Manual Eficacia Organizacional

----------------------------------------------------------------------------------------- EFICACIA ORGANIZACIONAL
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INDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................................. 6
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................................................... 6
1. Eficacia organizacional ................................................................................................................ 7
2. ¿Qué beneficios se pueden obtener de la creación de una organización eficaz? .................... 18
3. Hablemos de servicio ................................................................................................................ 25
4. ¿Qué debe hacer una organización eficiente para crear un enfoque constante en los
requerimientos, necesidades y expectativas del usuario? ........................................................... 32
GLOSARIO .......................................................................................................................................... 36
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................................... 38
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INTRODUCCIÓN
Actualmente las organizaciones públicas o privadas prestan especial interés en descubrir
sus áreas de oportunidad.
La capacitación constante de su personal no solo en el campo académico o de grado sino

en el aspecto de desarrollo humano, ocupa parte del presupuesto de las empresas u
organizaciones.
¿Por qué sucede esto?
No es una moda ni falsas pretensiones, se busca que a través de cursos presenciales o

en línea, sus colaboradores sean dotados de nuevas herramientas y se refuercen
aquellas con las que cuentan y que son de gran utilidad.
En el presente curso, el participante descubrirá la trascendencia e importancia tanto de

los equipos de trabajo como de los beneficios que representa el llevar un orden lógico de
los procesos que se llevan a cabo dentro de la empresa u organización.
La infraestructura, los recursos materiales, humanos y económicos juegan un papel

fundamental para completar el engranaje necesario para hacer de nuestra organización
un ejemplo de calidad en el servicio.
Colaboradores y usuarios forman parte de la empresa, cada uno en su justa medida y

exacto nivel tiene la posibilidad de contribuir y entrar en un proceso que llamamos hoy
día: mejora continua.
Una de las bases principales para que una organización funcione de manera más
ordenada es la conformación de equipos de alto desempeño ¿qué queremos decir?
Los equipos de alto desempeño tienen la función de llevar a cabo tareas específicas y con
alto nivel de dificultad, por ello la selección de colaboradores es una herramienta que no
debe pasar por alto una organización cuyo interés es incrementar su nivel de
productividad
Si una organización pone atención tanto a sus procesos como a aquellos que los llevan a
cabo, su margen de error se reduce. El recurso humano y su capacitación es lo primero
que se debe trabajar si se desean optimizar recursos e incrementar los estándares de
calidad que se manejan.
Los usuarios hoy día han adquirido mucha fortaleza, dada la facilidad de comunicación
en las redes sociales, las organizaciones se vuelven más susceptibles de ser observadas
por un gran número de personas aun no estando presentes físicamente.
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La influencia de los medios de comunicación, el gran número de usuarios en centros de
atención públicos y privados, ha obligado a las organizaciones a crear e implementar
estrategias que les faciliten la atención y cuidado de sus clientes.
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OBJETIVO GENERAL
Al término del curso el participante identificará las aportaciones teóricas de la calidad y la
integración de equipos de trabajo, para efectuar estrategias que integren una eficacia
organizacional.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Al concluir el curso el participante comprenderá la importancia de una buena
organización a nivel institucional y personal.
2. El participante conocerá la trascendencia de la calidad en el servicio.
3. El participante contará con las herramientas necesarias para identificar y contribuir

eficientemente en los procesos de mejora en la atención a usuarios.
4. Sabrá diferenciar los tipos de usuarios a los que se enfrenta día con día y tendrá
herramientas necesarias para tratar con ellos
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1. EFICACIA ORGANIZACIONAL
Qué es una organización eficaz.
Comenzaremos definiendo que es organización ya que es importante tener un concepto

clave que nos permita tener el punto de partida bien definido.
Según la Real Academia de la Lengua:
1. Asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función de

determinados fines.
2. Disposición, arreglo, orden.
Para que una organización se presente como tal, habrán de coordinarse diferentes
personas interesadas en trabajar para un mismo fin o apuntando hacia un mismo objetivo.
Indudablemente dentro de una empresa, pública o privada se debe tener siempre en

consideración que el buen funcionamiento de la misma va a depender directamente de
una óptima organización, es decir, ordenar de manera eficiente cada uno de los
elementos que la van a integrar o que ya la integran.
Dentro de una organización se deben tener presentes otros elementos que van a ayudar a
hacer que ésta funcione:
 Clientes
 Proveedores
 Competidores
 Promotores
Así como los mencionados anteriormente también se considera: la cultura, paradigmas,

tensiones, interacción, intereses y/o conflictos que la conforman.
Es indiscutible que cuando hablamos de organización en toda la extensión de la palabra

nos referimos a un estado “ideal” de recursos tanto humanos como materiales.
No a todas las personas o empresas se les da de forma natural el ser organizado, sin
embargo si se desea alcanzar el éxito en el ámbito profesional, es indispensable iniciar el
arduo camino del aprendizaje organizacional.
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Cuando una empresa es organizada desde sus inicios facilitará la obtención de buenos
resultados.
Pitágoras decía que el orden es el más bello ornamento de una casa, por tanto podríamos
traducir e ir más allá de la simple belleza “visual” del hecho de ser ordenado, sino le
consecuencia lógica y positiva que trae consigo el llevar un minucioso orden a nivel
empresarial.
Cuando se busca organización encontramos el orden de manera obvia. El orden implica:

clasificar, arreglar y organizar cualquier clase de materiales o recursos con los que se
cuente y de los que se deba echar mano para sacar adelante los objetivos o tareas hacia
las cuales está orientada la empresa.
Estas tareas, las de clasificar y ordenar recursos, tienen un valor intrínseco al facilitar
encontrar o disponer de algo de manera inmediata, sin tener la necesidad de pasar horas
o días buscando materiales o datos que se necesiten ipso facto.
Uno de los recursos más valiosos y no renovables dentro de las organizaciones es el

tiempo.
Stephen Covey expone en su libro Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, en el

hábito tres dice: para organizar nuestra vida con efectividad es necesario hacerlo desde
un centro de principios o valores sólidos y desde el conocimiento de nuestra misión
personal.
Si nosotros lo traducimos a nivel empresarial, no es realmente distinta la forma en que

esa pequeña pero significativa frase se proyecta; en párrafos anteriores mencionamos
que para que exista una organización ésta debe estar conformada por dos o más
personas orientadas hacia un mismo objetivo, de tal manera cabe apuntar que esas
personas en conjunto deben, en el mejor de los casos, compartir ideales, valores,
principios, cultura, entre otros.
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Así como definimos organización es momento de definir a qué nos referimos con eficaz.
Según la RAE (real academia)
Adj. Que tiene eficacia.
Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
Podemos agregar que la eficacia se puede definir como el nivel de consecución de metas
u objetivos tanto a nivel personal como empresarial.
Por tanto, los recursos de que se echen mano serán en todo momento una herramienta
fundamental para alcanzar las metas establecidas desde un principio.
¿Por qué hablamos de metas, objetivos o fines a nivel organizacional?
Es de vital trascendencia hace mención especial de estas palabras ya que definen el

punto al que la empresa desea llegar.
¿Qué sería de una empresa sin meta u objetivos?
¿A dónde llegaría?
¿Cómo sería su camino?
No se puede pensar en éxito sin estas sin saber manejar estos conceptos que si bien
parecen sencillos representan empresarialmente hablando un punto de partida que
definirá el rumbo de la organización.
No podemos emprender un camino si no sabemos a dónde queremos llegar, el contar con

estos aspectos de manera clara y precisa orienta el rumbo por el cual nos queremos
dirigir pero debemos tener la mente abierta y enfocada en que muchas veces las
circunstancias tienden a reorientar las metas de un inicio, sin embargo son meros
movimientos de adaptación no de completa transformación.
Los objetivos son herramientas de administración y pueden abarcar la empresa en su

