Mediación como técnica de resolución de conflictos

Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Neuquén
Dirección de Solución Alternativa de Conflictos
LA MEDIACIÓN COMO TECNICA DE RESOLUCIÓN

ALTERNATIVA DE CONFLICTOS
1.-Definición de Mediación
La palabra Mediación proviene de la raíz latina “mediare”, estar

en el medio o dividir en dos. El significado varía conforme las
diferentes culturas. En la cultura occidental significa un
procedimiento para resolver conflictos.
La mediación en la cultura occidental ha sido definida de varias
maneras. Kresel y Pruitt (1985) definen la mediación como “la
asistencia de una tercera persona entre dos o más personas
litigantes que están tratando de llegar a un acuerdo” Moore (1986)
dice que es la intervención de una tercera parte en una disputa;
dicha tercera parte resulta aceptable, imparcial y neutral y no tiene
poder autoritario para tomar decisiones a fin de asistir a las personas
litigantes a llegar a un acuerdo voluntario, mutuamente aceptable,
sobre los puntos en disputa.
“Mediación” significa un proceso por el cual una tercera persona
imparcial, llamada mediador, actúa para estimular y facilitar la
resolución de una disputa entre dos o más personas, es un proceso
informal y no adversarial cuyo objetivo es ayudar a las personas en
disputa a llegar a un acuerdo voluntario y mutuamente aceptable.
En la mediación, el poder de tomar una decisión está en manos de
los litigantes. El papel del mediador comprende, pero no se limita.
a asistir a las partes en la identificación de las cuestiones en
disputa, alentar la resolución del problema de común acuerdo y
encontrar soluciones alternativas.
1
La mediación es el proceso mediante el cual los participantes,

junto con la asistencia de una (o más) personas imparciales,
sistemáticamente “aíslan” las cuestiones en disputa con el objeto de
desarrollar opciones, considerar alternativas y llegar a un acuerdo
mutuo que se ajuste a las necesidades.
La mediación hace hincapié en la responsabilidad de los
participantes de tomar decisiones que afectan sus vidas. Un proceso
de autoridad propia.
En tal sentido la Definición Mediación a la cual se adhiere:
La mediación es el proceso por el cual un tercero imparcial
interviene a fin de alentar, motivar y facilitar la resolución de una
controversia, conflicto, sin asesorar respecto de la solución. Es un
proceso informal y no adversarial cuyo objetivo es colaborar con las
personas a fin de que logren un acuerdo mutuamente aceptable.
2.- Historia de la Mediación
La mediación tiene una larga historia y tradición en muchas

culturas. La mediación es una de las formas más antiguas y común
de resolver conflictos.
La cultura china ha usado la mediación durante siglos. Las
enseñanzas de Confucio (551 – 497 AC) expresan las raíces de la
mediación comunitaria China… que la armonía es el estado deseable
y que cuando se perturbo, se debe restaurar por medio de acuerdos.
En Japón existe un largo historial del uso de conciliación y mediación
en disputas comunitarias, controversias personales y otras
situaciones menos formales. En África se designan frecuentemente
a personas respetadas para mediar disputas entre vecinos. En Hawai,
2
la resolución de conflictos personales se llama ho´oponopomo. Este

nombre proviene de la práctica de “desenredar” o de “pacificador”
ha sido glorificado: “Benditos sean los pacificadores: pues ellos se
llamarán los hijos de Dios” (Mateo, V. 9). El Beth Din judío ha
existido durante muchas generaciones como un cuerpo para resolver
disputas. Los Cuáqueros en los Estados Unidos han resuelto las
disputas entre sus miembros a través de la mediación durante
generaciones.
Las investigaciones antropológicas indican que la mediación
funciona de diferente manera conforme las diferentes culturas.
Ciertas cosas como ser los valores culturales , creencias, conceptos
personales, funciones gubernamentales, relaciones métodos básicos
comparten cierta universalidad que parecen trascender las culturas.
La incorporación de una tercera parte imparcial a la disputa es

una de esas similitudes. Los procesos de revisión, búsqueda y
resolución son comunes a todas las culturas.
2.1.- La evolución de los servicios de Mediación

Los diferentes estados han surgido el interés por los métodos
alternativos de resolución de conflictos en los diferentes contextos.
La lucha por los derechos civiles. Los movimientos familiares han
llevado a pensar en otras formas de resolver los conflictos , las
tensiones comunitarias, escolares y conflictos penal, han ocurrido
una “explosión “ en los servicios de mediación en todas las áreas.
Los programas de mediación comunitaria se desarrollaron
alrededor del año 1960 en Filadelfia con la intención de acelerar la
resolución de causas penales por delitos menores en los tribunales.
3
El proceso de mediación en casos de familia y de divorcios ha

crecido explosivamente desde los años 1970 al punto de ser un
movimiento requerido para resolver conflictos relacionados con la
tenencia de hijos menores, con el régimen de visitas, el número de
mediadores está aumentando y ellos ofrecen su servicios con
anterioridad y posterioridad al inicio de una acción .
En aquellas disputas en las cuales se enfrenta un estudiante
contra otro estudiante o un estudiante contra un profesor, ahora son
resueltas a través de la mediación en muchos escuelas. Muchos de
estos programas entrenan a los estudiantes para que ellos mismos
sean los mediadores de las disputas que se originan entre sí.
3.- Características de la mediación
3.1.1. Confidencialidad
El mediador debe preservar y mantener la confidencialidad de
todo lo ocurrido durante el proceso de mediación, excepto cuando la
ley exija la revelación de dicha información.
El mediador debe mantener la confidencialidad de toda
información obtenida durante las reuniones conjuntas o privadas
salvo que el participante que se de a conocer dicha información.
Registros el mediador debe mantener la confidencialidad de
la información con respecto al archivo y disposición de los registros
de informes. Salvo en las situaciones de abuso de menores, Felonía,
daño hacia sí mismo u otros.
3.1.2.- La mediación no es terapia.
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La mediación no es terapia. El papel de un terapeuta es alentar

