Asignatura 2.

La mediación como
sistema de gestión de
conflictos

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 Área 1. La mediación como sistema de gestión de
conflictos
Clase 1. La mediación como sistema de gestión de conflictos.
Clase 2. Los modelos de mediación.
Área 2. El perfil de la persona mediadora
Clase 1. El perfil de la persona mediadora.
Clase 2. La empatía.
Clase 3. La asertividad.
Clase 4. La escucha activa.
A Área 3. Ética y deontología de la mediación
Clase 1. Ética y deontología de la mediación.
Área 4. La comunicación
Clase 1. La comunicación. Elementos esenciales.
Clase 2. Técnicas de comunicación.
A Área 5. Técnicas y herramientas de la mediación
Clase 1. Técnicas de la mediación.
Clase 2. Herramientas de la mediación.
Área 6. El proceso de mediación
Clase 1. El proceso de mediación.

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Área 1 - Clase 1. La mediación como sistema de
gestión de conflictos

Objetivos
Los conflictos:
• Conocer y asimilar el cambio de paradigma que supone la mediación
en la resolución de conflictos.
• Asumir la importancia de la comunicación en la gestión del conflicto.

1. Nuestra sociedad
• Cada vez más compleja, más democrática pero más llena de
conflictos.
• Conflictos y desavenencias son inherentes a las interacciones
interpersonales.
• Como ya estudiamos en el módulo anterior, los conflictos no son
malos en sí mismos, sabemos que son necesarios para provocar
cambios y dinamizar las relaciones en una dirección cada vez más
justa y respetuosa con los intereses y derechos de todos.
• Los conflictos crecen de forma inevitable y junto a ellos aparece la
necesidad de buscar nuevas formas de resolución y tratamiento de
las divergencias.

2. Aproximación a la mediación
Munduate y Medina (2005): la mediación
supone desarrollar un proceso seguro para las
partes en el que tengan la oportunidad para
establecer un diálogo que facilite la
comprensión mutua y la búsqueda de una
solución aceptable al problema.

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3. ¿Cuándo puede incluirse un mediador
en una Negociación? (Moore, 1986)
1. Los sentimientos de las partes son intensos e impiden un arreglo.
2. La comunicación entre las partes es mala y las partes no pueden
modificar por sí mismas la situación.
3. Las percepciones erróneas o los estereotipos impiden la realización de
intercambios productivos.
4. Las formas repetitivas de comportamientos negativos son importantes
obstáculos.
5. Hay desacuerdos graves acerca de los datos: qué información es
importante, cómo se obtiene y cómo se le evaluará.
6. Hay muchas cuestiones de conflicto y hay intereses aparentes o reales
que son incompatibles.
7. Las partes están teniendo dificultades para iniciar negociaciones o han
llegado a un callejón sin salida en su regateo.

4. Ventajas de llevar a cabo una mediación Bernal

(1995) y Boada (2004)
1. Reduce la tensión emocional y el litigio en los conflictos.
2. Es voluntaria (las partes pueden retirarse en cualquier momento).
3. Favorece vínculos y el ejercicio de las responsabilidades.
4. Las decisiones son tomadas por las partes en conflicto y no por un
tercero, lo que favorece un mayor nivel de cumplimiento de los
compromisos acordados.
5. Es más breve y más económica para las partes y favorece un clima de
pacificación social general.
6. Facilita o reestablece la comunicación entre las partes favoreciendo la
toma de decisiones.
7. Es flexible, permite afrontar desde grandes a pequeños problemas.
8. Atiende a las necesidades particulares de cada uno de los implicados.
9. Suele salvaguardar las relaciones interpersonales y produce acuerdos
creativos, se generan ideas innovadoras.

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PRESTA ATENCIÓN

 La mediación puede aplicarse a muchos tipos de conflictos, y se

recomienda especialmente en aquellos casos en que las partes que
tienen un conflicto entre sí y puedan o deban seguir manteniendo una
relación en el tiempo.
 Sin embargo, no todo es mediable. Existen casos que analizaremos
más adelante que no serán recomendables para ser resueltos a
través de la mediación, casos de violencia, casos de abusos y
violación o casos en que las partes presentan algún tipo de patología
emocional grave, así como todos aquellos en los que no quede
garantizada la seguridad de alguna de las partes por encontrarse en
claro desequilibrio con respecto a la otra.

5. Antecedentes históricos: Europa

En Europa la incorporación del movimiento ADR (Alternative Dispute
Resolution) ha sido muy tardío y vinculado a las experiencias
estadounidenses, con la sola excepción de Reino Unido por tener la misma
cultura anglosajona, potenciando fundamentalmente la mediación en los
ámbitos familiar y comunal.

A partir de los años 70, un pequeño grupo de abogados independientes

comenzaron a aplicar la mediación constituyendo en 1989 la primera
compañía británica privada dedicada a la resolución alternativa de disputas.
Más tarde, se desarrollaron reglamentos y acuerdos entre sectores afectados
hacia el campo de la mediación laboral.

Actualmente existe un colegio de mediadores que agrupa a las asociaciones

británicas de mediadores familiares cuyos modelos de formación y práctica
son homologables según criterios nacionales.

Alemania fue el primer país que comenzó a desarrollar el proceso de

mediación con menores infractores:

• A principios de los años 80 aparecieron los planes de mediación y en 1990

ya se habían implantado más de 20 programas de mediación-reparación
entre víctima-victimario.
• El derecho penal de jóvenes contempla la reparación y la conciliación
como reacciones penales autónomas que la judicatura puede imponer en
la sentencia.

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Francia ha sido uno de los primeros países europeos en introducir legislación
sobre mediación familiar en el derecho público, extendiéndose
posteriormente al ámbito privado.
• La ley francesa de la familia, del 8 de febrero de 1995, autoriza a los
juzgados a que remitan a la mediación familiar.
• La función de las y los mediadores consiste en una labor de
intermediación, cuya función es hacer recomendaciones a la
Administración sobre cómo habría de resolverse la disputa.

En los Países Bajos, desde 1974, tratan temas de mediación en todos los
ámbitos y son las agencias de trabajo social las que se dedican
principalmente a los acuerdos entre los cónyuges en relación con las hijas e
hijos.

6. Antecedentes históricos: España

En Existe un precedente muy claro y propio de la resolución de conflictos en
el Tribunal de las Aguas de Valencia, que fue una de las más sólidas y
antiguas instituciones populares para regular conflictos.

Desde los tiempos de Jaime I (1239), el uso individual del riego fue regulado
y su uso se constituyó en uno de los conflictos más importantes y constantes
en Valencia: el uso del agua. Este tribunal funcionó durante siglos y está
conformado por personas respetables del propio grupo social.

Otro precedente que no podemos olvidar son las cooperativas.

Principalmente en el área rural, las cooperativas se han generado de forma
espontánea y regulan relaciones comerciales, a veces muy complejas, más
orientadas hacia la colaboración que a la competitividad.

En nuestra cultura, los mayores también han sido un recurso natural para
regular conflictos familiares y también han ejercido estos roles el médico, el
maestro del pueblo…

7. Antecedentes históricos: otras culturas

Los procesos de mediación surgieron en la antigüedad protagonizados por
autoridades religiosas en el marco de una sociedad llena de tensiones y
totalitarismos.

La mediación, como otras formas de intervención de terceras partes en los

conflictos humanos, es algo ya muy antiguo, remontándose a miles de años
atrás. Casi podríamos decir que siempre existió la mediación como forma de
ayudar a resolver conflictos comunitarios. En la antigua Grecia, era frecuente
que las cuestiones conflictivas fueran sometidas a una persona neutral en el
asunto entre dos o más personas en disputa.

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En China, la figura de un pacificador neutral era habitual en los conflictos
familiares.

En las poblaciones indígenas, como es la Tribu de los Navajos, en Utah

(EEUU), se venía utilizando la figura del mediador que ayudaba a resolver las
disputas familiares.

Sin embargo, la utilización sistemática de la mediación en conflictos,

creándose para ello una nueva profesión, la del profesional experto en
mediación, es algo bastante novedoso en nuestro país.

7.1. EEUU
Algunos autores sitúan el nacimiento de la mediación formal en EEUU en los
conflictos laborales e industriales que surgieron en la década de los años 70.

Posteriormente, se empezaron a atender conflictos sociales, algo que

impulsó al gobierno americano para la creación de los primeros centros de
justicia vecinal, como una novedosa alternativa para resolver conflictos.

El éxito se trasladó a otros ámbitos del derecho y la incorporación al sistema

judicial, configurándose las ADR (Alternative Dispute Resolution). Autores
como Thelma Butts son reconocidos mundialmente por su labor como
mediadores.

En el estado de California, hace alrededor de veinte años, la mediación se

instruyó como obligatoria, es decir, que las partes en conflicto debían pasar
por el proceso de mediación antes de la vía judicial, con objeto de que la
mayoría de los casos quedasen resueltos por este método. A esto se le
conoce como mediación imperativa y se suele utilizar en los casos de
mediación familiar para temas de custodia, régimen de visitas, y los temas
económicos quedan resueltos por la vía del arbitraje.

7.2. Países iberoamericanos

En los países iberoamericanos, la mediación se regula en instancias judiciales,
de modo obligatorio previo a la intervención judicial. Actualmente goza de
numerosos autores y autoras de prestigio que ofrecen alta calidad
bibliográfica y exposición de manuales didácticos para el ejercicio de la
mediación.

Argentina instauró la mediación obligatoria para todos los asuntos civiles y

comerciales previa a la vía judicial. Se han creado Centros de Mediación
dependientes del Poder Judicial, de municipalidades, de colegios
profesionales y también centros privados.

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8.Concepto de mediación
La mediación es un método de gestión de los conflictos surgidos entre dos o
más partes y que ofrece a las partes del mismo disponer de la ayuda de un
tercero que ayuda a mejorar la comunicación, facilitando posibilidades de
encontrar soluciones creativas para resolver los diferentes problemas
planteados.

Para ello, la persona mediadora que actúa de forma neutral e imparcial,

maneja una serie de habilidades y técnicas que pone al servicio de las partes,
que les ayudarán a que puedan ver su situación desde una perspectiva
diferente a como lo habían estado haciendo hasta ahora.

Durante el proceso de mediación, el mediador debe procurar devolver a las

partes la capacidad de que tomen decisiones informadas, basadas en la
confianza y en lo que es muy importante, en la habilidad de separar la
información sobre el problema que les preocupa de la que realmente no es
importante.

Taylor (1988) habla de un proceso de resolución y gestión de conflictos

dirigidos a realinear intenciones, métodos o conductas. Esto es, que las
personas para resolver sus conflictos no deben renunciar a sus propias
percepciones individuales, ni crear metas idénticas, sino que deben lograr
acuerdos que sean equilibrados y suficientemente coordinados para evitar
desestructuraciones.

8.1. Objetivos de la mediación

Para Taylor (1988), los objetivos de la mediación serían:

A. Reducir la ansiedad y otros efectos negativos del conflicto ayudando

a los participantes a lograr una resolución consensuada.
B. Preparar a los participantes para aceptar las consecuencias de sus
decisiones.
C. Producir un acuerdo o plan que los participantes puedan aceptar y
cumplir.
D. Focalizar específicamente en cómo los participantes reducirán y
resolverán el conflicto, en lugar de hacerlo en los factores causales
que lo dirigen.

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8.2. Características de la mediación
La mediación no es una terapia, ni busca la formación académica de las
partes, no busca el asesoramiento jurídico de las partes, ni tampoco el
mediador debe tomar decisiones por ellas.

El mediador no asume en ningún caso el protagonismo que corresponde

únicamente a las personas en conflicto: actúa desde la ausencia de autoridad
y poder, ni juzga ni sanciona las actitudes y los comportamientos de las
partes, procura, simplemente, que sean ellas quienes puedan encontrar por
sí mismas soluciones adaptadas a sus conveniencias a través de la mejora de
la comunicación.

DEBES CONOCER

Rodríguez-Piñero, Del Rey y Munduate (1993) hablan de que la dificultad

de un sistema de mediación consiste en encontrar buenos mediadores
que sepan cómo intervenir, en qué momento, con quién, producir un clima
favorable y descubrir posibles áreas de compromiso.

8.3. ¿Por qué es importante la comunicación en

mediación?

La mediación es un espacio donde se utiliza un diálogo cooperativo, y en el

que dos partes o más, implicadas en una situación conflictiva, y una tercera
parte, no implicada (la o las personas mediadoras), abordan de forma
constructiva los temas que las partes han decidido tratar.

La persona mediadora utiliza el lenguaje para crear empatía y conseguir la

colaboración de las partes desde los primeros contactos.

Se crea por tanto un contexto adecuado, las palabras y el lenguaje se adaptan

a los protagonistas y a su situación concreta. Se trata de desarrollar un
contexto propicio para que comience una interactuación entre los
participantes, que guiados por el mediador avanzan en la situación de la que
se parte inicialmente para que se consiga percibir la situación conflictiva
desde otros puntos de vista.

Se trata de un proceso totalmente voluntario, por lo que este no comenzaría

a desarrollarse hasta que todas las partes que van a participar en él den su
consentimiento.

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El éxito de la mediación no radica en el hecho de la firma de acuerdos, totales
o parciales, sino en la valoración de la mediación como oportunidad para
cambiar la situación que les afecta, porque debemos tener en cuenta que el
hecho de participar en este espacio conlleva una nueva dimensión en el ciclo
evolutivo del conflicto, por lo que seguro tendrá una incidencia en el
desarrollo de los momentos posteriores del mismo.

PRESTA ATENCIÓN

Lo más importante en el procedimiento de mediación no es tanto llegar al

acuerdo como el restablecimiento de la comunicación entre las partes.

8.4. Mediación intrajudicial vs mediación

extrajudicial

Es importante distinguir la mediación por el origen de la derivación y el apoyo

que desde la propia judicatura se da a la mediación como sistema de gestión
de conflictos.

Existe incluso un movimiento asociativo de magistrados por la mediación

GEMME con sede en los distintos países europeos:

1. Mediación intrajudicial para referirnos a aquellos casos que son

derivados por los propios titulares de los juzgados, una vez iniciado un
procedimiento judicial. La forma de derivación es distinta en cada
juzgado y órgano jurisdiccional, aunque sí es común una primera sesión
informativa en sede judicial, pues como veremos, la legislación vigente
no la establece de manera obligatoria, en aras al respeto estricto de
una de sus características esenciales cual la voluntariedad.
2. Mediación extrajudicial a aquella en que ambas partes o una de ellas
solicita la mediación, exista o no procedimiento judicial en curso.

8.5. Mediación familiar

La mediación se contempla por primera vez y tiene un reconocimiento propio
en nuestro sistema jurídico a partir de la Ley 15/2005, de 8 de julio, por la que
se modifica el Código Civil y la Ley de Enjuiciamiento Civil, en materia de
separación y divorcio.

En la exposición de motivos de dicha ley se hace mención a la mediación,

indicando que “con el fin de reducir las consecuencias derivadas de una

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separación y divorcio para todos los miembros de la familia, mantener la
comunicación y el diálogo, y en especial, garantizar el interés superior del
menor, establece la Mediación como un recurso voluntario alternativo de
solución de los litigios familiares por vía de mutuo acuerdo con la intervención
de un mediador imparcial y neutral”.

Así mismo, se introduce una nueva regla, la 7.ª al artículo 770 del Código Civil
la cual expresa: “Las partes de común acuerdo podrán solicitar la suspensión
del proceso de conformidad con lo previsto en el artículo 19.4 de esta Ley,
para someterse a la mediación”.

La normativa española en materia de mediación familiar carece de una ley

estatal y está constituida en la actualidad por diferentes leyes de ámbito
autonómico.

La mediación familiar es un método que construye puentes entre partes en

conflicto, generando capacidad de consenso. Proporciona a la familia un
espacio en el que puedan tener cabida todos aquellos temas sobre los que
sus miembros deben tomar decisiones, tengan o no tengan relevancia legal
(custodia, visitas, régimen económico...), integrando de forma armoniosa tales
decisiones y las emociones asociadas a estas.

Si la pareja consigue llegar a acuerdos en mediación, puede tramitar su

procedimiento de separación legal por vía consensual (no contencioso). Este
procedimiento tiene la ventaja de que puede utilizar un mismo abogado y
procurador, lo cual abarata el coste, disminuye la duración del procedimiento,
elimina la figura del adversario repercutiendo de forma beneficiosa sobre
ellos y sus hijos, y evitar agresividad y represalias, tan frecuentes en estas
situaciones conflictivas.

8.5.1. Ventajas de la mediación familiar.

La mediación familiar como ritual de separación (Romero, 2001). La mediación
favorece que la ruptura de pareja se constituya como un paso hacia delante
en el ciclo evolutivo de la familia y no como un obstáculo insalvable para
construir relaciones diferentes entre todos sus miembros.

La mediación familiar y la reorganización familiar. Toda separación

matrimonial supone en mayor o menor medida un desajuste de la
organización familiar. El objetivo final de la mediación es ayudar a restablecer
la organización familiar desde una nueva identidad donde las figuras
familiares adquieren nuevos significados.

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8.5.2. Situaciones para mediar en mediación
familiar.
Lo ideal sería que la mediación sea solicitada antes de comenzar el proceso
jurídico, de cualquier modo, la mediación tiene cabida en cualquier momento
del proceso.

Cuando los cónyuges no están satisfechos con las medidas establecidas en

la resolución judicial de la separación y desean replantear los acuerdos.

En aquellas situaciones de conflicto que se generan por dificultades que

bloquean los procesos de acuerdos entre los miembros de la unidad familiar:

A. Conflictos entre hermanos por responsabilidad que han de asumir con

respecto a otros miembros de la unidad familiar (ancianos, enfermos,
disminuidos psíquicos…).
B. Conflictos generados por motivos de herencia.
C. Familias en situación de acogentes o de padres adoptivos que
necesitan llegar a acuerdos con los padres o madres biológicos o con
familiares más directos.

El contenido de la mediación está relacionado con todas aquellas situaciones

que dificultan el desarrollo fluido y normalizado de las relaciones parentales
y familiares. Podemos diferenciar entre aspectos jurídicos-económicos y
aspectos educativos:

A. Aspectos jurídicos-económicos: pensión de alimentos para los hijos,

pensión compensatoria para el cónyuge, guardia y custodia, régimen
de visitas, liquidación de bienes, uso de vivienda habitual, obligaciones
fiscales…
B. Aspectos educativos: pautas de autoridad a consensuar y a respetar
en la situación de separados, clarificación de las figuras paterna y
materna, criterios educativos y pautas básicas, definición de la relación
con las nuevas figuras paterna o materna, bloqueos o resistencias
emocionales…

8.5.3. Situaciones para no mediar

1. Violencia sexual.
2. Malos tratos: físicos y psíquicos a menores o entre adultos.
3. Abusos sexuales.
4. Falta del libre consentimiento.
5. Incapacidad de asumir compromisos por alguna de las partes:
alcoholismo, drogadicción, trastornos mentales graves…

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8.5.4. Normativa relacionada con mediación
familiar
El art. 39 CE ampara la mediación como resultado favorable a la preservación
y defensa de los intereses de los menores en el ámbito de los conflictos
familiares y art. 32 (igualdad de derechos y deberes de los cónyuges y las
causas de separación y disolución del matrimonio).

Ley 1/2000 de 7 de enero Ley de Enjuiciamiento Civil:

La Ley 15/2005 en materia de separación y divorcio introdujo por primera vez

en nuestro sistema procesal la mediación familiar en tres apartados distintos:

Art. 770-7ª (señala que las partes de común acuerdo pueden suspender el
proceso de divorcio y someterse a mediación).

Art. 777.2 de la LEC (indica, en sede de procesos consensuales, que entre los
documentos a presentar con la demanda podrá incluirse en su caso el
acuerdo final alcanzado en el procedimiento de mediación familiar, acuerdo
que no debe olvidarse es distinto del convenio regulador que también
menciona dicho artículo). Y la disposición final 3ª de dicha ley anunciando una
futura ley de mediación.

Ley 42/2003 de 21 de noviembre de modificación del Código Civil y la Ley de

Enjuiciamiento Civil en materia de relaciones de familiares de los nietos con
los abuelos.

Ley 15/2005 de 8 de julio por la que se modifica el Código Civil y la Ley de

Enjuiciamiento Civil en materia de separación y divorcio. En su exposición de
motivos se introduce la mediación como método alternativo.

Decreto 72/2008 de 4 de marzo, que regula las hojas de quejas y

reclamaciones, que será de aplicación a las personas mediadoras que
atiendan casos de mediación familiar.

Real Decreto-Ley 5/2012 de 5 de marzo de mediación en asuntos civiles y

mercantiles.

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La Ley 5/2012 de mediación en asuntos civiles y mercantiles, aunque no hace
referencia específica a la mediación familiar, se estima de plena aplicación de
los mismos tomando la denominación genérica de asuntos civiles, no
quedando la mediación familiar excluida en el art. 2 de la misma.

¿SABÍAS QUE?

La Ley 1/2004, de 2 de diciembre, sobre medidas de protección integral

contra la violencia de género, establece en su artículo 44.5 que en los
procesos de familia que se tramiten por los juzgados de violencia sobre la
mujer está vedada la mediación.

8.5.5. Ley 1/2009 de 27 de febrero reguladora de

la mediación familiar en la Comunidad Autónoma
de Andalucía

Esta Ley configura la mediación como un procedimiento de gestión de

conflictos en el que las partes enfrentadas acuerdan que una tercera persona,
neutral e imparcial, les ayude a alcanzar, por sí mismas, un acuerdo sin
necesidad de someterlo a la vía judicial. Para la Comunidad Autónoma de
Andalucía la mediación familiar se extiende a conflictos surgidos en el seno
de la estructura familiar entendiendo que ésta no debe limitarse a los asuntos
de separación y divorcio.

Aspectos fundamentales de la Ley de Mediación de Andalucía:

• El artículo 1 determina qué conflictos son susceptibles de mediación,

como separación, divorcio, cuestiones relativas al derecho de
alimentos, asuntos de patria potestad, tutela o curatela, disolución de
parejas de hecho, conflictos derivados de régimen de visitas,…
• El artículo 2 define la mediación familiar como, “el procedimiento
extrajudicial de gestión de conflictos no violentos que puedan surgir
entre miembros de una familia o grupo convivencial, mediante la
intervención de profesionales especializados que, sin capacidad de
decisión sobre el conflicto, les asistan facilitando la comunicación, el
diálogo y la negociación entre ellos y ellas, al objeto de promover la
toma de decisiones consensuadas en torno a dicho conflicto.”
• De los artículos del 6 al 12 expresan los principios de la mediación
voluntariedad, confidencialidad, secreto profesional, carácter
personalísimo, buena fe, interés de las personas menores y de las
personas en situación de dependencia.
• El artículo 13 regula la formación académica y profesional de la
persona mediadora, que deberá tener formación universitaria de
carácter educativo, social, psicológico o jurídico, acreditando además
experiencia en mediación familiar.
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 • Y por último establece el procedimiento de la mediación familiar y el
reglamento que la desarrolla:
o Capítulo III: regula el registro de mediación familiar de Andalucía.
o Capítulo IV: detalla el procedimiento de mediación familiar.
o Capítulo V: define su adscripción orgánica, composición y
competencia del órgano- Decreto 37/2012 de 21 de febrero
(publicado en BOJA núm. 46 de 07.03.2012) por el que se
aprueba el reglamento de desarrollo de la Ley 1/2009 de 27 de
febrero.

8.5.6. Decreto 37/2012 de 21 de febrero

Tres años después, este decreto desarrolla la norma legal de 2009. El decreto
consta de 33 artículos, estructurados en 6 capítulos.

1. Capítulo I: establece el objeto del decreto, y atribuye la competencia

de mediación familiar a la consejería competente en materia de
familias de la Junta de Andalucía a través de sus delegaciones
provinciales.
2. Capítulo II: regula la formación de las y los mediadores. Además de
exigir la titulación universitaria referida en el artículo 13 de la ley de
Andalucía, han de acreditar formación específica de postgrado en
mediación familiar de una duración no inferior a 300 horas, de las
cuales al menos 60 horas tendrán carácter práctico, con un mínimo de
80% de asistencia; además las personas mediadoras inscritas en el
registro deberán de acreditar formación continua con carácter trienal.

La disposición transitoria única hace referencia a la habilitación de las

personas mediadoras, observa que durante el primer año desde la entrada
en vigor del presente decreto se podrán inscribir en el registro, aquellas
personas con formación en mediación familiar, que acrediten un mínimo
de 200 horas, pudiendo verse estas reducidas si se acredita experiencia
laboral al respecto.

3. Capítulo III: regula el registro de mediación familiar de Andalucía.

4. Capítulo IV: sobre el procedimiento de mediación familiar. Indicando
que se iniciará a instancia de las partes interesadas o mediante
propuesta del órgano judicial o de los servicios públicos competentes,
atendiendo siempre al principio de voluntariedad establecido en el
artículo 6 de la Ley 1/2009 de 27 de febrero.
5. Capítulo V: define el órgano andaluz de mediación familiar,
concretando su adscripción orgánica, composición y competencia.
6. Capítulo VI: regula el régimen sancionador y los órganos competentes.

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8.6. Tipos de mediación familiar
A continuación, veremos estos dos tipos de mediación familiar y algunos
ejemplos de cada uno de ellos:
A. Mediación familiar e intergeneracional.
B. Mediación en las sucesiones.

Mediación familiar e intergeneracional

Los conflictos intergeneracionales pueden formar diferentes subgrupos

dentro de la familia (relaciones entre abuelos padres-hijos; padres e hijos;
hijos y abuelos…) y acaparar o bloquear las interacciones.

La mediación intergeneracional gestiona y conduce los conflictos que existen

en el sistema familiar, y permite que las partes implicadas aprendan a manejar
la situación desde una orientación cooperativa, por tanto, basada en la
relación ganar-ganar. Este aprendizaje permitirá a las partes poder gestionar
por ellos mismos nuevos conflictos que pudieran darse en el futuro.

La mediación familiar siempre busca el interés superior de los menores,

personas discapacitadas y en general quienes en el ámbito familiar presenten
una especial condición de vulnerabilidad.

¿Qué implica la perspectiva cooperativa del mediador?

• Ayudar a identificar y situar los intereses comunes.

• No consentir los ataques personales, centrándose en el contenido de
los temas que les preocupan. La persona mediadora establece las
reglas para el intercambio de información.
• Intercambiar los roles entre las partes, es decir, poner los intereses y
necesidades desde la perspectiva de la otra parte, intentando
descubrir y comprender el sentir del otro.
• Legitimar a las partes en conflicto, destacar lo positivo de sus
inquietudes, las motivaciones, controlando las expresiones de
sentimientos negativos.
• Promover la reflexión acerca de las consecuencias de las expresiones
o actos que se dirigen entre partes.
• Tratar de promover la perspectiva cooperativa.

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Mediación en las sucesiones

La mediación es un recurso indispensable en los conflictos de familia donde

los choques de intereses suelen llevar a las partes a litigios largos, costosos
económicamente pero donde el coste emocional es quizás el más elevado.

En el momento en que fallece una persona y posteriormente hay que

gestionar o repartir una herencia, en la mayoría de los casos surgen
desavenencias entre los herederos, que no son motivadas únicamente por
los intereses económicos, sino por una lucha de poderes, que tiene raíces
más antiguas originadas incluso antes del fallecimiento del causante.

En muchas de las ocasiones surgen sentimientos relacionados con la envidia,

los celos, las competencias entre hermanos... emociones incrementados por
la intervención de parientes políticos, como nueras y yernos que no estaban
en el ecosistema de la familia, pero que de igual modo comienzan a ofrecer
opiniones, y por tanto, a crear nuevas perspectivas negativas en muchos
casos.

PRESTA ATENCIÓN

En el ámbito familiar los conflictos más frecuentes:

1. Rupturas de pareja donde están afectados los cónyuges e hijos.

2. Reparto de herencias o sucesiones.

No olvidemos que la diferencia de la mediación de sucesiones con

respecto a la mediación familiar, es que en la primera, las partes están
invadidas por la emoción y están en una fase de duelo por la pérdida del
ser querido, mientras que en la mediación familiar, el duelo es por la
pérdida de una estabilidad que da paso a un cambio importante en la
vida de la familia.

8.6.1. ¿Qué no se considera mediación familiar?

A. Una terapia de pareja que persigue la reconciliación de la pareja en
crisis.
B. Una terapia psicológica para ayudar a aceptar las consecuencias de
una separación marital.
C. Un servicio de asesoramiento jurídico.
D. Un servicio de orientación familiar.
E. Un servicio para hacer cumplir las sentencias judiciales.
F. Un centro donde resolver problemas familiares crónicos y cristalizados
en la estructura familiar.

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8.7. Mediación civil y mercantil

Amparada en el Real Decreto-Ley 5/2012 de 5 de marzo de mediación en

asuntos civiles y mercantiles.

Podemos decir que la mediación civil y mercantil es, como ocurre con otros
tipos de mediación estudiados hasta ahora, una forma alternativa a vías como
pueden ser la judicial, el arbitraje o la conciliación, para resolver los conflictos
que han surgido entre dos o más partes, tratándose de personas físicas o
jurídicas, en el ámbito civil o mercantil.

8.7.1. Mediación en el ámbito civil

Podemos destacar las siguientes modalidades de mediación en el ámbito
civil:
 Mediación en las organizaciones.
 Mediación en el ámbito educativo.
 Mediación sanitaria.
 Mediación social y/o comunitaria.
 Mediación intercultural.
 Mediación en la empresa familiar.

Mediación en las organizaciones:

Nora Femenia (2002) profesora de la Universidad de Florida (Miami) que

demuestra el impacto económico y emocional que el conflicto tiene en las
organizaciones.

Para su comprobación utiliza unos indicadores elaborados a través de

diversos estudios realizados en empresas estadounidenses.

Éstos indicadores permiten calcular el montante económico que una

situación conflictiva está suponiendo a una organización. Y pone de ejemplo
los momentos que las personas dedican a hablar o discutir en la empresa
entre ellas o por teléfono, y destaca que la implantación de un sistema de
gestión de conflictos está directamente relacionado con el rendimiento en el
trabajo de las personas implicadas, y por tanto, beneficia a la empresa.

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Aspectos positivos del conflicto bien gestionado (Morales F. y Yubero 1999)

A. Fomenta la identidad tanto personal como grupal, cuando es resuelto

en equipo y de forma satisfactoria (esta es la clave).
B. Ayuda a establecer canales y sobre todo estilos de comunicación
eficaces que pueden perdurar.
C. Fomenta la confianza entre las partes haciendo sobresalir las
semejanzas en vez de las diferencias.
D. Es motor de cambio personal y social. Ayuda a realizar cambios
necesarios, innovaciones, etc.
E. Teniendo en cuenta por tanto el abanico de efectos positivos y
necesarios para las organizaciones que tiene el conflicto, no es
operativo tratar de erradicarlo. La clave consiste en aprender a
gestionarlo adecuadamente.

Mediación en el ámbito educativo:

La mediación educativa se desarrolla dentro del ámbito escolar y debe ser

definida en los planes educativos de los centros escolares. La elaboración del
plan de centro requiere de un trabajo institucional que contemple todos los
actores que en el ámbito escolar convergen: equipo directivo, docentes,
padres, madres, alumnado y personal auxiliar.

La implementación de programas de mediación en los centros escolares

puede orientar tanto a prevenir conflictos como a intervenir en los mismos,
teniendo como sujetos protagonistas y mediadores al propio alumnado,
construyendo y estableciendo espacios donde la palabra y el diálogo no
pierdan su sentido, y el respeto a las diferencias de opiniones y opciones sea
considerado como oportunidades de crecimiento.

DEBES CONOCER

La mediación aporta en el ámbito educativo herramientas para la

educación en valores de una cultura de paz, formando al alumnado,
capacitándolo para resoluciones de conflictos en el medio escolar,
actuando como protagonistas para la prevención e intervención en
conflictos.

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Mediación sanitaria:

Existen actualmente unos factores negativos, tales como la presión al

personal sanitario, los recortes producidos por la crisis en cuanto a material,
medios técnicos y presupuesto económico, que están produciendo
situaciones conflictivas.

Se ha comprobado que los conflictos que se dan generan unos grandes

costos económicos, por lo que lo más importante es trabajar en la prevención
de la aparición de los mismos.

Los conflictos que se generan en el ámbito sanitario se pueden clasificar en:

1. Conflictos internos: son los que se generan dentro de la organización.

Tales como diferencias que se originan entre los trabajadores y los
profesionales que trabajan dentro del ámbito de la institución.
2. Conflictos externos: son los conflictos que tiene la institución con los
agentes externos a ella, y que están relacionados de forma directa o
indirectamente. Tales como, otras organizaciones, usuarios,
proveedores...

Mediación social y/o comunitaria:

La mediación comunitaria es un espacio de diálogo donde los miembros de

la comunidad tienen la oportunidad de trabajar juntos para logar encontrar
soluciones consensuadas.

Es un proceso aplicable a las relaciones interpersonales: entre los vecinos,

entre consumidores y proveedoras en el ámbito de las disputas
medioambientales, de la convivencia, la ciudadanía y la igualdad.

Tipos:

1) Mediación natural: practicada intuitivamente a lo largo de la historia por

sabios, consejeros, chamanes, líderes religiosos, etc. Esta práctica,
guiada por el sentido común compartido socialmente, carece de
teorías o análisis científicos. El fin más general de esta mediación
natural sería el restablecimiento de la paz social, del vínculo social
dañado.
2) Mediación institucional: promovida por las administraciones públicas,
con el objetivo de facilitar que las partes en un conflicto lleguen a un
acuerdo formal, dentro de los parámetros de la validez jurídica. Las
personas mediadoras institucionales son especialistas y formadas para
resolver problemas concretos.

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¿Qué perspectivas debe tener?

1. Integrar y asimilar la cultura de la mediación, del acuerdo, del pacto, en

todos los integrantes de la comunidad, tanto pública como privada,
para fomentar la convivencia pacífica entre todos los ciudadanos y el
fomento del respeto a las diferencias y a todas las opiniones.
2. Crear espacios institucionalizados para la resolución de los conflictos
a través de la mediación por profesionales cualificados.

PARA SABER MÁS

Desde la perspectiva de la mediación comunitaria vemos la existencia de

conflictos como un hecho necesario que se puede resolver en primera
instancia desde la óptica del cambio social siendo una oportunidad de
mejora, crecimiento y transformación.

Principales objetivos:

1. La promoción y educación social para desarrollar habilidades y destre

zas en
las personas que permitan generar una mayor responsabilidad social
para crear un futuro mejor.
2. El establecimiento de un marco normativo y convivencial de referenci
a que cuente con la participación de la ciudadanía y el abordaje de los
conflictos de forma pacífica mediante un proceso institucional.
3. La generación de procesos de convivencia y responsabilidad y
participación ciudadana en la ciudadanía.

Mediación intercultural:

Se da en los conflictos generados entre personas que pertenecen a

identidades culturales diferentes.

Objetivo principal:
Actuar dotando a las partes de unas herramientas necesarias para ayudarles
a manejarse en la diversidad, favoreciendo la incorporación de una minoría a
la sociedad sin tener que perder su propia identidad cultural y fomentando la
promoción de encuentros entre distintas culturas que fomenten la igualdad.

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 PRESTA ATENCIÓN

Para ello las intervenciones tenderán a conseguir estos tres objetivos

específicos:
1. Facilitar la comunicación.
2. Fomentar la cohesión social.
3. Promover la autonomía y la inserción social.

Mediación en empresa familiar:

Cuando se produce una interacción entre dos subsistemas como son la

empresa y la familia, se generan unos conflictos que requieren ser tratados
de forma particular para que la empresa siga manteniéndose como motor de
sustento, y que además no se deterioren las relaciones familiares.

Todo ello tomando la mediación como el procedimiento que favorece la

comunicación entre partes que pretenden preservar las relaciones y esta
misma comunicación en el tiempo.

La dificultad en dicha continuidad radica en la particular configuración de esta

organización empresarial, caracterizada por la interrelación, principalmente,
de dos sistemas, el empresarial, de un lado y el familiar, cada uno de ellos con
su propia lógica: el primero opera con parámetros racionales (reparto de
dividendos, gerencia de la empresa, etc.) mientras que el segundo se
desarrolla sobre la base, fundamentalmente, de la afectividad.

Motivaciones de los conflictos que se generan en la empresa familiar:

• La confusión entre la propiedad y la gestión.

• La confusión entre la propiedad y el trabajo.

• La confusión de las cuentas del negocio y de la empresa.

• Las responsabilidades asumidas y la remuneración de los miembros

de las diferentes generaciones.

• Los conflictos de las diferentes visiones de aplicación de los

criterios empresariales

• Falta de liderazgo.

• Falta de comunicación.

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8.7.2. Mediación en el ámbito mercantil

Podemos mencionar dos tipos de mediación dentro del ámbito de la

mediación mercantil como son:

A. La mediación en materia de propiedad horizontal y arrendamientos

urbanos.
B. La mediación en el ámbito hipotecario.

La mediación en materia de propiedad horizontal y arrendamientos urbanos.

La novedad de estos servicios hace que estos temas no estén aún

consolidados como tales.

Nos remitimos al servicio municipal de resolución de conflictos ciudadanos

para referirnos al espacio municipal, en el que, de forma neutral y
confidencial, un equipo técnico en procesos de resolución de conflictos,
acompaña y facilita las herramientas necesarias para que los ciudadanos
puedan por sí mismos gestionar sus propios conflictos, obteniendo resultados
satisfactorios para todos.

Previamente se debe elaborar un diagnóstico: analizar quiénes son los

implicados, cuáles son sus intereses y necesidades, cuál es su situación, qué
elementos intervienen… y además de las expectativas de los ciudadanos, se
debe tener en cuenta, la norma jurídica.

Como técnicos de resolución de conflictos, la norma puede delimitar el

marco de actuación y determinar nuestra posición estratégica: ya sea para
garantizar la equidistancia; el equilibrio entre usuarios; mantener la
confidencialidad en la relación con los otros servicios; o en algo tan
fundamental como es no dejar al ciudadano en situación de indefensión
jurídica.

Servicio municipal de mediación

En un servicio municipal, los conflictos ciudadanos susceptibles de ser

tratados en el proceso de mediación son: conflictos de baja intensidad en los
que no se llega a cometer delitos y el nivel de ofensa se sitúa en la esfera
privada o personal, de carácter leve o moderado (discusiones, higiene,
comunidades de vecinos, animales de compañía, actos de incivismo,
relaciones familiares... ).

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Entre los más habituales podemos destacar:

 Vecinales: ruidos, limpieza, obras, tenencia de animales, problemas

relacionados con el incumplimiento de la ley de propiedad horizontal,
consenso para arreglos en edificios, impagos.
 Comunitarios y/o públicos: problemas relacionados con el territorio,
medioambientales, espacio público...
 Contractuales: conflictos derivados del incumplimiento de contratos.

La mediación en el ámbito hipotecario.

La intermediación hipotecaria surge en nuestros tiempos de crisis a partir de

la gran afluencia de desahucios y problemas de los usuarios para hacer frente
a sus deudas hipotecarias por la falta de trabajo en la mayoría de los casos,
pero también por la mayor información de muchas personas que han revisado
sus hipotecas, viendo que en su día firmaron cláusulas abusivas por parte de
las entidades financieras.

En muchos casos, las entidades bancarias acceden a la intermediación

porque piensan que les puede beneficiar y, por tanto, desean llegar a
soluciones razonables y prácticas para resolver las morosidades hipotecarias.

8.8. Mediación penal

El concepto de justicia restaurativa surge principalmente en Estados Unidos
y Canadá en los años setenta en relación con la delincuencia juvenil. Enfatiza
la participación de la víctima y el agresor en la resolución del conflicto, a
través de la mediación, dando más importancia a la conciliación que a la
imposición de una sanción o pena (Bergseth y Bouffard, 2007).

La mediación penal es sin duda el método más extensamente utilizado en

justicia restaurativa.

Según Bernal (2006), los programas de mediación en materia penal resultan

de una mezcla de conciliación y reparación de la víctima.

No será hasta los años 90 cuando el número de programas de mediación

penal y el número de casos en que se aplicaron aumentaron
significativamente.

A nivel internacional los máximos impulsores serían las Naciones Unidas y el

Consejo de Europa.

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Legislación en materia penal

El En la Constitución Española (1978), en su artículo 24 podemos encontrar

una referencia a la “tutela judicial efectiva de los intereses de los ciudadanos”.
Pero éstos se situaron en el marco del proceso penal de cara a la protección
de los derechos del inculpado (designación de un letrado, presunción de
inocencia…).

Hasta la Ley 35/1995, de 11 de diciembre, de ayudas y existencias de delitos

violentos y contra la libertad sexual y asistencias de delitos violentos y contra
la libertad sexual a las víctimas, no encontramos un nuevo avance, en este
momento se recogen la relación de los derechos mínimos de las víctimas
dentro del proceso legal.

El siguiente nuevo avance no lo encontraremos hasta el nuevo Código Penal

de 1995 (L.O. 10/1995, de 23 de noviembre). Aunque no se recoge
explícitamente la mediación sí se realizan referencias a la importancia
jurídico-penal de los actos de “reparación”, otorgando determinados
beneficios al infractor en caso de reparar el daño causado a la víctima.

PARA SABER MÁS

Podemos deducir, a partir de una interpretación del Código Penal y otras

normas penales, que la reparación conseguida a través de la mediación,
realizada con posterioridad a la sentencia, o incluso durante su ejecución,
hace posible la obtención de determinados beneficios, como la progresión
del grado en el cumplimiento de la pena privativa de libertad según la
satisfacción de la responsabilidad civil, la concesión de la libertad
condicional o la solicitud de indulto.

Definición y objetivos básicos de la mediación penal

Podemos definir la mediación penal como “todo proceso que permite a la

víctima y al delincuente participar activamente, si lo consienten libremente,
en la solución de las dificultades resultantes del delito, con ayuda de un
tercero independiente” (Guillamat, 2006).

Podemos destacar los siguientes objetivos que afectan al agresor, la víctima

y al sistema judicial y la comunidad (Gordillo, 2007).

Con respecto al agresor:

 Concienciarse de sus actuaciones y de sus consecuencias sobre la
víctima, la comunidad y él mismo.
 Compensar y reparar a la víctima participando en la solución del
conflicto.

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Con respecto a la víctima:
 Participar en la resolución del conflicto en el que se ha visto
involucrada.
 Ser reparada de los daños y perjuicios sufridos, recuperando la
seguridad psicológica perdida tras el delito.