totalidad o pueden irse definiendo por departamento, es decir, a partir de un objetivo
principal, cada departamento perteneciente a la empresa se encargará de generar sus
propios objetivos específicos que en sean completamente compatibles con el que la
empresa definió como principal.
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Los objetivos no son solo para “cubrir” o rellenar espacio dentro del acta constitutiva, sino
que estos deben ser:
 Claros
 Calculables
 Reales
Una de las funciones principales de los objetivos es que los empresarios o líderes de la
organización puedan revisar qué tanto y cómo se han logrado, para ello se emplean
mecanismos especiales de control para tener certeza de lo que se vive día a día sucede.
Los objetivos que están apegados a la realidad, contribuyen a que se transformen el éxito
y así evitar en alguna medida la frustración por no poder cumplirlos.
El foco de atención y dirección de la organización se logra también a través de los

objetivos, ya que mantienen a la empresa funcionando bajo parámetros bien definidos y
tienden a fortalecer los mecanismos que sí funcionan y cuestionar aquellos que no están
dando resultado positivo o esperado.
En resumen respecto de los objetivos:
 Permiten enfocar esfuerzos hacia un mismo rumbo.
 Funcionan como guía para la formulación de estrategias.
 Son guía para la asignación de recursos.
 Sirven de base para la realización de tareas o labores.
 Permiten evaluar resultados.
 Brindan coordinación, organización y control.
 Generan participación, compromiso y motivación; y, al alcanzarlos promueven la

integración.
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 Revelan prioridades.
 Producen sinergia.
 Reducen la incertidumbre al dejar claro hacia dónde se quiere llegar.
El Dr. Ari Kiev, en el libro Estrategias para la vida diaria cita:
El establecimiento de una meta es la clave para una vida de éxito. Desde el momento que
las personas deciden concentrar sus esfuerzos en el logro de los objetivos y metas
comenzaron a superar los obstáculos más difíciles.
Debemos tener en consideración que alcanzar las metas u objetivos no es tarea fácil, se
habrán de enfrentar circunstancias no favorables en el camino, muy probablemente
también sea necesario hacer los ajustes pertinentes para irlos alcanzado.
La flexibilidad nos permite tener alcances más altos, saber y ser conscientes que no todo
es estático contribuye a que la creatividad fluya de manera óptima y ésta nos incentive a
ver en los obstáculos no un impedimento, sino una oportunidad fehaciente de sumar
esfuerzos con el equipo de trabajo para de este modo poner en práctica ideas nuevas,
reforzar el sentido de pertenencia, enaltecer los objetivos logrados y motivar a los sujetos
a seguir en el camino del esfuerzo y dedicación.
Un aspecto que debemos mencionar es el sentido de pertenencia de los miembros del

equipo de nuestra organización, dado que no es factible pensar en alcanzar las metas si
no tenemos bien integrado el personal que colabora con la empresa.
Los objetivos personales debieran empatar en gran medida con los objetivos de nuestra
empresa y organización, ya que, si difieren o van por senderos totalmente distintos, los
mismos sujetos no se pondrán la camiseta y velarán únicamente por su propio beneficio,
dando como resultado falta de integración en el mejor de los casos.
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Cómo se crea una organización eficaz
Hablaremos sobre la trascendencia de la óptima integración de los equipos de trabajo

como parte estratégica en la generación de una organización eficaz.
¿Por qué es importante este proceso?
Cuando éramos pequeños y nos tocaba elegir a los integrantes de nuestro equipo de
baloncesto, fútbol o para llevar a cabo el desarrollo de un tema en clase, preferíamos
elegir a aquellos compañeros con los que empatábamos en ideas, gustos o en capacidad
intelectual (según nuestros parámetros), porque teníamos claro que era mejor trabajar con
aquellos con los que simpatizábamos o congeniábamos en más de un sentido, que
hacerlo con otros sujetos con los que las diferencias de carácter o de forma de trabajo se
presentaban de manera evidente y/o negativa.
Si revisamos la historia de la humanidad identificaríamos que precisamente porqué los

seres humanos han aprendido a trabajar y cooperar juntos, hemos realizado un progreso
tan asombroso como especie. Cuando colaboramos en el trabajo podemos conseguir
infinitamente más de lo que lograríamos si lo hiciéramos de manera individual. Éste es el
principio de la sinergia: el todo es más grande que la suma de sus partes individuales.
El trabajo en equipo permite utilizar mejor los talentos, conocimientos y experiencias del
personal, lo que mejora los niveles de productividad, eficacia y eficiencia de la empresa, al
mismo tiempo que crea un entorno en el que sus integrantes encuentran muchos caminos
para mejorar como personas y empleados.
Los equipos involucran a más personas, de esta manera producen más recursos ideas y
habilidades de las que un individuo posee.
Los equipos maximizan el potencial del líder y reducen al mínimo sus debilidades. Las
fuerzas y las debilidades se exponen más en individuos solitarios.
Los equipos proporcionan múltiples perspectivas acerca de cómo resolver una necesidad
o alcanzar una meta, mientras idean varias alternativas para cada situación. El enfoque
individual es raramente tan amplio y profundo como el de un equipo cuando se enfrenta a
un problema.
Los equipos comparten el mérito de las victorias y las culpas cuando se cometen errores.
Eso fomenta la humildad genuina y la comunidad auténtica. Los individuos solitarios
asumen solos sus éxitos y fallas, lo que fomenta el orgullo y –a veces- un sentimiento de
fracaso.
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Los equipos mantienen al líder enfocado en la meta.
Por ello es vital este proceso de selección ya que es mejor por obvias razones pertenecer
a un equipo donde las diferencias existen pero pueden ser negociadas a integrar un grupo
de trabajo sin que los miembros congenien por lo menos en alguno de los objetivos de la
organización.
Entre los sujetos siempre habrá diferencias, esas no podemos suprimirlas o negar su
existencia, sin embargo no verán en ellas un problema, ya que buscarán encontrar la
solución a las mismas y obtener de ellas un aprendizaje más
¿Cómo integramos un equipo para nuestra organización?
Para que se logre la formación de un equipo en la organización es necesario que

tomemos en cuenta los siguientes requisitos:
• PLANIFICACION: Si el liderazgo es de tipo participativo, entonces en conjunto

delimitarán cuál será el plan de acción para la empresa.
• ORGANIZACIÓN: La entidad requiere delimitar qué tareas le corresponden según

habilidades a cada cual, los cargos y responsabilidades, es decir, cómo lo van a hacer
para lograr los objetivos.
• DIRECCIÓN: Es necesario orientar a los recursos del organismo: humanos, financieros,

materiales y tecnológicos. Darle un mismo sentido a las metas específicas para alcanzar
el objetivo central.
• CONTROL: Hay que evaluar el rendimiento tanto parcial como global, definiendo de
ante mano reglas claras, por lo que el liderazgo juega aquí un papel fundamental.
• OBJETIVOS CLAROS: Para llevar a cabo de mejor forma los cuatro requisitos
anteriores, es preciso poner bien en claro los objetivos a seguir.
• INTERCAMBIAR CONOCIMIENTOS Y DESTREZAS: Al trabajar con recursos

humanos, tal como se planteó antes, resulta obvio encontrar diferencias entre ellos y
desde luego, cada uno debe dar a conocer sus habilidades, entregar un aporte para que
el trabajo en equipo prospere. En síntesis, se torna pertinente destacar la colaboración
entre todos.
• COMUNICACIÓN: El poder tener una buena comunicación es la clave del

entendimiento, pues por ejemplo, si tenemos algún problema con un colega lo
conversamos a fin de resolver la disputa; si nos surge una duda en cuanto al desempeño
de cierta función, entonces lo consultamos a quien es debido, en definitiva, es importante
que fluya una información fidedigna y útil.
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• CONFIANZA RECIPROCA: Si de trabajar en equipo se trata, la confianza mutua es
sumamente relevante en el sentido de tener que compartir en muchas ocasiones:
información confidencial, dinero o delegar en otro alguna tarea que requiere de un alto
grado de responsabilidad.
• COMPRENSION: Siempre surgirán diferencias en las maneras de pensar y actuar, por

