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GERENCIA DE COMERCIALIZACIÓN

EMPRESA ELÉCTRICA REGIONAL DEL SUR S.A.

GERENCIA DE COMERCIALIZACIÓN
PROCEDIMIENTO DE REGISTRO DE RECLAMOS TÉCNICOS EN MATRIZ Y AGENCIAS

1. ANTECEDENTES.

En el marco del modelo de gestión establecido por el Ministerio de Energía y Recursos Naturales
No Renovables, así como en función de la normativa vigente emitida por la Agencia de Regulación
y Control de Electricidad, la Empresa Eléctrica Regional del Sur S.A., se encuentra en el proceso
de implementación de procedimientos operativos que permitan el registro de reclamos de toda
el área de servicio, así como la gestión y posterior despacho de los grupos de trabajo por parte
del Centro de Control.

2. CONSIDERACIONES GENERALES.

La Regulación ARCONEL 001/17 “Procedimiento para la atención de reclamos presentados por

parte de los consumidores del servicio público de energía eléctrica”, establece la clasificación de
reclamos en técnicos, comerciales y daño de equipos, así como la información básica que el
cliente debe proporcionar para el registro correspondiente.

Los reclamos pueden ser reportados en forma telefónica a través del Centro de Contacto y en
forma presencial en las oficinas de Servicio al Cliente de matriz y agencias.

Previo al registro de reclamos en el Sistema Comercial, se deberá cumplir con el procedimiento

y protocolo descritos en el presente documento, a fin de optimizar la gestión operativa y los
tiempos de atención. Para el caso de reclamos técnicos que involucren falta de servicio o
afectaciones al normal suministro de energía eléctrica, luego del registro en el Sistema Comercial,
se deberán ingresar a la herramienta WEB Call Center, para la respectiva gestión y despacho de
los grupos de trabajo por parte del personal de Centro de Control.

3. PROCEDIMIENTO

3.1 RECLAMOS RECEPTADOS EN EL CENTRO DE CONTACTO Y SERVICIO AL CLIENTE MATRIZ

Los reclamos técnicos reportados por clientes de toda el área de servicio a través de los números
telefónicos 136 y 3700 200 son receptados por el personal del Centro de Contacto y registrados
en el Sistema Comercial, así como en la herramienta WEB Call Center, para el posterior despacho
por parte del personal del Centro de Control.

En caso de que los reclamos sean ingresados al Sistema Comercial por el personal de Servicio al
Cliente en el edificio matriz, el Centro de Contacto registrará las incidencias en la herramienta
WEB Call Center.

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Una vez que el personal técnico reporte al Centro de Control los trabajos de reparación
ejecutados, estos serán comunicados vía telefónica al Centro de Contacto para concluir el trámite
en el Sistema Comercial.

3.2 RECLAMOS RECEPTADOS EN SERVICIO AL CLIENTE AGENCIAS

Los reclamos técnicos presentados en el área de Servicio al Cliente de las diferentes Agencias, se
registrarán en el Sistema Comercial por parte del Administrador de Agencia u Oficinista
Recaudador, previo a lo cual se deberá aplicar el protocolo detallado en el numeral 4.

En caso de que el reclamo se deba a falta de servicio o afectaciones al normal suministro de

energía eléctrica, este será registrado en el sistema Comercial, luego de lo cual, se informará vía
telefónica al Centro de Contacto para el registro en la herramienta WEB Call Center y posterior
despacho por parte del Centro de Control.

Luego de que el personal técnico reporte al Centro de Control los trabajos de reparación
ejecutados, estos serán comunicados vía telefónica al Centro de Contacto para concluir el trámite
en el Sistema Comercial.

Los reclamos no relacionados con falta de servicio, serán registrados en el Sistema Comercial y
despachados al personal técnico respectivo por el Administrador u Oficinista de Agencia, según
sea el caso.