Con respecto al sistema judicial:

 Promover actitudes facilitadoras de la responsabilización por los
hechos acontecidos y la reparación de la víctima.
 Contribuir a que la intervención judicial sea una ocasión para el
restablecimiento de la paz social entre las partes en conflicto.

Con respecto a la comunidad:

 Reforzar el acercamiento de la justicia a los ciudadanos y posibilitar
formas participativas para la resolución de los conflictos surgidos en su
seno.
 Potenciar otras formas de reacción del sistema judicial que busquen
intereses comunes y favorezcan la convivencia y la prevención del
delito en vez de estigmatizar y reforzar diferencias entre miembros de
la sociedad.

Programas de mediación penal en el mundo

Encontramos experiencias o programas de mediación en muchos países

como: Austria, Alemania, Bélgica, Francia, Holanda, Noruega, Italia, Polonia…

Con respecto a España se han desarrollado diversos programas de mediación

penal a nivel autonómico. Especialmente podemos señalar la experiencia de
Cataluña por sus dimensiones y continuidad temporal iniciada en 1990.

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8.9. Mediación internacional

Es la mediación que se realiza entre países en conflicto. Es de gran

transcendencia por las implicaciones que tiene sobre multitud de personas;
porque las situaciones son muy complejas al existir más intereses,
preferencias y posturas controvertidas.

Esta mediación también se traslada al hecho de que son muchas las parejas
compuestas por personas de distintos países que, llegado el momento de
una separación y/o divorcio (y por tanto el cambio de residencia y país de
uno de los miembros de la pareja), genera conflictos más graves que los de
una pareja que vive en el mismo municipio y/o país, debido a que las
situaciones en cuanto a la custodia de los hijos así como el régimen de visitas,
vacaciones, etc, se agravan.. por la situación de distancia.

DEBES CONOCER

Es por ello que los mediadores que gestionan estos conflictos deben tener
unos conocimientos añadidos de ciertos aspectos como pueden ser el
idioma, conocimiento de la cultura, etc. Habitualmente, estos casos se
llevan a cabo en co-mediación, por lo que el procedimiento resulta ser más
beneficioso para la consecución de los intereses de ambas partes.

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Área 1 - Clase 2. Los modelos de mediación

Objetivos
Diferenciar los distintos modelos de mediación

1. Modelos de mediación
Partiendo de unos principios comunes, la mediación ha tenido diferentes
desarrollos, que ha desembocado en tres escuelas de mediación distintas.
En la actualidad, a la hora de afrontar un proceso de mediación, debemos
conocer que tenemos la posibilidad de enfocarlo desde diferentes puntos de
vista.
Diferenciando así tres líneas de pensamientos diferentes que engloban cada
una diferentes modelos o escuelas de mediación.
Hablamos del modelo tradicional-lineal (conocido como Harvard), del
modelo circular narrativo (Sara Cobb) y del modelo transformativo (de Bush y
Folger).

Principalmente, vamos a ver 3:

o Modelo Harvard. Donde lo fundamental es llegar al acuerdo. La causa

del conflicto es el desacuerdo. El contexto no determina el conflicto
o Modelo circular narrativo. Los acuerdos son circunstanciales. Lo
importante es mejorar la comunicación. Las causas del conflicto se
retroalimentan creando un efecto circular. Basada en los principios
sistémicos. Creación de contextos favorables para llegar a soluciones.
o Modelo transformativo. Los acuerdos no son importantes. Lo que
interesa realmente es la adquisición de habilidades personales para
afrontar los problemas.

pág. 28
1.1. Modelo tradicional-lineal (Harvard)
La mediación contemporánea nace de este modelo y dicho modelo nace
hace más de treinta años en la Universidad de Harvard. Sus representantes
son Roger Fisher y William Ury

Surge de profundizar en la negociación de principios (o lo que es lo mismo

por intereses).

Este modelo se encuentra vinculado al mundo empresarial y del derecho.

En el modelo tradicional-lineal todas las partes se centran en encontrar
intereses comunes, esperándose de las partes que estén dispuestas a ganar
y a perder algo porque a cambio obtienen un acuerdo y la relación
perseverará o se dañará menos. Esta negociación se basa en “yo gano- tú
ganas”

PARA SABER MÁS

Este modelo ha realizado grandes aportaciones a la mediación, aunque no

ha sido muy valorado en algunos ámbitos, porque da mucha importancia
al logro de acuerdos.

1.1.1. Características
Podemos definir a este modelo de mediación como una negociación por
intereses asistida por una tercera persona llamada mediador.

En todos los casos se intenta resolver el conflicto que los llevó a necesitar
esa mediación.

El conflicto es algo negativo que hay que resolver y es visto como un

impedimento para la satisfacción de los intereses.

El rol de la persona mediadora está fundamentalmente en controlar la

interacción de las partes. Es experto en la materia habiéndose formado como
mediador y hace de guía en un proceso que está estructurado y secuenciado.

La comunicación es bastante lineal entre las partes usando preguntas

abiertas que admiten más flexibilidad y limitando las preguntas cerradas.

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Este modelo se basa en que es fundamental explorar el conflicto y sacar a la
luz todos los componentes que este puede tener. Viéndose la casualidad de
forma lineal, es decir, no se tiene en cuenta que pueden ser muchas las
causas que pueden haber llevado a las partes al conflicto.

• Es acontextual, es decir, no se tiene en cuenta factores determinantes

a los conflictos en el contexto en el cual se producen.

• Ahistórico. Es importante evitar la vuelta al pasado y se pone énfasis en

el futuro. Es decir se trata de eliminar las percepciones que hubo de
los errores del pasado que impiden la comprensión del presente y un
acuerdo sobre el futuro.

Se podría afirmar que las personas mediadoras de esta escuela tienden a

desactivar las emociones negativas y reforzar los puntos de acuerdo.

En un primer momento, se establecieron cuatro pilares sobre los que se

asentaba este método:

• Personas: hay que separar el problema de las personas. Las partes que
están negociando son personas que tienes sus propios valores,
emociones, experiencias previas, puntos de vista…

• Intereses: no se centran en las posiciones sino en los intereses. Cuál es

el objetivo, lo que cada uno genera.

• Opciones: hay que crear opciones que beneficien a todas las partes
antes de ponerse de acuerdo. Hay que abrir la mente.

• Criterios: independientemente de la voluntad de las partes el resultado

se base en algún tipo de criterio objetivo.

En la actualidad, se dan cuenta de limitación de estas bases, y las han

ampliado hasta siete:

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1. Intereses:

¿Qué es lo que quiero realmente? ¿y la otra parte?

Hay que profundizar en varios tipos de intereses:

• Sustanciales, son cosas como el dinero, tiempo, bienes…

• Psicológicos, se refiere a cómo pienso que me tratan, la confianza, la
escucha..
• De procedimiento, se refiere a la forma en la que vamos a trabajar el
conflicto para buscar su solución.

Hay determinados errores en relación a los intereses:

 No a tender a los intereses y centrarnos en las posiciones.
 No pensar en lo que los demás quieren y solo pensar en nuestro
interés.
En relación a esto hay varias preguntas que podemos hacernos que nos
ayudará a trabajar y evitar los errores.
 ¿Por qué quiero esto?
 ¿Estoy seguro de quererlo?
 ¿Tengo prioridades en relación a esto?
 ¿Influye en algo que la otra parte sea quién es?

2. Opciones:

Son ideas que surgen de ambas partes, eligiéndose luego las más
convenientes. Se deben generar acuerdos en los que las dos partes ganen,
para ello es necesario trabajar en equipo, dirigidos todos hacia una meta
común e intentando ser lo más creativos posible para aumentar las
posibilidades de tener más opciones.

Hay determinados errores en relación a las opciones:

• Plantear escasas opciones y que además estas estén basadas solo en
nuestra visión.
• Hacer las diferencias mínimas.
En relación a esto hay varias preguntas que podemos hacernos que nos
ayudará a trabajar y evitar los errores.
• ¿Puede ser posible que las dos partes ganemos?
• Si incluyo a la otra parte, ¿qué opciones tengo yo?

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3. Alternativas

Son las posibles acciones de cada parte fuera de la mediación, son

unilaterales. Es decir, lo que se conoce como MAAN (mejor alternativa a un
acuerdo de negociación). El mediador se apoyará en esto para desbloquear
situaciones que puedan darse durante la mediación.

Hay un error importante en relación a las alternativas:

• No valorar el MAAN de las partes de forma correcta.
En relación a esto hay varias preguntas que podemos hacernos que nos
ayudará a trabajar y evitar los errores.
• ¿Qué alternativas poseo?
• ¿Qué alternativas posee la otra parte?

4. Criterios legítimos

Se busca siempre la máxima objetividad. Por lo que se tendrán que establecer

criterios nos permitan saber si las soluciones a las que vamos llegando son
realmente legítimas. Si fuese necesario recurrir a personas expertas en
determinadas materias se podría hacer para alcanzar esta premisa.

En relación a los criterios legítimos hay también varios errores:

• Ignorar que existen estos criterios objetivos.
• Pensar solo desde nuestro prisma o visión sin tener en cuenta como lo
haría la otra parte.

En relación a esto hay varias preguntas que podemos hacernos que nos
ayudará a trabajar y evitar los errores.
• ¿Me fio de la otra parte?
• ¿Siento que quieren engañarme?
• ¿Cómo podría hacer para sentirme segura?

5. Comunicación

Se deben maximizar todas las formas de comunicación entre las partes que
hacen que se fortalezcan las relacionen entre ellas.
Podríamos preguntarnos para que la comunicación vaya mejor si sabemos lo
que queremos decir, si sabemos decir bien las cosas o si estamos dispuestos
a escuchar a la otra parte o al mediador.

6. Relación

Es la capacidad de las partes para trabajar colaborativamente. El mediador

dentro de sus competencias estar el tratar de que se mantenga una buena
relación entre las partes.

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En cuanto a la relación hay también varios errores:
• Pensar que la relación entre las partes es algo que ya viene de por si.
• Confundir la relación con el tema

En relación a esto hay varias preguntas que podemos hacernos que nos
ayudará a trabajar y evitar los errores.
• ¿Me importa tener relación con la otra parte?
• ¿se puede afectar de alguna manera?
• ¿Cómo podría retomar la relación con la otra parte?

7. Compromiso

Es el grado en el que se van a comprometer las partes para cumplir los

acuerdos en el futuro. Una vez que las opciones hayan sido evaluadas, las
que son aceptadas, formarán parte del acuerdo final.

En cuanto al compromiso, hay también varios errores a tener en cuenta:

• No especificar qué acciones harán falta para alcanzar el acuerdo.
• Dar cosas por asentadas.

En relación a esto hay varias preguntas que podemos hacernos que nos
ayudará a trabajar y evitar los errores.
• ¿Quiero llegar a comprometerme con esto?

1.1.2. Preparación del proceso

En este modelo se insiste en la preparación de las partes, antes del proceso.

Se les pide a las partes que piensen sobre los siete elementos que son
intereses (deseos, necesidades, inquietudes o temores de las partes),
opciones (ideas que surgen de ambas partes, eligiéndose luego las más
convenientes), alternativas (las posibles acciones de cada parte fuera de la
mediación), legitimidad (buscando siempre criterios objetivos),
comunicación (fomentando la comunicación entre las partes), relación (la
capacidad de las partes para trabajar colaborativamente) y compromiso (el
grado en el que se van a comprometer las partes para cumplir los acuerdos
en el futuro).
Se les puede también proporcionar algunos cuestionarios para que puedan
meditar sobre los temas que se van a trabajar en el proceso de mediación,
así se llevará cierto trabajo adelantado.

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Entonces, se deberá tener en cuenta:
1. Revisar y estudiar el caso que vamos a trabajar en la mediación.
2. Definir las etapas de mediación y sus características. En función al
caso que se nos presente.
3. Marcar límites temporales (si fuese necesario). A veces requieren más
rapidez los procesos de mediación, otras veces sin embargo se
necesita más tiempo por algún motivo.

1.1.3. Estructura del proceso

Se suele iniciar con una o más sesiones conjuntas y luego se pasa a

sesiones individuales si es necesario.
Por el contrario, hay varias circunstancias que se comenzaría directamente
con las sesiones individuales o CAUCUS.

En la sesión conjunta:

• Informamos a las partes sobre varias cosas.

• También se define el problema o los conflictos existentes entre las
partes.

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 • Proceso de mediación: al que acuden de forma voluntaria, y que si en
algún momento no quieren continuar con el pueden abandonarlo sin
que tenga ninguna consecuencia jurídica.
• El rol del mediador: explicándoles que el mediador tiene como
objetivo controlar la interacción entre las partes, desactivar las
emociones negativas y reforzar los puntos de acuerdo.
• Rol y la responsabilidad de las partes: que deben de estar dispuestas
a comunicarse, escuchando a la otra parte…
• El rol del abogado cuando proceda: informando y asesorando a las
partes.
• Realizar el encuadre de la situación o conflicto que se va a tratar
• Definir el problema o los conflictos existentes, cuáles son las
perspectivas individuales de todo esto.
En sesión conjunta:

En sesión individual:

PARA SABER MÁS

Para poder ampliar información sobre este modelo podéis consultar a

bibliografía sobre Roger Fisher, William Ury, Scout Brown y Danny Ertel ya
que estos son los autores más destacados de este modelo de mediación.

pág. 35
1.2. Modelo CIRCULAR NARRATIVO (Sara Cobb)

Sara Cobb (terapeuta estadounidense) tomó elementos del enfoque

sistémico y de la teoría de la comunicación, concibiendo así un modelo
orientado a trabajar con familias.

Nace del paradigma sistémico teniendo gran importancia la comunicación, y

está orientado a:
1. El acuerdo.
2. La modificación de las relaciones.

DEBES CONOCER

Este modelo defiende que el lenguaje que utilizamos hace que la realidad
se perciba de una u otra manera, por lo que defiende que si conseguimos
modificar la forma en la que narramos las cosas podremos modificar la
percepción de esa realidad.

Al acudir a mediación las partes, tenemos que partir de la base que casi se
definen como contrarias o adversarias, ya que vienen por tener un conflicto
que no pueden solucionar. Las narrativas que suelen establecer las partes
suelen ser de reproche, acusaciones, desaprobraciones…
Nuestro yo (self) se forma en base a como contamos y como nos vamos
creyendo nuestras historias, también de lo que vamos escuchando desde
que somos pequeños que los demás dicen de nosotros mismos.
El modelo circular defiende que para poder llegar a un acuerdo se necesita
durante la mediación transformar esas narrativas o historias que son
conflictivas a otras en la que las partes se sientan mejor posicionadas y así
saldrán de la posición con la que acudían en un primer momento a la
mediación.

pág. 36
Este método está basado en cuatro etapas. Cada etapa puede constar de
varias sesiones distintas de mediación.
Este método considera importante en cada etapa que se lleguen a acuerdos
para seguir avanzando.
La comunicación y el manejo de ésta es el eje principal del método circular
narrativo.

Hay una pre-reunión:

1. Primera etapa: reunión conjunta.
2. Segunda etapa: reunión individual.
3. Tercera etapa: reunión interna o del equipo.
4. Cuarta Etapa: reunión conjunta.

Pre-reunión:
En esta etapa, la persona que llevará la mediación no atenderá a las partes.
Lo hará una persona que no intervendrá en el proceso, evitando así que se
generen ideas previas de las partes.
Esta etapa se realizará con las partes por separado para que puedan contar
su perspectiva de la situación o problema concreto, evitando así que se
contagien las narrativas.
Se explican aspectos tales como:
 Las características del proceso de mediación: en que consiste la
mediación, para que sirve…
 La importancia y a qué nos referimos con la confidencialidad. Hay
que dejar a las partes bien explicado que se respetara su privacidad
por encima de todo.
 Firma del acuerdo de confidencialidad.
 Honorarios.
 Tiempo. Solemos establecer un tiempo estimado.

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A partir de esta etapa comienza a intervenir el mediador que va a llevar a
cabo todo el proceso de la mediación
Se le da mucha importancia a este momento ya que este modelo considera
que en esta etapa se puede obtener gran cantidad de información en
cuanto a la interacción.
A continuación, vemos que se trabaja en esta sesión:
1. Se encuadra el proceso que va a comenzar.
2. Desde el primer momento se lee la situación desde la
interdependencia explicándoles que tienen un problema y que el
objetivo es ver como de forma conjunta pueden resolver el problema.
3. Se informa de los beneficios de la mediación. Sara Cobb lo denomina
“vender el producto”. Se le puede hablar de que los acuerdos
obtenidos en la mediación son duraderos porque son establecidos
entre ambas partes…
4. Se explicitan las alternativas que tienen (seguir cómo están, recurrir al
sistema legal…) y que ellos decidan.
5. Establecer las reglas. Recordad que no todas las personas que
acuden a mediación quieren mediación. Se explica que todas las
partes va a hablar, todas las artes van a tener caucus.
Una vez que el procedimiento es explicado y aceptado comenzamos con
varias preguntas.

• Saber quién contactó con el servicio de mediación nos indica que

puede ser la persona más interesada y eso puede hacer que tenga
mucha fuerza durante la mediación ya que confía en el proceso.
• Hay que preguntar quién quiere comenzar con la reunión individual.
No lo decide el mediador y se busca que la otra parte este conforme.
En caso de que las dos partes quieran empezar o lo contrario, no
quiera ninguno, se les pide que piensen cómo resolver esa situación
inicial, siendo este el primer acuerdo al que deben llegar.
• Hay que estar pendiente del lenguaje que usan las partes, a las
interacciones.

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Segunda etapa:
1. Se plantea la posibilidad de que existan otras opciones y no solo la
nuestra.
2. Al narrar la historia en un contexto diferente modifica la historia de
manera inconsciente.
3. Cada parte comienza la historia en un punto (puntuación de la
secuencia de los hechos): cuestionar por el antes de…
4. Definir lo más claramente posible el problema (eliminando
generalizaciones y concretando: cuándo, quien, cuántas veces,
dónde, cómo…).
5. Una vez realizada la narración, la mediadora parafraseará la
exposición, estando atenta al efecto que produce en la otra parte.

Es importantes prestar atención a:

• Los “elementos valiosos de cada parte” sobre ellos se construirán las

historias. Cada parte hará énfasis en aspectos distintos, restará
importancia a unas cosas u otras.

• Las declaraciones de principios: pueden ser un obstáculo para el

proceso ya que pueden bloquear el proceso.

• Las palabras clave, con carga afectiva (se identificarán porque se

repiten muchas veces).

• Ver cuáles son los objetivos y se parafrasean.

Contribuciones o aportes de las partes:

Se refiere a que están dispuestas las partes a dar, y se le puede preguntar
literalmente. Esta pregunta moviliza mucho y puede aparecer el discurso de
los derechos (importante difuminar este discurso).

Hay que conocer qué soluciones han intentado las partes con varios
objetivos:
1. Por un lado, para saber cómo se llegó iniciar el problema.
2. Por el otro, saber que cosas no han funcionado y por lo tanto no se
deben repetir.

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Tercera etapa:
Los objetivos son:
1. Reflexionar sobre lo que las partes nos han narrado.
2. Construir una historia alternativa con la versión de ambos.
1. Reflexionar sobre:

• Las historias
Estas pueden ser abiertas o cerradas, en el caso de que sean cerradas,
habrá que ver si pueden flexibilizarse. La historia alternativa será más difícil
crearla cuanto más cerrada sea la historia de las partes…
Hay que atender a:
o Las secuencias.
o Los personajes.
o Los temas valiosos.
o Las palabras clave.

• En cuanto a las personas debemos analizar:

o Posicionamientos.
o Atribución de intenciones.
o Atribución de características.
o Sistemas.
• Partes:
o Cuáles son las definiciones de las relaciones.
o Cómo se han interrelacionado.
o Cuáles han sido las retroalimentaciones.
o Cómo se ha funcionado.
o Cómo ha reaccionado cada una de las partes con el
subsistema.

pág. 40
2. Construir la historia alternativa
Esto se hará a partir de las reflexiones anteriores, lo que se pretende es que
podamos anticiparnos a saber dónde estarán los inconvenientes o
dificultades que puedan surgir.
“La narrativa es una forma diferente, más amplia, de ver el conflicto. Y no
pretende ser más verdadera que la de las partes”.
La historia alternativa tendrá que tener los siguientes requisitos:

• Legitimar a las personas que tiene problemas, dándoles a cada una

su importancia.
• Contextualizar el conflicto para las dos partes.
• Establecer una historia positiva para todas las partes.
• Predecir las dificultades que puedan surgir

Cuarta etapa:
Volvemos a reunir a todas las partes junto con el mediador.
Es la fase en la que se debe construir el acuerdo y buscar nuevas opciones,
ventajas y desventajas de cada una de ellas. Así nace la necesidad de
escribir un acuerdo provisional de forma positiva.

PARA SABER MÁS

“Lo importante no es que se resuelva el conflicto, sino que las partes

recorran todo el proceso, el cual posiblemente finalizará después de varios
encuentros en un acuerdo que resuelva la disputa”.

Pasos dentro de esta etapa:

1. Narrar la historia alternativa que hemos elaborado en la etapa anterior,
explicándole a las partes en que consiste y sin preguntar si están o no de
acuerdo. Con esto pretendemos cambiar la perspectiva del conflicto al
escucharlo de modo distinto y así reencuandrarlo.
2. Construcción del acuerdo. Nos centramos en lo nuevo que va
apareciendo en la interacción de las partes.

pág. 41
Hay que identificar:

• Similitudes.
• Diferencias: en este punto existe el riesgo de que se connote
negativamente áreas de conflicto que impiden el acuerdo.
• Discutir alternativas de solución.

3. Escribir el acuerdo

• Ambas partes han de sentirse representadas.

• Se debe redactar de forma positiva.
• Debe estar claro, con objetivos claramente identificables.
• Temporal, estableciendo criterios de evaluación.

1.3. Modelo transformativo (Bush y Folger)

Este enfoque defiende que los conflictos son oportunidades de crecimiento

y transformación moral de las partes en dos direcciones:

• Fortalecimiento del yo.

• Superación de los límites del yo para relacionarnos con los otros/as.
Objetivos.
Este modelo no pretende el acuerdo, lo que persigue es el desarrollo del
potencial de cambio de las personas al encontrar sus propias habilidades.
Se centran en las relaciones humanas para fomentar el crecimiento moral,
promover la revalorización y el reconocimiento de cada persona.
Cada conflicto lo que supone en la parte es un desafío al que debe
enfrentarse. Este desafío hace que las partes puedan analizar aquellas
cosas que les producen insatisfacciones, les hace poder ser mas
conscientes de sus valores y de sus propias necesidades.
Además, les permite fortalecer sus recursos para manejar sentimientos
fundamentales, así como los asuntos relacionales. Les obliga a enfrentarse
con la otra u otras partes en conflicto, que sostiene un punto de vista
opuesto. Este encuentro propone a cada parte la oportunidad de reconocer
las perspectivas ajenas.

pág. 42
Este modelo busca la evolución y la maduración de las partes.
Los efectos más importantes que la mediación puede producir son:
1. La revalorización
2. El reconocimiento

En mediación las partes se sienten revalorizadas cuando:

• Metas: saber de manera más clara las cosas que son importantes y
por qué lo son, pudiendo identificarse mejor así los intereses,
sabiendo si estos merecen o no la pena.
• Alternativas: es importante saber cuántas alternativas tenemos para
garantizarnos de cierta manera la obtención de metas y también el
control de nuestras decisiones. Permite decidir si continuamos en
mediación o si se eligen otras alternativas externas.
Objetivo revalorización:

• Habilidades: se aumentan las habilidades propias de las partes que

tienen que ver con la capacidad de resolución de conflictos como son
la comunicación verbal, la escucha activa, el análisis de ideas…
• Recursos: cuando cobra renovada conciencia de los recursos que
posee.
• Decisión: cuando se es capaz de evaluar las cosas buenas y malas de
nuestros argumentos. Se toman decisiones conscientes sobre lo que
desea la parte de forma deliberada.

pág. 43
Objetivo reconocimiento:
Las partes no solo son capaces de resolver su propia situación sino que
también atienden la situación de la otra parte siendo capaces de reflexionar,
reconocer y considerarla.
Es decir, no solo están pendientes de su problema sino que son capaces de
ver el de los otros.

• Deseo de otorgar reconocimiento: además de poder entender al otro/a

querer hacerlo.
• Otorgar reconocimiento con el pensamiento: el sujeto se da cuenta de
que se puede ver a la otra parte de forma menos negativa
reinterpretando de forma consciente la conducta del otro.
• Otorgar reconocimiento verbal: Expresar verbalmente que puede haber
malinterpretado cosas. Ser capaz de hacer esto refleja un cambio
operado en el pensamiento.
• Otorgar reconocimiento en actos: realizar cambios en el que el otro
también cuenta.

1.3.1. Comportamiento del mediador

1. Estudiamos los aportes de las partes: los pasos dados individualmente, las
interacciones, se buscan oportunidades de revalorización y reconocimiento.
2. Animar en el pensamiento y la decisión de las partes: las mediadoras
tratan de aclarar las opciones y animan a reflexionar para conocer
alternativas, metas y recursos. Se evita conscientemente la formulación de
propuestas en términos de arreglo.
3. Fomentar la utilización de perspectivas: a partir de las narraciones los
mediadores buscan los puntos mejores para que cada uno considere el
punto de vista del otro/a.

pág. 44
Acuerdo
El acuerdo se alcanzará en la medida que los participantes consigan ver una
nueva mirada en el otro y también en si mismos. En la mediación
transformativa el éxito está en que las partes cambien como personas
gracias a todo lo que se ha ido trabajando durante la mediación.
En el transformativo los conflictos no son considerados como problemas,
sino como oportunidades de crecimiento y “transformación moral”.
Baruch y Folger (1996) buscan “cambiar a la gente, no solo las situaciones,
esta es la fuerza de la visión transformadora del conflicto y de la mediación”.

Lograr el objetivo
Para conseguir los objetivos en el modelo transformativo se realizarán
normalmente sesiones conjuntas, aunque si en algún momento fuese
necesario se podría realizar sesiones individuales.
El mediador trata de utilizar una comunicación relacional de causalidad
circular. En las entrevistas se procura que cada parte potencie su
protagonismo y pueda reconocer su responsabilidad y la del otro.
Este modelo tiene un fuerte predominio terapéutico y sus postulados son
seguidos preferentemente por los mediadores con formación psicológica
(psicoanalítica).
Cuando se utiliza este método se busca humanizar a la sociedad, que esta
pueda cambiar, haciendo que las personas sean capaces de ver y entender
que la mediación lo que pretende es que las partes se unan y que las
diferencias entre ellas se minimicen y/o concilien con duración en el
tiempo.

pág. 45
Principios
La mediación tiene una finalidad transformativa, entendiendo por tanto que
el logro de un acuerdo no es lo que es importante aquí, sino que la persona
viva una transformación donde aprenda a escuchar, comunicarse…
La mediación es voluntaria, pero tiene una oportunidad para exponer aquí y
ahora, cuáles son las cosas que les molestan para ver si hay algún modo de
considerarlas.
No hay imposición de ninguna la regla. Las partes son las que tomas las
decisiones.
Los resúmenes que realice la persona mediadora serán circulares, incluirán
las preocupaciones de las partes, pero promoviendo la toma de decisiones,
sin eludir los problemas y aspectos relacionales.
Dirigir a las partes para tomen decisiones, pero sin que como mediadores
les hagamos ninguna sugerencia, así dejamos el poder de decisión en las
partes dando lugar también al reconocimiento.
En los caucus o sesiones privadas, el mediador a través de técnicas como la
redefinición tratará los puntos de vista sobres las partes haciendo así que
surjan momentos para que se dé el reconocimiento de las partes.
La persona mediadora prestará ayuda a las partes para responder a las
oportunidades de reconocimiento recíproco que hayan podido surgir en las
sesiones individuales, y posteriormente ella misma se apoyará en estos
reconocimientos.

2. Comparación

Características:

pág. 46
Método:

Meta:

3. Ejemplo

Dos hermanas acuden a mediación familiar ya que tienen un conflicto con

respecto al cuidado de su abuelo que está impedida debido al avance su
enfermedad, Alzheimer, pudiendo moverse sin dificultad, pero una pérdida
importante de memoria en los últimos meses y por la situación económica
no pueden mandarlo a una residencia donde todos piensan que va a estar
mejor atendido. Están esperando a la resolución de una ayuda para llevarlo
a una residencia pública, pero tardara unos meses.
El conflicto del cuidado es entre las dos únicas nietas ya que ambas
trabajan. Ana es autónoma y trabaja como fisioterapeuta y María trabaja en
una tienda de ropa. Las dos hermanas están casadas: Ana tiene tres hijas
pequeñas y María todavía no tiene hijos.
Deciden que es insostenible la situación ya que a diario tienen peleas por la
organización de los horarios y acuden a mediación.

pág. 47
3.1. Trabajar según el modelo tradicional-lineal

1) Se cita a María y a Ana comenzando la sesión conjunta explicándoles

que inician un proceso de mediación de forma completamente
voluntaria y que si en algún momento no quiere continuar alguna de
las partes pueden abandonar el proceso.
2) Se les informa sobre nuestro papel como mediador donde
controlaremos las interacciones entre las partes con el objetivo de
desactivar las emociones negativas que pueda haber y reforzar las
partes donde haya acuerdos.
3) Se les pide que se impliquen en el proceso y que deben comunicarse
y escuchar a la otra parte de forma activa.
4) A continuación, se les pide a las partes que cuenten que está
pasando, en este caso comenzó Ana a explicar que están todo el día
de peleas porque ella tiene tres niñas y es autónoma y sino trabaja no
gana dinero, también tiene que atender su casa, que aunque tenga
algo de ayuda necesita tiempo para sus cosas. María dice que,
aunque ella no tenga niños tampoco tiene tiempo porque trabaja por
turnos y le van cambiando los horarios y que su casa está en obras.
5) ¿Qué habría que hacer ahora? Pues sería muy positivo citar a las
partes por separado para poder atender a los intereses
individualizados de las partes y así conseguir el acuerdo, que
recordamos que es el objetivo principal en este modelo de
negociación.
6) En la sesión individual con Ana le preguntamos donde hay mayor
problema para ella a la hora de cuidar de su abuelo, ella dice que las
noches son muy difíciles porque tiene tres niñas y su marido no
puede ocuparse de vestirlas y llevarlas al colegio por la mañana
porque entra a trabajar muy pronto, y si duerme fuera de casa no
sabe cómo hacerlo, por las mañanas tiene que trabajar porque si no
cobra nada. Se le pregunta por qué decidieron ir a casa de su abuelo
a cuidarle, y dice que, porque es su casa, pero que es una lata, mejor

pág. 48
 sería llevárselo una temporada.
7) María acude a su sesión individual muy agobiada, nunca se ha
peleado con su hermana de esa manera, ella no puede mover los
turnos que le ponen y su hermana es autónoma. Su casa tiene el
sótano en obras y eso requiere que cuando no trabaja este allí con su
marido ayudándole ya que lo están haciendo entre los dos,
aprovechando que su marido está en paro unos meses hasta que le
llamen de una empresa con la que empieza a trabajar en seis meses.
8) Sabemos que, en este modelo, la premisa es tu ganas-yo gano y las
dos partes deben estar dispuestas a renunciar a algo en un momento
determinado.
9) Se cita a las dos partes y después de haber hablado con ambas
individualmente y se comienza a ordenar la situación. Se le pide a Ana
que comente la idea que en un momento de su sesión individual tuvo
de que sería más fácil tenerlo en casa para ver qué le parece a María,
a lo cual en un principio dijo que era imposible, pero después empezó
a pensar que la idea no era tan mala. Intervenimos para recordarle a
las hermanas que viven muy cerca la una de la otra sin embargo su
abuelo vive en otro barrio diferente. Ambas pasan por la puerta de
casa de las respectivas hermanas a diario.
10) Comienza a trabajar la idea conjuntamente, donde Ana toma la
iniciativa y empieza a organizar los horarios, aquí hay que intervenir
recordándole que es muy importante que escuche a María, ya que si
solo organiza ella pueden surgir otra vez los conflictos, por lo que se
establece un turno de palabra donde a cada proposición de la parte
la otra tiene un turno de réplica.
11) Una vez alcanzado los acuerdos, el mediador hace una exposición de
los términos de este, donde Ana tendrá todas las tardes y noches a su
abuelo en su casa y María le recogerá por las mañanas, llegará a casa
de Ana a las 8:45, hora en la que Ana tiene que salir para llevar al
colegio a sus hijas y María se encargara de asearlo y llevarlo a su
casa, donde estará con ella los días que tenga turno de tarde y con su
marido cuando tenga turnos de mañana, además de encargarse del

pág. 49
 desayuno y la comida, mientras Ana se encargara de la cena.
12) Se especifica que durante las vacaciones de María su abuelo se irá
con ella para que Ana descanse.
13) En caso de que la situación se alargue más de seis meses que es el
tiempo estimado de la obra de María y la reincorporación de su
marido al trabajo se establece que se volverán a reunir para llegar a
un nuevo acuerdo, aunque es poco probable que esto ocurra ya que
los tramites están avanzados con respecto a la ayuda.
14) Como podemos ver en esta mediación, las partes venían sin
comunicación, el mediador ha tratado de que las partes se escuchen
y su relación mejore, y al haber alcanzado un acuerdo donde las dos
partes ganan nos aseguraremos de que sea más duradero en el
tiempo. Ambas han renunciado a determinadas cosas, pero ambas
sienten que ganan al facilitar su vida el cumplir el acuerdo al que han
llegado.

pág. 50
Área 2 - Clase 1. El perfil de la persona mediadora

Objetivos
Comprender las características esenciales de la persona mediadora.

1. Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos

civiles y mercantiles
TÍTULO III Estatuto del mediador

Artículo 11. Condiciones para ejercer de mediador:

 1. Pueden ser mediadores las personas naturales que se hallen en

pleno ejercicio de sus derechos civiles, siempre que no se lo impida la
legislación a la que puedan estar sometidos en el ejercicio de su
profesión. Las personas jurídicas que se dediquen a la mediación, sean
sociedades profesionales o cualquier otra prevista por el ordenamiento
jurídico, deberán designar para su ejercicio a una persona natural que
reúna los requisitos previstos en esta Ley.
 2. El mediador deberá estar en posesión de título oficial universitario o
de formación profesional superior y contar con formación específica
para ejercer la mediación, que se adquirirá mediante la realización de
uno o varios cursos específicos impartidos por instituciones
debidamente acreditadas, que tendrán validez para el ejercicio de la
actividad mediadora en cualquier parte del territorio nacional.
 3. El mediador deberá suscribir un seguro o garantía equivalente que
cubra la responsabilidad civil derivada de su actuación en los conflictos
en que intervenga.

pág. 51
Artículo 12. Calidad y autorregulación de la mediación.

El Ministerio de Justicia y las Administraciones públicas competentes, en

colaboración con las instituciones de mediación, fomentarán y requerirán la
adecuada formación inicial y continua de los mediadores, la elaboración de
códigos de conducta voluntarios, así como la adhesión de aquéllos y de las
instituciones de mediación a tales códigos.

Artículo 13. Actuación del mediador (1).

1. El mediador facilitará la comunicación entre las partes y velará porque

dispongan de la información y el asesoramiento suficientes.
2. El mediador desarrollará una conducta activa tendente a lograr el
acercamiento entre las partes, con respeto a los principios recogidos en esta
Ley.
3. El mediador podrá renunciar a desarrollar la mediación, con obligación de
entregar un acta a las partes en la que conste su renuncia.
4. El mediador no podrá iniciar o deberá abandonar la mediación cuando
concurran circunstancias que afecten a su imparcialidad.

Artículo 13. Actuación del mediador (2).

5. Antes de iniciar o de continuar su tarea, el mediador deberá revelar

cualquier circunstancia que pueda afectar a su imparcialidad o bien generar
un conflicto de intereses. Tales circunstancias incluirán, en todo caso:

o Todo tipo de relación personal, contractual o empresarial con una de las

partes.
o Cualquier interés directo o indirecto en el resultado de la mediación.
o Que el mediador, o un miembro de su empresa u organización, hayan
actuado anteriormente a favor de una o varias de las partes en cualquier
circunstancia, con excepción de la mediación.

En tales casos el mediador sólo podrá aceptar o continuar la mediación

cuando asegure poder mediar con total imparcialidad y siempre que las
partes lo consientan y lo hagan constar expresamente. El deber de revelar
esta información permanece a lo largo de todo el procedimiento de
mediación.

pág. 52
Artículo 14. Responsabilidad de los mediadores.

La aceptación de la mediación obliga a los mediadores a cumplir fielmente el

encargo, incurriendo, si no lo hicieren, en responsabilidad por los daños y
perjuicios que causaren. El perjudicado tendrá acción directa contra el
mediador y, en su caso, la institución de mediación que corresponda con
independencia de las acciones de reembolso que asistan a ésta contra los
mediadores. La responsabilidad de la institución de mediación derivará de la
designación del mediador o del incumplimiento de las obligaciones que le
incumben.

2. Modelos de mediación

Relación de ayuda con las partes. Objetivos:

• Identificar sus necesidades: posiciones e intereses, y las dificultades

para lograr avanzar y evitar el estancamiento y de los que dispone,
para desbloquear la situación de enrocamiento que genera el
conflicto en el que se encuentran inmersas.
• Identificar sus necesidades: posiciones e intereses, y las dificultades
para lograr avanzar y evitar el estancamiento y de los que dispone,
para desbloquear la situación de enrocamiento que genera el
conflicto en el que se encuentran inmersas.
• Identificar sus necesidades: posiciones e intereses, y las dificultades
para lograr avanzar y evitar el estancamiento y de los que dispone,
para desbloquear la situación de enrocamiento que genera el
conflicto en el que se encuentran inmersas.

pág. 53
3. El perfil del mediador

3.1. ¿Qué controla el mediador?

1. La recogida de información.
2. La gestión de las emociones.
3. Análisis e identificación de los núcleos del conflicto.
4. Tiempo de las sesiones.
5. Uso de sesiones privadas y principios que las rigen.
6. La sucesión de pequeños acuerdos que hace avanzar el proceso.

DEBES CONOCER

La eficacia en esa gestión del conflicto presupone al mediador tener otra

mirada para entender los valores y creencias de las partes que sin duda
condicionan su forma de entender el conflicto el mediador ayudará a que
también cada parte mire desde donde mira el otro.

Es decir, si somos capaces de reflexionar, podemos cambiar la mirada de

las cosas.

pág. 54
3.2. Características del mediador
A continuación, se explican algunas de las
características que debe presentar el mediador:

3.2.1. Características en relación

a su profesión
El mediador como parte fundamental en la solución del conflicto debe
recoger toda la información necesaria para analizar la situación de manera
objetiva.

No debe aprovecharse para beneficio personal de la información

privilegiada que obtiene.

En las acciones que el mediador desarrolle, debe respetar correctamente

la profesión a la que pertenece.

3.2.2. Características en relación a las partes

El mediador debe mantener una rigurosa profesionalidad en el
tratamiento de la información.

• Como receptor, el mediador tiene derecho a recibir toda la

información necesaria para gestionar el conflicto.

• Como generador, debe ser consciente de qué información es

relevante.

• Como creador, debe ser veraz en la transmisión de ésta, separando

valoraciones y opiniones personales.

El mediador debe guardar un trato igualitario con las personas con las que
trabaje, evitando discriminación.

El mediador no debe recurrir a técnicas que atenten contra la dignidad de

la persona.

No hacer uso de términos que conlleven a etiquetas devaluadoras y

discriminatorias.

pág. 55
El mediador debe respetar íntegramente la intimidad de los sujetos.

Se debe evitar toda relación personal con los sujetos que trascienda de la
relación profesional.

3.2.3. Características del mediador en relación al

equipo

3.2.4. Características del mediador en relación a

la institución donde trabaja

3.3. Características importantes del mediador

Según Trinidad Bernal (Bernal, 1998) un buen mediador ha de tener una
serie de características importantes para desarrollar su labor:

 La originalidad.
 La actitud conciliadora.
 El autocontrol.
 El sentido del humor.
 La espontaneidad

pág. 56
CONCEPTO

El mediador como tercero neutral que facilita el proceso de diálogo, debe

tener –en general‐ una serie de características relacionadas con
conocimientos, habilidades, actitudes y aptitudes necesarias (Suares,
2005).

3.4. Características relacionadas con la

comunicación

Cuando las personas llegan a mediación, la comunicación suele estar

interrumpida y en general distorsionada.

En la medida que la persona mediadora sea capaz de comunicar y enseñar

a comunicar, sin duda contribuirá a mejorar la relación entre las partes
y multiplicará la posibilidad de lograr acuerdos.

pág. 57
La escucha activa

• Saber escuchar de un modo atento, haciendo sentir a la otra persona

que es escuchada.
• El control de aspectos como el contacto visual, la posición del propio
cuerpo el movimiento de la cabeza, los signos no verbales que
transmiten atención y aceptación no prejuiciosa tienen su efecto
directo en la comunicación con y entre las partes.
• Las personas que acuden a mediación necesitan ser escuchadas y
comprendidas.
• La persona mediadora no conoce la historia, por lo tanto, ha de estar
concentrada y atenta a los hechos que se narran y también a las
necesidades, motivaciones e intereses que exponen las partes, sus
preocupaciones y temores.
• Sobre esto se va a construir todo el proceso de negociación y la
búsqueda de acuerdos.
• La persona mediadora debe eliminar los ruidos externos que puedan
contribuir negativamente, no emitir juicio, y hacer preguntas claras.

La capacidad de observación y entrenarse activamente en la interpretación

del lenguaje no verbal

 La capacidad de percibir no sólo la información que transmiten las

palabras, sino lo que la persona comunica en su integridad se
convierte en una herramienta esencial y forma parte de la escucha
activa, que presta atención a la comunicación completa: verbal y no
verbal.
 Tonos, posturas, gestos, miradas, formas de vestir, posición en la
que las personas se sientan... Todos estos detalles representan la
parte menos racional y más emocional de la comunicación.
 Si queremos enterarnos de un mensaje, siempre tendremos que
atender a estas dos caras de la comunicación que se nos transmite,
pero si estamos ante un conflicto el mensaje contendrá la parte
emocional que juega un papel de extrema importancia.

pág. 58
Empatía

• Capacidad para escuchar a las personas comprendiéndolas e

intentando «ponernos en su piel».
• Es una actitud que va más allá de la aceptación intelectual del
mensaje para acoger los sentimientos, las emociones que los
generan y las manifestaciones personales de quienes narran.
• La empatía es vital para generar un ambiente de confianza durante
las sesiones.
• Las partes, se experimentan acogidas en ausencia de juicios y ello
ayuda a rebajar la tensión.
• Para tener una escucha empática hay que prestar la máxima
atención a los mensajes que transmiten emociones. La empatía es
un conjunto de capacidades que nos permiten reconocer y
entender las emociones de los demás, y por tanto nos ayuda a
poder entender los comportamientos de las personas.
• Cuando adaptamos nuestro lenguaje corporal, nuestra voz y
nuestras palabras a la de nuestros interlocutores, nos es más fácil
entrar en su mundo, y cuando entendemos el mundo del otro,
podemos empezar a explicarles el nuestro.

