbridos de segmentación

Demográfica/psicográfica: Son hombres y mujeres jóvenes, de 15 a 24 años,

mayormente solteros y de clase social media- media o media-baja. La educación de
ellos es universitaria y tienen ingresos de alrededor de $6,800.00, que viven con
una filosofía de vida ecológica y están inmersos por completo en redes sociales.

Geodemográfica: Empresa de mochilas Chenson México, Jansport México y

Tiendas VANS.

SRI VANS: De acuerdo al modelo Vals para nuestro producto podemos definir los
siguientes perfiles como futuro segmento de mercado:
Innovadores: Siempre tienen información, se sienten seguros y tratan de
experimentar, se exponen a conocer otros lugares, orientados al futuro, son más
receptivos a nuevas ideas y tecnologías.

Pensadores: Poseen altos recursos económicos y una alta motivación por las ideas,
en el momento de actuar tienen en cuenta sus referencias sociales, prefieren
actividades intelectuales tradicionales, compran productos probados anteriormente.

Triunfadores: Piensan que ellos son los primeros, son trabajadores, son
compañeros, valoran la tecnología que proporciona un impulso de la productividad.
 1.3. Benchmarking de actividades de fidelización de su competencia y
empresas que generen buenas prácticas.

1.4. Definir los segmentos específicos a fidelizar.

Segmento 1:
Mujeres de 16 a 19 años, sin hijos, estudiantes de Universidad, que estén en busca
de una mochila para poder encajar en la sociedad y sentirse aceptadas. Ellas tienen
un estilo de vida que se enfoca a las redes sociales y por esto, están de busca de
aceptación la mayoría del tiempo, pues de ello depende su autoestima. Hacen todas
sus compras (o la mayoría de ellas) en internet. Sin embargo, no poseen altos
recursos económicos.
Segmento 2:
Adultos de 19 a 24 años, lo suficientemente maduros para comprender la gravedad
de lo que significa la contaminación y sus implicaciones negativas. Son personas
que ya razonan y que no piensan sólo en ellos, sino también en el planeta. Están
mayormente solteros y le son fieles a la marca de Mochiclothes por su enfoque
ecológico y no se preocupan por si la mochila está bonita o no, pero sí son exigentes
en la calidad de los productos que adquieren.

Segmento 3:
Padres y/o madres de familia que tienen entre 23 y 25 años. Ellos estudiaron la
preparatoria, pero ahora tienen una familia e hijos qué cuidar. Puede que sean
casados o en unión libre y quieren que sus niños crezcan en un mundo más sano.
También, desean darles a sus hijos los productos más novedosos, llamativos y
coloridos, con los que puedan entretenerse. De la misma forma, quieren que sus
hijos se sientan únicos y que marquen su propio estilo.

1.5. Categorizar los tipos de clientes, definiendo características.

1.5.1. Clientes R.
Los que tienen contacto e interactúan con las redes sociales de Mochiclothes. Son
aquellos que constantemente comentan los post y mandan DM al Instagram o
Facebook con sus dudas. No necesariamente son los que más producto compran,
pero sirven como punto bueno de referencia en cuanto a la buena atención al cliente
o al buen servicio postventa y además, son los que más publicidad gratis podrían
darnos al compartir nuestras las mochilas y carteras en sus stories.
Son aquellas personas que van y le recomiendan a sus conocidos dar “follow” a las
redes sociales. También es importante decir que para pertenecer a este grupo de
consumidores, se tiene que seguir a dichas redes sociales y estar suscrito al sitio
web Mochiclothes.

1.5.2. Clientes F.
Personas que realizan la compra frecuente. Ellos compran al menos 4 productos
cada 15 días. Además, lo hacen para aquellas mochilas que pudieran llegar a más
de $400.00, que son de los productos más caros que tiene Mochiclothes. Ya tienen
un largo historial de compras, de las cuales, la mayoría han sido liquidadas, sin
embargo, han algunos créditos que han tomado y que probablemente aún no han
terminado de pagar, pero se tiene la seguridad de que cubrirán por completo la
deuda.
El mayor grupo de referencia que tienen es el de los amigos, porque son quienes
los acompañan y los que los empujan a siempre innovar y no quedarse estancado.
Por eso la necesidad de sentirse aceptado por ellos y para que esto suceda, deben
tener un nuevo producto para encajar en los estándares.

