INSTITUTO SAN INGNACIO DE LOYOLA

MARKETING DE SERVICIOS – NRC 2867

DOCENTE:
ANGELO ALEJANDRO BIBOLOTTI AYESTAS

EMPRESA:

INTEGRANTES:

ACASUZO VALDEZ, LEONARDO ANTONIO (No trabajó)

CAMPOS VILLEGAS, YANELA MARLENY
CCOYA INCARROCA, JAVIER
HIDALGO VILLEGAS, CLAUDIA GABRIELA
HUARCAYA LAPA, JHONY RANULFO
TACAS EUGENIO, ALEXANDER ABRAHAM
VACA HERMITAÑO, ARELI BERENICE
VARGAS PEREZ, DAMMARIZ JESSICA

Link de exposición:
https://youtu.be/t7UckQEX3fQ

LIMA- PERÚ

2022
 COMPROMISO ÉTICO:

YO, Claudia Gabriela Hidalgo Villegas con DNI 72180854

YO, Yanela Marleny Campos Villegas con DNI 76344495
YO, Jhony Ranulfo Huarcaya Lapa con DNI 75261776-2
YO, Dammariz Jessica Vargas Perez con DNI 70919791
YO, Alexander Abraham Tacas Eugenio con DNI 73267245
YO, Javier Ccoya Incarroca con DNI 47574004
YO, Areli Berenice Vaca Hermitaño con DNI 46977383

Me responsabilizo por el contenido de esta evaluación. Afirmó ser el autor de

las respuestas a las preguntas realizadas. Asimismo, aseguró no haber
tomado parcial o totalmente ningún texto académico de alumnos de esta
institución u otras ni documentos generales de la web u otras fuentes sin
haber colocado la cita correspondiente.

Sé que esta actividad podrá ser analizada con los filtros de SafeAssign, los
cuales compararon los textos con Global Reference Database, archivos de
documentos institucionales, internet y ProQuest ABI/Inform Journal
Database. Soy consciente de que se aplicará el reglamento vigente de
estudios y las sanciones que correspondan de encontrarse irregularidades en
cuanto al contenido enviado en la evaluación.
 ÍNDICE

1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA .................................................................... 1

1.1. Presentación de la empresa ........................................................................... 1
1.2. Misión ............................................................................................................. 2
1.3. Visión.............................................................................................................. 2
1.4. Valores ........................................................................................................... 2
2. ANÁLISIS FODA.................................................................................................... 2
2.1. Análisis Externo .............................................................................................. 2
2.1.1. Análisis PESTE ....................................................................................... 2
2.1.2. Las 5 fuerzas competitivas de PORTER .................................................. 5
2.2. Análisis Interno ............................................................................................. 11
2.2.1. Capacidad Económica ........................................................................... 11
2.2.2. Capacidad de financiación ..................................................................... 11
2.2.3. Infraestructura ....................................................................................... 11
2.2.4. Maquinaria ............................................................................................. 11
2.3. Matriz FODA ................................................................................................. 12
3. OBJETIVOS SMART ........................................................................................... 12
4. ANÁLISIS ESTRATÉGICO .................................................................................. 13
4.1. Estrategia de posicionamiento ...................................................................... 13
4.2. Estrategia de Segmentación ......................................................................... 14
4.3. Descripción del Modelo de Servicios ............................................................ 15
4.3.1. Diseño de Servucción ............................................................................ 15
4.3.2. Mix de Servicios .................................................................................... 17
4.3.3. Propuesta de mejora por parte del equipo a cargo ................................ 30
5. Determinar el nivel de satisfacción de los clientes ............................................... 31
6. Determinar el nivel de Calidad de la empresa. ..................................................... 32
7. Conclusiones/ Recomendaciones ........................................................................ 38
1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
1.1. Presentación de la empresa
La empresa Cineplanet se creó a mediados de 1998, empezó como un
proyecto realizado por tres jóvenes emprendedores peruanos. Para el
año 1999, Nexus Film Corp obtuvo la cadena de cines Cineplex.
Cineplanet es parte de la empresa Nexus Group, perteneciente al Grupo
Intercorp desde 2000.

Cineplanet es una cadena peruana que cuenta con 46 complejos de cine,

de los cuáles 36 se encuentran en el Perú. Su compromiso como
empresa es conectar y alegrar la vida de las personas. Surgida en 1998,
actualmente es propiedad de Intercorp. En julio de 2000 la marca adoptó
este nombre. Anteriormente se llamaba Cineplex (usaba el mismo
nombre de la razón social) y abrió en su primer local en Plaza San Miguel.
Es una cadena de cines número uno de país conformada por más de
2800 colaboradores y 36 cines a nivel nacional.

Es el único líder en el mercado y cuenta con un total de 265 pantallas en

35 complejos a nivel nacional (20 en Lima y 15 en el interior del país) al
cierre de 2017. A nivel internacional, cuenta con una subsidiaria en Chile
que ocupa el tercer lugar en market share, medido por espectadores en
ese país. El fuerte posicionamiento de Cineplanet y la solidez que viene
logrando lo convierte en una compañía muy interesante para valorar.

1Complejos de cine operando:

- Perú: Lima, Arequipa, Piura, Chiclayo, Trujillo, Huancayo, Juliaca,
Tacna, Puno, Huánuco, Cajamarca, Cusco y Pucallpa.
- Chile: Santiago, Copiapó, Valparaíso, Curicó, Concepción, Temuco
y Valdivia.

1 https://www.cineplanet.com.pe/cinemas

1
 1.2. Misión
Su compromiso como empresa es conectar y alegrar la vida de las
personas. Cineplanet ofrece mucho más que películas y popcorn, otorga
experiencias de entretenimiento y espacios en los que sus clientes
puedan conectarse con aquello que más les gusta y compartir con sus
seres queridos.

1.3. Visión
Ser una de las 3 cadenas de cines más grandes de Sudamérica que se
diferencia por su buen nivel de servicio. Misión: Crear y brindar una
experiencia de entretenimiento inolvidable.
1.4. Valores2
• Íntegros y transparentes
• Apasionados por nuestra gente
• Cálidos en el servicio
• Nos encanta ganar
• Impulsamos la innovación

2. ANÁLISIS FODA
2.1. Análisis Externo
En este punto se analizará el entorno, el sector, mercado y la
competencia. Con el fin de identificar las amenazas y oportunidades de
Cineplanet.

2.1.1. Análisis PESTE

2.1.1.1. Factor Político Legal3
Desde el lunes 28 de febrero del 2022 rige la ley de aforo al
100% en todos los negocios del país, lo cual significa
mayores ingresos en el sector entretenimiento como los
cines. Durante el 2020 y parte del 2021, el sector cines
peruanos perdió más de 16 millones en ingresos por estar
sin operaciones, fue uno de los sectores más golpeados por
la pandemia.
Este sector luchó por sobrevivir durante todo este tiempo y
cuando comenzó a reactivarse con un aforo reducido aún no
veía una recuperación adecuada, sin embargo, esto cambió
desde que el aforo ahora ya les permite tener ingresos como
los de prepandemia.

