ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE MEDIOS TECNOLOGICOS

En un mundo donde los avances tecnológicos están continuamente en evolución,

los líderes de las empresas se han dado cuenta que en la actualidad si quieren
permanecer competitivos es necesario adaptarse y ser parte de esta ola tecnológica
por medio de distintas plataformas, software y herramientas que les ayudarán a
ofrecer un mejor servicio a clientes y prospectos.

El consumidor actual es muy distinto al de años atrás, hoy en día se ha vuelto más
tecnológico y exigente gracias al acceso a la información. Este cambio implica que
las organizaciones cambien su enfoque hacia uno centrado en el cliente y al mismo
tiempo mejoren la comunicación que tienen con ellos ya sea de forma directa o
indirecta.

Un área de la empresa en la que más se puede observar esta tendencia es la de

atención o servicio a clientes. Esta actividad ha pasado de ser un proceso más a
convertirse en estratégica al ser un departamento responsable de lograr la
satisfacción del cliente, su lealtad y con esto buscar incrementar los ingresos de la
empresa a corto y largo plazo. Por esto, el nivel de excelencia en el servicio al cliente
debe ser una prioridad para las compañías.

1. Mejorar servicio al cliente con tecnología

La meta final de tu negocio es lograr la lealtad de tu cliente fomentando una relación

a largo plazo con la empresa, lo que derivará en compras posteriores y un valor de
vida del cliente mayor, haciéndolo más rentable para la empresa. Pero, lograr esto
no es una tarea sencilla y una de las mejores maneras de alcanzar este objetivo es
ofreciéndole a tus clientes productos de calidad aunados a un mejor servicio y
experiencia tanto de compra como de post-compra.

La tecnología te ayuda a llevar a cabo estos procesos de manera más ágil y sencilla
de manera que tus agentes de servicio se enfoquen en ofrecer una atención de gran
calidad y aporten valor al cliente teniendo control de las interacciones y las
herramientas para acceder a información crítica en el momento indicado de la
manera adecuada.

Algunas recomendaciones que podemos compartirte para que tu cliente tenga una
mejor experiencia al contacto con tu empresa de la mano de la tecnología son las
siguientes:

 Facilita el contacto del cliente con tu empresa.

 Mantén constante comunicación con tu cliente en la resolución de su caso.
 Recolecta y toma en cuenta las opiniones de tus clientes por medio de la
retroalimentación.
 Ofrece un área de Preguntas Frecuentes para que el cliente tenga autonomía
al resolver sus dudas.
Hay empresas que recomiendan a las empresas que busquen optimizar su proceso
de servicio al cliente por medio de la tecnología deberán enfocarse en los siguientes
conceptos:

 Manejo de la información y analíticas.

 Automatización de marketing.
 Optimización del autoservicio para los clientes.
 Capacitación y efectividad del capital humano que brinda la atención.

2. Cómo ayuda a la empresa el uso de la tecnología al servicio al cliente

Si bien es cierto que contar con una herramienta informática como un software de
atención a clientes te permitirá tener un mayor acceso a información de valor, a
recolectar esos datos, tener mayor control sobre los casos existentes, sobre los
procesos de postventa, facilitar y agilizar el trabajo de tus agentes, etc. un factor
muy importante es que estos beneficios se reflejen hacia el exterior de la compañía
brindando al cliente una mejor experiencia.

Compartiremos 4 formas donde la tecnología puede optimizar el servicio que

brindas a tus clientes:

2.1 Servicio personalizado

Gracias a la tecnología, hoy existen maneras más efectivas de contar con

información confiable de tus clientes, sus hábitos de compra, información que les
interesa de tu empresa, etc. Esto lo puedes utilizar para personalizar de manera
más efectiva la atención que les brindas.

Puedes aprovechar al máximo todos los datos que te brinda un software de servicio
a cliente para crear perfiles de tus clientes, historiales y con esto brindarles
experiencias más personalizadas.

Incluso te puedes anticipar a sus necesidades y hacerles saber que son importantes
para la empresa.

2.2 Movilidad para tus clientes

Los consumidores actuales y el ritmo de vida actual van a una gran velocidad y para
esto es fundamental la movilidad, permitirles interactuar con tu empresa en el
momento que lo requieran, desde el lugar en que se encuentren sin la necesidad de
asistir personalmente a un centro de servicio o de acceder a una computadora, sino
desde su dispositivo móvil.

Esto significa que como empresa les proveas de la facilidad de acceder a

información importante, estados de cuenta, resolución de problemas, comunicación
con representantes, etc. en el camino desde su teléfono celular, así les estarás
brindando un nivel óptimo de conveniencia que se extiende más allá de la calidad
de tu producto o servicio. Estarás yendo más allá de sus expectativas.

2.3 Experiencia multicanal

Complementando el punto anterior, los consumidores hoy en día esperan acceder

de igual forma en los distintos dispositivos y encontrar coherencia y continuidad
entre estos. Es decir, si inician sesión en un teléfono celular esperan encontrar el
mismo avance, los mismos datos si ingresan más tarde desde su computadora. Lo
importante es que cuentes con una herramienta o software especializado que te
permita ofrecer a tu cliente esta experiencia sin notar cambio entre uno y otro
dispositivo, que el mensaje, la atención y sobre todo la calidad del servicio sean
consistentes desde cualquier canal que se comunique.

Asegúrate de incluir en tu departamento de servicio al cliente una solución poderosa

que te ayude a controlar estos distintos medios de comunicación de tus
consumidores de tal manera que todo se centralice en una base de datos para que
tus agentes de servicio tengan total acceso a la información del cliente y puedan
ofrecer mejor atención.