ende, la tolerancia, el comprender que todos somos distintos, hará que el equipo perdure
por más tiempo.
• COMPLEMENTACION: Al trabajar en equipo dentro de una determinada empresa, nos

estamos refiriendo a un macro equipo (por llamarlo de alguna forma), es lógico que surjan
equipos pequeños con el propósito de complementarse. Por ejemplo: Habrá un
departamento de sistemas en donde todos manejarán de forma más erudita todo lo
relativo a la computación.
Ahora bien, si el rubro de la organización es de fabricación y distribución de softwares,

dicho departamento tendrá que complementar sus operaciones con el departamento de
despachos.
• COMPROMISO: Es común hablar de "ponerse la camiseta", dicho muy apropiado

cuando hablamos de trabajo en equipo, pues la idea es que el conjunto de personas que
trabajan por un fin, se sienta parte de él, como si fuera algo propio.
• CREATIVIDAD: Sobre todo cuando existe limitación en los recursos, se requiere

bastante creatividad. Por ejemplo, vamos a considerar que tenemos una pequeña
empresa, estamos recién comenzando y hay muchos papeles que ordenar, pero por lo
pronto pocos archivadores, la idea es perforarlos y acudir a las antiguas técnicas de
amarrar la documentación aprovechando los orificios del papeleo.
• OPTIMISMO: Muchos quizás con la situación presentada a priori (falta de archivadores),

sientan que la empresa no va a prosperar, pues los recursos son demasiados limitados. El
punto es apoyarse mutuamente, no desmotivarse, seguir adelante, ser perseverante ante
todo.
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• VOLUNTAD: El ser humano por su esencia hay ocasiones en que no desea hacer nada,
ya sea, por holgazanería, problemas emocionales, no siente motivación por parte de sus
superiores, entre otros factores. Sin embargo, de alguna manera debemos conseguir la
fuerza para cumplir con nuestro trabajo, se trata simplemente de tener voluntad para
hacerlo.
• EFICIENCIA MÁS QUE EFICACIA: Eficacia sólo contempla lograr los objetivos,
mientras que eficiencia, conlleva a alcanzarlos de igual forma, pero en menos tiempo y
con menos recursos.
• CREAR UN CLIMA AGRADABLE: El clima involucra tanto aspectos físicos como

psicológicos, es decir, en lo físico importa el entorno en donde se labora, que sea
confortable, con buena iluminación, calefacción y/o ventilación según corresponda, que se
cuente con los utensilios necesarios, ya sea, de oficina o herramientas y maquinarias,
dependiendo de la función a desempeñar. En definitiva, no se trata de exigir lujos ni
elementos suntuarios, pero si contar con lo básico para hacer del ambiente de trabajo, un
lugar grato y propicio para laborar.
Si pudiéramos mencionar las características de un miembro ideal en un equipo de trabajo,

serían las siguientes:
 Espíritu de equipo: Debe dejar atrás su individualismo y anteponer el interés del

equipo.
 Colaborador: Debe ser una persona dispuesta a ayudar a sus compañeros.
 Respetuoso: Tanto con el jefe del equipo como con sus compañeros.
 Buen carácter: Una persona con la que resulte fácil trabajar, que contribuya a
crear un buen ambiente de trabajo.
 Leal: Con la verdad por delante, sin segundas intenciones, cumpliendo su palabra,
sin tratar de anteponer su beneficio personal al de los demás.
 Asume responsabilidades: acepta sus obligaciones y responde de las mismas, sin

tratar de esquivarlas.
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 Trabajador: Siempre dispuesto a asumir nuevas tareas.
 Inconformista: Busca permanentemente mejorar, tanto en su desempeño individual

como en el del equipo.
El funcionamiento de los equipos de trabajo es indispensable en toda organización.
En conjunto, los objetivos bien establecidos, los equipos de trabajo incentivados y bien
dirigidos nos darán como resultado una gama infinita de posibilidades para encausar las
energías y lograr las metas planteadas.
A ello debemos agregar la suma de herramientas como:
Objetivos.
Los Objetivos, como hemos venido mencionando son los fines hacia los cuales se
encamina la actividad de la organización.
Recurso humano.
Del que hablamos con anterioridad al referirnos a la conformación de equipos de trabajo.
Infraestructura.
Con este término nos referimos a todo lo relacionado con el “esqueleto” que sostiene o
soporta a la organización. Es un conjunto de elementos que son vitales para la adecuada
puesta en marcha de la empresa.
De acuerdo con el filósofo, intelectual y militante comunista alemán de origen judío, Karl
Marx la infraestructura es la base material de la sociedad que determina la estructura
social, el desarrollo y el cambio social.
Recursos materiales.
Son todos los medios u objetos, físicos, financieros y naturales que se utilizan con el fin
de hacer funcionar la organización o empresa, sin ellos no es en absoluto viable el buen
funcionamiento, ya que de ellos depende tanto la calidad de atención a usuarios como el
cumplimiento de los objetivos.
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Información.
Recursos que proveen toda el área de capital humano, es decir: ideas, proyectos,
iniciativas, cambios, todo lo derivado de los procesos de pensamiento de los
colaboradores.
Sin este recurso sería muy difícil la toma de decisiones y emplear mecanismos de control
de calidad y medición de resultados o avances.
Cada uno de los elementos mencionados, deberá ir acorde al tamaño o dimensión de la

empresa u organización, a mayor tamaño, mayor será la inversión en los recursos
necesarios para su adecuado funcionamiento.
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2. ¿QUÉ BENEFICIOS SE PUEDEN OBTENER DE LA CREACIÓN DE UNA
ORGANIZACIÓN EFICAZ?
Enfoque en el usuario
Hablar de la experiencia del cliente en una empresa u organización, no solo abarca la

forma en la que el cliente vive su “compra” en dicho establecimiento, departamento o área
donde consume algún producto o servicio de los que se ofrecen, sino también se refiere al
aspecto emotivo que se genera durante ese momento.
Sin duda, las emociones juegan y jugarán siempre un papel importante en la vida de la
empresa así como en la de los clientes que tenemos y aquellos a los que se desea llegar
con el fin de incrementar las ventas de nuestro producto.
El aspecto emotivo determina en gran medida la satisfacción de los clientes, tanto

internos como externos, ya que al contar con personal altamente capacitado y vinculado
seriamente con los propósitos, metas, valores, misión y visión de la empresa, resultará
más simple o sencillo que estos transmitan esa sensación al cliente externo.
La atención afectiva, hasta cierto punto incrementará el nivel de complacencia hacia

nuestros clientes, ya que muchas de las decisiones que se toman durante una compra
están relacionadas de manera importante y en mayor medida con el nivel emotivo de las
personas, y no el racional.
Prestar atención a qué tipo de personas son a las que nos estamos dirigiendo, se vuelve
trascendental, ya que si bien no son iguales, el trato que reciban de nosotros como
prestadores de servicio debe ser el mismo.
Se pueden llegar a presentar las siguientes clases de clientes:
 Cliente molesto.
Es aquel que llega a nosotros porque algo “malo” sucede con el servicio que recibió, es
decir, es un cliente que viene molesto y en pro de reclamar algo de nuestra organización.
 El cliente exigente.
Aquel que acude como su nombre lo dice, exigiendo un servicio que no le fue dado o
recibido en las condiciones que él esperaba. Son clientes con expectativas muy altas de
cómo deben ser tratados.
 Clientes quejosos.
Persona poco satisfecha, constantemente reclaman algún servicio que no les fue
concedido, se quejan por todo, hablan demasiado y usualmente son adictos a tener la
razón.
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 Clientes ofensivos o groseros.
Utilizan palabras ofensivas, gritan a la hora de expresarse, es complicado calmarlos y