2 https://www.linkedin.com/company/cineplanet/about/
3 https://gestion.pe/mundo/internacional/el-cine-en-el-2021-luces-y-sombras-de-una-
recuperacion-a-medias-noticia/

2
 2.1.1.2. Factor Económico4
La reactivación de la economía post pandemia ha ayudado
a que la tasa de desempleo disminuya en comparación a los
años anteriores, lo cual es bueno, aunque aún la población
desempleada es grande, se espera que esto mejore con los
meses y años.

5Un punto negativo del sector económico es la inestabilidad

de precios, se registra una inflación en los precios al
consumidor. Como se puede ver en el cuadro presentado del
INEI, a nivel nacional ha habido un aumento de precios en 5
divisiones de consumo, lo que implica una devaluación de la
moneda nacional. Al tener un costo de vida más alto, esto
significa menos capacidad de adquirir un servicio de
entretenimiento como es el cine, teniendo otras opciones
más económicas.

4 https://www.inei.gob.pe/media/principales_indicadores/05-informe-tecnico-mercado-laboral-
feb-mar-abr-2022.pdf
5 https://www.inei.gob.pe/media/principales_indicadores/05-informe-tecnico-mercado-laboral-

feb-mar-abr-2022.pdf

3
2.1.1.3. Factor Social-Cultural

A partir de la pandemia, muchos usuarios cambiaron su

estilo de vida, el quedarse en casa durante dos años
significó una dura adaptación que hoy día ya es algo normal.
Según un estudio realizado por IPSOS, “La mayoría del país
(92%) valora pasar más tiempo en casa”, y también
obtuvieron como resultado que una parte de la población se
encuentra reacia a dejar el domicilio que ocuparon durante
todo este tiempo: “se les ha hecho un hábito no salir y
pasarla bien”. Los peruanos ahora adaptan cualquier
actividad para hacerla desde casa, valoran el poder ahorrar
dinero.
Además, esto significa una mayor exigencia de un buen
servicio del sector entretenimiento, que haga valer la pena el
salir de casa y el precio pagado. Así como también una
mayor valoración de la higiene de los negocios.

2.1.1.4. Factor Tecnológico

Desde el inicio de la pandemia, las personas empezaron a
utilizar mucho más la compra online/electrónica. Según un
informe de BlackSip, el 82% de los peruanos que compraron
por primera vez de manera electrónica, lo seguirán haciendo
después de la pandemia. El cyber day de marzo del 2022,
superó en 20% a la edición pasada.

2.1.1.5. Factor ecológico

En los últimos años, se ha visto un incremento de la
conciencia social y ecológica, las personas están mucho

4
 más interesadas en informarse sobre lo que daña al medio
ambiente y evitan el uso de elementos como el plástico,
tecnopor y cualquier producto que pueda causar un impacto
en la contaminación.
El estado prohibió usar y comercializar el tecnopor a nivel
nacional a partir del 20 de diciembre del 2021, al igual que
el plástico, lo cual obligó a miles de negocios a cambiar los
materiales usados en sus productos y/o servicios.

2.1.1.6. Factor Legal

Después del impacto de la pandemia por Covid 19, se
instauró una ley de “Protocolo Sanitario de Operación ante
la COVID 19 en materia de exhibición cinematográfica (salas
de cine)”.
Lo cual incluye la constante limpieza y desinfección de salas
entre cada exhibición de películas, así como también, cada
persona mayor de 18 años, debe de tener las tres dosis de
vacunación contra el Covid 19 y mostrar su carnet de
vacunación como prueba de esto.

2.1.2. Las 5 fuerzas competitivas de PORTER

2.1.2.1. Poder de negociación de los proveedores
Intensidad: Alta

En primer lugar, me gustaría indicar que para el rubro de

cines tendríamos 2 tipos de proveedores. El primero serían
los proveedores de las películas (el cual se está tomando en
cuenta para la intensidad) y el segundo sería el de las
mercaderías e insumos, que vendrían a ser las bebidas,
maíz pop corn, merchandising (todos los coleccionables que
en su mayoría son vasos de plástico), cajas para la canchita,
etc.
Con respecto a los proveedores cinematográficos con más
presencia en el mercado peruano tenemos a Andes Films,
Star films, Cinecolor Films, New Century Films, BF
distribution y Tondero. Como podemos ver son varios y aún
faltaría mencionar a algunos pequeños, pero cada uno
cuenta con un catálogo diferente de películas y exclusividad
con ciertas marcas, como por ejemplo 6New Century Films
tiene la exclusividad de las películas de Warner Bros, así que
sería el único en brindarnos las películas producidas por

6 https://www.linkedin.com/company/new-century-films/about/

5
 ellos y 7Cinecolor Films es el distribuidor oficial de películas
de Disney aquí en Perú. Dependiendo que películas se
produzcan, se podrá negociar antes del estreno o también
se podrá negociar dependiendo de los resultados que tenga
luego del estreno.

Referente a las mercaderías e insumos (bebidas, popcorn,

merchandising, vasos coleccionables, cajas para canchita,
etc) creemos que la intensidad de negociación es alta, ya
que, en Perú sobre todo en lima es muy económico producir
en millares o comprar sacos de pop corn en mercados
mayoristas. Además, Cineplanet tiene una alianza con Arca
continental Lindley para la venta de sus bebidas gaseosas
en todos sus establecimientos.

2.1.2.2. Rivalidad entre los competidores

Intensidad: Alta

En Perú hay diversidad de competidores del rubro

cinematográfico, pero mencionaremos a los más relevantes
para Cineplanet. 8Cineplanet cuenta con la tajada más
grande del mercado con el 53%, Cinemark con una
participación de 18.2%, Cinestar con una participación del
11.8% y Cinépolis con el 6.9% de participación y el resto de
los cines sumando el 10.10% de participación.
Había antes de la pandemia un elemento que diferenciaba a
Cineplanet del resto y era que el servicio que brindaban de
la venta de confitería era mucho más personalizado ya que
había personal que ingresaba a la sala a tomar tu orden, por
si se te antojaba algo adicional o simplemente porque te
había dado pereza hacer la cola para comprar tu canchita,

7https://www.linkedin.com/company/films-licensing/
8https://gestion.pe/economia/empresas/cineplanet-alcanza-53-mercado-cines-269-pantallas-
268821-noticia/

6
ellos te lo hacían más fácil e iban hasta tu asiento y te
tomaban la orden.
Con respecto a los formatos de salas, Cineplanet tiene gran
ventaja competitiva, ya que cuenta con salas Clásicas
dirigidas a los NSE B y C y las salas Prime que brindan una
experiencia más placentera y de lujo para las personas que
quieran sentirse más a gusto en una sala. Con esta
propuesta ampliaron su segmento, generando más interés
por el nivel socioeconómico A, aunque están abiertas para
cualquier NSE que quiera probar esta experiencia. Como
indicó José Soriano, gerente general de Cineplanet: Las
salas del concepto prime tienen que convivir con las clásicas
para que las personas que van a éstas puedan migrar
eventualmente al prime. Además, sabemos que existen
clientes que están dispuestos a pagar más ya que hay un
mercado deseoso de más confort, indicó en una entrevista a
Semanaeconómica.
Todos estos competidores desean tener puntos de venta
estratégicos y mayor posicionamiento es por eso que
prefieren estar presentes en centros comerciales que son
donde hay mayor cantidad de personas que buscan
divertirse y pasar un buen rato con amigos o familia.