2.4 Brindar autonomía y conocimiento a tus clientes

Cuando te apoyas en la tecnología y herramientas que te permitan mantener una

conexión constante con el cliente se facilitará el flujo de información a través de
distintos canales como son la página web, el contacto vía chat, las redes sociales,
etc. Además del soporte que puedas ofrecer por medio de estos canales, es
importante que le ayudes al cliente a resolver sus dudas de manera rápida y por sí
mismo, que le otorgues conocimientos a través de contenidos de valor que lo
ayuden a conocer más y le permitan ser independiente en la medida de lo posible.

2.5 Potencializa la capacidad de respuesta de tus agentes de servicio

La tecnología en sí es solamente una herramienta, el verdadero poder está en tu

personal quienes son los que tendrán el contacto directo con los clientes y quienes
serán la cara de tu empresa frente a ellos.

Una de las ventajas más importantes de una herramienta enfocada al servicio a

clientes para tu empresa es que vas a poder darle a tus agentes las herramientas
necesarias para que tengan acceso inmediato a todos los datos que necesiten
pudiendo de esta manera dar respuestas más oportunas y efectivas a los clientes
para la resolución de sus casos o las dudas que pudieran presentar.

El resultado es una interacción de más valor y alta calidad, mayor productividad,

resolución más rápida de casos y el incremento en la satisfacción de los clientes, lo
que al final son variables muy importantes para lograr una mayor rentabilidad de la
empresa.
Emigrar de un servicio al cliente tradicional a un servicio al cliente aliado a las
tecnologías emergentes ayuda a las empresas a destacar sobre su competencia.

3 Cinco herramientas tecnológicas que optimizan el servicio al cliente

Imagine comprobar que hay varias maneras de solicitar un préstamo a través de la

aplicación de su banco y minutos después recibir un correo electrónico ofreciendo
5 mil pesos con excelentes condiciones de interés. A algunos les parecería una
invasión de la privacidad, pero a la mayoría no. Según un estudio de Accenture, el
63% de los clientes de bancos y aseguradoras se sienten cómodos compartiendo
información personal por servicios y productos personalizados: y de la Generación
Y, el 46% aceptaría consejos de inversión en línea.

3.1 Machine Learning

es una disciplina científica del ámbito de la Inteligencia Artificial que crea sistemas
que aprenden automáticamente. Aprender en este contexto quiere decir identificar
patrones complejos en millones de datos. La máquina que realmente aprende es un
algoritmo que revisa los datos y es capaz de predecir comportamientos futuros.
Automáticamente, también en este contexto, implica que estos sistemas se mejoran
de forma autónoma con el tiempo, sin intervención humana.

El Machine Learning entiende la ruta del cliente en la aplicación y registra datos

relevantes, porque la navegación del usuario por la aplicación o sitio web de la
empresa muestra su comportamiento y utiliza la información para próximos
contactos.

3.2 Chatbots e Inteligencia Artificial (IA)

En los chatbots, después de obtener información de preferencias asignadas, el

usuario puede ser contactado por robots, responsables, muchas veces, por el primer
contacto. El sistema interpreta la información sobre cuál es la necesidad más
importante para satisfacer o a qué departamento reenviar el cliente. La Inteligencia
Artificial aporta beneficios a los involucrados, porque los chatbots realizan una
interacción rápida con los clientes y resuelven pequeñas demandas de atención,
antes realizadas por humanos.

3.3 Omnichannel y Big Data Analytics

Cuando hablamos de Big Data nos referimos a conjuntos de datos o combinaciones

de conjuntos de datos cuyo tamaño (volumen), complejidad (variabilidad) y
velocidad de crecimiento (velocidad) dificultan su captura, gestión, procesamiento o
análisis mediante tecnologías y herramientas convencionales, tales como bases de
datos relacionales y estadísticas convencionales o paquetes de visualización,
dentro del tiempo necesario para que sean útiles.
Aunque el tamaño utilizado para determinar si un conjunto de datos determinado se
considera Big Data no está firmemente definido y sigue cambiando con el tiempo,
la mayoría de los analistas y profesionales actualmente se refieren a conjuntos de
datos que van desde 30-50 Terabytes a varios Petabytes.

La naturaleza compleja del Big Data se debe principalmente a la naturaleza no

estructurada de gran parte de los datos generados por las tecnologías modernas,
como los web logs, la identificación por radiofrecuencia (RFID), los sensores
incorporados en dispositivos, la maquinaria, los vehículos, las búsquedas en
Internet, las redes sociales como Facebook, computadoras portátiles, teléfonos
inteligentes y otros teléfonos móviles, dispositivos GPS y registros de centros de
llamadas.

El concepto de omnichannel hacer referencia a la mejora de la experiencia de cliente

por medio de la posibilidad de comprar dónde, cuándo y cómo quiera. Significa
ponérselo fácil a cliente gracias a la conexión de todos los canales. Pero va más
algo más allá.

Entendemos al marketing omnichannel como un enfoque de ventas multicanal que

lleva a las personas una experiencia de compra integradora.

Implica que una marca:

 Maneje la misma información en todos sus canales

 Mantenga una personalidad coherente en todos sus canales
 Tenga sus equipos estén cohesionados y haya comunicación centralizada y
de fácil acceso.

La estrategia omnichannel lleva a la satisfacción del cliente gracias a una mejor

experiencia de compra, útil cuando el precio no es la única variable de elección.

Con la estrategia omnichannel una persona que empieza una compra por un canal
(por ejemplo, página web desde su portátil) puede continuar la operación hablando
con atención al cliente y finalizar en la tienda física. Interactúa ante una empresa
con información centralizada.

Va más allá del intercambio comercial puntual. Las interacciones no solo se dan
durante el ciclo de compra (como en el caso del crosschannel) sino que se convierte
en una experiencia coherente a través de todos los canales y en toda la relación
con el cliente.

