GESTIN DE LA COMPRAVENTA

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10- La venta personal:

Hay que entenderla como comunicacin interpersonal. Funciones principales de la venta personal: Informar. Persuadir. Desarrollar actitudes favorables hacia el producto y la organizacin. Prestar servicio. Captar y transmitir a la direccin los cambios observados en el mercado y entorno. Vendedor creador de imagen de empresa. Promotores. Promotores comerciales. Prospectores. Ejecutivos comerciales. Agentes. Representantes. Comerciales.

Sinnimos de vendedor:

La venta es un trabajo duro. El comprador potencial suele ser escptico. Requiere: trabajo, paciencia, buen humor, percepcin, persistencia... A veces produce presin, frustracin, sospechas y hostilidad por parte del cliente. Suele decirse que la venta empieza por uno mismo. Importancia creciente de la venta, ante la competencia. Elementos que actan contra la venta personal: elevados costes, autoservicios; venta por catlogo, correspondencia, teletiendas, ordenador...; cajeros automticos.
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Tipos de venta personal:

Segn el lugar de realizacin: En el establecimiento u oficinas del vendedor. En el domicilio del consumidor final. En el establecimiento o dependencias del comprador (detallista, mayorista o industrial). En ferias, exposiciones, mercados, va pblica, etc. Segn la actividad principal del vendedor: Tomar o recibir pedidos. Conseguir pedidos. Realizar actividades de asesoramiento o apoyo a los clientes. Segn la forma de efectuar la comunicacin: Cara a cara. Por telfono u otros medios interactivos. Por carta, fax, correo electrnico,...

Las tcnicas de venta

Las tcnicas de venta son ayudas para la venta y guiones de referencia, pero su utilizacin no garantiza que la venta se lleve a cabo. Detrs del vendedor debe haber algo ms que un conjunto de tcnicas de venta (una empresa que tenga objetivos claros y bien planteados, que investigue el mercado, que desarrolle productos adecuados, que fije precios correctos, que disee estrategias de comunicacin adecuadas...). La venta es ms consecuencia de un buen planteamiento empresarial que de la habilidad de un vendedor o de la utilizacin de ciertas tcnicas. Hay que recordar que la finalidad no es vender, sino fidelizar al cliente (para que vuelva a comprar) y que antes y despus de la venta hay labores que no suelen corresponder al vendedor.
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Tareas del vendedor:

Relacionadas con el producto: Conocer sus caractersticas y ventajas de manera completa. Conocer los precios y condiciones de venta. Relacionadas con el mercado: Informar al cliente. Aconsejar al cliente. Efectuar demostraciones del producto. Adiestrar en el uso del producto. Atender las reclamaciones del cliente. Proporcionar servicio al cliente. Explicar las promociones de venta. Conocer las caractersticas e importancia de los clientes. Conocer, potenciar y relacionarse con los prescriptores. Obtener informacin del mercado. Relacionadas con la competencia: Conocer las empresas competidoras. Conocer los productos de la competencia. Relacionadas con la empresa: Obtener pedidos. Vender los productos asignados. Prospectar nuevos clientes, desarrollar nuevos mercados. Planificar las visitas. Controlar los gastos de venta. Desarrollar actitudes favorables hacia la empresa y sus productos. Comunicar ideas de nuevos productos. Conseguir nuevos distribuidores. Adiestrar a los vendedores nuevos. Colaborar con otros departamentos de la empresa.
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Algunas frases sobre la venta personal:

Vender es tratar bien al cliente (y viceversa). Las ventas son la clave del xito de la empresa. Los clientes buscan un equilibrio entre oferta de productos y trato adecuado. El cliente es un observador nato. Concentrarse en el cliente. Autoevaluarse (conocer tus puntos fuertes y dbiles). Ampliar conocimientos y tcnicas de venta. Cuidar las relaciones con los compaeros de trabajo. Tratar a los dems como deseas ser tratado. Importancia de la comunicacin no verbal: Aspecto personal: - vestido. - zapatos. - complementos. - manos y uas. - pelo. Lenguaje corporal. Expresiones faciales. Importancia de la comunicacin verbal.
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Pasos para llevar a cabo una venta en un establecimiento (tienda):

1. Recepcin y saludo al cliente. 2. Determinar lo que busca o necesita. 3. Una vez determinado, presentar la mercanca. 4. Ofrecer una completa informacin y contestar las posibles objeciones que plantee el cliente. 5. Cerrar la venta. 6. Realizar ventas complementarias. 7. Preparar las futuras ventas. 1. Recepcin y saludo al cliente: Algunas formas para la recepcin y el saludo adecuado al cliente: Sonrer y mirar a los ojos apenas entre el cliente: contacto visual. Saludar de manera natural y breve. (Buenos das, le atienden?, le atender en un momento...). Tratar de usted (por regla general). Si se est haciendo otra cosa hay que dejarla. El saludo inicial es con frecuencia un momento crtico: se establece o no una afinidad. Si el cliente es conocido utilizar su nombre o apellido (averigua cmo le gusta que le llamen, no te equivoques).
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2. Determinar lo que busca o necesita el cliente: Despus del saludo hay que averiguar lo que desea o necesita el cliente. Observar: Edad, forma de vestir, forma de actuar; seguro, inseguro, conocedor de la tienda o no; las cosas que mira, etc. No dar nada por sentado antes de hablas con el cliente. Preguntar: Hacer preguntas abiertas para obtener informacin del cliente: deseos. preferencias. gustos, etc. Utilizar preguntas cerradas para obtener respuestas concretas. Escuchar al cliente: Concentrarse. Prestar atencin total. Escuchar las palabras y su significado. Escuchar el lenguaje no verbal del cliente. Dejar que hable el cliente (ventaja del que escucha). Mantener el contacto visual con el cliente (pero no mirarle fijamente). Repetir los deseos del cliente. Proponer soluciones de acuerdo a las preferencias del cliente y de manera flexible.