En Perú hay diversidad de competidores del rubro

cinematográfico, pero mencionaremos a los más relevantes
para Cineplanet. Cineplanet cuenta con la tajada más
grande del mercado con el 53%, Cinemark con una
participación de 18.2%, Cinestar con una participación del
11.8% y Cinépolis con el 6.9% de participación y el resto de
los cines sumando el 10.10% de participación.
Había antes de la pandemia un elemento que diferenciaba a
Cineplanet del resto y era que el servicio que brindaban de
la venta de confitería era mucho más personalizado ya que
había personal que ingresaba a la sala a tomar tu orden, por
si se te antojaba algo adicional o simplemente porque te
había dado pereza hacer la cola para comprar tu canchita,
ellos te lo hacían más fácil e iban hasta tu asiento y te
tomaban la orden.
Con respecto a los formatos de salas, Cineplanet tiene gran
ventaja competitiva, ya que cuenta con salas Clásicas
dirigidas a los NSE B y C y las salas Prime que brindan una
experiencia más placentera y de lujo para las personas que
quieran sentirse más a gusto en una sala. Con esta
propuesta ampliaron su segmento, generando más interés

7
 por el nivel socioeconómico A, aunque están abiertas para
cualquier NSE que quiera probar esta experiencia. Como
indicó José Soriano, gerente general de Cineplanet: Las
salas del concepto prime tienen que convivir con las clásicas
para que las personas que van a éstas puedan migrar
eventualmente al prime. Además, sabemos que existen
clientes que están dispuestos a pagar más ya que hay un
mercado deseoso de más confort, indicó en una entrevista a
Semanaeconómica.
Todos estos competidores desean tener puntos de venta
estratégicos y mayor posicionamiento es por eso que
prefieren estar presentes en centros comerciales que son
donde hay mayor cantidad de personas que buscan
divertirse y pasar un buen rato con amigos o familia.

2.1.2.3. Poder de negociación de los clientes

Intensidad: Media

Los clientes tienen poco poder de negociación ya que no

existen tantos cines que tengan las películas de moda en
sus carteleras, así que como indicamos en el punto (b) el
Perú tiene 3 empresas que tienen mayor participación de
mercado y serán las primeras opciones para los clientes ya
que contarán con las últimas películas que salgan. Por otro
lado, los precios no tienen mucho rango de diferencia uno de
otro, al parecer manejan un precio estandarizado, así que el
cliente no contará con el factor precio para su decisión de
compra. El sector cinematográfico se debe esmerar en
mejorar constantemente la calidad y servicio que brindará a
sus clientes.

8
 9Respecto a la confitería, tanto Cineplanet como los demás
cines tenían hasta el 2018 el poder de la exclusividad de
compra de su confitería para ingresar a sus salas, pero esto
cambio luego que se presentaron quejas a Indecopi en
donde se llegó a emitir la resolución que daba libertad al
consumidor de ingresar alimentos similares a sus salas sin
ser compradas en el mismo establecimiento. “A partir del
nuevo reglamento emitido por Produce (Resolución
Ministerial N°00319-2021-PRODUCE) que permite el
consumo de alimentos en cines, previo cumplimiento de las
condiciones sanitarias respectivas, dichos establecimientos
no solo podrán vender alimentos y/o bebidas, sino que los
usuarios también podrán llevar alimentos con características
similares a las que se ofertan en los cines, por ejemplo,
canchita, gaseosa, golosinas, entre otros” indicó Indecopi
ante una consulta de un usuario.

Aun así vemos que los clientes prefieren el sabor de las

canchitas de cine dulces y saladas, para disfrutar la película.
Esto es un comportamiento importante para la empresa ya
que las utilidades que tiene Cineplanet son por la confitería
más que por la venta de un boleto.

2.1.2.4. Amenaza de entrada de nuevos competidores

Intensidad: Baja

En el mercado peruano es muy baja esta amenaza ya que

hay grandes barreras para poner en marcha el negocio del
cine, se necesita mucha inversión y no solo para montar las
salas sino también para lograr posicionarse en la mente del
consumidor peruano, la publicidad tendría que ser agresiva
y de alcance brutal para poder competir con Cineplanet.
El consumidor ya tiene a Cineplanet como Lovemark y otras
más por debajo, que aunque no tienen tanta participación de
mercado, son conocidas y esto genera seguridad en el
consumidor, a diferencia de probar una nueva que nunca
escucharon de ella. Se tendría que tener un valor agregado
y nivel de diferenciación que compita tanto con los formatos
de sala y los precios que en general están estandarizados.
Otra barrera para un nuevo competidor sería los puntos de
venta. Cineplanet cuenta con 36 complejos en todo el Perú,
y sobre todo en zonas desatendidas por su competencia.

9https://gestion.pe/economia/empresas/canchita-en-cines-consumidores-podran-llevar-sus-
propios-alimentos-y-bebidas-a-establecimientos-autorizados-cineplanet-cinemark-nndc-noticia/

9
2.1.2.5. Amenaza de productos sustitutos
Intensidad: Alta

Si bien los streaming ya existían antes de pandemia, fue

durante ésta que lograron disipar y aminorar las ansias de
visitar un cine, ya que cumplían con brindarnos
entretenimiento estando cómodos en nuestra cama o sofá.
Es por eso que las opciones como Netflix, Amazon Prime,
HBO Max y Disney+ lograron posicionarse como grandes y
principales sustitutos del cine.
Pero cabe recalcar que para tener acceso al contenido de
las plataformas de streaming se tiene que pagar una
suscripción, que no a todo el público puede convencer.
Lamentablemente hace muchos años ya, el cine en el Perú
cuenta con la amenaza mortal de la piratería, que puede
desplazar a todos los sustitutos por el simple hecho de ser
más barato, y se recalca “barato” porque, aunque tenga una
calidad excelente, el camino que conlleva llevar una película
pirateada a tu casa, genera inestabilidad en el cine y a la
economía del rubro y del país, ya que muchas veces al
comprar una película pirata desistes de ir al cine y la cadena
alimenticia se podría decir sufre una desviación en el cual al
no recibir retorno de la inversión las productoras reducen
parte de su presupuesto para futuras películas y bajan la
calidad a las siguientes por estrenar.
También debemos tomar en cuenta que el cine es tomado
como un momento de ocio y relajación por lo tanto hay
diversos sustitutos para entretenerse como en lugar de ir al
cine podrías ir a un parque de diversiones, al teatro, a un
restaurante a comer tu comida favorita, ir a una discoteca,
etc. Actividades que engloben distracción para el cliente o
que generen un momento de elección para él/ella como: si
voy al cine gastaré 50 soles entre entrada y canchita, y si
voy a comer gastaré igual o menos y pasaré un buen rato.