A diferencia del singlechannel (un único canal de ventas) y del multichannel

(diferentes canales que funcionan de forma autónoma), en el omnichannel el usuario
ya no percibe el canal de venta, sino que está inmerso en una experiencia donde
se desdibujan los canales y la información fluye de modo natural.
En la mayoría de los casos, con el fin de utilizar eficazmente el Big Data, debe
combinarse con datos estructurados (normalmente de una base de datos relacional)
de una aplicación comercial más convencional, como un ERP (Enterprise Resource
Planning) o un CRM (Customer Relationship Management).

Las instituciones financieras trabajan con múltiples canales de atención y el

omnichannel da continuidad a la demanda sin que el cliente necesite repetir el
proceso de llenado de datos en cada nueva solicitud. El Big Data Analytics, además
de ser omnichannel, también obtiene más conocimiento del cliente para ofrecer
ofertas personalizadas, sin riesgo de convertirse en spam.

3.4 Robots físicos

Incluso cuando una empresa no es totalmente digital, la IA y el Machine Learning

pueden ser utilizados, no sólo en la atención en línea, sino también en el contacto
físico. Un ejemplo es la comercialización reciente de robots humanoides, como
Pepper, iniciado en Japón recientemente. Aún un poco lejos de nuestra realidad, la
tecnología es una manera de animar al cliente a hacer su propio servicio con una
Inteligencia Artificial que guía. Si es bien implementado, la atención con robot físico
puede ser muy positiva para instituciones financieras y clientes, dejando a los
colaboradores más disponibles para actividades estratégicas.

https://cnnespanol.cnn.com/2014/06/06/pepper-el-primer-robot-del-mundo-que-
descifra-emociones/
3.5 Call Center subcontratado

Aunque es tradicional, la tecnología se apoya en el proceso constante de mejoras

del servicio, ya sea en el omnichannel o chatbots, para auxiliar el primer contacto.
Sin embargo, la forma en que se realiza la atención es importante. La cultura
organizacional bajo el lema People First (las personas primero), debe prevalecer en
la atención, ya que empleados felices generan clientes satisfechos.

La tecnología aporta insumos necesarios para ofrecer un buen servicio. Sin

embargo, si no hay profesionales bien capacitados y listos para sumar conocimiento
para el análisis de los datos recogidos, el servicio y la atención será deficiente. Es
decir, chatbots, Big Data Analytics y robots físicos son importantes para atender
bien. Pero las personas compran a personas. El ser humano sigue siendo la clave
para una interacción de calidad.
 4 Atención al cliente a través de medios tecnológicos

4.1 Teléfono

El recurso humano siempre será el activo más importante de cualquier empresa

para ofrecer una excelente atención telefónica. No obstante, existe una poderosa
herramienta que nos ayudará a mejorar la gestión comercial y la imagen corporativa
de la organización, la cual es un gran complemento a la atención telefónica
personalizada. Se trata del Audio Telefónico Empresarial, el cual es una grabación
profesional de un Mensaje de Bienvenida, acompañado de una información
corporativa y publicitaria en la Espera Telefónica, para hacer más efectivo y
productivo el contacto telefónico entre el cliente y la empresa.

El Mensaje de Bienvenida, no solo hace sentir acogido al cliente, sino que causa
una excelente primera impresión y proyecta la imagen de ser una gran empresa. De
otro lado, la información corporativa y publicitaria le permite a su compañía
rentabilizar la Espera Telefónica, haciéndola más productiva y agradable. No
siempre será posible brindarle una atención telefónica inmediata al cliente, por lo
que se hace imprescindible contar con esta importante y económica herramienta de
mercadeo y publicidad que le ayudara su empresa a reducir el nivel de llamadas
perdidas, incrementando su productividad. El tiempo que un cliente deba esperar
en el teléfono, sin importar que sean unos pocos segundos, será una invaluable
oportunidad (probablemente la única) de posicionar la empresa y dar a conocer sus
productos y/o servicios. Cuando estas grabaciones profesionales, se escuchan de
manera y oportuna, generan un gran poder de recordación en el cliente, lo cual se
traduciría en un incremento de las ventas.

Ahora vamos a concentrarnos en el papel que desempeña el activo humano de la

organización en la atención telefónica. Prácticamente la totalidad de los
acercamientos de los clientes a las empresas se hacen a través del teléfono y si las
personas encargadas de la atención telefónica no están bien capacitadas para
prestar un excelente servicio, se presentarían grandes inconvenientes en estas
organizaciones.

Tengamos presente algunos puntos que nos ayudarán a prestar una atención
telefónica adecuada:

- Una buena forma de empezar a ofrecer una atención telefónica amable es sonreír
al momento de contestar el teléfono, ya que la sonrisa se refleja a través de la
voz. Adicionalmente, es muy importante vigilar el vocabulario que se emplea y el
manejo del tono y la articulación de la voz.

- Recordemos que nunca se tiene una segunda oportunidad para causar una buena
primera impresión y si el primer contacto del cliente o prospecto con la empresa, se
da a través del teléfono; entonces será definitiva esa primera impresión que el
cliente se lleve de la organización. Quien llama, se lleva una buena o mala imagen,
no de la persona que contesta el teléfono sino de toda la empresa. Por eso es tan
importante la selección y capacitación del personal encargado de la atención
telefónica, ya que éste es quien representa la imagen de la empresa.

