Certificación Lean Six Sigma Green Belt

Proceso de Certificación
Lean Six Sigma Green Belt

Etapa Definición

1. Definir el proyecto: ¿Qué? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Cuánto? ¿Cómo?

Llegan más quejas de las esperadas por parte de los clientes en cuanto
a los servicios que reciben de parte de la compañía, pues se
garantizaba un máximo de 2 interrupciones por cada 10,00 horas de
¿Qué?
conectividad por servicio prestado, con lo que en la encuesta de
satisfacción el nivel mínimo aceptable es el 95%; en los últimos dos
meses se obtuvo un 42% y 56%en satisfacción respectivamente.
El defecto se presenta en el servicio del servidor de internet, en
¿Dónde? servidor de almacenamiento, en conmutadores y la aplicación que la
compañía brinda.
Los resultados que se tienen de las encuestas muestran que desde el
¿Cuándo?
mes de enero hay quejas para los diferentes servicios brindados.
En los últimos cinco meses se han registrado 40 quejas por servidor de
internet, 28 quejas para servidores de almacenamiento, 27 quejas por
¿Cuánto? falla en conmutador y 35 quejas por fallas en la aplicación, cada una de
las quejas es por 5,100 horas de conectividad. Se tiene un promedio de
6.5 quejas por cada 5,100 horas de conectividad.
La información se obtuvo realizando encuestas de satisfacción al
cliente, donde se esperaba alcanzar mínimo el 95% de satisfacción,
contrastando con el 42% y 56% que se obtuvo en los dos meses
¿Cómo?
previos.
Por lo que los datos recolectados se relacionan con las quejas
recibidas por parte del cliente.

2. Elaborar el enunciado del Problema.

Se notó que llegan más quejas de las esperadas por parte de los clientes en cuanto a
los servicios del servidor de internet, el servidor de almacenamiento, los
conmutadores y la aplicación que la compañía brinda, pues se garantizaba un máximo
de 2 interrupciones por cada 10,00 horas de conectividad por servicio prestado, con lo
que en la encuesta de satisfacción el nivel mínimo aceptable para la compañía es el
95%; de acuerdo a las encuestas recolectadas, en los últimos dos meses se obtuvo
un 42% y 56% en satisfacción del cliente respectivamente.
Según las encuestas recolectadas, en los últimos cinco meses se han registrado 40
quejas por servidor de internet, 28 quejas para servidores de almacenamiento, 27
quejas por falla en conmutador y 35 quejas por fallas en la aplicación, cada una de las
quejas es por 5,100 horas de conectividad. Se tiene un promedio de 6.5 quejas por
cada 5,100 horas de conectividad.
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3. Definir el programa del proyecto (DMAIC con fechas de avances).

Fase % Tiempo Requerido Fecha de Inicio Planeada

Definición 08.34% Enero 24, 2022
Medición 25.00% Enero 31, 2022
Análisis 25.00% Febrero, 21, 2022
Mejora 25.00% Marzo 14, 2022
Control 16.66% Abril 04, 2022

Por actividad:

Por fase:

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4. Mapear el proceso del proyecto utilizando SIPOC, Mapa de Diagrama de Flujo el
actual y el ideal.

QFD

Inferencias:

Se identifica la relación que tiene cada uno de los requerimientos del cliente contra las
características del servicio brindado, para la parte superior notamos que de acuerdo a
las especificaciones del cliente se busca maximizar cada una de las características
ofrecidas, para la punta de la matriz se resalta que cada una de las propiedades afecta
de manera positiva a las otras, por lo que inferimos que al potencializar dichas
características se afectará de manera positiva a las otras, por lo que el objetivo de
maximizar los características que se ofrecen se cumplirá; finalmente del lado izquierdo
observamos la valoración del cliente para cada uno de sus requerimientos por lo que se
determina que aquellas mayor ponderadas y con mayor relación a las características
ofrecidas son a las que se debe considerar al realizar mejoras.
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SIPOC

Inferencias:

Con la realización del SIPOC podemos determinar todos los elementos involucrados en
el proceso que se está evaluando, desde los proveedores, cada uno de los insumos
necesarios para llevar a cabo el proceso, las salidas que se obtienen y los
requerimientos solicitados por el cliente, por lo que se tienen las bases para seguir con
el desarrollo del proyecto, pues se tienen identificados los elementos clave que nos
servirán para trabajar los siguientes puntos.