la búsqueda del significado y el grado de reacciones pisológicas
inestables.
El papel del mediador es el de dirigir y contener la expresión
para que pueda continuar el proceso de mediación. La
responsabilidad del mediador no es evaluar el comportamiento
individual como saludable patológico. La responsabilidad del
mediador es identificar las cuestiones, percepciones e intereses de
los individuos que actúan como personas emocionalmente estables.
3.1.3.-El Papel del Mediador

En el proceso de Mediación, la facultad de llegar a una decisión
compete a las personas en conflicto. El papel del mediador incluye,
aunque sólo en forma enunciativa, la asistencia a las personas en
cuanto a la identificación de las cuestiones en conflicto, la reducción
de obstáculos en la comunicación, la búsqueda de todas las
alternativas posibles y la ayuda a las personas para llegar a un
acuerdo voluntario y mutuamente aceptable.
4.- Cualidades del mediador.

Es de suma importancia ser competente para proteger la
integridad de la profesión de mediación, de los que ejercen la
mediación y los interesa y el bienestar del público.
Debe poseer habilidades como: saber escuchar, poder crear
armonía confianza, saber evaluar los intereses y las necesidades ,
poder hacer in inventario de las opciones , saber manejar el enojo,
mantener la autoridad, ser sensible, saber re – enfocar y re – definir,
ser realista, saber parafrasear, saber compartir información, saber
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usar técnicas para romper el estancamiento, poder mantenerse

imparcial, ser consciente, saber romper patrones y estereotipos ,
técnicas para incluir a las otras personas , saber definir los objetivos
, técnicas para entrevistar, saber identificar los temas en la agenda
de trabajo y saber usar técnicas para reafirmar y premiar, usar
técnicas para crear clima,. Técnicas para celebrar sesiones privadas,
técnicas para equilibrar el poder, saber identificar conflictos y
poder analizados, saber redactar acuerdos, mantener credibilidad,
técnicas para identificar las reglas para llevar a cabo la mediación, la
habilidad para remitir a otros servicios.
Formación
Es importante que los mediadores continúen su formación
profesional durante los años de ejercicio de su profesión el mediador
debe ser personalmente responsable de su crecimiento profesional,
incluyendo la participación en la formación permanente.
4.1. El mediador debe

Escuchar el relato del conflicto.
Considerar las necesidades e intereses de los participantes.
Ser imparcial
Mantener la flexibilidad en el procedimiento
Mantener la privacidad y confidencialidad
4.2. Capacitación de un Mediador nuevo

El mediador con experiencia debe colaborar en la capacitación
de nuevos mediadores y aún actuar como capacitador.
4.3. Promover la Mediación
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Los mediadores tienen la responsabilidad profesional de

proporcionar servicios idóneos a personas que buscan su ayuda.
4.4. Capacidad y aptitud del mediador.

Capacidad para la escucha activa
Capacidad para analizar problemas, identificar y separar los
temas controvertidos y tomar una decisión o llegar a una resolución
con respecto de los mismos.
Capacidad para utilizar un lenguaje neutro, y claro.
Compresión hacia los valores de los disputantes incluyendo
género, las diferencias étnicas y culturales.
Capacidad para manejar objetivos e información compleja.
Tener presencia, compromiso, respeto y la capacidad para crear
y mantener el control de un grupo diverso de contendientes.
4.5. Mensajero
Una de las funciones del mediador es la de llevar mensajes de
una parte a la otra. Este es un trabajo delicado. Algunos mensajes
deben ser transferidos con el mayor exactitud posible. Sin ninguna
pérdida o variación en la información. Otros deber ser modificados
para no alterar la relación delicada que el mediador trata de
desarrollar o mejorar.
El estilo de comunicación del mediador afectará también la
manera en que se llevan los mensajes. Si el mediador tiende a
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entregar todos los mensajes de una manera cuidadosa y seria, ellos

se interpretan de manera diferente a que si entregan de manera
informal, sugiriendo que esos mensajes puedan ser insignificantes
Los factores no verbales al llevar mensajes son factores
importantes que deben controlarse
Por ser portador de mensajes entre las personas, el mediador
mantiene el control de la corriente de información. Moore sugiere
que el mediador controle lo que se comunica, como se comunica el

mensaje, a quién se comunica, que se entrega, cuando se entrega, y
donde se entrega, (Morre1986).
4.6. Comunicación no verbal