- Toda compañía debe contar con un manual o protocolo de atención telefónica, de

tal forma que todas las llamadas sean atendidas con los mismos parámetros de
calidad. De otro lado, la existencia de dicho protocolo, le permite al personal
encargado de la atención telefónica, contar con los procedimientos y la información
necesaria para atender cualquier situación que se presente. En cambio, la ausencia
de un manual bien diseñado, permitirá que se generen dudas o se cometan errores
por parte del personal encargado de la atención telefónica haciendo que el cliente
sea pasado de una extensión a otra sin lograr encontrar una solución o respuesta.
Un buen protocolo de atención telefónica debe contemplar aspectos tan importantes
como el saludo (en el que se incluye la identificación de la empresa y del funcionario
que contesta) y la despedida, la terminología empleada, el nombre de todos los
miembros de la organización con sus respectivos cargos, información acerca de
todos los productos y servicios que ofrece la empresa e incluso las estrategias de
mercadeo y la visión que tiene la organización.

- La mayoría de los clientes se pierden no por el precio sino por el mal servicio o por
una atención telefónica deficiente; ya que se omite información importante o se
reciben respuestas equivocadas, confundiendo de esta manera al cliente. Cuando
se habla de servicio al cliente, especialmente a través de la atención telefónica, hay
que identificar cuáles son las necesidades del cliente para poder ofrecerle
soluciones que satisfagan sus expectativas.

- Existen muchas empresas donde las personas que atienden clientes a través del
teléfono, carecen de una buena capacitación y no entregan la información precisa
que requieren los clientes para tomar una decisión de compra o solucionar un
problema. Estas personas que atienden el teléfono deben proporcionar todas las
respuestas a las inquietudes de los clientes y si no las tienen deben saber quien la
tiene para transferirle la llamada contándole de que se trata; de esta manera, el
cliente no tiene que contar la misma historia una y otra vez.

- Es importante tener presente que el cliente no está interesado en escuchar

excusas o justificaciones; simplemente espera recibir una respuesta, una solución
a sus problemas. Cuando un cliente nos cuenta un problema, es muy importante
tomar nota de lo que él está diciendo e ir repitiendo en voz alta las anotaciones. Esto
le muestra al cliente que la empresa está interesada en buscar una solución a sus
problemas. Esta es una de las mejores formas de fidelizar los clientes.

- Nunca debe utilizarse una jerga que confunda al cliente. Lo que debe hacerse es
usar un lenguaje claro y neutro que sea descriptivo e ilustrativo.

- Cuando la persona solicitada no se encuentra, se debe dejar un mensaje, por

escrito, tan completo y descriptivo como sea posible.
- Si un cliente llama a quejarse por algo, no debemos incomodarnos por eso. Por
el contrario, debemos agradecerle por habernos compartido su inconformidad y
comprometernos a resolverla lo más pronto posible. Este tipo de llamadas se
convierten en una maravillosa oportunidad de fidelizar clientes y mejorar la imagen
de la empresa.

- Cuando un cliente llama enojado debemos hablarle de una forma tranquila, amable
y pausada; esto lo tranquilizara y permitirá encontrar más fácilmente una solución a
su problema. Si le respondemos a la defensiva, lo único que lograremos será
alterarlo aún más y perderlo como cliente.

- Siempre debemos llamar al cliente por su nombre; esto lo hará sentir mejor y notará
que se le está dando una atención más personalizada.

- Como regla general, uno nunca debe dejar que el cliente espere más de 20
segundos. De ser así, debemos explicarle al cliente procedimiento y agradecerle
siempre por su espera. Si definitivamente buscar la respuesta va a tomar mucho
tiempo, debemos notificarle al cliente y comprometernos a devolverle la llamada en
un tiempo determinado.

Si ponemos en práctica todas estas sugerencias, la atención telefónica se convertirá

en la mejor embajadora de nuestra empresa, haciendo que se incrementen las
ventas y se consolide la imagen corporativa.

4.1.1 PBX

Es cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono

por medio de líneas troncales para gestionar, además de las llamadas internas, las
entrantes y/o salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica. Este
dispositivo generalmente pertenece a la empresa que lo tiene instalado y no a la
compañía telefónica, de aquí el adjetivo privado a su denominación.

4.1.2 Call Center

La evolución del teléfono hacia la telefonía móvil dio origen a la adaptación del
telmarketing al Call Center, siendo España unos de sus principales mercados, con
compañías de telefonía móvil como sus principales operadores y beneficiarios, de
esta forma se inició unos de los mayores sistemas de ventas por teléfono que jamás
se haya visto.

Cabe acotar, que los Call Center, han desarrollado un crecimiento exponencial
motivado al avance de la tecnología y a las innovadoras herramientas que utilizan.
Lo más importante de los Call Center es que todas las actividades comerciales
prestadas, son en tiempo real y la interacción directa con los usuarios o clientes
propicia que las ventas repunten, independientemente del tamaño de la empresa.
Un Call center es un centro específico donde se realizan llamadas a todo tipo de
personas tanto naturales como jurídicas, con la finalidad de detectar necesidades y
solventarlas a la vez. La comodidad que genera establece la diferencia y agrega
valor al servicio.

Un buen servicio de atención al cliente es una inversión necesaria para cualquier

negocio, ya que influye directamente en la contratación de un servicio o la venta de
un producto. Por lo que contar con un área especializada y un buen equipo es
indispensable para conseguir los objetivos de nuestro negocio. Te detallamos los 4
requisitos indispensables con los que todo Call Center debe contar:

Empleados cualificados

Los empleados son la imagen de nuestro negocio. La inversión en la formación de

un buen equipo es primordial para llevar a cabo cualquier consulta de los usuarios
y brindar así un mejor servicio.

Escucha activa

La escucha activa no sólo implica oír lo que el usuario está diciendo, implica
escuchar y comprender más allá de las palabras. Conseguir esto nos permitirá
entender mucho más al usuario y proporcionarle la mejor solución a sus
necesidades.

Ofrecer un trato personalizado

Es importante contar con un protocolo de actuación, una estrategia bien definida

para cualquier sugerencia, duda o queja que puedan tener los usuarios. Cada
usuario es diferente y los empleados deben dar siempre una respuesta de forma
personalizada y hacer que este se sienta valorado.

