OPERACIONES ARCOS DORADOS DEL PER S.A.

Integrantes: Garca Bardales, Sebastin Mamani Gogin, Brigitte Prez Luna, Jaime Rodrguez Villanueva, Kevin Valenzuela Pealva, Harris Villalobos Ayala, Lucero

PRESENTACION DE LA EMPRESA
Datos Generales
Nombre o razn social: Operaciones Arcos Dorados del Per S.A Ruc: 20376289215 Direccin: Av. Argentina N 3093-3257 Local 80 Galera 1 Pabelln 5 Callao Telfono: 717-2653 Marca: McDonald's Actividad principal: FastFood (comida rpida) Principales competidores: KFC, Bembos y Burger King

PRESENTACION DE LA EMPRESA
Breve resea

Operaciones Arcos Dorados del Per es la mayor franquicia de McDonalds del mundo, en trminos de ventas a nivel de todo el sistema y nmero de restaurantes. La Compaa es la mayor cadena de restaurantes de servicio rpido de Latinoamrica y el Caribe, y tiene el derecho exclusivo a poseer, operar y otorgar franquicias de restaurantes McDonalds en 20 pases y territorios de Amrica Latina y el Caribe, incluyendo Argentina, Aruba, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Curazao, Ecuador, Guayana Francesa, Guadalupe, Martinica, Mxico, Panam, Per, Puerto Rico, St. Croix, St. Thomas, Trinidad y Tobago, Uruguay y Venezuela. La Compaa opera directamente o a travs de franquicias con ms de 1.840 restaurantes con la marca McDonald's, con ms de 90.000 empleados que sirven a cerca de 4,3 millones de clientes por da. Reconocida como una de las mejores empresas para trabajar en Amrica Latina, Arcos Dorados cotiza en la Bolsa de Nueva York.

PRESENTACION DE LA EMPRESA
Organigrama

PRESENTACION DE LA EMPRESA
Plan Estratgico
Misin Servir comida de calidad, proporcionando siempre una experiencia extraordinaria.

PRESENTACION DE LA EMPRESA
Plan Estratgico
Valores Todos los miembros de la empresa trabajan siguiendo los siguientes valores: Brindamos calidad, servicio y limpieza a nuestros clientes. Promovemos el espritu emprendedor. Tenemos un fuerte compromiso hacia nuestra gente. Maximizamos la rentabilidad de nuestras operaciones. Operamos el negocio en un marco tico y responsable. Contribuimos con el desarrollo de las comunidades en las que operamos

PRESENTACION DE LA EMPRESA
Plan Estratgico
Polticas
Las polticas de la empresa Operaciones Arcos Dorados del Per S.A. son: Poltica de manejo de caja registradora Los billetes de 100 Nuevos Soles a ms, debern ser revisados por el Gerente de Turno, al igual que los dlares. No puede haber ms ni menos dinero del cuadre, porque eso implicara un memorndum. Poltica general de salud y seguridad Tener carnet de sanidad ptimo. Seguir los procedimientos de seguridad correspondiente a cada tarea. Mantener el ambiente de trabajo seguro y saludable. Discriminacin cero No existe ningn tipo de discriminacin por sexo, raza, creencias, etc. en la corporacin. Polticas sobre higiene Se debe utilizar el uniforme completo y limpio. Los hombres debern utilizar cabello corto, y las mujeres, cabello recogido con moera. El procedimiento de lavado de manos es obligatorio. No est permitido utilizar piercings, pulseras, relojes, anillos, etc. Polticas de convivencia Asegurar el buen clima laboral

CALIFICACIONDE LA EMPRESA

CALIFICACION DE LA EMPRESA
A continuacin se presenta la ponderacin de cada criterio del modelo EFQM que utiliz el equipo para evaluar a la organizacin en cuestin. CRITERIO Liderazgo Personas Poltica y Estrategia Alianzas y Recursos Procesos Satisfaccin de empleados Resultados en los clientes Impacto en la sociedad Resultados clave TOTAL PONDERACIN 10% 10% 5% 5% 20% 20% 20% 10% 0% 100%

CALIFICACION DE LA EMPRESA
De acuerdo a dichos porcentajes, el equipo le asigno la siguiente calificacin a la organizacin estudiada, basndonos en las conclusiones obtenidas anteriormente:
Liderazgo: 7% Se le otorga este puntaje sustentndonos en las pequeas fallas que sufre como es la falta de descentralizacin de la toma de decisiones y la falta de empowerment dentro de la Poltica y Estrategia: 2% Se le otorga esta nota a la empresa debido a que sus estrategias no son conocidas por sus trabajadores lo que causa que estos no se sientas parte de las estrategias de la empresa Alianzas y Recursos: 1% Se otorga a la empresa esta nota debido a que no cuenta con innovacin de sus tecnologas ni con alianzas estratgicas que le permitan un mayor impacto en el mercado.

empresa.