Todos los elementos de la comunicación no verbal son utilizados
durante una sesión de mediación. Resulta de importancia controlar
el espacio físico y personal, la distribución de los asientos de los
participantes y los elementos, la capacidad de percibir el uso de
gestos y comportamientos físico es una función esencial de la
comunicación del mediador. La importancia del uso de objetos tales
como lápices, vasos, documentos, etc., no debería descartarse. La
ropa es de gran importancia para comprender a los clientes y sus
actitudes, así como también reflejan la naturaleza del mediador
(Moore, 1986).
4.7.- Persuasión
El mediador debe facilitar el acercamiento de los participantes
a través del uso de diversos medio de persuasión. La credibilidad del
mediador, una de las influencias màs persuasivas. Si bien las
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personas deben tomar la decisión final por ellos mismos, la

persuasión del mediador se dirige a cambiar las condiciones para
que puedan tomarse tales decisiones. Esto no compromete al
mediador a tomar una posición particular a favor de una de las
personas sobre la otra. Los mediadores deben ser muy cuidadosos
de no encontrarse en esa posición. A su vez ellos pueden ejercer
considerable presión persuasiva sobre uno o ambos clientes para
que las personas ejerzan considerable presión sobre uno o ambos

clientes para que las personas se acerquen con respecto a un tema
determinado. Es en este contexto de cambio que la persuasión del
mediador juega su papel más importante.
El proceso de persuasión comprende elementos emocionales
que crean sentimientos, elementos lógicos que comprenden hechos
y razonamientos, factores de credibilidad que crean aceptación y
confianza. El mediador debe ser hábil en todos estos elementos. Hay
un momento en que los aspectos lógicos son importantes y eficaces
para crear cambios. La credibilidad del mediador es un instrumento
poderoso para la persuasión.
4.8.- La comunicación
La comunicación es el punto principal del proceso de mediación
los mediadores deber ser hábiles en muchos elementos de la
comunicación. Hay algunas técnicas de comunicación que son de
suma importancia.
4.9.- Credibilidad
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El mediador debe ser aceptado como una persona en quien se

puede confiar, que conoce plenamente el proceso, que tiene buena
afinidad con las personas, que es respetado, descartando sus propios
intereses en la situación.
4.10.- Empatía
La empatía es una condición que nos permite ver las cosas como
si nosotros tuviéramos los ojos de la otra persona oír las cosas
como sí estuviéramos en los oídos de otra persona, y experimentar

las cosas como si estuviéramos en los zapatos de otra persona.
La empatía no es algo que podamos comunicar a otra persona
porque es un sentido interior, de nuestra consciencia, que nos
permite ver el mundo como si nosotros fuéramos otra persona. L o
que nosotros comunicamos a otros es la información y el
conocimiento que nosotros adquirimos mientras atravesamos un
estado de empatía. Cuando presiento que otra persona está enojada,
siento el enfado como si fuera mío, entonces informo a esa persona
algunas de mis percepciones de lo que él o ella, probablemente
sienta, estoy comunicado lo que descubrí desde mi punto de
referencia emético.
Nuestra capacidad para sentir empatía o sea, ser capaz de ver
el mundo como otro lo ve, depende mucho de nuestras habilidades
de percepción, estas incluyen tales cosas como:
Estar conscientes de nosotros mismos y de nuestro alrededor.
Estar dispuestos a considerar diferentes dimensiones o
mensajes.
El control sobre nuestra atención
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Habilidad para ver y oír los muchos mensajes sutiles que rodean
el mensaje principal que otros puede estar enviando.
4.11.- Escuchar
Saber escuchar es una capacidad básica para cualquier
mediador, el saber escuchar es un requisito básico para que el
mediador pueda demostrar que tiene empatía y que es analítico.
Escuchar requiere muchas de las habilidades de la percepción tales
como: oír, ver, consciencia cinética , conciencia de espacio, etc.

Escuchar por sí mismo sirve para realizar diversos propósitos, ej.
la capacidad para diferenciar, para evaluar, para asimilar etc.
Escuchar es el proceso dinámico de reunir información mediante el
uso especializado de las habilidades.
El buen oyente es capaz de enfocar su atención donde necesita
ser enfocada con el fin de aumentar al máximo su comprensión de
la situación, evita distracciones concentrándose en lo que se dice,
anticipa lo que sigue, escucha para obtener la información “entre
líneas”, analizando la evidencia con sumo cuidado.
El mediador debe ser eficiente en la aplicación de todas las
habilidades como oyente y en conocer el propósito de las mismas.
Estas incluyen sugerencias no verbales así como también señales
verbales. Las señales no verbales que los mediados revelan es
información importante que el mediador utiliza para tomar
decisiones respecto del procedimiento a seguir. El tono de voz,
posición física, movimientos físicos, a quién se dirige al hablar, y el
lenguaje que usa son todas fuentes que el mediador debe ser capaz
de comprender. Los comentarios con doble sentido deber ser
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identificados rápidamente. Frases sutiles calificadoras, con doble

sentido deben ser identificados rápidamente, el proceso de escuchar
es una habilidad directamente relacionada con la habilidad de
atención y con la capacidad de dirigir y controlar nuestros procesos
de percepción.
4.12.- Retroalimentación o parafraseo

El proceso de retroalimentación o parafraseo para verificar si un
mensaje se ha recibido en forma precisa es también importante que
el mediador. Le permite el mediador recuerde a las personas lo que
se ha dicho. En resumen permite verificar la exactitud de las
percepciones, aclarar fallas en la comunicación o percepción, y
mantener la comunicación abierta entre las personas involucradas.
La mejor retroalimentación para los mediadores es la
retroalimentación de los mensajes, cuyo único propósito es informar
al orador acerca del mensaje que recibimos. Esto se hace mediante la
repetición, la paráfrasis, o el resumen.
5.-Proceso de mediación.
Básicamente el modelo de mediación esta comprendido en 5
momentos claves a describir en: el primer contacto, 2 la reunión de
apertura, 3 las reuniones privadas con las personas involucradas. 4.
las reuniones conjuntas, entrevistas del mediador a las personas, 5
el cierre.
5.1.-Etapas del proceso