buscan a cualquier precio que se les dé la razón.
 Clientes platicadores.
Hablan mucho y de temas que poco tienen que ver con el asunto que los llevó a requerir
un servicio.
 El cliente indeciso.
No sabe a bien qué es lo que le causó la dificultad o el problema, tampoco comprende del
todo cómo desea que se le resuelva la necesidad, simplemente quiere respuesta.
¿Por qué se vuelve el centro de la decisión?
Regularmente la falta de satisfacción no se debe a resolver el problema en sí, sino a la

atención y trato que se le da al usuario de servicios, ya que si bien no está dentro de las
capacidades de la organización la solución completa de su dificultad, es importante que el
cliente se percate del grado de empatía y actitud positiva con la que se dirigen él.
La buena actitud contribuye a que un cliente se sienta pleno, en dado caso que su
necesidad no sea satisfecha por depender de otras circunstancias ajenas al prestador de
servicio original, el cliente se va con mucho menos pesar y enojo, que aquel al que no se
le entiende y se le canaliza a otro sitio donde puede encontrar la respuesta.
El cliente busca de la organización servicio, empatía, respuestas y eficiencia.
Hallar en la medida del alcance de la organización satisfacer los puntos antes

mencionados, completa de una forma u otra las expectativas del cliente.
No tener la respuesta o solución a su problema no debiera representar eso, un problema

para el prestador de servicios, sino el hecho de no hacer lo posible y lo imposible por
ayudarle a resolver su necesidad, esa es una de las situaciones que como prestadores se
debe enfrentar, a no buscar de una manera u otra deshacerse del cliente por no tener
solución, abrir la gama de opciones para que él si no es a través de nosotros, pueda
encontrar una respuesta apropiada.
El cliente es quien lleva la batuta, es quien sabe mucho más que nosotros de su
necesidad, por lo tanto habremos de desarrollar las habilidades necesarias para orientarlo
en caso de ser necesario, debido a que hay usuarios que desconocen por completo los
procedimientos internos o los procesos que deben llevarse a cabo para saciar su
necesidad.
Es el prestador de servicio, quien debe adaptarse al cliente, no viceversa.

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Se debe llevar a cabo un estudio específico sobre las actuales experiencias de nuestros
clientes, y con esa información determinar o diseñar nuevas medidas que propicien
mejorar sustancialmente esa sensación-satisfacción de compra.
Cada momento de compra-venta genera experiencias distintitas, de un momento a otro

pueden cambiar, dada esa volatilidad debemos tener en consideración generar un
ambiente que nos incline la mayor parte de tiempo a una experiencia emocional positiva.
Cuidar el aspecto físico de nuestras instalaciones, los detalles, los colores y la manera en
que influyen visualmente a nuestro cliente, son puntos vitales para tomar en
consideración.
Necesitamos tener en cuenta que el cliente y sus necesidades son la principal razón de
ser de la organización, sin él no tendríamos el motivo suficiente para existir como
empresa.
La organización es un engranaje muy particular, ya que si alguno de sus elementos deja

de funcionar, el resto de la maquinaria se verá afectada en algún momento.
¿Qué queremos decir con esto?
Que a falta de clientes o usuarios nuestra organización no tiene razón se ser.
A escases de infraestructura, no podemos dar un buen servicio.
Sin recurso humano capacitado, simplemente no funciona la empresa.
Así que, clientes, recurso humano, bienes materiales, infraestructura, objetivos, misión,
etc. son elementos interdependientes.
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Clientes internos y externos.
¿Quiénes son los clientes internos?
Cada persona dentro de la organización, tiene funciones y responsabilidades definidas

dentro del lugar al que pertenece. Al destinatario de este “trabajo” le denominaremos
“cliente interno”
Para ser más claros, el cliente interno es todo aquel que colabora con su trabajo dentro de
una Organización.
Todos los empleados conforman un gran número de clientes internos ya que cada uno
lleva procesos en ocasiones sin “terminar”, es decir, el trabajo puede pasar de un
individuo a otro hasta que llegue a su fin.
Cada persona dentro de la organización desempeña funciones y responsabilidades

concretas dentro de la labor que desempeña.
¿Quiénes son los clientes externos?
El cliente externo es todo consumidor o empresa con potencial para comprar, contratar o
servirse de los productos y/o trámites que ofrecemos.
En esta categoría también se engloban otros públicos como por ejemplo, los medios de
comunicación, las administraciones públicas o privadas, etc.
En ambos casos estamos hablando de personas que requieren en un momento

determinado de nuestras habilidades o capacidades, por lo tanto ambos se merecen un
trato equitativo y similar, ya que cabe destacar que ambos clientes poseen características
diferentes.
En el caso de los clientes internos, ellos tienen conocimientos sobre procedimientos y

movimientos institucionales que los clientes externos ignoran por completo, por ello no
debemos dar por hecho que el cliente externo sabe de antemano todo lo que debe hacer
para resolver el asunto que lo trae a nosotros.
El prestador de servicio debiera idealmente canalizarlo al lugar dónde debe comenzar su

labor de trámite.
Cuando alguien llega a solicitar un servicio, es importante tomar en consideración con qué
clase de usuario estamos tratando, para así dirigirnos de manera apropiada.
Es bien conocido como El decálogo del cliente, y nos da los puntos básicos para tener en
consideración al enfrentarnos a alguien que solicita nuestros servicios.
1) El cliente es lo más importante.
2) El cliente no depende de nosotros, somos nosotros quienes dependemos de él.
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3) El cliente nos hace un favor cuando acude a nosotros.
4) El cliente acude a nosotros con necesidades que espera le satisfagamos y

superemos.
5) Los clientes son personas de carne y hueso, con pensamientos y emociones que
no necesariamente son los nuestros.
6) Los clientes no son personas con quien tengamos que tener nunca torneos
verbales y entrar en controversia.
7) Cada cliente requiere una observación constante y debe pensar que recibe trato
preferente por nuestra parte.
8) Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
9) Cumple lo que prometas.
10) Cada día es más importante la post-venta, ya que perseguimos la fidelidad de los
clientes.
Un cliente que percibe de nuestra institución u organización estos puntos, sabe que él
ocupa un lugar importante, cuyo interés puede transmitir y traducirse en ventas, o buena
recomendación, por lo tanto hacemos crecer la empresa, cautivamos al cliente y a través
de él atraemos más posibles compradores de servicios.
¿Cómo definen los usuarios el concepto de eficacia y calidad?
Los usuarios o clientes, lo definen de acuerdo a la media en que su necesidad es

satisfecha o no.
Utilizan sus propias experiencias como usuarios para medir las cualidades o habilidades
que las empresas prestadoras de servicios tienen para resolver asuntos relacionados con
alguna controversia cliente-vendedor/prestador de servicio.
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El usuario mediante la comparación, genera sus propias conclusiones y con base en esos
juicios de valor decide si una organización es recomendable o no.
Por lo que un cliente o usuario insatisfecho se traduce en mala reputación para la

empresa, ya que lamentablemente en el aspecto mercadológico la mala recomendación
tiende a ser más difundida o pasa de boca en boca más rápido.
Debemos recordar que los estados emocionales afectan o favorecen la percepción que el
cliente tiene del servicio que se le está prestando.
Un cliente a disgusto definitivamente tendrá una apreciación “distorsionada” del servicio

que se le está otorgando aun sabiendo que hemos trabajado para procurar altos
estándares de calidad en cuanto atención al cliente se refiere, es decir, teniendo la
facilidad de resolver una dificultad a un cliente, es factible que este debido a su molestia o
enojo perciba a la organización como deficiente o poco seria para resolver su problema lo
que a la larga si no se atiende y se resuelve se traducirá en mala reputación.
Cuando un usuario o cliente llegue a nosotros en búsqueda de un servicio debemos estar