Procesos: 15% Se otorga esta nota a la empresa debido a que no cuenta con sugerencias internas o externas para la optimizacin de sus procesos a fin de satisfacer al 100% a sus clientes. Satisfaccin de empleados: 18% Se le otorga esta nota a la empresa debido a que no permite que todos sus empleados tengan implicancia en la toma de decisiones.

CALIFICACION DE LA EMPRESA

Resultados en los clientes: 18% Se otorga esta nota a la empresa debido a que su porcentaje de quejas es muy elevado lo que podra generarle una prdida de posicionamiento en el mercado.

Impacto en la sociedad: 16% Se otorga esta nota a la empresa debido a que no se encarga de difundir al 100% las actividades que realiza y por la falta de preocupacin por dar a conocer sus estrategias de cuidado del medio ambiente, seguridad, etc.

Resultados Claves: Este punto no se est evaluando debido a la falta de informacin reciente sobre este tema y a la complejidad de sus datos que no permiten una evaluacin eficiente.

CALIFICACION DE LA EMPRESA

Segn ello, lograramos el siguiente clculo: CRITERIO

Liderazgo Personas Poltica y Estrategia

PONDERACIN
7% 8% 2%

Alianzas y Recursos
Procesos

1%
15%

Satisfaccin de 18% empleados Resultados en los clientes 18% Impacto en la sociedad Resultados clave TOTAL 16% 0% 85%

Fortalezas

Los gerentes se renen cada mes para analizar la informacin sobre las estrategias planteadas y actualizarlas. La empresa cuenta con una matriz FODA que es evaluada cada 6 meses Se comunica de manera constante, mediante documentos, actualizaciones peridicas, murales y personalmente, la poltica y estrategia desde una visin general de la misma.

La empresa no da a conocer al 100% los planes estratgicos a todos los trabajadores. Cuenta con polticas de mucho recelo y Debilidades privacidad que impiden una interaccin ms directa y limita a los visitantes como nosotros

Calificacin
2% debido a que sus estrategias no son conocidas completamente por sus trabajadores.

Propuesta
Se propone realizar encuestas externas a sus clientes para poder medir la satisfaccin de sus clientes y estos puedan influir en el establecimiento y actualizacin de las polticas como de las estrategias de la empresa para guiarlas segn las necesidades y tendencias del mercado.

Fortalezas

La empresa cuenta con un PMS (programa de mantenimiento semanal). - La empresa cuenta con un cuadro de enfoque para evaluar sus desperdicios y otros instrumentos validos. - La empresa planifica su gestin econmica mediante periodos de 1 ao

Debilidades

La empresa no innova en sus tecnologas. - La empresa no cuenta con un departamento de I+D+I - La empresa no cuenta con fuentes de financiacin externa(el negocio es autosuficiente)

Calificacin
1% debido a que no cuenta con alianzas estratgicas ni innovacin de sus tecnologas.

Propuesta
Evaluacin y gestin de alianzas estratgicas. Implementacin de un departamento de Investigacin y Desarrollo

LIDERAZGO

Fortalezas

- Los gerentes se renen mensualmente para revisar la misin y visin y de acuerdo a ello establecer objetivos. - En la empresa los entrenadores son los encargados de garantizar del desarrollo de los procesos al 100%. - Los gerentes participan de congresos que se realizan cada 3 meses y reciben capacitaciones a fin de mejorar sus habilidades como lder cada 2 meses. - Existe una eficiente comunicacin horizontal y existen buenos canales de informacin. -La empresa no cuenta con empowerment, o este es casi nulo, debido a que sus actividades estn definidas sistemticamente. - Los gerentes de la corporacin son los nicos capaces de tomar decisiones respecto a cambios en procesos. - La comunicacin vertical no es del todo eficaz pero existen polticas de interaccin en bsqueda de mejorar ello.

