Aspecto Visible: Colores

Concepto: Son una sabia herramienta para potenciar la identidad de la aerolínea. Cada
color evoca un significado diferente. De forma inconsciente, se puede llegar a asociar
cada color con una serie de conceptos o sensaciones. A esto se le conoce como
psicología del color.
Uso o aplicación: Los colores pueden influenciar a los clientes internos y externos sobre
sus emociones y estados de humor. Cuentan con la capacidad de evocar emociones o
sensaciones agradables, pero también del efecto contrario. Por eso, a la hora de elegir la
paleta de colores de la aerolínea, es importante estudiar junto con la misión, valores y
visión de la misma, lo que se quiere comunicar, qué color puede ayudar a transmitir ese
mensaje y, al mismo tiempo, a diferenciarla de la competencia y el resto de las aerolíneas.
Planeación: Se tendrá que establecer el color o paleta de colores de la aerolínea, con
respecto a la misión, visión y valores de la empresa. Se tendrá que ubicar los colores
seleccionados en puntos clave dentro del aeropuerto y en las aeronaves.
Organización: Los gerentes de las diversas áreas de la aerolínea tendrán una junta en la
que se determinará la paleta de colores de la empresa. Los ingenieros aeronáuticos se
encargarán del pintado de las aeronaves. El personal designado del grupo aeroportuario
se encargará de la infraestructura y la remodelación concorde a los colores designados
dentro del aeropuerto.
Dirección: Los gerentes de las diversas áreas de la aerolínea llegan a un acuerdo por
medio de una votación organizada, en el cual se decide que la imagen de la aerolínea
debe asociarse con imaginación, nostalgia y espiritualidad, debe relacionarse con la
realeza y evocar alta calidad, representando sofisticación y elegancia, por lo que la
mayoría decide que el color principal será el morado. Se supervisará que los ingenieros
aeronáuticos pinten el logo de la aerolínea de una manera impecable y del color solicitado
(morado, el cual se les hizo saber por medio de un comunicado oficial). De igual manera,
se supervisará que el personal del grupo aeroportuario coloque las bandas de las filas de
espera de color morado, las pantallas de la aerolínea contengan el emblema actualizado,
y los acabados de las salas de espera tengan los tonos solicitados.

Control: Se verificará que el color seleccionado haya causado alguno de los impactos
requeridos de la aerolínea en sus clientes internos y externos. Esto se logra por medio de
encuestas dirigidas a los clientes externos sobre su experiencia con la empresa, tomando
su opinión y preguntar si le gustaría ver algún otro color durante su travesía por la
aerolínea; y con respecto a los clientes internos (el personal), se logra con tan solo ver su
desempeño diario y la actitud con la que portan los colores de la empresa y su manera de
servir. Se verificará que todas las
aeronaves tengan el mismo logo de la empresa con el color solicitado por medio de un
chequeo general.

Puntos a cuidar con el cliente interno: Tener una comunicación y una deliberación
adecuada y justa a la hora de la selección de los colores para que todos queden
satisfechos y felices con el acuerdo, para que se desenvuelvan con una actitud positiva en
sus respectivas áreas de trabajo.
Puntos a cuidar con el cliente externo: Mantener los tonos adecuados para proporcionarle
sensaciones agradables durante su visita y no ocasionar que, por el contrario, el cliente
tenga una experiencia triste, pesimista e irritable.
Referencias:

 Llasera, J. P. (2021, 20 octubre). Psicología del color: Qué es y cómo escoger el mejor

para tu marca. Imborrable. Recuperado 17 de septiembre de 2022, de

https://imborrable.com/blog/psicologia-del-color/

 CEAE Centro de Estudios Aeronáuticos. (2019, 30 julio). Curiosidades aeronáuticas:

