Diseño de bienes y servicios

Administración
de Operaciones
 En su opinión…
Quizá la decisión estratégica
más importante que tome
cualquier empresa implica el
diseño y el desarrollo de
nuevos bienes y servicios, así
como la estructura y los
procesos de la cadena de valor
que los produce y proporciona.
Diseño de bienes y servicios
Para diseñar y mejorar los bienes y servicios, la mayoría de las
compañías usan algún tipo de proceso estructurado.

1. Misión y visión estratégicas.

2. Análisis estratégico y del mercado y comprensión de las prioridades
competitivas.
3. Diseño y configuración del paquete de beneficios para el cliente.
4. Diseño detallado de bienes, servicios y procesos.
5. Introducción / despliegue en el mercado.
6. Evaluación del mercado.
 Bienes Servicios
Misión y visión
Paso 1 estratégicas
Paso 1

Análisis estratégico y del

Paso 2 Paso 2
mercado y comprensión
de las prioridades
competitivas

Paso 3 Diseño y configuración Paso 3

del paquete de beneficios

Marco integrado para el cliente

Diseño detallado de

para el diseño de Paso 4 bienes, servicios y

procesos
Paso 4

bienes y servicios Paso 4a Diseño y desarrollo de

bienes manufacturados
Diseño del sistema de
servicios y de prestación
de servicios.
Paso 4c

Selección y diseño de Diseño del punto de

Paso 4b procesos encuentro de servicio Paso 4d

Introducción / despliegue
Paso 5 en el mercado Paso 5

Paso 6 Evaluación del mercado. Paso 6

Diseño de bienes y servicios
Pasos 1 y 2: Misión estratégica, análisis y prioridades competitivas.
Las direcciones estratégicas y las prioridades competitivas deben ser
congruentes con la misión y la visión de la empresa y apoyarla.

Paso 3: Diseño y configuración del paquete de beneficios para el

cliente.
Las opciones de diseño y configuración del PBC giran en torno a una
sólida comprensión de las necesidades del cliente y los mercados
objetivo, así como del valor que los clientes asignan a los atributos.
Tiempo – Lugar – Información – Entretenimiento – Intercambio - Forma
Diseño de bienes y servicios
Paso 4: Diseño detallado de bienes, servicios y procesos
Si una propuesta sobrevive a la etapa del concepto, cada bien o servicio
del paquete de beneficios para el cliente, lo mismo que el proceso que
lo crea, deben diseñarse con mayor detalle.
El diseño de un bien manufacturado se centra en sus características físicas: dimensiones, materiales, color,
etc.; mientras que el diseño de un servicio es el proceso por el cual se crea y se presta el servicio es, en
esencia, el servicio en si mismo.

La prueba de prototipos es el proceso mediante el cual se construye un

modelo (real o simulado) para probar el desempeño del producto en
condiciones operativas reales, así como las reacciones del consumidor
hacia los prototipos.
Diseño de bienes y servicios
Paso 5: Introducción / despliegue en el mercado
El paquete final de bienes y servicios, el paquete de beneficios para el
cliente, se publicita, comercializa y ofrece a los clientes.

Paso 6: Evaluación del mercado

Evaluar constantemente que tan bien se venden los bienes y servicios,
y las reacciones de los clientes ante ellos.
Diseño enfocado en el cliente
El diseño de un bien o servicio debe reflejar los deseos y las
necesidades del cliente, que a menudo se denominan requerimientos
del cliente.

Los requerimientos del cliente, que este último expresa con sus propias
palabras, se llaman voz del cliente.

Características técnicas específicas que son

propias de un diseño y proporcional el
“plano” para la manufactura o la prestación
del servicio.
Diseño enfocado en el cliente
Interrelaciones
Prioridades de los
El despliegue de la función de requerimientos
calidad (QFD; quality function Características del cliente
técnicas
deployment) es un método para
guiar el diseño, la creación y la
comercialización de bienes y
servicios por medio de la Voz del Matriz de
integración de la voz del cliente en cliente relaciones
todas las decisiones.