Debilidades

Conclusiones

Los gerentes se muestran accesibles a escuchar a su personal, ya que el 66% de encuestados dice estar totalmente de acuerdo con ello, y le dan importancia a la interaccin con sus colaboradores y clientes (afirmado por el 100% de los empleados). Los gerentes muestran inters en la formacin del personal, en temas de gestin de calidad, ya que as lo seal el 100% de los encuestados. Los gerentes se comportan como modelo de excelencia, ya que actan con valores ticos, tal y como lo afirma el 93% de los empleados encuestados, y hacen participar a su personal en el proceso de calidad (lo cual fue afirmado por el 100% de los empleados). Un notable 38% de los encuestados dijo que los gerentes no recogen la opinin del personal, lo cual podra generar sentimientos de insatisfaccin por parte de los empleados. Los gerentes saben reconocer y estimular el trabajo de las personas, y agradecen sus esfuerzos suplementarios que suceden en situaciones extraordinarias.

Calificacin

Se le otorga este puntaje de 7% sustentndonos en las pequeas fallas que sufre como es la falta de descentralizacin de la toma de decisiones y la falta de empowerment dentro de la empresa.

Propuesta

Hacer uso de la tcnica del coaching.

Poner en prctica el empowerment.

Plan de mejora
Realizacin de las primeras sesiones.

Anlisis de informacin.

Realizacin de sesiones restantes.

Eleccin del responsable y realizacin de agenda de objetivos.

Informe de progreso.

Conclusin e informe final.

Justificacin

El uso de la tcnica del coaching en los trabajadores permite dirigir, instruir y entrenar al, personal con el objetivo de desarrollar habilidades especficas. Este permitir a los trabajadores a encontrar el camino ms eficaz para alcanzar los objetivos usando sus propios recursos y habilidades. Los gerentes podrn poner en prctica el empowerment en los trabajadores que hayan tenido xito con el coaching, es decir podrn transferir ciertas funciones al trabajador.

Planificacin, gestin y mejora de los RRHH SUBCRITERIO

CONCLUSION ES
1 La empresa no comunica efectivamente su gestin de RRHH La empresa establece las funciones y puestos mediante su manual de procedimientos. La empresa se encarga de evaluar constantemente el desempeo de sus trabajadores. La empresa cuenta con encuestas internas para medir la satisfaccin laboral.

Identificacin, desarrollo y mantenimiento del SUBCRITERIO conocimiento y la capacidad de las personas de la organizacin CONCLUSION ES La empresa brinda las herramientas y 1 conocimientos necesarios para la ejecucin de sus procesos. La empresa efecta una planificacin para el 2 desarrollo laboral de cada trabajador. La empresa cuenta con evaluaciones de 3 desempeo por reas (Planilla de Observacin de Puesto)

SUBCRITERIO CONCLUSION ES

Existencia de un dilogo entre las personas y la organizacin

La empresa cuenta con una comunicacin interna efectiva. La empresa cuenta con un ambiente de compaerismo y 2 solidaridad generado gracias a la comunicacin Recompensa, reconocimiento y atencin a las SUBCRITERIO horizontal existente en la compaa personas de la organizacin 1 CONCLUSION ES 1 2 3

La empresa solo cuenta con sistemas de reconocimiento hacia sus trabajadores de buen desempeo. La empresa otorga diferentes beneficios por laborar en la empresa. La empresa promueve actividades culturales (fiestaspaseos-etc.)

CRITERIO:
SATISFACCI N DE EMPLEADOS

CONCLUSIONE S 1

2 3

Los empleados se encuentran satisfechos con el ambiente laboral de la empresa, entre los diferentes motivos de ello es que dicen percibir un trato justo de parte de la organizacin. El personal se encuentra a gusto con el estilo de direccin que hay en la organizacin, ya que este promueve su desarrollo laboral. Los empleados se encuentran satisfechos con la comunicacin horizontal y eficiente, que existe en la empresa. La empresa evala el desempeo laboral de sus empleados en funcin a objetivos establecidos anteriormente, esto hace que los empleados se motiven a cumplir dichos objetivos, y por ende, sientan mayor satisfaccin a ser reconocidos cuando los cumplan. La empresa se preocupa por brindar la formacin necesaria a sus empleados con el objetivo de lograr su buen desempeo, esto genera mayor seguridad en los trabajadores y repercute positivamente en su bienestar dentro de la empresa. No existe una participacin equitativa de todo el personal en los planes de la organizacin, ello se puede deber a una falta de buenos canales que fomenten la participacin o a motivos personales (timidez del empleado, que no haya la confianza necesaria con sus superiores, etc.) En ambos motivos, esto afecta el sentimiento de satisfaccin del trabajador. A los empleados no se les hace participes en ningn tipo de toma de

FORTALEZAS -Comunicacin Horizontal efectiva. -Continua evaluacin del PERSONAS desempeo de los trabajadores. -Ambiente de solidaridad y compaerismo -Valoracin de la personal.