2.1.2.6. Diagnóstico del entorno externo

Hallamos el entorno externo favorable, ya que gracias a las nuevas
leyes después de los dos años de pandemia, permiten al sector
entretenimiento activarse nuevamente. A pesar del cambio en los
hábitos de las personas y la inestabilidad económica por la que
pasa el país, podemos reconocer oportunidades. Dado que la
amenaza de productos sustitutos es alta, Cineplanet debe
enfocarse en dar el mejor servicio a sus clientes, buscando la
mejora constante.

10
2.2. Análisis Interno
2.2.1. Capacidad Económica
A diciembre de 2019, Cineplex registró activos compuestos
principalmente por activo fijo e inversiones en subsidiarias.
también conociendo el saldo de la deuda financiera, ésta ascendió
al cierre del 2019. Es importante mencionar que el 16.9% de la
deuda se encontraba en el corto plazo, aquí es donde se incluye la
colocación de bonos corporativos. El primer Programa de emisión
se colocó en el 2014 y sostuvo un saldo de S/24.0 MM a diciembre
de 2020. Dicha emisión se destinó parcialmente a la cancelación
de deudas.
Cineplanet cuenta con capital limitado para su expansión de la
Compañía. y que también puede ser financiado por bancos.

2.2.2. Capacidad de financiación

Cineplanet, cuenta con una aceptación de historial positivo en el
sistema financiero, por el cumplimiento de sus pagos al momento
de pedir una financiación. Esto determinará el desarrollo y
crecimiento, además de asegurar liquidez y margen en las
diferentes operaciones.
Cineplanet también cuenta con una fianza bancaria que esta ayuda
ante algún endeudamiento. Apoyo & Asociados Internacionales
S.A.C.

2.2.3. Infraestructura
Actualmente Cineplanet cuenta con 23 locales en Lima y 16 en
provincias.
La Compañía no opera en locales propios, así el 100% de sus
complejos son alquilados y los contratos de alquiler varían entre 10
y 30 años. El costo de alquiler por lo general se basa en una
estructura de una renta mínima fija o un porcentaje de las ventas.
Cabe señalar que Cineplex S.A., a través de su alianza con
Intercorp. Tiene el 62% de sus complejos existentes en locaciones
del Grupo, principalmente en centros comerciales. Gracias a su
fuerte posición en el mercado obtuvo alianzas con otros centros
comerciales, como el Grupo Wong y el Grupo Breca.

2.2.4. Maquinaria
Cineplanet tiene un total de 295 pantallas en todo el Perú.
La cantidad de maquinaria varía según la demanda del local como:
• Butacas.
• Dispensadores de bebidas.
• Gold Medal #2670-071 Odyssey.

11
 • Gold Medal #2973EDN Twin Medallion 52-oz. Popper con
LED.
• Proyectores.
• Cajas registradoras.
• Pantallas Led.

2.3. Matriz FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

● Mejor posicionamiento en el ● Tener pocos o un solo proveedor de

mercado. films
● Variedad de salas, desde las ● Facultad de los clientes de traer sus
más básicas hasta las propios snaks.
salas más premium. ● No operar sus propios locales
● innovación en sus servicios al ● Ubicarse solo en centros
cliente comerciales,y no descentralizarse.
● Precios estandarizados con el
mercado.
● Mucha mayor presencia en
varias ciudades y distritos que
otros cines

OPORTUNIDADES AMENAZAS

● Tener los aforos permitidos al ● Inestabilidad económica e inflación

100%
● La reactivación económica en
los hogares post pandemia.
● Las nuevas tecnologías y su
practicidad para reservar
películas y alimentos.
● Un nuevo mercado en
tendencia, el Ecoamigable.
● Luego de la pandemia, las
personas demandan un
servicio sobresaliente.
creciente
● Las personas valoran más el tiempo
de quedarse en casa y divertirse.
● Los nuevos protocolos de
bioseguridad, requiere más gastos.
● La obligatoriedad en Los carnets
sanitarios
● Los streaming

3. OBJETIVOS SMART

Fortalezas:

• Al 1/12/22 aumentar las visitas del sitio web en un 50% de 1 000 a 1 500 con
respecto del 1/04/21.
• Al 1/12/22 aumentar las ventas a un 40% de las salas normales, con respecto a
las ventas del 1/12/21.

12
 • Al 31/12/22 aumentar la satisfacción del cliente de 60 a 80 en el índice
NPS fidelizados en 4 meses con respecto del 31/07/21.
• Al 31/01/23 lograr una certificación como una empresa responsable, con
respecto al 31/07/22.
• Al 01/01/23 aumentar las ventas de entrada en provincia en un 20% con respecto
al 01/07/22.

Debilidades

• Al 01/12/23 crear 5 alianzas estratégicas, mejorando la red de proveedores con

respecto al 01/01/23.
• Al 01/04/23 aumentar los números y variedad de alimentos en un 25% con
respecto al 01/01/23.

• Al 01/01/24 lograr abrir locales propios, primero 1 en la capital de lima, con

respecto al 01/01/23.

Oportunidades
• Al 22/12/22 aumentar el número promedio de aforo diarios, pasando de un aforo
de 75% registrados con respecto al 22/07/2022.
• Al 22/09/22 mejorar el funcionamiento de la app y las reservas de asientos en un
60% con respecto al 22/07/22.
• Al 09/09/22 tener un mercado en tendencia eco amigable en un 30%, con
respecto al 22/07/22.
• Al 01/01/22 reactivar los ingresos post pandemia de Cineplanet, en un 20% con
respecto al 01/06/22.
• Al 01/03/22 mejorar la atención al cliente en un 30%, mejorando la capacitación
de los empleados con respecto al 01/01/22.

Amenazas

• Al 01/04/22 mejorar la estabilidad económica en un 30%, con la venta de más

entradas, con respecto al 10/03/22.
• Al 01/06/22 realizar eventos para llamar la atención de los consumidores,
aumentando un 20% más los aforos, con respecto al 01/03/22.
• Al 01/05/22 reducir los gastos de los protocolos de bioseguridad en un 20%,
reduciendo el uso de alcohol en gel, con respecto al uso registrado el 01/01/22.

• Al 01/03/22 aumentar el uso del carnet de vacunación en un 80%, con respecto

al 01/01/22.

4. ANÁLISIS ESTRATÉGICO
4.1. Estrategia de posicionamiento
La estrategia de posicionamiento a la cual
Cineplanet se enfocará será en base a sus
atributos (cercanía, agilidad y servicio
extraordinario) como marca por el tiempo

13
 que lleva en el mercado y la participación de más de 50% frente a los
competidores, considerando también los beneficios y promociones
otorgados por la empresa y valorado por los usuarios.