Primer momento al comenzar la mediación, el mediador debe
informar a todas las personas involucradas lo siguiente: que el
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proceso se inicia por consentimiento de las personas, que el

mediador es solamente un facilitador imparcial y que el mediador
no puede imponer o forzar a las personas a que acepten un acuerdo.
El mediador debe asistir a las personas en la evaluación de los
beneficios, riesgos, costo de la mediación y en métodos alternativos
de resolución de conflicto a los que pueden recurrir.
El mediador debe planificar el trabajo de manera que pueda
cumplir con sus compromisos presentes y futuros evitando demoras
siempre de lo posible.
Imparcialidad
El mediador debe mantenerse imparcial y poner en
conocimiento de todas las personas cualquier circunstancia que
pudiera influenciar su imparcialidad, creando un prejuicio o
parcialidad. Ser imparcial implica el compromiso de brindar ayuda a
todos los participantes por igual, debe ser imparcial cuando formula
preguntas somete a consideración de los participantes con respecto
a la realidad a la conveniencia y a la posibilidad.
El mediador no debe aconsejar o llevar a cabo una terapia y si
es abogado no podrá representar a ninguna de las personas
involucradas en el conflicto que se está mediando durante el tiempo
que dure el proceso de mediación.
5.2.- Reunión Conjunta

La reunión conjunta es la reunión cara a cara de las personas
con el mediador. Esto ocurre al principio y a lo largo del proceso, ya
sea en forma continua o a intervalos entre las sesiones privadas. El
mediador debe claramente controlar estas reuniones, incluyendo,
abrir la sesión, cerrarla, confirmar los temas a considerarse, revisar
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el estado de la cuestión en ese momento, destacar la función de la

mediación y que puede o no resolver, dirigir la comunicación entre
los mediados, alentándolos a que hablen entre sí , convocar los
recesos, solicitar los hechos, escuchar, y escucharse, resumir,
brindar el apoyo a ambas partes, manejar las tensiones y el enojo.
Todos son procesos o instrumentos que el mediador hábil utiliza en
forma natural y espontánea, el manejo del tiempo, tiene que ser
equitativo para cada una de las personas presente sus ideas. En el
primer momento de la mediación el mediador puede sugerir a que
las personas en conflicto puedan plantear aquellas cuestiones que
puedan resolver fácilmente, para pueda establecerse un modelo de
acuerdo entre los mediados.
5.3.- El Caucus Reunión privada o Individual

El caucus es uno de los instrumentos altamente valioso que el
mediador tiene para ayudar a disipar sentimientos, para llegar a los
temas subyacentes y cuestiones que no se expresan en las reuniones
conjuntas, y para colaborar con un sinfín de otras funciones
necesarias para llegar a un acuerdo.
¿Cuántos deben celebrarse? No hay una regla fija. Cada
mediador trabaja desde su propia percepción de la situación y toma
decisiones basadas en los factores presentes. No obstante, se
reconocen un número de factores que afectan la decisión.
Tres tipos de problemas que pueden requerir un caucus.
1. las relaciones entre las personas adversarios que
comprenden emociones intensas, percepciones erróneas,
comportamientos negativos, y mala comunicación.
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2. El proceso de aclarar o modificar el procedimiento en

uso.
3. Los puntos sustantivos como ser el definir y aclarar
posiciones, desarrollar ofertas nuevas, considerar propuestas
examinar posiciones.
El momento adecuado para sugerir un caucus es siempre un
punto delicado. Nuevamente la percepción del mediador acerca de
la situación es lo que guía su decisión a sugerir el caucus. En realidad
el caucus puede ocurrir en cualquier momento del proceso.
El mediador inicia el caucus expresando su deseo de hablar
privadamente con cada una de las partes acerca de los temas en
cuestión. Si las personas desconocen el procedimiento, el mediador
debe tomarse el tiempo necesario para explicar la función del
caucus, cómo trabajarán juntos, explicar la confidencialidad, cómo
cada una de las personas pueda utilizar al mediador para analizar
ideas o temas, y contestar las preguntas restantes. Cuando las
personas demuestran tener confianza y estar listas, entonces el
mediador las separa en distintas salas donde ellas no puedan oírse y
donde exista privacidad. El mediador entonces divide su tiempo
entre los dos grupos.
El regresar a una reunión conjunta después del caucus no debe
ocurrir hasta que el mediador haya tenido la oportunidad de trabajar
con ambas personas individualmente. Es importante mantener este
equilibrio. Es también importante durante las primeras etapas,
dedicar aproximadamente el mismo tiempo a cada parte. Después,
a medida que aumente la confianza en el mediador puede variar.
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El mediador puede:
∙ Compartir ideas sobre la situación con cada una de
las partes.
∙ Sugerir soluciones alternativas con respecto a la
posición de una parte que sería posible hacer en la reunión
conjunta.
∙ Alentar a esa parte a que descubra “que pasaría” con
la situación si lo analiza con mayor profundidad.
∙ Apelar a cada parte para que adopte metas más
realistas y ordenadas.
∙ Durante el caucus, descubrir los límites de la posición
de cada parte y las necesidades e intereses que las sostienen.
∙ Sugerir propuestas que puedan provenir de la otra
parte pero que no se aceptarían si se reconocieran como tales.
∙ Proporcionar comunicación entre las partes que
enfoca en aspectos considerables de la negociación y bloquear
emociones comprendidas en los mensajes.
∙ Descubrir información confidencial que se exprese
durante la reunión conjunta.
∙ Dar fin a una situación tensa durante la reunión
conjunta que pudiera ir en aumento en lugar de conducir a la
resolución de la disputa.
∙ Fomentar la búsqueda de otras soluciones que
puedan ser útiles para crear dudas.
∙ Establecer credibilidad.
∙ Evaluar las posibilidades reales de encontrar una
solución al conflicto
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La parte puede:
∙ Recibir ayuda para comprender el proceso, y al
mediador se le presenta la oportunidad de hacer sugerencias
con respecto a cómo llevar a cabo las negociaciones de manera
ordenada.
∙ Ser prevenida de realizar una concesión prematura en
una reunión conjunta que eventualmente destruiría un
acuerdo, o que podría aceptarse más adelante, pero no en la
actualidad.
∙ Expresar sentimientos y pensamientos que no pudo
expresar en la reunión conjunta.
∙ Ayudar examinar su posición en vista de las metas y
las posibilidades de llegar a un acuerdo.
Cuando es evidente que las partes están próximas a llegar a

