▪ Descuidar el planeamiento a largo

plazo
▪ Obsolescencia de las escuelas de
administración, basadas en
enseñanza teórica y con sesgos en
ciertas áreas de la organización
▪ Responsabilizar a la fuerza laboral
de los problemas
▪ Computadoras subutilizados, con
datos nunca usados y con personal
no entrenado
▪ Las asesorías tienen que conocer
nuestra empresa
▪ Confiarse en los departamentos de
control de calidad; la calidad
pertenece y es responsabilidad de
todos en la organización.
1. Histograma
2. Diagrama de Pareto
3. Diagrama Causa –
Efecto (Ishikawa)
4. Hojas de comprobación
o de Chequeo
5. Gráficas de Control
6. Diagramas de
Dispersión
7. Estratificación
▪ Planeamiento de la calidad
▪ Identificar a los clientes y sus necesidades
▪ Trasladar estas necesidades al producto requerido
▪ Trasferir el proceso a operaciones una vez
establecidas las condiciones
▪ Control de la calidad
▪ Detectar y corregir (durante las operaciones)

▪ Mejoramiento de la calidad
▪ Política, entrenamiento, comunicación y coordinación
▪ La filosofía de Philip Crosby está basado en:
▪ El diagnóstico Crosby de la empresa en dificultades
▪ El triángulo Crosby: Políticas, comunicaciones y sistemas
de operaciones
▪ Los 4 principios absolutos de Crosby: La calidad es la
conformidad con los requerimientos, el sistema de
calidad es la prevención, el estándar de performance es
cero defectos, la medición de la calidad es el precio de
la no conformidad
▪ Las 3 acciones de la gerencia: Determinación,
adecuación e implementación.
▪ Los 14 pasos sobre la calidad (mas fácil que Demming)
Objetivo: Identifica los ocho principios fundamentales de la
calidad para conocer las bases fundamentales de un sistema
de calidad.
▪ Para dirigir y operar una organización con éxito
es necesario gestionarla de manera sistemática
y visible.
▪ Estos principios se han desarrollado con la
intención de que la alta dirección pueda utilizarlos
para liderar la organización hacia la mejora del
desempeño.
▪ 1. Enfoque al cliente.
▪ 2. Liderazgo.
▪ 3. Participación del personal.
▪ 4. Enfoque basado en procesos.
▪ 5. Enfoque al sistema para la gestión.
▪ 6. Mejora continua.
▪ 7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión.
▪ 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor.
▪ Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deben comprender sus necesidades actuales y
futuras, satisfacer sus requisitos clientes y
esforzarse en exceder sus expectativas.
▪ Este principio nace de entender que las
organizaciones dependen de sus clientes.
▪ Es necesario obtener la satisfacción del cliente,
cubrir sus necesidades y satisfacer sus
expectativas. A cambio, el cliente se identificará con
la organización, y estará dispuesto a mantener su
nivel de implicación hacia la organización.
▪ Incrementar los beneficios y nichos de mercado,
mediante respuestas rápidas y flexibles hacia las
oportunidades del medio.
▪ Incrementar laefectividad en el uso de los
recursos de la organización y aumentar la
satisfacción de los clientes.
▪ Incrementar la lealtad de los clientes para repetir
el servicio.
▪ Investigar y entender las necesidades y expectativas de
los clientes.
▪ Asegurar que los objetivos de la organización están
acorde con las necesidades y expectativas de los
clientes.
▪ Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes
en la organización.
▪ Medir la satisfacción del cliente y actuar según los
resultados.
▪ Manejo sistemático de las relaciones con los clientes.
▪ Asegurar una relación balanceada satisfaciendo a los
clientes y otras partes interesadas.
▪ Para crear clientes satisfechos, la empresa debe
identificar las necesidades de los clientes,
diseñar los sistemas de producción y servicios
para cumplirlas y medir los resultados como la
base de la mejora.