Cineplanet tiene como posicionamiento ante el consumidor:

• Cercanía, experiencia, rapidez, promociones y beneficios, los
mismos que deben considerarse para el posicionamiento de cada
segmento.
• Cineplanet se mantiene líder en el mercado de cines con más del
50% de participación.
• Desde 2001, Cineplanet continúa liderando el mercado de cines.
• Los productos que ofrece la empresa son de calidad el cual tiene
una buena aceptación en el mercado, con lo cual el cliente puede
escoger de su agrado.

Cineplanet está posicionado en la mente del consumidor como:

• Un lugar de entretenimiento sano.
• Lugar para relajarse y mirar una película de calidad.
• La mejor cadena de cines a nivel nacional.
• Buena atención y servicios de calidad.
• Buenas películas.
• Excelentes promociones.
• Ambiente agradable y cómodo.
• La ubicación de sus locaciones (Principalmente centros).
• Cineplanet y sus estrategias para hacerle frente a las plataformas
streaming.
• Cineplanet ya posee su primera sala Screen X de Latinoamérica,
que ofrece experiencia inmersiva y panorámica de 270°.
• La cadena de cines, Cineplanet ha puesto en funcionamiento 17
complejos de salas de cine ubicadas en Lima, así como en las
ciudades de Arequipa, Chiclayo, Huancayo, Trujillo y Cusco.

4.2. Estrategia de Segmentación

Se debe usar una estrategia de segmentación indiferenciada, se usa una

misma estrategia para todos los segmentos, ya que el cine es un tipo de
entretenimiento masivo, que busca llegar a todas las edades y niveles
socioeconómicos. Lo segmentamos de acuerdo a las siguientes variables.

Demográfica: Hombres y mujeres entre los 18-60 años, de los niveles

socioeconómicos A, B y C, quienes estudian o trabajan.

Geográfica: Hombres y mujeres que residen en Arequipa, Cajamarca,

Chiclayo, Cusco, Huancayo, Huánuco, Juliaca, Piura, Pucallpa, Puno,

14
 Tacna, Trujillo y Lima Metropolitana, por los distritos de Surco, Villa El
Salvador, Ventanilla, San Miguel, San Juan de Miraflores, están ubicados
en los 5 sectores.

Conductual: Les agrada pasar un buen momento en familia o con su

pareja, disfrutando de manera cómoda y sin mucho esfuerzo de una
distracción. Les gusta la comodidad y disfrutar de una buena
infraestructura, están dispuestos a pagar por la experiencia, sin ser
sensibles al precio.

Psicográfica: Les gusta salir de la rutina, disfrutar de una salida con

amigos, una gran parte es fanático del cine. Buscan una distracción
después de un día cansado del trabajo, les gusta desconectarse de las
redes sociales por un par de horas y concentrarse en el momento.

4.3. Descripción del Modelo de Servicios

4.3.1. Diseño de Servucción

• El Serviespacio:

Condiciones del Entorno: En Cineplanet existe un ambiente

cómodo para que el público pueda disfrutar de esta
experiencia. En el nivel de la temperatura de las salas
cuentan con una temperatura templada.

Objetos dinámicos: Sus mobiliarios son modernos y

estéticos. En sus establecimientos siempre encontraremos
los botes de reciclaje. Todo en completo orden.

Otra evidencia: Los símbolos que se encuentran en

Cineplanet son los carteles de las promociones en refrigerio.
también encontraremos las señaléticas que indican dónde
está el camino ya sea donde uno se dirija, carteles
informativos, banners, pantallas. etc. Todo acorde con la
temática del establecimiento.

• Personal de contacto/ Proveedores de servicio:

Personal de contacto: En Cineplanet en estos tiempos, el

personal de seguridad que se encuentra en la entrada para
medir la temperatura cumpliendo con los protocolos de
bioseguridad.

15
 Personal de servicio: Se encuentra el personal de boletería y
también los de confitería. Que realizan un buen trabajo para el
funcionamiento óptimo de la empresa.

• Otros clientes

Lamentablemente CINEPLANET en parte descuida algunos

aspectos en este punto del servicio, debido a que hay salas del
cine, donde por ejemplo, hay personas que entran con niños
pequeños, que en muchas ocasiones comienzan a llorar, hacer
berrinches, o ruido, o como la película va dirigida a un pública
de mayor edad, comienzan a jugar con el celular, y si le
agregamos que hay salas donde incluso, personas que van en
grupos , comienzan hacer bulla o chacota en plena película,
estas acciones definitivamente malogran la experiencia que uno
pueda tener en el cine, que debería ser un lugar de distracción
y relajo. También se debe pensar en el cliente secundario, esa
persona o personas que llegan por primera vez al cine ya sea
porque no le agrada o porque no le llama la atención ir al cine,
o prefiere las películas en casa, se debe tener en cuenta a estos
clientes pues pueden ser determinantes en el cambio de opinión
del cliente habitual.

• Organizaciones y sistemas

Cineplanet , se encuentra ya 12 años en el ranking “Great place

to work”, esto Gracias a sus pilares o filosofía que sigue la cual
es, innovacion, pasión por el servicio y integridad, pasión por su
gente, programas como “juntos por un sueño” o “vacaciones
para colaboradores part time” demuestra el interés que tienen
en mejorar su marketing interno lo cual se refleja en un servicio
de excelencia, también tenemos las nuevas pantallas donde
uno mismo puede comprar la entrada de manera mucho más
rápida, si bien estos sistemas aún son mejorables, van por buen
camino .

16
4.3.2. Mix de Servicios

a) Producto:
Cineplanet se dedica a la industria cinematográfica y su negocio
es la proyección de películas y venta de boletos para sus salas
regulares o prime, adicionalmente a esto también se dedica a
la venta de productos complementarios a su servicio que son
los productos de dulcería y merch (en aplicativos de delivery
como rappi y pedidos ya) que detallamos a continuación:

Boletos salas prime

Estas salas tienen menos
capacidad de personas dentro de
la sala para mayor comodidad de
los espectadores, que contarán
con asientos más cómodos para
disfrutar de la función

Boletos salas regulares

Su capacidad es mayor, ya que

tienen asientos más simples y
estándar por lo tanto caben más
en la sala.

Confitería

• Combos:
Ya que su público objetivo es de diversas edades y los
motivos de visita son diversos también cuentan con combos

17
 para sus clientes, ya sea que vengan solos o acompañados,
encontrarán la confitería adecuada para ellos.

Merch

Para los cinéfilos y coleccionistas, Cineplanet también

cuenta con merch por semanas de estreno. Estas se
encuentran disponibles para la venta en los aplicativos de
delivery como rappi y pedidos ya y en sus establecimientos
físicos.

18
b) Precio:
Los precios de Cineplanet varían por diversos factores como:
películas en semana de estreno (días de la semana) salas
regulares o prime, edad del cliente y el distrito en donde está
ubicado el complejo. Esto podría deberse a las variaciones por
mantenimiento en cada sede, alquileres de local, cantidad de
personal en la sede y también la disposición de compra de los
clientes que residen mayormente en zonas como Lima
Moderna.