un acuerdo, el mediador el debe juntarlas y alentar a que hablen
respecto de los temas en que hay acuerdo, y aclarar los detalles.
En esta última reunión conjunta, el mediador debería hacer un
resumen de los puntos sobre las que hay un acuerdo y lograr que
las partes escriban y firmen los términos del acuerdo.
5.3.1.- El papel del mediador en el caucus

El papel del mediador en el caucus es considerablemente
diferente al que desempeña en la reunión conjunta. Un alto nivel de
confianza en el mediador es un requisito previo importante para el
uso eficaz del caucus. El mediador analiza posiciones más
detalladamente en el caucus de lo que es posible durante la reunión
conjunta. Welton (1992).
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También en la mayoría de los casos, el mediador en el caucus

se manejará con la parte de manera más personal. Lo dicho en el
caucus no es necesariamente destinado a ambos lados y por lo tanto
comporta menos inhibición de la implica el hablar en la reunión
conjunta. Las sugerencias pueden hacerse teniendo el conocimiento
de que pueden ser rechazadas sin ningún bochorno para el mediador
o las partes. Pueden utilizarse varias técnicas que no serían
apropiadas durante la reunión conjunta. La atmósfera y el
procedimiento son más informales.
El caucus, salvo acuerdo en contrario, es una conversación
confidencial. Esta confidencialidad es importante para permitir que
las partes sean francas y honestas con el mediador. Cuando el
mediador estima que algo de lo que se ha discutido en confianza
puede ser de uso si es compartido con la otra parte, entonces la parte
proporciona la información debe aprobar su revelación.
La confidencialidad puede ser un problema si un mediador, en
el caucus, se entera de información que comporta actos ilícitos o
comportamientos indebidos (ej. Abuso de un menor, recursos
ocultos que afectan el acuerdo no dados a conocer en la reunión
conjunta. Etc.) Aquí es donde se pone a prueba la confidencialidad de
la mediación.
¿El mediador debe dar a conocer esta información a la otra
parte, o las agencias legales?
El mediador se convierte en el canal principal de información al
separar a las partes durante los caucus. De eso modo la
comunicación entre las partes puede ser supervisada a fin de suprimir
alguna información, controlar el poder de negociación entre las
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partes, probar la aceptación de las ideas al asumir la expresión de

la propuesta y en general, facilitar el intercambio de mensajes.
Este proceso confiere gran poder al mediador pero crea un
punto ético de gran importancia. El mediador puede utilizar
erróneamente este poder contra los interese de una o ambas partes.
Una vez más, esto refuerza la importancia fundamental de la
capacitación especial que deben recibir los mediadores y del
desarrollo de normas éticas elevadas.
5.4.-Finalización de la mediación
5.4.1.-Acuerdo total. El mediador debe tratar de que los
términos de cualquier acuerdo al que hubiera llegado por medio de
la mediación sean instrumentados adecuadamente y debe discutir
con los participantes el proceso a seguir para formalizar e
implementar dicho acuerdo.
5.4.2.-Acuerdo parcial: cuando los participantes llegan a un
acuerdo parcial, el mediador debe discutir los medios disponibles
para resolver las cuestiones restantes
Sin acuerdo el mediador no debe requerir presencia de un
participante en la sesión de mediación cuando es claro que ese
participante desea retirarse.
Si el mediador estima que los participantes no son capaces o
no está dispuestos a participar satisfactoriamente en el proceso o que
un acuerdo no sería probable, el mediador suspenderá o finalizará
la mediación. El mediador no debe prolongar discusión es
contraproducentes que resultarían en costos monetarios y
emocionalmente para los participantes. El mediador no debe
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continuar prestando sus servicios como mediador cuando no existe

habilidad para negociar
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Agenda para la introducción

Introducción –Bienvenida
∙ Introducción propia.
∙ Introducción de las partes.
∙ Introducción del observador (si hay alguno)
Papel del mediador

Calificaciones
∙ Facilitador: Las partes son las que finalmente
deciden.
∙ N o conoce a ninguna de las partes.
∙ No tiene interés personal en la disputa.
∙ No es juez ni jurado (no decide entre el bien o el
mal).
∙ No es consejero.
∙ No es abogado.
∙ Está presente para asistir a llegar a un acuerdo que
todas las partes queden satisfechos.
Confidencialidad
∙ Nada sale del salón donde se lleva a cabo la
mediación.
∙ Esto aplica al observador también.
∙ No aplica cuado se admite a la comisión de felonía,
abuso de menores o intención de hacer daño a si mismo o a
otros.
Tomar notas
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∙ Cada uno puede tomar notas

