Negociación y

resolución de conflictos
Administración en
Unidades de Enfermería

EFER 604 – EQUIPO DOCENTE 2022

Objetivos de la clase
• Conocer teoría de los conflictos.
• Identificar fuentes y tipo de conflictos.
• Conocer el modelo de resolución de conflictos.
• Reconocer reacciones frente a conflictos, la forma de
intensificarlos, sus fases y estrategias para su gestión.
• Identificar las formas de afrontar un conflicto.
Recordemos algunos aspectos de la Comunicación
Proceso de comunicación – Modelo de D. Berlo
F
Fuente
M C
Canal
R
Mensaje Receptor

Habilidades Elementos Vista Habilidades

comunicativas comunicativas
Estructura Oído
Actitudes Actitudes
Tratamiento Tacto
Conocimiento Conocimiento
Contenido Olfato
Sistema social Sistema social
Código Gusto
Cultura Cultura
 Espacio y Zonas según Distancia

Distancia Distancia Distancia

Distancia personal social pública
íntima
Contacto 1,2 a Más de 3,5 mts
0,45 a
Físico hasta 1,2 metros 3,5 metros
10 cms
Necesidad de controlar un área del espacio
 identidad
 seguridad
 autonomía
 control
Morrison (1999)
RECORDEMOS: Sentido de la Comunicación
Sentido descendente Sentido Ascendente

Comunicación Lateral Comunicación

Diagonal
Sentido de la Comunicación
Transmisión de rumores: comunicación informal
Comunicación con personas difíciles
• Hostiles agresivas
• Explosivas
• Beligerantes
• Demandantes
• Pensadores negativos
• Pasivas
• Excesivamente complacientes
Inteligencia emocional
• Inteligencia emocional Goleman (2006) propone que cuando se identifican
las emociones se puede ser capaz de tener autoconfianza y autodominio.
• El reconocimiento de las emociones permite manejarlas y tener relaciones
más saludables, y con ello un liderazgo eficaz.
• Para Goleman, todas las emociones son impulsos para actuar, planes
instantáneos para enfrentarnos a la vida que la evolución nos ha inculcado.
A través de sus conceptos se deduce que la inteligencia radica en
considerar que las emociones son el centro de las aptitudes para vivir.
• Menciona también que la armonía de las estructuras razón-emoción es la
base de la inteligencia emocional.
 Definición conflicto
Se define como toda situación en que dos o más partes se sienten
en oposición.
Es un proceso interpersonal que surge de desacuerdos en las metas
a alcanzar o los métodos a emplear para cumplir éstas metas
Se define como toda
cuando una parte percibe que otra parte ha afectado o está por afectar negativamente, algo que le importa a la primera parte.

situación en que dos o más partes se sienten en oposición.

Es un proceso interpersonal que surge de desacuerdos en las metas a
alcanzar o los métodos a emplear para cumplir éstas metas
Un conflicto puede ser….

Constructivo Destructivo
• Pendy en 1976 concibe el conflicto como un
proceso dinámico que progresa a través de las
fases:

Manifiest Resolució
Latente Percibido Sentido
o n
Tipos de conflicto
- Dentro del remitente
- Entre remitentes
- Entre funciones
- Persona-función
- Entre personas
- Dentro del grupo
- Entre grupos 
- Ambigüedad de la función
- Sobrecarga de funciones
Gira y discute:
Con su compañero de puesto analiza: (2 minutos).

¿Cuáles serán las fuentes de conflicto en una

organización de saludán ?
Algunas Fuentes de conflicto

• Diferencia de información
• Diferencia de interpretación
• Percepción de la importancia de los hechos
• Metas y objetivos diferentes
• Diferencia de valores
-En las organizaciones humanas la complejidad de niveles de
organización y especialidades provocan y dan origen a diversos
conflictos.
-Las barreras en la comunicación impiden el entendimiento y la
comprensión de los conflictos.
Balderas M, Administración de los servicios de Enfermería, 2015, Editorial Mc Graw Hill.
 Algunas Fuentes de conflicto

Marriner A, Guía de Gestión y Dirección de Enfermería,2009, Editorial Harcourt.