alertas para identificar qué tipo de cliente es y en función de eso generar las atenciones
que este requiera en tiempo y forma, de tal manera que se sienta atendido de acuerdo a
sus necesidades, lo que para la organización se traduciría en un cliente satisfecho lo que
nos reduce tiempo de atención dado que se ha resuelto su necesidad y en posteriores
eventos se sabe exactamente cuál es el procedimiento a llevar a cabo.
Luego entonces, un cliente va a medir la eficacia y calidad de los servicios recibidos

tomando en cuenta los siguientes aspectos:
 Tiempo de espera
 Canalización para resolver su necesidad
 Calidez en el trato
 Identificación de su necesidad a tiempo
 Orientación adecuada
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 Rasgos empáticos de quien atiende
 Uso del lenguaje apropiado y asertivo
 Condiciones físicas del lugar dónde se le atiende
 Aspecto físico de quien atiende
 Instalaciones apropiadas para personas con alguna necesidad física especial
 Coherencia entre las palabras de quien orienta y las acciones que toma al
respecto
 Trato equitativo
 Capacidad de escucha
 Capacidad negociadora de quien recibe al cliente
Michael Heppell en su libro Cómo otorgar un servicio excepcional menciona lo siguiente:
Entonces ¿cómo sabe lo que piensan sus clientes de usted? El hecho de permanecer
callados no significa que estén felices.
¿Qué hacer?
1. Cree un ambiente en el cual la gente se sienta cómoda dándose retroalimentación;

buena o mala. Esto se logra siendo abiertos y honestos desde un principio.
2. Haga preguntas importantes, diseñadas para motivar a la gente a que revelé cómo
se siente realmente. Lo puede hacer preguntando; “¿Qué podemos mejorar?” La
mayoría diría: “Este…nada.” Si nota que les da pena expresar una queja, podrá
decir: “Gracias. Si hubiera una queja, ¿cuál sería?” Ahora, necesita escuchar.
3. Cuando pide a alguien que llene una tarjeta, use estas palabras: “Por favor, ¿sería
mucha molestia llenar esta tarjeta de retroalimentación? Hágalo con toda
confianza, pues nos interesa su opinión, es lo que nos hace mejorar”. (Heppell,
2012)
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3. HABLEMOS DE SERVICIO
Valor en el servicio
Según la Real Academia Española.
Servicio: acción y efecto de servir; servir: estar al servicio de alguien.
Estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciendo lo que él quiere o dispone.
Todo acto que represente auxiliar, ayudar o facilitar determinadas circunstancias, objetos
o procesos a otro sujeto.
En el área laboral, prestamos nuestro servicio, es decir, ponemos a disposición de otro,

llámese Organización, Empresa o Institución, nuestras habilidades, capacidades o
aptitudes para desempeñar una labor en beneficio de un tercero.
En últimas fechas el servicio ha adquirido gran importancia dados los niveles de

competitividad que se viven, es esta preocupación por emplear apropiadamente
protocolos y métodos para llevar a cabo, que surge lo que llamamos Filosofía del Servicio.
La filosofía de servicio al cliente consiste en realizar acciones por y para los clientes o
usuarios de los servicios que presta una institución u organización, ya sea
pública o privada.
¿Para qué necesitamos tener en consideración este tipo de pensamiento?
Uno de los puntos importantes que resulta ser fundamental, es unificar

criterios, ya que es indispensable se tenga como referencia inmediata un concepto capaz
de llegar a cada uno de los prestadores de servicios, con el fin de conseguir que
cualquiera que preste el servicio sepa cómo proceder con un cliente.
Las personas y el servicio.
Las personas son la materia prima con la que una organización trabaja, por ello tomarlas
en cuenta resulta ser enriquecedor y de gran aprendizaje, ya que sus servidores, son
quienes de primera mano tienen información valiosa respecto de los procesos con los
clientes.
Los seres humanos trabajamos bajo conceptos, información ¿quién nos proporcionó
dichos conceptos o información?, la cultura misma a través de la familia. Este cúmulo de
información fue guardada en la memoria, por tanto, hoy día en la edad adulta, vive con
ella y se relaciona de acuerdo a los propios conceptos que maneje.
Como individuos, tenemos expectativas por ejemplo, en el trabajo, en casa, para quienes
son padres, con sus hijos, con la pareja, con el jefe de la oficina, los compañeros de
25
trabajo e inclusive hasta con aquellas personas con las que nos relacionamos sólo por
una ocasión, estos últimos pueden ser los llamados clientes.
Dicho lo anterior, es más sencillo comprender por qué cada uno de los sujetos con los
cuales nos relacionamos es diferente entre sí, ya que si bien provenimos de una cultura
que nos cobija y nos otorga identidad, cada uno de sus integrantes tiene la posibilidad de
asimilar conceptos, ideas e información desde su propio ángulo o punto de vista.
Aceptarnos como sujetos individuales nos permite de manera eficiente comprender y no

solo repetir que, Todo depende del cristal con que se mira.
No todas las personas que prestan sus servicios, tienen las mismas habilidades entre sí,
sin embargo vale la pena buscar en la medida de las posibilidades sujetos que cumplan
con cierto perfil.
Cada persona tiene diferentes características, es por ello que perfilar a nuestros
colaboradores se vuelve una tarea interesante e ineludible.
Cabe mencionar que los seres humanos como tal, no estamos del todo terminados, nos
encontramos en constate evolución, sin embargo los procesos de cambio si bien no son
sencillos, son útiles en cuanto a desarrollo profesional y personal se refiere.
Estancarse, con una postura ineficiente, no permite al individuo crecer en cualquiera de

sus procesos de aprendizaje y mucho menos convertirse en un colaborador eficiente y
El servicio resulta de utilidad ya que gracias a él se le permite a las personas el

acercamiento con otros sujetos para resolver asuntos de carácter público o privado.
El servicio es útil en tanto posea objetivo claro y específico, ya que sin estas tres
cualidades no tendrá una razón de ser y simplemente se sumará a una lista de
nimiedades.
El servicio tiene la posibilidad de ser beneficioso para otros u otras, por ejemplo los
servicios de Salud que otorgan las Instituciones privadas o gubernamentales.
El fin principal del servicio o del servidor, es ayudar, auxiliar o contribuir a que otro sujeto
se beneficie o logre resolver una necesidad mediante el apoyo de quien lo presta.
26
El trato entre personas es innegable, por lo tanto, tanto quien presta el servicio como
quien lo recibe, deberán idealmente tener la capacidad de establecer un diálogo claro,
dirigido y bien definido.
En caso que el cliente se encuentre perdido en su petición, es tarea del Servidor prestar
sus habilidades para orientar de manera apropiada a quien acude a él o a ella en
búsqueda de una solución.
¿De dónde proviene la actitud de servicio?
De nuestro núcleo familiar, los principios básicos de colaboración, ayuda y empatía

provienen de ella y de la educación que recibimos desde la niñez. Actitud de servicio es la
capacidad, disposición para realizar un trabajo y también podemos definirla como la
manera de proyectarnos a los demás.
Si dentro del núcleo familiar no se otorgaron tales cualidades, entonces habrá que hacer
un ejercicio emocional con el individuo para proporcionarle las herramientas necesarias y
que en la medida de sus capacidades también las pueda generar por iniciativa propia ya
que la actitud inicio con la propia autoestima.
La actitud de servicio se trabaja como se trabaja la capacitación en informática, en

administración, el derecho, etc., va más allá de simplemente adiestrar al sujeto, es lograr
que él desee compartir esta filosofía de vida, para su propia vida y para nuestra
organización.
Sé el que aparta la piedra del camino, el odio de los corazones y las