1.5.3. Clientes P.
Usualmente no consumen en Mochiclothes, pero cuando lo hacen, compran las
mochilas por mayoreo. Están muy atentos a las promociones y al menos que no
haya alguna vigente, no adquieren su mochila. Ellos jamás van a comprar algo a
crédito, todo es al contado. Esto último, da la seguridad de que los pagos serán
puntuales y que nunca van a tener un adeudo con la empresa, por lo tanto su
historial crediticio estará intacto.
Las compras que hacen pueden ascender a los casi $2000.00 cada tres meses y
estas tienen motivos meramente socio ambientales. Es decir, buscan la época, la
promoción o la ocasión perfecta en la que sus compran benefician a alguien más y
al medio ambiente.

2. Creación de vínculos de lealtad.

2.1. Determinar tipo (s) de programas de fidelización.

De recompensas, de servicios exclusivos y de invitación a eventos.
2.2. Seleccionar y desarrollar el tipo o tipos de programas de fidelización

2.2.1. ¿A que se refiere promoción por recomendar a amigo? (Programa de

recompensas)’: A darle un código al usuario en Instagram, para que se lo
proporcione a conocidos y que ambos, puedan obtener diversos
descuentos como recompensa.

2.2.2. A qué se refiere social media promotion (Programa de servicios

exclusivos): A que aquellos consumidores que están realmente
comprometidos y seguros de que Mochiclothes es su marca favorita y
que, además, no tienen ningún tipo de adeudo con la empresa, puedan
sentirse apreciados. Se les agregará a un grupo de WhatsApp y Facebook
en el que SÓLO ESTÁN LOS CLIENTES MÁS DISTINGUIDOS.

2.2.3. ¿A qué se refiere el programa MOCHIINCLÚYETE (Programa de

invitación a eventos?: A que nuestro demandante consume porque quiere
 apoyar la inclusión escolar de niños y jóvenes. Por esto, ellos adquieren
la mochila para que con su compra, se repartan útiles escolares de forma
gratuita a quienes no tienen los recursos monetarios suficientes.

2.3. Seleccionar las categorías y segmento (s) especifico (s) a fidelizar.

Los clientes tipo R para el programa de recompensas por tasa de recomendación a
terceros alta.
Los clientes tipo F, son para el programa de servicios exclusivos debido a su tasa
de frecuencia de compra alta.
Los clientes de tipo P, son para el programa de invitación a eventos por su
motivación de compra y la cantidad de mochilas que consumen.

2.4. Seleccionar los incentivos, premios y diferenciadores.

2.4.1. Para el programa de recompensas

✓ Un 0.05% de descuento por cada persona que registre el código
proporcionado.
✓ Producto gratis para seguir promocionando.
✓ Recibir bonificaciones del 5% en su próxima compra (sólo con el ticket).

2.4.2. Para el programa de servicios exclusivos

✓ Obteniendo las 6 compras de nuestro producto recibirás un mensaje por
medio de WhatsApp la primera promoción de nuestros productos
participantes.
✓ Por la toma de nuestros pedidos de servicios exclusivos, contara con
descuentos participantes uno de ellos de la compra de dos mochilas una de
ellas se te cobrara con el 3% de descuento del precio del producto.
✓ Entrega rápida.