Generación de confianza

Una característica imprescindible del mediador es la de ser capaz de

situar al usuario en un marco de expectativas positivas con respecto a la
mediación y de crear un clima en el que las partes sientan que sus
intereses y demandas son atendidos y respetados.

Flexibilidad

Capacidad de acomodar percepciones, creencias, valores y

comportamientos, para dar respuesta a la situación actual.

Tiene que ver con:

1) Un modo interno de reformulación de estos aspectos, en base al

entendimiento mutuo con el otro.
2) Un modo de actuar hacia el exterior, coherente con esta actitud
interior, actuando de un modo más ajustado a la situación actual.

pág. 59
¿Qué comportamientos expresan esta flexiblidad?

• Uso de un lenguaje comprensible y adecuado para la otra parte.

• Distinción entre lo urgente y lo importante.

• Distinción entre normas y procedimientos esenciales y no

esenciales.

• Voluntad de cambiar lo que sea necesario, siempre y cuando no

signifique romper con consensos, principios, valores o normas
esenciales.

• Distinguir entre lo que es esencial para uno mismo, de lo que lo es

para los demás.

• Ausencia de prejuicios y valoraciones de los demás, de sus

percepciones, valores y modos de vivir.

4. Destrezas del mediador

Capacidad para hacer preguntas

 La persona mediadora necesita esta herramienta, que forma parte

de la comunicación, para obtener datos, aclarar puntos oscuros y
ampliar la información.
 No siempre es fácil saber qué preguntas van a constituir la clave
para hacernos un buen mapa del conflicto y dirigir la comunicación
de las partes.
 Por eso es necesario entrenarse en el arte de preguntar.

pág. 60
Principios generales que ayudan a la hora de hacer preguntas

• Concreción. Que las preguntas sean formuladas de forma específica y

no abstracta.
• Claridad y brevedad. Vale más hacer tres preguntas que una sobre tres
conceptos.
• Formular en positivo. Evitar que el enunciado de la pregunta incluya
una negación.
• Confrontar la información cuando algo no ha quedado claro. En estos
casos, debemos seguir preguntando. Puede ayudar la utilización de
fórmulas.
• Cuidar el tono procurando que sea sereno y cordial.
• Evaluar continuamente si las partes comprenden las preguntas que se
les dirigen y adecuar el lenguaje.
• No utilizar mensajes ambivalentes como se hace en la ironía o el
sarcasmo.
• Cuidar el lenguaje. Siempre que sea posible, utilizar términos neutros o
poco cargados emocionalmente.

Capacidad para guardar silencio:

• Esta constituye una parte importante de la escucha y la comunicación.

• Hay que saber callar para no interrumpir antes de tiempo la exposición
y que se nos queden cosas en el tintero, y también saber tolerar y
manejar el silencio en las personas a las que entrevistamos,
reconociendo cuando necesitan un tiempo para reflexionar y cuando
por el contrario hay que atraerlas a un diálogo constructivo.

Neutralidad

• Entendiendo esta característica como un principio rector que se refiere

a la capacidad de tomar distancia de los problemas sin dejarse atrapar
por la situación conflictiva de las partes ni por las resonancias que ésta
pueda provocar en la historia personal del mediador.

• En esos casos suele ser eficaz el darse un momento de respiro con

cualquier pretexto para recuperar la calma.

Equilibrio personal
• Para reconocer y manejar las propias emociones sin dejarse arrastrar
por ellas.
• Esto supone un trabajo de autocontrol, conocimiento propio y respeto
por sí mismo.
• La persona que trabaja en el terreno de los conflictos tiene que estar
en contacto permanente con su propio mundo emocional para
reconocerlo y darle su sitio. De no ser así, se corre el riesgo de actuar
de forma reactiva sin querer.

pág. 61
5. Habilidades del mediador
1) Confianza en una triple vertiente

• En el propio mediador capacidad para inspirarla.

• En el proceso en sí.
• En la capacidad en sí mismas de las partes para encontrar soluciones.

2) Saber reconocer los recursos de las personas aun en los momentos de

crisis y falta de perspectivas.

3) Tolerancia al estrés
Hay que ser capaz de resistir en situaciones de tensión para que no se den
reacciones de enfrentamiento, evitación o huida. En una mediación se
encuentran siempre momentos difíciles, en los que las partes se dejan
llevar por emociones intensas, otros en los que parece que el proceso se
paraliza y las posiciones tienden a cristalizarse. Es necesario saber esperar
para no proponer una acción precipitada.

4) Disponibilidad para aprender

• Reconocer las crisis y los conflictos como una parte de la vida que
propicia el cambio.
• Todas las personas y grupos sociales están sujetos a etapas de
crisis que alternan con otras de estabilidad. Es necesario aprender
de las crisis para cambiar y crecer. El trabajo en mediación no viene
dado por una serie de parámetros fijos, ni es siempre igual. Los
conflictos de las personas son siempre diferentes, aunque tengan
el mismo nombre (separación, régimen de visitas...).
• A veces no es fácil reconocer lo que está en la base y mueve el
resto de las piezas, y entonces se corre el riesgo de confundirse.
Por eso la persona que media tiene que estar abierta a aprender
continuamente, no dar nada por sabido.
• Se trata de un aprendizaje más experiencial que teórico, que implica
un proceso de crecimiento como persona.

5) Realismo

• La persona mediadora ha de ser a veces agente de realidad ante

las pretensiones poco realistas de las partes, su labor consiste en
ayudar a encontrar las mejores vías dentro de las que son posibles.
• De nada sirve fabricar unos acuerdos muy buenos, pero que no van
a poder cumplirse.
• A veces es mejor cerrar acuerdos parciales realistas que ir
buscando ideales poco prácticos.

pág. 62
6) Paciencia, comprensión y compasión

• Cuando se trabaja con conflictos humanos en los que hay una gran
carga de emotividad, hay que ser capaz de entender el nivel de
angustia y sufrimiento que se genera.
• Muchos de los temas que se tocan en mediación familiar llevan
añadidas situaciones de pérdida con un fuerte componente de
ansiedad y miedo, y todo esto puede tener como consecuencia que
las personas adopten posturas extremas o agresivas.
• Es necesario leer entre líneas y evitar los juicios.

7) Creatividad

• Será muy útil en el momento de generar alternativas al conflicto.

• Se trata de partir del estudio de la situación tal como está,
aplicándole imaginación y una mirada abierta.
• Es la capacidad para potenciar la creatividad de las partes, puesto
que ellos son los dueños de su conflicto y los que pueden llegar a
soluciones imaginativas.
• Es útil proponer la utilización de técnicas como la lluvia de ideas.

8) Adaptabilidad a situaciones sociales

• El mediador o mediadora tiene que tener recursos para tratar con

personas de cualquier edad, y poder adaptarse a sesiones con
personas menores, adultas o ancianas, sin que esto le suponga
mayor dificultad.
• Asimismo, es conveniente tener recursos para acomodarse a
distintos planteamientos, tiempos, periodicidad… según las
necesidades del grupo familiar.

9) Autenticidad, sencillez, naturalidad

• No moverse en el plano de las apariencias.

• Para ser profesional de la mediación, así como para ejercer
correctamente cualquier profesión de ayuda, hace falta una buena
dosis de humildad.
• Reconocimiento de los propios límites.

10) Habilidad para expresar crítica

• En el proceso de mediación a veces es necesario llamar la atención

sobre algo negativo.
• Hay que saber cómo hacerlo sin generar una respuesta de
autodefensa.
• Si la crítica va dirigida a una de las partes conviene hacerla en una
reunión individual y no delante de la otra parte.

pág. 63
A esta lista podemos añadir muchos otros atributos y habilidades
personales:
1) Sentido del humor.
2) Flexibilidad.
3) Honestidad.
4) Capacidad de colaboración.
5) Prudencia.
6) Ecuanimidad.

PRESTA ATENCIÓN

Lo importante es entender que las personas contamos de partida con un

abundante arsenal de herramientas que son nuestras capacidades y
potencialidades personales.

El periodo de formación sirve también para ir reconociendo y sacando a la

luz aquello que forma parte de cada cual, para pulirlo y entrenarlo al
servicio de la actividad mediadora, sin olvidar el reconocimiento de
nuestros límites.

6. Formación del mediador

La formación de profesionales y científicos en mediación constituye asimismo
una necesidad demandada desde instituciones públicas y privadas que
deben dar respuesta a multitud de conflictos surgidos en diferentes ámbitos.

Con la entrada en vigor de la ley nacional de mediación en asuntos civiles y

mercantiles el 6 de julio de 2012 se establece como requisitos que el
mediador deberá estar en posesión de título oficial universitario o de
formación profesional superior y contar con formación específica para ejercer
la mediación, que se adquirirá mediante la realización de uno o varios cursos
específicos impartidos por instituciones debidamente acreditadas, que
tendrán validez para el ejercicio de la actividad mediadora en cualquier parte
del territorio nacional.

pág. 64
Tanto la ley nacional como las autonómicas recogen también la necesidad
de formación continúa estableciéndolo como “requisito sine quae nom” para
continuar inscrito en los registros pertinentes y es además una
responsabilidad de cada mediador.
Es importante ser conscientes de la necesidad de seguir formándose de
manera constante en el dominio de técnicas que permiten
avances sustanciales y aspirar así a la excelencia en la práctica profesional de
la mediación.

6.1. La figura del mediador

PARA SABER MÁS

En el proceso de mediación, las partes y la persona mediadora forman un

equipo, en un espacio donde la figura del mediador representa un tercero
neutral e imparcial que facilita la comunicación entre las partes
enfrentadas.

Haynes (1995) manifiesta que: ”la persona mediadora debe ayudar a que las
partes le acepten como:

• Alguien comprometido con el proceso, no con alguna de las personas

del proceso.
• Quien controla el proceso de mediación para gestionar los conflictos y
temas traídos por las partes.
• Promueve la visión del conflicto desde diferentes ópticas para facilitar
el conocimiento y comprensión del conflicto por las partes.
• Ayuda a desarrollar opciones para resolver y gestionar los conflictos”.

El mediador ha de tener siempre presente, dos aspectos tan fundamentales,

como son la imparcialidad y la neutralidad, legitimando a cada parte,
ayudándolos a que puedan tomar decisiones y utilizando las técnicas que
promueven la comunicación y reflexión que les permitan buscar las opciones
más adecuadas y que respondan a los temas de conflicto que les enfrenta.

Las partes podrán relatar su historia desde su propia perspectiva, es decir,

cargado de contenido afectivo y de opiniones y la fusión de sus historias
permitirá la creación de una historia común y a la vez alternativa, permitiendo
la gestión de esta situación dando lugar al encuentro de opciones que
permitirán a las partes llegar a unos posibles acuerdos.

pág. 65
6.2. Concepto de co-mediación
La co-mediación podemos definirla como: “una mediación en la que hay dos
mediadores que trabajan conjuntamente en el mismo momento, espacio y en
la misma situación”.

Distinguimos entre:

a) Co-mediación simétrica: la intervención de ambos mediadores se

produce en unas absolutas formas de igualdad
b) Co-mediación asimétrica cuando uno de los mediadores dirige la
mediación.
Lo habitual es que los co-mediadores decidan previamente el papel o
rol que desarrollarán en cada sesión de la mediación.

6.3. Características de la co-mediación

1) Marco conceptual compartido: Esquemas referenciales compartidos,

lenguaje común y la utilización común de pautas y técnicas

2) Trabajo conjunto: Los co-mediadores deben ser capaces de trabajar

conjuntamente, y con sus propias aportaciones, a través de una visión
coherente de un mismo discurso o escena de conflicto.

3) Relación colaborativa: Los co-mediadores deben tener una relación

cómoda, flexible y con posibilidades de desarrollar la espontaneidad
y su propio estilo, de modo colaborativo con el otro mediador.

4) Actitud de respeto y confianza: cada mediador respeta la línea de

intervención del otro, siguiéndola cuando el otro la inició y confiando
en su saber.

5) Complementariedad: Los co-mediadores suelen ser

complementarios en saberes y destrezas, proporcionando un valor
agregado de gran importancia, ya que suelen ser de diferentes
profesiones de origen.

6) Equidad: Los co-mediadores deben trabajar lo más equitativamente

posible y asegurar mantener la misma credibilidad y autoridad
delante de cada una de las partes, mientras dura la mediación.

pág. 66
6.4. Características de la co-mediación

La co-mediación sin duda aporta ventajas adicionales a la mediación dirigida

por un solo mediador ello la hace especialmente recomendada:
1) Cuando se desea la aportación desde perspectivas complementarias.
2) Se interviene en mediaciones multipartes.
3) En período de prácticas de aprendizaje.

6.5. Ventajas de la co-mediación

1. Mejora la observación y el análisis de datos: aumenta la capacidad para

observar y evaluar.
2. Se crea un equipo complementario, aportando una mayor variedad de
visión de la situación, diversidad de conocimientos de los mediadores
y enriqueciendo del proceso, mejorando las prácticas y optimizando
resultados.
3. Se aseguran los principios de la mediación, sobre todo en presencia de
posibles dificultades personales que pueden hacer peligrar la
neutralidad e imparcialidad o la contención emocional del mediador.
4. Presenta modelos de referencia positiva distintos y válidos para todas
las partes implicadas.
5. Facilita en intervenciones de gran dimensión y complejas bien por su
dimensión, participantes en el proceso de que se trate, disponibilidad
mayor de perspectivas.
6. Aprendizaje continuado el feedback inter equipo, genera un
aprendizaje continuado a través de las reflexiones conjuntas al final de
cada sesión, y en la preparación de la siguiente.

pág. 67
6.6. El mediador como una parte más del proceso

En algunos momentos, los conflictos tienen un grado muy elevado, las partes
se encuentran inmersas en él y no suelen tener la capacidad de poder
encontrar intereses comunes que les puedan permitir un acercamiento entre
ellas, ya que sus posicionamientos son rígidos, y no encuentran motivos para
la cooperación ni para la búsqueda de opciones conjuntas que resuelvan el
conflicto.

Este posicionamiento rígido hace que las partes quieran imponer sus deseos
ignorando los intereses y necesidades de la otra parte, creando tensión.

Además, habrá que tener en cuenta también esto:

• Al respecto de las funciones de quien ejerce la mediación, Moore (1995)

nos indica los siguientes aspectos en la persona mediadora, que es la
que:
• Legitima a las partes y les ayuda a reconocer sus derechos y los de los
otros.
• Facilita la comunicación y dirige el proceso de negociación.
• Instruye y enseña de forma clara en qué consiste el proceso de
mediación.
• Ayuda a explicar los problemas y a examinar los conflictos desde
diferentes perspectivas, ayudando a definir intereses y cuestiones
fundamentales para las partes.
• Organiza, desde las opciones dadas por las partes en conflicto, la
resolución razonable y viable.
• Lidera el proceso, pone las reglas necesarias para facilitar la
comunicación entre las partes y motiva en las negociaciones.

pág. 68
PRESTA ATENCIÓN

La persona mediadora es una parte más en el proceso de mediación, su

principal función es facilitar la comunicación entre las partes y promover la
autonomía de éstas. Carece de poder en la toma de decisiones y en
cumplimiento de los principios rectores de mediación, trata de que las
partes enfrentadas lleguen a acuerdos estables y duraderos.

7. La mediación y otras profesiones

Los profesionales de distintas disciplinas que se dedican a la mediación,

deben tener una premisa, y es poder desprenderse de la forma de actuar que
cada uno tiene adquirida de su profesión, es decir, tengamos en cuenta que
en la mayoría de los casos , los mediadores no se dedican a la mediación a
tiempo completo, por lo que sus profesiones difieren en bastantes ocasiones
de la actuación propia de la mediación, y por tanto, tienen adquiridos unos
hábitos que en algunos casos pueden influenciar de forma negativa en el
proceso de mediación, estas actuaciones las enumeramos a continuación.

7.1. Acciones que influyen de forma negativa en

una mediación

pág. 69
Habrá que tener en cuenta lo siguiente:
• Estas actuaciones no ayudan a las partes a que sean las propias
protagonistas de su proceso, puesto que la persona mediadora
ejercería un papel que no se adecua a las exigencias de la mediación,
por ejemplo, emitir su opinión personal en el propio desarrollo del
proceso. Si bien es cierto, que el mediador intenta ayudar a las partes,
su actuación inadecuada puede afectar el buen desarrollo del mismo.
• La forma que tiene la persona mediadora para evitar este tipo de
errores, es la utilización de la PREGUNTA ABIERTA. La pregunta, como
forma de inducir a las partes a que den las respuestas claves que el
mediador quiere transmitir, es decir, que, trabajando con las propias
respuestas de las partes, el mediador dirige la conversación hacia los
verdaderos intereses de las partes.
• La clave de esta intervención consiste en que la persona mediadora,
induce a las partes, a través de preguntas a que compartan
información, contrasten las respuestas que se desean obtener, puesto
que el mediador, no debe olvidar que no dispone de toda la
información, ni conoce de forma absoluta la base del conflicto
existente entre las partes.
• El mediador no debe perder en ningún caso la perspectiva de su
actuación, y en el caso de que valore la necesidad de equilibrar a las
partes de forma que su actuación no se vea alterada, puede actuar con
distintas opciones. (Pedir a las partes que sus abogados intervengan en
el asesoramiento de cuestiones, utilizar preguntas que sean
importantes para recabar información de las partes, o que busquen esa
información fuera del proceso)
• No obstante, puede darse el caso de que las partes estén firmando un
mal acuerdo por falta de habilidad o de información para negociar. El
mediador debe velar por la calidad del acuerdo, que se traduce en
verificar que las partes toman decisiones informadas, pero el mediador
no es responsable del contenido del acuerdo.

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Área 2 - Clase 2. La empatía

Objetivos
• Conocer técnicas y ventajas de la empatía en la comunicación entre
las partes mediadas.

1. ¿Qué es la empatía?

1.1. Historia - Los dos pájaros

Dos pájaros estaban muy felices sobre el mismo árbol, que era un sauce.
Uno de ellos se apoyaba en una rama en la punta más alta del sauce; el
otro estaba más abajo, donde comenzaban a separarse las ramas.
Después de un rato, el pájaro que estaba en lo alto dijo para romper el
hielo:
-¡Oh, qué bonitas son estas hojas tan verdes!
El pájaro que estaba abajo lo tomó como una provocación y le contestó
cortante:
-¿Pero estás cegato? ¿No ves que son blancas?
Y el de arriba, molesto, contestó:
-¡Tú eres el que está cegato! ¡Son verdes!.

pág. 71
Y el otro, desde abajo, con el pico hacia arriba, respondió:
-¡Te apuesto las plumas de la cola a que son blancas. ¡Tú no entiendes
nada!

El pájaro de arriba notaba que se iba enfadando, y sin pensarlo dos veces,
se precipitó sobre su adversario para darle una lección.

El otro no se movió. Cuando estuvieron cercanos, uno frente a otro, con

las plumas de punta por la ira, tuvieron la lealtad de mirar los dos hacia la
misma dirección antes de comenzar el enfrentamiento.

El pájaro que había venido de arriba se sorprendió:

¡Oh, qué extraño!. ¡Fíjate que las hojas son blancas!

E invitó a su amigo:
-Ven hasta arriba adonde yo estaba antes.
Volaron hacia la rama más alta del sauce y esta vez dijeron los dos a coro:
-¡Fíjate que las hojas son verdes!

1.2. Definición y concepto

CONCEPTO

El término “empatía” procede del griego ἐμπάθεια: empátheia, y el

diccionario de la Real Academia Española (RAE) recoge las siguientes
acepciones para explicar su significado:
1. f. La empatía se puede definir como un sentimiento de identificación
con algo o alguien.
2. f. La empatía se puede definir como la capacidad de identificarse con
alguien y compartir sus sentimientos.

1.3. ¿A qué nos referimos con la definición de

empatía?
1. La primera descripción de empatía es la que usamos habitualmente
y hace referencia a lo emocional.
2. La segunda, es causa de la primera, puesto que nos sería imposible
sentir si nuestra cognición no nos lo permitiese.
• En definitiva, podríamos decir que la empatía es la habilidad, tanto
sentimental como intelectual, para ponerse en el lugar del otro.
• Así, el verbo empatizar apela a la acción de comprender
afectivamente la realidad de los demás.

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1.4. En resumen…
A este respecto es importante distinguir dos formas de empatía:
1. Empatía cognitiva: involucra una comprensión del estado interno de otra
persona. que también puede ser descrita como una toma de perspectiva,
y hace referencia a nuestra capacidad de comprender e identificar las
emociones específicas de los demás.
2. Empatía emocional: involucra las experiencias de otros. Hace referencia
a nuestra capacidad de experimentar los sentimientos o sensaciones que
normalmente se activan en respuesta a las emociones de otras personas.
En particular, este tipo de empatía se evidencia de dos maneras:
o Aparición de una sensación de estrés en respuesta al miedo o la
ansiedad de otra persona.
o Demostrar empatía afectiva es reflejar la emoción de la otra
persona de vuelta hacia ellos.

1.5. La empatía es bidireccional

1.6. Definición de la empatía

La empatía es uno de los elementos clave de la inteligencia emocional.
La definimos como la capacidad para entender las emociones de los
demás.

La empatía es fundamental para comprender en profundidad el mensaje

de otro y este entendimiento requiere saber “leer” lo que hay detrás de
una postura, un gesto, el tono o intensidad de la voz e incluso el propio
silencio.

pág. 73
1.7. Antecedentes del término empatía
El concepto de empatía ha sido bastante controvertido, marcado por
desacuerdos de diferentes autores, algunos lo toman desde lo genético
e innato y otros desde lo motivacional y la cultura. Esta ha sido estudiada
por distintas disciplinas como la teología, la psicología, la filosofía y
recientemente también por la neurociencia.

Se ha utilizado desde los procesos motivacionales y emocionales, como

desde la psicología evolutiva y social para dar cuenta de la conducta
altruista.
Los orígenes del término se remontan a Aristóteles. Algunos filósofos y
pensadores como Leibniz y Rousseau habían señalado la necesidad de
ponerse en el lugar del otro para ser buenos ciudadanos. Pero el primer
desarrollo sistemático se constata en la psicología experimental
americana de principio del siglo XX.
Desde 1980, se ha intentado proponer modelos que articulen el
componente cognitivo y el afectivo, llamándose modelos
multidimensionales. Apuntando a una definición integradora de la
empatía.

2. La importancia social de la empatía

La empatía es la habilidad de ponerse en el lugar de otra persona y
comprender sus emociones, o como se dice comúnmente “ponerse en el
zapato del otro”.
Es el ser uno mismo con otra persona, pero manteniendo la noción de la
propia identidad.

La empatía puede ser promovida o eliminada por influencias del entorno.

Es una habilidad indispensable para los seres humanos, teniendo en
cuenta que toda nuestra vida transcurre en contextos sociales complejos.

Esta naturaleza social en la empatía hace que el reconocimiento y la

comprensión de los estados mentales de los demás, así como la
capacidad de compartir esos estados mentales y responder a ellos de
modo adecuado, sean tanto o más importantes que la capacidad de
comprender y responder adecuadamente a los contextos naturales no
sociales.

pág. 74
2.1. ¿Por qué es importante la empatía en
mediación.
En el ámbito de la mediación, la empatía es tanto una poderosa habilidad.
Percibir lo que otros sienten sin decirlo es la esencia de la empatía. ¿Y por
qué es tan importante la empatía? Pues porque generalmente las
personas afectadas por un conflicto no encuentran consuelo en palabras
de ánimo que le quiten importancia a lo que les está afectando, sino más
bien en que alguien entienda lo que les está pasando, que los escuchen
y que le dejen hablar.

En mediación ocurre lo mismo porque el hecho de que las partes

envueltas en un conflicto se sientan escuchadas y legitimadas en sus
razones, aunque no sean compartidas, les ayuda a considerar sus
posiciones en la búsqueda del interés común. El mediador ha de percibir
lo que sienten las partes y hacer que lo perciban entre ellos como unos
de los pasos importantes para resolver el conflicto.

2.2. La empatía en el mediador

Implica tener conciencia de los sentimientos, necesidades y
preocupaciones de los otros, lo que genera sentimientos de simpatía,
comprensión y ternura. La empatía nos permite conocer los sentimientos
de los demás, sus motivaciones y el porqué de su manera de actuar.
Esto es, como si entráramos en la vida de otra persona, nos ponemos “sus
zapatos” e intentamos ver las cosas desde la perspectiva de esa persona.
Esto no significa que debamos compartir sus opiniones. No es simpatía en
sentido literal porque ésta última implica una valoración positiva de la otra
persona, mientras que la empatía supone no valorar al otro.

De este modo, la empatía lo que supone es que el mediador se olvide de

su propio yo, para ser capaz de pensar como el otro. Una de las
habilidades básicas para entender al otro es la de saber escuchar.
La mayoría de nosotros, cuando hablamos con otros le prestamos más
atención a nuestras propias reacciones que a lo que nos dicen,
escuchamos pensando en lo que vamos a decir nosotros a continuación
o pensando qué tipo de experiencias propias podemos aportar. Por tanto,
escuchar es olvidarnos de nosotros mismos y no pensar en lo que
queremos decir.

Las personas que dominan la empatía son aquellas capaces de

sincronizar el lenguaje no verbal al de su interlocutor, saber leer las
indicaciones de la otra persona, como los gestos, el tono de la voz, las
posturas del cuerpo, todo ello proporciona gran información.

pág. 75
Por tanto, la empatía implica:
1) Comprender a los demás.
2) Orientarles.
3) Reforzar sus habilidades.
4) Satisfacer las necesidades.
5) Interpretar las relaciones y las emociones de los otros con su propio
grupo.

2.3. Tipos de empatía

• Empatía afectiva: también llamada empatía emocional, consta de tres
elementos diferenciados.
o Sentir la misma emoción que la otra persona.
o Aparece componente angustioso como reacción natural al percibir
vívidamente los sentimientos del otro.
o Llega la característica compasión.

• Empatía cognitiva: hace referencia al potencial intelectual para

percibir y comprender las emociones de los demás. Podría decirse
que la empatía cognitiva es el paso previo a sentir empatía afectiva,
debido a que es indispensable:
o *Aprender a reconocer emociones
o *Entender la repercusión de las mismas sobre el estado anímico
de cada uno

• Empatía inconsciente: empatizar de manera inconsciente supone un

elevado nivel de implicación. Implicarse excesivamente con la
emocionalidad de la otra persona lleva a la confusión causada por un
contagio emocional. La gente inconscientemente empática se
impregna de las emociones de otros, haciéndolas suyas. En
consecuencia, controlar, gestionar o manejar las propias emociones se
vuelve tremendamente complejo.

• Empatía consciente: esta clase de empatía conlleva una implicación

emocional menor. La empatía consciente permite observar al otro
desde la objetividad y la perspectiva que te aporta mantener cierta
distancia, esencial para favorecer la autorregulación emocional y
permitir una mejor comprensión de las necesidades de la otra persona.
Quien empatiza de forma consciente es más eficaz a la hora de ayudar
a los demás porque los acompaña sin sentirse abrumado por los
sentimientos ajenos.

pág. 76
2.4. En síntesis
En síntesis, el modo más saludable de empatizar es el que se da desde la
consciencia, porque de esta forma no acarreas con pesos de emociones
que realmente no te corresponden porque son las del otro, y así es como
mejor puedes ayudar.

3. Nacemos o nos hacemos empáticos?

Las neuronas espejo son una clase de neuronas que se activan cuando se
ejecuta una acción y también se activa cuando esa acción la ejecuta otro
individuo.

Se activan desde el nacimiento y son la base del aprendizaje por imitación,

pero también están en la base de la empatía, por eso nos emocionemos
al ver una escena de amor o lloramos al ver llorar a otro.

DEBES CONOCER

En estudios recientes de psicología evolutiva realizados por Roth, Hanania,

Davidov & Zahn, Waxler (2011), se demostró que bebés de 6 a 18 meses son
capaces de comprender los estados emocionales de otros y de responder
empáticamente.
En cambio para Jean Piaget, el niño entre los 2 y los 3 años está en el estadio
pre-operacional, que se caracteriza por un pensamiento egocéntrico y no es
hasta mucho más tarde que los niños no desarrollan la empatía.

3.1. ¿Cómo aumenta la empatía?

Se aumenta en un entorno en donde las necesidades emocionales de los
más pequeños son entendidas y atendidas, al mismo tiempo que se
fomenta el vínculo emocional igualmente con otros y se tienen ocasiones
para practicar el entusiasmo compasivo.

Se genera un modelo empático, facilitando el interés por comprender la

interioridad de otros, la razón es que los niños en la etapa de crianza serán
guiados en gran parte por el ejemplo que reciban de los progenitores, y
por ende educadores y educadoras deben tener conciencia de los
correspondientes sentimientos y saber comunicarlos.

pág. 77
Es algo que se va dar desde que el ser humano es pequeño para que en
realidad exista la destreza de ser empático, al instante que se llegue a una
edad adulta la persona pueda haber desplegado habilidades empáticas,
para ser en sí mismo una persona capaz de afrontar los propios conflictos.

3.2. Proceso de empatizar

3.3. Desconectar en el proceso de empatía

“¿Qué crees que hay aquí dentro?”. Pregunta el hombre a la niña de tres
años mientras hace sonar la hucha.
“Monedas” responde ella. La abren y comprueban que, efectivamente,
tiene monedas.
Enseguida, en presencia de la niña, el hombre introduce en otra hucha
varias canicas y le pregunta:
“Si en este momento entrara otra persona y le preguntáramos qué hay
aquí adentro, ¿qué crees que respondería?”.
Y ella dice: ”Canicas”.
El mismo experimento se repite, esta vez con una niña de seis años, quien
a la pregunta final responde:
“Dirá que son monedas porque no ha visto que las hemos cambiado por
canicas”.

¿Qué diferencia hay entre las dos niñas?

La segunda es capaz de desconectarse de su propio pensamiento para

conectar con el de la otra persona.

Este es el primer paso para el desarrollo de la empatía:

Aprender a DESCONECTARNOS del pensar y del sentir propios para

CONECTAR con los de otras personas.
Está claro que esta capacidad se va ir desarrollando gradualmente.

pág. 78
3.4. Conectar en el proceso de empatía
Según la neuróloga Rebecca Saxe, hay una parte de nuestro cerebro cuyo
trabajo es pensar acerca de los pensamientos de otras personas.
Está situada por encima y por detrás de la oreja derecha. Se llama unión
temporo-parietal.
Este aprender a conectarse con lo que experimentan las demás personas
requiere una práctica diaria.

PRESTA ATENCIÓN

Para fortalecer la empatía en una persona son improductivos los consejos

y las palabras.
Es necesario crear las oportunidades para practicarla.

3.5. Claves para practicar la empatía.

Como toda habilidad, la empatía puede entrenarse. A continuación, se
expone una serie de tips para practicar la empatía:
• Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios. Ser respetuosos con
los demás.
• Prestar atención y mostrar interés por lo que nos están contando,
ya que no es suficiente con saber lo que el otro siente, sino que
tenemos que demostrárselo.
• No interrumpir mientras nos están hablando y evitar convertirnos en
expertos que se dedican a dar consejos, en lugar de intentar sentir
lo que el otro siente.
• Aprender a descubrir, reconocer y recompensar las cualidades y
logros de los demás. Esto va a contribuir, no solamente a fomentar
sus capacidades, sino que descubrirán también
nuestra preocupación e interés por ellos.
• Cuando tengamos que dar nuestra opinión sobre lo que nos están
contando, es muy importante hacerlo de forma constructiva, ser
sinceros y procurar no herir con nuestros comentarios.
• Tener buena predisposición para aceptar las diferencias que hay
con los demás, ser tolerantes y pacientes con los que nos rodean y
con nosotros mismos.

pág. 79
3.6. Beneficios que aporta la empatía
La empatía tiene abundantes beneficios. Veamos algunos ejemplos:

1 – Facilita la sintonía emocional:

Las personas empáticas conectan rápidamente con los demás,
logrando hacer sentir cómodos a la gran mayoría y consiguiendo que
las relaciones interpersonales parezcan más sencillas.

2- Nos ayuda a ser más objetivos y justos:

La mejor manera de ganarse el respeto de los demás es mostrándolo
nosotros mismos, aún a pesar de nuestras posibles divergencias con
los puntos de vista que expongan nuestros interlocutores.

3- Mejora la autoestima y estimula nuestro aprendizaje:

Sentir que provocamos un efecto positivo en los demás funciona como
un poderoso reforzador personal. Además, el ejercicio empático nos
permite aprender de la visión ajena, enriqueciendo el prisma de la
realidad con perspectivas diferentes.

4- Transmite generosidad:
Aquellas personas que demuestran empatía se orientan a la
colaboración y gozan de mayor éxito en sus grupos de referencia.
Funcionan como brillantes catalizadores del cambio a la hora de influir
en los demás para alcanzar objetivos comunes.

5- Consolida las relaciones profesionales y las mantiene en el tiempo:

Obrar empáticamente aumenta la fortaleza de los vínculos. Este
aspecto adquiere una relevancia singular en negociación. También en
aquellos casos en los cuales es preciso sellar alianzas a corto, medio y
largo plazo basadas en la confianza.

6- Ofrece nuestra vertiente más pacífica y constructiva:

Existen numerosas evidencias científicas que corroboran que empatía
y violencia son, neuropsicológicamente, incompatibles entre sí.
Mientras nuestra comprensión aumenta, decrece nuestra inclinación a
la beligerancia y mejora la manera en la que somos percibidos
socialmente.

pág. 80
4. Empatía vs simpatía.
Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro
(RAE).
• Conecta a las personas.
• Tiene perspectiva y reconoce las emociones.
• Se escucha para comprender.
• Se centra en el plano emocional.
• Se busca la conexión con la otra persona, sin necesidad de una
respuesta verbal.
• No busca la solución al problema o estado de ánimo.
• No busca lo positivo, sino simplemente comprenderlo.
• No busca la aprobación.
• Requiere de un aprendizaje previo.
• No se juzga al otro.

Inclinación afectiva entre personas, generalmente espontánea y mutua (RAE).

• Lleva a la desconexión.
• Se escucha para responder.
• Se centra en el plano intelectual.
• Busca la aprobación.
• Se esfuerza en hallar algo positivo al problema.
• Tiende a buscar una solución al problema o estado desánimo.
• Se siente el mismo estado emocional que la otra persona, pero sin la
necesidad de comprenderla.
• Supone una valoración del otro, es decir, tiende a dar consejos.
• Se busca una respuesta verbal, una contestación:
o Pues a mí me pasó…
o Al menos tú…
o Ya verás como…
o Seguro que…
• Se busca la amabilidad.
• Implica compasión.
• Se suele quitar importancia al problema del otro.

pág. 81
4.1. Un ejemplo de diálogo simpático
– ¿Cómo estás?
– Mal.
– ¿Por qué?
– He suspendido matemáticas con un 4,5.
– Tampoco está tan mal. Al menos has sacado mejor nota que yo.
– Es que había estudiado tanto…
– Al menos tú pasas de curso. Yo no lo tengo tan claro.
– Mis padres se van a disgustar mucho conmigo.
– Seguro que no será para tanto. A Ana le pasó lo mismo y sus padres al
final no le dijeron nada.
– Ojalá sea cierto.
– Ya verás cómo al final todo se arregla.

pág. 82
5. Similitudes entre empatía y asertividad
Para empezar, las similitudes que se observan denotan que, tanto empatía
como asertividad, se consideran habilidades sociales potencialmente
desarrollables en todos los seres humanos, pues ambas se pueden
aprender en diferentes contextos de forma intencionada, casual o debido
a las experiencias de la vida diaria.

Las dos habilidades necesitan del respeto para ponerlas en práctica:

o Respeto hacia los demás (porque lo último que se pretende siendo
empáticos o asertivos es dañar los sentimientos del otro o herirles
de algún modo).
o Respeto hacia uno mismo (porque estamos defendiendo los
derechos del ser humano). Además, son importantes otras
cualidades como la honestidad, la integridad y la coherencia.

1) La asertividad implica el yo de cada uno y se preocupa por no agredir

a los demás con las palabras, al mismo tiempo que permite que los demás
opinen sobre sus pensamientos y opiniones expuestas.
2) La empatía se expresan sin restricciones de ningún tipo, los
sentimientos y opiniones de los demás, y se ofrece hablar sobre ellos.

En la asertividad, se defienden las palabras que se pronuncian, y en la

empatía se entienden las palabras que los demás pronuncian.

A modo de conclusión, cuando existe la capacidad de decir lo que se piensa

sin herir los sentimientos de los demás, y también existe la capacidad de
entender a los otros dándoles la oportunidad de hablar, y exponer lo que
piensan, se establece un diálogo enriquecedor, donde ambas partes
aprenden de los otros, y donde la comunicación fluye claramente hacia el
objetivo que se haya establecido.

RECUERDA
Se trata de dos habilidades muy útiles para el aprendizaje y la
comunicación, que se relacionan en algunos aspectos, pero que se
diferencian en otras tantas facetas, por lo que se concluye que se
complementan, pero no se necesitan.

pág. 83
6. Empatía intercultural
Desde la empatía se aprende a respetar y a valorar las decisiones ajenas, y
también a entender las preocupaciones y aspiraciones de los demás. Y este
proceso ocurre del mismo modo entre culturas.
Empatizar con las demás culturas supone conocer y comprender la
importancia que cada persona otorga a sus costumbres, tradiciones y
producciones artísticas.
Reconocer la multiculturalidad es aceptar la diversidad humana, pues no
todas las personas somos iguales ni hemos crecido en el mismo ambiente. Es
deseable y conveniente para manejar la vida en sociedad darnos cuenta de
que existen multitud de culturas, idiomas, religiones, profesiones, maneras de
pensar, tonos de piel o formas de vestir; y todas son igualmente válidas.

6.1. Características de las personas empáticas

Las personas que sienten empatía comparten entre ellas una serie de rasgos
de personalidad o de patrones de comportamiento que fomenta el desarrollo
de la capacidad empática:
• Tienen la sensibilidad a flor de piel. Las mujeres y los hombres
empáticos saben escuchar, poseen una mente abierta a nuevas
vivencias, son amables y desinteresados. Por lo general, están atentos
a las necesidades de los demás y no dudan a la hora de echarles una
mano.
• Captan la emocionalidad de las personas. Como si de una esponja se
tratase, alguien empático es capaz de absorber las emociones de los
demás. El estado de ánimo que emite el otro influye notablemente en
el de una persona con alto nivel de empatía, de tal manera que su
emocionalidad se adecúa intensamente tanto a los sentimientos
negativos como a los positivos.
• Su bondad puede afectar a su propio bienestar. Tener un gran corazón
y preocuparse sinceramente por los demás son virtudes indiscutibles.
El inconveniente fruto de ello es que personas empáticas llegan a
dedicarse más a los problemas del resto que a los suyos propios, lo
que suele generarles frustración y dificultades en la gestión de su vida.
• Cuidan su lenguaje. La comunicación es fundamental para demostrar
las habilidades empáticas. Cuando sentimos empatía hacia los demás,
repasamos dos veces nuestras palabras antes de pronunciarlas porque
somos conscientes del impacto que el lenguaje puede causar en el
estado anímico de la otra persona, tanto para bien como para mal. Así
que, los individuos empáticos cuidan sus expresiones para no dañar a
los demás y atender a aquello que les gustaría escuchar.

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 • Evitan los extremos. Las personas con empatía prefieren la variedad de
los matices, un modo extremista de pensar no va con ellos. Por ello,
cuando se rodean de quien sitúa sus creencias en un polo o en el otro,
son capaces de enseñarles que no todo es blanco o negro, sino que
existen multitud de colores desde los que percibir las cosas y lo más
apropiado es estar abiertos a esa diversidad que nos ofrece la vida.

7. Entrenamiento en empatía
Intentar comprender a los demás es la base de las habilidades sociales.
En la comunicación suelen darse tres situaciones que la dificultan:
1. Las partes pueden en realidad no estar comprendiéndose.
2. La falta de atención: aunque las partes estén hablando ninguna
escucha lo que dice la otra.
3. La malinterpretación: ya que lo que una parte quiere comunicar,
raramente es exactamente lo que comunica y lo que llega al que
escucha.
La gente dotada de altas habilidades sociales ven en el acto de
comprender un proceso activo, saben que requiere un esfuerzo
deliberado y que deben usar a fondo sus ojos, oídos, voces, mentes y
cuerpos.
Escuchan y observan con el fin de asimilar las palabras y el lenguaje
corporal; aclaran el sentido de lo que oyen, haciendo preguntas
abiertas, y reaccionando, ante los sentimientos y percepciones de los
demás; e interpretan los comportamientos para poder identificar los
motivos de las acciones de la gente.

7.1. Escuchar y observar

Es la forma más directa de comprender a la gente. En algunas ocasiones
resulta tedioso y hay que hacer un esfuerzo para escuchar y observar con
atención. Los pasos clave son:
• Leer el lenguaje corporal: saber leer una tipología de
comportamientos que pueden indicar ansiedad, falta de interés,
implicación, ira, reflexión, confidencialidad, desdén.
• Centrarse en el que habla: concentrando la atención en la otra
persona, evitando distraerse, no interrumpiendo al que habla ni
desesperándose con los detalles y centrándose en lo que dicen.
• Mostrar interés: por medio de un contacto visual cómodo y no
forzado, enviando señales positivas, ofreciendo apoyo con
pequeñas expresiones, reconociendo el punto de vista del otro y
evitando reaccionar de forma negativa, aunque sea con buena
intención.

pág. 85
7.2. Aclarar el sentido
Comprender el significado de lo que el otro nos dice nos permite llegar a
un mayor grado de entendimiento. Para ello utilizamos las siguientes
técnicas clave:
• Hacer peguntas abiertas: que inviten al que responde a extenderse
o elaborar un mensaje más completo. Se utilizan para estimular la
sinceridad y una mayor comunicación con los demás, para
compartir ideas, sentimientos y opciones.
• Usar perífrasis: reflejando lo que escucha y haciendo hincapié en el
interés de lo que dice el otro. Se logra reformulando el mensaje de
forma concisa y con otras palabras. Tiene dos funciones, ofrece al
interlocutor su versión al oído y muestra atención e interés.
• Reaccionar ante las emociones: implica reflejar el mensaje del
interlocutor, básicamente llenando las pausas “te sientes…” Cuando
se es capaz de reconocer no solo las emociones sino también el por
qué se habrá alcanzado un alto grado de comprensión de la
situación.

