Sistemas de Calidad

Unidad 1. Antecedentes y filosofas de la calidad

Asignacin a cargo del docente

INGENIERA EN LOGSTICA Y TRANSPORTE || Adrin Aponte Martnez

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SISTEMAS DE CALIDAD ||UnADM 2015-2 ||LSCA_U1_fACD_ADAM ||Diciembre 2015

Concepto de Satisfaccin del cliente

"el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas"
- Philip Kotler La percepcin de beneficio que tiene un cliente del producto o servicio que adquiri
- Adrin Aponte -

Mtodos de medicin de Satisfaccin del cliente.

La identificacin del grado de satisfaccin del consumidor con respecto al producto o servicio ofrecido, resulta
fundamental a la hora de hacer un balance del desempeo de la empresa. La medida de satisfaccin representa
un mecanismo de retroalimentacin para la empresa que le permitir tomar medidas adecuadas para el
desarrollo futuro del mercado.
Algunas herramientas para la medicin de la satisfaccin del cliente son:

Quejas y sistemas de sugerencias.

Una organizacin centrada en el consumidor deber dar facilidades para que sus consumidores
entreguen sugerencias y quejas. Muchos restaurantes y hoteles proporcionan formularios para que sus
invitados les reporten sus gustos o disgustos. Algunas compaas centradas en los consumidores
establecen una "hot line"; con un nmero de telfono 800 (sin cargo para el cliente que llama) para
maximizar la facilidad con que cada consumidor puede preguntar, o hacer sugerencias o quejarse. Estos
flujos de informacin proveen a las compaas de muy buenas ideas y los capacita para actuar
rpidamente para resolver sus problemas.
La organizacin Consumer Afairrs Departament informa que slo cuatro de cada 100 Clientes
insatisfechos se queja. Los otros 96 se van y comienzan a buscar una nueva fuente para obtener el
producto o servicio. El 96% de los Clientes es muy complaciente o no desea invertir tiempo y esfuerzo en
hacer reclamos. A estos se les llama "consumidores silenciosos". Del 4% que proporciona una segunda
oportunidad, el 95% continuar realizando negocios con la organizacin si sta responde rpidamente y
resuelve su problema. Si una organizacin no responde con prontitud a las quejas de los clientes, se
convertir en la mejor publicidad para su competencia. Un cliente insatisfecho contar su historia a un
promedio de nueve personas, y un 13% lo dir a ms de 20.

Encuesta de satisfaccin del consumidor

Ejecutando un sistema de quejas y sugerencias, como parmetro de la satisfaccin del consumidor. Las
compaas que tienen capacidad de respuesta.
Enviar cuestionarios o hacen llamadas telefnicas para una muestra aleatoria de sus recientes
consumidores, para enterarse se sienten con diversos aspectos del desempeo de la empresa; tambin
solicitar la visin del consumidor sobre el desempeo de los competidores.
Puede medirse directamente preguntando: "indique que tan satisfecho est usted con el producto o
servicio X en la siguiente escala: altamente insatisfecho, insatisfecho, indiferente, satisfecho, altamente
satisfecho" (satisfaccin reportada directamente). A los consumidores que respondan el cuestionario se
les puede preguntar qu tanto esperan de un producto determinado, cul ha sido su experiencia (deducir
insatisfaccin). Otro mtodo es preguntar acerca de los problemas que ellos hayan tenido con el
ofrecimiento o que listen algunas mejoras que ellos pudieran sugerir (anlisis de problemas).

Tambin son tiles preguntas adicionales para medir la intencin de recompra de los consumidores; sta
normalmente es alta si la satisfaccin del consumidor es alta.
Tambin podra ser til medir la voluntad del consumidor para recomendar la compaa y la marca a
otras personas. Una calificacin verbal de parte del consumidor altamente positiva, indica que la
empresa est generando un alto nivel de satisfaccin entre sus cliente.

Comprador fantasma / Comprador secreto

Contratar personas para plantearlas como potenciales compradores y as reporten los puntos fuertes y
dbiles que encontraron al comprar los productos de la compaa y sus competidores.

Seguimiento de clientes perdidos

La empresa tambin debe comunicarse con sus clientes que han dejado de comprar o que han cambiado
de proveedor para enterarse de lo que ocurre, en caso que este nmero aumente, es claro que la
compaa no est satisfaciendo a sus clientes.

Estudio de incidentes crticos.

Qu fases de la prestacin del servicio resultan fundamentales y en cules pueden surgir problemas.

Investigacin de las exigencias de los consumidores.

Investigar el servicio que desean los consumidores.

Investigacin de expectativas futuras.

Intentar anticiparse a futuras exigencias por parte de los consumidores. La deteccin rpida de
tendencias que estn surgiendo nos puede dar una cierta ventaja competitiva.

Cul consideras que es la importancia de la medicin de Satisfaccin del cliente en la Carrera de

Logstica y transporte?
La seguridad que percibe nuestro cliente interno o externo, en relacin con el trabajo que realizamos, debe de
tener un punto de comparacin para lograr perfeccionarlo. Por lo que aplicar una o ms de las tcnicas de
medicin de satisfaccin del cliente, nos da la oportunidad de dirigir nuestros esfuerzos en seguir un camino de
mejora continua.
Bibliografa
Campia, G. & Fernndez, M. (2015). Atencin bsica al cliente. Madrid: Ediciones Paraninfo, S.A..
Set, D. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. Madrid: ESIC Editorial.
Blog
http://adrianaponteblogunadm.weebly.com