DEBILIDADES -Poca implicancia de los trabajadores en las estrategias y toma de decisiones en la empresa. -Defectuoso flujo de informacin sobre la gestin de RRHH. AMENAZAS -No todos los empleados consideran que se les permite participar en los planes de la empresa. -Existen diferencias en las respuestas de los trabajadores, esto evidencia un trato no equitativo.

OPORTUNIDADES -Satisfaccin de los empleados con el clima laboral y las condiciones de trabajo que ofrece SATISFACCI la empresa. N DE -Ya que los empleados son EMPLEADOS capacitados continuamente, debera brindrseles la oportunidad de participar ms en las decisiones de la empresa.

CRITERIO Liderazgo

PONDERACI N 7%

Personas
Poltica y Estrategia Alianzas y Recursos Procesos

8%
2% 1% 15%

Satisfaccin de empleados 18%

Resultados en los clientes Impacto en la sociedad Resultados clave TOTAL 18% 16% 0% 85%

ACCIONES DE MEJORA La opinin de los No existe un sistema -Establecer reuniones empleados no es tomada que promueva y mensuales con los en cuenta al momento de permita la empleados tomar decisiones en la participacin del -Establecer un buzn de empresa. empleado. sugerencias interno. Existe una deficiente No existe una buena Mejorar la difusin de comunicacin de las gestin del rea de dichas polticas mediante polticas de RRHH a los RRHH con respecto a boletines, avisos en los empleados. la comunicacin de paneles del crew room y sus planes y polticas. mediante el intranet. Los empleados no se No se ha tomado -Recibir sugerencias de encuentran del todo como base las sus empleados satisfechos con los expectativas de los -Evaluar la viabilidad de incentivos ofrecidos. empleados, al otorgar incentivos econmicos. momento de establecer los incentivos.

REAS DE MEJORA

CAUSAS

 Accin de mejora: Establecer reuniones mensuales con los empleados

 Accin de mejora: Establecer un buzn de sugerencias interno

 Accin de mejora: Mejorar la difusin de dichas polticas mediante boletines, avisos en los paneles del crew room y mediante el intranet.
Mediante:

- Boletines - Intranet - Crew Room

Accin de mejora: Evaluar la viabilidad de otorgar incentivos econmicos.

CONCLUSIONES

La empresa gua sus procesos en la bsqueda de satisfaccin del cliente Existe un sesgo al momento de introducir posible mejoras en los proceso Se consolida la implementacin de las mejoras mediante sus NABBIT (actualizaciones)

El proceso de atencin colapsa y es tedioso cuando hay una asistencia masiva Se implementa mejoras en los procesos de forma simple y directa

La informacin que se brinda a los clientes es directa y clara pero muy corta

El proceso de atencin al cliente brindado esta basado en un esquema metodolgico

RECOMENDACIONE S

La empresa cuenta con procesos rgidamente establecidos en sus documentos

Realizar un seguimiento de lavado de manos que no es del todo consistente Fomentar una atencin personalizada al cliente Desarrollar nuevas polticas de introduccin de mejoras en los procesos Implementar y reestructurar el proceso de atencin al cliente

-La empresa cuenta con procesos rgidamente establecidos y un MAPRO (manual de procesos). -La empresa gua sus procesos en la bsqueda de satisfaccin del cliente siempre atento a las tendencias del mercado. -Existe un buen flujo de informacin y se comunica oportunamente al personal de los cambios o modificaciones en los procesos. -Se forma al personal antes de la implantacin de un nuevo proceso -Se realizan planes de marketing promocionales, los cuales son gestionados cada 6 meses.

-La nica fuente de informacin para la realizacin de mejoras en los procesos es el libro de comentarios. -No existe un sistema de sugerencias interno para que los empleados puedan aportar con sus observaciones en los procesos. -Solo el nivel gerencial de la corporacin es el encargado de generar mejoras en los productos y servicios. -No se posee grupos o comits especiales a fin de generar nuevos diseos y desarrollo de productos y/o procesos.

PROCESOS

FORTALEZAS

DEBILIDADES

Debe ser fcil para el cliente entrar y salir del rea de servicio. Para que esto sea posible debe haber divisores entre las cajas registradoras para evitar que los clientes hagan dos filas para la misma registradora. Tambin sealan qu fila corresponde a qu caja registradora.