7.3. Interpretar el comportamiento

Comprender las acciones de los demás puede resultar difícil, sobre todo
si se trata de personas con necesidades, estilos y orígenes muy distintos.
Las habilidades que le ayudarán a interpretar los comportamientos de los
demás son:
1.- Evaluar sus metas: con el fin de sentirnos seguros todos perseguimos,
en distinto grado, tres objetivos básicos:
• Controlar. Tener el poder de cambiar su vida. La gente que ha
crecido en entornos con un nivel de control extremadamente alto o
bajo suelen tener reparos cuando son adultos.
• Conectar con los demás implica una serie de emociones: inclusión,
implicación, afinidad, apoyo y afecto.
• Competencia. La persona se preocupa por el éxito, por demostrar
sus logros a sí mismo y a los demás.

2.- Determinar el estilo de personalidad: el MBTI (Myers, 1993) define ocho

tipologías de personalidad:
• ¿En qué concentra su atención? Extraversión-introversión.
• ¿Cómo aprende? Metodología-intuición.
• ¿Cómo toma sus decisiones? Razonamiento-sentimiento.
• ¿Cómo se relaciona con el mundo exterior? Juicio-percepción.

La suma indica el estilo de personalidad.

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3.- Reconocer las diferencias: el número de dimensiones en que puede haber
diferencias es casi infinito. Algunos de los factores que tienen un fuerte
impacto en la percepción, comprensión y reacción de la gente son: género,
raza, cultura y origen étnico, religión, estatus socioeconómico, edad.

7.4. Evaluación de la calidad de la empatía

Podemos centrarnos en unos puntos fundamentales para evaluar la
calidad de la empatía en un proceso de mediación, nueve relacionadas
con la comunicación formal y una con el contenido, estas son las
siguientes:
1. Área de comprensión empática.
2. Comunicación de respeto.
3. Expresión concreta.
4. Autenticidad y congruencia.
5. Autorrevelación facilitadora.
6. Confrontación en procesos inter-intrapersonales.
7. Inmediatez en la relación.
8. Comunicación no verbal.
9. Timing.
10. Contenido.

1. Área de comprensión empática: ayuda a englobar los sentimientos de las

personas en un amplio marco de comprensión. Se trata de evaluar si el
mediador "comprende" el mensaje de la parte.

2. Comunicación de respeto: se trata de hacer hincapié en la actitud por parte

del mediador de respetar a la hora de tratar el conflicto de la parte como algo
normal y natural. Hacer que el mediado no sienta "raro" e incómodo con su
conflicto. Crear un clima relajado a la hora de hacer una primera exposición
del conflicto.

3. Expresión concreta: se trata de lograr la expresión directa de los

sentimientos y experiencias de la parte y motivar para que así se produzca.
No dar por hecho las cosas, ya que dificulta la profundización en el tema, se
evitarán por tanto conclusiones precipitadas y el lenguaje demasiado técnico
para traducir las cosa que la persona quiere expresar.

4. Autenticidad y congruencia: Se trata de ser congruente con lo que se

responde respecto de lo que la persona expresa, y no hablar de una manera
huidiza y generalista sobre los conflictos.

5. Autorrevelación facilitadora: Ponerse en el lugar de la parte porque él ha

pasado por alguna experiencia similar que le hace ver al mediado que sabe
de lo que está hablando.

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 6. Confrontación en procesos inter-intrapersonales: Se trata de saber detectar
si lo que explica la persona es consistente, si pasa algo raro al captarlo,
también tiene que ver algo con la comunicación no verbal.

7. Inmediatez en la relación: Este apartado tiene como finalidad ver como el

mediador tiene en cuenta (con expresiones y gestos) las expresiones de los
partes que hacen referencia al profesional.

8. Comunicación no verbal: se trata de observar la comunicación no verbal

del mediador, a la hora de facilitar la expresión del conflicto de las partes
(miradas, asentimientos, gestos con las manos, sonrisas, posición de las
manos etc.).

9. Timing: hay que observar las tres fases de: bienvenida, proceso y despedida
para ver si el tiempo dedicado a cada una de ellas es coherente y no se
mezclan. También es importante que se dedique a cada una de estas fases
el tiempo que corresponda con naturalidad.

10. Contenido: comprobar que el contenido de la sesión se ajusta al objetivo

inicial de la misma.

DEBES CONOCER
Conductas como abusar del silencio, interrumpir continuamente hablando
casi simultáneamente con el mediado, o realizar otras acciones ajenas a la
situación, como mirar la hora o contestar el móvil, resulta a lo menos incómodo
y muchas veces insultante para la persona que definitivamente se sentirá no
atendida.

7.5. Cómo ser más empático

Uno no elige ser más o menos empático, pero sí es cierto que existen
personas que son más dadas a ponerse en la piel de los demás, y con ello
logran un mayor grado de empatía emocional en respuesta a los
sentimientos de los que le rodean.
Puede que una persona reciba bromas constantes de los demás y no nos
demos cuenta de cómo le pueden afectar. Mientras que alguien que es
empático se pondrá en la piel del otro y sabrá que hay que parar las
bromas porque puede que le hagan daño.

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En este sentido, aquellas personas que deseen alcanzar ese nivel de
empatía o sencillamente ser más empáticos, deben trabajar en base a la
regla de “hay que tratar a los demás como te gustaría que te trataran a ti”
y con ello podemos lograr que nuestras vidas se conviertan en un cúmulo
de experiencias en el que nos encontraremos siendo empáticos con la
gente que nos rodea.

Escuchar a las personas, respetar lo que dicen, expresan o sienten, y

asegurarnos de que entendemos lo que recibimos es otro modo de lograr
mejorar en nuestro grado de empatía con los demás.

7.6. Ejercicios y pensamientos para ser más

empático
Podemos hacer una serie de ejercicios o movernos con una serie de
pensamientos, que puestos en práctica nos permitirán ser más empáticos.
Serían estos:

1. Debes fortalecer tu habilidad a la hora de ser compasivo.

2. Debes fomentar la cooperación en tu vida.
3. Debes practicar la atención plena a lo que te rodea.
4. No debes culpar a los demás de todo lo que te sucede.
5. Siempre actúa sin hacer distinciones frente a los demás.
6. Debes ser más receptivo a los sentimientos de los demás.
7. Debes mantener una actitud positiva y agradecida ante la vida.

7.7. Ejemplos de empatía communes

Estos ejemplos de empatía, aunque puedan parecer insignificantes, lo
cierto es que resultan muy ilustrativos:
• Sentir dolor ante un vídeo donde alguien sufre: seguramente te
hayas preocupado o hayas interiorizado el dolor que has visto que
otra persona sufre en algún vídeo. Este es un ejemplo de empatía,
ya que, de otro modo, no sentirías nada al verlo.
• Tener miedo viendo al protagonista de una película de miedo:
muchos directores de cine, para hacer pasar miedo a sus
espectadores, no necesitan recurrir a imágenes que generen
miedo por sí mismas, sino que se basan en conseguir una buena
actuación de sus actores y actrices, para que transmitan miedo.
• Entristecerse cuando ves a alguien llorar: está demostrado que la
inmensa mayoría de las personas, ante una persona llorando o una
persona riendo, cambia totalmente su estado anímico,
adaptándose a la de la otra persona.

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 • Abrirte a aquellos que están discriminados: un claro ejemplo de
empatía que podríamos inculcar a los niños. No debemos juzgar y ante
un acoso escolar, deberíamos decir a nuestros hijos que se abran al
niño que está recibiendo acoso o insultos o que simplemente se meten
con él por cualquier cosa (ya sea que lleve gafas o esté rellenito) e
intentar conocerle. Seguro que sentirán por lo que está pasando y
darán ejemplo a aquellos niños que se ríen o que acosan.
• Intercede ante una pelea: hablando del acoso escolar, una persona
empática siempre se meterá en medio de una situación de bullying por
simple conexión con la persona que está sufriendo la agresión. No
debemos girar la cabeza ante ninguna agresión (lo mismo podemos
decir si vemos como una mujer está siendo víctima de la violencia
machista).
• Llorar ante el sufrimiento de un animal: la empatía no solo tiene que
ver con las personas, sino que podemos sentirla también con los
animales, en especial aquellos que nos son más cercanos como un
perro o un gato. Si sufres cuando ves que han abandonado a un perro,
o lloras si ves escenas de violencia contra los animales, es que eres
empático con ellos.
• Ayudar a una persona mayor: muchas veces creemos que la empatía
tiene que ver solo con el sentimiento de los demás y que seamos
capaces de ponernos en su piel, pero en realidad también tiene que
ver con las acciones que hacemos con respecto a aquellos que más
nos necesitan y por ejemplo si vas caminando y de repente ves a un
anciano que desea cruzar la calle, le ayudas ahí tienes una buena
demostración de tu empatía.
• * Socorrer a quien se haya dañado: ser empático es sentir y ponerse en
la piel del otro y también ayudarle cuando lo necesite. Un buen
ejemplo de empatía será correr a levantar a alguien que se ha caído
por la calle, o socorrer a alguien que se haya hecho daño o esté herido.
• * Ayudar a los demás en tareas complicadas: en el trabajo, en la escuela
o en la vida cotidiana, esa mano de ayuda que todos necesitamos para
lo que sea son buenos ejemplos de empatía y nos convierten en
mejores personas.
• * Alegrarse con las alegrías de los demás: de la misma manera que
somos capaces de llorar porque alguien llora, también la empatía tiene
que ver con la alegría y de hecho sentirnos felices por los logros de los
demás es un gran ejemplo de empatía y de saber cómo reconocer el
mérito o el esfuerzo de alguien que tengamos delante.

Como puedes ver, la empatía nos ha acompañado a lo largo de mucho tiempo

y está presente en prácticamente todo lo que hacemos. Estos ejemplos son
sencillos pero ilustrativos, ya que, en un tiempo pasado, si no hubiésemos sido
capaces de interpretar el miedo, el dolor, la alegría o la tristeza de nuestros
compañeros de grupo, nos habríamos extinguido.

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7.8. Diferencia de género respecto a la empatía
Muchos estudios se han realizado referente a si mujeres u hombres son
mayormente empáticos y se ha llegado al desenlace de que ambos
tienen el mismo nivel de empatía aunque son las mujeres las que llegan
a ser más emocionales y lo manifiestan de mayor forma. Según lo revelan
diversos creadores de libros mencionados el sistema de los componentes
psicológicos que son parte de la empatía es igual en ambas categorías,
de hombre y de mujer, aunque en el período de conocer la empatía de
manera más profunda, se ha mostrado que las de sexo femenino tienen
mayores niveles en todas las jerarquías que componen la empatía salvo
en la indiferencia, es simplemente que es asunto de la conformación que
se da desde la infancia la que hace que se desarrolle más en las damas,
esto puede darse a que la mujer ha sido formada de manera más
sentimental que el hombre.

8. Conclusiones
En conclusión, el mediado busca en nosotros empatía, que le permita
interaccionar con nosotros en un clima grato, donde se sienta acogido y
escuchado.
El conocimiento del tema de la empatía por parte de los mediadores es
un tema fundamental en su práctica profesional.
La empatía puede estar motivada por un deseo altruista de aliviar el
estado de necesidad en que se encuentra una persona y no sólo el deseo
egoísta de cumplir los requerimientos fríos del sistema en el que estamos
insertos, que insertan nuestras actividades sólo desde un punto
conductista, irrefutable, impositivo.

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Área 2 - Clase 3. La Asertividad

Objetivos

• Desplegar técnicas de asertividad.

1. La historia del Sultán

En un país muy lejano, al oriente del gran desierto vivía un viejo sultán,
dueño de una inmensa fortuna.
El sultán era un hombre muy temperamental además de supersticioso.
Una noche soñó que había perdido todos los dientes. Inmediatamente
después de despertar, mandó llamar a uno de los sabios de su corte para
pedirle urgentemente que interpretase su sueño.

– ¡Qué desgracia mi Señor! – exclamó el sabio – Cada diente caído

representa la pérdida de un pariente de vuestra majestad.
– ¡Qué insolencia! – gritó el sultán enfurecido – ¿Cómo te atreves a
decirme semejante cosa? ¡Fuera de aquí!
Llamó a su guardia y ordenó que le dieran cien latigazos, por ser un
pájaro de mal agüero. Más tarde, ordenó que le trajesen a otro Sabio y
le contó lo que había soñado. Este, después de escuchar al sultán con
atención, le dijo:
– ¡Excelso Señor! Gran felicidad os ha sido reservada. El sueño significa
que vuestra merced tendrá una larga vida y sobrevivirá a todos sus
parientes.

pág. 92
Se iluminó el semblante del sultán con una gran sonrisa y ordenó que le
dieran cien monedas de oro. Cuando éste salía del palacio, uno de los
consejeros reales le dijo admirado:
– ¡No es posible! La interpretación que habéis hecho de los sueños
del sultán es la misma que la del primer Sabio. No entiendo por qué
al primero le castigó con cien azotes, mientras que a vos os premia
con cien monedas de oro.
– Recuerda bien amigo mío –respondió el segundo sabio– que todo
depende de la forma en que se dicen las cosas… La verdad puede
compararse con una piedra preciosa. Si la lanzamos contra el rostro
de alguien, puede herir, pero si la enchapamos en un delicado
embalaje y la ofrecemos con ternura, ciertamente será aceptada
con agrado…
– No olvides mi querido amigo –continuó el sabio– que puedes
comunicar una misma verdad de dos formas: la pesimista que sólo
recalcará el lado negativo de esa verdad; o la optimista, que sabrá
encontrarle siempre el lado positivo a la misma verdad”.

Moraleja: aprende a comunicarte de manera asertiva

2. La comunicación asertiva
La comunicación es un proceso dinámico de interacción social a través del
cual los seres humanos se relacionan entre sí.
Toda persona desde que nace está en constante interacción con los
miembros de su familia y de su comunidad.
Una buena comunicación en el núcleo familiar es un factor preventivo para el
desarrollo sano de los hijos, estimula la confianza mutua y es un canal abierto
para intercambiar experiencias y resolver conflictos que surjan.
Cuando las partes se comunican de formas no adecuadas o cuando se mal
interpretan ideas puede ser por la falta de una buena comunicación asertiva.

2.1. Definición de asertividad

asertivo, va.
De aserto.
1. adj. afirmativo.
2. adj. Psicol. Dicho de una persona: Que expresa su opinión de manera
firme.
3. adj. Psicol. Propio de una persona asertiva.

pág. 93
2.2. Áreas principales de la asertividad
La asertividad es la actitud de autoafirmación y defensa de nuestros
derechos personales, que incluye la expresión de nuestros sentimientos,
preferencias, necesidades y opiniones, en forma adecuada; respetando,
al mismo tiempo, las de los demás.

La asertividad incluye tres áreas principales:

1. La autoafirmación, que consiste en defender nuestros legítimos

derechos, hacer peticiones y expresar opiniones personales.
2. La expresión de sentimientos positivos, como hacer o recibir elogios
y expresar agrado o afecto.
3. La expresión de sentimientos negativos, que incluye manifestar
disconformidad o desagrado, en forma adecuada, cuando está
justificado hacerlo.

2.3. Teorías sobre la asertividad

Güell (2005) expresa que los fundamentos teóricos sobre la asertividad se
ponen de manifiesto desde la psicología cognitiva-conductual, definida por
primera vez por los psicólogos Wolpe en 1958 y posteriormente por su colega
Lazarus.

La asertividad formó parte del desarrollo teórico en el campo de las

habilidades sociales que se han desarrollado desde la psicología clínica.

El modelo de la conducta asertiva parte del principio teórico de la

modificación de conducta como precursor del cambio posterior de las
actitudes y creencias.
Este entrenamiento en asertividad se basa en el constructo de la modificación
de la conducta por medio del modelado y la práctica de conductas
alternativas.

2.4. La asertividad como conducta

Al definir la asertividad como una conducta se dice que esta se puede
entrenar fácilmente ya que según Güell (2005) la asertividad no tiene
nada que ver con rasgos de la personalidad o del carácter, tampoco
tiene relación con la genética ni con la herencia.

Por el contrario, se trata de una conducta aprendida y desarrollada por

los múltiples elementos que se componen desde el nacimiento y siguen
su recorrido por la adultez, por medio de socializadores que se
adquieren desde estas etapas.

pág. 94
Al tratarse de la asertividad como una conducta se puede decir que no
es un comportamiento generalmente definible y claro.

2.5. La asertividad en función de la cultura

3. Origen de la palabra asertividad

Tiene el origen en el verbo en inglés “to assert” que quiere decir afirmar,
declarar positivamente, defender.

Vieira (2007) define que la comunicación de una persona asertiva es aquella

donde quien la expresa dice lo que piensa y siente, de manera libre y
adecuadamente según sea la circunstancia o situación.

Según Sam Lloyd (citado por Vieira 2007) en lo que respecta al

comportamiento asertivo explica que “no es más que ser directo, honesto y
respetuoso al interactuar con los demás”.

La asertividad parte en que todos los seres humanos tienen derechos y,

deben respetar, expresando y permitiendo que los derechos de los demás y
los propios se construyan, aprendan, y desarrollen día con día.

pág. 95
3.1. Características de las personas asertivas
La persona asertiva presenta una serie de pensamientos, emociones y
conductas típicas que podemos resumir así:
• Se conoce a sí mismo y suele ser consciente de lo que siente y de
lo que desea en cada momento.
• Se acepta incondicionalmente, sin que ello dependa de sus logros
ni de la aceptación de los demás. Por eso, cuando gana o pierde,
cuando obtiene un éxito o cuando no consigue sus objetivos,
conserva siempre su propio respeto y dignidad.
• Sabe comprender y manejar adecuadamente sus sentimientos y
los de los demás. Por tanto, no experimenta más ansiedad de la
conveniente en sus relaciones interpersonales y es capaz de
afrontar serenamente los conflictos, los fracasos o los éxitos.
• No exige las cosas que quiere, pero tampoco se autoengaña
pensando que no le importan.
• Acepta sus limitaciones de cualquier tipo pero, al mismo tiempo,
lucha con todas sus fuerzas por realizar sus posibilidades.
• Se mantiene fiel a sí misma en cualquier circunstancia y se siente
responsable de su vida y de sus emociones. Por tanto, mantiene una
actitud activa, esforzándose en conseguir sus objetivos.
• Como tiende a conocerse y aceptarse a sí misma y a expresar lo
que piensa, quiere y siente, suele dar una imagen de persona
congruente y auténtica.
• Se respeta y valora a sí misma y a los demás. Así, es capaz de
expresar y defender sus derechos, respetando al mismo tiempo los
derechos de los demás.
• Puede comunicarse con personas de todos los niveles: amigos,
familiares y extraños, y esta comunicación tiende a ser abierta, directa,
franca y adecuada.
• Elige, en lo posible, a las personas que le rodean y, en forma amable
pero firme, determina quiénes son sus amigos y quiénes no.
• Suele expresar adecuadamente sus opiniones, deseos y sentimientos
en vez de esperar a que los demás los adivinen.

3.2. Características de las personas asertivas

Puede comunicarse con personas de todos los niveles: amigos, familiares
y extraños, y esta comunicación tiende a ser abierta, directa, franca y
adecuada.
Elige, en lo posible, a las personas que le rodean y, en forma amable pero
firme, determina quiénes son sus amigos y quiénes no.
Suele expresar adecuadamente sus opiniones, deseos y sentimientos en
vez de esperar a que los demás los adivinen.

pág. 96
3.3. Principales causas de la falta de asertividad
Modelo de déficit

El sujeto no cuenta con las conductas y habilidades necesarias para actuar

en una determinada situación.
Nunca lo ha aprendido.
Causas: castigo sistemático a las conductas asertivas. Falta de refuerzo
suficiente a las conductas. No ha aprendido a valorar el refuerzo social.
Obtiene más refuerzo por conductas no asertivas. No sabe discriminar
adecuadamente las situaciones en las que se debe emitir una respuesta
correcta.

Modelo de interferencia

El sujeto tiene las habilidades, pero no las usa por factores emocionales,
cognitivos o motores que interfieren.
La persona conoce la conducta apropiada, pero siente tanta ansiedad que la
emite de forma parcial.
La persona no conoce o rechaza sus derechos.
La persona posee unos patrones irracionales de pensamiento que le impiden
actuar de forma asertiva.

4. Tres tipos de conducta

García, Rupérez y Angrehs (2011) explican que hay tres tipos de conductas
posibles relacionadas que son: conducta pasiva, conducta agresiva y
conducta asertiva descritas cada una de la siguiente manera:

pág. 97
4.1. Conducta pasiva o inhibida
La inhibición es un tipo de comportamiento no-asertivo caracterizado por la
sumisión, la pasividad, el retraimiento y la tendencia a adaptarse
excesivamente a las reglas externas o a los deseos de los demás, sin tener
suficientemente en cuenta los propios intereses, sentimientos, derechos,
opiniones y deseos
El tipo de persona con un comportamiento pasivo generalmente suele tener
la perspectiva “yo pierdo”, “tú ganas”, no dejándose así misma manifestar sus
derechos, necesidades, opiniones y deseos.
Respecto a la expresión de esta, se puede decir que una persona con
conducta pasiva se relaciona con las demás personas, con un tono bajo de
voz, una actitud dubitativa y además se caracterizan por tener una ausencia
de contacto físico, visual y una excesiva rigidez en su expresión de
movimientos corporales.

Entre otras cosas se puede decir que también estas conductas tienen rasgos
principales:
1. La preferencia de complacer a los demás sin defender sus propios
derechos por evitar tener un conflicto.
2. Consideran en poner en manifiesto en primer lugar los deseos de los
demás antes que los propios.
3. Expresan sus creencias, opiniones y sentimientos como algo sin valor
y sin importancia, comunican lo que otros quieren escuchar y no lo que
realmente quieren decir.
4. No expresan adecuadamente lo que sienten y quieren: esperan que
los demás lo adivinen, y se sienten mal cuando necesitan algo y los
otros no les responden.
5. Se dejan dominar por los demás porque creen que tienen razón o por
temor a que se ofendan.

pág. 98
 6. Permiten que los otros las involucren en situaciones que no son de su
agrado.
7. Suelen callar o hablar con voz baja e insegura, mostrarse nerviosas y
evitar el contacto ocular, mostrando así su incomodidad al relacionarse
con otras personas.
8. No se atreven a rechazar peticiones o se sienten culpables al hacerlo.
9. Piensan que necesitan ser apreciadas por todos y creen que, si dejan
de mostrarse sumisas, no obtendrán la aprobación de los demás, sin la
cual se derrumba su autoestima condicional.
10. No se atreven a defender sus derechos porque no se respetan lo
suficiente a sí mismas y tienden a creer que los derechos de los demás
son más importantes que los suyos.
11. Se sienten obligadas a dar demasiadas explicaciones de lo que hacen
o no hacen.
12. Temen expresar sus sentimientos y deseos. En ocasiones, están tan
acostumbradas a reprimirlos que no llegan a darse cuenta de ellos.
13. No afrontan los conflictos.
14. No se sienten dueñas de sus sentimientos, experimentando de vez en
cuando “explosiones emocionales” que escapan de su control.
15. Les molesta ser dependientes de otras personas, pero no se atreven a
romper esa dependencia.
16. Adaptan excesivamente su comportamiento a las reglas y caprichos
de otras personas y a lo que creen que los demás esperan de ellas.

4.2. Comportamiento externo de la conducta

pasiva
• Volumen de voz bajo.
• Habla poco fluida.
• Bloqueos, tartamudeos. Silencios, muletillas.
• Huida del contacto ocular.
• Mirada baja.
• Cara tensa, dientes apretados.
• Manos nerviosas.
• Onicofagia (morderse las uñas)
• Inseguridad para saber que hacer o decir.
• Postura tensa, incómoda.
• Frecuentes quejas a terceros
• Consideran que así evitan molestar u ofender a los demás.
• Son personas sacrificadas.
• “Lo que yo sienta o piense o desee no importa, importa lo que tú
sientes, pienses o desees”
• “Es necesario ser querido y apreciado por todo el mundo”
• Constante sensación de ser incomprendido, manipulado, no tenido en
cuenta.

pág. 99
 • Impotencia.
• Mucha energía mental, poca externa.
• Frecuentes sentimientos de culpabilidad.
• Deshonestidad emocional.
• Ansiedad.
• Frustración.
• Baja autoestima.

4.3. Conducta agresiva

La agresividad es otra forma de conducta no-asertiva de carácter opuesto a
la inhibición. Consiste en no respetar los derechos, sentimientos e intereses
de los demás y, en su forma más extrema, incluye conductas como
ofendernos, provocarlos o atacarlos.

El tipo de persona con un comportamiento agresivo suele tener la

perspectiva “yo gano”, “tu pierdes” son amenazadores y dominantes con la
necesidad de cumplir sus deseos antes que respetar los derechos personales
de los demás.

Tono de voz elevado, fuerte, acompañado de un lenguaje no verbal bruscos

y amenazantes de una mirada fija y dura que tarda un trascurso de tiempo.

Defienden a toda costa sus pensamientos o derechos, hasta el extremo de

rechazar, ignorar, ridiculizar y dañar los derechos de los demás, tienen poca
consideración de las necesidades y deseos de los demás los ven poco
importantes.

Expresan sus ideas y sentimientos de manera poco considerada, grosera y

sin tener en cuenta el herir a los demás, comunican lo que quieren, de manera
negativa, sin poder aceptar los errores y manejando el dialogo a su favor e
intereses según su conveniencia.

Pueden mostrarse seguras de sí mismas, sinceras y directas, pero de forma

inadecuada.

Expresan sus emociones y opiniones de forma hostil, exigente o

amenazadora.

Toman cualquier conflicto o desacuerdo como un combate donde no hay

más opción que ganar o perder, y creen que ceder es igual a perder.

Confían demasiado en la eficacia de la imposición o de la violencia como

métodos para resolver conflictos.

No respetan suficientemente los derechos y sentimientos de los demás.

pág. 100
No se sienten responsables de las consecuencias negativas que, a medio y
largo plazo, tiene su comportamiento agresivo para los demás y para ellas
mismas.

Pueden sentirse bien en el momento en que se muestran hostiles, pero a

medio o a largo plazo obtienen consecuencias muy negativas.

Suelen justificar su agresividad en nombre de la sinceridad y la congruencia,

pensando que su comportamiento es deseable porque son sinceras, dicen lo
que piensan, etc.

Amenazas
Física
Directa
Comentarios
Verbal hostiles
Conducta Comentarios
agresiva Indirecta
sarcásticos

Gestos
hostiles
No verbal
Tono de voz
altos

4.4. Comportamiento externo en conducta

agresiva
• Volumen de voz elevado.
• A veces habla poco fluida por precipitación.
• Habla tajante.
• Contacto ocular retador.
• Cara tensa.
• Manos tensas.
• Interrupciones.
• Tendencia al contraataque.
• Utilización de insultos y amenazas.
• Postura que invade el espacio del otro.

pág. 101
4.5. Patrones de pensamiento en conducta
agresiva
• Ahora solo importo yo.
• “Lo que tú pienses o sientas no me interesa”
• Piensan que si no se comportan de esa forma son excesivamente
vulnerables.
• Lo sitúan todo en términos de ganar o perder.
• Pueden darse las creencias: “hay gente mala que merece ser
castigada; es horrible que las cosas no salgan como a mí me gustarían
que salieran”.

4.6. Sentimientos en conducta agresiva

• Ansiedad creciente.
• Soledad.
• Sensación de incomprensión.
• Culpa.
• Baja autoestima.
• Frustración.
• Enfado cada vez más constante y que se extiende.
• Honestidad emocional.

4.7. Resultados de los tres tipos de conducta

pág. 102
5. Derechos asertivos
Respecto a los derechos asertivos citamos el libro publicado por Manuel
Smith “Cuando digo no, me siento culpable” estos derechos plantean las
relaciones entre los individuos, para que estos se manifiesten de manera libre
y voluntaria ante la manipulación de ellos hacia otros y viceversa.
Para que esto no se dé entre las relaciones sociales de las personas, esta se
basa en una buena filosofía donde se desarrolla la asertividad, la
comunicación y las relaciones sociales.

Los derechos asertivos

1. El derecho a ser tratado con respeto y dignididad
2. El derecho a tener y expresar los propios sentimientos y opiniones
3. El derecho a ser escuchado y tomado enserio
4. El derecho a juzgar mis necesidades, establecer mis prioridades y
tomar mis propias decisiones
5. El derecho a decir “NO” o “NO LO SÉ” sin sentir culpa
6. El derecho a pedir lo que quiero, dándome cuenta de que también mi
interlocutor tiene derecho a decir “no”
7. El derecho a cambiar
8. El derecho a cometer errores
9. El derecho a pedir información y ser informado
10. El derecho a decidir no ser asertivo
11. El derecho a ser independiente
12. El derecho a decir qué hacer con mis propiedades, tiempo , etc.
mientras no se violen los derechos de otra persona
13. El derecho a tener éxito
pág. 103
 14. El derecho a disfutar y ser feliz
15. El derecho a mi descanso, aislamiento (estar solo) siendo asertivo
16. El derecho a superarme, aún superando a los demás
17. El derecho a elegir si me hago o no responsible de los problemas de
los demás
18. El derecho a elgir si quiero o no dar explicaciones
19. El derecho a no necesitar la aprobación de los demás

5.1. Creencias irracionales que dificulten la

asertividad
Las exigencias

• Las exigencias son creencias mantenidas de forma rígida e inflexible

acerca de cómo debería ser uno mismo, otras personas o la vida.
• Las exigencias suelen expresarse con términos como “debería”, “no
debería”, “habría que”, “tendría que”, “siempre...”, “nunca...”, etc.
• Debo ser aceptado por todas las personas a las que aprecio.
• Nunca debemos cometer errores.
• Los demás deben actuar de manera agradable y justa.
• Hay que anteponer las necesidades de los demás a las propias.
• Hay que intentar cambiar a los demás.

El catastrofismo

Es la tendencia a percibir o esperar catástrofes sin tener motivos razonables

para ello.
• Cuando alguien recibe una crítica por algo y reacciona pensando que
el otro le odia, que todos le rechazarán o que ser criticado demuestra
que es un inútil.
• La actitud catastrofista también consiste en temer lo peor, en exagerar
la posibilidad de que ocurra lo temido y en exagerar las consecuencias
negativas que tendría si ocurriese.

La racionalización

• La racionalización es la tendencia a minimizar o negar nuestros

problemas o nuestros derechos y preferencias.
• Se concreta en pensar “no me importa”, “no tiene importancia”, “paso”,
etc., cuando en realidad, se trata de cuestiones importantes para
nosotros.
• Muchas veces, la racionalización es un intento de evitar la ansiedad que
nos produciría defender nuestros derechos, luchar por conseguir
nuestras metas o abordar los problemas de forma asertiva.

pág. 104
Las distorsiones en el procesamiento de la información
• Sobregeneralización: consiste en sacar conclusiones generales de un
solo hecho. (p. ej., si alguien cometió un error en una ocasión,
esperamos que vuelva a cometerlo siempre).
• Etiquetas globales: p. ej., “Todos los gitanos son unos...”, “todas las
mujeres son unas...”.
• Pensamiento blanco o negro: no se ven los matices (p. ej., se piensa
que las cosas son buenas o malas, o que una persona ha de ser
perfecta o es un desastre).
• Leer el pensamiento: creer saber qué sienten los demás y por qué se
comportan de la forma en que lo hacen.
• Personalización: pensar que todo lo que gente dice o hace es alguna
forma de reacción hacia nosotros.

Errores de atribución

• Creer que los demás son los causantes de nuestras emociones y/o
problemas.
• Creernos responsables de las emociones, las conductas o problemas
de las personas que nos rodean.
• Creer que no podemos cambiar.

Otras creencias

• Creer que buscar el propio interés es algo “malo” e incompatible con

ser positivos con los demás.
• Tendencia a hacer sólo lo que no apetece, en detrimento de lo que nos
convendría.
• Pensar que hay que pagar con la misma moneda.
• Cuando alguien nos trata mal, creer que, si somos muy amables y le
aguantamos todo, se dará cuenta y nos acabará tratando bien.
• Tener expectativas poco realistas, como esperar gustar a todas las
personas que nos rodean, en todo momento.

pág. 105
5.2. Creencias que facilitan la asertividad
Preferencias: respecto a uno mismo, los demás y la vida que consiste en
aceptar nuestras limitaciones y la de los demás.

Nos resignamos ante lo que no tiene solución para centrar nuestra

atención en luchar por mejorar lo que sí depende de nosotros.
Se expresa con la frase: “Tener la valentía de luchar por lo posible, la
resignación de aceptar lo irremediable y la sabiduría para diferenciar lo
uno de lo otro”.

1. La actitud de preferencia respecto a nosotros mismos consiste en

aceptar nuestras limitaciones para centrarnos en desarrollar nuestras
potencialidades y disfrutar de ellas.
2. La actitud de preferencia respecto a los demás consiste también en
renunciar a exigir que sean diferentes a como realmente son. Las
aceptamos incondicionalmente.
3. La actitud de preferencia respecto a la vida consiste en renunciar a lo
que es imposible mientras nos centramos en trabajar para conseguir
nuestros deseos en lo que dependa de nosotros, sin dejar de disfrutar
de todo lo positivo que tenemos.

Valores (Según Albert Ellis):

• Autoaceptación incondicional: cambiar exigencias por preferencias.

• Tener un buen nivel de tolerancia ante las frustraciones: cambiar
exigencias por preferencias con respecto a las cosas que no nos
gustan de la vida y de las otras personas.
• Visión del yo como potencial: tener claro que podemos aprender,
desarrollar habilidades y mejorar en muchas cuestiones.
• Interés en uno mismo en primer lugar, combinado con interés por los
demás.
• Autorresponsabilizarnos de nuestros pensamientos, emociones y
conductas.
• Dirigir nuestra propia vida, sin pedir demasiado a los demás y sin
dejamos manipular por ellos.
• Ser tolerantes: reconocer el derecho a equivocarse, en uno mismo y en
los demás.
• Atrevemos a intentar lo que deseamos sin quedar paralizados por el
riesgo de “fracasar” o por el hedonismo inmediato (hacer sólo lo que
nos apetece en el momento).
• Comprometernos con actividades creativas o humanitarias que nos
ilusionen y que absorban una parte importante de nuestro tiempo y
energía.
• Procurar mantener una actitud racional pensando en forma realista,
científica, clara y flexible.

pág. 106
 • No tener reglas rígidas: estar abierto al cambio y aceptar la
incertidumbre como una característica de la realidad.
• Reconocer que estamos determinados en parte pero que también
tenemos libertad para elegir.

Realizar peticiones (Hechos, emociones, petición)

En este apartado hablamos de peticiones no improvisadas, es decir, aquellas

para las que la persona puede prepararse previamente un guión o modelo de
actuación:
a) Clarifícate tú sobre qué es lo que quieres exactamente, cuál es tu
demanda.
b) Señala el momento y un lugar para discutir el problema que te
concierne. No esperes a que la situación sea propicia, porque corres
peligro de no considerar nunca "adecuada" la situación.
c) Al realizar tu petición, ten en cuenta los siguientes pasos:

1) Caracteriza la situación-problema lo más detalladamente posible.

Expreso los HECHOS
2) Expresa tus sentimientos, emociones, deseos, creencias... Expreso las
EMOCIONES
3) Expresa tu petición de manera clara y precisa. Expreso mi PETICIÓN

Algunas pautas más, son:

• Exprésate por medio de los llamados "mensajes completos”, es decir,
presenta en tu demanda tus pensamientos, sentimientos y tus deseos:
"(cuando tú..., yo creo…y me siento... por lo tanto, quiero… )"
• Este mensaje variará según la situación que lo requiera. Sobre todo, no
culpes o ataques a la persona, ya que así solo obtendrías una respuesta
defensiva. Enfócalo siempre desde tu punto de vista (me siento...,
pienso...), no interpretes acciones o intenciones de la otra persona:
o Erróneo:” eres un vago. Tú tan tranquilo viendo la tele mientras yo me
lío a fregar como una idiota"
o ― Correcto:” cuando te veo mirando la tele mientras yo friego, me da
la impresión de que no me tienes en cuenta y me siento como una
idiota. ¿Por qué no me echas una mano y evitamos una bronca?"

pág. 107
6. Técnicas asertivas

6.1. Cómo defenderse (Manuel J. Smith).

Disco rayado
Se trata de repetir tu punto de vista, tu afirmación, tu postura, con
tranquilidad, sin dejarte manipular por aspectos irrelevantes, excusas o la
agresividad de tu interlocutor.

Acuerdo asertivo
Cuando alguien te critica recriminándote, dejando de lado el
comportamiento que ha causado el malestar, puedes acoger la crítica,
pero recalcando que es tu conducta la criticable y no tú.

Pregunta asertiva
Si alguien te pide que hagas determinada cosa o te critica por algo puedes
pedirle más información sobre por qué quiere que lo hagas, o para saber a
qué se refiere con su crítica exactamente; de este modo obtendrás
argumentación para actuar en consecuencia.

Banco de niebla
Es una claudicación simulada, aparentar ceder, pero sin ceder en realidad. Se
trata de mostrar acuerdo, pero no realizar lo que se está pidiendo. Al
mantenerse firme en su conducta, hará que el otro abandone su demanda.
Mediante esta técnica hace ver que escucha a la persona que le está
hablando, pero que no está dispuesto a acceder a su demanda.

Ironía asertiva
Se trata de responder con ironía ante una crítica o insulto, agradeciéndolo y
aceptándolo.

Aplazamiento asertivo
Cuando tengas dudas, no sepas responder, estés nervioso, pide un tiempo
muerto hasta estar más tranquilo y seguro de la respuesta.

Centrar el tema
En las discusiones es fácil dejarse llevar y saltar de un tema a otro
constantemente sin solucionar ninguno, o que la otra persona evite hablar
sobre un tema sacando a relucir otras cuestiones. En estos casos es
conveniente centrar el tema para focalizar la atención sobre un solo problema
e intentar alcanzar una solución viable.

Quebrantamiento del proceso

Se trata de responder a las críticas con una sola palabra. Con esto se intenta
conseguir que la discusión no avance sin control.

pág. 108
Centrarse en el proceso
Cuando el estado de alteración impide que la discusión transcurra por unos
cauces que lleven a la solución, es oportuno mostrar como la ira nos está
manejando, hablar un poco sobre el asunto, y según se crea más adecuado,
aplazar o continuar con la discusión.

6.2. Hacer frente a las críticas (Manuel J. Smith).

La mejor forma de responder a las críticas consiste en analizar serenamente
cual es el tipo de crítica que se está recibiendo, aceptar las justas, y
defenderse con buenos modales de las injustas:
• Constructiva-injustificada: señalaremos con buenos modales que la
crítica que nos hacen es falsa.
• Constructiva-justificada: utilizamos una técnica llamada
RECONOCIMIENTO y que consiste en reconocer la parte verdadera de
la crítica.
• No constructiva-injustificada: Utilizar la técnica del OSCURECIMIENTO
que consiste en asentir y reconocer parte de la crítica.
• Si no se sabe: se puede utilizar la técnica de la INTERROGACIÓN que
consiste en formular preguntas para recabar más información

6.3. Hacer y recibir cumplidos (Manuel J. Smith).

A través de los cumplidos destacamos las características positivas de una
persona o lo que hace.
• Actúan como refuerzo y hacen siempre las relaciones más
agradables: los demás disfrutan al oírlos, fortalecen la relación y
ayudan a profundizar.
• En caso de conflicto al empezar por algo positivo ayudan a enfriar
los ánimos.
• Normalmente no prestamos atención al buen comportamiento,
solo atendemos a los fallos, a las equivocaciones. Para hacer un
cumplido nos referiremos a alguna conducta, la apariencia o las
posesiones de cada uno.
• Hay que ser específico, decir exactamente lo que nos gusta, y decir
el nombre de la persona a quien va dirigido el cumplido.

pág. 109
6.4. Hacer y recibir peticiones (Manuel J. Smith).
Hacer peticiones consiste en pedir favores, ayuda, o pedir a otra persona
que cambie de conducta, es decir, reivindicar lo que se quiere siempre
que no violemos los derechos de los demás.
Si queremos que alguien haga algo hay que pedirlo.
Hemos de aprender a realizar las peticiones de manera que no molesten
a quien se le pide y que acceda a la petición la mayoría de las veces;
aunque hemos de tener presente que la otra persona tiene derecho a
decir NO.

6.5. Hacer peticiones (Manuel J. Smith)

Es importante ser directo. No es necesario ninguna justificación, aunque
normalmente las explicaciones ayudan.
No tomar las respuestas negativas como algo personal. Hay que estar
preparados para el NO.
No disculparse por tener que pedir algo.
Volver a repetir la petición o clarificarla si vemos que no accede a la
primera. Nunca utilizar la agresión, amenazas o insultos para conseguirlo.

6.6. Todos tenemos derecho a decir NO

(Manuel J. Smith)
Cómo podemos decir NO de una manera apropiada:

• Di simplemente NO. Puedes dar una justificación si lo crees oportuno,

pero recuerda que en ningún caso estás obligado a hacerlo.
• Pedir tiempo para meditar la decisión.
• Saber aceptar las consecuencias de tu decisión.
• Si insisten, repite la negativa.
• No des excusas, ya que dan pie a que sean invalidadas comenzando el
juego de la manipulación.

pág. 110
6.7. Estrategias de bloqueo
Te resultará de utilidad prepararte contra ciertas estrategias típicas que
intentarán bloquear tus respuestas asertivas:

Reírse. Responder a tu argumento con un chiste. Utiliza en estos casos la

técnica para procesar el cambio (Las bromas nos están apartando del
tema) y la del disco rayado (Sí…, pero).

Culpar. Culparte a ti del problema. Utiliza la técnica de la claudicación

simulada (puede que tengas razón, pero puedes ayudarme a cambiar).

Atacar. Consiste en responder a tu afirmación con un ataque personal. Las

mejores estrategias en estos casos son la técnica de la ironía asertiva
(Gracias) junto con la del disco rayado o la de ignorar (Veo que estás muy
enfadada, ya hablaremos más tarde).

Retrasar. Tu argumentación es recibida con una ”ahora no, estoy

demasiado cansada”. Utiliza en estos casos la técnica del disco rayado e
insiste en fijar una fecha para continuar.
Negar. Consiste en hacerte creer que te equivocas: ”yo no hice eso”.
Reafírmate en lo que has observado y utiliza la técnica de la claudicación
simulada (Puede parecer que estoy equivocado, pero he observado que…).