▪ Los deseos y necesidades de los clientes son la
base de la ventaja competitiva, y las estadísticas
demuestran que el aumento de la participación
en el mercado tiene elevada correlación con la
satisfacción del cliente.
▪ El modelo econométrico
utilizado para producir el
ACSI relaciona la
satisfacción del cliente con
sus factores determinantes:
expectativas del cliente,
calidad y valor percibidos.
La satisfacción del cliente,
a su vez, se relaciona con la
lealtad del cliente, que tiene
un impacto en la
productividad.
▪ Muchas organizaciones
todavía se enfocan más
en los procesos y los
productos desde una
perspectiva interna, en
lugar de tomar la
perspectiva del cliente
externo.
▪ Clientes internos: contribuyen a la misión de la
empresa y dependen de los productos o servicios
del departamento o la función para servir en última
instancia a los consumidores y clientes externos.
▪ Clientesexternos: que pueden ubicarse entre la
empresa y el consumidor y tienen diferentes
necesidades y expectativas.
▪ Consumidores o clientes finales: son las personas
que en última instancia compran y utilizan los
productos de la empresa.
▪ La segmentación de los clientes se podría basar
en la geografía, los factores demográficos, las
formas en que se utilizan Los productos,
volúmenes o niveles de servicio esperados.
▪ La segmentación permite a una empresa
establecer prioridades entre los grupos de
clientes; por ejemplo, al considerar para cada
grupo los beneficios de satisfacer sus requisitos
y las consecuencias de no satisfacerlos.
▪ En base a la información proporcionada en esta
investigación, realice un diagrama en donde
analice el proceso educativo del Instituto
Tecnológico Superior de Lerdo e identifique los
tres tipos de clientes que existen.
▪ Realícelo en el software de su preferencia,
incluso a mano, y guárdelo como PDF para
colocarlo en la sección correspondiente con el
nombre: GCal_U2_A2-1_XXXX sustituir XXXX por
sus iniciales.
▪ David A. Garvin sugiere que
los productos y servicios
tienen muchas dimensiones
de calidad:
1. Desempeño
2. Características
3. Confiabilidad
4. Cumplimiento
5. Durabilidad
6. Capacidad de servicio
7. Estética
▪ Para los servicios, las 1. Confiabilidad
investigaciones 2. Aseguramiento
demuestran que cinco
dimensiones clave de 3. Tangibles
calidad de servicio 4. Empatía
contribuyen a las
percepciones del cliente: 5. Capacidad de respuesta
▪ El profesor japonés Noriaki Kano sugirió tres
clases de requisitos por parte de los clientes:
1. No satisfactores
2. Satisfactores
3. Los que causan deleite
▪ Un sistema eficaz de medición de la satisfacción del cliente
da como resultado información confiable acerca de las
calificaciones de los clientes a las características específicas
de los productos y servicios, así como de las relaciones entre
estas calificaciones y el comportamiento probable del cliente
en un mercado futuro.
▪ El VPC (valor percibido por el cliente) mide cómo los clientes
evalúan los beneficios, como el desempeño de un producto, la
facilidad de uso o los ahorros de tiempo, contra los costos;
por ejemplo, el precio de compra, el costo o tiempo de
instalación, etc., para tomar las decisiones de compra.
▪ La Voz del Cliente es una metodología estructurada para
escuchar a los clientes. La base de la VOC es pedir a los
clientes que expresen sus necesidades y expectativas a través
de sus experiencias.
▪ En equipos de 4 personas realice una entrevista para
determinar qué factores son importantes al
seleccionar un restaurante o servicio de entrega de
pizzas.
▪ Una vez que identifique estos factores, diseñe una
encuesta de satisfacción para comparar las
percepciones entre los restaurantes más populares
de su área.
▪ Aplique esta encuesta mediante un formulario de
Google a una muestra de por lo menos 15 personas.
Analice los resultados y escriba sus conclusiones en
un informe por escrito.