4. PROTOCOLO PARA RECEPCIÓN DE RECLAMOS EN AGENCIAS

 Determinar el tipo de reclamo (técnico, comercial, daño de equipos), según la

información proporcionada por el cliente.
 En caso de que el reclamo sea comercial, se analizará la información y de ser necesario se
registrará en el sistema. Para el caso de daño de equipos, se informará al cliente el
procedimiento a seguir, de acuerdo a los lineamientos establecidos por la EERSSA.
 Para el caso de reclamos técnicos, se deberá verificar los siguientes datos:

 Verificar que no mantenga facturas pendientes de pago o se encuentre en suspensión

del servicio por mora.
 Constatar que el cliente no se encuentre afectado por una interrupción de servicio
programada.
 Consultar al cliente el motivo exacto del reclamo:

 FALTA DE SERVICIO
 FALTA DE FASE
 FLUCTUACIONES DE VOLTAJE
 POSTE CHOCADO
 POSTE DESPLOMADO O EN MAL ESTADO

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 LÍNEAS ROTAS / ARRANCADAS

 CORTOCIRCUITO EN LA RED
 ALUMBRADO PÚBLICO APAGADO EN LA NOCHE
 ALUMBRADO PÚBLICO ENCENDIDO EN EL DÍA
 ALUMBRADO PÚBLICO INTERMITENTE
 CORTOCIRCUITO EN LA ACOMETIDA / MEDIDOR (SIN SERVICIO)
 EMERGENCIA ECU911 / BOMBEROS / POLICÍA NACIONAL
 OTROS (SIN SERVICIO)

 Una vez determinado el motivo del reclamo, excepto para los casos de alumbrado
público, se deberá solicitar al cliente la siguiente información:

 ¿La falla reportada afecta solamente a su domicilio o abarca el sector?

En caso de que la falla corresponda únicamente del domicilio:

 ¿Verificó el estado de la acometida, medidor, breaker, se pudo observar alguna
novedad?
 ¿En qué circunstancias ocurrió la falla?, ¿se encontraba funcionando algún equipo,
por ejemplo: ducha eléctrica, cocina de inducción?

En caso de que la falla afecte al sector:

 ¿Se presentó alguna novedad en las redes de la EERSSA?
 ¿Existen líneas arrancadas o postes en mal estado?
 ¿Existió algún accidente de tránsito?
 ¿Se verificó alguna novedad importante en la red: explosión, destello o chispas?

Con la información verificada previamente y una vez determinado el motivo del reclamo, se
solicitará al cliente el código de servicio, dirección exacta y referencias de ubicación. Esta
información será contrastada en el Sistema Comercial y en el geo portal SIG.

El reclamo se ingresará al Sistema Comercial SICO, detallando el motivo exacto del reclamo,
nombre y teléfono del reclamante y referencias de ubicación. Una vez registrado el reclamo, el
personal de Agencia debe reportar telefónicamente al personal encargado en el Centro de
Contacto.

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ANEXO 1. PROCEDIMIENTO RECLAMOS RECEPTADOS EN SERVICIO AL CLIENTE MATRIZ Y

CENTRO DE CONTACTO

INICIO

RECEPCIÓN DE
INFORMACIÓN

NO SI VERIFICAR
RECLAMO TÉCNICO RECLAMO COMERCIAL INFORMACIÓN
COMERCIAL

RESPONSABLE:SERVICIO SI NO
AL CLIENTE-CENTRO DE
CONTACTO VERIFICAR DAÑO EQUIPOS NO
INFORMACIÓN NOTIFICAR NOTIFICACION A
RECLAMO PROCEDE
APLICACIÓN PROCEDIMIENTO A CLIENTE
PROTOCOLO CLIENTE

SI

DEFINICIÓN DEL
MOTIVO DE REGISTRO SICO
RECLAMO

ATENCIÓN UNIDAD
REGISTRO SICO/ RESPONSABLE
REGISTRO SICO DESPACHO GRUPOS

NO ATENCIÓN EN
SITIO /
CORRESPONDE A NOTIFICACION A
CENTRO DE CONTROL CENTRO DE
RESPONSABLE:CENTRO CONTACTO
DE CONTACTO
SI

