CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL

EJERCICIOS SOBRE LAS HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD

1.- EN UNA EMPRESA DE ELABORACION DE SOFTWARE, SE QUIERE HACER UNA ANALISIS SOBRE LAS QUEJAS DE LOS
CLIENTES, PARA CORREGIRLOS Y NO PERDER CLIENTES. EN LA TABLA SIGUIENTE SE MUESTRAN EL LISTADO DE LAS
QUEJAS Y SE FRECUENCIA DE OCURRENCIA. ELABORE UN PARETO PARA DETERMINAR LA REGLA DEL 80-20
TIPO DE QUEJA FRECUENCIA DE OCURRENCIA
FALLA EN EL SOPORTE VIA TELEFONO 68
FALLAS EN EL CONTRATO 15
FALLA EN EL TIEMPO DE ENTREGA 47
FALLAS EN SOPORTE VIA MAIL 9
FALLAS EN EL SOPORTE TECNICO 63
FALLAS EN LAS PIEZAS DE SOPORTE 59
FALLAS EN EL DISEÑO 23

2.- EJEMPLO PARA ELABORAR UN PARETO DE LA SIGUIENTE INFORMACION Y DETERMINAR LA REGLA DEL 80-20
Causas Frecuencia

Interrupciones de la energía eléctrica 48

Manejo incorrecto del operador 22

Programa inadecuado 7

Falta de mantenimiento 35

Virus en el sistema 4

Otros 2

3.- LOS SIGUIENTES DATOS MUESTRAN LAS CALIFICACIONES DE LOS EXAMENES DE INGRESO A UNA UNIVERSIDAD
PUBLICA. ELABORE EL HISTOGRAMA PARA REVISAR LA DISTRIBUCION DE LOS DATOS.

4.- LA SIGUIENTE INFORMACION MUESTRA EL GASTO MENSUAL EN RENTA Y ALIMENTACION DE CADA UNA DE LAS 50
FAMILIAS ENCUESTADAS. ELABORE EL HISTOGRAMA PARA REVISAR LOS DATOS.

Práctica Página 1
 CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL
5.- ELABORAR EL DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE COMPRAS EN UNA EMPRESA

6.- INICIO
Analizar qué materia prima se necesita para la producción
Analizar la cantidad de materia prima
Recibir cotizaciones de los proveedores
Recibir las muestras de la materia prima
Hacer las pruebas de calidad de la materia prima
Analizar precios que ofrecen los proveedores
Analizar la calidad de materia prima que ofrecen los proveedores
Comparación de cotizaciones 10. Obtener como mínimo 3 proveedores
Escoger el mejor proveedor que le convenga a la empresa para la producción de copitos
Negociar con el proveedor la forma de pago
Negociar con el proveedor los precios según la cantidad
Realizar la orden de compra
Planear la cantidad necesaria de materia prima para iniciar el proceso de la elaboración del copito
Establecer fechas de entrega y pago con los proveedores
El proveedor emite la factura de venta
Recibo de materia prima
Pruebas, control de calidad y control de recibo de la materia prima (cantidad y características).
Si no se cumple el #20 se devuelve la materia prima y se da aviso a compras y al proveedor, si se cumple continuar
Radicación de factura
Almacenaje de materia prima.
Alimentar la base de datos de la materia prima que se recibe
Informar al área de producción la llegada del material
Pago a proveedores, según lo pactado 26. Se inicia la producción de los copitos
Se hace un control y seguimiento a la materia prima en el proceso de producción
FIN