Reacciones al conflicto
Obtención de la Formación de reacción Huida hacia la fantasía
atención
Sublimación Ejercicio físico vigoroso  Aumento del esfuerzo

Identificación Reinterpretación de los Sustitución de los

objetivos objetivos

Racionalización Represión Fijación

Proyección Desplazamiento Retirada

Regresión Conversión
 Técnicas para la intensificación del conflicto
Daño intencionado Evitación
Competición Rigidez
Dejar de escuchar Etiquetar
Tratar con las personalidades Riña
Expansión del tema
Formación de coalición Amenazas
Constricción de los demás
 Técnicas para frenar el conflicto

Escuchar Mostrar tacto e interés por los demás

Interés por frenar el conflicto Gestos de buena voluntad

Expresar los sentimientos Interrogación negativa

Metacomunicaciones Fraccionamiento

Responder a todos los niveles de comunicación Exposición por escrito de la postura propia

Tácticas para solución del problema Establecimiento de criterios externos

Modelo para la gestión del conflicto:
1.Determinar la base del conflicto
2.Analizar las fuentes de conflicto
3.Considerar métodos alternativos para la gestión del conflicto (evitación,
acomodación, compromiso, colaboración, competencia)
4. Elegir el método más adecuado
5. Aplicar la estrategia para la gestión del conflicto
6. Evaluar los resultados
Determinar la base del conflicto

• Intrapersonal
• Interpersonal
• Grupo
• Intergrupo
• Organización 
Considerar métodos alternativos para la gestión del conflicto

• Evitación: consiste en no reconocer nunca el conflicto y, en

consecuencia, no enfrentarse al problema para resolverlo.
• Acomodación: es cooperativa, pero débil. Conlleva
autosacrificio, lo opuesto a la competencia. Uno olvida sus
propias necesidades para adaptarse a los objetivos de la
otra parte.
• Compromiso
Considerar métodos alternativos para la gestión del conflicto

• Colaboración: Es una estrategia de «ganar o ganar», y contribuye

a la solución efectiva del problema debido a que ambas partes
intentan encontrar soluciones mutuamente satisfactorias
• Competencia: es un modo orientado al poder, firme, pero no
cooperativo. En la competencia se es agresivo y se persiguen los
objetivos propios a expensas del otro
 https://youtu.be/i2EbuuM_6_M
Estrategias para afrontar el conflicto
• Ganar – Perder
Competencia, Poder de posición, Poder mental o físico,
Falta de respuesta, Regla de la mayoría, Apremio.
• Perder – Perder
Compromiso, Soborno, Arbitraje, Regla generales
Estrategias para afrontar el conflicto
• Ganar – Ganar
Consenso, Solución de problemas, Colaboración
Negociación
• Negociación distributiva: intenta dividir algo y obtener
ventaja ( trozo mas grande de la torta).
• Negociación integradora: intenta aumentar el beneficio y
“compartir la torta”
Negociación
•Steinberg y D’Orso identificaron 12 reglas esenciales de negociación:

1.Alinéese con las personas que compartan sus valores.

2.Aprenda lo que pueda sobre la otra parte.

3.Convenza a la otra parte de que usted tiene la opción.

4.Establezca sus límites antes de comenzar la negociación.

5.Establezca un clima de colaboración, no de conflicto

6.En caso de intimidación, no muestre temor.

Negociación
7. Aprenda a escuchar.

8. Sea agradable.

9. Evite el recurso de dividir la diferencia.

10. Destaque sus concesiones; minimice las concesiones de la otra parte.

11. Nunca persista con un mal argumento hasta el final.

12. Consiga relaciones, no conquistas.

Conflictos en el equipo de enfermería

• ¿En qué momento ocurren?

• ¿Quiénes participan?
• ¿Fuentes de conflicto?
• ¿Afectan la entrega de cuidados?
Algunos ejemplos………
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Referencias
• Marriner A, Guía de Gestión y Dirección de Enfermería,2009, Editorial
Harcourt.
• Balderas M, Administración de los servicios de Enfermería, 2015, Editorial
Mc Graw Hill.