MERCADEO Y SERVICIO

PASO - 2 ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN DESDE EL MARKETING

Luis Gonzaga Salgado Soto

Grupo: 102049_29

Presentado a:
MAYTE BELTRAN VENTERO
Tutora del curso

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia, UNAD.

Escuela De Ciencias Administrativas, Contables, Económicas Y De Negocios
(ECACEN).
Programa Administración De Empresas.
CCVA Dosquebradas.
Febrero.
2021.
 INTRODUCCIÓN

Para el conocimiento pertinente de estudio y la alternativa de solución desde el

marketing, en el que se plantea la situación de caso de estudio de la empresa
calzado CONFORT. Con el fin de asesorar en las diferentes alternativas de
soluciones que aqueja la empresa. Se pretende aumentar la competitividad en el
marketing de servicios, con sus dimensiones (interna, externa e interactivo, sus
tendencias, políticas y forma de llegar en los diferentes canales comunicación.
Desde la guía de estudio se aborda los diferentes puntos para dar solución a la
situación de la empresa para así implementar el marketing de servicios
Puntos solicitados

¿Qué es el marketing?
Sistema total que contiene actividades; donde incluye todas las actividades a
realizar que interactúan una con otras para lograr los objetivos del marketing.
Algunas de las actividades como es la investigación de mercados, elaboración de
planes de marketing, el desarrollo de productos, fijación de precios, la selección de
los canales de distribución, implementación de actividades de promoción,
monitoreo y control de todo lo anterior, etc.
Donde se busca crear valor agregado a la satisfacción de necesidades y deseos
de la mejor manera posible en el que el producto o servicio sea capaz de lograr la
retribución del mercado meta.

¿Qué es el marketing de servicios?

Son aquellas actividades en la toma de decisiones al implementar estrategias de
servicio a los clientes internos como externos y esto con el fin de ser competitivo,
por el cual se debe conocer y tenerlos como clientes preferidos donde se convierte
en una inseparable relación; se debe mantener actualizado las tendencias que se
encuentre en el mercado, siendo el objeto principal de una operación y se concibe
para proporcionar la satisfacción de necesidades de los clientes.
Cuando se implementa el marketing de servicio se puede utilizar modelos como:
 Triángulo de marketing de servicio

 Marketing Interno: Colaboradores

 Marketing Interactivo: Entregar lo esperado con los parámetros de
calidad en todas las áreas de la empresa
 Marketing Externo: Involucra a los proveedores y clientes

 Marketing mix de servicios: Elementos con los que dispone la empresa.

 Producto
 Precio
 Distribución
 Personas
 Evolución física del producto o servicio
 Procesos

 Modelos de las brechas sobre la calidad del servicio

 Supervisar el cumplimiento de cada etapa del proceso de forma que se corrija
con el fin de entregar al cliente satisfaciendo las necesidades.

Características
Productos
 Tangible: Verlo, sentirlo para poderlo comprar
 Separable: Es producido y consumido de manera individual
 Homogéneo: Pueden tener similares características de otro producto
 No perecederos: Forma de conservarlos por cierto tiempo.
Servicios
 Intangibles: No se ve, ni sentirlo antes de comprar
 Inseparable: Se elabora y se utiliza en el mismo lapso en el que el cliente
participa en la fabricación del mismo.
 Heterogéneo: Se individualiza el servicio ya que es distinto para cada
cliente en el que se pueden cambiar los elementos que los conforma al
cliente que los recibe.
 Perecederos: Esta no se guardan ya que se debe consumir al instante

1. Elaborar una matriz DAFO (Diagnóstico)

DOFA

EMPRESA DE CALZADO COMFORT

DEBILDIADES AMENAZAS
* Los clientes señalan que la relación de calidad * Mayor participación en el mercado de la
y precio de los productos no están acorde a la competencia
competencia * Crisis económica con el TLC
* Los canales de comunicación con sus clientes * Tecnología de punta costosa
no están siendo afectivos para la atención. * Normas ambientales para el manejo de los
* La atención presencial indica que los asesores residuos del cuero
no conocen los productos que ofrecen * Las tendencias de líneas en zapatos.
generando demoras en la atención de los
clientes.
* Su participación en el mercado va decreciendo
cada año.
* No hay variedad de líneas de calzado para las
tendencias de
moda.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
* Línea de generación de zapatos artesanales * Abrir nuevas sucursales
especializados en zapatos de cuero. inicialmente en ciudades vecinas de la región
* Alianza con empresa para la Distribución
Nacional
* Varios años en el mercado

Responder los siguientes interrogantes:

2.1 A nivel de la definición del marketing de servicios.

¿cuáles son los problemas que detecta en el caso propuesto?

Haga una lista de cada uno de los problemas detectados tanto en el producto
como en el servicio prestado.

PRODUCTO SERVICIO

 calidad y precio de los  Falta de canales de comunicación

productos no están acorde a la con los clientes
competencia.  Falta presencia de comercio virtual
 No hay variedad en tendencias de  Falta capacitación a los asesores
moda den la línea de calzado

2.2 ¿Cómo aplicaría para este caso el triángulo del marketing de servicios para
mejorar de manera inicial los problemas detectados?

Debe tener en cuenta cada uno de los aspectos que lo conforman, explicando que
haría en cada punto:

Marketing externo

 Se puede definir los objetivos para poder implementar las estrategias en la

tengan áreas administrativas de forma que se pueda tener una estructura
definida en la empresa.
 Se elabora el plan de acción para volver a tener los clientes, por cual la
empresa puede fortalecer el área de comercio y servicios para que halla
mejores canales de comunicación, como es página web, blog, redes
sociales, etc y de I&D para poder innovar nuevas tendencias en calzado
 Se controla el plan y se mide los resultados para alcanzar las metas.
 Se puede realizar promociones en el que hace llegar enunciados por what
sapp, redes sociales.