Resolución de sugerencias, dudas o quejas

El usuario siempre espera obtener una solución al ponerse en contacto con un

servicio de Call Center, por lo que es muy importante que quede satisfecho con ello
y obtenga así una buena experiencia del servicio recibido.

El funcionamiento exitoso de un Call Center es más o menos sencillo, siendo el

objetivo principal, crear un adecuado canal de contacto con los clientes para ofrecer
los mejores servicios o productos, económicos o dentro de un presupuesto
estimado, de fácil acceso y útiles, a través de una interacción dinámica, servicial y
muy amena, desde la comodidad del hogar, oficina o cualquier parte del mundo
donde se encuentre. Para ello será necesario fragmentar el sistema en las partes
esenciales que lo hacen funcionar:

El Operador del Call Center

1. Es sobresaliente cuando mantiene una visión virtual de 360 grados de su cliente,
lo imagina y se coloca en sus zapatos, teniendo una interacción definida
para unificar ideas y generar soluciones.

2. Ofrece un buen servicio porque se siente seguro y cómodo, y a través de un

manual de abordaje, con el conocimiento claro y preciso del producto y sus
beneficios, ofrece al cliente propiciando seguridad y confianza.

3. Utiliza un lenguaje fluido al comunicarse con las personas de contacto,

con expresiones suaves, claras y seguras.

4. Pasará por un proceso de entrenamiento sobre el producto y/servicio, los

procedimientos de ventas y/o atención al cliente.

5. En el caso de las ventas, el Operador de Call Center partirá de una base de datos
como punto de inicio, ya que este tipo de circuito siempre se finiquitan con contactos
potenciales. Sin embargo, cuando no se cuenta con dicha base el operador
entrará en el campo de venta en frío. El soporte guía, para este caso, será el
adiestramiento suministrado, el cual será crucial para captar la atención y poder
concretar la venta del producto.

6. Se guiará por el patrón de preguntas y respuestas establecidas con anticipación

por los supervisores del área, direccionando así el estilo de la conversación.

Condiciones y entorno del Call Center

1. Garantizar incentivos motivacionales para el operador del Call Center que

recompense los niveles de productividad, basado en los indicadores estadísticos
generados por los distintos sistemas.

2. El ambiente laboral es acorde al proceso a ejecutar de manera que se pueda

generar una relación armoniosa a la hora de establecer el contacto u ofertar el
servicio.

3. Contar con las condiciones físicas y herramientas de trabajo necesario es punto

focal de los Call Center para garantizar la seguridad del talento humano y su buen
desempeño.

4. La supervisión constante, cuya finalidad es monitorear los records de llamadas y

corroborar el cumplimiento de las metas trazadas. De esta manera evaluar con
mayor profundidad los mecanismos utilizados, y finalmente definir las mejoras
necesarias para el sistema.

5. La remuneración, motivación, estímulos y beneficios marcarán la pauta como

estrategia de retención del potencial humano que opera en el Call Center.
6. Incentivar el trabajo en equipo es uno de los objetivos, y es fundamental para el
exitoso trabajo equipo de los Call Center.

7. La orientación a la calidad del servicio es el baluarte de los Call Center

4.1.3 Campañas SMS

Este canal también puede ser muy práctico para dar mantenimiento a clientes
actuales en casi todos los giros de negocio: recuérdales citas con alertas, fechas de
pago, nuevos productos, links a tus artículos, boletos electrónicos, cupones,
promociones, etc. SMS724, smsmasivos y esmsforce.

4.2 Internet

La atención al cliente a través de Internet se ha convertido en una de las bases de

la estrategia comercial de muchas empresas. Hoy, las herramientas digitales que
brinda la web 2.0 permiten mantener un contacto humano y fluido con los clientes,
a un coste razonable.

En el mundo online, la importancia del servicio al cliente es mayor que en el mundo

offline, pues no hay contacto cara a cara entre el cliente y la empresa.

Además, el entorno competitivo actual exige cambiar la forma en que las empresas
se relacionan con sus clientes y la única manera de evitar que la competencia se
los lleve es manteniendo una relación estrecha con ellos.

Es por esto que si manejas bien tu interacción en Internet y las herramientas 2.0
podrás ofrecer una excelente atención. A continuación te entregamos unas claves
que te serán de mucha ayuda:

- Conoce a los clientes

Ten en cuenta las características de tu público objetivo y su comportamiento online

para construir y adaptar el sitio a los distintos perfiles de usuarios, sus intereses y
necesidades.

- Cambia el enfoque

Olvida las pautas offline y apuesta por aplicar criterios web que hagan lo más
sencilla, cómoda, práctica y eficaz posible la experiencia del usuario.

- Renuévate
Apuesta por herramientas 2.0 como las “social media releases” con contenidos
multimedia, links, keywords, entre otras.

- Participa

Apuesta por la participación de los usuarios para desarrollar un diálogo sincero que
fomente la fidelización.

- Filtra

En caso de detectar contenidos ajenos y negativos para tu organización en otros

sitios considera una estrategia de optimización en buscadores.

Por otro lado, el correo electrónico constituye el método más empleado y simple
para atender al cliente mediante Internet. Para que puedas optimizar tu
comunicación en este medio, debes seguir estos consejos:

- Una respuesta completa: Dales soluciones e indicaciones detalladas de los

pasos que deberán seguir.

- Sé honesto: si tu producto no concuerda con las necesidades del cliente potencial,

o si no les puedes ayudar, explícales por qué y ofréceles alternativas.

- Sé claro y conciso en sus respuestas.

- Refréscales la memoria: cuando respondas un correo, siempre es bueno incluir

el mensaje original de tu cliente potencial o citar porciones específicas de su
mensaje.

