Integrantes:

Caballero Yurielis 8-975-2478

Cedeño Diana 8-970-1449
Herrera Yeimy 8-960-2239
Muñoz Yimara 8-977-1043
Rodriguez Leonel: 4-812-2087

CASO # 1
Hotel Las Dalias y el servicio de Alimentos y Bebidas.

1. Valore cuáles son las causas reales que redundan en el incumplimiento

de los objetivos y metas de la organización.

● En el Hotel las Dalias la calidad de servicio es medida dos veces por

semana por resultados de encuestas realizadas a los visitantes, esto
trae como consecuencia déficit en la atención a sugerencias y quejas.
● El estilo autoritario, que presupone cierto nivel de participación de los
miembros del equipo de dirección en el aporte de criterios e iniciativas.
● Mediante una encuesta realizada a los trabajadores se puede ver que
el 90% de las causas del incumplimiento en los objetivos y metas que
se muestra en la organización es la falta de calidad en la atención
hacia los clientes por falta de motivación en los trabajadores.
● La organización maneja problemas de falta de sentido de pertenencia
por parte de algunos colaboradores, influyendo esto en la calidad del
servicio que ofrece el Hotel Las Dalias.
● La organización cuenta con una planeación estratégica que es bien
delimitada se hace énfasis anualmente en los objetivos y metas de la
organización.
● Para finalizar se debe mencionar lo que es el bajo coeficiente
emocional de algunos directivos lo cual crea un clima laboral
desacertado.
2. Proponga un plan de acción encaminado a la mejora del funcionamiento
de los procesos claves implicados en el caso.
❖ Plan de acción encaminado al mejoramiento de la administración interna de
la empresa:
● Tener un estilo de liderazgo democratico para promover la
participación del equipo y fomentar el diálogo, para que los
trabajadores se sientan parte de la empresa y estén motivados.
● Evitar un estilo autoritario, considerar y tomar en cuenta la
participación de todos los miembros del equipo de dirección, aunque
en ocasiones se debe considerar y ser consciente que en ocasiones
se necesita la decisión autoritaria.
● Crear un buen ambiente laboral, que contribuya al estado de ánimo de
los colaboradores, ya que son ellos los que llevan al desarrollo y el
éxito de la empresa.
● Siempre tener una comunicación fiable y clara con los empleados y el
equipo directivo,ya que esto ayuda a la coordinación y fluidez en las
relaciones laborales.
● Dentro del plan de acción se ha de implementar la evaluación y
registro de calidad en las áreas administrativas de la empresa, esto
con el fin hacer que las metas logren su cometido.

❖ Plan de acción encaminado al mejoramiento y el funcionamiento de la

atención y servicio al cliente:
● Para brindar un servicio de calidad se debería medir el nivel de
satisfacción de los clientes todos los días de manera directa y
personalizada. Esto le brindaría al cliente la sensación de que son
importantes para la empresa y a su vez nos ayudará a mejorar en los
aspectos necesarios.
● Capacitación continua en atención al cliente para los colaboradores
de esta manera se puede ofrecer un servicio de mayor calidad.
● Tomar en cuenta la participación de los colaboradores, para que se
sientan parte de la empresa y velen por su buen funcionamiento
 ● Mejorar la comunicación del equipo de trabajo. Para que el ambiente
laboral sea agradable y los clientes capten lo bien que se encuentra el
entorno laboral y de igual manera puedan ser bien atendidos.

3. Identificar las causas que inciden en los principales problemas

relacionados con la satisfacción del cliente.

● Deficiencia en la delegación de trabajo: El mal funcionamiento de la

distribución de tareas sería un problema para la organización de los
trabajadores y se llegaría a ver afectada la atención al cliente.
● Lentitud en el servicio del restaurante por la mala comunicación de los
trabajadores : Esto provoca que el cliente tenga una mala experiencia
y puede llegar a ser el principal motivo para que esas personas no
deseen volver.
● Desorganización del personal y falta de criterios comunes: si no cuenta
con un sistema fijo las políticas y los reglamentos de la empresa
podrían desorganizarse, ya que es fundamental que todos los
empleados trabajen con una política y objetivo comunes.
● La poca motivación del personal, la falta de interés de tomarlos en
cuenta, crea disgustos y malos sentimientos. Lo cual provoca que los
colaboradores puedan reflejar estos sentimientos al prestar el servicio
de atención.
● El enfoque empresarial no mantiene una cultura como tal adecuada,
por falta de compromiso con la misión y visión de la empresa
establecida desde su origen. Esto conlleva a cambios dentro de la
organización que no cumplen con los estándares de cómo se debe
operar y trabajar en la empresa. A modo de que el trato en relación
con los clientes no sea el adecuado.