Estreno, Sala Regular CP Puruchuco (Ate) y CP San Borja,

respectivamente.

19
Fuera de estreno

Estreno sala Prime CP Salaverry

Confitería
CP San Borja

20
 CP Santa Clara (Ate)

c) Plaza
Cineplanet cuenta con una importante presencia a nivel
nacional, colocando sus complejos en zonas estratégicas de
entretenimiento y ocio, dando fácil acceso al consumidor de
poder encontrar una sede mientras pasa un buen rato en un
centro comercial. Cineplanet cuenta con un aliado estratégico y
comercial que es el grupo Intercorp, que facilita la presencia de
Cineplanet en sus diversos Centros Comerciales a nivel
nacional con un 62% de sus complejos se encuentran en
locaciones del Grupo Intercorp. Según el informe Campos y
Maldonado (2022) Cineplanet cuenta con 42 complejos: Lima
(25), Arequipa (3), Piura (2), Trujillo (2), Huancayo, Juliaca,
Tacna, Puno, Huánuco, Chiclayo, Cajamarca, Cusco y
Pucallpa.

21
 También es importante resaltar que los canales de venta para
Cineplanet son 2

d) Promoción

La mezcla promocional que maneja Cineplanet está compuesta

por promoción de ventas, marketing directo, relaciones públicas
y marketing digital para llegar a su público objetivo, mantenerlos
informados de sus estrenos, descuentos y beneficios que
obtienen al formar parte del “Socio Cineplanet”

Cineplanet tiene acceso a tener presencia promocional en

algunas empresas que forman parte de su aliado estratégico
“Intercorp”. Los años 2015-2017 mantuvieron una promoción
junto a Plaza Vea, por compras de S/.30 a más te entregaban
un cupón que equivalía a 2 entradas 2D a S/12 y 2 entradas 3D
a S/16. Al mismo tiempo en Inkafarma por compras de S/20 a
más te daban un cupón por 2 entradas 2D a S/12 y 2 entradas
3D a S/16.

22
Actualmente mantienen una promoción junto a Entel e
Interbank. Junto a Entel tienen el 2x1 en entradas todo el año
y con el banco Interbank descuentos en entradas para salas
2D, 3D, Xtreme y Prime.

El marketing directo que realizan es mediante e-mail.

Sus relaciones públicas las comunican mayormente a través

de sus redes sociales y su página web.

23
Sus promociones también están categorizadas dentro de su
plan de fidelización “Socio Cineplanet” en donde logrando cierta
cantidad de visitas conseguirás el siguiente nivel hasta llegar al
máximo que es “socio black”

24
Tanto tus compras de boletos como tus compras en confitería
acumulan puntos para que puedas obtener descuentos en
combos o entradas

Por último, pero no menos importante, Cineplanet tiene su

marketing digital a través de todas sus redes sociales, para
poder informar, interactuar y persuadir al consumo de su
producto.

25
e) Evidencias Físicas
Cineplanet cuenta con evidencias físicas tanto como exterior,
interior y otros tangibles.

• Exterior

Diseño exterior

Señalización para que los clientes puedan llegar al cine si se

encuentran en un centro comercial grande.

• Interior
Señalización interna

26
Módulo de Atención

Lobby

Dentro de las salas

27
• Otros Tangibles

Tarjetas de fidelización físicas

Boleta de venta

Personal con uniformes

28
f) Procesos
Hemos notado que, con el paso de los años y el avance
tecnológico, Cineplanet ha mejorado sus procesos para una
mejor experiencia del usuario, como automatizar el proceso de
compra de boletos y crear canales para un cliente omnicanal
que suele pasearse de un canal a otro y no le gusta tener
fricción en su proceso de compra. Aquí detallamos parte del
proceso de compra:

● El proceso de compra tanto de boletos como confitería, se

realizan en el complejo como a través de sus canales
digitales como su web y app. Allí mismo podrá realizar el
pago con el medio de su preferencia. Una vez se realice la
confirmación de su pago, le entregarán su boleta de compra
que equivalen a los tickets para ingresar a la sala, y por
medio de los canales digitales le enviarán un correo
electrónico con los boletos digitales para que pueda
presentarlos antes de ingresar a la sala.
● El proceso para la confitería deberá acercarse a comprar a
los módulos de atención, en donde podrá decirle al personal
que desea comprar. Y luego realizar el pago en efectivo o
por tarjeta, para que luego le entreguen el producto. Si la
compra la hizo por web o app, podrá tener una cola
preferencial para canales digitales(que usualmente es más
corta y rápida) y le entregarán su producto, presentando su
voucher de pago.
● Para ingresar a sala, habrá un colaborador al principio de
las salas que verificará si cuentas con las dosis completas
de vacuna y los voucher de compra y te indicará que sala te
toca.

g) Personas
Cineplanet cuenta actualmente con más de 2800 colaboradores
y dentro de su filosofía de recursos humanos está tener sentido
del humor, ser leales, aprender cada día, ser honestos, con
excelente servicio y trabajo en equipo. La empresa Cineplanet
cuenta con una política de puertas abiertas con su personal, la
cual genera un ambiente libre, transparente y de confianza
entre colaboradores y jefes. Cineplanet reconoce que contar
con colaboradores contentos y motivados los guiará a
resultados rentables como empresa.

Para mantener esta cultura intacta, se ha implementado tres

áreas:

29
 1. Clima y Cultura, encargado del clima laboral junto con la
alineación de los objetivos.
2. Capacitación y desarrollo, que se encarga de la formación
de los colaboradores con capacitaciones internas para los
nuevos ingresos hasta los programas de desarrollo
profesional para los colaboradores que llevan más tiempo en
la empresa.
3. Compensaciones y contrataciones, que se encarga del
proceso de selección, pagos del personal y proceso de
desvinculación de empleados.

Dentro de Cineplanet tienen programas de fidelización del

cliente interno en donde brindan línea de carrera para que el
colaborador se sienta más motivado a ejercer las labores que
se le asignan, los colaboradores empiezan desde rangos
menores y pueden llegar a ocupar hasta la posición de Gerente
de complejo y luego podría continuar su línea de carrera en las
oficinas administrativas. También tengamos en cuenta que
tiene al grupo Intercorp de aliado por lo tanto hay posibilidades
de rotación entre las empresas del grupo, trasladando los
talentos a las diversas empresas dentro de Intercorp para tener
más retención del talento humano.

4.3.3. Propuesta de mejora por parte del equipo a cargo

• Desde que Cineplanet volvió a abrir sus puertas luego de la

pandemia, se ha vuelto a implementar gradualmente los
productos de su confitería, pero esto solo abarca los
consumibles.
Se considera volver a la venta del merchandising que se
importaba por las películas en estreno, como las clásicas
“canchipops” o los “vasos coleccionables”, estos productos
generaban un valor agregado a los consumibles, a la vez
que generaba publicidad. Son elementos que ya habían
creado fidelidad entre los consumidores.