Marketing interno
  Con el área de Gestión Humana se hace el apoyo continuo de capacitar los
colaboradores de la empresa de forma que estén en la capacidad de estar
alineados a los objetivos estratégicos de la empresa. Y ofrecer líneas de
carreras, eventos, campañas en el que se motive para poder mantenerlos
competitivos.

Marketing interactivo
 Con la capacitación y el desarrollo de fortalecimiento del área de comercio y
servicios donde la estrategia que se tiene como misión es la de fortalecer la
marca de zapatos; estableciendo un diálogo continuo con conocimiento
técnico y así saber la opinión, perspectiva, interés y experiencia del cliente.
De esta forma haciendo fidedigno al cliente; estas se pueden realizar por
medio de encuesta satisfacción.
 Comunicación directa asesor/cliente con una atención amable y forma que
tenga capacidad de darle toda la información necesaria de las diferentes
tendencias, promociones.
 Realizar encuesta de satisfacción de atención. Para así tener una mejor
interacción asesor cliente.
 Realizar concursos y rifas, descuentos en los días que especiales o que
estén cumpliendo años.

2.3 ¿Como aplicaría el marketing mix para mejorar de manera inicial los
problemas detectados?

PRECIO: Se debe asegurar que el precio sea inherente y ajustable a los costos
con el que se produce y comparar con los competidores de forma que el precio de
los zapatos se real y conforme para que el cliente lo pueda comprar, se debe
hacer estrategias de precios dependiendo de la temporada, cambio de colección,
realizar promociones, hace que se valorice la marca

PRODUCTO: En cuanto al producto como el es la línea de zapatos; es importante

contar con una investigación de mercado constante para así asegurar que pueda
competir con la tendencias y demanda mercado, con la investigación de mercado
se puede tener un ciclo de crecimiento, madurez y declive en las ventas. En este
punto es donde se debe estar constantemente reinventándose para poder así
estar innovando en el mercado cambiante.

PLAZA: La oportunidad de poder implementar los canales de distribución, para

ello cuenta con la posibilidad de abrir sucursal y alianzas que han tenido con
empresa de distribución nacional, también al tener alianzas se puede enfocar en
un desarrollo de estrategia de distribución ya sea intensiva, exclusiva o selectiva
en el que hay variedad de clienta para así poder llegar un mercado potencial.
PROMOCIONES: Los canales de comunicación se debe implementar parte
importante para las ventas y el mercado al cual se quiere llegar, para ello la
publicidad hace que se pueda impulsar y que reconozcan la marca de los zapatos,
el voz a voz “Esta también se puede hacer por internet” es también una forma
efectiva de que los clientes reconozcan la marca como una de las más preferidas
con la experiencia de los mismo y así poder transmitir a otro.

PERSONA: Es un factor muy importante dentro de la empresa en la que se debe

tener una comunicación continua para poder estar socializando los avance y
tendencia que el mercado pide, para ello se debe generar capacitaciones en cada
área y así fortalecer con un conocimiento continuo de la responsabilidad que tiene
la empresa con los colaboradores generando una cultura organizacional orientado
hacia los cliente, dando inicio a una imagen de cultura corporativa; en el que se
puede remunera las meta y/o objetivos de las diferentes campañas.

El reclutamiento de nuevos colaboradores para formarlos, dar el conocimiento

necesario y saber los perfiles de cada una para así enrutarlos a las necesidades
de cada puesto y poder cumplir las expectativas de la empresa

PROCESO: Estandarizar es la importancia de plantear estratégicamente para

desarrollar el producto a una formación adecuada. La atención es una de los
procesos importante como son los canales de comunicación donde los clientes
son atendidos ya se de forma personalizada, vía telefónica y online.

PRESENCIA: Se puede implementar local comercial, stand, sitios web, redes

sociales, para así tener contacto con los clientes

3. Con base en las respuestas anteriores, propone las primeras

soluciones a las fallas seleccionadas, así como en análisis de la
DAFO y las expone a sus compañeros.

Generar capacitaciones en cada área y así fortalecer con un conocimiento

continuo de la responsabilidad que tiene la empresa con los colaboradores
generando una cultura organizacional orientado hacia los clientes.
Capacitación continua de técnicas de mercadeo y servicios a los asesores
comerciales.
Implementar nuevas formas de canales de comunicación como son las redes
sociales, sitios web, app en el que puede interactuar con tienda virtual para que
los clientes estén enterados de las actualizaciones, promociones descuentos,
eventos, etc.
Realizar publicidad que puedan llegar a participar en el mercado.
Implementar el área de Investigación y Desarrollo de mano con la parte comercial
las nuevas tendencias para que pueda tener nuevas líneas de zapatos, dirigido a
los clientes de diferentes edades.
Generar nuevos cargos administrativos de forma que no solo tenga una sola
persona toda la responsabilidad, para así ser más efectivos con el desarrollo de
cada área y proceso productivo.
 Conclusiones

Con el desarrollo de la actividad se logra poder entender en la forma en que se

puede tener conocimientos del marketing de servicios para la calidad del producto;
en aras de poder conocer la percepción del pensamiento del consumidor, la
oportunidad que conozca antes de comprar, recibir información interactiva en el
que se pueda tener una calidad primera. El marketing de servicio tiene una amplia
gama de estrategias centrada en el servicio personalizado para cada perfil de
cliente

BIBLIOGRAFIA

Rodríguez-Ardura, I. y Ammetller, G. (2018). Principios y estrategias de marketing.

Vol. 1. Editorial UOC (pp 31-43). Recuperado de https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105591?page=4
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