Interrogar. Consiste en bloquear cada una de tus afirmaciones con una

serie continuada de interrogantes: "¿por qué te sientes así?… Todavía no sé
por qué no quieres ir… La mejor respuesta es utilizar la técnica para
procesar el cambio (Porque no es ese el problema. La cuestión es que no
quiero ir esta noche).

Utilizar la autocompasión. Tu argumentación es recibida con lágrimas y

con la acusación implícita. Intenta seguir adelante con tu guion, utilizando
la técnica del acuerdo asertivo (Sé que te resulta doloroso, pero tengo
que resolverlo).

Buscar sutilezas. La otra persona intenta discutir sobre la legitimidad de

tus sentimientos para así distraer tu atención. Utiliza en estos casos la
técnica para procesar el cambio (Nos estamos entreteniendo en cosas sin
importancia y apartándonos de la cuestión principal), junto con la
reafirmación de tu derecho a sentirte como te sientes.

Amenazar. Tu interlocutor intenta amenazarte. Utiliza en estos casos la

técnica de la pregunta asertiva (¿Por qué te molesta mi petición?) También
puedes utilizar la técnica para procesar el cambio (Eso suena a amenaza)
o la de ignorar.

pág. 111
6.8. El lenguaje corporal
El lenguaje corporal es fundamental para trabajar con asertividad.
De nada sirve aprender las palabras y las técnicas correctas, si luego
transmitimos un mensaje contradictorio a través de nuestra postura o
nuestros gestos.
Cinco reglas básicas que es conveniente practicar delante del espejo:

1) Mantener contacto ocular con su interlocutor.

2) Mantener una posición erguida del cuerpo.
3) Hablar de forma clara, audible y firme.
4) No hablar en tono de lamentación ni en forma apologista.
5) Para dar mayor énfasis a las palabras, utilizar los gestos y las
expresiones del rostro.

6.9. Suposiciones tradicionales erróneas

Suposiciones tradicionales erróneas Légitimos derechos

Es ser egoísta anteponer las Algunas veces, tienes derecho a ser

necesidades propias a las de los el primero.
demás.

Es vergonzoso cometer errores. Hay Tienes derecho a cometer errores.

que tener una respuesta adecuada
para cada ocasión.
Si uno no puede convencer a los Tienes derecho a ser el juez último
demás de que sus sentimientos son de tus sentimientos y aceptarlos
razonables, debe ser que está como válidos.
equivocado o bien que se está
volviendo loco.
Hay que respetar los puntos de vista Tienes derecho a tener sus propias
de los demás, especialmente si opiniones y convencimientos
desempeñan algún cargo de
autoridad. Guardarse las diferencias
de opinión para uno mismo; escuchar
y aprender.
Hay que intentar ser siempre lógico y Tienes derecho a cambiar de idea o
consecuente. de línea de acción.

Hay que ser flexible y adaptarse. Tienes derecho a la crítica y a

Cada uno tiene sus motivos para protestar por un trato injusto.
hacer las cosas y no es de buena
educación interrogar a la gente.
No hay que interrumpir nunca a la Tienes derecho a interrumpir para
gente. Hacer preguntas denota pedir una aclaración.
estupidez.

pág. 112
Las cosas podrían ser aún peores de
lo que son. No hay que tentar a la
suerte.
No hay que hacer perder a los demás
su valioso tiempo con los problemas
de uno.
A la gente no le gusta escuchar que
uno se encuentra mal, así que es
mejor guardárselo para sí.
La satisfacción de saber que se ha
hecho algo bien es la mejor
recompensa. A la gente no le gustan
los alardes; la gente que triunfa, en el
fondo cae mal y es envidiada. Hay
que ser humilde ante los halagos.
Hay que intentar adaptarse siempre a
los demás, de lo contrario no se
encuentran cuando se necesitan.
No hay que ser antisocial. Si dices
que prefieres estar solo, los demás
pensarán que no les quieres.
Hay que tener siempre una buena
razón para todo lo que se siente y se
hace.
Cuando alguien tiene un problema,
hay que ayudarle.
Hay que ser sensible a las
necesidades y deseos de los demás,
aún cuando éstos sean incapaces de
demostrarlos.
Es una buena política intentar ver
siempre el lado bueno de la gente.
No está bien quitarse a la gente de
encima; si alguien hace una pregunta,
hay que darle siempre una respuesta.
Tienes perfecto derecho a intentar un
cambio.
Tienes derecho a pedir ayuda o
apoyo emocional
Tienes derecho asentir y expresar el
dolor.
Tienes derecho a recibir el
reconocimiento formal por un trabajo
bien hecho.
Tienes derecho a decir “no”.
Tienes derecho a estar solo aún
cuando los demás deseen tu
compañía.
Tienes derecho a no justificarse ante
los demás.
Tienes derecho a no
responsabilizarse de los problemas
de los demás.
Tienes derecho a no anticiparte a las
necesidades y deseos de los demás.
Tienes derecho a no estar pendiente
de la buena voluntad de los demás.
Tienes derecho a responder o a no
hacerlo.
pág. 113
6.10. Estrategias para hacer más eficaces las
respuestas asertivas
• Planificar los mensajes. Conseguir que todos los hechos y puntos
estén aclarados con antelación haciendo notas.
• Ser educado. Es mejor guardar la calma, pero firmemente, exponer
la opinión propia.
• Pedir disculpas cuando sean necesarias.
• No arrinconar a los demás. Provocará cólera y resentimiento,
siempre se les debe proporcionar una salida.
• Nunca recurrir a las amenazas.
• Aceptar la derrota cuando sea necesario.

pág. 114
Área 2 - Clase 4. La escucha activa
OBJETIVOS
• Desarrollar las distintas técnicas de la escucha activa.

“Si la naturaleza nos dio dos ojos, dos oídos y una sola boca, es para vernos
y oírnos el doble de lo que hablamos”.
Zenón de Elea. Filósofo griego.

1. La fábula del herrero o la importancia de

escuchar

El herrero del pueblo contrató a un aprendiz dispuesto a trabajar duro por

poco dinero. El muchacho era joven, alto y muy fuerte, aunque un poco
despistado. Era obediente y hacía las tareas que le encomendaban, pero se
equivocaba a menudo y tenía que repetirlas porque prestaba muy poca
atención a las instrucciones que el herrero le daba.
Al herrero esto le molestaba un poco, pero pensaba: “Lo que yo quiero no es
que me escuche cuando le doy una explicación, sino que acabe haciendo el
trabajo y que me cueste muy poco dinero”.
Un día, el herrero dijo al muchacho: “Cuando yo saque la pieza del fuego, la
pondré sobre el yunque; y cuando te haga una señal con la cabeza, golpéala
con todas tus fuerzas con el martillo”.

pág. 115
El muchacho se limitó a hacer exactamente lo que había entendido, lo que
creía que el herrero le había dicho. Y ese día el pueblo se quedó sin herrero,
fallecido por accidente a causa de un espectacular martillazo en la cabeza...
E
s lo que tiene oír sin escuchar.

2. La comunicación
CONCEPTO
La Comunicación es el acto a través del cual un individuo establece con otro
un contacto que le permite transmitir una información.

La comunicación efectiva se da cuando receptor interpreta mensaje en el

sentido que pretende el emisor.

Emisor Mensaje Receptor

Canal Código

pág. 116
2.1. Tipos de comunicación

2.2. La comunicación es reciproca

La persona que comunica debe tener conciencia clara de que el proceso
de comunicación es recíproco y el éxito en la comunicación depende en
la misma medida tanto del emisor como del receptor.
Recordamos que la dinámica de la comunicación es transaccional y con
intercambio de mensajes, por lo tanto, las partes comparten el papel de
comunicadores.
Saber escuchar activamente es la responsabilidad indispensable para
lograr identificación con otras personas.
La escucha activa nos hace ser comprendidos, respetados y creíbles,
ganamos la confianza de los demás, del mismo modo cuando los demás
se sienten escuchados se sienten atendidos y en eso se basa el éxito de
la comunicación.

pág. 117
3. La escucha activa
Muchas veces esta necesidad de comunicar se pierde y por lo tanto se pierde
la esencia de la comunicación, es decir, la capacidad de compartir
información.
La capacidad de Escucha no es automática. Requiere un esfuerzo atencional
e inferencial.
Por lo tanto, diríamos que la escucha activa es la habilidad de escuchar lo que
la persona está expresando directamente y los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

3.1. Definición de la escucha activa

El concepto de escucha reflexiva fue desarrollado por el doctor Carl
Rogers, uno de los fundadores de la investigación psicoterapéutica en los
años 40 en la Universidad de Chicago.
Uno de sus discípulos, el también doctor Thomas Gordon, fue el
encargado de expandir la importancia de la escucha activa como
herramienta para construir relaciones más efectivas en todos los ámbitos,
incluido el empresarial, a través de su compañía Gordon Training
International.
Según Michael Rost, autor de Teaching and Researchin Listening, la
escucha activa es un “término genérico que se refiere a una serie de
comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a
concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas
(feedback)”.
Escuchar activamente no se limita a dejar hablar al interlocutor sin
interrumpir su discurso, sino que necesita de una atención física,
psicológica y verbal que, por suerte, todos podemos mejorar.

CONCEPTO
La escucha activa es una manera de escuchar con atención lo que la otra persona nos
dice con el objetivo de intentar comprenderlo.
La persona que utiliza la escucha activa le dice al emisor lo que este ha dicho
destacando el sentimiento que contenía el mensaje, por lo tanto, es importante
destacar que hemos entendido no únicamente lo que nos ha dicho el emisor sino
también lo que siente.
Aunque comprendamos los sentimientos de la otra persona, esto no significa que
estemos de acuerdo con lo que dice o piensa.

pág. 118
3.2. Diferencias entre oír y escuchar

¿SABÍAS QUÉ?
“La mayoría de personas escuchan con la intención de contestar. Hay muy poca gente
que escucha con la intención de entender”.

Oír

• Pertenece al orden fisiológico.

• Está incluido en el mundo de las sensaciones.
• Nuestro sentido auditivo nos permite percibir los sonidos.
• Oír es percibir las vibraciones del sonido.
• Oír es pasivo.

Escuchar

• Es la capacidad de captar, atender e interpretar la totalidad del

mensaje del interlocutor a través del comunicado verbal, el tono de la
voz y el lenguaje corporal.
• Escuchar es deducir, comprender y dar sentido a lo que se oye.
• Escuchando añadimos significado al sonido.
• En resumen, escuchar es oír más interpretar.

Escuchar = oír + interpretar

Las principales diferencias entre escuchar y oír son:

• Escuchar pertenece al orden interpretativo del lenguaje frente a oír

que se incluye en el territorio fisiológico.
• Escuchar implica la interpretación del lenguaje dando significado al
sonido versus a oír que conlleva percibir simplemente el sonido.
• Escuchar es activo frente a oír que es pasivo. Podemos dejar de
escuchar cuando queramos.
• Escuchar implica la realización de un esfuerzo físico y mental. Mientras
que para oír no es necesario dicho esfuerzo.

pág. 119
3.3. Propósitos de la escucha activa
1. Disfrutamos al escuchar música, poesía, un parlamento de una obra
de teatro, una canción, etcétera.

2. Nos informamos cuando tenemos necesidad de conocer y obtener

datos de hechos.

3. Buscamos entender la información que procesamos cuando

existen puntos de vista que resultan poco claros y tratamos de
entender racionalmente todo lo que escuchamos.

4. Empatizamos cuando respondemos al mismo nivel de

sentimientos.

5. Evaluamos cuando, al escuchar, establecemos juicios o críticas o

valoramos el mensaje, ya sea positiva o negativamente.

3.4. La escucha activa y el mediador

La primera responsabilidad del mediador es aprender a ser un buen oyente,
y sobre todo, ser “escucha activo”, lograr el entendimiento de ideas y la
empatía.

Saber escuchar activamente es una práctica de comunicación que exige

responsabilidad en cualquier situación, ya que puede ayudar a generar
intercambio de información precisa, estableciendo una gran fidelidad en la
emisión y recepción de las ideas que contienen los mensajes.

pág. 120
3.5. Beneficios de la escucha activa en
mediación
• Creamos un clima positivo para la comunicación, lohgrando que
ésta sea más efectiva.
• Captamos el sentido exacto del mensaje del emisor, reduciendo los
malentendidos.
• Obtenemos información relevante sobre nuestro interlocutor. Al
escuchar activamente a nuestro emisor, se le muestra que temenos
consideración por su punto de vista, acrecentando su autoestima.
Esto provoca que nos facilite información importante.
• Aprendemos de las experiencias de nuestros interlocutores.
• Adquirimos nuevos conocimientos enriquecedores.
• Al prestar atención al emisor, Podemos identificar sus objetivos y
sus sentimientos, reflexionar sobre su mensaje, confirmas la
congruencia de la informacion facilitada y busar soluciones a los
problemas que van surgiendo.
• Demostrando intéres por quién nos está hablando, Podemos
solicitor aclaraciones o ampliaciones de la información
suministrada.

3.6. ¿Cómo desarrollamos la escucha activa?

4 ejercicios para mejorar nuestra capacidad de escucha:

1.- Resetearse: con pasar 3 minutos en silencio conseguimos rebalancear el

sistema auditivo.

2.- El ecualizador: consiste en buscar distinguir sonidos en cualquier contexto.

Se trata de intentar distinguir los diferentes canales por los que nos llega el
sonido, e intentar captar los sonidos menos claros. Una variante de este
ejercicio es hacerlo con piezas musicales de cualquier estilo, intentando
distinguir, seguir e incluso aislar una voz concreta o un instrumento.

3.- Saborear: buscar belleza en los sonidos más cotidianos y monótonos o

incluso molestos. Podemos encontrar patrones rítmicos o musicales
prácticamente en cualquier contexto sonoro.

4.- Posiciones de escucha: siempre escuchamos desde una “postura de

escucha”. Ser consciente de la postura desde la que escuchamos es un
primer paso.
También podemos ir más allá y buscar cambiar esa postura, como jugando
con los filtros que operan en una postura concreta y escuchar al otro desde
la crítica, desde la compasión, desde el escepticismo, desde el dolor…

pág. 121
 RECUERDA

Cuantas más posturas conoces mejor puedes manejar esta técnica.

3.7. Cuando escuchamos se activan dos tipos

de mecanismos de relación
Estar de acuerdo con el otro o no, es decir, ¿opino lo mismo que el otro?, en
esencia ¿pienso que su manera de entender el problema es correcto? ¿Yo
haría o pensaría lo mismo?
Ponerse en el lugar del otro: ¿entiendo cuál es la posición del otro? ¿Soy
capaz de pensar qué haría yo en su lugar, como se siente, qué desea?

3.8. Qué no hacer si pretendemos

comunicarnos con escucha activa
• Rechazar las emociones que el otro manifiesta. Las emociones son
reacciones automáticas que frecuentemente se dan en
determinadas circunstancias y que no controlamos. Por eso, decir a
una persona que no debería sentir lo que siente implica censurar
algo sobre lo que la persona no tiene control.
• Juzgar.
• Intentar solucionar el problema. Quien te lo está planteando quiere
compartirlo contigo, pero sólo él es el responsable de solucionarlo.
• Interrumpir. Espera a que la otra persona te dé paso, aunque no
estés de acuerdo con lo que dice.
• Contar tu propia historia. Si te está contando algo es para que
entiendas su problema y, si cuentas tu historia estaréis centrándoos
en la tuya.
• Dar un consejo que no te hayan pedido.
• Descalificar cuando das tus opiniones.

3.9. Barreras de la escucha activa

Las personas modificamos el sentido de lo que escuchamos en un 70% de
nuestras comunicaciones.
Cuando escuchamos a nuestro interlocutor, sin prestarle atención, pensamos
lo que vamos a decir nosotros en nuestra próxima intervención originando la
sensación de no escuchar activamente.

pág. 122
Las principales barreras de la escucha activa son:

• Las distracciones: pensamos mas rápido que hablamos. Podemos

pensar entre 350-700 palabras por minuto. Frente a hablar y a escuchar
entre 130-150 palabras por minuto. Este desfase permite al cerebro,
cuando escuchamos, distracciones en otras cosas y para que ello no
ocurra hay que realizar un esfuerzo adicional.
• El desgaste de energía: los humanos tendemos a realizar el menos
esfuerzo necesario. La escucha requiere un esfuerzo de atención
personal y una predisposición mental para captar los mensajes.
• La volatilidad: al escuchar un mensaje al cabo de unos segundos, parte
de él se ha volatilizado. Transcurridas unas 48 horas solo conservamos
aproximadamente una cuarta parte del mensaje.
• Los prejuicios: prestamos atención a aquello que nos interesa según
nuestros estereotipos. Nos dejamos influir por los juicios que tenemos
de antemano del emisor o de su mensaje.
• Los sentimientos que tenemos antes de comenzar a escuchar:
ansiedad, agresividad, temor... Durante la entrevista pueden aflorar
sentimientos o emociones respecto a nuestro interlocutor o su
mensaje que pueden actuar como barreras en la escucha.
• La alteración emocional: cuando en una comunicación nos sentimos
atacados o manipulados, se produce una perturbación emocional y
nos desconectamos de la escucha, pasando a contraatacar.
• Las barreras intelectuales: fatiga, cansancio intelectual,
preocupaciones que tenemos. Tendremos grandes dificultades para
escuchar.
• Las barreras físicas: como ruidos en el entorno, la falta de iluminación,
el espacio físico reducido...
• El tratar de memorizar: no debemos tratar de registrar todo lo que el
emisor dice y tratar de grabarlo en la memoria para después meditarlo,
es mejor ir captando e ir clasificando las ideas principales.
• El atender falsamente: se atiende con la presencia, pero no a nivel
cognitivo; establecemos un contacto visual con el emisor, asentimos
con la cabeza, expresamos quizás gestos cordiales con el emisor pero
no estamos realizando procesos mentales para comprender el
mensaje.
• Diferencias en las percepciones: las diferentes experiencias, actitudes
y valores determinan la forma como percibimos e interpretamos lo que
vemos y escuchamos.
• Diferencias en la interpretación del mensaje: tanto las palabras como
los gestos pueden ser interpretados en varias formas, creando una
barrera para el entendimiento.
• Diferencias en autoridad o estatus: las posiciones que ocupan los
individuos en la situación de comunicación también influyen en la
calidad de la recepción y emisión de mensajes. En posiciones en las
que la autoridad de uno de los participantes está presente, se tiende a
ocultar información, no hacerla clara o no hacerla lo suficientemente
explícita.

pág. 123
3.10. ¿Qué no es escucha activa?

La escucha impaciente
La prisa se percibe en la persona que escucha y se contagia al que habla.
No se captan los mensajes, el interlocutor o la interlocutora no se sienten
comprendidos y ambos terminan con cierto nerviosismo.

Recomendaciones
o Si hay poco tiempo: advertirlo.
o Si somos impacientes: paciencia o que lo pasen por escrito.
o Si el otro es pesado: preguntas concretas para reducir
conversaciones.

La escucha narcisista
El oyente está más centrado en sí mismo o en sí misma que en el otro o la
otra persona. Más interesado en mostrar sus virtudes que en entender a la
persona con la que habla.

Características de este tipo de escucha

o La seducción.
o Ausencia de preguntas compensadas por opiniones propias y
movimientos de aparente simpatía hacia el otro.

Consecuencias
Desequilibrio de poder en la relación y la ausencia de empatía hacia los
sentimientos de quien habla.

La escucha egocéntrica
Podría ser una variante de la anterior, pero es más circunstancial.
El contenido aportado por la otra persona se aprovecha para hablar de uno o
una misma, tenga o no que ver con lo que se está hablando.

Motivos
o La persona está cargada emocionalmente por sus propios asuntos y
en cuanto tiene una oportunidad “vacía” en el primer receptor que
encuentra.
o Son personas que cuentan con una red social pequeña y que
habitualmente se sienten poco escuchadas.

Recomendaciones
o Cuando tengas que escuchar, vacía ante estos mensajes o sensaciones
que te están oprimiendo.
o Para poder recibir algo de los demás debemos vaciarnos un poco de
nosotros mismos.

pág. 124
La escucha enjuiciadora
o Suele provenir de personas muy exigentes y vanidosas.
o Se consideran en el derecho de criticar a la otra persona aprovechando
el contenido de sus mensajes.
o En general el juicio es prematuro, opera antes de comprender lo que
la otra persona siente.
o Esta forma de comunicarse se asienta en gran medida en los
estereotipos y en los estigmas, fosilizándose la idea de que una
persona posee la verdad y la otra está equivocada.

Recomendaciones
o Entender y no juzgar.

La escucha intervencionista
Imposible de soportar los silencios, los tiempos muertos.
Se dan muchas ideas y soluciones desde la propia visión, antes de
comprender la situación en su totalidad.
Existe el supuesto de que uno o una tiene una posición superior a la otra
persona y utiliza frases de tipo: “lo que tienes que hacer...”, “esto te pasa por...”,
“a ti lo que te pasa es...”.
Imposible tolerar dudas, preocupación, la emotividad del otro.

Sugerencia
o Aprende a vivir con la incertidumbre y confiar en la capacidad del otro
para buscar soluciones. - Las preguntas son muy útiles para localizar
los recursos del interlocutor.

La escucha sorda
No escuchar, dar respuestas generales y frases hechas que denotan falta de
interés.
Características
o En personas ocupadas con muchos asuntos y que cuando se relajan
no escuchan.
o En personas mayores que han perdido facultades para relacionarse.
o Cuando la persona que escucha está pensando y ensayando la
respuesta que va a darle a la otra en cuanto se calle.

La escucha defensiva
Características
o Existe una experiencia previa o un prejuicio que tratamos de confirmar
en las nuevas experiencias.
o Se forman espirales distorsionados en las que se retroalimenta la
creencia interna, evitando cualquier cuestionamiento proveniente de la
realidad.
o Y si la realidad se empeña en mostrarnos otra cara siempre podremos
decir: “esta es la excepción que confirma la regla”.

pág. 125
¿De dónde viene?
Prejuicio y temor de que la otra persona “viene a pedir algo” creándose una
escucha cerrada, defensiva que induce a hacer preguntas relacionadas con
esas supuestas peticiones.
Se suele dar entre personas con posiciones jerárquicas diferentes.

4. Tipos de escucha activa

• Escucha activa indagatoria: la formulación debe hacerse de forma
interrogativa, pues no tenemos seguridad de haber captado
correctamente las ideas, ejemplo: ¿lo que afirma usted es que...?
• Afirmativa: si tenemos seguridad de haber captado las ideas, ejemplo:
Por lo que antes decía deduzco que…
• En boca de otro: cuando no estamos de acuerdo con la opinión del
paciente, ejemplo: En su opinión…
• Aproximativa: cuando se tiene dificultad en percibir claramente la idea,
ejemplo: Corríjame si me equivoco, pero…

4.1. Técnicas de escucha activa

Las capacidades de la escucha activa exigen esfuerzo, pero pueden
aprenderse.

Es posible que algunos de los comportamientos que le sugerimos a

continuación parezcan torpes o forzados al principio, pero con la práctica
parecerán más naturales.

Es difícil responder con paciencia, comprensión y empatía cuando el otro

está expresando ideas que a uno le parecen ilógicas, engañosas o,
inclusive, moralmente erróneas.

Sin embargo, los comportamientos que se indican generarán, si se

practican con confianza, actitudes de tolerancia y comprensión que
facilitarán la empatía y la aceptación no evaluativa de los demás.

• Parafrasear los contenidos

Consiste en reformular con palabras distintas lo que la otra persona acaba

de decir con el objetivo de comprobar que se le ha entendido con
precisión. Se pueden utilizar frases de arranque como:
“A mi entender, lo que dices es...” , “¿quieres decir que...?”
La clave de este comportamiento es que ha de escucharse con verdadera
intención lo que dice la otra parte. Si, cuando el otro está hablando,
dedicamos el tiempo a pensar lo que vamos a responder, o hacer
evaluaciones mentales y observaciones críticas, probablemente no
oiremos lo suficiente como para saber parafrasear correctamente.

pág. 126
Es útil parafrasear con bastante frecuencia, para adquirir la costumbre
mental de hacerlo. A las personas no les importa que las interrumpan de
vez en cuando si lo que se pretende es comprender bien lo le está
diciendo.

• Proyectar o reflejar las consecuencias

Para ello es necesario ir un poco más allá del contenido de lo que el otro
está diciendo, e indicar a la persona que habla que se cae en la cuenta
de la dirección a que apunta el contenido. Puede tomar la forma de una
ampliación o explicación de las ideas de la persona que habla, utilizando
frases como:
“Supongo que si haces esto podrás...” , “eso puede llevarte a una
situación en la que...”
Al proyectar o reflejar las consecuencias es importante dejar a la
persona que habla el control de la discusión o conversación.

PRESTA ATENCIÓN
Cuando esta técnica se utiliza para modificar la dirección del pensamiento de la
persona que habla o para demostrar que el que escucha es mucho más listo
interrumpe la creación de confianza y pasa a ser un recurso negativo.

• Reflejar los sentimientos subyacentes

Esta técnica va todavía más allá del contenido manifiesto de lo que se está
diciendo, y saca a la luz algunos sentimientos, actitudes, creencias o valores
que quizás están influyendo en la persona que habla para hablar de la manera
que lo hace.

Se pretende empatizar, ponerse en el lugar de la persona que habla,

experimentar lo que debe sentirse en su situación. Entonces el que escucha
expresa los sentimientos, utilizando frases como:
“Supongo que esto te preocupó bastante”, “si eso me sucediera a mi, me
molestaría mucho”

Al reflejar los sentimientos subyacentes se necesita delicadeza para no

exponer en exceso a la persona que habla o presionarla a admitir más de lo
que quisiera revelar.

pág. 127
 • Reflejar los sentimientos subyacentes

Es importante también evitar toda sugerencia al que habla de que los

sentimientos que uno está reflejando son los que él debería experimentar
en esa situación. Esto tendería a hacer que el que habla se sienta evaluado,
cuando lo que se está tratando de hacer es comunicar aceptación de los
sentimientos que rodean las palabras del interlocutor.
Con frecuencia, la aceptación o la evaluación se comunican más bien por la
manera y el tono de voz de la persona que escucha, que por las palabras
utilizadas.

• Invitar a nuevas aportaciones:

Incluso cuando no se haya oído o entendido lo suficiente para hacer

indicaciones de comprensión, empatía o aceptación, se puede, al menos,
comunicar interés por seguir escuchando. Son útiles las frases como:
“Dime algo más sobre eso”, “¿qué sentiste cuándo...?”
En este contexto las peticiones abiertas de que el otro siga hablando son
preferibles a las preguntas precisas.

Las preguntas exigentes pueden conducir a que el que habla haya de

exponerse cada vez más, sin que pueda conocer la manera en que el que
escucha recibe y evalúa la comunicación.
Las peticiones concretas de información pueden constituir una exigencia
unilateral de apertura en la persona que habla. Para mantener el equilibrio, no
deben utilizarse las preguntas de manera exclusiva, deben ir acompañadas
por la reformulación y el reflejo de los sentimientos subyacentes.

4.2. Técnicas de escucha activa no verbales

Mediante las técnicas de escucha activa del lenguaje no verbal, utilizando
el lenguaje de nuestro cuerpo, conseguimos que nuestro interlocutor se
dé cuenta que le mostramos atención, que le escuchamos activamente.
Estas técnicas son:
Mirada: la mirada fija sobre el rostro de nuestro interlocutor, a ser posible
a sus ojos, sin bajar de la línea de la base de la nariz. Mirar a los labios o
más abajo puede molestar.
Asentir con la cabeza: nuestro interlocutor interpretara que le
escuchamos, que le entendemos, que le prestamos atención.
Refuerzo positivo corporal: encarar completamente el cuerpo hacia el
suyo. Evitar girar la cabeza. Cuando escuchamos, lo hacemos desde una
posición adelantada, avanzando todo el cuerpo desde la cintura. Al hablar,
recuperamos la posición.

pág. 128
4.3. Reglas de escucha activa
1. Actitud positiva hacia la escucha. Actualiza la motivación por la que
uno escucha.
2. Deja tus emociones, tus juicios y opiniones antes de comenzar la
entrevista.
3. Debes parecer un oyente activo.
4. Mira a los ojos del emisor.
5. Presta atención al lenguaje corporal de tu interlocutor. Descubre
qué es lo que quiere comunicarte.
6. Escucha el tono de la voz, la intensidad. Las palabras con diferentes
tonos tienen significados distintos.
7. Sigue el ritmo de tu interlocutor. Todo el mundo tiene su ritmo para
hablar y pensar.
8. Demuestra que quieres escuchar. Evita las distracciones.
9. Haz que la persona que te habla se sienta segura. Crea un ambiente
de confianza y libertad.
10. Actúa como un oyente alentador. Sonríe, mueve la cabeza
asintiendo.
11. Concéntrate en lo que dice el emisor. Piensa sólo en lo que dice.
12. Escucha las ideas y los sentimientos. Ve más allá de las palabras.
Descubre sus ideas, sentimientos, sus emociones.
13. Trata de entender lo que la otra persona te está hablando desde su
punto de vista. Ponte en su lugar. Sé empático.
14. Expresa con los gestos de tu cara la emoción adecuada al mensaje
del emisor.
15. Detecta las palabras claves que suponen el contenido del mensaje,
las ideas principales.
16. Reflexiona constantemente sobre las palabras claves.
17. No interrumpas. No seas impaciente. Deja hablar a tu interlocutor.
18. Haz transacciones suaves entre los papeles de escucha y orador.
19. Limita el tiempo que dedicas a hablar.
20. Alienta a tu interlocutor para que siga hablando con expresiones
como sí, de acuerdo, ya…
21. Repite las palabras que has escuchado de vez en cuando.
Parafrasea.
22. Pregunta sobre las ideas claves del mensaje.
23. Solicita ampliación sobre lo que no entiendas.

pág. 129
4.4. Consejo de la escucha activa
Participación no verbal. Debemos prestar atención al emisor, lo que
supone mantener la concentración en su persona, y no en los individuos
que pasen por alrededor o el paisaje.
El hecho de que esté hablando no significa que nosotros podamos
‘desconectar’.
Al contrario, al comunicarnos, debemos mantener la mirada en el
interlocutor, ofreciendo gestos o palabras que refuercen nuestra escucha,
como un asentimiento o una pequeña interjección.

Concentrarse en todo el mensaje. Si queremos obtener una imagen

fidedigna de lo que el emisor nos quiere trasladar, es necesario ser
conscientes de su lenguaje verbal y no verbal.
Pequeños cambios en la voz, la postura, las emociones que reflejan, etc.,
son una importante fuente de información a la que debemos recurrir.

No juzgar. Practicar la escucha activa no significa que tengamos que

mostrar nuestra opinión con cada idea que exponga el interlocutor, sino
que lo importante es recabar la información sin someterla a un juicio de
valor.

Tolerar el silencio. Mucha gente se siente incómoda cuando hay pausas

durante una conversación, pero debemos aprender a diferenciar y aplicar
los silencios, pues en algunas ocasiones favorecen la reflexión por ambas
partes.

Parafrasear. Repetir las últimas palabras del emisor, reformular su

mensaje en función de lo que hemos entendido o animarle a continuar el
tema por donde lo ha dejado son buenas fórmulas para demostrar a la
otra persona que estamos siguiendo la conversación y nos interesa lo que
nos cuenta.

Preguntar sobre él. Uno de los errores más comunes cuando nos llega la
hora de intervenir es darle la vuelta a la conversación y poner el foco en
nosotros, en lugar de en el otro individuo. Por ello, es recomendable
sustituir el “Te entiendo. A mí me ocurrió lo mismo cuando…” por el “Puedo
imaginar cómo te sientes. ¿Qué vas a hacer a partir de ahora?”.

RECUERDA
“El que escucha activamente no evalúa a la otra persona por sus ideas o
sentimientos”.

pág. 130
Área 3 – Clase 1. Ética y deontología de la
mediación.
Objetivos
• Conocer las normas éticas y deontológicas que deben cumplir las
personas mediadoras.
• Entender el significado y la importancia del secreto profesional en
los procesos de mediación.

1. Ética y deontología
Toda actividad laboral debe estar regida por unos códigos éticos. En unos
casos, la deontología profesional obliga y sanciona las infracciones a su
código ético. En otras ocasiones, la actuación ética debe regir la vida de
las personas, el deber ser, la moral, las costumbres…. en un ámbito
filosófico.

Cuando nos referimos a la ética en mediación nos referimos al conjunto

de principios o valores que la persona mediadora adopta, por si misma, y
para sí, como elementos rectores de su función y actividad.

Mientras que al hablar de código deontológico hacemos referencia a las

normas concretas que regulan responsabilidad del mediador en sus
actuaciones u omisiones las cuales sólo le afectarán en caso de no haber
actuado en conformidad con esas normas deontológicas que las
instituciones aprueben y a las cuales está sometido necesariamente.

1.1. Diferencias entre ética y código

deontológico

pág. 131
Como estamos estudiando, la ética y la deontología profesional están
íntimamente relacionadas, por cuanto la deontología es la parte de la ética
que regula coactivamente y es de obligado cumplimiento en los ámbitos
profesionales.
C
omo toda profesión que se relaciona con terceros y que presta servicios a sus
“clientes” también la profesión de mediador debe tener y tiene un código
deontológico.
La mediación es una disciplina para las personas, por ello a lo largo del
desarrollo del campo de la resolución de conflictos en general, y de la
mediación en particular, se ha mantenido constante la preocupación por
formular estándares que preserven y velan por el ejercicio de la misma desde
la ética.

1.2. Diferencias entre ética profesional

y deontología profesional
• ÉTICA PROFESIONAL
o Orientada al bien.
o No está recogida, generalmente, en normas concretas, son
principios generales que, carentes de fuerza coercitiva que han
de ser asumidos motu propio por el profesional.
o Se consideran como parte de la ética aplicada.
o
• DEONTOLOGÍA PROFESIONAL
o Orientada al deber.
o Son normas de actuación y/o prohibitivas, bastante concretas,
que tratan de regular acciones o actuaciones profesionales (u
omisiones).
o Son normas que determinan sanciones que se imponen en caso
de incumplimiento o vulneración de las primeras.´

1.3. Código deontológico de la persona

mediadora
El marco de referencia de los códigos deontológicos de la mediación nos
viene dado por el código de conducta europeo de julio de 2004.
En el mencionado código se recoge una definición elemental de la mediación,
con la finalidad de que los estados puedan desarrollar después todas sus
facetas:

pág. 132
 CONCEPTO
DEFINICIÓN DE MEDIACIÓN: "A efectos del código de conducta, se entenderá por
mediación cualquier procedimiento, con independencia de cómo se denomine o
a él se refiera, en el que dos o más partes en un conflicto de intereses acuerden
voluntariamente intentar resolverlo con la asistencia de un tercero, denominado
en lo sucesivo el mediador”.

1.4. Código de conducta europeo de julio de

2004
Las organizaciones que proporcionen servicios de mediación podrán
desarrollar códigos más detallados adaptados a situaciones específicas o a
los tipos de servicios de mediación que ofrezcan, así como a ámbitos
determinados tales como la mediación familiar o la mediación en materia de
consumo.
El respeto del código de conducta se entenderá sin perjuicio de la legislación
nacional, ni de las normas profesionales específicas.
Como pilares básicos se resaltan la competencia, independencia, la
imparcialidad y la confidencialidad.

2. Competencia, designación, y honorarios de los

mediadores y promoción de sus servicios
• Competencia
Los mediadores serán competentes en la materia de mediación y deberán
conocer el procedimiento de la misma. Se considerará esencial que posean
la formación apropiada y que actualicen constantemente sus competencias
teóricas y prácticas, teniendo en cuenta las normas o sistemas vigentes de
acreditación.

• Designación
El mediador acordará con las partes las fechas que les resulten convenientes
para el desarrollo de la mediación. El mediador se asegurará de que posee la
formación y la competencia necesarias para mediar en el caso concreto antes
de aceptar su designación.

A petición de las partes, el mediador proporcionará a las mismas la

información relativa a su formación y experiencia.

pág. 133
 • Honorarios
Cuando no se haya dispuesto otra cosa, el mediador deberá informar a las
partes a qué forma de remuneración quedará sujeta su intervención. El
mediador no deberá intervenir en mediación alguna antes de que los
principios de su remuneración hayan sido aceptados por todas las partes
interesadas.

• Promoción de los servicios del mediador

Los mediadores podrán hacer publicidad de sus servicios, siempre que lo
hagan profesional, honesta y dignamente.

2. Independencia e imparcialidad
Independencia
Antes de iniciar o de continuar su tarea, el mediador deberá revelar cualquier
circunstancia que afecte o pueda afectar a su independencia o bien crear un
conflicto de intereses.

Tales circunstancias incluirán:

• Todo tipo de relación personal o empresarial con una de las partes,.

• Cualquier interés financiero u otro de otro tipo, directo o indirecto, en
el resultado final de la mediación.
• Que el mediador, o un miembro de su empresa, hayan actuado
anteriormente a favor de una o varias de las partes en cualquier
circunstancia, con excepción de la mediación.

En tales casos el mediador sólo podrá aceptar o continuar la mediación a

condición de que esté seguro de poder mediar con total independencia con
el objeto de garantizar su completa imparcialidad y siempre que las partes lo
consientan explícitamente. El deber de revelar información permanece a lo
largo de todo el procedimiento de mediación.

Imparcialidad

El mediador actuará imparcialmente con las partes en todo momento, y se

esforzará en demostrar su imparcialidad. Se comprometerá del mismo modo
a servir equitativamente a todas las partes durante el procedimiento de
mediación.

pág. 134
3. Acuerdo de mediación, procedimiento y
resolución del conflicto
Procedimiento

El mediador se asegurará de que las partes comprenden las características

del procedimiento de mediación, su papel como mediador y el de las partes
en dicho procedimiento.
El mediador en particular se asegurará de que antes del comienzo de la
mediación las partes hayan comprendido y hayan acordado expresamente
las condiciones del acuerdo de mediación, incluyendo en particular las
disposiciones relativas a la obligación de confidencialidad del mediador y de
las partes.
El acuerdo de mediación constará por escrito, a petición de las partes. El
mediador conducirá el procedimiento de manera apropiada, teniendo en
cuenta las circunstancias del caso, los posibles desequilibrios de poder, los
deseos que puedan expresar las partes, la legislación aplicable y la necesidad
de llegar a una resolución rápida del conflicto.
Las partes serán libres de acordar con el mediador, remitiéndose a una norma
o de cualquier otro modo, la manera en la que se deba llevar a cabo la
mediación.
Si lo considera necesario, el mediador podrá oír por separado a las partes.

Imparcialidad del procedimiento

El mediador se asegurará de que todas las partes puedan participar de forma

efectiva en el procedimiento.
El mediador informará a las partes y pondrá fin a la mediación, cuando:
– Se haya concluido a un acuerdo que el mediador considere inaplicable o
ilegal, teniendo en cuenta las circunstancias del caso, o cuando no se
considere competente para concluirlo.
– El mediador considere que es improbable que la continuación de la
mediación dé lugar a un acuerdo

Fin del procedimiento

El mediador tomará todas las medidas apropiadas para asegurarse de que

las partes den su consentimiento al acuerdo con pleno conocimiento de
causa y comprensión de los términos del mismo.
Las partes podrán renunciar en cualquier momento a la mediación sin
necesidad de justificación.
El mediador deberá informar a las partes, a petición de las mismas y dentro
de los límites de su competencia, sobre cómo formalizar el acuerdo y sobre
las posibilidades de que éste pueda aplicarse.

pág. 135
4. Confidencialidad
El mediador respetará la confidencialidad sobre toda información, derivada
de la mediación o relativa a la misma, incluida la mera existencia de la
mediación en el presente o en el pasado, a menos de que haya razones
legales o de orden público en sentido contrario.
Salvo disposición legal en contrario, ninguna información revelada
confidencialmente a los mediadores por una de las partes podrá revelarse a
otras partes sin su autorización.

5. Código deontológico de la persona mediadora

Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo
de 2008, sobre ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y
mercantiles en su Art. 4. se refiere a la “calidad de la mediación”:

1. Los Estados miembros fomentarán, de la forma que consideren

conveniente, la elaboración de códigos de conducta voluntarios y la
adhesión de los mediadores y las organizaciones que presten servicios
de mediación a dichos códigos, así como otros mecanismos efectivos
de control de calidad referentes a la prestación de servicios de
mediación.
2. Los Estados miembros fomentarán la formación inicial y continua de
mediadores para garantizar que la mediación se lleve a cabo de forma
eficaz, imparcial y competente en relación con las partes.

5.1. ¿Qué recoge la legislación vigente?

La mediación en España está regulada en distintos cuerpos normativos
promulgados por los parlamentos de las Comunidades Autónomas, con
un ámbito general, como es la de Cataluña, y en el ámbito de la mediación
familiar, como son el caso de algunas comunidades.

Link:
http://www.poderjudicial.es/cgpj/es/Temas/Mediacion/Normativa-y-
jurisprudencia/Leyes-Autonomicas/

pág. 136
Leyes Autonómicas según CCAA

Andalucía
Decreto 37/2012, de 21 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de
Desarrollo de la Ley 1/2009, de 27 de febrero, reguladora de la Mediación
Familiar en la Comunidad Autónoma de Andalucía,
publicado en BOJA núm. 46, de 7 de marzo de 2012

Ley 1/2009, de 27 de febrero, reguladora de la Mediación Familiar en la

Comunidad Autónoma de Andalucía,
publicado en BOJA núm. 50, de 13 de marzo de 2009

Aragón
Ley 9/2011, de 24 de marzo, de mediación familiar de Aragón,
publicado en el BOE núm. 115, de 14 de mayo de 2011

Asturias
Ley del Principado de Asturias 3/2007, de 23 de marzo, de Mediación familiar,
publicado en el Boletín Oficial del Principado de Asturias, de 9 de abril de
2007

Canarias
Ley 15/2003, de 8 de abril, de la mediación familiar ,
publicado en BOC núm 85, de 6 de mayo de 2003.

Ley 3/2005, de 23 de junio, para la modificación de la Ley 15/2003, de 8 de

abril, de la mediación familiar,
publicado en BOE núm. 177, 26 julio 2005.

Cantabria
Ley 1/2011, de 28 de marzo, de Mediación de la Comunidad Autónoma de
Cantabria,
publicado en BOE núm. 99, 26 abril 2011.

Castilla La Mancha
Ley 4/2005, de 24 de mayo, del Servicio Social Especializado de Mediación
Familiar,
publicado en BOE núm. 203, de 25 agosto 2005.