REGISTRO WEB
REGISTRO SICO
CALL CENTER

DESPACHO DE
RESPONSABLE:CENTRO GRUPOS DE
DE CONTROL TRABAJO

RESPONSABLE:PERSONAL ATENCIÓN EN SITIO

TÉCNICO

NO REPORTE AL
RECLAMO
CENTRO DE
SOLUCIONADO
CONTROL

RESPONSABLE:PERSONAL SI
TÉCNICO

REPORTE AL
CENTRO DE
CONTROL

CIERRE
COORDINA
RESPONSABLE:CENTRO DE INCIDENCIA /
TRABAJOS
REPORTE A CENTRO
CONTROL DE CONTACTO
ADICIONALES

RESPONSABLE:CENTRO DE
CONTACTO REGISTRO SICO

FIN

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ANEXO 2. PROCEDIMIENTO RECLAMOS RECEPTADOS EN SERVICIO AL CLIENTE AGENCIAS

INICIO

RESPONSABLE:AGENCIAS RECEPCIÓN DE
INFORMACIÓN

NO SI VERIFICAR
RESPONSABLE:AGENCIAS RECLAMO TÉCNICO RECLAMO COMERCIAL INFORMACIÓN
COMERCIAL

SI NO

VERIFICAR DAÑO EQUIPOS NO

INFORMACIÓN NOTIFICAR NOTIFICACION A
RESPONSABLE:AGENCIAS RECLAMO PROCEDE
APLICACIÓN PROCEDIMIENTO A CLIENTE
PROTOCOLO CLIENTE

SI

DEFINICIÓN DEL
MOTIVO DE REGISTRO SICO
RECLAMO

RESPONSABLE:AGENCIAS

NO ATENCIÓN UNIDAD
CORRESPONDE A REGISTRO SICO/ RESPONSABLE
CENTRO DE CONTROL DESPACHO GRUPOS

SI

RESPONSABLE:AGENCIAS REGISTRO SICO ATENCIÓN EN

NOTIFICAR A SITIO /
CENTRO DE NOTIFICACION A
CONTACTO AGENCIA

RESPONSABLE:CENTRO
REGISTRO WEB
DE CONTACTO CALL CENTER
REGISTRO SICO

DESPACHO DE
RESPONSABLE:CENTRO GRUPOS DE
DE CONTROL TRABAJO

RESPONSABLE:PERSONAL ATENCIÓN EN SITIO

TÉCNICO AGENCIAS

NO REPORTE AL
RECLAMO
CENTRO DE
SOLUCIONADO
CONTROL

RESPONSABLE:PERSONAL SI
TÉCNICO AGENCIAS

REPORTE AL
CENTRO DE
CONTROL

RESPONSABLE:CENTRO DE CIERRE
COORDINA
INCIDENCIA /
CONTROL REPORTE A CENTRO
TRABAJOS DE
REPARACIÓN
DE CONTACTO

RESPONSABLE:CENTRO DE
CONTACTO REGISTRO SICO

FIN

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ANEXO 3.
RECLAMOS INGRESADOS A LA HERRAMIENTA WEB CALL CENTER
(DESPACHA CENTRO DE CONTROL)

 Falta de servicio
 Falta de fase
 Fluctuaciones de voltaje
 Poste chocado
 Poste desplomado o en mal estado
 Líneas rotas / arrancadas
 Cortocircuito en la red
 Alumbrado público apagado en la noche
 Alumbrado público encendido en el día
 Alumbrado público intermitente
 Cortocircuito en la acometida / medidor (sin servicio)
 Emergencia ECU911 / Bomberos / Policía Nacional
 Otros (sin servicio)

RECLAMOS DESPACHADOS POR EL CENTRO DE CONTACTO Y AGENCIAS (NO INGRESAN AL

WEB CALL CENTER)

 Reubicación de medidor
 Reubicación de acometida
 Cambio de medidor
 Cambio de acometida
 Cambio de breaker
 Falla en circuitos expresos
 Daño de equipos
 Verificación de lectura
 Inspecciones