¿Cómo se pinta un avión? CENTRO DE ESTUDIOS AERONÁUTICOS. Recuperado 17

de septiembre de 2022, de https://cursosceae.es/curiosidades-aeronauticas-como-se-pinta-

un-avion/

Aspecto no visible: Buen manejo de los sistemas de archivos electrónicos de

reservas.
Concepto: Es una herramienta básica de las aerolíneas que agiliza y optimiza el tiempo
en reservar y vender boletos de avión, ya sea dentro o fuera del país. Son aplicaciones
que respaldan el contacto directo con el pasajero.
Uso o aplicación: El buen manejo de los sistemas de archivos electrónicos de reservas de
las aerolíneas es fundamental para lograr el propósito por el que fueron creados, el cual
es agilizar el trabajo de los agentes de viajes, y no complicar el trabajo en sí. Son
aplicaciones críticas para la aerolínea y funcionalmente complejas. Verifican la
disponibilidad de vuelos y evitan que, por ejemplo, dos usuarios compren en el mismo
momento un mismo boleto.
Planeación: Se tendrá que organizar la capacitación correcta de los agentes del servicio al
cliente de la aerolínea, para mejorar la atención del servicio al cliente y brindarle a este
mismo una experiencia agradable de manera eficaz. Se tendrá que agregar para los
futuros empleados el requisito de haber tenido experiencia con algún sistema de archivos
electrónicos de reservas.
Organización: El área de recursos humanos se encargará del proceso de entrevistas a los
aspirantes, así como de la inspección de los currículums por parte de los mismos. El
instructor designado por la aerolínea se encargará de capacitar y actualizar, por medio de
un curso que amplíe el conocimiento, a los agentes que ya laboran en la empresa durante
un lapso de una semana.
Dirección: Se supervisará en el proceso de contratación por parte de recursos humanos,
que estos una vez que hayan entrevistado y realizado pruebas para comprobar sus
habilidades a todos los aspirantes, hayan leído correctamente los currículums de cada
uno con sumo detalle para poder seleccionar a los que más experiencia y preparación
tengan. Se le motivará a recursos humanos con tazas de café personalizadas para que
puedan utilizarlas en este largo proceso. En el proceso de capacitación se supervisará
que el instructor lleve de manera dinámica los cursos y explique de la mejor manera
posible a los agentes, una vez terminado el curso, se supervisarán las evaluaciones a los
agentes por medio de 3 simulaciones con diversos clientes, determinando así su
desempeño y cómo aprovecharon el curso.
Control: Después de dos meses de la capacitación y contratación de agentes, la aerolínea
verificará los agentes hayan realizado mejor que antes su labor por medio de encuestas
en las plataformas de reserva a los clientes externos, donde ellos compartirán su opinión
y su experiencia durante su proceso de reservaciones. De igual manera se realizarán
juntas con los agentes y el instructor para conocer la cantidad de problemas que han
experimentado con los clientes y cómo pueden evitarlos o sobrellevarlos de la mejor
manera.

Puntos a cuidar con el cliente interno: Tener una buena organización durante la
capacitación impartida, así como un ambiente adecuado para el aprendizaje y tener un
buen instructor que sepa como motivarlo(s) y guiarlo(s) hacia la mejor manera de
actualizarse.
Puntos a cuidar con el cliente externo: Realizar pruebas a todos los agentes para verificar
su buena atención hacia el cliente, su buen manejo de problemas y soluciones logrando
así que el cliente externo se lleve siempre una buena imagen de la aerolínea a pesar de
las adversidades que se puedan presentar por medio de los sistemas electrónicos.
Referencias:

 Iglesias, P. F. (2021, 24 marzo). #MundoHacker: Entendiendo el funcionamiento de los

sistemas de reserva de vuelos. PabloYglesias | seguridad + privacidad + tecnología.

Recuperado 18 de septiembre de 2022, de https://www.pabloyglesias.com/privacidad-

reserva-billetes-vuelo/

 ¿Qué hace un Agente de Servicio al Pasajero? (s. f.). Recuperado 18 de septiembre de

2022, de https://neuvoo.com.mx/neuvooPedia/es/agente-de-servicio-al-pasajero/