dificultades del problema. Hay la alegría de ser sano y la de ser
justo; pero hay la hermosa, la inmensa alegría de servir. Qué triste
sería el mundo si todo en él estuviera hecho, si no hubiera en él un
rosal que plantar, una empresa que emprender…
Gabriela Mistral
27
Cada uno de los individuos asume y resume los acontecimientos de la vida de manera
diferente, por ello la actitud de servicio no es posible que sea exactamente igual en todos
lados, en este caso, hablamos de trabajar con los sujetos y sus propias habilidades
serviciales para explotarlas de manera positiva, para beneficio propio y de los clientes que
acuden a él.
¿Cuál es la diferencia entre satisfacción y percepción de valor?
El nivel de satisfacción lo encuentra el cliente en el punto en el que su necesidad fue

resuelta en tiempo y forma sin embargo las cualidades con las que fue atendido no eran
las idóneas.
La percepción está más relacionada con las sensaciones que se generan durante el
servicio e incluso antes de llegar a él.
Los usuarios o clientes llegan a solicitar un servicio y en un gran número de ocasiones ya

llevan consigo ideas, opiniones o juicios que otros clientes les han compartido sobre el
lugar. Lamentablemente los malos comentarios tienen un peso más fuerte y duradero, por
lo que si nuestro usuario llega con esos juicios en mente es más susceptible de querer
“comprobar” que son ciertos y que su experiencia tiene altas probabilidades de ser
negativa.
Si por el contrario, arriba con buenas opiniones tenemos más puntos a favor y tal vez se
encuentre menos resistente a ser asistido aunque tenga algún inconveniente durante su
atención y que al percibir que a la organización le interesa y se ocupa de su buena
atención, genera una buena percepción y en un futuro una recomendación de carácter
positivo.
Recordemos que las emociones juegan un papel fundamental en cuanto atención se

refiere, un cliente molesto puede transformarse en una gran oportunidad de mejora.
Los clientes manifiestan emociones que en repetidas ocasiones las organizaciones no

saben manejar.
28
Hablemos sobre la cuenta bancaria emocional.
Esto es una analogía que se utiliza para describir de manera más clara el ir y venir de los
estados emocionales.
Imagine que tiene una cuenta emocional tal cual es su cuenta en alguna institución
bancaria, cuando tiene un alto saldo a favor usted se siente contento; ¿cómo se siente
cuando hay saldo negativo a consecuencia de tantos retiros? El estado emocional es
exactamente lo opuesto a la felicidad. Pues bien, con los clientes pasa exactamente lo
mismo, cuando se les “hacen buenos depósitos” es decir se les atiende de manera
especial y dedicada, se ganan puntos y de tal manera podemos cautivar al usuario y así
lograr que se vaya de nuestro establecimiento satisfecho y con una buena percepción
sobre nuestra labor.
Vamos a citar un ejemplo: usted es un viajero que vuela con aerolínea con descuentos:
Usted hace una reservación en un vuelo económico y Depósito

ahorra dinero
La fila de espera es corta y el personal del mostrador Depósito
es cordial
Le dicen que sus maletas pesan dos kilos sobre el Retiro
límite y tiene que pagar extra.
Hay filas cortas en el área de seguridad y no tiene que Depósito
detenerse.
El vuelo sale a tiempo. Depósito
Su número de abordar es llamado y la escena es como Retiro
una pamplonada.
Al abordar, lo reciben con una bienvenida cordial y Depósito
sincera.
Una vez sentado, anuncian que hay un problema con el Retiro
equipo y debe seguir sentado hasta que un ingeniero
pueda resolverlo: dura dos horas.
Hay clientes que han recibido un gran número de depósitos y cuando suelen enfrentarse a
situaciones adversas tienden a defender a la empresa, ya que ésta se ha ocupado en la
buena atención pero no están exentos de cometer errores sin embargo tienen ya la
fidelidad de sus usuarios que bien deben cuidar de sobremanera para conservarlos y
volver malas experiencias solo momentos esporádicos e inusuales.
29
A continuación se mencionan cinco cosas que crearán depósitos en las cuentas bancarias
emocionales de los clientes:
1. Muéstrese contento. La expresión facial es una de las más efectivas maneras de

hacer un depósito o retiro de cuenta bancaria emocional.
2. Cumpla sus promesas. Éste es uno de los tres hábitos recomendables que pocas
personas poseen.
3. Jamás eche la culpa al cliente. Si el cliente sabe que ha actuado mal y usted
resiste la tentación de culparlo, va a recibir dobles depósitos en su cuenta.
4. Ponga mucha atención. Como la mayoría de la gente no escucha, pero sí quiere

ser escucharlo, es importante ponga mucha atención a lo que dice el cliente y
repetirlo. Así va a tener más depósitos.
5. Sea sincero.
Nunca una organización debe prometer algo que no pueda cumplir o que no esté dentro
de sus atribuciones ya que eso le generará retiros importantes.
Otorgar un servicio satisfactorio no implica ponerse a los pies del cliente, es buscar el
equilibrio entre un buen servicio y que el usuario se sienta especial para la empresa, que
de hecho lo es porque de él dependemos directamente.
Los proveedores de servicios e insumos también son clientes, de tal modo que dicho
personal se merece un buen trato por parte de la empresa.
¿El valor del producto, bien o servicio que estoy recibiendo es el apropiado?
¿El costo del tiempo, dinero o esfuerzo bien vale por lo que recibo a cambio?
Son preguntas que pasan constantemente por la mente de los usuarios, y por lo tanto
debieran tener un parámetro equiparable, tanto monetariamente hablando como el costo
emocional o de tiempo que se le invierte. Deseamos evitar a toda costa que el cliente
piense –pago demasiado para la calidad de servicio que recibo- porque eso nos deja claro
que no recomendará a la organización de manera positiva, al contrario.
30
Comprensión del proceso desde la perspectiva del usuario
Durante el proceso de servicio el usuario común o poco frecuente no conoce los puntos
estratégicos que suceden a consecuencia de procurarle un servicio óptimo o de alta
calidad. Es por ello que el personal a cargo de prestar atención a los clientes debe
conocer en su totalidad ¿cómo? ¿cuándo? ¿dónde? ¿por qué? ¿para qué? etc. del
proceso completo para entonces en caso de ser necesario se contesten todas las
preguntas que del usuario surjan.
Es imperdonable que cuando se reciba un servicio quien atienda responda eso no lo sé,
desconozco de qué me habla, lo ignoro, seguramente usted está equivocado, aquí no es,
no puedo ayudarle, deje preguntar a ver si alguien sabe algo, etc. Esas afirmaciones o
respuestas deben estar completamente fuera del vocabulario del prestador de servicio
porque inmediatamente el usuario descalifica la capacitación que recibe el personal por
parte de la organización, por tanto el nivel de confianza en sus servicios es totalmente
bajo o sin valor.
No se debe apelar inmediatamente a la comprensión del usuario, se debe ir con tacto y

sigilo explicando con paciencia y determinación los porqués del proceso.
Al atender a un usuario se requiere de mucha paciencia ya que gran parte de ellos

quieren un servicio rápido y eficiente y al momento, no les agrada esperar y si tienen que
hacerlo los argumentos por los cuales lo hacen debieran ser totalmente válidos.
Manejar apropiadamente la información hacia ellos nos reduce el número de retiros en la

cuenta emocional, si se les habla con la verdad y se cumple con ella, los depósitos se
multiplicarán.
31
4. ¿QUÉ DEBE HACER UNA ORGANIZACIÓN EFICIENTE PARA CREAR UN
ENFOQUE CONSTANTE EN LOS REQUERIMIENTOS, NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DEL USUARIO?
Una organización requiere básicamente seguir en el camino de la búsqueda de lograr sus

objetivos, ello la mantendrá con las acciones bien dirigidas hacia un punto en específico.
Cada día surgen ideas nuevas o momentos de oportunidad, de crecimiento, la