Castilla y León
Ley 1/2006, de 6 de abril, de mediación familiar de Castilla y León,
publicado en BOE núm. 105, 3 mayo 2006.

pág. 137
Catalunya
Decreto 135/2012, de 23 de octubre, por el que se aprueba el Reglamento de
la Ley 15/2009, de 22 de julio, de mediación en el ámbito del derecho privado,
publicado en el Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya Núm. 6240 –
25.10.2012.
Ley 15/2009, de 22 de julio, de mediación en el ámbito del derecho privado,
publicado en BOE núm. 198, de 17 agosto 2009.

Comunitat Valenciana
Ley 5/2011, de 1 de abril, de la Generalitat, de Relaciones Familiares de los
hijos e hijas cuyos progenitores no conviven,
El Tribunal Constitucional tiene suspendida la vigencia de varios artículos,
hasta que se resuelva el recurso de inconstitucionalidad interpuesto por el
Gobierno Central.
Ley 7/2001, de 26 de noviembre, reguladora de la mediación familiar, en el
ámbito de la Comunidad Valenciana,
publicado en BOE núm. 303, de 19 de diciembre de 2001.

Galicia
Ley 4/2001, de 31 de mayo, reguladora de la mediación familiar,
publicado en BOE núm. 157, de 2 julio 2001.

Illes Baleares
Ley 14/2010, de 9 de diciembre, de Mediación Familiar de las Illes Balears,
publicado en el BOE núm. 16, 19 enero 2011.

Madrid
Ley 1/2007, de 21 de febrero, de Mediación Familiar de la Comunidad de
Madrid,
publicado en BOCM núm. 54, de 5 de marzo de 2007.

País Vasco
Ley 1/2008, de 8 de febrero, de mediación familiar,
publicado en BOPV núm. 2008034, de 18 de febrero de 2008.

De todo lo regulado se desprende que es una profesión o actividad que

puede desarrollarse libremente y que no existirá colegio profesional o
entidad asimilable (salvo en Galicia).

pág. 138
Quiere ello decir que, por un lado, podrán coexistir, organizaciones destinadas
a prestar este servicio, las cuales en su seno podrán aprobar normas
deontológicas a las cuales deberán adherirse los mediadores que ejerzan la
mediación en las mismas y, por otro lado, la Administración aprobará un
código, al cual se pueda adherir libremente el profesional que ejerza
libremente la mediación.

Quizás la falta de una titulación oficial específica, y por ende tampoco de un

colegio profesional concreto (salvo en Galicia) complica el panorama ya
que para ser mediador es necesario contar con unos estudios determinados
(los que se indican en el artículo 11.2 de la Ley 5/2012) y haber superado una
formación complementaria. El registro controlará la formación general de
mediador y la específica de mediador en asuntos civiles y mercantiles, así
como la continua.

Esta ley, al igual que las dictadas por las Comunidades Autónomas, introduce
una serie de principios que han de guiar la labor del mediador y que se
entienden como los principios éticos informadores de la mediación
En cualquier caso la Ley Nacional en su art. 12 (Ley 5/2012 de 6 de julio de
mediación en asuntos civiles y mercantiles) habla de la calidad y
autorregulación de la mediación para fomentar desde el Ministerio de Justicia
la elaboración de códigos de conducta voluntarios así como la adhesión de
los mediadores y de las instituciones de mediación a tales códigos.

6. Principios éticos de la mediación

En el ámbito de la mediación civil y mercantil puede considerarse que la Ley
5/2012 establece una serie de principios (Título II, principios informadores de
la mediación, artículos 6 a 10, ambos inclusive) que podemos considerar
como principios éticos.
Otras leyes autonómicas, reguladoras de la mediación familiar o general
(como Cataluña), establecen también principios, en la misma medida o muy
similar, incluso contemplando más principios.

pág. 139
6.1. Principios éticos de la mediación según Ley
5/2012, de 6 de julio, de mediación
en asuntos civiles y mercantiles
Bajo el nombre ”principios informadores de la mediación" el título II recoge los
siguientes:

• Artículo 6. Voluntariedad y libre disposición.

La mediación es voluntaria.
Cuando exista un pacto por escrito que exprese el compromiso de someter a
mediación las controversias surgidas o que puedan surgir, se deberá intentar
el procedimiento pactado de buena fe, antes de acudir a la jurisdicción o a
otra solución extrajudicial. Dicha cláusula surtirá estos efectos incluso cuando
la controversia verse sobre la validez o existencia del contrato en el que
conste.
Nadie está obligado a mantenerse en el procedimiento de mediación ni a
concluir un acuerdo.

• Artículo 7. Igualdad de las partes e imparcialidad de los mediadores.

En el procedimiento de mediación se garantizará que las partes intervengan

con
plena igualdad de oportunidades, manteniendo el equilibrio entre sus
posiciones y el respeto hacia los puntos de vista por ellas expresados, sin que
el mediador pueda actuar en perjuicio o interés de cualquiera de ellas.

• Artículo 8. Neutralidad.

Las actuaciones de mediación se desarrollarán de forma que permitan a las

partes en conflicto alcanzar por sí mismas un acuerdo de mediación,
actuando el mediador de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 14.

• Artículo 9. Confidencialidad.

El procedimiento de mediación y la documentación utilizada en el mismo es

confidencial. La obligación de confidencialidad se extiende al mediador, que
quedará protegido por el secreto profesional, a las instituciones de mediación
y a las partes intervinientes de modo que no podrán revelar la información
que hubieran podido obtener derivada del procedimiento.
La confidencialidad de la mediación y de su contenido impide que los
mediadores o las personas que participen en el procedimiento de mediación
estén obligados a declarar o aportar documentación en un procedimiento
judicial o en un arbitraje sobre la información y documentación derivada de
un procedimiento de mediación o relacionada con el mismo, excepto en una
serie de casos.

pág. 140
 • Excepciones

o Cuando las partes de manera expresa y por escrito les dispensen del
deber de confidencialidad.
o Cuando, mediante resolución judicial motivada, sea solicitada por los
jueces del orden jurisdiccional penal.

DEBES CONOCER
La infracción del deber de confidencialidad generará responsabilidad en los
términos previstos en el ordenamiento jurídico.

6.2. Obligaciones y deberes de la persona

mediadora según la Ley 5/2012
La Ley 5/2012 recoge de manera expresa una serie de deberes y
obligaciones en la actuación de la persona mediadora en su artículo 13 que
dice:
1. El mediador facilitará la comunicación entre las partes y velará porque
dispongan de la información y el asesoramiento suficientes.
2. El mediador desarrollará una conducta activa tendente a lograr el
acercamiento entre las partes, con respeto a los principios recogidos
en esta ley.
3. El mediador podrá renunciar a desarrollar la mediación, con obligación
de entregar un acta a las partes en la que conste su renuncia.
4. El mediador no podrá iniciar o deberá abandonar la mediación cuando
concurran circunstancias que afecten a su imparcialidad.
5. Antes de iniciar o de continuar su tarea, el mediador deberá revelar
cualquier circunstancia que pueda afectar a su imparcialidad o bien
generar un conflicto de intereses. Tales circunstancias incluirán, en
todo caso:
o Todo tipo de relación personal, contractual o empresarial con
una de las partes.
o Cualquier interés directo o indirecto en el resultado de la
mediación.
o Que el mediador, o un miembro de su empresa u organización,
hayan actuado anteriormente a favor de una o varias de las
partes en cualquier circunstancia, con excepción de la
mediación

pág. 141
En tales casos, el mediador sólo podrá aceptar o continuar la mediación
cuando asegure poder mediar con total imparcialidad y siempre que las
partes lo consientan y lo hagan constar expresamente.

RECUERDA
El deber de revelar esta información permanece a lo largo de todo el
procedimiento de mediación.

6.3. Responsabilidad del mediador según la

Ley 5/2012
La ley nacional recoge entre las responsabilidades del mediador las
siguientes:

• Estar en posesión de un seguro de responsabilidad civil con cobertura

mínima, es igualmente responsabilidad de las instituciones de
mediación contar con un seguro colectivo en el que figuren todas las
personas mediadoras inscritas en dicha entidad.

El art 14 recoge de manera expresa: “la aceptación de la mediación obliga a

los mediadores a cumplir fielmente el encargo, incurriendo, si no lo hicieren,
en responsabilidad por los daños y perjuicios que causaren. El perjudicado
tendrá acción directa contra el mediador y, en su caso, la institución de
mediación que corresponda con independencia de las acciones de
reembolso que asistan a ésta contra los mediadores. La responsabilidad de
la institución de mediación derivará de la designación del mediador o del
incumplimiento de las obligaciones que le incumben”.
Nos encontramos en el ámbito de la responsabilidad contractual que se
establece y vincula al mediador persona natural o institucional con las partes.

pág. 142
6.4. Cuando el mediador acepta el encargo
tiene la responsabilidad de informar
1. Cómo se va a desarrollar el procedimiento y de sus fases.
2. Qué pueden esperar las partes ya que no se puede garantizar obtener
resultados en uno u otro sentido.
3. Establecer las condiciones en las que va a desarrollarse fijando unas
normas de comportamiento o la posibilidad de acudir a caucus
(sesiones privadas con cada parte).
4. Informar sobre el coste de los honorarios.

6.5. Responsabilidad del mediador

El mediador también tiene responsabilidades con respecto al
cumplimiento de los principios generales de la mediación.
Así en relación a la neutralidad no debe iniciar la mediación, o debe
abandonarla, cuando concurran circunstancias que afecten a su
imparcialidad en cuyo caso deberá comunicar cualquier circunstancia
que pueda afectar a su imparcialidad o generar un conflicto de intereses
por tener un vínculo directo o indirecto, personal o profesional.
En relación con la voluntariedad, el mediador se compromete a no forzar
el logro de acuerdos y a velar porque estos se tomen de manera
voluntaria, consensuada y, sobre todo asegurarse que las partes decidan
informadamente, es decir debidamente asesoradas.

En relación con la confidencialidad está obligado a mantener el secreto

profesional y comunicará este aspecto a las partes para impedir un uso del
contenido del procedimiento de mediación, por ejemplo, en la vía judicial.
Esta confidencialidad se extenderá a los temas tratados durante las reuniones
privadas, que solo podrán compartirse con la otra parte bajo consentimiento
expreso.

pág. 143
 PRESTA ATENCIÓN
Como hemos visto no existe un cuerpo único que a modo de código
deontológico, código de conducta o código ético reúna los derechos, deberes y
obligaciones de la persona mediadora. Cada entidad que desarrolla la mediación
como actividad, bien sean colegios profesionales, asociaciones públicas, o
entidades privadas cuentan con su propio código de conducta al que se adhieren
las personas que se incorporan.

6.6. Derechos del mediador

Incluso se han producido iniciativas en las que se ha trabajado para
elaborar un documento que aunara los puntos de vista de distintos
colegios profesionales, asociaciones y corporaciones tal es el caso del
código de conducta firmado para el ejercicio profesional de la mediación
en Andalucía.

La fundación andaluza publico-privada Mediara ha promovido y

coordinado la confección de este documento, respaldando la redacción
del código de conducta. Dicho documento fue ratificado el día 20 de
Enero de 2015 en el Parlamento de Andalucía por representantes de
cuarenta entidades y agentes sociales, la práctica totalidad de consejos
andaluces profesionales, el Consejo Andaluz de Cámaras de Comercio, la
Confederación de Empresarios de Andalucía, todas las universidades
andaluzas y el Consejo Andaluz de Colegios de Médicos.

pág. 144
6.7. Derechos de las personas mediadoras
según el código de conducta
• Aceptar y gestionar el procedimiento de mediación cuando le sea
solicitado.
• Renunciar a iniciar un proceso de mediación o continuar en el mismo,
cuando las circunstancias que se den en él no sean las adecuadas para
que queden garantizados los principios de la misma, y que exista la
imposibilidad manifiesta para llegar a un acuerdo. Esta renuncia deberá
ser razonada y comunicada por escrito al órgano que compete.
• Percibir los honorarios que le corresponden por sus servicios
profesionales.
• Ser respetado por las partes en el inicio, durante y finalizado el proceso
de mediación, no recibiendo por parte de ninguna descalificaciones o
comentarios de descrédito

6.8. Códigos de ética professional

En una sociedad como la actual, dónde la corruptela moral aflora, las
personas cuando tienen un problema personal o profesional y necesitan
la intervención de una tercera persona especialista en la materia - médico,
psicólogo, abogado, - no sólo busca que esa persona someta su
actuación a las leyes sino también a unos principios éticos y morales que
protejan sus derechos e intereses y es de lógica pensar que los
mediadores responden también a similares normas.

pág. 145
6.9. Recomendación Nº R (98)1 del Comité
de Ministros a los Estados Miembros
sobre Mediación Familiar
Desde el prisma legal, la recomendación europea anteriormente citada
dedica el punto III al proceso de mediación destacando en diez puntos los
principios rectores de la actuación del mediador:
1. Imparcialidad.
2. Neutralidad.
3. Respeto y legalidad.
4. Deber de no imposición de soluciones a las partes.
5. Garantía al respeto a la vida privada.
6. Confidencialidad.
7. Información y transparencia.
8. Protección del bienestar e interés de menores/discapacitados.
9. Coexistencia de mediadores u otros profesionales.
10. El principio de no asesoramiento ni enjuiciamiento del mediador.

Principios referidos todos ellos a la mediación familiar pero perfectamente

aplicables a otras materias susceptibles de mediación que enmarcan la
actuación reglada pero flexible del mediador, así como del procedimiento.
Los mediadores tienen obligaciones con respecto a otras normas éticas-
deontológicas relacionadas con su profesión de origen, pero no debemos
olvidar que la mediación entendida como actividad profesional tiene gran
reminiscencia de otras disciplinas profesionales.

Sin duda la mediación ha ido adquiriendo idiosincrasia propia y por tanto igual
ocurre con la figura del mediador es por lo que la figura del mediador debe
de poseer un código deontológico con autonomía propia, creado por y para
ellos mismos, con el fin de garantizar la integridad de los mismos.

• ANTE LAS PARTES

o Utilizando la prudencia y la verdad, no realizando falsas promesas ni
garantías con respecto a los resultados.
o No actuando como profesional contratado por alguna de las partes
para tratar ninguna cuestión que tenga relación con la materia a tratar
en mediación.

• ANTE EL PROCESO DE MEDIACIÓN

o Velando por secreto de lo revelado en las distintas sesiones.
o Sugiriendo la participación de especialistas en la medida en que sea
necesaria su presencia para una gestión optima del conflicto.

pág. 146
 o Interrumpiendo, suspendiendo o finalizando el proceso frente a
cualquier impedimento ético o moral, cuándo se considere que su
continuación puede perjudicar a alguno de los mediados o cuándo así
lo solicite las partes.

• ANTE OTROS MEDIADORES

o Cuidando de respetar las actuaciones de otros mediadores en
anteriores mediaciones.
o Derivando a otro mediador cuando por la especialización de la materia
o del conflicto sea necesario.
o Reuniéndose en equipo interdisciplinar cuando sea requerido por el
caso concreto.

Los principios que rigen todo código ético de la profesión de mediación

son la confidencialidad, la neutralidad y la imparcialidad. La confianza que
ofrecen estos principios son los que garantizan la igualdad de las partes
en el proceso de mediación, y a la vez la libertad de elección de
soluciones a sus conflictos.
En su mayor parte, estas normas establecen que los mediadores tienen
obligaciones éticas hacia las partes, hacia la profesión y hacia sí mismos.
Deben ser honestos y sin prejuicios, actuar en buena fe , ser diligentes , y
no buscar el avance de sus propios intereses al costo de los intereses de
las partes.

La Recomendación Nº R (98)1 sobre Mediación Familiar, aprobada por el

Comité de Ministros del Consejo de Europa el 21 de enero de 1998:

Punto III: Los procesos de mediación, adoptando como eje cardinal de los
mismos la figura del mediador y destacando los principios rectores de su
actuación.
Libertad de las partes en conflicto y del mediador para participar en los
procedimientos de mediación, igualdad de las partes, imparcialidad,
neutralidad, principio de legalidad, deber de no imposición, confidencialidad,
protección del bienestar e interés del menor y personas con discapacidad,
competencia y ética del mediador, buena fe de las partes en conflicto y del
mediador, sencillez y rapidez del procedimiento y otros que, junto con los
deberes del mediador familiar en el ejercicio de su profesión, perfilan una
actuación reglada de la mediación.

El apartado III-I de la citada recomendación establece que “el mediador debe

ser imparcial en sus relaciones con las partes”. Por ejemplo, no podrá
intervenir como persona mediadora familiar aquel que haya ejercicio
profesionalmente contra alguna de las partes y se considera como hecho
constitutivo de infracción el incumplimiento del deber de imparcialidad.

pág. 147
En el apartado III-II de la recomendación se exige que el mediador sea neutral.
Es decir, debe ayudar a conseguir acuerdos sin imponer ni tomar parte por
una solución o medida concreta, sin imponer su propia jerarquía de valores o
su ideología.

El apartado III-III de la recomendación obliga al mediador a respetar los

puntos de vista de las partes y a preservar su legalidad en la negociación. La
actuación del mediador ha de ajustarse a derecho siendo un hecho
constitutivo de infracción la adopción de acuerdos contrarios a derecho. El
mediador no es parte en el acuerdo pero tampoco se le puede desvincular
totalmente pues es él quien conduce la mediación. Con todo, no siendo el
mediador parte en el acuerdo no se le puede atribuir la cualidad de sujeto
activo de una infracción que no puede cometer.

El apartado III-IV de la recomendación impone al mediador el deber de

abstenerse de imponer una decisión a las partes. No debe confundirse este
deber con el de neutralidad. El deber de no-imposición trata de salvaguardar
la libertad de las partes de manera que, a la hora de adoptar un determinado
acuerdo, lo hagan haciendo uso de su autonomía de la voluntad.

El deber de confidencialidad viene establecido en el punto III-VI de la

recomendación. Solo por acuerdo de las partes, o en los supuestos en que
esté especialmente permitido por el derecho nacional, podrá ser utilizada la
información obtenida durante el proceso de mediación. El deber de
confidencialidad se rompe cuando exista una amenaza para la integridad
física o psíquica de una persona o cuando se tenga conocimiento de un
posible hecho delictivo.

El apartado III-VII de la recomendación impone al mediador el deber de

informar a las partes de la posibilidad que tienen de acudir al consejo
conyugal u otras formas de consejo como modo de regular los problemas
familiares. La mediación no se configura como un mero cauce jurídico de
solución de conflictos jurídicos, sino también personales. La mediación no
pretende únicamente el acercamiento entre las partes, sino sobre todo entre
las personas.

El apartado III-VIII de la recomendación se refiere a que cuando el objeto de

la mediación afecte a menores, directa o indirectamente, el bienestar y el
interés de éstos a informar prioritariamente la actuación del mediador. En
otras leyes de mediación familiar, los intereses del menor, de las personas
con discapacidad y de los mayores dependientes es objeto de especial
protección.

pág. 148
El apartado III-X de la recomendación autoriza al mediador a facilitar la
información jurídica a las partes, pero “no debe dar consejo jurídico”.
Con todo, le permite, en los casos oportunos, informar a las partes de la
posibilidad que tienen de consultar a un abogado u otro profesional
competente.

La recomendación está redactada en términos ambiguos. Este punto X es el

único del apartado III que no está redactado en un sentido imperativo. El
mediador puede facilitar información jurídica pero no debe dar consejo
jurídico. La frontera entre facilitar información jurídica y dar consejo jurídico
puede ser muy corta, y más en ocasiones en que las partes están encontradas
y una simple información la pueden interpretar como un consejo.

6.10. El secreto profesional y la conficencialidad

La persona mediadora no puede desvelar la información que ha sido
obtenida dentro del proceso de mediación, entendiendo que lo que se ha
realizado dentro del proceso no será divulgado fuera del mismo, así como la
información facilitada por las partes por separado (es decir, en las sesiones
particulares o caucus) no podrá ser revelada a la otra parte sin el
consentimiento de la misma.

Por este motivo, el mediador no podrá actuar en calidad de testigo en juicios,

ni como perito. La única excepción será en los casos en que el mediador
tenga conocimiento de la comisión de un delito en el propio proceso de
mediación en cuyo caso está obligado a ponerlo en conocimiento de la
autoridad competente. Igualmente procederá, en el caso apreciar situaciones
de violencia o abusos donde se ponga de manifiesto peligro de la integridad
física o psíquica de una de las partes, resaltando a los menores. En estos
casos, la persona mediadora deberá informar a las partes de que su
confidencialidad no podrá ser mantenida.

La persona mediadora debe velar porque las partes tomen sus decisiones de
manera informada y que no basen sus decisiones en información errónea o
incompleta. En estos casos, el mediador puede sugerir a las partes que
busquen información a través de otros profesionales.

Por tanto, la persona mediadora no es responsable del contenido del

acuerdo, pero sí debe velar por la calidad y el desarrollo del mismo, teniendo
especial atención en los casos comentados con anterioridad.

pág. 149
Existe otra forma de que el principio de confidencialidad, unido al de
neutralidad, pueda ponerse en peligro, y es con la técnica de “comprobar la
realidad”. Con esta técnica, el mediador ayuda a las partes a que puedan
analizar los puntos negativos y positivos de una determinada alternativa y
puedan compararla con la mejor alternativa posible (esta técnica es llamada
BATNA).

Es una técnica que se utiliza sólo en las sesiones privadas, porque puede
provocar un rechazo de las partes, por resultar difícil la aceptación de que
exista una mejor alternativa que está precisamente fuera del proceso
propiamente dicho, y en segundo lugar, porque puede desproteger a la parte
que solicita comprobar la realidad.

Es por ello que, cuando el mediador ayuda a las partes a buscar una mejor
alternativa, les está ayudando a que sean ellas las que alcancen sus propias
conclusiones.

El mediador no está dando su opinión sobre las alternativas, sino que facilita
que una de las partes formule su opinión sobre la otra u otras alternativas,
resaltando la utilidad y el valor de cada una de ellas.
Esta técnica de compartir información se desarrolla principalmente a través
de preguntas hipotéticas evitando opinar o evaluar las opiniones de las
partes.
Por tanto, la clave de esta técnica es que el mediador comparte información
con ambas partes, a través de preguntas orientadas hacia respuestas
facilitadas por las partes, y no por la persona mediadora.

pág. 150
Área 4 – Clase 1. La comunicación. Elementos
esenciales.
Objetivo
Aprender e identificar los distintos elementos de la comunicación.

Introducción
La comunicación es un elemento básico en la mediación. La persona
mediadora debe conocer y adquirir las técnicas fundamentales para generar
un entendimiento entre las partes, por lo que debe saber escuchar y,
además, entender lo que le plantean las partes, y debe ser capaz de
contrastar lo que le dicen, debe saber interpretar el cómo y el porqué lo dicen,
y comprobar que los argumentos de las partes sean acordes con su realidad.

El mediador ha de desvincularse de sus propias emociones, de tal manera

que las interpretaciones que haga de lo que las partes le comunican estén
libres de interpretaciones personales y/o prejuicios.

Su responsabilidad es tanto la de gestionar el proceso como de

responsabilizarse del desarrollo de la comunicación entre las partes, y que
éstas experimenten la sensación de confianza en él/ella y en el proceso, y
para ello debe crear un clima de armonía.

PRESTA ATENCIÓN
Además de promover la comunicación verbal y no verbal entre las partes, la
persona mediadora debe interpretar los sentimientos y las emociones de los
mediados, que a veces suelen estar ocultas y es difícil detectar los intereses
subyacentes, lo que puede dificultar la redefinición de los problemas y que se
puedan atender a posibles soluciones.

pág. 151
1. Anxiomas sobre la comunicación
La mediación es un proceso comunicacional y por lo tanto es necesario
comprender sus componentes, mecanismos y dispositivos (Paul
Watzlawick y cols., 1967).

• Axiomas sobre la comunicación humana

1. Es imposible no comunicar: se diría que toda situación en la que
participan dos o más personas es interaccional (mensajes
intercambiados entre personas), que toda conducta es
comunicación.
Toda conducta en una situación de interacción tiene el valor de mensaje,
así sean palabras o silencios, actividad o inactividad; la sola presencia es
ya un mensaje, más allá de que sea intencional, consciente o eficaz, es
decir, que logre un entendimiento mutuo.

• Axiomas sobre la comunicación humana

2. Toda comunicación implica un compromiso: una comunicación no
sólo transmite información, sino que al mismo tiempo impone
conductas que difieren según el tipo de relación que se genera.

Por lo tanto, el contenido de un mensaje tiene un impacto diferente según

que se trate de una información, un mandato o una broma.
Por ejemplo, preguntar “¿qué hora es?” tiene un sentido totalmente
distinto según que se lo diga con voz fuerte el padre a un adolescente
que llega tarde a casa, a que lo pregunte un anciano a una persona
cuando van por la calle.

• Axiomas sobre la comunicación humana

3. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto
relacional. Estos dos aspectos corresponden a dos tipos de mensajes
que tienen naturaleza diferente: la comunicación digital (verbal) y la
comunicación analógica (no verbal).

• Axiomas sobre la comunicación humana

4. La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las
secuencias de comunicación entre los participantes: la manera como
se puntúan, se califican y se organizan las secuencias de hechos que
se dan en una interacción, determina la naturaleza de la relación y por
lo tanto el sentido de los mensajes.
Si la mediación se quiere distinguir de una conversación informal, debe seguir
una secuencia que paulatinamente vaya definiendo las conductas esperadas,
los roles de los participantes y las reglas de la relación, tal como ocurre en
todo intercambio, aunque no necesariamente de una manera formal y
explícita.

pág. 152
La puntuación de la interacción tiene el mismo significado de la puntuación
gramatical, gracias a la cual cambia el sentido de la oración y por lo tanto
pueden surgir diversas interpretaciones.

• Axiomas sobre la comunicación humana

5. Cuando las secuencias de hechos se repiten en el tiempo, constituyen
un patrón de comunicación es posible poder ver secuencias típicas
que se repiten entre los participantes, las cuales más allá de la
conciencia que tengan las personas van condicionando esa relación.
Para suspender los patrones que no son satisfactorios (resolver los conflictos),
es posible metacomunicar, es decir hablar acerca de las reglas de la relación
y de las secuencias de hechos que se han vuelto repetitivas e incómodas para
cambiarlas.

2. La metacomunicación
Esta función de metacomunicación es propia de la mediación, en la medida
en que los conflictos surgen por:
• Problemas de puntuación de las secuencias interaccionales: por
ejemplo, cuando la novia que espera la visita de su novio y lo ve por la
ventana entrar en una tienda donde hay una dependienta muy guapa.

Se enfada cuando lo imagina hablando animadamente con ella. Él, en cambio,

ha entrado en la tienda a comprarle a su novia unos bombones.

Como ella lo recibe con gran molestia, necesitarían “metacomunicar”, es

decir, hablar sobre todo lo que pasó, lo que cada uno sintió y cuáles eran sus
intenciones, dentro de un ambiente de confianza mutua para reconciliarse.

• Incongruencias entre la comunicación digital (verbal–contenido) y

analógica (no verbal): es lo que ocurre cuando el novio le dice a su
novia: “Dime que me quieres” y ella con tono fuerte le dice: “pues claro.
Si no, no estaría aquí contigo”.
El mensaje digital o contenido es que sí lo quiere, pero la actitud o
lenguaje analógico es de rabia.
• Discrepancias acerca de la naturaleza de las relaciones: aparecen
cuando uno es amigo del jefe y éste lo llama a uno a su oficina y le
llama la atención en un tono que uno sabe si lo está haciendo como
amigo o como jefe, diciendo por ejemplo “te convendría ser más
puntual”.

pág. 153
3. La comunicación en mediación
Debemos partir de que la comunicación es un elemento esencial en la
mediación, ya que resulta ser la herramienta con la que el mediador se va
a valer para gestionar el conflicto.

La mediación en su contexto más elemental es la facultad que tiene la

persona mediadora de restablecer la comunicación entre las partes en
conflicto, para que de ello obtengan como resultado el que éstas puedan
expresar sus intereses y puedan llegar a un acuerdo total o parcial de
forma coordinada y consensuada.

La comunicación es interpretada de forma que el emisor envía un mensaje

que a su vez es recibido por el receptor (mensaje telegráfico), pero además
es una relación interactiva, dinámica y continua que se desarrolla entre dos o
más personas, que a su vez intercambian mensajes por diferentes canales, y
resulta muy importante que para que exista una descodificación del mensaje
debe haber además una realimentación continua entre emisor y receptor.

Por tanto, en la mediación, la comunicación es una herramienta fundamental,

que trabaja en la consecución de resolver los conflictos que se han generado
entre las partes.

“Lo importante no es escuchar lo que se dice, sino averiguar qué es lo que se

piensa.”
J. Donoso Cortés.

4. La comunicación
La naturaleza de la mediación es comunicacional, esto quiere decir que la
mediación se nutre de la comunicación humana.
Una verdad, como hemos comentado anteriormente, de la comunicación
humana es que es imposible no comunicarse, al menos comunicamos que no
queremos comunicarnos.
La persona mediadora actúa como el referente social, que por un lado valida
y legitima al individuo, haciéndole tomar conciencia de su situación de forma
compartida con la otra parte, de manera que les ayuda a tomar conciencia
del conflicto desde una perspectiva distinta, creando así un nuevo espacio de
integración que favorecerá que las partes den sentido al proceso.

pág. 154
4.1. ¿A qué ayuda la comunicación?
Toma de conciencia

1) Autodescubrimiento y exploración del sentido genuino.

2) Autocomprensión y aceptación de posibilidades y situaciones
personales y familiares emergentes.
3) Transferencia y concreción de las decisiones en la esfera cotidiana
dentro del proyecto de vida.
Vaquer i Chiva, 2010.

4.2. Motivaciones para recurrir a la mediación

Esta toma de conciencia facilita que las partes acudan al proceso de
mediación con una motivación.

Motivaciones para recurrir a la mediación:

1) Deseo de eficacia: minimiza costos, enmarcan la ayuda de un
tercero neutral.
2) Actitud hacia el sistema: la privacidad favorece la toma del control
del conflicto.
3) Factores individuales: evitar la publicidad del conflicto, vertebrar los
propios intereses.
4) Preocupación y respeto por la relación.
S. R. de Horowitz, 2007.

4.3. Elementos de la comunicación

• Emisor. Persona que transmite algo a los demás. Es la fuente de la
comunicación.
• Mensaje. Es la información que tratamos de transmitir, puede ser
analógica (no verbal) o digital (verbal). Lo importante es que llegue
íntegro y con fidelidad.
• El Código. La codificación es un conjunto de signos sistematizados
junto con unas reglas que permiten utilizarlos. El código permite al
emisor elaborar el mensaje y al receptor interpretarlo. El emisor y el
receptor deben utilizar el mismo código. La lengua es uno de los
códigos más utilizados para establecer la comunicación entre los
seres humanos.
• Canal. Elemento físico que establece la conexión entre el emisor y
el receptor.
• Receptor. Persona que recibe el mensaje a través del canal y lo
interpreta.

pág. 155
4.4. Los niveles de la comunicación
Son dos los niveles que intervienen directamente en la comunicación, con
respecto a la mediación, son los que tienen que ver con la propia
comunicación de la persona con ella misma, y además con la relación
comunicacional entre las partes, por tanto, vamos a distinguir entre:

Los niveles Los niveles

intrapersonales interpersonales

4.4.1. La comunicación intrapersonal

Es el tipo de comunicación que tenemos con nosotros mismos, la
desarrollamos a través de nuestro pensamiento.
La persona actúa a la vez de emisor y receptor, y los elementos que la
componen son el pensamiento y el lenguaje; este último, en el caso de
que hablemos con nosotros mismos.
La persona se abre al propio universo interior, o lo que es lo mismo, hacia
el de sus sentimientos.
A partir de esta reflexión, la persona que se comunica con ella misma es
capaz de descubrir valores tales como la empatía, la conciencia y los
valores entre otros.
Esta comunicación interna posibilita a la persona el relacionarse con el
mundo exterior.

pág. 156
4.4.2. La comunicación interpersonal
Es la comunicación que se produce entre dos o más personas, es decir, la que
permite que éstas dialoguen entre sí.

5. Competencias de la inteligencia emocional

(Goleman)
Goleman manifiesta que las emociones son esenciales a la hora de valorar la
inteligencia de las personas.
Para él, “la naturaleza de la inteligencia emocional” se fundamenta en cinco
competencias.

La
autoconciencia

Las destrezas La
sociales autorregulación

La empatía La motivación

pág. 157
5.1. La autoconciencia
Implica reconocer los estados de ánimo, además de poder determinar cuáles
son nuestros recursos y nuestras intuiciones.
"Poder dar una apreciación y dar nombre a las propias emociones en uno de
los pilares de la IE (inteligencia emocional), en el que se fundamentan la
mayoría de las otras cualidades emocionales. Sólo quien sabe por qué se
siente y cómo siente puede manejar sus emociones, moderarlas y ordenarlas
de manera consciente" (MARTIN, DORIS Y BOECK KARIN, 2001).

La forma de poder determinar cuáles son nuestras propias emociones se

basa en reconocerlas, poder identificarlas, evaluar la intensidad de las
mismas y, por lo tanto, poder gestionarlas. Esto se consigue a través de la
autoconfianza y la conciencia emocional, que permiten identificar las
emociones propias por un lado, y el reconocimiento de nuestra capacidad o
no capacidad de afrontarlas.

5.2. La autorregulación
El poder manejar o autorregular nuestro estado de ánimo y nuestros
impulsos. Esto es, conseguir un equilibrio emocional.
"No podemos elegir nuestras emociones... Pero está en nuestro poder
conducir nuestras reacciones emocionales y completar o sustituir el
programa de comportamiento congénito primario... Lo que hagamos con
nuestras emociones, el hecho de manejarlas de forma inteligente, depende
de la IE".
Lo que nos permite reflexionar sobre nuestros actos es, precisamente, el
tener la capacidad de controlar nuestros impulsos y la manifestación de
nuestras emociones, lo cual nos permite determinar las causas, ver las
alternativas y actuar en consecuencia, de forma inteligente.

5.3. La motivación
La motivación está ligada al deseo de cumplir las metas que se
establecen.
Para Goleman, la motivación es la capacidad de motivarse uno mismo,
pero influida por la motivación de los demás.
"Los verdaderos buenos resultados requieren cualidades como
perseverancia, disfrutar aprendiendo, tener confianza en uno mismo y ser
capaz de sobreponerse a las derrotas".
Esta actitud ayuda a que el trabajo en equipo permita el logro de los
objetivos propuestos.

pág. 158
5.4. La empatía
La empatía permite tener conciencia de los sentimientos e inquietudes de
los demás, lo que permite reconocer y entender las emociones de los
demás, y a la vez entender sus comportamientos.
No necesariamente la empatía debe estar ligada a que se compartan las
opiniones, ni a que se esté de acuerdo en la forma de comportamientos o
interpretaciones de la realidad de los otros, y por tanto, lo que implica, el
aprendizaje de no valorar ni positivamente ni negativamente a la otra
parte, es como olvidarse por un momento de uno mismo y tomar
conciencia del yo de la otra parte, para poderla entender, esto se consigue
principalmente con una técnica, como es la de la escucha activa.

“Cuando adaptamos nuestro lenguaje corporal, nuestra voz, y nuestras

palabras a las de nuestros interlocutores, nos es más fácil entrar en su
mundo, y cuando entendemos el mundo del otro podemos empezar a
explicarle el nuestro”.

5.5. Las destrezas sociales

Se refieren a las competencias que tiene la persona mediadora basadas
en tener desarrolladas sus propias habilidades personales. Éstas son la
empatía, el autocontrol y el saber dominarse.
"Que tengamos un trato satisfactorio con las demás personas depende,
entre otras cosas, de nuestra capacidad de crear y cultivar relaciones, de
reconocer los conflictos y solucionarlos, de encontrar el tono adecuado y
de percibir los estados de ánimo del interlocutor".
Que sienta que lo que está haciendo tiene un valor significativo; que él
está contribuyendo y que se le reconozca por ello afectivamente
(compromiso social).

6. Mediador como gran comunicador

El mediador debe ser ante todo un gran comunicador, por lo que debe
desarrollar unas habilidades capaces de organizar a las partes facilitándoles
el camino de la negociación, y para ello debe establecer unas conexiones
tanto personales como interpersonales.
Por tanto, deben marcar un objetivo de qué es lo que quieren conseguir,
manejar el arte de la pregunta en el sentido, de que deben realizar tantas
preguntas como les sean posibles, con objeto de generar la o las respuestas
más adecuadas, lo que permitirá a las partes ver su conflicto desde otra
perspectiva, "si siempre haces lo mismo, siempre tendrás los mismos
resultados" y, lo que es lo mismo, si siempre se analizan las cosas desde el
mismo punto de vista, siempre surgirán las mismas ideas.
Salovey y Mayer, los primeros en formular el concepto de inteligencia
emocional, definen cinco grandes capacidades propias de la inteligencia

pág. 159
emocional, de las que tres se corresponden a la inteligencia intrapersonal y
dos a la interpersonal.

¿SABÍAS QUÉ?

• En una conversación simple coloquial común, una persona puede

pronunciar un promedio de 150 a 170 palabras por minuto, y escuchar
de 650 a 700 palabras, este flujo continuo de información se produce
"sin ningún tipo de esfuerzo” y se trata de una función continua y
esencial, no siempre consciente, ni racional.
• Las palabras se seleccionan de un diccionario mental que contiene
entre 50.000 y 120.000 palabras de los aproximados 284 millones de
palabras que componen el castellano según la Real Academia
Española.

7. Las barreras de la comunicación

En mediación, el poder manejar las barreras que se han establecido entre las
partes, es esencial para poder gestionar el proceso, ayudando a las partes a
que puedan resolver los conflictos que le han traído hasta la mediación,
porque de esta manera se puede determinar cuáles son verdaderamente los
problemas que existen entre las partes, y a partir de este diagnóstico, la
persona mediadora podrá ofrecer distintas alternativas de solución (a las que
llegarán las partes) a los mismos que puedan ser resueltos de una manera
objetiva.
Los elementos negativos que intervienen en la comunicación pueden
clasificarse de la siguiente manera:

Elementos Elementos Elementos Elementos

semánticos físicos fisiológicos psicológicos

pág. 160
 • ELEMENTOS SEMÁNTICOS
Son las barreras que se producen cuando el emisor utiliza palabras con
significados que resultan ser difíciles para el receptor, ya sea porque no sabe
interpretar el significado de los mismos, o porque la interpretación que hace
es errónea, por lo que la comunicación es negativa o nula, debido a la
deformación que se hace del contenido de la misma.

• ELEMENTOS FÍSICOS
Cuando las circunstancias que impiden o dificultan la comunicación no son
las personas sino los ruidos, las distancias, los medios de comunicación
(interferencias), etc.

• ELEMENTOS FISIOLÓGICOS
Cuando surge un problema fisiológico en el emisor del mensaje (por ejemplo:
pronunciación defectuosa, voz débil...) o bien el receptor del mismo (sordera,
problemas intelectuales…) realizando o recibiendo deficientemente el
mensaje.

• ELEMENTOS PSICOLÓGICOS
Las barreras psicológicas se producen cuando existe una deformación de la
comunicación emitida por cualquiera de las partes. Estas producen una falta
de coherencia en el mensaje, y puede ser debida al estado emocional de una
de las partes como pueden ser la alegría, la tristeza o la aparición de
prejuicios, y otros elementos que manipulen la información que se quiere
emitir.
Algunos de los elementos que pueden influir en la comunicación, pueden ser
la edad, la educación y los antecedentes culturales.

7. Tipos de comunicación
La persona mediadora debe ser capaz de buscar los elementos necesarios
para que se produzca una comunicación positiva, y para ello, debe transmitir
a las partes todas las habilidades y técnicas que conoce, y a la vez resaltar la
importancia de la comunicación, ya que deben entenderla como un elemento
clave que les facilitará el camino hacia la consecución de sus intereses.
A continuación, veremos las características del lenguaje verbal y no verbal,
que la persona mediadora deberá saber interpretar para gestionar con éxito
el proceso de mediación.

pág. 161
7.1. Lenguaje verbal
La comunicación verbal puede ser de dos formas: escrita, por medio de
representaciones gráficas (estas formas pueden ser ideogramas, jeroglíficos,
alfabetos, siglas, grafitis, logotipos,…); o bien oral, es decir a través de las
palabras o signos orales.

Podemos destacar dos tipos de comunicación oral.

1. El lenguaje articulado, es decir, los sonidos que dan lugar a las

palabras, y están formados por sílabas, palabras y oraciones, y nos
sirven para comunicarnos con los demás.

2. Formas primarias, que son los gritos, silbidos, llantos y risas, que
expresan situaciones de ánimo, y son las formas más primarias de
comunicación que se conocen.

7.1.1. Aspectos a tener en cuenta en la

comunicación verbal
1) Captar la atención de las personas con las que se está comunicando.
2) Exponer de manera clara lo que se quiere transmitir y destacar lo
importante.

Contenido: Adecuado al objetivo que nos proponemos. Ni muy complejo

que obligue a un esfuerzo excesivo de atención, ni tan básico que haga
sentirse a las personas infravaloradas en su capacidad de comprensión.
Dentro del contenido también existen matices culturales que es importante
tener en cuenta.
Por ejemplo, podemos ver en una conversación que la percepción del
tiempo no es la misma en todas las culturas (Verás un ejemplo en la
siguiente diapositiva).

pág. 162
¿SABÍAS QUÉ?
La percepción del tiempo no es la misma en todas las culturas.
1. En China y en Japón perciben el tiempo orientado hacia el pasado.
2. En los países mediterráneos o en América del sur, el tiempo se orienta
al presente.
3. En otras culturas europeas y en Estados Unidos, la percepción del
tiempo está orientada hacia el futuro.
Esas características culturales crean diferencias a la hora de
comunicarnos.

Lenguaje: hay que adaptarlo al nivel de comprensión de las personas que

escuchan, a su nivel cultural y a su situación psicológica.
Es importante el idioma utilizado, y la traducción del mismo.

Tono de voz: tiene que ser audible, animoso, entusiasta. Vocalizar bien, hablar
despacio, variar el ritmo y el tono para incidir en los aspectos más importantes
del mensaje. Elegir el momento oportuno y el lugar adecuado para la
comunicación.

Respetar el tiempo de las personas, su intimidad, su situación. Una vez

terminada la comunicación hay que verificar mediante retroalimentación, que
se ha comprendido el mensaje.

