Caso Practico

DD040 – técnicas de resolución de conflictos y negociación

Wendy Gantiva Saavedra.

Agosto 2021

Universidad Europea de Atlántico

Administración y Dirección de Empresas.
DD040 – técnicas de resolución de conflictos y negociación
1. ¿Cuál es la estrategia que debe desarrollarse para resolver el conflicto entre

Laura y Tim?

Laura y Tim en la situación en la que se encontraban estaban negociando

implícitamente por poder, entre más una persona persiga al otro, es mayor la búsqueda

de distancia que perseguirá el afectado. Debieron acudir a un ente intermedio por parte

de RRHH que apoyara a las dos partes e identificara los aspectos tanto positivos como

negativos de los intereses que no comparten y con ello tener argumentos para ponerlos

en la «balanza» y que ninguna de las partes se vea afectada.

La Mediación es más efectiva cuando ambas partes están dispuestas a expresar sus

necesidades y deseos personales. Para que haya mediación siempre debe haber

disposición de las partes, que diplomáticamente pretendan tomar decisiones que

favorezcan su búsqueda de objetivos y por ende, engrandezcan o dignifiquen su

personalidad.

2. Sitúese en el papel del director del equipo donde trabajan Tim y Laura. ¿Cómo

podría identificar la existencia de un conflicto implícito dentro de su equipo de

trabajo?

Cada individuo, como persona única, tiene necesidades, puntos de vista y

valores diferentes, con lo cual es inevitable que aparezca el conflicto entre las

personas. Lo que sí está claro es que el conflicto muy pocas veces permanece

estático, porque puede cambiar en cualquier momento.

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Existen pautas para detectar un conflicto en potencia, que es lo que llamamos

indicios del conflicto:

• Crisis: Las situaciones y discusiones acaloradas, donde las partes se insultan y

dejan de controlar sus emociones, son un indicio claro de conflicto.

• Tensión: Hay que darse cuenta de que la tensión, en muchas ocasiones,

distorsiona la percepción que se tiene de la otra parte en conflicto y de todo lo

que hace. Las tensiones hacen que la relación entre las partes se llene de

actitudes negativas y opiniones preconcebidas que distorsionan la realidad.

• Malentendidos: Cuando se hacen suposiciones sobre una situación, por una mala

comunicación o por falta de comprensión mutua, las personas a menudo

alimentan los malos entendidos, porque en muchas ocasiones se ha tocado en esa

comunicación poco clara algún tema importante o delicado para alguna de las

partes.

• Incidentes: Un incidente normalmente es un problema sencillo, pero mal

comprendido, que acaba por adquirir mayores dimensiones.

• Incomodidad: Se trata de la sensación intuitiva de que algo no va bien, aunque

no seamos capaces de definir de que se trata.

• Si somos capaces de reconocer los indicios de incomodidad y los incidentes y los

abordamos en el momento, evitaremos muchas situaciones de tensión,

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http://www.topsecretaria.com/como-detectar-un-conflicto/
 malentendidos y crisis. Tan pronto como nos encontremos delante de una

situación que puede desatar un conflicto podremos elegir nuestra actitud. Y eso

es muy importante.

3. De acuerdo con el caso presentado, ¿Qué elementos debe poseer o deben

considerarse dentro de una definición de “conflicto laboral” o “conflicto dentro

del lugar de trabajo”?

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• Las partes, personas o grupos de personas que intervienen en forma directa o

indirecta.

• El Poder, que es la capacidad de influencia que tiene una parte sobre la otra, la

función del mediador es equilibrar dicho poder.

• Las percepciones del conflicto, es la realidad que una parte trasmite a la otra, es

la forma de recibir o demostrar el conflicto y sus causas.

• Las emociones y sentimientos, que se traducen en diferentes estados de ánimo

con motivo de los recuerdos, o frustraciones vividas.

• Las posiciones, es el reclamo que cada una de las partes hace a la otra.

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https://monserrats.wordpress.com/2015/05/24/elementos-del-conflicto/
 • Intereses y necesidades son los beneficios que las partes quisieran obtener de la

solución del conflicto.

• Los valores, principios y creencias que es parte de la cultura e idiosincrasia de

los seres humanos.

4. ¿Cómo una organización debe asegurar la confidencialidad de un conflicto como

el de Tim y Laura, de tal manera que los implicados busquen un mediador, sin

tener miedo a que aparezca cualquier tipo de represalia desde alguno de los

actores involucrados?

La organización debe contar con un sistema de mediación y resolución de

conflictos integral, en ella es muy importante que en la comunicación sobre el

problema será tratada de manera privada y confidencial ya que de esa manera se

desarrollara un clima adecuado para el tratamiento del conflicto, de esta manera el

mediador asistirá en la comunicación para que los implicados en este caso Laura y

Tim tengan la posibilidad de gestionar su propio acuerdo y solución al problema. El

conflicto es algo inevitable en cualquier ámbito en el que se relacionan personas, y

mucho más en un centro de trabajo. «La vida está llena de conflictos. En cierta

manera, la vida es conflicto.

Una buena empresa no es una empresa sin conflictos y una buena casa no es

una casa sin conflictos, sino que son la empresa o la casa donde se resuelven bien

los conflictos»
 Bibliografía

• Libro de contenido, FUNIBER, Materia DD040-Técnicas de resolución de conflictos

y negociación. Estrategias o métodos para resolver conflictos. Tipos de Negociación
(Pág. 53 – 55) TORRES AMAYA, Edith (2013). La programación neurolingüística
como herramienta estratégica para el gerente negociador en la resolución de los
conflictos laborales.
• http://www.topsecretaria.com/como-detectar-un-conflicto/ - Consultado el día 4 de
agosto de 2021

• https://monserrats.wordpress.com/2015/05/24/elementos-del-conflicto/ - Consultado
el día 5 de agosto de 2021