- Tu ortografía debe ser perfecta: tómate el tiempo para chequear la ortografía en

tus mensajes antes de enviarlos.

4.1.1 Páginas web

La atención al cliente es uno de los pilares que debemos de cuidar y atender desde
nuestro sitio web, el recopilar los datos de un posible cliente que requiere de
nuestros servicios o productos, el tratamiento de los mismos y poder responder a
sus demandas de información y consultas, son conceptos básicos para que
podamos realizar la venta de nuestros productos o que el cliente contrate nuestros
servicios a través de nuestra página web o de nuestra plataforma de venta online.
Para ello debemos de trabajar este aspecto desde tres puntos de vistas principales
dentro de nuestra página Web:

1) Atender el correo electrónico de forma constante y rápida en el tiempo. El

sistema de contacto del correo electrónico para nuestros clientes, tanto de forma
directa con nuestra dirección de correo electrónica corporativa, como a través de
formularios de contacto, debe de estar en nuestro sitio web accesible de forma
sencilla y directa para facilitar al máximo este proceso al cliente, además debemos
de revisar y atender el correo electrónico de forma frecuente en el tiempo, cuando
un cliente contacta con nosotros espera una respuesta por nuestra parte de forma
rápida y en el menor tiempo posible, por ese motivo debemos de planificar y ordenar
una estrategia de atención al cliente online lo más rápida, eficiente y directa posible,
para que el cliente pueda disponer de la información que nos solicita de una forma
concisa y en el menor tiempo posible.

2) Facilitar al cliente herramientas de contacto sencillas. Cuando un cliente

entra en nuestra página web y conoce nuestros servicios/productos debe de tener
herramientas de contacto, con las que poder contactar con nosotros de forma
sencilla, formularios de contacto sencillos, así como sistemas de chat online, y
disponer de acceso directo a las redes sociales de la empresa, serán básicos para
que el cliente pueda contactar con nosotros a través de diferentes posibilidades.

3) Recopilar datos de contacto para campañas de mailing. Siempre a través del

consentimiento de los clientes, debemos de intentar generar vías de comunicación
y promoción con nuestros clientes, una de las mejores herramientas que
disponemos para este tipo de trabajos son las campañas de mailing, para ello
debemos de planificar una estrategia de recopilación de datos y de planificación con
nuestros clientes para interactuar con los mismos y dar a conocer y promocionar
nuestros productos y servicios.

La planificación de un sistema de atención al cliente y facilitar el contacto e

interacción con el cliente que visita nuestro sitio web es fundamental para que el
cliente reciba en cada momento la información que solicita y decida contratar
nuestros servicios o comprar nuestros servicios, por ese motivo debemos de prestar
mucha atención a nuestros plazos de respuesta así como a la calidad de
las mismas, que le facilitamos ante la solicitud de información que un cliente nos
pueda plantear en cada caso.

4.2.2 APPS

Las apps móviles dan respuesta a personas que buscan una vía de comunicación
rápida con la empresa. Son seguidores activos y usuarios espontáneos de las redes
sociales. Utilizan esta vía para realizar preguntas, comentarios y/o quejas.

La relación entre el usuario y la marca se consolida en las redes sociales. El 39% la

considera como la forma de contacto más óptima y al 25% le da más confianza.
Esto supone una serie de ventajas para las compañías:
  Demuestra la agilidad de la empresa.
 Hace crecer la comunidad.
 Fideliza al usuario.
 Capta a nuevos usuarios.
 Es más barato que un contact center.
 Requiere menos asesores personalizados.
 Es más cercano.
 Contribuye positivamente en la reputación de la marca.

4.2.3 Email marketing automatizado

Este canal de comunicación ofrece el beneficio de personalizar y automatizar los

mensajes de cara a los usuarios o suscriptores, logrando entablar una conversación
eficiente y fluida con los mismos. Para ello, únicamente es necesario contar con una
base de correos electrónicos que puedan ligarse a un software.

¿Qué software utilizar? Te recomendamos los dos más conocidos: Mailchimp y

Constant Contact.

4.2.4 Whatsapp

WhatsApp es un medio de comunicación no una red social, esto lo convierte en un

canal muy efectivo para la comunicación y operación de una empresa, no para las
ventas. Permite recibir retroalimentación de tus clientes fácilmente debido a que la
mayoría de ellos ya usan esta herramienta de comunciación.

Se destacan los siguientes tips para su uso:

- Definir públicos y objetivos: Sí, casi todo el mundo usa WhatsApp, pero ¿todos
mis clientes querrán que me comunique con ellos por esta vía? Dependerá del tipo
de empresa y de los objetivos de comunicación. Antes de implementar esta nueva
vía, hay que chequear que tus clientes le darán uso.

- Customizar la cuenta: Es fundamental que los usuarios puedan reconocer tu

empresa en sus teléfonos. Como en otras redes sociales, deberás colocar un logo
como imagen de perfil, colocar el nombre de la compañía, y en lo posible agregar
un email o URL. Aprovecha el “status” para brindar información útil: en vez del “Hey!
I’m using WhatsApp” que viene por defecto, te recomendamos algo similar
a “Somos la línea de soporte. Estamos para ayudarte”. También puede ser el horario
de atención en caso de que sea limitado.

- Alinear la comunicación: Los agentes pasan, las empresas quedan. Es muy

importante alinear la comunicación de todos los agentes en cuanto a tono, estilo y
contenidos; sobre todo en un medio que habilita la informalidad en las expresiones.
Si bien suele ser una ventaja brindar una atención con un tono más personal y
descontracturado, es importante marcar ciertos lineamientos y procurar que en cada
interacción se transmitan los valores de la empresa. Para marcar profesionalismo,
hay que cuidar la ortografía y la redacción. Tener modelos de respuestas pre-
redactadas te ayudará a asegurar una buena calidad en los mensajes.