7.2. Las causas que dificultan la comunicación

Casi todas tienen que ver con los roles que cada persona juega, con las
expectativas de ambas, con la autoimagen y con la imagen que se tiene de
las personas con las que nos estamos comunicando, con los prejuicios,
estereotipos, maneras de ver y valorar la realidad, los miedos, las emociones,
los sentimientos.
Entre las causas que dificultan la comunicación se encuentran las siguientes:

• Las barreras o ruidos: son todo aquello que puede dificultar a la

persona que recibe el mensaje la percepción y la comprensión del
mismo. Estas barreras pueden ser:
o Físicas: mala pronunciación de la persona que habla, ruidos
medioambientales, tono de voz excesivamente bajo, etc.
o Psicológicas: cansancio, preocupaciones, prisas, prejuicios,
actitud crítica, defensiva, desconfiada.
o Semánticas: palabras desconocidas o que tienen diferente
significado para las personas que se están comunicando.
o Los filtros: son los conceptos, sentimientos, emociones, que
hemos almacenado y que interfieren la percepción del mensaje
y producen una criba de aquellos elementos que no se adecuan
a lo aprendido o a lo sentido.
pág. 163
• Las expectativas: la experiencia nos va proporcionando información
que nos permite predecir lo que va a ocurrir. Esta es una habilidad que
todos poseemos y que nos permite utilizar las experiencias previas
para entender las nuevas experiencias.
Pero esta capacidad puede convertirse en un obstáculo para
relacionarnos y comunicarnos con otras personas porque percibimos
la comunicación de modo diferente si esperamos que sea favorable o
desfavorable para nosotros, es decir, según nuestras expectativas,
según las previsiones que hacemos teniendo en cuenta nuestras
experiencias anteriores, por lo que hemos oído, a tenor de la
información que hayamos recibido, etc.

• Efecto HALO o aureola: cuando una persona tiene una cualidad que
nosotras consideramos buena o valoramos mucho, vemos en ella por
añadidura, un halo o aureola de otras buenas cualidades. A veces
subimos a las personas a un “pedestal” y la comunicación es
condicionada por esta situación: todo lo que dicen es maravilloso,
creíble, impresionante.

• Los estereotipos: son las etiquetas que ponemos a las personas tan
sólo por pertenecer a un colectivo o a otro. Es decir, cuando hemos
percibido o tenemos información negativa sobre una persona o grupo
de un determinado colectivo, esas características la generalizamos a
todo el colectivo. Los estereotipos nos permiten hacer juicios rápidos y
reaccionar con inmediatez, pero pueden conducirnos a conclusiones
erróneas y perjudiciales para la comunicación interpersonal

• Los prejuicios: están muy relacionados con los estereotipos. Se

cataloga a las personas atendiendo a su ideología, a su sexo, a su
religión, a su región o país de origen, o a cualquier otra característica.
En estos casos, más que escuchar a la persona, se atiende a los propios
prejuicios. Cuando se escucha desde los prejuicios, se llegan a
modificar los mensajes inconscientemente para que se adapten a lo
que esperamos y solo oímos lo que deseamos oír.

pág. 164
7.3. Facilitación de la comunicación
• Se tiene en cuenta a la persona con quien se habla: su manera de
ser, sus necesidades, su situación.
• Se le acoge y acepta como es.
• Se le mira.
• Se le habla con espontaneidad y confianza.
• Se asegura (la persona mediadora) de que es entendida.
• Se mantiene la calma.
• Se trata de meterse en “el pellejo de la persona”.
• Se le muestra simpatía y afecto.
• Se mantiene un trato de igualdad.

7.4. La comunicación no verbal

La comunicación no verbal es la que utiliza elementos no lingüísticos: los
gestos, la apariencia externa, la mímica, las posturas, las distancias, el tono de
voz, los silencios, el olor, las miradas…
La comunicación no verbal sustituye, refuerza, completa y apoya la
comunicación verbal.
La comunicación no verbal tiene sus riesgos y hay que tener en cuenta
algunos principios como por ejemplo que los gestos no son universales:

1) Los mismos gestos pueden tener diferentes significados según las

culturas, los países e incluso las personas.
2) Los gestos no pueden valorarse independientemente del contexto
verbal y circunstancial en el que se emiten, tienen diferente lectura
según el uso, el origen y la codificación.

pág. 165
7.4.1. Curiosidades sobre lenguaje no verbal

7.4.2. Lenguaje no verbal

La comunicación no verbal se clasifica de la siguiente manera:

• Comunicación Kinésica: es una forma de comunicación expresada a

través de los movimientos del cuerpo.
o La postura corporal. La postura del cuerpo o sus partes en
relación con un sistema de referencia, ya sea la orientación de
un elemento del cuerpo con otro elemento o con el cuerpo en
su conjunto, o bien en relación a otro cuerpo, expresándose con
posiciones abiertas, cerradas, tanto de brazos como de piernas,
barrera, rechazo, aceptación, etc.
o Los gestos. Son movimientos de las articulaciones y los
músculos de brazos, manos y cabeza. El lenguaje de los gestos
permite expresar una variedad de sensaciones y pensamientos,
desde desprecio y hostilidad hasta aprobación y afecto.
o La expresión facial. Con los gestos de la cara manifestamos
nuestros estados de ánimo y nuestras emociones. Por ejemplo,
utilizamos nuestros gestos faciales para expresar alegría,
tristeza, enfado, bromas, reproches, etc.
o La mirada. La mirada es una fuente de información. Expresa
emociones.

pág. 166
 • La paralingüística. Está compuesta por elementos que interpretan la
información que se quiere decir. Estos elementos son los siguientes:
o La entonación.
o El volumen de la voz.
o La claridad.
o El tiempo.
o La fluidez.
o La velocidad.

• La proxemia. Se refiere al espacio que el ser humano utiliza para

comunicarse, y a la vez al entorno que utiliza (muebles, color de las
paredes,…).
o También hace referencia a la distancia que mantienen las
personas a la hora de comunicarse.
o En todos los casos será un indicador de relación entre las partes.
o Tenemos que tener en cuenta que, en las culturas, la proximidad
o la lejanía que mantienen las personas entre sí a la hora de
comunicarse manifiestan distintos factores, como jerarquía,
autoridad o liderazgo.

o Tales espacios expresan por tanto una comunicación no verbal,

que no va a pasar desapercibida, y predisponen a las personas
formas de comportamientos para la obtención de determinados
logros.

En 1963 el Dr. Edgard T. Hall acuñó el término proxemia y estableció una

caracterización en el manejo del espacio personal del ser humano, en cuatro
niveles:

Por lo tanto, es importante que la persona mediadora conozca los códigos

proxémicos, para ayudar a las partes a que se muevan con soltura en las
relaciones interpersonales y así evitar conflictos o interpretaciones erróneas.
R. Sommer estableció unos espacios diferentes según las intenciones o
actitudes de los participantes.
• Situación de competición: es cuando nos sentamos frente a nuestro
interlocutor, uno a cada lado de la mesa. No ofrecemos confianza, y se
establece una relación de superior-subordinado.
• Situación cooperativa: nos sentamos en el mismo lugar de la mesa que
pág. 167
 nuestro interlocutor en ángulo de 45º. Reflejamos confianza y
cordialidad.
• Situación de conversación: nos sentamos con nuestro interlocutor,
pero con una esquina entre ambos. Esto genera cercanía, pero
manteniendo una barrera entre ambos. Esta es una situación que se
suele utilizar cuando es la primera vez que se mantiene una reunión, y
es más favorable que la situación cooperativa.

7.4.3. Aspectos a tener en cuenta en la

comunicación no verbal
• El rostro y su mímica: la expresión de la cara puede revelar muchas
cosas, temperamento, rasgos de personalidad, estado anímico,
actitud. Las arrugas son un buen indicador, en cuanto que,
generalmente, se han producido como consecuencia de la
repetición de gestos o expresiones.

• El contacto ocular: el comportamiento ocular es una forma sutil de

lenguaje. La mayoría de los encuentros comienzan con un contacto
visual. La mirada tiene una especial significación en la
comunicación. El contacto ocular expresa, intensifica y estimula los
sentimientos. Los movimientos oculares reflejan también la
personalidad.

• Gestos y contacto corporal: los gestos realizados con brazos,

manos, piernas son también una manera de comunicar
sentimientos, actitudes y modo de ser de la persona.

No es lo mismo el gesto firme e impositivo de quien pretende dominar

que el inseguro y vacilante del tímido y acomplejado. Frotarse la manos,
morderse las uñas, tocarse constantemente la cara, son signos de
ansiedad.

o La postura y la marcha: la postura del cuerpo expresa la actitud de la

persona. Una postura tensa o rígida puede manifestar ansiedad. Las
posturas de “cierre” (brazos o piernas cruzados) indican una actitud
defensiva o de desagrado. Una marcha lenta puede ser indicio de
tristeza, cansancio o malestar físico.
Una manera de andar rápido puede reflejar decisión, ansiedad, enfado,
jovialidad.
Según las culturas, las creencias y los valores de las personas, el rostro y su
mímica, el contacto ocular, los gestos, contacto corporal, la postura y la
marcha, pueden significar cosas muy diversas y en algunos casos
antagónicas para la persona mediadora y las personas con las que está
comunicando.

pág. 168
7.4.4. Otras curiosidades

8. Diferentes estilos de comunicación

• Estilo pasivo: cuando alguien actúa de forma pasiva no se expresa
a sí mismo. Deja que las demás personas le manden, le digan lo que
tiene que hacer y, generalmente, no defiende sus propios derechos.
Por regla general, sus necesidades, opiniones o sentimientos son
ignorados, y puede que otras personas se aprovechen de él.
o Conducta general. Actúa con la esperanza de que los demás
adivinen sus deseos. Su apariencia es de inseguridad.
o Verbalmente. Se disculpa constantemente; da mensajes
indirectos, habla con rodeos, no encuentra palabras
adecuadas, no dice lo que quiere decir, habla mucho para
clarificar su comunicación, no dice nada por miedo o
vergüenza, se humilla a sí mismo.
o Voz. Débil, temblorosa, volumen bajo.
o Mirada. Evita el contacto visual, ojos caídos y llorosos.
o Postura. Agachada, mueve la cabeza en forma afirmativa
constantemente.
o Manos. Temblorosas y sudorosas.

• Estilo agresivo. En el otro extremo se encuentran las personas que

son agresivas. Son mandones, intimidan a los demás, los critican y
los humillan. Sólo se preocupan por conseguir lo que ellos desean
y cuando ellos quieren. Rara vez se preocupan por los sentimientos
de los demás y, con frecuencia se meten en líos o peleas.
o Conducta general. Exagera para demostrar su superioridad,
refleja agresividad.

pág. 169
 o Verbalmente. Exige, usa palabras altisonantes, hace
acusaciones, impone su opinión, se comunica a base de
mandatos, usa mensaje "TÚ”, habla mucho para no ser
contrariado y llamar la atención, se sobrestima, habla
solamente de sí mismo.
o Voz. Fuerte, con frecuencia grita, voz fría y autoritaria.
o Mirada. Sin expresión, fija, penetrante y orgullosa.
o Postura. Rígida, desafiante y soberbia.
o Manos. Usa el dedo acusatorio, movimientos rechazantes o
aprobatorios.

• Estilo asertivo. Ser asertivo significa dejar que los demás sepan lo
que sientes y piensas de una forma que no les ofenda, pero que al
mismo tiempo te permita expresarte. Puedes reconocer y respetar
los sentimientos, opiniones y deseos de los demás de forma que no
te impongas y que no te permita que los demás se aprovechen de
ti. También significa defender tus propios derechos.
o Conducta general. Actúa con naturalidad, escucha
atentamente.
o Verbalmente. Expresa lo que quiere; expresa sus
sentimientos, habla objetivamente, usa mensajes "YO"; habla
cuando tiene algo qué decir, habla bien de sí mismo si es
necesario o conveniente, su comunicación es directa.
o Voz. Firme, calurosa, relajada, bien modulada.
o Mirada. Ve a los ojos, mirada franca, ojos expresivos.
o Postura. Bien balanceada, relajada y tranquila.
o Manos. Movimientos relajados, naturales y acogedores.

8. Alteraciones comunes de la comunicación

• Descalificación: es una respuesta que invalida la comunicación del
interlocutor. Hay muchas formas de descalificación: incongruencias,
cambios de tema, respuestas tangenciales, oraciones incompletas,
malentendidos, uso de términos que el otro no conoce,
interpretaciones literales de las metáforas o interpretaciones
metafóricas de expresiones literales, etc.
• Síntomas como evitación: cuando a alguien no le gusta lo que está
oyendo o se siente perturbado por ello, puede experimentar malestar
físico, somnolencia, sordera, dolores súbitos, etc., con los cuales
intenta, sin ser necesariamente consciente, desviar el tema que lo
incomoda.

pág. 170
• Confusiones o desacuerdos en los niveles del contenido y la
naturaleza de la relación: aparecen cuando los interlocutores están de
acuerdo en un nivel pero no en el otro. Por ejemplo dos personas
pueden estar de acuerdo en que quieren ser compañeros de viaje
(naturaleza de la relación), pero pueden estar en desacuerdo sobre el
sitio de viaje (contenido).
• Impenetrabilidad: ocurre cuando hay tanta diferencia en el sistema de
creencias y de valores de los interlocutores, que es prácticamente
imposible que cada uno comprenda el sentido del mensaje del otro.
Por ejemplo, para un marido con una mentalidad patriarcal y machista,
nunca habrá justificación para que su esposa hable amistosamente con
otro hombre.

pág. 171
Área 4 - Clase 1. Técnicas de comunicación
Objetivo
• Utiliza las técnicas de comunicación útiles para le mediación.

1. Comunicación en mediación
El hecho de no ser capaces de llegar a una comunicación eficaz entre las
partes en conflicto es el principal motivo que lleva a las personas a acudir
ante un mediador.
Conocer qué es la comunicación y entender cómo podemos comunicarnos
de manera funcional está en la base de toda mediación.
La comunicación es el pilar que sustenta las habilidades sociales, las cuáles
nos van a ayudar a relacionarnos con los demás de una manera más
saludable. Así, nuestro objetivo será ser entendido por el receptor o
receptores y viceversa.
Una comunicación eficaz no sólo va a ser fundamental en mediación entre
las partes implicadas en un conflicto, sino también va a ser imprescindible el
manejo de esta comunicación en la comprensión entre las partes y el
mediador.

1.1. Cuento de Jorge Bucay

Estaba una señora sentada sola en la mesa de un restaurante, y tras leer la
carta decidió pedir una apetitosa sopa en la que se había fijado. El camarero,
muy amable le sirvió el plato a la mujer y siguió haciendo su trabajo. Cuando
éste volvió a pasar cerca de la señora ésta le hizo un gesto y rápidamente el
camarero fue hacia la mesa.

– ¿Qué desea, señora?

– Quiero que pruebe la sopa.

El camarero, sorprendido, reaccionó rápidamente con amabilidad,

preguntando a la señora si la sopa no estaba rica o no le gustaba.

– No es eso, quiero que pruebe la sopa.

pág. 172
Tras pensarlo un poco más, en cuestión de segundos el camarero imaginó
que posiblemente el problema era que la sopa estaría algo fría y no dudó en
decirlo a la mujer, en parte disculpándose y en parte preguntando.

– Quizás es que esté fría señora. No se preocupe, que le cambio la

sopa sin ningún problema…
– La sopa no está fría. ¿Podría probarla, por favor?

El camarero, desconcertado, dejó atrás la amabilidad y se concentró en

resolver la situación. No era de recibo probar la comida de los clientes, pero
la mujer insistía y a él ya no se le ocurrían más opciones. ¿Qué le pasaba a la
sopa? Lanzó su último cartucho:

– Señora, dígame qué ocurre. Si la sopa no está mala y no está fría,

dígame qué pasa y si es necesario, le cambio el plato.
– Por favor, discúlpeme pero he de insistir en que si quiere saber qué
le pasa a la sopa, solo tiene que probarla.

Finalmente, ante la petición tan rotunda de la señora, el camarero accedió a

probar la sopa. Se sentó por un momento junto a ella en la mesa y alcanzó el
plato el plato de sopa. Al ir a coger una cuchara, echó la vista a un lado y otro
de la mesa, pero… no había cucharas. Antes de que pudiera reaccionar, la
mujer sentenció:

– ¿Lo ve? Falta la cuchara. Eso es lo que le pasa a la sopa, que no me

la puedo comer.

2. El lenguaje
El lenguaje es la mayor técnica de comunicación.
En un proceso de mediación, el lenguaje y la comunicación deben manejarse
por el profesional de manera positiva y concisa para ser útil.
El lenguaje es una herramienta que permite organizar nuestros pensamientos
y plasmarlos en una dirección concreta. Además, es un importante elemento
movilizador de emociones a través de asociaciones y genera diferentes
estados de ánimo y los refleja.

Como señala Lisa Parkinson (Mediación familiar: teoría y práctica, Ed. Gedisa,
2005) el uso del lenguaje en la mediación es esencial.

pág. 173
1.2. Uso del lenguaje en mediación

Según Lisa Parkinson:

• Lenguaje claro y sencillo: en situación de estrés o de presión,

nuestra capacidad de entender y asimilar información está limitada.
Por este motivo es fundamental utilizar y manejar un lenguaje
inteligible. Términos científicos o especializados a nivel jurídico o
psicológico, confunden a las partes durante el proceso de
mediación.
• Lenguaje cuidadoso y positivo: resulta mucho más útil encuadrar la
situación de una mediación de las partes en conflicto partiendo de
expresiones como soluciones, planes, proyectos para el futuro, que
recordarles la existencia de ese conflicto entre ambas partes.
• Perspectiva de futuro: recordemos que la mediación no es una
terapia, aunque pueda resultar terapéutica. Serán importantes
algunas cuestiones del pasado y tienen que ser reconocidas pero
la mediación debe plantear cuestiones que hagan a los mediados
dirigir su atención al futuro, y así conviene verbalizarlas. Esto va a
estimular y va a ser más útil para conseguir acuerdos.
• Reconocer a las personas: es bueno repetir, introduciendo los
cambios que sean necesarios, lo que los mediados manifiestan en
el proceso. Permite corregir, confirmar, y facilita la escucha por
parte del otro.
• Respeto: facilita la comunicación referirse a cuestiones o
incidentes concretos y específicos, cuando los mediados hacen
generalizaciones acerca de las conductas del otro.
• Ayudar a que las partes hablen entre ellas, y no sólo con el
mediador.

3. Intereses - Técnicas de comunicación

Los intereses de las partes son los motivos por los que las partes acuden al
procedimiento de mediación, con lo que la identificación de los mismos es la
tarea más importante que tiene el mediador, puesto que puede ser la clave
para que las soluciones que se busquen sean las adecuadas para que el
procedimiento termine en acuerdo.
En el proceso de búsqueda de intereses y a la vez de definición del conflicto
es donde la persona centra su trabajo, y para ello se vale de una serie de
técnicas de las cuales vamos a desarrollar en esta clase una de las
principales, que es la pregunta.

pág. 174
 RECUERDA

“Buscar los intereses supone indagar sobre las necesidades subyacentes

de las partes, sus deseos, sus preocupaciones.
Centrarse en los intereses resulta necesario para la construcción de un
acuerdo integrativo, mutuamente beneficioso y que aporte valor a las
partes”.
(Lytle, Brett y Shapiro, 1999)

4. El arte de preguntar
La persona mediadora debe conocer “el arte de preguntar".
La pregunta es la técnica por excelencia, pero no solo llevada al fin de
obtener datos de la persona que es preguntada, sino de conseguir cambios
reflexivos en los puntos divergentes, y por tanto de fomentar la generación
de ideas creativas para que las partes implicadas puedan resolver sus
conflictos.
De ahí que la pregunta en mediación más que una idea sea un arte.
Existen numerosas ideas sobre las clases de preguntas que existen, pero una
de sus clasificaciones más sencillas y a la vez más claras, son las preguntas
abiertas y las preguntas cerradas.

“Si yo tuviera una hora para resolver un problema y mi vida dependiera de la

solución, invertiría los primeros 55 minutos para determinar la pregunta
apropiada, porque una vez que supiera la pregunta correcta, podría resolver
el problema en cinco minutos”.
Albert Einstein

pág. 175
4.1. Tipos de preguntas (I)

4.1.1. Preguntas abiertas

• Las preguntas abiertas invitan a las partes a hablar.
• Se emplean para obtener datos. Estas abren la puerta a todo tipo de
información.
• Además, facilitan la comunicación, y se emplean para que las personas
puedan mostrar cuáles son sus intereses.
• Con las preguntas abiertas, la parte menos participativa en el proceso
encuentra la oportunidad de intervenir.
• El mediador puede obtener respuestas que le interesan, tales como
conocer las circunstancias generales de las partes, saber cuáles son
sus estados de ánimo, las percepciones y/o las posturas que tienen
ante el conflicto.

4.1.2. Preguntas cerradas

Se utilizan para clarificar afirmaciones, es decir, para corroborar lo que la
persona ha expresado.
Este tipo de preguntas invita a que la respuesta sea "sí" o "no".
Lo que el mediador busca es obtener información concreta o específica
de algún tema que le interesa, y también para verificar datos concretos.

pág. 176
Este tipo de preguntas no deben ser utilizadas, cuando existen indicios
de que el proceso se encuentra encasillado.

Ejemplos:

• ¿Qué edad tiene?

• ¿A qué se dedica?
• ¿Cómo se llama?
• ¿Cuántos años llevan casados?
• ¿Cuántos hijos tiene?

El efecto que produce es el de respuestas concretas.

4.1.3. Preguntas estrátegica

Permiten que podamos elaborar una estrategia o línea de trabajo, porque
lo que buscamos con ellas es obtener un resultado determinado,
permitiendo a la persona mediadora llegar a nuevos lugares que aún no
han sido explorados.
Se plantean directamente o a través de una paráfrasis.

Ejemplos

• ¿Y usted qué hizo para…?

• ¿Entonces, cuál es la decisión que va a tomar?

Con estas preguntas, las partes suelen dar una solución, o tomar una postura
definida con respecto al problema.

4.1.4. Preguntas circulares (I)

Este tipo de preguntas se utilizan en la terapia familiar sistémica.
Es un proceso circular dónde los significados dependen de multitudes de
interacciones comunicacionales entre las partes.
El objetivo es promover la reflexión sobre los significados de las propias
conclusiones o puntos de vista de la otra parte, y que hasta este momento
no se había tenido en cuenta.
El mediador intenta que una parte se sitúe en la posición del otro y en la
de otras personas que también queden afectados por el conflicto.

Ejemplos
• ¿Cómo piensas que se sienten los niños cuándo os ven discutir?
• ¿Cómo crees que se siente tu hijo cuando te ve llorar?

pág. 177
Así, las partes se dan cuenta de que sus actos generan unas consecuencias
en los demás, haciéndoles reflexionar al respecto.

4.1.5. Preguntas descriptivas circulares

Se utilizan para explorar comportamientos.

Ejemplos

• ¿Qué hace Ana mientras los chicos están en la plaza?

• ¿Qué hace su familia mientras Felipe y tú discutís por los ruidos
en la escalera?

4.1.6. Preguntas circulares (II)

Preguntas circulares que abren nuevas vías.

Ejemplos:

¿Qué piensas que es lo que la otra parte no puede escuchar de lo que

estás diciendo?
¿Qué piensas que es lo que la otra parte te ha estado queriendo decir
y que tú no has podido escuchar?

4.1.7. Preguntas orientadas al pasado para

conectar al futuro
Están orientadas a que los mediados construyan un nuevo futuro.
Estas preguntas traen al presente algo del pasado y son importantes para
clarificar la situación
Son relevantes para que las partes tomen decisiones para el futuro.

Ejemplos:

• ¿Cómo hacían antes de que se presentara el problema?

• ¿Cómo se organizaron en ese momento?
• ¿Cómo les gustaría hacerlo ahora?
• Así, las partes van construyendo una nueva visión de su futuro.

pág. 178
4.2. Tipos de preguntas (II)

4.2.1. Preguntas orientadas al futuro

Se usan para que las partes reflexionen sobre las opciones que quieren
tomar, y los beneficios, o perjuicios que pueden conllevar.

Ejemplos:

• ¿Qué les gustaría hacer para que esta situación pueda verse
cumplida?
• ¿Cómo puede funcionar esto dentro de un tiempo?
• ¿Qué piensan que puede ocurrir si esta opción se llevara a la
práctica?
• Así, las partes pueden visualizar nuevas situaciones hasta ahora
desconocidas.

pág. 179
4.2.2. Preguntas orientadas al futuro
Sirven para:
1. Confirmar motivos o puntos de vista
2. Resaltar los puntos de acuerdo
3. Conseguir el compromiso de las partes.

Ejemplos:

• ¿Entonces, si he entendido bien, lo que has querido decir es …?

• ¿Por tanto, lo que quieres es…?

El mediador se vale de ellas para estar seguro de que ha entendido

correctamente lo que se ha expresado.

4.2.3. Preguntas de realidad

Estas preguntas las realiza la persona mediadora cuando observa que una
de las partes tiene una perspectiva de la realidad distorsionada, o también
las emplea para sondear la utilidad de alguna respuesta.

Ejemplos

• ¿Entonces estabas diciendo que nunca te ha ayudado con los niños?

• ¿Te refieres a que siempre, en todas las ocasiones llega tarde?

4.2.4. Preguntas sugestivas

Se formulan para ayudar a las partes a que ofrezcan propuestas por
ellas mismas.
Lo que el mediador trata con este tipo de preguntas es ampliar el
horizonte de posibilidades, porque lo que pretende es inducir ideas sin
que parezcan proposiciones.

Ejemplos

• ¿Entonces lo que habéis pensado con respecto a cómo os vais a

repartir las vacaciones de los niños es …, podéis pensar estas
opciones y ver cuál es la más conveniente …?

Estas preguntas ayudan a las partes a decidirse sobre un tema.

La persona mediadora, no les hace una proposición con respecto a lo
que han de decidir, sino que les explica varias ideas sobre las que
podrían trabajar, ayudando a las partes a ver otras alternativas que no
habían visto hasta ahora.

pág. 180
5. Cómo utilizar las preguntas a lo largo del proceso
de mediación
Al inicio y durante la presentación

Nuestro objetivo o intención es relajar el ambiente y que se encuentren de

la forma más cómoda posible para iniciar el proceso.
Después de presentarnos a las partes podemos preguntar cuestiones tales
como:

• Preguntas de acercamiento
¿Han tenido problemas para encontrar el servicio?
¿Han encontrado mucho tráfico?, ¿les ha costado aparcar?

• Preguntas para información (abiertas)

¿Qué esperan conseguir en este proceso de mediación?
¿Por qué piensan que la mediación les puede ayudar?
¿Saben algo de mediación o prefieren que les comenten en qué consiste?
¿Qué datos creen ustedes que me pueden ayudar en el proceso?

Al inicio y durante la presentación

Si se trata de sesiones individuales o “caucus”, debemos conseguir en esta

primera fase, que nos hablen de ellos y no tanto de la otra parte.

Ejemplos:

• ¿Cómo te sientes en este momento?

• ¿Cuéntame aquello con lo que te sientas cómodo?

Identificar el problema

Preguntas que serían de carácter informativo y abiertas.

Buscamos la confianza en el proceso de mediación una vez que
determinamos que es un tema mediable.

Ejemplos

• ¿Cuál es el problema que ha hecho que ustedes estén aquí?

• ¿Qué es lo que les preocupa?
• ¿Piensan que la mediación les puede ayudar?

pág. 181
Identificar el problema

Parafraseo y resumen.
Redefinimos de alguna forma el conflicto a tratar y usamos la repetición de
lo contado, para conseguir dejar claro información y objetivos a lograr.

Ejemplos:

• ¿Si les he entendido bien, para usted es importante…..Y para usted es

fundamental que….. ¿Es correcto?
• ¿Creen que hay algo más que añadir?

Búsqueda de nuevas opciones

Preguntas que mejoran el proceso

• ¿Piensa que hay alguna otra vía para resolver el problema?

• ¿Han intentado ustedes otras soluciones posibles antes?

Preguntas hipotéticas:

• Si eligiéramos esta vía de diálogo, ¿Qué cree que pasaría?

• ¿Dónde creen ustedes que podemos llegar con el proceso?

Preguntas que plantean alternativas

• Entre todas las opciones que hemos visto,

• ¿Cuál le parece mejor o más viable?

Preguntas que justifican el avance:

• ¿Por qué cree usted que esta opción es mejor que la otra?
• ¿Recuerdan ustedes como vinieron el primer día?

Preguntas focalizadoras

• ¿Cómo piensa que puede mejorar la relación entre ustedes?

• ¿Cómo creen que podemos avanzar en vuestra relación a partir de
ahora?

pág. 182
En cualquier momento del proceso

Preguntas circulares :

• ¿Cómo empezó el problema?

• ¿Qué ocurrió entonces y qué hicieron?

En el momento de cerrar la sesión

• ¿Os parece que quedemos el lunes a las 16 horas?

• ¿Queréis que nos volvamos a reunir para seguir hablando?

Caucus cuando hay dificultades para continuar con el proceso

• ¿Cuál es la clave del problema para ti?

• ¿Qué es lo que no tiene claro de lo que hemos visto hasta ahora?
• ¿Qué es lo que no te hace sentirse seguro de un posible acuerdo?

Preguntas de cierre o finalización del proceso

• ¿Os gustaría que revisemos alguna cuestión o lo damos por cerrado

el acuerdo planteado?
• ¿Os parece que quedemos para firmar el acuerdo cuando lo lean
tranquilamente?

6. Reformular, reencuadar y connotación positiva

Todas estas técnicas provienen de distintas teorías: narrativas,
construccionismo social, teoría sistémica, etc.
En función de la formación en concreta de base se denominará de una
manera o de otra (aunque en esencia sea lo mismo con diferentes matices).

• Reencuadrar: se trata de mostrar la realidad desde otro marco,

mirarlo desde otra perspectiva, tanto los hechos, como el contexto y
los protagonistas.
• Reformular: formular los hechos buscando los conectores o
semejanzas y también las diferencias.
• Connotación positiva: tratar de ayudar a que se vea que detrás de
algunos hechos u acciones puede haber una voluntad positiva.

pág. 183
7. Pasar de posiciones a intereses: necesidades y
valores
Las partes al proceso de mediación suelen traer el discurso de las posiciones,
que normalmente es el lenguaje que se maneja en los conflictos
Transformar el lenguaje de las partes de posiciones a intereses, necesidades
y/o valores es una de las primeras cosas que el mediador tendrá que realizar.
El objetivo al pasar el discurso a intereses es que las partes puedan verlo
desde otra perspectiva y porque en el discurso de los intereses pueden verse
satisfechas todas las partes mientras que el de las posiciones difícilmente se
podrá realizar puesto que suelen ser excluyentes.
Pero, ¿cómo lo pasamos a los intereses, necesidades o valores?

Utilizando las preguntas, y sobre todo la escucha activa, estando muy atentas
a las narraciones y verbalizaciones de las partes.
También es importante incitar a que se piense en los intereses de la otra parte,
a través de preguntas como las anteriores pero aplicadas a la otra parte.
(Como ya hemos visto anteriormente se trata de preguntas circulares).

Ejemplos

• ¿Para qué? ¿Cuál es la motivación?

• ¿Qué pasaría si eso no ocurriese?
• ¿Cómo te imaginabas que…?

8. Manejo del silencio

El silencio puede ser considerado como un elemento comunicativo más,
que también proporciona información y datos.
También puede ser visto como un fuerte estresor.
El mediador debe transformar esta fuente de estrés en una herramienta.
Es importante preguntarnos a nosotros mismos cómo nos situamos frente a
los silencios:
• ¿Me incomoda? ¿Tengo que buscar rápidamente un tema de
conversación?
• ¿En qué momentos me sucede, siempre?
• ¿Con qué lo relaciono?

pág. 184
9. Legitimización

CONCEPTO
Legitimización
“Crear un contexto de confianza en mediación para que las personas puedan
acceder a la participación y reconocer sus derechos”. (Díaz y Tapia, 1999)

Doble legitimación

• Legitimar el contenido: las pretensiones de las partes.

• Legitimar a las personas: el modo en el que se comunican las partes,
es decir, el reconocimiento de la capacidad de interlocución de la otra
parte.

Tradicionalmente, desde las escuelas de la comunicación no se utilizaba el

término de legitimidad, más cercano al campo del derecho, sin embargo, se
empleaba la siguiente terminología.
• Confirmación: se acepta al otro, respetando y aceptando las opiniones
al mismo nivel que las nuestras. Es decir, se legitima el contenido y a
la interlocutora.
• Desconfirmación: rechazamos al otro, al margen de los mensajes, nos
pueda interesar o no. Puede que se legitime el contenido, pero desde
luego no se legitima al interlocutor. Es la peor de las opciones.
• Rechazo: aceptamos a la otra persona como interlocutora válida, pero
no estamos de acuerdo con él en el contenido, pero contra el emisor
de los mensajes no existe ese rechazo.

4.2.5. Secuencia de la legitimación en

mediación
Las personas mediadoras tenemos que comenzar legitimando.
• Legitimar para nosotros mismos a cada persona: legitimación interna
que realiza la persona mediadora, si no hacemos el esfuerzo
difícilmente podremos seguir adelante con el proceso, a lo largo del
mismo se evidenciará lo que pensamos.

pág. 185
• Legitimar a cada persona frente a sí misma empowerment
(empoderamiento), solo de este empowerment nacerá la legitimación
entre las partes (reconocimiento), reconocer a la otra parte.

10. Elementos básicos en técnicas de comunicación

en mediación
Reconocer las emociones

• Saber escuchar.
• Ser consciente de lo que uno siente.
• Asumir el punto de vista de los demás.
• Nuestras propias competencias emocionales son las que permiten el
autocontrol y la flexibilidad.

Emplear la escucha activa

• El mediador creará un buen clima desde su primera intervención.

• Que las partes se sientan atendidas y que participen en el proceso.
• El mediador expresará la información con sus propias palabras.

Alentar a las partes para que se expresen

• Alentar y lograr que las partes expresen sus necesidades.

• Permitirnos expresar nuestras emociones y nuestros puntos de vista.

Preguntar con eficiencia

• Uso de diferentes tipos de preguntas para recabar más información.

• Uso de diferentes tipos de preguntas con diferentes fines.

Reencuadrar las intervenciones hacia intereses

• El mediador facilita la comunicación.

• Recibir cualquier información desde diferentes perspectivas.
• Centrarse en experiencias o información que resulten más útiles.

Contrastar con la realidad

• Distinguir lo que quieren las partes de lo que es posible.

• Si una parte realiza una demanda, ayudarle a explorar su viabilidad.
• No tratar de convencer si no de explorar posibles soluciones.

pág. 186
Respetar los silencios

• Reconocer y valorar el silencio como otra forma de comunicación.

Recurrir a la confrontación de posiciones

• Consiste en que el mediador propicie emplear el “cuando…. yo ….

porque”.
• Explicar la razón.

Emplear lluvia de ideas

• Facilita en surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o un problema

determinado.
• Identificación y selección de preguntas que serás tratadas.

pág. 187
Área 5 – Clase 1. Técnicas de mediación
Área
Objetivos

Identificar y saber utilizar las técnicas de mediación (Caucus, parafraseo,

legitimación…).

1. Introducción

A lo largo de esta clase vamos a ejemplarizar las técnicas que el mediador

debe manejar, para que la gestión del proceso del cual tiene la
responsabilidad, obtenga los resultados esperados, tanto por parte de la
propia persona mediadora como por parte de las partes que protagonizan
dicho procedimiento.

Como hemos desarrollado en la clase anterior, la persona mediadora

gestiona el conflicto desde el fortalecimiento y el conocimiento de unas
habilidades comunicacionales, que resulta ser por tanto, uno de los
objetivos principales, el restablecimiento de la comunicación entre las
partes.

1.1. Objetivos
El objetivo es que la persona mediadora pueda restablecer la
comunicación entre las partes, a través del conocimiento y manejo de las
técnicas adecuadas para ello, y que permita el diálogo entre ellas sobre
los asuntos en conflicto y su resolución.

2. Concepto de técnicas de la mediación

En las clases anteriores hemos ejemplificado varias técnicas de la
comunicación que provienen de los distintos modelos de mediación.

Por la importancia que tiene la comunicación en la mediación, vamos a

resaltar de nuevo algunas de ellas, para que se pueda entender su valor, así
como poder clarificar el uso de las mismas, ya que la persona mediadora las
irá utilizando a lo largo del proceso según su criterio, es decir, dependiendo
del contexto, de las conversaciones que se lleven a cabo, o del grado de
comunicación que exista entre las partes, a la vez que éstas con la propia
persona mediadora.

pág. 188
 PRESTA ATENCIÓN
RECUERDA
El uso de las técnicas no garantiza que el proceso tenga éxito, sino que
El proceso
depende másdedelmediación
momento enno que
debe la basarse
persona en un proceso
mediadora hagaexcesivamente
uso de ellas
normativo,
para pero sea
que la técnica sí basado en el respeto
más operativa entre las partes.
en la conversación.

3. Reglas de comunicación
En la misma medida que la persona mediadora debe facilitar la comunicación
entre las partes, debe establecer unas reglas desde el principio (reglas de
comunicación), que si bien parecen obvias, deben ser recordadas para que
las partes sepan desde el principio que estas normas deben ser cumplidas
para el buen funcionamiento del proceso.

Tales reglas pueden ser la de respetar los turnos de palabra, que si bien
pueden resultar demasiado evidentes en personas de un buen nivel
comunicacional, puede ser interesante recordarlas en casos en que la
comunicación esté deteriorada.

De igual manera, la persona mediadora debe recordarles que, como gestor

del proceso, tiene la potestad de no continuar con el proceso si estas normas
preestablecidas no se cumplieran dificultando el buen funcionamiento de
dicho procedimiento.

3.1. Ejemplo de respetar los turnos de palabra

Rosa y Esther entran en una acalorada discusión entre ellas sobre quién
de las dos colabora más en las tareas de casa.
A pesar de que era Rosa la que estaba explicando los detalles de la
dinámica familiar al mediador, Esther interviene acaloradamente
recriminando a Rosa que está contando cosas que no son ciertas para dar
una mejor imagen de ella misma.

• Intervención del mediador

Esther, entiendo perfectamente que si estás oyendo afirmaciones que no

consideras ciertas querrás aclararlo y es normal que eso te lleve a
enfadarte. Es importante que durante el proceso de mediación tratemos
de respetar los turnos de palabra para que el proceso se desarrolle
adecuadamente. Ya sé lo importante que es este tema para ti y no te
preocupes porque tendrás todo el tiempo del mundo para poder explicar
en profundidad lo que estás pensando y sintiendo. Por favor, vamos a
intentar que Rosa termine de explicar su parte. Gracias.

pág. 189
Existe otra norma muy interesante, y es que en ocasiones la persona
mediadora necesita que las partes se comuniquen en “UVE”, esto quiere
decir, que se les pide que en cierto momento guarden silencio entre ellas y
que se comuniquen solo con el mediador. Esto se utiliza para evitar
discusiones salidas de tono, y por tanto evitar la escalada del conflicto.
Algunas técnicas van a permitir descubrir cuáles son los intereses de las
partes, como pueden ser la observación del lenguaje no verbal, en lo
referente a reacciones que puedan tener algunas de las partes con respecto
a ciertos temas, los gestos de la cara, el juego de las manos, etc.

3.2. Ejemplo de comunicación en “V”

Rosa y Esther entran en una acalorada discusión entre ellas sobre quién de
las dos colabora más en las tareas de casa.
A pesar de que era Rosa la que estaba explicando los detalles de la
dinámica familiar al mediador, Esther interviene acaloradamente
recriminando a Rosa que está contando cosas que no son ciertas para dar
una mejor imagen de ella misma.

• Intervención del mediador

Entendiendo perfectamente que ambas estéis enfadadas porque notéis que

la otra está percibiendo la situación de manera diferente. En este momento
del proceso es importante que os comuniquéis conmigo y no entre vosotras.

3.3. La reformulación
Durante el proceso de mediación, se viven en muchas ocasiones
situaciones muy tensas entre las partes.
La persona mediadora utiliza una técnica, la reformulación, que permite
dirigir el proceso hacia una dirección nueva, con objeto de que las partes
puedan seguir avanzando partiendo de la base de poder hacerlo desde
el diálogo y el respeto.
En esta ocasión, lo que hace el mediador es introducir un matiz a la
conversación que pueda producir una alteración en el mensaje y que éste
pierda su naturaleza.
Esta técnica requiere una buena preparación de la persona mediadora, y
sobre todo que las partes deben confirmar que el mensaje reformulado
queda validado por las mismas.

3.4. Escucha activa

Durante todo el proceso de mediación, no debemos olvidar que con la
escucha activa, la persona mediadora adopta una actitud que facilita que las
personas hablen del conflicto de manera que se sientan escuchadas.

pág. 190
“Además permite comprobar que se ha entendido lo que se ha dicho, se
legitiman las emociones y se facilita la exploración de los sentimientos “.
(Moore, 1995).
“En ocasiones es la propia carga emocional asociada al conflicto lo que
impide una comunicación adecuada”.
El mediador puede utilizar algunas estrategias que neutralizan este efecto.

PRESTA ATENCIÓN

“Ante fuertes descargas emocionales hacia la otra parte, el mediador

permite el desahogo, pero redirigiéndolo hacia sí mismo, intentando así
reducir la posibilidad de una escalada”.
(Saposnek, 1983)

4. La escalada del conflicto. Sentimiento de

venganza
No siempre las partes actúan como el mediador quisiera, y en ocasiones el
sentimiento de venganza por parte de uno de los protagonistas del proceso
se hace evidente.
En estos casos, la persona mediadora debe saber actuar para neutralizar este
sentimiento expresado; debe saber escuchar y reconocer el sufrimiento, así
como buscar los nexos que unen a las partes y visualizar lo que cada uno
necesita para que el proceso continúe.
En ocasiones, las escaladas del conflicto suelen presentarse con personas
que no pueden controlar sus reacciones, y esto dificulta en gran medida el
proceso.

pág. 191
El mediador puede bloquear una escalada interrumpiendo la discusión, y
convirtiendo el diálogo en un monólogo propio, donde no importa tanto el
contenido como el tono tranquilizador y el efecto refrigerante sobre el
conflicto.
Si esto no es suficiente, puede exigir a los participantes que detengan sus
ataques verbales. Esto tiene un mayor énfasis si se hace levantándose y
hablando desde esa posición o incluso interponiéndose físicamente entre
ellos impidiendo su visualización. También puede ser eficaz cualquier otra
conducta inesperada que bloquee la situación.
Si la escalada continúa, puede levantarse y comunicar su desinterés por la
conversación y hacer ademán de salir.
Si esto no funciona, salir y esperar fuera unos minutos. Es posible combinar
este movimiento con alguna afirmación provocativa o paradójica.

pág. 192
5. Caucus
En los casos en los que se producen un de impase en la mediación, se suelen
hacer reuniones individuales o caucus con cada parte.
El mediador lo que pretende es desbloquear las barreras y se usa cuando la
negociación entre las partes no da el resultado deseado.