∙ Las notas tomadas por el mediador se destruyen al
final de la mediación.
Normas básicas
∙ Es un proceso informal, las regulaciones y normas
judiciales no se aplican. Las normas de cortesía si se aplican.
∙ No interrupciones
∙ No insultarse con calificativos.
Tiempo
∙ Una sesión de no más de 2 horas
∙ Se puede tomar el tiempo necesario.
∙ Se puede tomar un intervalo – descanso.
∙ Se puede continuar la mediación durante otra sesión.
Proceso.
∙ Cada parte tendrá la oportunidad de hablar, Tamar
notas, hacer comentarios durante su turno.
∙ Explorar todas las opciones para llegar a la resolución
de manera que sea mutuamente satisfactoria.
Acuerdo escrito.
Etapas de la Mediación.
El objetivo de la mediación: Resolver la disputa y manejar el

conflicto.
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Proceso de la Mediación.
∙ Introducción. Crear estructura y confianza (preparar
la agenda de trabajo acordar las reglas básicas)
∙ Descubrir los hechos y Aislar las cuestiones (Qué es
importante y porqué – separar a las personas de su
convicciones)
∙ Crear opciones y Alternativas: (Desarrollo de ideas –
inventar , no decidir).
∙ Negociación y proceso de toma de decisiones:
(Enfocar en los intereses – acordar sobre los principios).
∙ Aclaración – Diseñar un Plan: (Un proceso de un
texto)(.
∙ Revisión.
Métodos de la Mediación
∙ Reducir obstáculos en la comunicación (escuchar
activamente – usar palabras neutrales).
∙ Dividir la disputa en partes manejables. (patir).
∙ Enfocar en problemas que tengan solución (re –
estructurar).
∙ Aclarar suposiciones (Preguntar , indagar).
∙ Cambiar las percepciones (educar).
∙ Desarmar expectativas no realistas (agente de
realidad).
∙ Distinguir entre posiciones e intereses (cómo Vs. Por
qué)
∙ Considerar las necesidades de todas las personas
comprendidas (Negociación basada en intereses).
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∙ Celebrar reuniones separadas – privadas (caucus).

∙ Aumentar al máximo las opciones. (Expandir las
alternativas).
∙ Ayudar a las partes a sumir responsabilidad y a
aceptar las consecuencias.(Autoridad o poder propio).
El impacto sobre la relación entre las partes.

1. Tratar a las personas con dignidad.
∙ Persuadir, no obligar.
∙ Reconocer y considerar los intereses y
necesidades de cada individuo.
∙ Establecer comunicación entre las partes (la
privacidad del proceso conduce a un diálogo abierto que
disminuye ostentación pública).
2. tratar a las personas como responsables para tomar
decisiones.
∙ Informados y analítico
∙ Dan soluciones creativas a los problemas.
∙ Participan igualmente y totalmente. (un proceso
democrático – cualquier parte puede dar el veto o una
solución propuesta).
Habilidades
∙ Crear estructura y confianza
∙ Descubrir hechos.
∙ Escuchar.
Sentimientos
Asunción
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Afirmación
∙ Enfocar los temas, no en las posturas o
personalidades.
∙ Notar y declarar mala interpretaciones
Explorar diferencias de percepción
Invertir los papeles de las partes.
∙ Reducir las diferencias.
∙ Preparar sumario de las necesidades y deseos
aparentes de las partes.
∙ Desarrollar y establecer opciones.
Eliminar condiciones que causan conflicto
Enfocar en la meta.
Crear una solución que reduce la tensión y reemplaza
desempeño.
∙ Seleccionar la solución que es factible.
∙ Seleccionar la solución que todas partes pueda
aceptar.
∙ Proveer oportunidades para salvar las apariencias.
∙ Enfocar en el presente y el futuro.
∙ Las partes son responsables por su conducta en el
futuro
∙ Mantener el control (modificar se es apropiado)
Las relaciones son dinámicas.
Las condiciones y necesidades pueden cambiar.
Etapas de Mediación.
∙ Decidir ir a mediación.
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Identificar el costo del conflicto

Costo – beneficio de intervenir
Alternativas a la mediación.
∙ Reuniones preliminares.
∙ Preparar el contexto.
∙ Reuniones de cara a cara.
∙ Continuación.
∙ Confidencialidad.
Contexto
∙ Local
∙ Asignación de puestos.
∙ Tiempo que durará la reunión.
∙ Horario de la reunión.
∙ Quien debe asistir a la reunión
∙ Confidencialidad.
∙ Interrupciones.
Guía para las reuniones de cara – a – cara.

∙ Resultado: sesión privada para resolver las
dificultades.
∙ Evitar interrupciones.
∙ Conversar franca y honestamente.
∙ Atacar el problema no a la persona.
∙ Mantenerse en el tema.
∙ Dirigirse directamente a uno u a otro.
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∙ Paciencia, persistencia y sensibilidad a los temas

emocionales y concretos.
∙ Se mantiene la confidencialidad.
La agenda del Mediador.