- Comunicar a tus clientes que estás en WhatsApp: Si nadie sabe que te puede
contactar por WhatsApp, toda planificación es una pérdida de tiempo. Agrega tu
número de contacto en tu sitio web, redes sociales, firma de mail, el footer de tus
newsletters y otros medios de comunicación que utilices. En tu sitio web mobile,
puedes hacer que el contacto sea clickeable para que se guarde el número
automáticamente. También puedes comunicar específicamente que ahora estás
disponible en WhatsApp, enviando un mail con esta noticia o difundiéndolo en las
redes.

- Responder con rapidez: Ya mencionamos que a los clientes les gusta llevar las
riendas de la comunicación por WhatsApp. Es decir, respondernos cuando ellos
quieren, pero no esperar a nuestras respuestas. Para tener éxito en WhatsApp, es
importante que las respuestas sean inmediatas. No se recomienda esperar más de
una hora en contestar un mensaje entrante; y cuando se responde, estar atentos a
continuar la charla de forma fluida. Para eso, se debe contar con el equipo necesario
para cubrir esa demanda, y buscar la máxima celeridad. Para esto también ayuda
mucho contar con plantillas de mensajes pre-definidas.

- Establece un horario de atención: Uno de los desafíos de habilitar WhatsApp es

el “riesgo del siempre disponible”. Si no contamos con una capacidad de atención
las 24 horas para un canal que los usuarios pueden usar las 24 horas, es importante
explicitar el horario de atención para no dejar a los clientes “colgados”.

- Usa una buena tecnología de soporte: Una empresa muy pequeña puede
gestionar WhatsApp usando simplemente un teléfono móvil o WhatsApp Web. Las
empresas que reciben muchas interacciones diarias deberán optar por un software
especializado para distribuir las consultas, asignar conversaciones y colaborar entre
agentes. Más aún si se cuenta con varios números de contacto según el
departamento de la empresa.

- Aplica una estrategia de distribución: Usa todas las potencialidades de tu

herramienta de gestión mediante una distribución inteligente de las interacciones,
según las habilidades de los agentes o las características de los clientes. Si tu
prioridad es la calidad del soporte, por ejemplo, puedes definir que se distribuyan
primero los mensajes a los agentes con más conocimiento sobre cierto tema. Si la
prioridad es la atención inmediata, el mejor criterio de distribución será por
disponibilidad.

- Integra whatsapp con todos tus canales de atención: Para que la experiencia
del cliente sea óptima, es clave integrar la atención vía WhatsApp a los demás
canales de contacto de la empresa. Integrar WhatsApp a un sistema de gestión
omnicanal permite centralizar todos los datos de los clientes, hacer un mejor
seguimiento de las consultas por los distintos canales y garantizar una experiencia
fluida para el cliente cada vez que se contacta con tu empresa, sea por el medio
que sea.

- Considera incluir un ChatBot para Whatsapp: La Inteligencia Artificial comanda

las tendencias en la atención omnicanal, y es una buena idea apostar a esta
herramienta si necesitas un horario de atención ilimitado o si el volumen de
consultas es demasiado grande para la cantidad de agentes disponible. Automatizar
algunas respuestas mediante un ChatBot liberará a tus agentes para atender las
consultas que sí o sí requieren interacción humana. Clientes felices, operaciones
optimizadas.

4.2.5 Redes Sociales

La Atención al Cliente no se ocupa exclusivamente de manejar quejas y

reclamaciones. Sino que trata de establecer un vínculo entre la empresa, la marca
y sus clientes, tanto potenciales como reales para comunicarse utilizando las Redes
Sociales.

El Servicio al Cliente debe ser personal y bidireccional, y para lograr esto, las Redes
sociales son muy útiles.

 La relación empresa – cliente puede ser más personal al utilizar Internet

como herramienta global, para actuar individualmente. Por ejemplo: para
informarle a un cliente que su equipo ya ha sido reparado, o enviar
información sobre una nueva tienda a los habitantes de determinada ciudad.
 Los clientes que establecen relación con una empresa o marca a través de
las Redes Sociales, están dando una señal clara de que les interesa estar en
contacto con sus productos y sus ofertas. De aquí, la importancia de las
Redes Sociales para dar a conocer detalles de nuevos lanzamientos.
 Las Redes Sociales le permiten “escuchar” a sus clientes, y saber qué
piensan de sus productos y servicios a través de un sistema de
retroalimentación muy económico, rápido y poderoso.
 Su empresa puede usar las Redes Sociales para dar respuesta a los clientes
de forma eficaz, rápida y directa.
 Las Redes Sociales posibilitan la detección de posibles daños de reputación,
antes de que estos daños sean extendidos o permanentes.

Hoy más que nunca, los clientes tienen una vía directa para ser “escuchados” por
las empresas. Este Servicio al Cliente 2.0 les sirve para exponer sus quejas, sus
reclamaciones, comunicar sus experiencias positivas y negativas con una
determinada marca o servicio, pero también les sirve para obtener mucha
información de utilidad.
Las Pymes deben adaptarse a este cambio de modelo de comunicación que han
adoptado los consumidores, y mientras antes lo hagan mejor.