Este tipo de reuniones fomenta por un lado la empatía y la confianza, porque

lo que provoca en las partes es que estas puedan comprender mejor lo que
les está ocurriendo, y por tanto, les permite visualizar el conflicto de manera
diferente, es decir, desde otro prisma, y analizar a la vez las consecuencias de
sus comportamientos, y esto les ayuda a cooperar de forma más efectiva en
el proceso de mediación.

En estas reuniones, los mediados sienten más cercanos al mediador, lo que

le permite poder trabajar con los sentimientos y con las emociones.
Las partes se sienten con más libertad para expresar lo que sienten al no estar
la otra persona presente.
De la misma manera, pueden expresar cuáles son sus temores y los
momentos de ansiedad que padecen.

La persona mediadora, en las reuniones individuales explica a las partes los

costes y riesgos que pueden conllevar el no llegar a un acuerdo que sea
viable para las dos partes, lo que provoca la empatía, porque obliga a una
parte a ponerse en el lugar de la otra.
Esto permite explorar alternativas creativas de solución del conflicto con
esa parte mediada y evitar que en público se muestren circunstancias de las
partes que no le son favorables.
Se suele recomendar que los caucus sean cortos y que el tiempo empleado
sea similar para cada parte.
5.1. ¿Cuándo se utiliza el caucus?
En el intento del mediador de desbloquear la situación que impide la
negociación entre las partes y de establecer unas pautas de avance a través
del conflicto, es cuando hace uso de las técnicas que le van a facilitar el
desarrollo de todo el proceso de mediación.

pág. 193
6. Ante acusaciones intensas
De nuevo Saposnek (1983) propone al mediador como un transformador de
acusaciones en peticiones.
Una acusación basada en el pasado se puede reconvertir en un deseo para
el futuro, lo que disminuye el riesgo de una contraacusación de la otra parte.
Cuando el diálogo sobre un tema provoca intensas contiendas, se puede
plantear dejarlo provisionalmente y pasar a otro (preferentemente
relacionado de forma tangencial con él) que no genere tanta disputa o incluso
que tenga una fácil solución.

Otra opción sería reconducir el tema buscando elementos positivos en el

pasado o en el futuro, o incluso en otro tema, que puedan permitir abordar el
conflicto de otra manera.

Lo inesperado del movimiento produce desorientación y permite al mediador

un mayor margen de maniobra para controlar las reacciones.
Por último, el mediador puede intentar evitar comentarios de una parte hacia
la otra que puedan producir daños irreparables en el proceso, pero a veces
dichos comentarios son inevitables.
Entonces, es posible desviar el efecto en forma de clasificación o
racionalización que ayude a la parte atacada a interpretar el comentario,
provocando que el primero suavice su afirmación, que el segundo no
contraataque y que ambos queden en una situación legítima.

7. Parafraseo
Según Antonio Tula:

• “El mediador sabe que la naturaleza de la relación diádica,

precedente, entre las partes, depende desde dónde éstas comienzan
a contar la historia que los vincula, que por ser circular carece de una
causalidad ya que la causa puede ser el efecto y viceversa".
• La Escuela de Harvard llama a esto “las posiciones de las partes”, o
sea, actitudes protegidas en donde la razón de uno excluye a la del
otro, desde su punto de vista. “Este punto de vista” es modificable
cuando se cambia la puntuación de la historia al colocar el foco en los
intereses (temores, necesidades, expectativas, etc.), que ambas partes
tienen en el conflicto y pueden ser coincidentes, propias de cada una
o netamente opuestas.
• "Entonces adquiere relevancia el rol del mediador conduciendo este
proceso comunicacional. Él sabe que debe definir la relación desde el
lugar de conductor del proceso para abordar las cuestiones de
contenido”.

pág. 194
Tula sigue relatando que la técnica del parafraseo ayuda al mediador a ser
“suave entre las partes pero firme respecto al problema”.
El mediador debe ser capaz de que las partes dejen de lado las agresiones
verbales.
Las partes deben volver a mantener una conversación cuya narrativa esté
despojada de agravios negativos.
Con el parafraseo, la persona mediadora conseguirá llegar a un acuerdo con
las partes, un acuerdo fundamentado en la utilización de una semántica
basada en el respeto mutuo, y por tanto.
La finalidad principal con esta técnica es la de conseguir elaborar una serie
de hipótesis de intervención programando una agenda que deberá contar
con la aprobación de las partes como protagonistas del conflicto.

7.1. Ejemplos de parafraseo

pág. 195
8. Reformulación
Cuando las personas nos hablan, nosotros lo que hacemos es una
interpretación de lo que nos están diciendo frente a una actitud o un hecho.
La cantidad de interpretaciones son innumerables, y cada persona por sí
misma hace una interpretación distinta sobre una misma información.
La misión de la persona mediadora es ofrecer un marco, una nueva óptica
por donde mirar, ampliando a su vez la perspectiva.
La reformulación se refiere a recoger lo que las partes han manifestado, pero
encuadrando el sentido hacia los intereses o prioridades que les interesa, es
decir, es resaltar aquellos deseos que las partes no manifiestan y por tanto,
que a su vez justifican las posiciones que realmente se muestran.

8.1. Ejemplo de reformulación

Marta: “Mi marido me grita delante las niñas y eso me enfada mucho y yo
acabo gritando a mis hijas también… ellas la pagan conmigo…”.

Reformulación

Mediador: “Me parece Marta que estás diciendo que no controlas tu

enfado y que tanto tu como Luis hacéis lo mismo… él contigo y tú con las
niñas…”.

8.2. Reformulación – Connotación positiva

Una forma de reformular de manera que el mediador consiga resaltar las
características positivas es, como su nombre indica, la connotación
positiva.
La connotación positiva consiste en atribuir una cualidad positiva a las
partes, es decir, legitimar positivamente para redefinir los intereses
comunes más allá de los posicionamientos que resultan ser un obstáculo
para que las partes actúen de forma cooperativa.
Con esto, se intenta que en vez de centrarse en lo que salió mal en el
pasado y en buscar culpables, las partes hagan un gran esfuerzo en
centrarse en los cambios que necesitan realizar de su situación actual, y
para ello, lo que deben centrarse por tanto es, en el futuro y trabajar en la
manera en cómo van a poder realizar esos cambios.

pág. 196
 PRESTA ATENCIÓN
La reformulación es una técnica muy útil para pasar de las posiciones a los
intereses.

9. Legitimación/empowerment (empoderamiento)
La legitimación o empowerment consiste en:
• Atribuir una cualidad positiva a las partes.
• Legitimar positivamente a la persona, frente a sí misma y hacia la otra
parte.
• Redefinir los intereses comunes más allá de los posicionamientos que
resultan ser un obstáculo para que las partes puedan actuar de forma
cooperativa.

El empoderamiento consigue que las personas puedan darse cuenta de

forma clara de qué es lo que realmente les importa y el por qué; cuáles son
sus intereses y sus objetivos, y por qué deben ser tenidos en cuenta a lo largo
de todo el proceso de mediación.
Deben tener en cuenta además que existen varias alternativas disponibles y
que tienen la libertad de elegir la o las que más se adecúen a la consecución
de sus intereses, y que ellos son los que van a ejercer el control sobre dichas
alternativas.

RECUERDA
Esta técnica es muy utilizada en el modelo transformativo, el cual se basa en la
transformación de las relaciones, que pretende que las personas tengan la
capacidad de decidir por ellas mismas, recuperando el propio poder de
autodeterminación.

10. Clasificar
La técnica de la clarificación:
• El manejo de la persona mediadora en la utilización de las preguntas.
• La intención es obtener información y además provocar cambios que
permitan a las partes poder reflexionar sobre su situación.
• El proceso les llevará a una generación de ideas creativas.

pág. 197
11. Lluvia de ideas
En esta generación de ideas o brainstorming, el mediador utiliza una técnica
audiovisual, como es la pizarra o el rotafolios que suele ser de gran utilidad,
porque el hecho de que las partes vean plasmadas sus ideas delante les
ayuda a visualizar lo que realmente se supone objetivo de lo que no, al igual
que les permite ver que han quedado temas a tratar.
De igual manera, el plasmar las ideas de forma visible ayuda que las partes
mantengan su concentración.
Existen autores que explican que, a veces, la lógica impide que tengamos una
visión original o creativa de situaciones, y por lo tanto, no se generen opciones
que posibiliten la solución de ciertos problemas.

11.1. Proceso de la lluvia de ideas

La lluvia de ideas pretende que las partes se olviden de la lógica por un
momento y que busquen en la parte creativa de su cerebro, de tal forma
que sean capaces de generar ideas nuevas sobre el tema que están
tratando.
Seleccionar sólo aquellas ideas que vean que pueden ser viables a la
solución de su situación, descartando posteriormente las que no sean de
utilidad.

Con esta técnica, los mediados son los que van a separar el proceso
creativo del proceso crítico, para poder inventar el mayor número posible
de ideas antes de decidir la que realmente les interesa.
Su premisa es que “el juicio inhibe la imaginación”.

Un dato importante es que en este momento las partes no están

negociando, únicamente están generando opciones.

11.2. Reglas básicas sobre el brainstorming

pág. 198
 • Suspender el juicio: eliminar toda crítica. Cuando brotan las ideas no se
permite ningún comentario crítico. Se anotan todas las ideas. La
evaluación se reserva para después. Se tiene que posponer el juicio
adverso de las ideas. Hemos estado tan entrenados a ser analíticos,
prácticos y convergentes en nuestro pensamiento que esta regla
resulta difícil de seguir, pero es crucial.

• Pensar libremente: es muy importante la libertad de emisión. Las ideas

imposibles o inimaginables también están bien. En las sesiones debería
haber ideas disparatadas que provocaran la risa en todo el grupo.
Algunas ideas salvajes se convierten en prácticas. Cuanto más
enérgica sea la idea, mejores pueden ser los resultados; es más fácil
perfeccionar una idea que emitir una nueva.

• La cantidad es importante: es necesario crear un gran número de ideas,

que posteriormente se pueden revisar. Cuanto más grande sea el
número de ideas, más fácil resultará escoger entre ellas. En primer
lugar, aparecen las ideas más obvias, y por tanto, no son las más
creativas; normalmente esto sucede entre las 20 o 25 primeras ideas.
A partir de ellas, suelen aparecer las ideas más creativas.

• El efecto multiplicador: lo que se busca es que las ideas que aparecen

se puedan mejorar. Además de contribuir con las ideas propias, las
partes pueden sugerir la mejora de las ideas de los demás o conseguir
una idea mejor a partir de otras ideas. A veces, cambiar un aspecto de
una solución impracticable la puede convertir en una gran solución.

12. Resumir – Sintetizar

• Resumir los puntos de interés puede ser útil para centrar los temas
importantes a tratar.
• Esta técnica se utiliza sobre todo al final de las sesiones que se han
celebrado, tanto si han sido de forma individual como conjuntas.
• Sirve para poner énfasis en los avances que se han conseguido hasta
el momento, destacando los logros positivos.

Cuando las partes en una sesión han discutido intensamente, al finalizar la

sesión la persona mediadora hace un resumen destacando lo positivo de la
misma, y esto ayuda a las partes a recobrar el control y promover a su vez la
reflexión.

pág. 199
 PRESTA ATENCIÓN
Todas estas técnicas que utiliza el mediador (tanto la aplicación como el éxito de
las mismas) está estrechamente ligado a la escucha activa que el mediador debe
saber aplicar durante todo el proceso.

13. La escucha activa

Se trata de escuchar y saber entender la comunicación desde el punto de
vista de la persona que habla.
El mediador debe tener la habilidad de captar lo que las partes están
relatando de forma directa, pero también debe saber interpretar las
necesidades, los pensamientos y las ideas que no expresan de forma directa.
Para ello, el mediador debe despojarse de sus propios pensamientos, y
mientras realiza la escucha activa, debe poner medios para intentar no pensar
en lo que va a contestar cuando su interlocutor deje de hablar, sin
hacer conjeturas y sin juzgar lo que le están relatando las partes.

14. Feedback o retroalimentación

Para que una escucha tenga el éxito que pretende, la persona mediadora
debe recibir un feedback o retroalimentación que le permita calibrar los
resultados de las sesiones.
El feedback se clasifica de la manera que sigue:

• Hacer preguntas. Las preguntas las utiliza el mediador con objeto de

poder obtener la información que necesita, a la vez que intenta
clarificar ciertos aspectos que las partes no han expuesto de forma
clara.
• El mediador debe mostrar interés por lo que las partes le relatan.
• Las respuestas que da el mediador deben ser acordes a los relatos
expuestos por las partes.
• El mediador debe ser reiterativo, es decir, cuando no está seguro de
haber entendido correctamente el mensaje que ha recibido, debe
repetirlo para asegurarse de su correcta comprensión.
• El mediador debe actuar en consecuencia del mensaje que recibe, es
decir, lo demuestra de una forma no verbal.

La finalidad del feedback en la mediación es que el mediador tenga la plena

seguridad de haber entendido los mensajes que recibe de las partes que
actúan en el proceso, y por tanto de que el proceso de transmisión de la
información se da de forma eficaz.

pág. 200
Área 5 - Clase 2. Herramientas de la mediación

Objetivo
Utiliza las herramientas necesarias de la mediación.

Introducción
Las herramientas que se utilizan durante el proceso de mediación no suelen
ser herramientas rápidas ni contundentes que solucionen el conflicto de
manera inmediata.
No son siempre válidas, ni se aplican de igual manera, ni producen los mismos
resultados en cada persona o en cada momento.
Si conseguimos manejarlas adecuadamente, consiguen efectos profundos y
duraderos en las partes.

El éxito de la mediación depende de la habilidad del mediador para saber

cuándo y cómo aplicarla las herramientas de mediación obteniendo el
resultado deseado. Y esto se consigue con la práctica. Por eso la mayoría de
los mediadores defendemos la idea de que “a mediar se aprende mediando”.

Tanto las técnicas como las herramientas en el proceso de mediación son

sencillas y de corta duración.
Son breves intervenciones que el mediador va realizando a lo largo del
diálogo con las partes.
La herramienta principal con la que cuenta el mediador serían la
comunicación y la habilidad en el uso del lenguaje.
Cada técnica por sí sola no logrará unos efectos decisivos, sin embargo la
aplicación sistematizada de las mismas irá calando en las partes y
consiguiendo su objetivo.

pág. 201
1. El espacio en mediación
El espacio o la sala donde se desarrolla la mediación también sería una
herramienta.
Aunque pueda parecer algo secundario o sin importancia, es muy importante
que el mediador tenga en cuenta todos los detalles del espacio físico donde
se va a desarrollar la mediación.
Algunos aspectos importantes que tenemos que tener en cuenta a la hora de
establecer el espacio de mediación serían:

• Que sea un lugar neutral. Habitualmente se utilizará el despacho o

sede del mediador, de esta manera garantizamos que las partes se
encuentren en una situación de igualdad.
• La ubicación será en una ciudad accesible a los medios de transporte
público, o que cuente con plazas de aparcamiento disponibles para
favorecer el desplazamiento de las partes.
• Garantizar que las partes se sientan cómodas para favorecer el
correcto desarrollo del proceso y facilite siempre el diálogo y la
comunicación de las partes.
• La temperatura ni demasiado alta ni baja, sino sólo provocaremos que
las partes estén deseando finalizar la sesión de mediación.
• Una acústica correcta es muy importante, sobre todo en reuniones en
las que participen varias personas.
• La ventilación de la sala debe ser correcta, un ambiente cargado es
desagradable.
• La iluminación ha de ser equilibrada, para no poner en desventaja a
ninguna de las partes, evitar zonas oscuras.
• Las sillas que tengamos una para todo el mundo, que sean cómodas
e iguales, así nadie estará más alto que otro.
• La mesa se sitúa en el centro con las sillas alrededor, presidida por el
mediador y que este se encuentre a igual distancia de las partes. La
mesa puede ser circular, cuadrada, ovalada...
• La decoración de la sala puede ayudar a crear un clima más
agradable: utilizar plantas, cuadros, libros, etc.
• Alguna bebida puede ayudar a relajar aún más en los momentos
de pausa: café, té, botellas de agua, etc.
• Algunos materiales que favorezcan el proceso:
o Rotafolio
o Rotuladores de colores
o Formularios de mediación
o Ordenador e impresora

pág. 202
2. ¿Qué es un rotafolio?
Es un instrumento que se usa en mediación como ayuda visual para la
presentación de ideas en forma de exposiciones.
Consiste básicamente en un caballete, sobre el cual se montan hojas de papel
sujetas al caballete con argollas, cintas, tachuelas o tornillos.
Según el material, existen rotafolios de madera o de metal, generalmente de
aluminio.

2.1. Elementos necesarios

2.2. Clasificación de rotafolios

Según la disposición de las hojas, el rotafolio se clasifica en:

• Rotafolio simple
• Rotafolio de hojas invertidas
• Rotafolio doble
• Rotafolio tipo libro

pág. 203
2.3. Tipos de rotafolios

3. ¿A qué ayuda el rotafolio en un proceso de

mediación?
• Ayuda a que las partes se centren en los conflictos y dificultades y no
en el otro.
• Ayuda a que las partes colaboren de manera activa en la búsqueda
de la solución a su problema.
• Ayuda a la escucha activa y a reformular las afirmaciones de las
partes.
• Ayuda en la comunicación evitando los malos entendidos.
• Crea una cartografía del conflicto ayudando al mediador a gestionar
el proceso.
• Ayuda a generar y evaluar las alternativas generadas.

pág. 204
3.1. Funciones del rotafolio

3.1.1. Crear un clima adecuado en la sesión

Es fundamental que las partes dejen de sentir y que comiencen a pensar.
Gracias al rotafolio las partes van a tener más facilidad para reflexionar
sobre el conflicto que le trae a mediación.

3.1.2. Funcionar como un Espejo que refleja las

afirmaciones de las partes
El mediador reflejará en el rotafolio la información, las propuestas y los
acuerdos a los que lleguen las partes.
Las partes se sentirán legitimadas en el momento en que se plasman sus
intereses.
Se fomenta que las partes se responsabilicen de lo que dicen por lo que
se disminuye la posibilidad de que hablen de manera no reflexiva.
Habrá menos posibilidades de que existan contracciones ya que se verán
reflejados en el rotafolio y quedará compartido para las partes y el
mediador.
Se fomenta que las partes se sientan más escuchadas.

pág. 205
3.1.3. Construir una alianza de trabajo
El espacio donde se desarrollará la mediación será un espacio de
seguridad y confianza donde se fomentará el acuerdo y no el conflicto.
Nos ayuda a separar los problemas de las personas.
Nos permite visualizar el acuerdo y potenciar las alternativas al conflicto.

Del mismo modo impulsa una dinámica positiva entre las partes.

3.1.4. Función de control y organización

Esta función nos posibilita a:
• Gestionar con más facilidad el proceso de mediación.
• Ir creando consensos y acuerdos a la vez que se van escribiendo.
• Posibilita que las partes puedan expresar con más facilidad sus
necesidades.
• Facilita la organización visual al abrir y cerrar temas de conflicto.
• Nos permite organizar más fácilmente la información y chequearla
posteriormente.
• Incidir en lo que es más importante para las partes.
• Poder ver de manera más fácil en qué momento del proceso nos
encontramos.

3.1.5. Función de externalización

Las partes no pondrán expectativas en que la solución la tiene el
mediador, si no que saben que encontrarán la solución en el rotafolio a
través de sus propuestas.
Ellos son los únicos dueños de sus propuestas, el mediador sólo se
encargará de transcribir la información en el rotafolio.
Se rompe la transferencia de responsabilidades sobre el mediador.

3.1.6. Ayuda a la comediación

El rotafolio es una herramienta muy útil en la comediación ya que al ser
un documento/herramienta que compartirán todas las partes y los
mediadores nos ayudará:
• A que estemos todos en la misma etapa del proceso.
• A reforzar la imagen de equipo de mediadores.
• A reforzar las reformulaciones de los mediadores.
• A ayudar a que todos los mediadores puedan seguir el mismo
guion.

pág. 206
3.2. ¿Cuándo podemos utilizar el rotafolio?
• Primera reunión informativa de mediación.
• Reunión conjunta de las partes para presentar el proceso de mediación
y los temas en los que se va a centrar el proceso.
• Información de las normas a las partes.
• Comunicación entre mediadores para concretar actuaciones.
• Generación de opciones sin compromiso (tanto en sesión privada
como conjunta).
• Valoración de las opciones.
• Discusión y selección de opciones.
• Cierre y clausura del proceso de mediación.
• Primero escuchamos el mensaje de una de las partes, reformulamos y
luego escribimos.
• Lo que se escribe desde ser el espejo de lo que dicen las partes.
• Es importante que no escribamos y hablemos al mismo tiempo.
• Lo que escribamos no debe contener reproches, es importante que
utilicemos un lenguaje positivo.
• Una vez reformulado se confirma con la parte que quiere decir lo
mismo.
• Primero se reflejan los intereses, luego, las alternativas.
• Es importante que de modo conjunto ambas partes busquen una
palabra que resuma, que sea como un titular a la situación conflictiva o
problema.
• Intentar no dejar cosas en el tintero porque lo que no esté en el
titular/resumen ya que saldrá más tarde.
• Escribir sin interrumpir la visión de las partes, ponernos en un lateral
pero no dar la espalda.
• Usar letras mayúsculas, legible, que todas las partes puedan verla.
• Intercambiar colores.
• Usar numeraciones, viñetas, signos.
• Usar encuadres o círculos para temas y acuerdos.

PRESTA ATENCIÓN

• Se evitará escribir resaltando la división de las posturas de las

partes en dos partes o mitades con colores diferentes o espacios
diferentes para cada parte.
• Se tratará de evitar contraponer las aportaciones que haga cada
parte.

pág. 207
3.3. Aspectos importantes del rotafolio
Podemos utilizar una única hoja o diferentes hojas. De esto modo podremos
utilizar una página para cada aspecto. Podemos utilizar una página para
reflejar las normas, otra para las propuestas de las partes, los temas o
información que sea significativa para el proceso.
Podríamos colocar las hojas colocadas en las paredes de la habitación o sala
para tenerlas en todo el tiempo presente y a la vista durante las diferentes
sesiones de mediación.

Es útil para el mediador poder recurrir a las diferentes anotaciones

previamente escritas en las sesiones donde aparezcan las reformulaciones
que se han ido haciendo.
De este modo podremos evitar retrocesos en los avances que ya hemos
hecho.
Como mediadores no debemos olvidar, que la negociación a nivel teórico
supone un esfuerzo adicional para las partes sobre todo en conflictos o
problema de las partes donde existe una importante implicación emocional.

Poder ver una representación gráfica de los acuerdos, ideas o propuestas nos
ayudará a negociar sobre algo representado, tangible y por tanto,
transformable.
Discutir de cualquier aspecto en el proceso (una casa, tareas del hogar,
economía), es más fácil si en lugar de mantener los conceptos en nuestra
mente, lo representamos sobre un rotafolio o un papel.
La representación gráfica ayuda además en la mediación a generar ideas
nuevas y alternativas no contempladas (dividir una casa en dos partes, señalar
en un calendario las vacaciones del menor en distintos colores o dibujar
saquitos con la cantidad de la cuenta familiar).

4. Concepto de brainstorming
El concepto brainstorming o lluvia de ideas, es una herramienta de trabajo
que ayuda o potencia la aparición de nuevas ideas sobre un tema o problema
concreto.
Lo que se pretende con esta técnica es generar nuevas ideas originales en
un ambiente relajado.
El brainstorming fue creado por Alex Osborne en 1941 cuando su búsqueda
de propuestas originales surgió en un proceso interactivo de grupo no
estructurado que creaba mejores ideas que las que las personas
individualmente podían originar.

pág. 208
4.1.¿Cuándo podemos utilizar el brainstorming ?

4.2.Pautas a tener en cuenta cuando se

desarrolla el brainstorming

pág. 209
4.3.Pasos para desarrollar el brainstorming
• El mediador será quién anote las ideas.
• Se define el tema o el conflicto en el rotafolio con una frase que
represente el problema.
• El mediador explicará las reglas antes de comenzar.
• Establecer un tiempo límite (aproximadamente 25 minutos).
• No criticar las ideas (ni a las otras partes o mediador).
• Escribir cada idea utilizando el menor número de palabras posibles.
• Se construye una lista con las ideas, eliminando aquellas que se
repitan.
• Se emiten opciones libremente.
• Verificar con la parte que hizo la contribución si tenemos dudas.
• No interpretar o cambiar las ideas.
• Fomentar la creatividad.
• Se emiten opciones libremente sin extraer conclusiones.
• Construir sobre las ideas de otros.
• Eliminar las repeticiones, problemas no importantes y aspectos no
negociables.
• Llegar a un acuerdo sobre los problemas que parezcan
redundantes o no importantes.
• Analizar, evaluar y organizar las ideas para valorar su utilidad.
• El ejercicio se puede dar por terminado cuando ya no aparezcan
nuevas ideas.

5. Tipos de pregunta

pág. 210
6. La caja de herramientas del mediador de
Francisco Javier Alés
Francisco Javier Alés es un conocido mediador que establece una similitud
maravillosa entre una caja de herramientas para el bricolaje y lo que el
considera no debe de faltar en la ”caja de herramientas del mediador”.
Considera que los mediadores somos “carpinteros artesanos de las
relaciones humanas”.

A continuación, vamos a explicar estos utensilios de los que nos habla Javier
Alés y así ver la similitud que hace con nuestro trabajo diario en la gestión de
los conflictos.

6.1. El destornillador
Alés nos explica que al igual que existen diferentes tipos de destornilladores
para cada tipo de tornillo es importante en un conflicto saber que explorar a
las personas nos permite sacar hacia afuera cual fue el auténtico detonante
del problema. El verdadero “tornillo que está atascado y nos impide lijar y
reparar.
Hay muchos tipos de destornilladores para cada medida, hay de estrella, de
punta plana…
Nos dice que “atornillar y desatornillar, apretar o aflojar en mi pretensión o
respecto al otro, es algo que veremos en el comienzo de las sesiones, incluso
hasta el final de las mismas. Se “atornilla” la postura propia, manteniendo la
que creemos nos beneficia y, sin embargo, se pretende “desatornillar”, aflojar,
hacerle ceder, al otro en sus demandas o posicionamiento”.

6.2. La taladradora
Sabemos que a esta máquina se le pueden acoplar discos para lijar, pulir…y
que esta máquina nos permite hacer más trabajos además de agujerear…pero
tenemos que tener en cuenta la potencia que aplicamos.
Alés nos dice que” la taladradora puede servir para aplicar primero el disco
de pulir o la lija, según cada caso, donde quitamos durezas y asperezas al
conflicto con seducción, los asuntos accesorios, terceros que interfieren y
que pueden dañar el resultado final (acuerdo). Una vez limpia la zona y creado
el ambiente propicio de colaboración mutua es posible hacer el agujero que
entre el fondo del conflicto (rencores pasados, visitas o pensión de hijos,
bienes a liquidar, desconfianzas profundas).”

pág. 211
6.3. Martillo de carpintero
Es difícil decir que un martillo nos pueda ayudar en un proceso de gestión de
un conflicto, pero F.J. Alés propone el “acierto”, cuando estamos explorando
los sentimientos de las personas que tienen el conflicto y como tenemos que
insistir “martilleando una vez y otra”, en lo que verdaderamente va a conseguir
co-construir su solución. Ahí necesitamos “dar un golpe certero” para que no
se desvíe.

6.4. Las tenazas y la “tenacidad”

Con ellas podremos construir una “historia nueva” porque trataremos de
sacar aquello que no nos interesa. Hay que dar una oportunidad a aquello
que sacamos con las tenazas, porque si bien en un momento no sirvió, si
hemos logrado poder sacarlo sin causarle daño, lograremos poderlo utilizar
si fuera necesario después.

6.5. Llave corrediza inglesa

Tiene la peculiaridad de que se puede ajustar a diversos diámetros de tubos,
gracias a su abertura “de cremallera”. Además, tiene la boca dentada para que
no resbale al apretar o aflojar.
Gracias a la peculiaridad de la herramienta nos podemos adaptar a cualquier
tipo de diámetro haciendo su abertura más grande o pequeña, abriéndola
más o menos según la pieza que tengamos que apretar. Que es pequeña,
cierro un poco más, que es grande, abro, en definitiva, la adapto según la
necesidad. A Javier Alés le suena a mediación porque analizando el conflicto
y a las personas nos adaptarnos y utilizamos las técnicas adecuadas para
cada momento y sabremos cuando tenemos que abrir más, o al contrario,
cerrar

6.6. Alicates universales

Permiten realizar multitud de trabajos ya que son un “mix” entre las tenazas,
la llave inglesa y los alicates planos. Tienen la punta dentada para sostener
fuertemente cualquier objeto independientemente de la forma y además
sirven para cortar cables eléctricos.
El alicate es una herramienta imprescindible en cualquier caja de
herramientas. El mediador puede utilizarla para contener ciertas actitudes,
para sostener el proceso y que así no se le escape.

pág. 212
Pero además el alicate es usado en electricidad para pelar los cables y poder
unir los conductores y crear conexiones, es decir, herramienta imprescindible
para un mediador, “pelar la superficie” destapar las capas superiores, que nos
impiden ver la esencia de las personas o de los conflictos, para encontrar
entre ellas los elementos conductores, elementos que les conectan.

Como mediador, la utilizaremos para sacar, usando todas sus

funcionalidades, de las palabras y gestos de los mediados, la solución de y
para ambos, sujetándolos y ayudándolos fuertemente a llegar a ello. También
con el alicate universal, podemos extraer los sentimientos de ellos, para que
una vez cortados, no interfieran en su solución.

6.7. LLaves planas e inglesas

Sirve para apretar tuercas, que con la mano no podemos, y para darle una
fuerza extra que no se es capaz de otra forma. Esta llave esta echa
específicamente para esta situación y podemos encontrarla en diversos
tamaños. Es aquí donde el autor encuentra la similitud con la mediación.
La mediación tiene como uso especifico un conflicto, que al igual que las
tuercas, puede ser mayor o menor, aunque este tamaño realmente nos lo
presta las personas con las que mediamos. Por lo que la mediación sería
como un proceso de apretar tuercas.
En primer lugar, la tuerca esta vacilante y sin fuerza, como la persona que
acude a mediación se encuentra totalmente fuera y, realmente, no sabe ya
como acatar ese conflicto. Es entonces donde el mediador-artesano, por
medio de sus hábiles preguntas y experimentadas técnicas, va poco a poco
enroscando el conflicto y ajustándolo, hasta que llega el momento en que
aparentemente la tuerca está pegada a la superficie.
Y, por último, recordar que no es la llave inglesa (mediador) el que enrosca la
tuerca, sino la tuerca (partes del conflicto) la que con ayuda de la llave inglesa
(mediador) consigue enroscarse de forma duradera.

pág. 213
Área 6 – Clase 1. El proceso de mediación
1. El proceso de mediación
• Dónde
o Espacio, clima.
• Qué
o Mapa conflicto.
• Quiénes
o Partes.
• Quién
o Mediador/es
• Cómo
o Procedimientos – Fases.
• Con qué
o Técnicas – Herramienta.
• Cuándo
o Intrajudicial – Extrajudicial.
• Por qué
o Limites: judicialización.

1.1. Las fases del proceso de mediación

• Contactos iniciales
o Sala de mediación, clima

• Sesión informativa
o Acta inicial y compromiso

• Recogida de información
o Agenda de temas

• De posiciones a intereses
o Persona-Proceso-Problema

• Generación de opciones
o Mirando al futuro
o Brainstorming

• Negociación
o MAAN, coste tiempo-riesgos

pág. 214
 • Acta final
o Acuerdo total/parcial
o No acuerdo
o Despedida

• Seguimiento

1.2. Preliminares en la configuración del

encuentro
Presupuestos y conceptos básicos que debemos conocer y dominar
antes de iniciar un proceso de mediación.

2. Tipos de conflicto

pág. 215
2.1. Elementos del conflicto
Persona Proceso Problema
Partes Posición: ¿Qué? Poder
Relación Interés: ¿Por qué? Dinámica / evolución
del conflicto
Emociones Necesidad: ¿Para qué? Comunicación /
Intereses para colaborar

2.2. Para saber del conflicto necesitamos

comprender
• ¿Qué son?
• ¿Cómo funcionan?
• ¿Qué elementos lo componen?
• ¿De qué maneras lo resolvemos?

3. Planificando el escenario de mediación

3.1. Identificarnos como mediadores

pág. 216
 3.2. Tener claras las funciones de la persona
mediadora
• Guía: el proceso sin poder.
• Se centra en Intereses.
• Mira el futuro.
• Facilita la comunicación.
• Equilibra el poder.
• Identifica/define conflicto.
• Controla/gestiona Agenda.
• Garantiza voluntariedad, confidencialidad.
• Agente de la realidad.
• Catalizador emociones.
• Legitima:partes,conflicto, relacion, emociones.
• “Asepsia” emocional.
• No juzga ni sanciona.
• Maneja tecnicas.

RECUERDA
No sirve que el mediador quiera resolver el conflicto.

3.3. Cuidar el espacio en la mediación

• AMBIENTE-CLIMA que garantice:

o Cooperación y comunicación.
o Privacidad.

• SALA con medidas de apoyo:

o Espaciosa, sencilla, luminosa, cómoda.

o Sillas similares.
o Mesa / sin mesa.
o Redonda /Cuadrada.

pág. 217
4. Recordando las fases del proceso de mediación
• Contactos iniciales
o Sesión informativa y compromiso de mediación

• Recogida de información
o De posiciones a intereses

• Generación de opciones
o Negociación

• Acta Final Acuerdo/No acuerdo

o Despedida/Seguimiento

5. Contactos iniciales

5.1. Contactos iniciales de acogida: bienvenidos

• Mediación intrajudicial.
• Mediación extrajudicial.
• Contacto Inicial UNO/AMBOS
o ¿A quien citar?
o ¿Que digo?
o ¿Como lo digo?

5.2. Rol del abogado en mediación

• Al inicio de la mediación
o Fomenta, motiva, acepta.

• Durante el curso del proceso de mediación

o (y/o a petición de parte) Orienta, asesora, informa.

• Al final cuando es necesario redactar el acuerdo

o Homologación judicial (convenio regulador).

pág. 218
5.3. Sesión constitutiva compromiso con la
mediación
• Generando confianza

o Confianza en el proceso de mediación.

o Confianza en el mediador.
o Confianza en la institución.
o Confianza en ellos mismos.
o Confianza en sus abogados.

5.4. Recomendaciones discurso inicial

• Preséntate: Me llamo…
• Evita entrar en el conflicto. Usa escucha activa.
• Lenguaje sencillo, un tono positivo, dicción clara.
• Aclara qué es la mediación, procedimiento, ventajas, principios
rectores.
• No des excesiva información que las partes no puedan asumir.
• Explica diferencias vía judicial (tiempos, emoción, coste…).
• En su caso, hijos en mediación.
• Mira si el conflicto es mediable.
• Explica comediacion, reuniones conjuntas/caucus).
• Acuerda pautas de comportamiento (normas conducta).
• Preguntas, aclaraciones.
• Leen y firman un compromiso de mediación. Celebrar firma.

DEBES CONOCER
Conocer las excepciones de la confidencialidad según LNM

pág. 219
5.5. Principios rectores en mediación

5.6. Acta Inicial Compromiso de Mediación

Art 19 Ley 5/2012, de 6 de julio, mediación en asuntos civiles y mercantiles

El procedimiento de mediación comenzará mediante una SESIÓN

CONSTITUTIVA:

• La identificación de las partes.

• La designación del mediador/institución.
• El objeto de la medicación.
• Desarrollo del procedimiento y duración.
• Coste de la mediación o las bases (honorarios, otros posibles gastos…).
• La declaración de aceptación voluntaria por las partes (Derechos y
deberes de partes y persona mediadora).
• El lugar de celebración y la lengua del procedimiento.

De la sesión constitutiva se levantará un ACTA INICIAL (firma partes y

mediador/es).

pág. 220
6. Fase de recogida de información
Definición del problema. Cuéntame…

• EXPLORANDO LA INFORMACION:
o Identificar partes implicadas.
o Recoger historia/relato de las partes.
o Legitimar emociones de las partes.
o Buscar y mostrar intereses.
o Definición COMÚN del problema: agenda de temas.

6.1. Clarificación y confrontación de historias

• Se trata de ver dónde estamos:
o No juzgar ni valorar.
o Atender aspectos emocionales.
o Buscar definición común.
o Atender relaciones (poder, intereses, necesidades, valores,
percepciones).
o Alentar la actitud positiva y de cooperación.

PRESTA ATENCIÓN

ESCUCHA ACTIVA EMPÁTICA (información + emoción).

6.2. Rol de la persona mediadora en el

análisis del conflicto
• Clarificar y confrontar historias
o Gestiona: minimiza (lo negativo) y maximiza (lo positivo).
o Radiografía el conflicto (mapa).

• ESTRATEGIAS
o “Radar“ de riesgos y oportunidades.
o Normalizacion/reciprocación).
o Clarificar, confrontar.
o Enfoca.
o Separa persona-problema.
o “Enguata” emociones.

pág. 221
 o Reconduce, resume.

6.3. Sugerencias para agenda de temas

Identificando intereses

• Resumimos temas importantes y puntos comunes.

• Anotamos en el rotafolio.
o En positivo o neutral.
o Temario flexible en su aplicación.
o Orden de menor a mayor dificultad.
o Agrupar, sin divisiones.

6.4. Técnicas y herramientas en la fase

de recogida de información

pág. 222
6.5. De posiciones a intereses
• Recordando el proceso

pág. 223
 Necesidades: ¿Qué
desean conseguir y
Posiciones: ¿Qué Intereses: ¿Para
no están
piden? qué lo quieren?
dispuestos a
renunciar?

6.6. Cómo pasar de posiciones a intereses.

Rol del mediador: identificar
• Metas e intereses (propios / contrapuestos).
• Prioridades.
• Revisa expectativas MAAN (BATNA).
• Separar persona – problema.
• Revisa Nivel de aspiración (realista).
• Límite, punto de resistencia.
• Zona común (ZOPA): banda en la que se dará, el acuerdo.

• ESTRATEGIAS:

o Encaja las diferencias.

o Reconocimiento del otro.
o Agrupa, ordena, calendariza.
o Manda tareas.
o Resume las mejoras.
o Sintetiza, normaliza.

Las historias iniciales se abren a nuevas posibilidades.

pág. 224
6.7. Consideraciones en un proceso de
mediación
EL DESEO DE RESOLVER: un factor clave en la resolución.

• Tomar conciencia: son parte del conflicto y de la solución.

• La decisión de resolver puede requerir un cambio interno.
• Dos personas “pilladas” en las emociones, no son libres.
• Las partes deben tener voluntad de resolver el conflicto.

RECUERDA

Puede haber a quien le interese que el problema se mantenga.

pág. 225
7. Generación de oposiciones
Es el momento de la creatividad.

Tecnicas y herramientas:

 Rotafolio.
 Lluvia de ideas (brainstorming)
 Preguntas hipotéticas: visualizar.
 Imaginar escenario futuro.
 Imaginar en espejo.

7.1. Tarea de la persona mediadora en la

búsqueda de opciones
• Dirige el proceso (lluvia de ideas).
o Elimina / rechaza / selecciona / combina / analiza
• Promueve colaboración en búsqueda ideas.
• Usa el rotafolio.
• Mira al futuro.
• Busca ganancias mutuas.
• Promueve nuevas opciones (ensanchar el pastel).

7.2. Funciones del rotafolio

• Facilitar la comediacion.
• Externalizar conflicto (cartografia del conflicto).
• Construir una alianza de trabajo.
• Servir de espejo.
• Controlar y organizar el proceso.
• Ayudar a centrarse en el problema.
• Evitar malos entendidos.
• Controlar el proceso.

7.3. Fases de negociación

Es un proceso de interacción y comunicación entre personas que
defienden unos intereses determinados que se perciben como
incompatibles.

pág. 226
Negociar supone aplicar un conjunto de técnicas para acercar a las partes
y reflejar sus necesidades e intereses

• TECNICAS Y HERRAMIENTAS
o Proyectar hacia el futuro.
o Intercambiar roles.

7.4. Rol de la persona mediadora en la fase de

negociación
• Revisa expectativas (MAAN).
• Ve si una alternativa o modificando algo, satisface a todos.
• Repasa y afirma puntos de acuerdo.
• Ve límite-punto de resistencia (ZOPA)
• Desbloquea posiciones
o Repasa progresos, flexibiliza.
o Ve costes, tiempo, riesgo de las opciones.
o Introduce cambios físicos/ cognitivos.
• Agente de realidad.

8. Acta final (Despedida / Seguimiento)

8.1. El acuerdo (Art 23 LM). Solución integradora

¿Quién hace qué?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿cuánto?

• Pactado y voluntario.
• Equilibrado, realista.
• Viable y duradero.
• Evaluable, con visión de futuro.
• Redactado por escrito.
• Lo firman los mediados.

8.2. El acuerdo (Art 23 LM). Negocio jurídico.

• Documento privado.
• Firman las partes.
• Título ejecutivo:
o Si se protocoliza el acta (Notario o escritura pública).
o Si se homologa judicialmente (abogado o sentencia).

pág. 227
8.3. Acta final de mediación Art 22.3 LNM
(Negocio jurídico)

A.- Contenido formal:

• Identidad partes y mediador.
• Cómo finaliza el procedimiento: acuerdo total o parcial , sin acuerdo
motivado (art 22.1 LNM).

B.- Contenido material:

• Recoge los acuerdos ajustado a ley y buena fe.
• Firma acta final: todas las partes y mediador.
• En su caso, la negativa a firmar constara en acta.
• Se entregará un ejemplar original a cada una de ellas.

8.4. Fase de despedida

• Se agradece el esfuerzo.
• Felicitación a las partes (con o sin acuerdo).

FASE DE SEGUIMIENTO
• 6 meses o 1 año.
• Llamada telefónica.
• Valora el proceso y los efectos.

RECUERDA

• Un proceso de mediación bien desarrollado es magia.

• Envuelve a las partes y las transforma.
• Donde no había relación hay cooperación y compromiso.
• Es un proceso y tiene efectos terapéuticos.
• Mira al futuro.
• Abriendo un puente entre tiempo-espacio-persona.

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Enhorabuena,
¡has finalizado la
asignatura 2!

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