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3. Presentar la mercanca: Una vez conocidos los deseos del cliente hay que proponer posibles soluciones (personalizadas). Presentar los artculos comenzando por un resumen de las principales caractersticas. Pasar luego a los detalles y concluir con un resumen. Limitar el nmero de opciones en funcin de los deseos o necesidades del cliente. Hacer nfasis en los beneficios, no slo en las caractersticas. Acercar el producto al cliente ponerlo en sus manos (adelantar la posesin). 4. Ofrecer una completa informacin y contestar las posibles objeciones que plantee el cliente: A menudo, despus de la presentacin el cliente sigue indeciso (puede tener dudas, quiere confirmar plenamente su decisin, ve inconvenientes en el artculo...). Por medio de la observacin, las preguntas y las tcnicas de escucha activa, puede detectarse las causas de la indecisin e intentar resolverla. No hay que ver la duda como algo negativo: si es aclarada puede llevar a la compra. Los inconvenientes pueden ser reales: Enfatizar otras caractersticas del artculo que los compensan. Admitirlo y continuar la venta. Los inconvenientes pueden ser un error: Aclarar el error, sin herir la sensibilidad del cliente. No juzgues lo que el cliente es capaz de pagar. Si al cliente le importa preguntar. Las objeciones en cuanto al precio no significa que no pueda pagarlo.
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5. Cerrar la venta: No forzar nunca al cliente a tomar una decisin, slo con el fin de vender. No obligar al cliente a comprar algo que realmente no quiere. Es mejor, aunque se tarde ms tiempo o no se venda nada en ese momento: el cliente habr recibido un trato diferente y volver. Busca las seales que indiquen inters en comprar: cualquier cosa que haga o diga el cliente mostrando inters en poseer el artculo. Concentrarse en los artculos que le interesan (retirar todo lo que no le interesa). Si se han superado con xito todas las etapas de venta da por sentado que la venta est cerrada. Usa frases o actos que indiquen que la venta se ha cerrado (pagar en efectivo? se lo enviamos?...) Mantener el buen trato despus de que el cliente haya tomado la decisin de comprar. Hacer con la mxima rapidez las operaciones (boleto o factura, datos que hay que pedir, etc.) Llenar el tiempo mientras se empaqueta la compra (dndole informacin sobre el producto, sugirindole que vea otras secciones...). 6. Realizar ventas complementarias: La venta no necesariamente termina con el cierre. Se le puede sugerir al cliente que mire artculos complementarios al comprado, otras secciones que creas que puedan interesarle o comprar algo para otros destinatarios. Un accesorio bien elegido aumenta la satisfaccin del cliente por su compra inicial. El cliente lo recordar y posiblemente volver ms veces.

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7. Preparar futuras ventas: Si es posible hay que llevar un libro de clientes (nombre, direccin, fechas importantes, resmenes de compras por temporadas, tallas, preferencias...). Utilizar el telfono para cumplir promesas que se hayan hecho (artculo adecuado, informacin, fechas de entrega,...) o para informarle de algo que creas que le puede interesar.

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El trato a los clientes insatisfechos:

Se trata de convertir a un cliente insatisfecho en un cliente satisfecho, viendo la queja como una ocasin para fidelizar al cliente. Ver la queja como algo que puede ser positivo, como una oportunidad para que vuelva. Un cliente que se calla una queja puede no volver ms. Las quejas ayudan a detectar fallos de la organizacin. Un cliente con una queja no resuelta lo comenta con 9 10 personas (stas a su vez con 3 4). Cliente que tiene una queja, real o falsa, sobre un artculo concreto: Ser corts. Hacer preguntas para determinar la causa exacta de la queja. Atender la queja, si se puede, o recurrir a un superior. Dar explicaciones y disculpas. Agradecer su queja. Cliente que tiene una queja por un servicio deficiente: Disculparse. Aceptar la responsabilidad (aunque la culpa no sea propia). Demostrar inters. Si es posible, anticiparse a la queja. Cliente hostil que se enfada sin justificacin, mostrndose agresivo: No tratar de solucionar este tipo de situacin. Solicitar ayuda de un responsable.
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Pasos para tratar al cliente descontento: 1 Escuchar atentamente lo que dice. No interrumpir. Dejar que termine. 2 Hacer preguntas que demuestren nuestro inters. Averiguar la causa. 3 Escuchar de manera activa (lo comprendo, me imagino como se siente...). 4 Sugerir una o ms posibilidades de solucionar la queja. 5 Hacer comentarios sinceros y disculparse. 6 Solucionar la queja o encontrar a quien pueda hacerlo. 7 Agradecer al cliente el haber avisado y decirle que se espera que siga comprando en el establecimiento. Nunca debe hacerse: Desafiarle. Culpar a otro. Tomrselo de manera personal. Dejar que la conversacin se desve de la queja.