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Mapa de flujo actual

Inferencias:

Al trabajar con una compañía de servicios como lo es Net Services podemos recalcar
que el proceso que se lleva a cabo para brindar soluciones tecnológicas es un proceso
en línea, actualmente el proceso que se lleva a cabo es relativamente sencillo donde no
hay puntos de inspección y/o control, simplemente se tiene el flujo que permite brindar
un servicio de internet sin estándares ni evaluaciones previas al término de la
instalación. Este desarrollo permite empezar a identificar áreas de oportunidad para
llegar a un flujo ideal.

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Mapa de flujo ideal

Inferencias:

Para el flujo ideal se busca introducir algunos puntos de inspección que permitirán filtrar
cualquier error que pudiera resultar en una falla en el servicio, pues se puede verificar que
no existan fallas en las salidas necesarias para dar el servicio, lo que para la empresa se
traduciría en una queja en la lista de los elementos que repercuten la encuesta de
satisfacción del cliente.
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5. Definir la Y = Variable de respuesta (Continua o Discreta).

Definición de Y
X1
X2 Quejas por falla en
servicio de internet
Continua
Quejas por
X3 servidores de Continua
almacenamiento
Y Quejas por falla en
conmutador
Continua
Quejas por falla en
Quejas por falla en el la app para Continua
servicio dispositivos móviles

Inferencias:

Las variables de salida en este caso resultan ser las quejas que recibe la compañía por
falla en el servicio brindado, al mismo tiempo estas quejas pueden dividirse en cuatro
categorías resultantes con el fin de poder medir cada una de manera específica y tener
un mejor control, al ser quejas estamos trabajando con variables continuas, pues se
puede asignar un valor numérico que nos permitirá una posterior evaluación de
desempeño.

6. Definir las X´s = Variables de entrada a ese proceso (Con el equipo).

Se deberán de categorizar cada una de las variables importantes del sistema junto con
su clasificación como continua o discreta.

Definición de X
Conexión de fibra ascendente Continua > 1 GB por segundo
Cable de fibra Continua > 1 GB por segundo
Router / Conmutador Discreta Funciona o no funciona
Antenas CPE Discreta Replica o no la señal
Backhaul inalámbrico Discreta Transmite o no datos
Software Dsicreta Corre o no corre

Inferencias:

Las variables identificadas como entradas son aquellas que son esenciales para el
desarrollo de nuestro proceso y que repercuten directamente en el desarrollo y
desempeño de este, las primeras serán variables discretas pues pueden tener
diferentes valores numéricos que permiten evaluar el desempeño del proceso y servicio
como tal, las siguientes serán variables discretas pues únicamente serán rechazadas o
no según la evaluación del técnico.

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7. Definir relaciones entre Y y X´s (Causa y Efecto (C&E)).
Etapa importante de la etapa de medición donde se determina las relaciones entre las
variables de entrada con cada uno de los requerimientos del cliente (Y´s) junto con su
ponderación.

Causa & Efecto

AMEF

Inferencias:

Con el desarrollo de la matriz de Causa & Efecto podemos identificar aquellas entradas
que serán críticas en cuanto a su evaluación y desarrollo. En este caso se identificaron
al obtener valores tan significativos en la evaluación se tomaron tres entradas críticas
para posteriormente evaluar con un AMEF y determinar las primeras acciones a tomar.
Dentro del AMEF se identificaron aquellos valores significativos, se determina que los 3
son valores significativos aunque se debe dar mayor importancia a el cableado de fibra
óptica y al funcionamiento del router.
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8. Realizar la estadística descriptiva para la variable Y o de salida en Minitab para ver

cómo se comporta la variable de respuesta en promedio, desviación estándar.

Inferencia:

Los datos obtenidos nos indican de manera preliminar que la media de quejas por parte
de los clientes está incluso por encima del límite permitido, los datos ni siquiera se
comportan conforme a la campana de Gauss.
De igual forma podemos prever un comportamiento de datos con tendencia a seguir una
distribución normal.