• Cuando Indecopi le quita a Cineplanet la exclusividad de

compra de su confitería para ingresar a sus salas. afectó a
su gran fuente de utilidades que es la confitería.
Aun así, muchos clientes prefieren el sabor de las canchitas
de cine dulces y saladas, estas, aunque eran aún algo caras
para ciertos clientes, se podían recargar. Es por esto que se
propone volver a implementar el refill de canchita sin la

30
 necesidad de ser socio gold o black y así llegar de nuevo a
ese usuario que a partir de la pandemia valora pasar más el
tiempo en casa.

• El canal digital de Cineplanet que inició el 2014 tuvo un

fuerte crecimiento en el 2018 y es por eso que renovaron sus
canales digitales, a pesar de que esto les generó una crisis
digital en ese tiempo, lograron mejorar la experiencia en web
mobile.
Aun así, se propone solucionar el problema de su plataforma
de pago, mayormente este error no les registra sus compras,
aunque este si se los cobra.

5. Determinar el nivel de satisfacción de los clientes

Se realizó una encuesta a 200 personas para poder saber sus niveles de
satisfacción tomando nuestros niveles de segmentación.

Nivel 1 Segmentación Demográfica: Personas entre los 18 y 60 años, de

nivel socioeconómico A, B y C que estudian y trabajan.

Nivel 2 Segmentación Geográfica: Personas que residen en Arequipa,

Cajamarca, Chiclayo, Cusco, Huancayo, Huánuco, Juliaca, Piura, Pucallpa,
Puno, Tacna, Trujillo y Lima Metropolitana, por los distritos de Surco, Villa El
Salvador, Ventanilla, San Miguel, San Juan de Miraflores.

Nivel 3 Segmentación Conductual: Personas que les agrada pasar un buen

momento en familia o pareja, disfrutando de una distracción de manera
cómoda y seguros de una buena infraestructura, no son sensibles al precio.

Nivel 4 Segmentación Psicográfica: Personas que les gusta salir de la

rutina, desconectar de las redes sociales, disfrutar de una salida con familias,
pareja e inclusive amigos, una gran parte son fanáticos del cine y que
acostumbran a pedir entradas a través de la web y también realizan
transacciones online.

Nuestra matriz nos muestra los resultados obtenidos al realizar la encuesta:

SEGMENTACIÓN BAJO MEDIO ALTO

1(80 CLIENTES) 10% 10% 80%
2(30 CLIENTES) 10% 20% 70%
3(50 CLIENTES) 3% 15% 82%
4(40 CLIENTES 3% 10% 87%

31
 • En la primera segmentación se encuestó a 80 clientes de los cuales 64
clientes tienen un nivel alto de satisfacción, 8 clientes en un nivel medio
y el restante un nivel bajo, podemos decir que se cumplió con el objetivo
superando un 20 %.
• En la segunda segmentación se encuestó a 30 clientes de los cuales 21
tienen un nivel alto de satisfacción, 6 un nivel medio y el restante un nivel
bajo, podemos decir que si se cumplió con el objetivo superando en un
30%.
• En la tercera segmentación se encuestó a 50 clientes de los cuales 41
tienen un nivel alto de satisfacción, 8 un nivel medio y el restante un
nivel bajo, podemos decir que si se cumplió con el objetivo superando
en un 18%.
• En la cuarta segmentación se encuestó a 40 clientes de los cuales 35
tienen un nivel alto de satisfacción, 4 un nivel medio y el restante un nivel
bajo, podemos decir que si se cumplió con el objetivo superando en un
13%.

6. Determinar el nivel de Calidad de la empresa.

Aplicación del modelo servqual

I. Dimensión: Tangibles

N° PREGUNTAS Expectativa Percepción

1 ¿Las empresas disponen de un equipo de aspecto
7 6
moderno?
2 ¿Las instalaciones físicas en las empresas
7 7
excelentes son visualmente atractivas?
3 ¿Los empleados de las empresas excelentes tienen
6 4
un aspecto pulcro?
4 ¿Los materiales asociados al servicio serán
7 6
visualmente atractivos en una empresa excelente?
Promedio 6.75 6.25

N° OPERACIÓN
1 7-6 = 1/7*100 = 14%
2 7-7 = 0%
3 6-4 = 2/6*100 = 33%
4 7-6 = 1/7*100 = 14%
Promedio 6.75 - 6.25= 0.5/6.75*100 = 7.40%

32
 CONCLUSIONES

1. Podemos concluir que se cuenta con un equipo que funciona y

cumple con su rol, sin embargo, la competencia cuenta con equipos
más modernos, lo cual no nos deja tener un mejor posicionamiento
en el mercado.
2. Que las instalaciones sean visualmente atractivas es fundamental
y tenemos un muy buen manejo de ello, les damos un ambiente
acorde a lo que buscan, pasar un buen rato de entretenimiento.
3. Algo que nos perjudica es el aspecto pulcro de los trabajadores,
quienes están constantemente en actividades, debemos mejorarlo,
ya que son las personas que nos representan ante el público.
4. Tenemos materiales del servicio atractivos, sin embargo, debemos
seguir mejorando y tomar más en cuenta la opinión de nuestros
clientes, para ir un paso delante de los competidores.

II. Dimensión: Confiabilidad

N° PREGUNTAS Expectativa Percepción

5 Cuando las empresas excelentes prometen hacer
7 6
algo en el momento determinado, lo cumplen.
6 Cuando los clientes tienen un problema, las
empresas excelentes demuestran un sincero interés 7 3
de resolverlo.
7 Las empresas excelentes realizan bien el servicio
7 5
desde el primer momento.
8 Las empresas excelentes proporcionan sus
7 5
servicios cuando prometen hacerlo.
9 Las empresas excelentes insisten en los registros
7 6
sin errores
Promedio 7 5

N° OPERACIÓN
5 7 - 6 = 1/7 * 100 = 14%
6 7 - 3 = 4/7 * 100 = 57%
7 7 - 5 = 2/7 * 100 = 28%
8 7 - 5 = 2/7 * 100 = 28%
9 7 - 6 = 1/7 * 100 = 14%
Promedio 7 - 5 = 2/7 *100 = 28 %

33
 CONCLUSIONES

5. Podemos concluir que las empresas establecidas tienen que

respetar las promociones o cosas que ofrecen, al estar bajo
reglamentos, pero más importante para no generar un mal
servicio.
6. Estar dispuesto a solucionar los problemas de nuestros clientes
debe ser una prioridad, lamentablemente esta empresa ha tenido
muchas deficiencias en cuanto a solución de problemas.
7. Los colaboradores con la capacidad de ofrecer o agregar un valor
a su servicio siempre darán un excelente servicio, esta empresa
al ser un servicio muy robotizado, no puede llegar a la excelencia.
8. El respetar los horarios, fechas, condiciones , etc, de diferentes
promociones y/o cláusulas , es importante, esta empresa ha
tenido algunos incidentes referentes a libre tránsito con algunos
alimentos y bebidas.
9. Esta empresa hace uso de las tecnologías para poder efectuar un
registro sin errores ni inconvenientes.