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Pasos para llevar a cabo una venta fuera del establecimiento (venta en la calle o profesional)
1 Identificar a los posibles clientes. 2 Concertar la entrevista de venta. 3 Iniciar y desarrollar la entrevista. 4 Analizar las necesidades. 5 Elegir la oferta. 6 Presentar la oferta. 7 Cerrar la venta.

1. Identificar a los posibles clientes.

Cliente es aquel que: Necesita el producto. Es accesible. Cumple las condiciones legales y administrativas para la compraventa. Tiene capacidad econmica para adquirir el producto. Seleccionarlos y localizarlos. Conseguir la mayor informacin posible sobre el cliente potencial.
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2. Concertar la entrevista de venta.

Mtodos directos: Visita personal (mtodo de puerta fra) Ventajas: El vendedor se encuentra ya en el lugar de la entrevista. Puede observar el aspecto de la empresa, sala de visitas... Puede hacer algunas preguntas mientras espera. Inconvenientes: Inoportunidad o rechazo. Prdida de tiempo. Llamada telefnica previa: Ventajas: Elimina tiempos de espera. Prepara al cliente sobre el objeto de la visita. Si se concierta, presupone un inters inicial del cliente. Inconvenientes: Es difcil saber por telfono quin es la persona ms adecuada para la entrevista. Pueden pedirte mucha informacin sobre la entrevista y rechazarla. Por telfono es ms fcil eludir una entrevista. Carta previa: Objetivos: Hacer ver al posible cliente que se conocen sus problemas y necesidades. Hacer que el posible cliente se plantee interrogantes sobre la mejor forma de enfrentarse con esos problemas y necesidades (y el papel que tienen en su solucin los productos ofertados). Suele utilizarse cuando un vendedor cubre un territorio muy extenso y tiene que organizar minuciosamente sus recorridos y cuando se trata de productos y servicios muy tcnificados. Suele combinarse con la llamada telefnica para concertar la entrevista.
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Mtodos indirectos A travs de otra persona (intermediario): Ya sea por contacto personal del intermediario con el cliente, por carta, telfono o usando su nombre. Hay que sopesar la influencia real del intermediario.

3. Iniciar y desarrollar la entrevista.

Presentacin: Dar el nombre y el de la empresa. Cuidar la presencia y la expresin verbal y no verbal. Apertura: Son las fases que suceden a la presentacin y su objetivo es mantener la atencin y provocar el inters.

4. Analizar las necesidades.

Se trata de obtener informacin para argumentar la venta y de conseguir la comunicacin (bidireccional). Preguntas abiertas y cerradas. Analizar la conducta no verbal. Observar.

5. Elegir la oferta.
Actitud: Utilizar argumentos en nmero reducido (seleccionarlos). Usar argumentos interesantes para nuestro interlocutor. Argumentar de forma positiva. Evitar enfrentamientos. Mantener la calma en situaciones difciles. No ofrecer productos, sino beneficios derivados del producto.
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6. Presentar la oferta.
Utilizar como introduccin las necesidades que el cliente haya admitido durante la entrevista. Presentar la oferta generando el inters del cliente. Exponer claramente, y en el lenguaje del cliente, como funciona el producto. Responder de manera clara y concisa a cualquier pregunta que formule el cliente. Sondear al cliente para comprobar el resultado de la presentacin. Utilizar medios audiovisuales (folletos, diagramas, muestras...).

7. Cerrar la venta.
Normalmente hay que intentarlo varias veces. La eleccin del momento es crucial. Seales de compra ms comunes: Inters sbito. Abstraccin. Peticin de consejo. Peticin de tratamiento especial. Nuevas preguntas. Usar el posesivo. Solicitar documentos. Pedir una prueba. etc.
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El proceso de venta personal:

1. Preparacin de la venta: Prospeccin: identificacin del posible comprador. Contacto (saludo). 2. Argumentacin/persuasin: Presentacin: Mostrar las caractersticas del producto. Demostrar sus ventajas. Argumentar. Manejar las objeciones: Ignorarlas. Negarlas. Primero estar de acuerdo y luego refutarlas. Convertir la objecin en una razn para comprar. Preguntar porqu y provocar una discusin posterior. Preguntar detalles y analizar la situacin. Mantener una actitud adecuada: Mantener la calma. Preguntar al cliente sobre sus necesidades (de manera sencilla, breve, clara y precisa). Escuchar con atencin al cliente. No interrumpir al cliente. Ser flexible, adaptarse a las caractersticas del cliente. No desacreditar los productos de los competidores. Anticipar las objeciones antes de que sean planteadas. 3. Transaccin: Cierre de la negociacin. Posventa.

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