7.- PROBLEMA DEL DÍA: SUPONGAMOS QUE GESTIONAMOS UNA OPERACIÓN DE VENTAS TELEFÓNICAS, Y QUE
NECESITAMOS INCREMENTAR LA CANTIDAD DE TRANSACCIONES EXITOSAS (VENTAS) QUE PRODUCE NUESTRO EQUIPO
DE VENDEDORES.
LUEGO DE UNA REVISIÓN DEL PROCESO, Y UNA TORMENTA DE IDEAS CON EL EQUIPO DE COORDINACIÓN, OBTENEMOS
LA SIGUIENTE INFORMACIÓN:
- RECURSOS HUMANOS (RRHH)
---PERFILES: EXISTEN VENDEDORES QUE NO CUMPLEN PARCIAL O TOTALMENTE CON LAS HABILIDADES Y
REQUERIMIENTOS DEFINIDOS PARA EL PUESTO.
---FORMACIÓN: ALGUNOS VENDEDORES DEL EQUIPO HAN COMPLETADO PARCIALMENTE LA FORMACIÓN NECESARIA Y
OTROS NO HAN APROBADO LAS EVALUACIONES O HAN OBTENIDO BAJOS PUNTAJES.
---MOTIVACIÓN: EXISTEN VENDEDORES QUE PRESENTAN BAJOS NIVELES DE MOTIVACIÓN PARA TRABAJAR EN POS DEL
LOGRO DEL OBJETIVO
- TECNOLOGÍA
---VELOCIDAD DE APLICACIÓN: LA RESPUESTA DE LA APLICACIÓN DE GESTIÓN PERJUDICA LOS TIEMPOS DE OPERACIÓN
---VELOCIDAD DE LOS ORDENADORES: EXISTEN ORDENADORES ASIGNADOS QUE TIENEN UNA BAJA PERFORMANCE
---CALIDAD DE AUDIO: EXISTEN PROBLEMAS DE AUDIO QUE DIFICULTAN LA INTERACCIÓN CON LOS PROSPECTOS
- PROCESOS (HABILIDADES PARA LA VENTA)

Práctica Página 2
 CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL
---MANEJO DE OBJECIONES: EL PROCESO DE MANEJO DE OBJECIONES NO CONTEMPLA TODAS LAS OBJECIONES QUE
UTILIZAN LOS PROSPECTOS. LA APLICACIÓN DE ESTE PROCESO ES DISPAR.
---CALIFICACIÓN DEL INTERLOCUTOR: EL SET DE PREGUNTAS PARA CALIFICAR LAS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS
DE CLIENTES AYUDA PARCIALMENTE A LOS VENDEDORES A PREPARAR SU PRESENTACIÓN DE VALOR. LA APLICACIÓN
DE ESTE PROCESO ES INCONSISTENTE.
---CIERRE: LOS PROCEDIMIENTOS DE CIERRES DE VENTAS NO FACILITAN EL LOGRO DE LAS VENTAS. LA APLICACIÓN
POR PARTE DE LOS VENDEDORES ES DISPAR.
- PRODUCTIVIDAD
---LLAMADAS POR HORA: LA CANTIDAD DE LLAMADAS POR HORA ES ALTAMENTE DISPERSA
---TIEMPOS DE ACW: LOS TIEMPOS MEDIOS Y MÁXIMOS DE TIPIFICACIÓN SUPERAN LOS STANDARDS ESTIMADOS PARA
ESTA TAREA
---TIEMPOS AUX: LA CANTIDAD DE TIEMPO ASIGNADO A TAREAS AUXILIARES SUPERA LOS STANDARDS ESTIMADOS.
EN FUNCIÓN DE LO ANTERIOR, ELABORAR EL DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO DE ISHIKAWA.

8.- SE MUESTRAN A CONTINUACI∂ON LOS DATOS SOBRE EL N∂UMERO DE PASAJEROS QUE LLEGAN A UN AEROPUERTO
POR HORA (X) Y EL TIEMPO TOTAL DE ESPERA, EN MINUTOS, (Y). ELABORAR EL DIAGRAMA DE DISPERSION.

9.- UNA DETERMINADA EMPRESA SUMINISTR∂O LOS SIGUIENTES DATOS SOBRE EL TIEMPO REQUERIDO PARA LA
INSPECCI∂ON (EN MINUTOS) DE SUS MODELOS DE LUJO, OBTENIENDO DISTINTOS PORCENTAJES DE PIEZAS
DEFECTUOSAS. ELABORE EL DIAGRAMA DE SIPERSION

10.- ELABORE UNA HOJA DE CONTROL PARA LIMPIEZA DE UNOS SANITARIOS EN UN CENTRO COMERCIAL

11.- ELABORE UNA HOJA DE VERIFICACION PARA TRAMITAR LA CREDENCIAL DE IDENTIFICACION DEL IFE

Práctica Página 3