Dar a los restaurantes una herramienta que permita distinguir la marca de otras debido al servicio. REA Generar la lealtad del cliente mediante un servicio de alta calidad.
Se cambi la colocacin de los empleados del mostrador para tener un cajero dedicado y un empleado de apoyo
Los cajeros siempre estn en su posicin, listos para saludar al siguiente cliente.

El encargado de papas es la tercera persona de servicio, para dar mejor apoyo al corredor y mostrador.

Las posiciones del empleado de apoyo, y del corredor no son temporales.

 Las funciones del tomador de pedidos son saludar al cliente, guiarlo a la fila apropiada, tomar el pedido y sugerir tamaos ms grandes o postres, y decir al cliente el total que debe pagar para que alisten el dinero. Considere si debe agregar un encargado de conos/sundaes segn la mezcla de productos despus de ofrecer las cuatro cajas registradoras. Las responsabilidades primarias y secundarias del cajero deben ser esperar a los clientes y hacer contacto visual. No deben volver la espalda a los clientes. No deben dejar el puesto. Los clientes deben acostumbrarse a que los reciba una persona amigable, atenta y sonriente que los ayude. El corredor debe comenzar a ensamblar el pedido lo ms pronto posible, sin esperar a que se imprima el recibo ni a que se complete la transaccin.

Se puede presentarle la propuesta al Gerente de Turno que en dicha ocasin nos atendi en el Tour que realizamos fue el Sr. Herinson Prez Hidalgo, e intentar implementarlo desde inicios del otro ao para desarrollarlo de manera optima.

ACCIONES DE MEJORA
SERVICIO RAE

DIFICULTAD
3

PLAZO
3

IMPACTO
4

PRIORIZACIN
10

Sincronizacin y manejo eficiente de los Sistemas de Produccin, Entrenamiento y Manejo del Servicio y del Turno. Funciones separadas un cajero dedicado, el ensamblador de pedidos (back up) y el tomador de pedidos toman la posicin apropiada para aumentar la eficiencia operacional. Mejoras a la maquinaria que aumentan la eficiencia.

Poblacin sobre las que se hacen las encuestas y muestra seleccionada( para la encuesta en la que se ha tomado el criterio resultados en los clientes del modelo EFQM.

Observacin

Exploratoria: visita como clientes Realizada: 30 de setiembre

Encuesta

Tipo de encuesta: cuestionario-respuestas annimas Realizacin: 6 de octubre / 14 de octubre / 27 de octubre Tamao de la muestra: 125

Entrevista

Preguntas abiertas Realizacin: 8 de noviembre

Durante el proceso de evaluacin de la calidad se ha utilizado 3 herramientas descritas en la diapositiva anterior. En el caso de las encuestas se tabulo, grafico e interpreto para poder realizar las conclusiones. Con la observacin y la entrevista se realiza las conclusiones. Una ves que se obtuvieron las conclusiones de las 3 herramientas utilizadas se llevo acabo el diagnostico que dio como resultado las siguientes conclusiones.

CONCLUSIONES
El tours que se ofrece a los clientes, permita tener una experiencia ms cercana en el proceso de elaboracin de los productos y las condiciones con las que se realizan, generando en los clientes confianza de que ellos adquieren productos de calidad y con las condiciones higinicas necesarias

Los productos y servicio que ofrece McDonalds son buena calidad y es considerado como productos competitivos.

Las quejas que se reciben por parte de los clientes, se les atiende en un tiempo adecuado.

McDonalds pone en disposicin de los clientes un libro de comentarios donde da a conocer sus quejas y sugerencias, la cual tiene actualmente un porcentaje del 40%.

McDonalds ofrece buenos productos, atencin de calidad, infraestructura adecuada. Por ello los clientes consideran que son mejores que otras empresas de comida rpida.

McDonalds no tiene ofertas y promociones de sus productos a la vista de los clientes. Debera tomarlo en cuenta porque toda oferta y promocin siempre llama la atencin de los clientes.

Los clientes pueden elegir de una gran diversidad de productos que son exhibidos en un mural muy llamativo que est ubicado al ingreso del local.

Existe una buena comunicacin (clientes, trabajadores y gerentes).