Prioridades de las
características Evaluación
técnicas competitiva
Diseño de bienes manufacturados
En el caso de un bien manufacturado como un automóvil, una
computadora o un libro de texto, el diseño implica determinar las
especificaciones técnicas como las dimensiones, las tolerancias, los
materiales y los componentes adquiridos.

La confiabilidad es la probabilidad de que un bien manufacturado, una

pieza de equipo o un sistema ejecuten la función que se espera de ellos
durante un periodo establecido en condiciones de operación
especificadas.
Diseño de bienes manufacturados
Diseño para la manufacturabilidad (DFM; design for
manufacturability) es el proceso de diseñar un bien para su producción
eficiente en el más alto nivel de calidad.
Componente 1
La simplificación del producto es el proceso
de tratar de simplificar los diseños para reducir
su complejidad y sus costos y, por tanto, Componente 2

mejorar la productividad, la calidad, la .

flexibilidad y la satisfacción del cliente. .
.

Componente n
Diseño de bienes manufacturados
El diseño para el medio ambiente (DfE; design for environment) es la
consideración explícita de las preocupaciones ambientales durante el
diseño de bienes, servicios y procesos e incluye prácticas como el
diseño para reciclar y desarmar.
Diseño de sistemas de prestación de servicios
El diseño del sistema de prestación de servicios incluye la ubicación y
disposición de las instalaciones, el paisaje de servicios, el proceso de
servicios y el diseño de puestos, además de la tecnología y los sistemas
de apoyo de información.
Concepto Definición
Ubicación y disposición Afecta el tiempo de traslado del cliente y es una prioridad competitiva importante en una
de las instalaciones empresa de servicios.
Paisaje de servicios Son todas las evidencias físicas que un cliente podría usar para formar una impresión.
También aporta el ambiente conductual en el que tienen lugar los encuentros de servicio.
Diseño de procesos de Es la actividad de desarrollar una secuencia de actividades eficiente para satisfacer los
servicios requerimientos de los clientes tanto internos como externos.
Tecnología Las tecnologías duras y suave son factores importantes en el diseño de servicios para
garantizar la velocidad, la precisión, la personalización y la flexibilidad.
Diseño de encuentros de servicio
El diseño de los puntos de encuentro de servicio se enfoca en la
interacción, directa o indirecta, entre el o los prestadores de servicio y
el cliente.
Los elementos principales del diseño de los puntos de encuentro
de servicios son:

o Comportamiento y habilidades de contacto con el cliente.

o Selección, desarrollo y empoderamiento de los prestadores de
servicio.
o Reconocimiento y recompensas.
o Recuperación del servicio y garantías.
Diseño de encuentros de servicio
El contacto con el cliente se refiere a la presencia física o virtual del
cliente en el sistema de prestación de servicio durante una experiencia
de servicio.
Los sistemas en los que el porcentaje de contacto con el cliente es alto
se llaman sistemas de alto contacto; aquellos en los que es bajo se
llaman sistemas de bajo contacto.

Los requerimientos de contacto con el cliente son niveles

o expectativas de desempeño mesurables que definen la
calidad del contacto del cliente con los representantes de
una organización.
Diseño de encuentros de servicio
Empoderar significa conceder a las personas autoridad para que tomen
decisiones con base en lo que consideran correcto, controlen su
trabajo, asuman riesgos, aprendan de sus errores y promuevan el
cambio.

Después de que una empresa contrata, capacita y empodera a

excelentes prestadores de servicio el siguiente desafío es cómo
motivarlos y conservarlos.
Diseño de encuentros de servicio
Un contratiempo en el servicio (Service upset) es cualquier problema
que un cliente tiene – real o percibido – con el sistema de prestación de
servicios e incluye términos como falla, error, defecto, equivocación y
crisis en el servicio.

Una garantía de servicio es la promesa de gratificar o compensar a un

cliente si ocurre algún contratiempo durante la experiencia de servicio.

La recuperación de servicio es el proceso de corregir un contratiempo

en el servicio y satisfacer al cliente.
GRACIAS