organización debe aprovechar cada uno de ellos para mejorar sus procesos día con día,
porque las exigencias no decrecerán, al contrario conforme pasa el tiempo los usuarios
buscan que se optimicen los recursos disponibles para ellos, así como el que se eleve la
calidad por encima de sus expectativas.
La empresa deberá elaborar su propio plan de estratégico de crecimiento de acuerdo a

sus necesidades y a las de los usuarios que busca satisfacer, ya que cada sector u
organización debe enfocarse en un mercado en especial.
¿Cómo saben las organizaciones eficientes qué quieren sus usuarios?
Una organización eficiente se ocupa de sus clientes en todo momento: antes, durante y
después del servicio, con el fin de tomar en cuenta cada uno de los momentos que vive el
usuario dentro de la empresa, de tal forma que emplea mecanismos de control especiales
para lograr conseguir dicha información, que a su vez le permita mejorar sus propios
procesos, por lo tanto también presta especial atención a quién va a servir a sus usuarios.
El ser humano genera conexiones neuronales para la transmisión de información que a su

vez contribuyen a crear mapas de la realidad, desde luego se busca a través por ejemplo
de la capacitación que el sujeto modifique dichos mapas.
¿Cómo ingresa la información?
A través del lenguaje, y hablamos en el más amplio sentido de la palabra: lenguaje verbal,
corporal y kinestésico.
La capacitación busca acompañar al prestador de servicio para que éste logre

incrementar el número de servicios, sin por ello perder de vista que el sujeto con el que se
trabaja posee características muy particulares que deberán ser analizadas si no a
profundidad (como se hacen en los perfiles de puesto) sí del tal manera que él mismo se
percate qué actitudes se contraponen a la búsqueda de elevar sus estándares de calidad
personales y los de la organización.
32
Preguntas básicas para el prestador de servicio:
1. ¿Cuál es su situación actual?
2. ¿Cuál sería la situación ideal?
3. ¿Qué le falta para llegar a ella?
4. ¿Qué plan de acción va a implementar?
5. ¿De verdad quiere lograrlo?
Con estas sencillas pero trascendentes preguntas como organización comenzamos a

desmenuzar de manera más consciente qué sucede actualmente en la empresa en el que
se es colaborador, cuáles son las áreas que se deben mejorar, cuáles están funcionando
apropiadamente para ambas partes, es decir, tanto para el prestador de servicio como
para aquel que va en búsqueda de él, de qué otras maneras puedo lograr incrementar el
nivel de satisfacción, da pie a la iniciativa y desarrollo corporativo.
Evidentemente si omitimos este análisis específico no contribuiremos a ver qué sucede en

realidad y nos basaremos en simples suposiciones o falsas interpretaciones del por qué
no se proporciona el servicio como se debería hacer. Es poner en la mira tanto al cliente
interno como al externo, ya que si como organización cuidamos a nuestros internos por
consecuencia lógica éstos cuidarán a los externos de manera tácita.
¿Para qué nos sirve esta información?
Es de gran utilidad conocer de cerca de nuestros clientes, saber cuáles son sus gustos,
aficiones, hobbies, profesión, ocupación u oficio, ya que esto nos dará una herramienta
básica para saber a ciencia cierta cuales de nuestros productos o servicios puede
interesarle o a cuál de las áreas de la organización debe ser canalizado para su atención
especializada.
Tomar siempre en consideración que, no son las mismas las necesidades de

comunicación de todos los clientes, es decir, probablemente el profesionista utilice un tipo
de lenguaje que no necesariamente maneje cualquier persona, por tanto quien presta el
servicio debe considerar el tipo de usuario que va a atender y la forma en la que deberá
dirigirse a él.
Para conocer de manera rápida a un cliente se debe tomar en cuenta:

Criterios
Edad
Sexo
Ocupación
Ubicación geográfica
Estatus socioeconómico
33
Estos puntos acotan la información sobre el cliente y los servicios que pueden requerir,
pero no son limitativos para ofrecer mucho más de lo que nos solicitan, por lo tanto, hay la
oportunidad de otorgarle un servicio plus y no únicamente lo que requiere, aprovechar los
recursos empresariales y del personal, se traduce en EXCELENCIA.
Cubrir las expectativas e ir más allá de lo ordinario es dar un:
SERVICIO EXTRAORDINARIO.
¿Qué hacen las organizaciones eficientes para captar la voz del usuario y traducirla
en acciones que mejoren la percepción de valor del usuario?
Implementan mecanismos estrictos de control que les permita saber qué es lo que
piensan los clientes y generalmente utilizan la información que ellos mismos dan para
implementar estrategias que se adecúen a generar mayor satisfacción en el usuario.
Al obtener datos reales de sus clientes internos y externos, deberá diseñar estrategias
que le acerquen al más alto estándar de calidad
Una de las herramientas más usadas son los cuestionarios de opinión, y tienen la función
de proveer a la organización de información útil para ejercer nuevas políticas o métodos
de venta o servicio.
Un cuestionario debe cumplir con ciertas características en particular: utilidad, validez y

confiabilidad.
Quién esté a cargo de la elaboración del cuestionario, verá en sí mismo la utilidad que
tiene, ya que en el depositará todos aquellos aspectos de los cuales desea tener
información, siempre y cuando no atente contra la integridad y respeto de los sujetos a los
que se cuestionará.
La validez de un cuestionario, se describía como la cualidad del instrumento para medir

características que se pretenden tener en estado cuantificable, por medio de la validación
se trata de determinar si realmente el cuestionario mide aquello para lo que fue ideado.
Dentro de las características principales encontramos:
 Pueden tener preguntas: de opción múltiple, verdadero o falso, respuesta corta o

rellenar espacios.
34
 Pueden ser organizados por categorías, es decir, se aplicará de acuerdo al área
que se necesite investigar.
 Es factible que tengan límite de tiempo.
 Describe una población o sector.
Este instrumento es de elaboración sencilla, de fácil aplicación y su evaluación no resulta

tan compleja como otro tipo de pruebas.
Reflexión final.
Las empresas, organizaciones o instituciones se enfrentan hoy día a grandes retos en

cuanto a desarrollo se refiere, no solo es cuidar la infraestructura, instalaciones y
herramientas materiales, sino a tener la suficiente capacidad para atender, preparar a
cada uno de sus colaboradores para que estos cuiden de los usuarios para los que la
empresa quiere dirigirse.
Como vimos en el presente material la revisión minuciosa de los elementos que

conforman la institución tiene la función de prestar un nivel óptimo de actualización
cuando sea necesaria.
No solo la tecnología con el paso del tiempo se vuelve obsoleta, sino las formas de
pensamiento también deben ser sujetas a constantes evaluaciones y cambios.
Así pues, iniciados los procesos de revisión, deberán seguirme mecanismos de

diagnóstico, solucione probables, implementación, control y resultados.
No todo funciona al primer intento, así que los directivos habrán de cultivar la paciencia
para lograr cambios reales y que no solo sean tangibles para ellos, sino para los
colaboradores y los clientes externos.
35
GLOSARIO
Actitud: 1. f. Postura del cuerpo, especialmente cuando expresa un estado de ánimo. Las
actitudes de un orador. La actitud agresiva del perro.
2. f. Disposición de ánimo manifestada de algún modo. Actitud benévola, pacífica,

amenazadora, de una persona, de un partido, de un Gobierno.
Batuta: Llevar alguien la batuta
1. loc. verb. coloq. Dirigir una corporación o un conjunto de personas.
Consecución: 1. f. Acción y efecto de conseguir.
Criterio: 1. m. Norma para conocer la verdad. 2. m. Juicio o discernimiento.
Cuestionario: 1. m. Libro que trata de cuestiones o que solo tiene cuestiones. 2. m. Lista
de preguntas que se proponen con cualquier fin.
Decálogo: 2. m. Conjunto de normas o consejos que, aunque no sean diez, son básicos
para el desarrollo de cualquier actividad.
Distorsión: 2. f. Deformación de imágenes, sonidos, señales, etc., producida en su