III. Dimensión : Capacidad de respuesta

N° PREGUNTAS Expectativa Percepción

Los empleados de las empresas excelentes dirán a
10 los clientes exactamente en cuánto tiempo serán 6 3
realizados los servicios
los empleados de las empresas excelentes darán
11 6 2
un servicio rápido a los clientes
los empleados de las empresas excelentes estarán
12 6 4
siempre dispuestos a ayudar a los clientes
los empleados de las empresas excelentes nunca
13 estarán demasiado ocupados para responder a las 6 4
peticiones del cliente
Promedio 6 3.25

N° OPERACIÓN
10 6-3 = 3 → 3/6 = 0.5 x 100 = 50%
11 6- 2= 4 → 4/6 = 0.66 x 100 = 66%
12 6-4 = 2 → 2/6 = 0.33 x 100 = 33%
13 6-4 = 2 → 2/6 = 0.33 x 100 = 33%
Promedio 2.75 = 45.83%

34
 CONCLUSIONES

10. En comparación con la competencia Cineplanet le falta mejorar

un 50%, ya que usualmente no comunican cuánto será el tiempo
de espera que le tocará a cada cliente para tener su combo a la
mano y lista para disfrutar en sala.
11. En este punto a Cineplanet le falta mucho por mejorar. Tan solo
cuenta con el 34% alcanzado en este rubro, las largas filas para
confitería y compras de boletos hacen que esta experiencia sea
tediosa y aburrida para el consumidor. Creando molestias antes
de disfrutar una película que se supone debería ser un momento
de relajación y ocio.
12. Creemos que a Cineplanet aún le falta empoderar a sus
colaboradores y obtener la homogeneidad de atención, ya que
la atención regularmente es muy ambigua, algunos te atienden
bien y otros dejan mucho que desear. Haciendo que el cliente se
sienta confundido, y se reprima a pedir ayuda ante cualquier
inconveniente.
13. Similar al punto anterior creemos que la disponibilidad de
atención debe ser primordial y los colaboradores aún tienen muy
dispersa esa filosofía. No podemos englobar a todos, pero
lamentablemente una mala experiencia con un empleado hace
que el cliente no pueda confiar en ninguno

IV. Dimensión: Seguridad y garantía

N° PREGUNTAS Expectativa Percepción
¿Espera que el comportamiento del personal le
14 6 5
inspire confianza?
15 ¿Espera sentirse seguro de realizar sus 7 7
transacciones en el cine?
16 ¿Espera que el personal sea siempre cortés con
7 5
usted?
17 ¿Espera que el personal cuente con los
conocimientos necesarios para 7 6
responder a sus consultas?
Promedio 6.75 5.75

N° OPERACIÓN
14 6-5=1/6*100%= 17%
15 7-7=0%
16 7-5=2/7*100%=29%
17 7-6=1/7*100%=14%
Promedio 6.75 - 5.75=1/6.75*100%=14.81%

35
 CONCLUSIONES

14. Podemos concluir que se cuenta con un equipo que funciona y

cumple con su rol, aun así, Cineplex debe mejorar en el
comportamiento personal que inspire a los clientes y que debe
mejorar un 17%.
15. Respecto a las transacciones que se dan para el servicio
pensando en la seguridad del cliente. Cineplanet tiene una gran
credibilidad ante el cliente. Que implica integridad, confiabilidad
y honestidad.
16. La organización capacita a todos los colaboradores al momento
de ofrecer la cortesía y su capacidad para transmitir confianza,
pero aun así debe mejorar un 29%.
17. Cineplanet hace que el cliente sienta que puede poner sus
problemas en manos de la organización, pues confía en que
serán resueltos de manera eficiente, hasta lograr su total
satisfacción.

V. Dimensión: Empatía
N° PREGUNTAS Expectativa Percepción
¿La empresa dispone de una buena atención 7 5
18
personalizada al cliente?
19 ¿La empresa tendrá horarios de operación 7 7
convenientes para todos sus clientes?
20 ¿Los empleados de las empresas excelentes, 6 5
ofrecen una buena atención personalizada a los
clientes?
21 Los empleados de la empresa excelente entienden
7 6
las necesidades específicas de sus clientes.
Promedio 6.75 5.75

N° OPERACIÓN
18 7- 5 = 2/7*100%= 28%
19 7-7=0%
20 6-5 = 1/6*100% = 16%
21 7-6 = 1/7*100 = 14%
Promedio 6.75 - 5.75=1/6.75*100%=14.81%

36
 CONCLUSIONES

18. En comparación con la competencia, respecto a la atención

personalizada que brinda Cineplanet al cliente, debe tener en
cuenta que le falta mejorar un 28%, ya que no siempre es
constante su buen trato con el cliente.
19. Respecto a los convenientes horarios que tiene Cineplanet,
pensando en los tiempos del cliente. Cineplanet tiene una gran
oportunidad de entrada al consumidor, ya que su horario es
atractivo para él.
20. Creemos que Cineplanet aún le falta mejorar mucho respecto a
la atención que brindan sus empleados, ya que deberían de
mejorar un 16%, teniendo en cuenta que nos debemos al
consumidor y se debería de brindar una buena experiencia al
cliente.
21. Cineplanet en la actualidad debe de tener en cuenta que debe
de mejorar con un 14% en las necesidades del cliente, teniendo
en cuenta que es fundamental para empresa poder mantener
clientes satisfechos y logrando mejorar podría tener clientes
fidelizados.

RESUMEN

DIMENSIONES PONDERACIÓN CLASIF. DIMENSIONAL

Tangibles 10% 7.40%

Confiabilidad 30% 28 %

Capacidad de
20% 45.83%
respuesta

Seguridad y garantía 15% 14.81%

Empatía 25% 14.81%

Total 100%

37
7. Conclusiones/ Recomendaciones

• Concluimos que el entorno externo es favorable, ya que las diversas leyes

permiten la reactivación del sector entretenimiento. Se pueden reconocer
oportunidades, a pesar de que la fuerza de productos sustitutos es alta, al
igual que la amenaza de nuevos competidores. Cineplanet debe enfocarse
en diferenciarse en el servicio para fidelizar a sus clientes, buscando la
mejora constante.
• Se debe capacitar y empoderar al personal para tener un claro protocolo de
reacción ante eventos inesperados, capacidad de decisión y que estén
comprometidos con el proceso de creación de la cultura corporativa.
• Mejorar la presentación del personal y limpieza de las salas, ya que tiene
una calificación menor comparado con otros negocios posicionados.
• Recibir las quejas o reclamaciones de manera positiva y mejorar en ello.
• Se debe prever protocolos en los cuales se manejan situaciones donde se
perturbe la tranquilidad de la sala durante una película.

38