Preguntas para el examen de calidad total

Tema Nº1: Calidad Total

Integrantes:

Eisy Barría

Kimberly McClymont

Ricardo Navarro

1 ¿En que está basado el análisis contextual?

R= Todo proceso de principio de calidad debe estar basado en el

análisis observación y evaluación correspondiente de cada uno de los
elementos que componen una relación o vínculo con la organización en
la cual están o asisten el cliente.

2 ¿Cuáles son los elementos vinculantes que hacen de los bienes y

servicios elementos de la calidad?

R=Estos elementos vinculantes que hacen de los bienes y servicios

elementos de calidad son los proveedores con quienes se negocian los
insumos materia prima tecnología cuyo nivel debe ser de alto
desempeño.

3¿Que implica el enfoque al cliente en la gestión de una empresa?

R= el enfoque al cliente en la gestión de una empresa implica:

 Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.

 Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con

las necesidades y expectativas de los clientes.

 Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los

clientes a todo el personal de la organización.

 Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. La

empresa debe retroalimentarse con la información del grado de
satisfacción percibido por sus clientes para poder planificar las mejoras
en los productos y/o servicios.

4¿Cuáles son las ventajas del enfoque al cliente de una empresa?

» R= Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido

mediante respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del
mercado.
» Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para
aumentar la satisfacción del cliente.
» Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos
comerciales.

5 ¿A que conduce la aplicación del principio de enfoque al cliente:

R= la aplicación del principio de enfoque al cliente conduce a lo

siguiente:

» Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.

» Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las

necesidades y expectativas del cliente.

» Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la

organización.

» Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.

» Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.

6¿Cuál es la meta principal del sistema de calidad?

R= Una de las metas principales del sistema de calidad es la

satisfacción de los clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las
cuales tienen que ver son sus creencias, estilo de vida y sus valores.

7¿Que beneficio medible obtiene el enfoque al cliente?

R= El enfoque al cliente obtiene beneficios medibles:

 Aumenta el número de clientes y con ello los beneficios económicos.

 Productividad del esfuerzo. Al estar bien dirigido y enfocado a datos

fiables, los esfuerzos reciben la contraprestación debida.

 Mejora la fidelización de clientes. Los clientes confían en la empresa.

 Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior.

8¿Cuáles son los principios de la gestión de la calidad en los que

sustenta la norma ISO 9001?

R= Los principios de la gestión de la calidad en los que sustentan la

norma ISO 9001:2015 son los siguientes:

• Reconocer clientes directos e indirectos como los que reciben el valor de

la organización.
 • Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes y sus
expectativas.

• Vincular los objetivos de la organización con las necesidades y

expectativas del cliente.

• Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes en toda la

organización.

Medir y monitorear la satisfacción del cliente y tomar las acciones

apropiadas.

9¿Cuáles son las acciones de filosofía empresarial?

• R= Comunicar la misión de la organización, la visión, estrategia, políticas y

procesos a lo largo la organización.

• Crear y sostener los valores compartidos, la equidad y modelos éticos

de comportamiento en todos los niveles de la organización.

• Establecer una cultura de confianza e integridad.

• Fomentar un compromiso de toda la organización con la calidad.

• Asegurar que los líderes de todos los niveles son ejemplos positivos
para las personas de la organización.

10¿Qué acciones pueden tomar el enfoque de procesos?

R=Acciones que se pueden tomar:

• Definir los objetivos del sistema y los procesos necesarios para

alcanzarlos.

• Establecer la autoridad, responsabilidad y rendición de cuentas para la

gestión de procesos.

• Comprender las capacidades de la organización y determinar los

recursos y restricciones previas a la acción.

• Determinar las interdependencias de proceso y analizar el efecto de las

modificaciones a los procesos individuales en el sistema como un todo.

11. mencione las cosas que busca el enfoque al cliente responsabilidad

de todos.

R= se buscan básicamente 3 cosas: Conquistar o conseguir más clientes (nuevos

clientes), mantener activos todos los clientes actuales (reducir al máximo la pérdida de
clientes), y ampliar el portafolio de compras de los mismos (más productos en los
mismos clientes).
 12¿Cuáles son las acciones que pueden llevar a la práctica las
tomas de decisiones basada en la evidencia?

R=Acciones que se pueden llevar a la práctica:

• Determinar, medir y monitorear indicadores clave para demostrar el

desempeño de la todos los datos necesarios disponibles a las personas
pertinentes.

• Asegurar que los datos y la información son suficientemente precisos,

fiables y seguros.

• Analizar y evaluar los datos y la información usando métodos

adecuados.

13¿Cuáles son los beneficios potenciales para una organización?

» R=Permite alcanzar la capacidad para proporcionar regularmente productos y

servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.

» Aporta un mayor énfasis en el compromiso de liderazgo.

» Ayuda a tratar los riesgos y las oportunidades relacionados con el

contexto y los objetivos de la organización de una manera más
estructurada.

14¿Qué acciones debe tomar la mejora continua?

R=Acciones a tomar:

» Promover la creación de objetivos de mejora en todos los niveles de la

organización.

» Educar y formar a las personas en todos los niveles sobre cómo aplicar
las herramientas y metodologías básicas para alcanzar los objetivos de
mejora.

» Asegurar que las personas son competentes para desarrollar

exitosamente proyectos de mejora.

Desarrollar e implementar procesos para implementar proyectos de

mejora en toda la organización.

15¿Qué cambios importantes hacen la norma ISO 9001?

R=El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y

sus interacciones.
» El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus
procesos cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente, y que
las oportunidades de mejora se determinen y se actúe en consecuencia.