2.4.3. Programa de invitación a eventos.

✓ $50.00 pesos de bonificación en su próxima compra.
✓ Facilidad de crédito en futuras compras.
✓ Un 2% de descuento en el pago por envío.
✓ Buenas referencias en el expediente crediticio del cliente.
✓ Por cada tres mochilas adquiridas, se le da al demandante un paquete de
plumas.
 2.5. Mecánica: explicar cómo se llevará acabo. (describir a detalle)

2.5.1. Programa de recompensas:

Las acciones que se van a recompensar son: El dar a conocer a nuestra marca Mochi-
clothes mediante IG Stories y el compartir el código proporcionado para un descuento.
Consiste en lo siguiente: el cliente es usuario de Instagram y adquiere $650.00 en bolsos
del catálogo virtual, se le dará un código personalizado que podrá darle a 10 seguidores
para invitarlos a consumir la marca. Algunas de las barreras de entrada, es que deben
comprarse al menos dos bolsos y se debe pagar un interés del 2% adicional al costo
para participar. La promoción expira el 15 de marzo del 2021. Aplica para clientes
tipo R. No hay barreras de salida.

2.5.2. Programa de servicios exclusivos:

Consiste en: Crear un grupo en Facebook y WhatsApp, donde compartiremos precios y
ofertas. A través de estas plataformas, podrá hacer sus pedidos y estos, llegarán de manera
más rápida que a cualquier otro cliente.

Las barreras de entrada son: Debe ser un consumidor suscrito a la tienda online,
del tipo F y no tener ningún tipo de adeudo con nosotros y que sea una persona que
compre de manera semanal. La vigencia, será hasta el 11 de marzo del 2021. De
las barreras de salida: Deberá permanecer dentro del grupo por al menos 1 mes,
antes NO se podrá salir del chat/conversación.

2.5.3. Programa de invitación a eventos:

Por cada 5 mochilas del precio de $450.00 que se vendan, se regalará una
cartuchera y dos cuadernos a un niño que no tenga dinero para comprar sus útiles
escolares en el inicio del nuevo ciclo escolar.
Barreras de entrada: No se aceptan pagos a crédito, se tienen que adquirir al menos
2 mochilas por cliente y es vigente del 21 de agosto al 7 de septiembre. Aplica para
clientes tipo P.
Barreras de salida: N/A.
 3. Lanzamiento y seguimiento.

3.1. Presentar plan de actividades detallado considerando (recomendado): tipo de segmento especifico, categorías de clientes, tipos de incentivos, mecánica, vigencias, así como seleccionar estrategias de los canales de comunicación.

Columna1 ColumnClientes P Columna3 Columna4 Columna5 Columna6 Columna7 Columna8 Columna9 Columna10 Columna11 Columna12 Columna13 Columna14 Columna15 Columna16 Columna17 Columna18 Columna19 ColumnClientes ColumnClientes
P0 ColumnClientes
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M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L
MARZO ABRIL MAYO

Lugar en
Actividad Canal de comunicación Segmento Categoria de cliente Vigencia Tipo de incentivos Mecánica 24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
prioridad

Creación de redes sociales

1 como principal canal de Web N/A N/A N/A N/A N/A
comunicación
2 Creación de página web Web N/A N/A N/A N/A N/A
Publicación de anuncios en
3 Medios impressos Clientes P Potencial y puntual Hasta mayo N/A 1 anuncio por semana
revistas

Revista primera edición Clientes R/Clientes La revista se actualizará

4 Medios Impresos N/A Hasta 1 de mayo N/A
(publicación) P/Clientes F cada mes

Cuando termine la
Día de reforestación por Redes sociales, página web, Clientes R/Clientes Potenciales y reforestación, los asistentes
5 10 de Abril Planta doméstica
apertura de sucursal televisión y medios impresos P/Clientes F prescriptores pueden llevarse una planta
para interiores
Frecuentes,
6 Clientes P potenciales y A partir del 1 abril N/A 3 veces por semana
Anunciarnos en Facebook Redes sociales prescriptores
Frecuentes,
Clientes R/Clientes A partir del 31
7 potenciales y N/A 3 veces por semana
F marzo
Anunciarnos en Instagram Redes sociales prescriptores
Transmitir comerciales de 20 Horario matutino, 2 veces
8 Televisión Clientes P Potenciales A partir del 19 abril N/A
segundos por semana
Invitaciones
exclusivas a
E-mail marketing: Enviar Clientes R/Clientes
9 Comunicación directa/web Frecuentes A partir del 19 abril eventos e tres veces por semana
correo a los suscriptores P/Clientes F
información de
promociones
Redes sociales, página web, Clientes R/Clientes Potenciales y
10 Rueda de prensa 23 de abril N/A N/A
televisión P/Clientes F prescriptores