El personal brinda un trato correcto a los clientes, la cual se puede ver reflejada a travs de un trato igualitario

ACCIONES DE MEJORA PRIORIZADA reas de mejora Falta implantar un sistema para analizar las causas de los resultados que se obtiene y si estas se ajustan a lo planificado Causas No haber desarroll ado antes un sistema( metodos o tcnicas) para analizar las causas de los resultado s Acciones de mejora Elaborar un sistema para analizar las causas de los resultado s dificultad 3 3 plazo impact o 3 priorizaci n 9

PLAN DE MEJORA Acciones de mejora Tareas a desarrollar Responsab le de la realizacin Gerentes de turno, entrenador es Fecha Inicio-fin Recursos necesarios Indicador de seguimient o Cumplimie nto de plazos

Elaborar un sistema(m etodos o tcnicas) de para analizar las causas de los resultados

Redaccin Aprobacin Difusin Seguimient o

02-01-2013 Existen al recursos 30-06-2013 suficientes

La satisfaccin del cliente constituye un indicador clave para evaluar el desempeo global de la organizacin y analizarla ayuda a crear una cultura de mejora continua de la gestin. Lo que se pretende al medir la satisfaccin es valorar objetivamente la percepcin del cliente sobre el producto y servicio, para utilizar posteriormente esta informacin para mejorar el rendimiento en aquellas reas que contribuyen ms a aumentar ms la satisfaccin del cliente. Algunos mtodos y tcnicas que se deben tomar en cuenta:

Panel de usuarios. Informes del personal en contacto con el cliente. Encuestas. Seguimiento de las muestras de insatisfaccin

IMPACTO EN LA SOCIEDAD

ENCUESTA

1. McDonalds colabora en la mejora de la localidad en la que se encuentra.

Ventas
Cantidad
5% 10% en desacuerdo poco de acuerdo de acuerdo 28% 57% totalmente de acuerdo

PREGUNTA 1 Porcentaje 57% Acumulado 57 %

En desacuerdo

71

Poco de acuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo TOTAL

35

28 %

85 %

12 7

9% 6%

94 % 100 %

125

Interpretacin: respecto a la mejora con la localidad, se aprecia que un 57% de la poblacin se encuentra en desacuerdo con lo sealado, notndose que solo el 5% aprueba dicho criterio evaluado, por otro lado el 35% se encuentra poco de acuerdo, finalmente se aprecia que un 9% de los encuestados se encuentra de acuerdo con lo que se estableci.

2. McDonalds colabora con las actividades culturales de la localidad.

PREGUNTA 2

Cantidad
En desacuerdo 41

Porcentaje
33 %

Acumulado
33 %
13% 33% en desacuerdo poco de acuerdo

Poco de acuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo TOTAL

38

30 %

63 %

24%

30%

de acuerdo totalmente de acuerdo

30 16

24 % 13 %

87 % 100 %

125

Interpretacin: en esta pregunta notamos un porcentaje casi equitativo, entre las opciones de desacuerdo, con 33% y poco de acuerdo, con 30%, dejando a l totalmente de acuerdo con solo un 13%.

3. McDonalds participa en otras actividades conjuntas con otros fast food de la localidad
PREGUNTA 3 Cantidad
5% 9% 27% en desacuerdo poco de acuerdo 59% de acuerdo totalmente de acuerdo

Porcentaje 59 %

Acumulado 59 %

En desacuerdo

74

Poco de acuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo TOTAL

34

27 %

86 %

11 6

9% 5%

95 % 100 %

125

Interpretacin: se evidencia un mayor porcentaje en el desacuerdo de las personas, con un 59%; el 27% de ellos expresaron que se encuentran poco de acuerdo, el 9% al contrario de estos afirmo estar de acuerdo, y por ultimo un limitado 6% que se encuentra de acuerdo con que dicho establecimiento participe de forma conjunta con otros de su mismo tipo

4. McDonalds cuenta con una revista o boletn para comunicarse con la localidad

5% 12% en desacuerdo poco de acuerdo 54% de acuerdo totalmente de acuerdo

29%

En desacuerd o Poco de acuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo TOTAL

PREGUNTA 4 Cantidad Porcentaje 68 54 %

Acumulado 54 %

36 15 6 125

29 % 12 % 5%

83 % 95 % 100 %

Interpretacin: respecto a si cuenta o no con un medio de difusin de informacin, el 54% de los encuestados se muestra en un desacuerdo, mientras que el 29% afirma que esta poco de acuerdo, el 12% dice que est de acuerdo con la premisa, finalmente solo un 6% de todos los encuestados afirman estar totalmente de acuerdo.