1. Establecer la armonía.
2. Definir lo límites.
3. Facilitar comunicación
4. Facilitar el proceso.
5. Clarificar los temas.
6. Hacer énfasis en los intereses mutuos.
7. Actuar imparcialmente.
8. Minimizar el desequilibrio del poder.´
9. Mantener confidencialidad.
Preparar el convenio
∙ Evocar lo que necesita para mejorar la
situación.
∙ Preparar el acuerdo que sea específico
referente a la conducta.
∙ Continuación
Preparar el acta de lo acordado
Lectura y verificación.
Evaluar.
El Acuerdo
La redacción del acuerdo por escrito no se puede apresurar o
disfrazar, si algo puede andar mal, sucederá en esta etapa.
27
Por más rudimentario que sea el acuerdo llagado a través de la

mediación este tiene que ser un acuerdo escrito o permitir que los
participantes se retiren de la sesión, sin antes redactar y firmar un
acuerdo por escrito.
El acuerdo escrito debe ser lo más abarcativo posible
ciertamente incluyendo todos los puntos principales en disputa.
Para confeccionar una acuerdo.
∙ Confeccionar un listado detallado de los puntos
sobre los que se va a acordar en el futuro.
∙ Elegir a las personas pueden ser consultadas por su
especificad (especialistas).
∙ Establecer un límite de tiempo en el cual se complete
el proceso de ultimar los detalles.
∙ Fijar la fecha en que se firmará el acuerdo principal.
28
Comentarios iniciales de apertura de proceso.

Presentación
Bienvenidos…. Quisiera explicarles brevemente el papel que
desempeño y la función de la mediación.
Ustedes están aquí para participar de una mediación y para
lograr una solución que los satisfaga sus necesidades.
La mediación es un proceso privado e informal en que son
ustedes y no el juez los que tienen la oportunidad de tomar sus
propias decisiones.
El papel del mediador.
Mi función es orientarlos hacia soluciones que sean posibles y
duraderas.
Pueden resolver el problema entre ustedes.
No soy juez, de manera que no intentaré juzgarlos.
Es ésta la oportunidad para crear soluciones propias y para
resolver las cuestiones en forma exitosa.
Soy imparcial y neutral.
Les formularé preguntas a fin de que comprendan mejor el
conflicto.
Quizás tome que me servirán de referencia.
Si llegan a un acuerdo. Deberán firmarlo. Y cada uno de ustedes
que quedará con una copia rubricada..
Todo lo hablado en esta sala es confidencial y se conservará
como tal.
Hay ciertas reglas que todos deben cumplir.
Cada uno de ustedes tendrá la oportunidad de hablar. Mientras
una persona esté hablando, pido por favor, eviten interrupciones.
Utilicen papel y lápiz para tomar notas si lo desean.
29
Cuando esa persona termine de hablar. La otra persona tendrá

la oportunidad de hacerlo.
Quiero simplemente recordar que esto no es un fuero
adversarial. Estamos aquí para actuar de buena fe y facilitar un
acuerdo entre sus clientes.
Puede llegar el momento en que yo desee hablar con cada parte
en forma privada.
Si solicito una sesión privada, es para encontrar opciones que
serán discutidas más fácilmente en privado.
Todo lo dicho en estas sesiones privadas es confidencial, a
menos que ustedes me autoricen para darlo a conocer.
Ambas partes tendrán el beneficio de una sesión privada. Por
favor no se preocupen por el tiempo que demoren estas reuniones.
Esta sesión no excederá las dos horas, salvo que ustedes
acuerden una duración diferente.
¿tienen alguna pregunta?
30
FORMULARIOS
Nota: /09.-
Fecha:
Legajo: /09.-
1º CITACIÓN
Sra./Sr..............................................................
Y su hijo/a........................................................
Por la presente me dirijo a usted,

con el propósito de invitarlos/ as, para mantener Audiencia de
Mediación, el día...............de........................de 2009, a las............hs.,
en las instalaciones del PROGRAMA DE MEDIACIÓN, sito en la calle:
…………………………………………………… la ciudad de ………………….
Con el objeto de dar tratamiento a la situación planteada
oportunamente y que dio origen a la presente intervención
Si requiere mayor información sobre
le particular, comuníquese a los teléfonos:……………………………., de
lunes a viernes de 830 a 1300 h..
Sin otro particular lo saludo con atenta
consideración.
31
Nota: /09.-
Fecha:
Legajo: /09.-
2da. CITACIÓN
Sra./Sr..............................................................
Y su hijo/a........................................................
Por la presente me dirijo a usted, con el

propósito de invitarlos/ as, para mantener Audiencia de Mediación,
el día ...............de........................de 2009, a las............hs., en las
instalaciones del PROGRAMA Del Programa, sito en la calle:
…………………………………………de la ciudad de …………………..
Con el objeto de dar tratamiento a la
situación planteada y que dio origen a la presente intervención.
Su no presentación o preaviso a la fecha

programada, se la interpretará como no aceptación del proceso de
Mediación, procediéndose en consecuencia a la elevación de la
situación para que continué la vía correspondiente.
Si requiere mayor información sobre
le particular, comuníquese a los teléfonos…………………………….1, de
lunes a viernes de 830 a 1300 h..
Sin otro particular lo saludo con atenta
consideración.
32
Neuquén … de……… de 2009
Nota Nº……… 09.-