Pláticas de concientización Frecuentes y

11 Redes sociales y página web Clientes R 3 de mayo Mini kit escolar N/A
para estudiantes potenciales
En la compra de una
Llavero de mochila del precio de 250
12 Premios y obsequios Revista (medios impresos) Clientes P Potencial Hasta 20 de mayo
coronavirus te regalamos un llavero de
coronavirus

50% de descuento a los

Clientes R/Clientes Una mochila para clientes que compren 3
13 Paquetes con descuento Facebook y televisión Frecuente Hasta 27 de mayo
F laptop. cartucheras “easylife” Y un
paquete de plumones

En la compra de una de
Una bolsa y un nuestras mochi-clothes,
Clientes R/Clientes Sin termino de
14 Muestra de producto Instagram Puntual cubrebocas, ambos llévate una eco-bolsa para
P/Clientes F vigencia
ecológicos. tus compras del súper y
una eco-mask de muestra

En la compra de boletos de
avión, consiguen una
maleta de viaje
Perfil de instagram y Frecuente y personalizada. Los boletos
15 Muestrtas gratis Clientes F 26 abril a 28 mayo Un monedero.
facebook preescriptor de vuelo deben tener un
costo de más de $8,000 a
destinos internacionales en
la unión europea.
Se darán los últimos
16 Modificar la página web. Wix. N/A N/A 06 al 11 de abril. N/A detalles previo a la
presentación final.
Se harán pequeñas
Modificar detalles del vídeo modificaciones sugeridas
17 YouTube. N/A N/A 08 al 11 de abril N/A
comercial. en clase por la profesora de
Mezcla Promocional II.
Tener previamente listo el
18 Tener listo el spot de radio Audition. N/A N/A 09 de abril N/A spot de radio para la
presentación final.
 3.2. Presupuesto estimado del programa de fidelización.
Actualmente un programa de fidelización tiene un costo de entre los $8,000 y
$20,000 pesos mexicanos anuales esto depende de la plataforma que uses y las
características o comodidades que la plataforma ofrezca.
Mochiclothes cuenta en la actualidad con lo necesario es decir que actualmente no
contamos con un gran presupuesto sin embargo esto no quiere decir que por esta
situación nos veamos forzadas a cancelar los programas de fidelización ya que si
nos basamos en las proyecciones que arrojan nuestro punto de equilibrio, con un
margen de utilidad del %70 a 90% y que además durante el primer año esperamos
un incremento del 3.8% de utilidad mensual de ventas, esto permitiría a
Mochiclothes solventar con todos los futuros gastos como lo es el programa de
fidelización.

3.3. Medición de resultados.

3.3.1. ENCUESTAS:
Haremos las siguientes preguntas:
¿Haz tenido algún inconveniente con el material de las mochilas?
¿La caja donde iba empaquetada tu producto, llegó en mal estado?
¿El precio que pagaste por el producto te pareció justo?
¿El diseño de la mochila, era el que tú pediste?

3.3.2. SONDEOS:
¿La atención con la que te atendió nuestro empleado fue la correcta?
Si hubiera algo que cambiar en el diseño/material de la mochila ¿Qué seria?
¿La mochila te duró más del tiempo del que cubría la garantía?
¿Volverías a comprar uno de nuestros productos?
 3.3.3. MEDIOS DIGITALES:
Podemos saber que el cliente quedó satisfecho o le interesa adquirir el producto
si…
➢ Si tenemos más de 1000 seguidores.
➢ Si el post tiene más “Me encanta” o “Me importa” que “Me gusta”
➢ Una publicación NO se queda sin ser comentada.
➢ La bandeja de mensajes está exenta de reclamos o quejas.
➢ El público muestra interés y pregunta por precio, colores o tamaño de la
mochila, cuando no vienen explícitos en el post.
➢ Hay más de 50 pedidos a la semana en Facebook.