3=3=ESTUDIO DE FACTIBILIDAD DE LA IMPLEMENTACIÓN DE EXPENDIO DE

REPUESTOS Y ACCESORIOS PARA MOTOCICLETA EN LA EDS LA AURORA DE

ARBELÁEZ.

 Objetivos:

 Realizar un estudio de mercado, con el fin de establecer el estudio

del entorno, ámbito geográfico, social, político y económico para
establecer el nivel de aceptabilidad que va a tener el producto en el
mercado, la viabilidad técnica y la disponibilidad de los recursos
humanos, materiales, administrativos y financieros para
implementar un negocio de repuestos y accesorios para motocicleta
en la EDS La Aurora de Arbeláez.
 (En este proyecto se definen el tipo de producto o servicio que se va a ofrecer, la estrategia de
precio, promoción y plaza, el cliente objetivo, la competencia, la disponibilidad de materias
primas y el comportamiento del mercado externo, y se realiza la proyección de demanda. Con
esta información se puede establecer el nivel de aceptabilidad que va a tener el producto o
servicio, los canales por los cuales se va a llegar al cliente objetivo y los ingresos proyectados)

 Realizar un estudio administrativo y organizacional, con el fin de

definir la estructura organizacional del proyecto.
(Este estudio determina la mano de obra requerida para lograr los objetivos del proyecto
definiendo la cantidad de empleados, los cargos, perfiles, calificación, modo de contratación,
sueldos, beneficios y necesidades de capacitación, entre otros. Además, indica la estructura
organizacional de la empresa.)

 Realizar un estudio ambiental, con el fin de determinar que el

proyecto no cause impactos negativos sobre el medioambiente.
(En este estudio se identifican los efectos que genera el proyecto sobre el medioambiente, con el
fin de prever, mitigar o controlar los efectos nocivos. Para su análisis se identifican todas las
normas ambientales que debe cumplir el proyecto para garantizar su cumplimiento).

 Realizar un estudio legal, con el fin de identificar la normatividad

vigente en el entorno del proyecto.
(Este estudio define la organización jurídica del proyecto detallando el tipo de sociedad, los
requisitos legales y el cálculo de los costos tributarios. Para esto se deben analizar las leyes,
 normas, decretos, exenciones y beneficios que rigen al proyecto. También se especifican las
formas de contratación del personal según la normatividad existente).

 Realizar un estudio financiero, con el fin de determinar que el proyecto

de implementación de un servicio de repuestos y accesorios para
motocicletas en la EDS La Aurora de Arbeláez sea sustentable
financieramente. Es decir, Identificación de las fuentes de financiación
para ejecutar el proyecto.

(Este estudio determina la viabilidad financiera del proyecto a través de un análisis del flujo de
caja del proyecto en el que se contemplan las inversiones necesarias para ponerlo en
funcionamiento, los costos que concurren en su elaboración, la administración, venta y
financiación de cada uno de los productos o servicios y el ingreso derivado de las ventas)

Análisis estratégico.

Guía de observación de atención al cliente

31 agosto, 2019     CONSUMIDORES Y USUARIOS
Hola a tod@s,

En el curso de Gestión de la venta y Atención de reclamaciones trabajamos los distintos momentos de la

interacción con el cliente. Esta guía de auto observación os puede venir bien para analizar qué y cómo lo
hacemos frente a cliente.

ACOGIDA

 Saluda cordialmente.
 Se presenta.
 Establece un clima de cordialidad y crea interés.
DETECCIÓN DE NECESIDADES DEL CLIENTE

 Explora las motivaciones y necesidades del cliente

 Usa correctamente la escucha activa:
 No interrumpe.
 Evita distraerse y está atento.
 Toma notas.
 Reflexiona  lo que escucha y reformula.
 Adapta las pausas, tono y ritmo de la conversación del cliente.
 Utiliza los diversos tipos de preguntas para obtener y ratificar información.
 Se establece un orden de preguntas.
 Se pone en el lugar del usuario para entender sus motivaciones.
 Identifica las diferentes  necesidades del interlocutor.
PRESENTACIÓN DE LA OFERTA Y LA ARGUMENTACIÓN

 Presenta, de forma atractiva el argumento.

 Usa el lenguaje comercial: atractivo, preciso y sugerente.
 Aplica el lenguaje no verbal.
 Identifica el tipo de cliente.
 Incluye expresiones de sintonía.
 Presenta alternativas sugerentes a las necesidades manifestadas.
CIERRE Y DESPEDIDA

 Aprovecha las señales de cierre.

 Identifica correctamente el momento idóneo del cierre y usa las fórmulas correctas.
 Utiliza técnicas de cierre.
 Se cerciora de la satisfacción del cliente.
 Se despide cortésmente.
 El cliente percibe que estamos a su disposición.
 Emplea frases cortas, atractivas y comerciales.
 Toma notas.
 Utiliza adecuadamente la comunicación no verbal.
 Remarca los beneficios para el cliente.
 Resuelve eficazmente las objeciones.
Saludos cordiales,