ESTUDIO DE CASO AA3

Usted es el Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo de la empresa Telecomunicaciones S.A. ESP. Estudie el caso presentado por el Jefe de Servicio al Cliente,
revise los datos obtenidos por el proceso de servicio al cliente como resultado del seguimiento y la medición realizada a través de las quejas radicadas en la
empresa y desarróllelo según la guía.

Resuelva el caso en una hoja de cálculo

 3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” es posible determinar que éste posee
un comportamiento de carácter creciente, dado a que aumenta a medida el tiempo aumenta, lo que quiera decir que, los resultados son directamente proporcional a
la función tiempo. De manera destacada los primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores mínimos
permitidos teniendo en cuenta que no superan la meta establecida (<= 5,9%) más sin embargo en los meses que sigue el desempeño resultante supera la meta
establecida para el indicador, es decir el valor obtenido es superior al 5.9% lo anterior puede ser consecuencia de:
1. La carencia de controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación, tanto el sistema de servicio y ello las condiciones de calidad en el
servicio que reciben los clientes.
2. La carencia de compromiso del personal de cabecera.
3. La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en cuanto a productos y servicios de atención
(solución de problemas, dudas, entre otros aspectos que se hacen menos relevantes).
4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa deberá implantar los criterios necesarios para correcciones inmediatas y así fortalecer aspectos e implantar
correcciones preventivas para fomentar un excelente servicios y satisfacción de la parte interesada en lo que la empresa ofrece, necesario que se realicen
formularios de preguntas para acertar con los problemas y con ello solucionarlos.
5. La falta de señal, la empresa deberá indagar los aspectos negativos indagar sobre la cantidad de equipos y antenas que ofrece la empresa, como también
establecer formularios para tomar acciones correctivas a la misma situación y conseguir una pronta solución tanto para los clientes como para la misma.
6. ¿la empresa establece pautas de responsabilidad y protocolo para atender las posibles quejas de insatisfacción de los clientes?
7. ¿La empresa hace una pertinente comunicación a cerca de las diferentes posibilidades del servicio al cliente, justificadas desde el punto de vista técnico?
8. ¿La empresa se destaca por realizar una respetiva evaluación de las diferentes técnicas de comunicación de las que dispone para la atención de los clientes que
se manifiesten en la presentación de sus quejas y reclamos?
De los resultados del análisis llevado al indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” se puede establecer que la organización no está llevando a cabo
los criterios y puntos necesarios que anteriormente descrito se resaltan, por ello surge como consecuencia una cantidad No conformidades con el servicio, por lo que
la empresa afectada deberá realizar una respectiva evaluación teniendo en cuenta estos criterios con el fin de mejorar en muchos aspectos y principalmente en la
conformidad de los clientes.

1. realice un análisis de los datos obtenidos mediante las quejas radicadas en la empresa teniendo en cuenta las ecomendaciones dadas en el tema 1.
"análisis de indicadores de gestión". concluya si el servicio prestado por la empresa cumple con los requisitos del cliente y del sistema de gestión. en
caso negativo, exponga cuáles serían las no conformidades.
2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A LAS
SIGUIENTES PREGUNTAS:

- ¿A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?

 Proceso de atención al cliente

 Proceso de facturación
 Proceso de Cobertura.

- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

 Los controles y responsabilidades que hacen parte del programa atención al cliente.
 Sistema de comunicación de las que dispone la empresa.
 Las diferentes métodos y protocolos para la solución quejas y/o reclamos.
 Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.
 Los procesos de facturación.
 La empresa en su amplitud de zonas.
 4. PLAN DE ACCIÓN
PLAZO DE
ACTIVIDAD RESPONSABLE PROCESO RECURSOS
EJECUCIÓN
 Mejora en muchos
aspectos todos los
sistemas de prestación de Equipos tecnológicos:
servicio, con el propósito
 Director  Computadores
de aumentar la
gerente  Impresora.
satisfacción de
 subdirector  Teléfonos.
necesidades y expectativas
 Consejero  Red en cable e
de los clientes, dar una (Desde el Julio y
delegado o inalámbrica.
mejor imagen de la Agosto del 2021).
 alguien del Sistema de atención al cliente  Recursos de papelería
empresa. (hasta Enero del
concejo  Papeles.
 Establecer un grupo de 2022) 
administrativo  Perforadoras
personas competentes y
 Líder del área  Grapadoras
responsables para llevar a
de atención al  Tintas
cabo el control del sistema
cliente OTROS
de quejas y reclamos de
 Espacio de ejecución. 
los clientes que provienen
de las diferentes formas de
comunicación. 
 Mejorarlas etapas (Agosto y  Coordinador. Proceso de Equipos tecnológicos:
pertenecientes al proceso Septiembre  Supervisor Facturación y cobro   Computadores
del 2021).  Líder
de cobro y facturación  Impresora.
(Febrero y
teniendo como propósito Marzo del  Teléfonos.
determinar la 2022)   Red en cable e
transparencia de cada inalámbrica.
cobro efectuado en la Recursos de papelería
factura relacionando el  Papeles.
valor establecimiento de  Perforadoras
una comunicación,  Grapadoras
 teniendo en cuenta los
periodos pertinente de
cada facturación y pago
perteneciente en las
fechas estipuladas, esto a
través de un personal
encargado para la
respetiva coordinación,
supervisor y líder del
proceso y también tomara
 Tintas
a cargo las quejas y
OTROS
reclamos de los clientes en
Espacio de ejecución.  
cada proceso.
 Desarrollar un cronograma
donde se establezcan las
fechas de pago y su
respectivo vencimiento
acorde al tiempo
oportuno, en el cual el
cliente se puede
manifestar para presentar
sus inconvenientes. 
 Equipo de seguridad,
Establecer un sistema de  Recursos
monitoreo general de los  humanos,
 Coordinador
procesos conjuntos con el fin   (Julio y  herramientas necesarias
 Supervisor
de garantizar una amplia y Agosto de Proceso de y con tecnología
mejor cobertura de la empresa 2021). (Enero  Líder del Cobertura 
proceso y de la ejemplar.
en todas las zonas que estén 2022)
seleccionadas para expandir el operación   Recurso monetario para
servicio  la movilización del
personal capacitado 
3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
 5. OBSERVACIONES
 Las oportunidades de mejora continua.
 Información requerida y viable del análisis que se realiza a los resultados de la gestión, del seguimiento y la medición del SGC por
medio de indicadores.
 Información pertinente al estado de cumplimiento, plan de acción, satisfacción de los clientes y la retroalimentación de los
mismos.
 Aumentar mejora en todo lo que tiene que ver con las acciones destacadas en cada etapa de los procesos que conlleven a la
conformidad de los productos y servicios (procesos de salida).
 Cifras relacionadas con las no conformidades, acciones tanto correctivas como preventivas pertinentes para la empresa.
 Permanencia de los recursos necesarios al SGC.  
Todo proceso de calidad de carácter general implica a que las zonas que reciben el servicio ofrecido empresa debe llevar a cabo un sistema de
gestión de calidad controlado, es necesario que la gran mayoría aporten aspectos positivos tanto a los procesos de entrada como a los procesos
de salida, la calidad en su totalidad abarca los resultados de los esfuerzos de la empresa, se hace viable si se hace análisis medición y seguimiento
de todos los procesos, aplicando el plan de acción inmediato para hacer usos de acciones preventivas, correctivas y con ello evitar las posibles No
conformidades para reforzar y hacer estable el sistema de gestión de calidad.