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9. Identificar los desperdicios y los procesos claves del proceso.

Desperdicio Aplica o no Desperdicio Aplica o no

Sobreproducción No aplica Procesos No aplica
Defectos Aplica Inventarios No aplica
Tiempo No aplica Movimientos No aplica
Transporte No aplica

Etapa Medición

1. Evaluación del proceso. - Realizar la evaluación del proceso en cada una de sus
etapas y en conjunto con el sistema de medición detectado para cada fase e
identificando las variables principales.
i) Establecer el desempeño para todas las X’s y las Y’s.

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Inferencias:

El análisis de capacidad obtenido es negativo, por lo que el proceso es incapaz con

base a los límites de especificaciones que se pretende alcanzar.

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ii) Desarrollar el análisis de causa raíz seleccionando una herramienta (lluvia de

ideas, correlaciones e histogramas, análisis de pareto, diagrama de pescado, afinidad y
los 5 ¿Por qué?)

Análisis de Pareto

Inferencias:

Con el diagrama de Pareto se pueden identificar los principales motivos de los clientes
para emitir quejas, dentro de la gráfica podemos identificar por lo menos un motivo de
queja que resulta significativo en las encuestas de calidad para cada uno de los
servicios. Para este caso en específico debemos enfocarnos en la intermitencia y la
lentitud del internet, la interferencia y el corte de comunicación en los conmutadores, el
acceso a los documentos, la conexión remota y la desconexión total al servicio de
almacenamiento y finalmente la accesibilidad y freeze en la app, que son las quejas que
engloban el 80% de las quejas totales por parte de los clientes.

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5 ¿Por qué?

Inferencias:

Con la herramienta utilizada podemos identificar que se tienen problemas muy

específicos para cada una de las entradas, en este caso la raíz de dos de las causas
críticas tiene que ver con el hecho de entradas que no cumplen con las especificaciones
que se tienen para poder brindar el servicio prometido.

2. Análisis estadístico y gráfico. - Identificación de distribución que aplica al proceso

actual analizado e identificar aquellos parámetros que representan el comportamiento
del proceso (media, desviación estándar, etc).
Es importante realizar en minitab el análisis estadístico para considerar que se
encuentra completa la entrega.

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Inferencias:
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Con las pruebas realizadas se infiere que los datos tienden a tener una distribución
normal por lo que las variables aleatorias se apegan a la función que depende de la
media y la desviación estándar.

3. Análisis de desperdicios. - Evaluar el estado actual del proceso de acuerdo con cada
uno de los desperdicios establecidos dentro de la metodología Lean y ponderar su
impacto en la productividad del proceso en cada una de sus etapas.

Desperdicio Aplica o no Razón

Al ser un servicio generado a solicitud del cliente
no se tiene una sobreproducción, la instalación
Sobreproducció
No aplica se tiene de igual forma calculada para un
n
número específico de servicios y seguiría siendo
la misma si el número de clientes fuera menor
Aplica pues el motivo del proyecto es la
Defectos Aplica reducción de quejas por defectos (en este caso
fallas) en el servicio brindado.
El flujo que sigue el proceso se realiza en el
Tiempo No aplica tiempo estándar que tienen servicios de esta
naturaleza.
Al ser un servicio no se tiene dentro del flujo la
Transporte No aplica necesidad de transporte dentro de la operación
de este.
Se tiene el proceso lo más simple posible e
incluso sin puntos de inspección que permitirían
Procesos No aplica
la reducción de fallas, por lo que el proceso
sigue hasta cierto punto el curso que debe ser.
Por la naturaleza del servicio no se tiene
Inventarios No aplica
problema de inventarios.
Por la naturaleza del flujo del servicio no se
Movimientos No aplica
tienen movimientos innecesarios.

Inferencias:

El único desperdicio que aplica al proyecto es el de defectos, por lo que debemos

concentrarnos en los puntos de inspección que se consideraban en el flujo del proceso
ideal para así poder incrementar la prevención de fallas y disminuir el número de quejas.

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