Sugerencias para que su Empresa dé una mejor Atención al Cliente a través

de las Redes Sociales

1. Estar en permanente vigilancia respecto a lo que se habla de su empresa,

marca, producto o servicio.
2. Si un cliente se comunica con su empresa, ésta debe responder de forma
inmediata, honesta y coherente. Las Redes Sociales trabajan 24 horas al día
todos los días del año, y las empresas deben adaptarse a este ritmo lo antes
posible.
3. Las Redes Sociales son una gran herramienta para facilitar a sus clientes el
uso de sus productos o servicios. Por ejemplo, los blogs, videos y podcasts
pueden ser de suma utilidad para este propósito.
4. No entre jamás en polémicas con los clientes en las Redes Sociales, esto
puede generar un efecto dominó que ya no pueda controlar.
5. A las personas les gusta ser tratadas por personas y no únicamente como
clientes, y las Redes Sociales permiten esta relación.
6. Sobre todo, su empresa debe ser coherente. La política de Servicio al Cliente,
debe incluir el manejo de esta función a través de las Redes Sociales, sin
contradecir ni descartar otros mecanismos de comunicación.

4.2.6 Transmisiones en vivo

Día con día se eleva más la cifra de usuarios que le demandan a las marcas, en
ocasiones por medio de líderes de opinión, que transmitan mensajes en vivo. Esta
es una estrategia funcional, ya que mantiene el interés y al mismo tiempo atrae la
atención de prospectos y clientes potenciales.

¿Qué tecnología utilizar? IGTV (Instagram TV), es una manera rápida y divertida de
ofrecerles a los usuarios videos de sus marcas favoritas con contenidos que
despiertan el interés. Además de generar engagement por medio de contenido
rápido, fresco y atractivo.

4.2.7 Foros y/o Comunidades.

Otra forma de atender a los clientes y al mismo tiempo crear una comunidad entorno
a tu marca son los foros. En tu mismo sitio web puedes abrir espacios para la
conversación, las dudas o sugerencias entre tus clientes actuales y/o prospectos,
directamente con tu marca. Algunos ejemplos exitosos son Facebook, Google para
Empresas, Hubspot, entre otros.
4.2.8 Chats en tiempo real

Muchos usuarios ingresan a un sitio web en búsqueda de respuestas en torno a

los productos o servicios que una empresa ofrece. Por ello es importante contar
con un software que permita abrir este canal de comunicación para brindar
respuestas en tiempo real. Hoy en día, contar con un chat en vivo se ha convertido
en una de las funcionalidades más importantes que un sitio web puede brindar a
un usuario.

¿Qué software utilizar? Pure Chat o Zendesk son opciones que le permitirán a tu
negocio interactuar rápida y efectivamente con sus visitantes y usuarios.

5 Sistemas de puntos de atención

Con el sistema correcto se hace posible aumentar la productividad, analizar los

patrones de ventas, analizar la calidad de servicio y determinar cuáles son las
estrategias a desarrollar, además de automatizar cientos de tareas tediosas para
que el cliente tenga una experiencia agradable y menos estresante.

5.1 CRM o Customer Relationship Management

Es una herramienta muy útil enfocada a la “omnicanalidad”, lo que significa que
dentro de una misma plataforma se englobe toda la logística y los procedimientos
de gestión con el cliente. Puedes llevar el CRM casi al nivel que desees,
actualmente existe una gran variedad en el mercado que puede personalizarse
según las necesidades de la empresa. Desde una gran agenda que
automáticamente reúna toda la información de los clientes que entran, automatizar
envíos de publicidad segmentada según una campaña en específico y hasta dar
indicadores de procesos tanto internos como externos.

6 15 Principios de la Atención al Cliente

A continuación, queremos compartir con usted cuáles son las características

básicas más importantes para que su empresa brinde un buen Servicio al Cliente:

1. La razón fundamental del éxito de su empresa son sus clientes.

2. Todos los miembros de su empresa son responsables de la Atención al
Cliente, y no sólo quienes están en contacto directo con el cliente.
3. La mejor forma de dar un buen servicio al cliente es que usted y la empresa
conozcan bien a sus clientes, entendiendo que todos los clientes son
distintos.
 4. La satisfacción del cliente es altamente subjetiva y se basa en la percepción.
Por eso es importante conocer la percepción de cada uno de ellos.
5. Cada cliente es diferente. Si aprende a detectar esas diferencias y aprende
a dar un servicio en base a esas diferencias, su empresa tendrá más fácil el
camino al éxito.
6. Usted debe tratar a sus clientes como a usted le gustaría ser tratado. Y con
usted nos referimos también a su empresa.
7. El Servicio al Cliente no se trata sólo de estudiar y aplicar distintos procesos,
manuales y sistemas. Toda comunicación tiene un alto componente
personal. Una empresa que favorece la iniciativa y la creatividad entre sus
empleados con relación al Servicio al Cliente, sin duda facilita el camino hacia
el entendimiento bidireccional.
8. Una empresa que cuida a sus empleados, sin duda está preparando el
camino para que estos empleados cuiden a los clientes.
9. Medir la satisfacción al cliente debe ser un proceso continuo. Si usted y su
empresa no saben si están haciendo las cosas bien, no hay forma de corregir
lo que necesite ser corregido.
10. Procure que su empresa mejore día a día. Una buena forma de acercarse a
los consumidores es a través de la Atención al Cliente por las Redes
Sociales.
11. Construya la lealtad de sus clientes ofreciéndole más de lo que esperan.
12. La relación con los clientes debe estar basada en una actitud positiva, pues
el optimismo que desprendan tanto usted como su empresa será percibido
por los consumidores. Le recomendamos algunas técnicas para mejorar la
actitud del cliente.

13. A los clientes les interesa lo que puede hacer por ellos, no lo que no puede
hacer, por eso siempre se debe establecer una comunicación positiva.
14. La cortesía no cuesta nada, y derriba montañas.
15. El Servicio al Cliente debe ser oportuno, sincero, y coherente ya que el cliente
quiere ser escuchado. La empatía es clave en una buena atención al cliente.

Expositores:

Leidy Castro

Edgar Pinilla

Alejandra Bautista

Johan Celis

Carolina Rodríguez