5. McDonalds ayuda en acciones de asistencia o

colaboracin social.
PREGUNTA 5 Cantidad
10% 22% poco de acuerdo de acuerdo 4% en desacuerdo

Porcentaje 10 %

Acumulado 10 %

En desacuerdo Poco de acuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo TOTAL

12

4%

14 %

80 28

64 % 22 %

78 % 100 %

64%

totalmente de acuerdo

125

Interpretacin: se puede apreciar que una mayora de 64% se encuentra de acuerdo con que McDonalds ayuda en acciones o labores de ayuda social, mientras que un 22% se encuentra total mente de acuerdo, frente a un 10% que dice no estar de acuerdo, y el 4 % restante dice que est poco de acuerdo.

6. McDonalds colabora con actividades deportivas de la localidad

PREGUNTA 6 Cantidad
3% 9% 28% poco de acuerdo 60% de acuerdo totalmente de acuerdo

Porcentaje 3%

Acumulado 3%

en desacuerdo

En desacuerdo Poco de acuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo TOTAL

11

9%

12 %

75 35

60 % 28 %

72 % 100 %

125

Interpretacin: el 60% y el 28% de los encuestados estn de acuerdo en que si participa en eventos deportivos, mientras que un 9% y 3% afirman que no estn de acuerdo del todo.

7. McDonalds se preocupa por evitar que el funcionamiento de sus locales perjudique a los vecinos de la localidad.
PREGUNTA 7

Cantidad
En desacuerdo
7% en desacuerdo 18% 36% poco de acuerdo de acuerdo totalmente de acuerdo

Porcentaje
36 %

Acumulado
36 %

45

Poco de acuerdo

49

39 %

75 %

De acuerdo
39%

23
8

18 %
7%

93 %
100 %

Totalmente de acuerdo TOTAL

125

Interpretacin: podemos preciar que un 39% mayoritario se encuentra poco de acuerdo con lo establecido, mientras que un 36% dice estar en desacuerdo con lo dicho, un 18% nos afirma que est de acuerdo, y finalmente un 7% dice estar en total acuerdo con lo planteado.

8. McDonalds se preocupa por evitar riesgos en la

circulacin de la entrada y salida de sus locales.

PREGUNTA 8 Cantidad En desacuerdo Poco de acuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo TOTAL 23 Porcentaje 18 % Acumulado 18 %

20%

18%

en desacuerdo poco de acuerdo de acuerdo

52

42 %

60 %

20% 42%

25 25

20 % 20 %

80 % 100 %

totalmente de acuerdo

125

Interpretacin: un 42% se encuentra poco de acuerdo, y un 18% dice que est en desacuerdo, frente a un 20% en de acuerdo y totalmente de acuerdo equitativamente.

9. McDonalds se preocupa por respetar el medio ambiente

PREGUNTA 9 Cantidad En desacuerdo
16%

Porcentaje 17.5 %

Acumulado 17.5 %

22

17%

en desacuerdo poco de acuerdo

18%
49%

Poco de acuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo TOTAL

61

49 %

66.5 %

de acuerdo totalmente de acuerdo

22 20

17.5 % 16 %

84 % 100 %

125

Interpretacin: respecto al media ambiente, el 49% afirma estar poco de acuerdo con lo planteado, existe tambin una igualdad de porcentajes en desacuerdo y de acuerdo con un 17.5% frente a un 16% que asegura estar totalmente de acuerdo.

10.McDonalds se preocupa por los jardines, las calles, el mobiliario urbano, etc., de la localidad.
PREGUNTA 10 Cantidad
15% 16%

Porcentaje 16 %

Acumulado 16 %

en desacuerdo
poco de acuerdo

En desacuerdo Poco de acuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo TOTAL

20

58

47 %

63 %

23%

de acuerdo

28 19

22 % 15 %

65 % 100 %

46%

totalmente de acuerdo

125

Interpretacin: en esta pregunta, se aprecia que un 47% se encuentra poco de acuerdo, un 22% est de acuerdo con el enunciado, un 16% afirma que est en desacuerdo, mientras que un 15% dice estar totalmente de acuerdo.

