RESOLUCION DE CONFLICTOS

Entre la razón y la emoción…

CONSUME EL 20% DE LA
ENERGIA CORPORAL
Fuente: Universidad de Zurich, Suiza, 2015
 Las emociones en las personas

Alteración del ánimo intensa y pasajera, agradable o

penosa, que aparece junto a cierta conmoción somática (RAE).

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 Conflicto

Diferencia de puntos de vista ente dos o más

personas ante una situación.
 Formas de resolver un conflicto

1. Gestión de conversaciones.

2. Negociación.

3. Mediación.

4. Arbitraje.
(Bi) direccionalidad del conflicto

A B
Conflicto de A con B

Conflicto de B con A

Conflicto entre A y B

¿Quiénes son parte del conflicto?

¿A quién le afecta el conflicto?
 Tipos de conflictos
Conflicto tarea: diferencias sobre cómo
resolver un problema de trabajo.
Conflicto relación: diferencias en
la forma de ser y/o interactuar con
la otra persona.
*Puedes identificar un conflicto de relación
cuando existen descalificaciones o juicios hacia el
actuar de una persona o cuando hay intereses
personales de por medio.
 Gestión de conflictos en los equipos

Temas inofensivos: Conflictos de tarea

Temas polémicos: Conflictos de relaciones
¿Cuándo debe intervenir un(a) jef@ en
un conflicto en el equipo de trabajo?

Ø Los involucrados interfieren en el clima laboral o perjudican la productividad.

Ø Uno o más involucrados piden ayuda.
Ø Se produce una conducta ilegal (acoso sexual, vulneración de derechos civiles).
Estrategias de resolución de conflictos
(Thomas & Kilmann)

E
+
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EVADIR COMPETIR

- ENFASIS EN LOS RESULTADOS

+
 Gestión de conversaciones
Gestionarse a sí mismo:
1. Reconocer y gestionar las propias emociones.
2. ¿Soy parte del conflicto?
3. Definir si intervengo o no. ¿En qué rol?.
4. En caso de intervenir: diagnosticar el conflicto (Emociones, creencias, valores, experiencias
anteriores, lealtades, otros).
5. ¿Cuáles son mis creencias sobre el conflicto y las personas? ¿Nublan mi razón?

Gestionar las conversaciones:

¿Dónde? ¿Estilo
N° ¿Con quién(es)? ¿Objetivo? ¿Estrategia? ¿Cuándo? ¿Canal?
(Si es presencial) liderazgo?
1
2
3
4

Gestionar las relaciones:

 Gestión de conversaciones: Ejemplos.
• Coordinar reunión.
• Teléfono.
Gestionarse
• Tomar acuerdos. a sí mismo: • Whatsapp.
• Dar feedback.
1. Reconocer y gestionar las propias emociones. • Correo electrónico.
• Indagar sobre…
2. ¿Soy parte del conflicto? • Presencial.
• Felicitar.
3. Definir si intervengo o no. ¿En qué rol? (negociador, mediador
• Mensaje a través de tercero.
o árbitro)
• Organizar….
4. En caso de intervenir: diagnosticar el conflicto.
5. ¿Cuáles son mis creencias sobre el conflicto y las personas? ¿Nublan mi razón?

Gestionar las conversaciones:

¿Dónde? ¿Estilo
N° ¿Con quién(es)? ¿Objetivo? ¿Estrategia? ¿Cuándo? ¿Canal?
(Si es presencial) liderazgo?
1
2
3
4
• Ceder.
• Evadir.
• Transar. Busca el momento más apropiado
• Competir. luego de haber hecho el
• Colaborar. diagnóstico (día y hora).
 Caso “Falla en el sistema”.
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ANTONIO ÁR RODRIGO
Jefe de ventas Jefe soporte TI

CARLOS ANDREA
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*CRM:Software para que los ejecutivos ingresen las ventas realizadas.