Legajo N°………09.-
INVITACIÓN DE CARÁCTER URGENTE
Sr. …………….…………….
Y ……………………………
S.........../...............................D
Por la presente Me
dirijo a Usted, con el propósito de invitarlo, para mantener una
entrevista el día …….. de, ………………… del corriente año a las
………….h., en las instalaciones del Programa de Mediación, sito en
calle: …………………………….., de la ciudad de ……………….. A fin de
dar tratamiento a la situación familiar expuesta por la Sra..
Ante cualquier duda, consulte
a los teléfonos arriba mencionados, de lunes a viernes de 830 a 1300
h..
Sin otro particular lo saludo a Uds. muy atte.-
33
........ de ..…………...........del 2009.-
CONSTANCIA DE NO ACEPTACIÓN
Por la presente, dejo constancia

que No acepto la instancia de Mediación ofrecida en relación a la
situación
:…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………….
Sin otro particular saludo atte.
Firma:.....................................................
Aclaración:..............................................
D.N.I.:......................................................
34
…….. de …………………….. de 2009.-
CONSTANCIA DE CONCURRENCIA
Por la presente, se deja

constancia que el Sr./ Sra. ………………………………………..D.N.I.:
…….………………. se hizo presente en el día de la fecha a la Oficina
del Programa de Mediación ,entre las ….. : ….. Horas y las…… : …….
horas.
Se extiende la presente a
solicitud del interesado para ser presentado ante quien corresponda.
......................................................................................................
PROGRAMA DE MEDIACIÓN
ACTA DE COMPARENCIA
35
En la Ciudad de ………….., provincia del Neuquén,

a los ....... días del mes .................de 2009, se presenta la Sra.
..................... D.N.I. N. y ante la presencia de las Mediadoras:
.................... , manifiestan que:
1. Concurre a la convocatoria realizada desde el

programa de Mediación, con la intención de buscar una
solución al problema planteado por ............................. y que dio
origen a la presente intervención.
2. Que considera fundamental conversar con la Sra.
.............................y plantearle su situación que vive producto
del comportamiento de sus hijos. Lo que ocasiona daño tanto
físico como psicológico. (redacción a disposición)
3. Que queda a disposición para otra convocatoria de
concretarse, para lo cual da su número de su teléfono celular.
Seguidamente se agradece la buena predisposición al
diálogo puesta de manifiesto en este acto.
No siendo para más, se da por finalizado este acto firmando los
presentes de conformidad.-
Neuquen, ....... de .................... de 2009.-
CONSTANCIA DE CONCURRENCIA
36
Por la presente, se deja constancia que la Sra.

…………………………………………………………..DNI.....................
ha asistido en el día de la fecha al Programa de Mediación,
dependiente de la Subsecretaria de Justicia y Derechos Humanos,
entre las ......:...... horas y las ......:...... horas.-
Se extiende la presente a solicitud del interesado y para ser
presentado ante quien corresponda.-
......................................................................................................
37

Mediación como técnica de resolución de conflictos

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Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Neuquén

Dirección de Solución Alternativa de Conflictos

LA MEDIACIÓN COMO TECNICA DE RESOLUCIÓN

La palabra Mediación proviene de la raíz latina “mediare”, estar

La mediación es el proceso mediante el cual los participantes,

2.- Historia de la Mediación

La mediación tiene una larga historia y tradición en muchas

la resolución de conflictos personales se llama ho´oponopomo. Este

La incorporación de una tercera parte imparcial a la disputa es

2.1.- La evolución de los servicios de Mediación

El proceso de mediación en casos de familia y de divorcios ha

3.- Características de la mediación

3.1.2.- La mediación no es terapia.

La mediación no es terapia. El papel de un terapeuta es alentar

3.1.3.-El Papel del Mediador

4.- Cualidades del mediador.

usar técnicas para romper el estancamiento, poder mantenerse

4.1. El mediador debe

4.2. Capacitación de un Mediador nuevo

4.3. Promover la Mediación

Los mediadores tienen la responsabilidad profesional de

4.4. Capacidad y aptitud del mediador.

entregar todos los mensajes de una manera cuidadosa y seria, ellos

que el mediador controle lo que se comunica, como se comunica el

4.6. Comunicación no verbal

personas deben tomar la decisión final por ellos mismos, la

que las personas ejerzan considerable presión sobre uno o ambos

El mediador debe ser aceptado como una persona en quien se

como sí estuviéramos en los oídos de otra persona, y experimentar

como: oír, ver, consciencia cinética , conciencia de espacio, etc.

identificados rápidamente. Frases sutiles calificadoras, con doble

4.12.- Retroalimentación o parafraseo

5.1.-Etapas del proceso

proceso se inicia por consentimiento de las personas, que el

5.2.- Reunión Conjunta

el estado de la cuestión en ese momento, destacar la función de la

5.3.- El Caucus Reunión privada o Individual

2. El proceso de aclarar o modificar el procedimiento en

Cuando es evidente que las partes están próximas a llegar a

5.3.1.- El papel del mediador en el caucus

También en la mayoría de los casos, el mediador en el caucus

partes, probar la aceptación de las ideas al asumir la expresión de

continuar prestando sus servicios como mediador cuando no existe

Agenda para la introducción

Papel del mediador

∙ Cada uno puede tomar notas

El objetivo de la mediación: Resolver la disputa y manejar el

∙ Celebrar reuniones separadas – privadas (caucus).

El impacto sobre la relación entre las partes.

Identificar el costo del conflicto

Guía para las reuniones de cara – a – cara.

∙ Paciencia, persistencia y sensibilidad a los temas

La agenda del Mediador.

Por más rudimentario que sea el acuerdo llagado a través de la

Comentarios iniciales de apertura de proceso.

Cuando esa persona termine de hablar. La otra persona tendrá

Por la presente me dirijo a usted,

Por la presente me dirijo a usted, con el

Su no presentación o preaviso a la fecha

Neuquén … de……… de 2009

Nota Nº……… 09.-

INVITACIÓN DE CARÁCTER URGENTE

Sin otro particular lo saludo a Uds. muy atte.-