CONCLUSIONES

CONCLUSIONES

En lo que se refiere a la mejora que el establecimiento podra brindar a la comunidad en la que se encuentra hemos podido notar que no est cumpliendo con esta indicacin, ya que como se expuso anteriormente, la mayora de los encuestados(71 de un total de 125) refleja que no est conforme con lo que se ha venido desarrollando, por otro lado tal vez podra darse el caso de que esta premisa no se encuentra bien estructurada en lo que respecta a la empresa y su responsabilidad social de la misma. Respecto a la colaboracin de la empresa con actividades culturales, se concluye que no se est dando participacin de parte de esta a las actividades mencionadas. Con la participacin de esta en conjunto con otras empresas similares a la colaboracin de actividades diversas, se infiere que no existe dicha participacin, la cual se ve reflejada en un numero grande (74 personas) quienes afirman el ausentismo por parte de la empresa en tales colaboraciones.

CONCLUSIONES

Concluimos que la mayora de las personas encuestadas(ms del 50%), no cuentan con la debida informacin por parte de la empresa hacia sus consumidores, pese a que hay una minora de ellos que afirma haber tenido al menos una vez dicha informacin expuesta por el establecimiento. En lo que se refiere a la ayuda social que se brinda por parte de Mc Donalds, se concluye de que sta si colabora con la comunidad en lo que se ha sealado anteriormente en los resultados de la encuesta realizada. de igual forma que en lo dicho anteriormente, Mc Donalds si colabora con actividades deportivas en la localidad, evidencia de esto es la maratn que la empresa realiza cada ao. El grupo ha llegado a la conclusin de que el establecimiento no se preocupa por el bienestar de los vecinos de la localidad, lo cual nos evidencia que la empresa tiene que estructurar mejor sus acciones con sus actos de responsabilidad social de la misma.

CONCLUSIONES

De igual forma que en lo anterior dicho, se evidencia la falta de responsabilidad de la empresa por la seguridad que este ofrece tanto a sus clientes como a los vecinos o allegados al local. en lo que se refiere al medio ambiente y los actos de la empresa con este, se ha concluido que aun existe una falta de responsabilidad por parte de esta con la naturaleza en esta pregunta, se aprecia que un 47% se encuentra poco de acuerdo, un 22% est de acuerdo con el enunciado, un 165 afirma que est en desacuerdo, mientras que un 15% dice estar totalmente de acuerdo. Se puede concluir que respecto al cuidado del los jardines, reas verdes, calles, etc., se evidencia que la empresa no est siendo responsable en su totalidad, al existir una dejadez por parte de la misma.

RESULTADO IMPACTO EN LA SOCIEDAD

Aspectos importantes

reas de mejora

El compromiso de la empresa con las acciones Falta de consistencia con el compromiso que se sociales que brinda a la sociedad, como se establece para la mejora del medio ambiente. demuestra en la encuesta.

Existe, aunque no en una totalidad, el No existe mucha difusin de las actividades que reconocimiento de la sociedad frente a las realiza la empresa. acciones que realiza la empresa.

El apoyo constante de la empresa hacia las Falta de compromiso de la empresa con la actividades deportivas seguridad de sus consumidores.

ACCIONES DE MEJORA PRIORIZADA

reas de Mejora Causas Acciones de Mejora Dificultad Plazo Impacto Priorizacin Mejorar el compromiso No cumplir o ser Cumplir en totalidad con que se tiene respecto al constante con lo lo establecido por la medio ambiente. establecido. empresa. 2 2 3 7

Falta de comunicacin Inadecuada Elaborar boletines para con los clientes para la distribucin o una mejor informacin, mejor informacin. falta de medio de redes sociales, internet. difusin

Falta de compromiso con la seguridad que el establecimiento le brinda a los clientes.

No tenerlo Elaborar un manual o un explicito dentro sistema que cumpla con de las prioridades lo que se requiere. de la empresa.

PLAN DE MEJORA
Acciones de mejora Tareas a desarrollar Responsable de la realizacin Fecha Inicio-fin Recursos necesarios Existen recursos suficientes Indicador de seguimiento Cumplimiento de plazos

Cumplir en totalidad con lo establecido por la empresa.

Identificacin de procedimientos Aprobacin Documentacin Seguimiento

Gerentes de turno, Primer Entrenadores. Toda semestre del la empresa 2013

Elaborar boletines para una mejor informacin, redes sociales, internet.

Definicin Redaccin Publicacin Seguimiento Difusin

Gerentes de turno, entrenadores

Primer mes del 2013

Existen recursos suficientes

Cumplimiento de plazos

Elaborar un manual o un sistema que cumpla con lo que se requiere.

Definicin Redaccin Aprobacin Difusin seguimiento

Gerentes de turno,

A lo largo del ao 2013

Existen recursos suficientes

Cumplimiento de plazos