transmisión o reproducción. 3. f. Acción de torcer o desequilibrar la disposición de figuras
en general o de elementos artísticos, o de presentar o interpretar hechos, intenciones,
etc., deformándolos de modo intencionado.
Empatía: 2. f. Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.
Estrategia: 1. f. Arte de dirigir las operaciones militares. 2. f. Arte, traza para dirigir un
asunto. 3. f. Mat. En un proceso regulable, conjunto de las reglas que aseguran una
decisión óptima en cada momento.
Expectativa: 2. f. Posibilidad razonable de que algo suceda.
Factible: 1. adj. Que se puede hacer.
Implementar: 1 tr. Poner en funcionamiento o aplicar métodos, medidas, etc., para llevar
algo a cabo.
Incetivar: 1. tr. Estimular algo para que aumente o mejore. Incentivar la creación de
empleo.
Ineludible: 1. adj. Que no se puede eludir.
Intrínseco: 1. adj. Íntimo, esencial.
Ipso facto: 1. loc. adv. Por el hecho mismo, inmediatamente, en el acto.
36
Kinestesia: La cinestesia o kinestesia o quinestesia es la rama de la ciencia que estudia
el movimiento humano. Se puede percibir en el esquema corporal, el equilibrio, el espacio
y el tiempo.
Líder: 1. m. y f. Persona que dirige o conduce un partido político, un grupo social u otra
colectividad. U. t. en apos.
Mérito: 1. m. Acción que hace al hombre digno de premio o de castigo. 2. m. Resultado

de las buenas acciones que hacen digna de aprecio a una persona. 3. m. Aquello que
hace que tengan valor las cosas.
Meta: 2. f. Fin a que se dirigen las acciones o deseos de alguien.
Msión: motivo o una razón de ser por parte de una organización, una empresa o una
institución.
Ornamento: 2. m. Cualidades y prendas morales de la persona, que la hacen más

recomendable. 3. m. Arq. y Esc. Ciertas piezas que se ponen para acompañar a las obras
principales.
Perspectiva: Panorama que desde un punto determinado se presenta a la vista del

espectador, especialmente cuando está lejano.
Pertinente: 2. adj. Que viene a propósito. Ese argumento sobra y no es aquí pertinente.
3. adj. Der. Conducente o concerniente al pleito.
Potencial: 7. m. Fuerza o poder disponibles de determinado orden.
Recíproco: 1. adj. Igual en la correspondencia de uno a otro.
Sinergia: 1. f. Acción de dos o más causas cuyo efecto es superior a la suma de los
efectos individuales.
Trascendencia: 2. f. Resultado, consecuencia de índole grave o muy importante.
Usuario: 2. adj. Der. Dicho de una persona: Que tiene derecho de usar de una cosa
ajena con cierta limitación.
Valor: 3. m. Alcance de la significación o importancia de una cosa, acción, palabra o

frase.
37
BIBLIOGRAFÍA
 Covey, Stephen R. Los 7 hábitos de Gente Altamente Efectiva, Paidós. México,
2016.
 Fortuny, i Organs, Biel. La Gestión de la Excelencia En los Centros Sanitarios,

Palma de Mallorca, 2009. (Digital)
 Heppell, Michael. Cómo otorgar Un Servicio excepcional Cinco Estrellas, Trillas,

México, 2012.
 Ibarra Valdés; David. La Organización Emprendedora, Lumisa; México, 2010.
 Kamp, Di. Aprenda a evaluar el rendimiento de sus empleados, Barcelona.
 Mahé, Benoit. Retail Coaching, Profit. España, 2013.
 O´Connor, Carol A. Aprenda los secretos de una dirección eficaz, Barcelona.
 Reyes Ponce, Agustín. Administración Moderna, Limusa, México, 2017.
CONSULTA EN LÍNEA.
 http://www.rae.es/
 http://conceptodefinicion.de/
38

Manual Eficacia Organizacional

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----------------------------------------------------------------------------------------- EFICACIA ORGANIZACIONAL

La capacitación constante de su personal no solo en el campo académico o de grado sino

¿Por qué sucede esto?

No es una moda ni falsas pretensiones, se busca que a través de cursos presenciales o

En el presente curso, el participante descubrirá la trascendencia e importancia tanto de

La infraestructura, los recursos materiales, humanos y económicos juegan un papel

Colaboradores y usuarios forman parte de la empresa, cada uno en su justa medida y

2. El participante conocerá la trascendencia de la calidad en el servicio.

3. El participante contará con las herramientas necesarias para identificar y contribuir

Qué es una organización eficaz.

Comenzaremos definiendo que es organización ya que es importante tener un concepto

Según la Real Academia de la Lengua:

1. Asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función de

2. Disposición, arreglo, orden.

Indudablemente dentro de una empresa, pública o privada se debe tener siempre en

Así como los mencionados anteriormente también se considera: la cultura, paradigmas,

Es indiscutible que cuando hablamos de organización en toda la extensión de la palabra

Cuando se busca organización encontramos el orden de manera obvia. El orden implica:

Uno de los recursos más valiosos y no renovables dentro de las organizaciones es el

Stephen Covey expone en su libro Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, en el

Si nosotros lo traducimos a nivel empresarial, no es realmente distinta la forma en que

Según la RAE (real academia)

Adj. Que tiene eficacia.

Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.

¿Por qué hablamos de metas, objetivos o fines a nivel organizacional?

Es de vital trascendencia hace mención especial de estas palabras ya que definen el

¿Qué sería de una empresa sin meta u objetivos?

¿Cómo sería su camino?

No podemos emprender un camino si no sabemos a dónde queremos llegar, el contar con

Los objetivos son herramientas de administración y pueden abarcar la empresa en su

El foco de atención y dirección de la organización se logra también a través de los

En resumen respecto de los objetivos:

 Permiten enfocar esfuerzos hacia un mismo rumbo.

 Funcionan como guía para la formulación de estrategias.

 Son guía para la asignación de recursos.

 Sirven de base para la realización de tareas o labores.

 Permiten evaluar resultados.

 Brindan coordinación, organización y control.

 Generan participación, compromiso y motivación; y, al alcanzarlos promueven la

 Reducen la incertidumbre al dejar claro hacia dónde se quiere llegar.

El Dr. Ari Kiev, en el libro Estrategias para la vida diaria cita:

Un aspecto que debemos mencionar es el sentido de pertenencia de los miembros del

Hablaremos sobre la trascendencia de la óptima integración de los equipos de trabajo

¿Por qué es importante este proceso?

Si revisamos la historia de la humanidad identificaríamos que precisamente porqué los

¿Cómo integramos un equipo para nuestra organización?

Para que se logre la formación de un equipo en la organización es necesario que

• PLANIFICACION: Si el liderazgo es de tipo participativo, entonces en conjunto

• ORGANIZACIÓN: La entidad requiere delimitar qué tareas le corresponden según

• DIRECCIÓN: Es necesario orientar a los recursos del organismo: humanos, financieros,

• INTERCAMBIAR CONOCIMIENTOS Y DESTREZAS: Al trabajar con recursos

• COMUNICACIÓN: El poder tener una buena comunicación es la clave del

• COMPRENSION: Siempre surgirán diferencias en las maneras de pensar y actuar, por

• COMPLEMENTACION: Al trabajar en equipo dentro de una determinada empresa, nos

Ahora bien, si el rubro de la organización es de fabricación y distribución de softwares,

• COMPROMISO: Es común hablar de "ponerse la camiseta", dicho muy apropiado

• CREATIVIDAD: Sobre todo cuando existe limitación en los recursos, se requiere

• OPTIMISMO: Muchos quizás con la situación presentada a priori (falta de archivadores),

• CREAR UN CLIMA AGRADABLE: El clima involucra tanto aspectos físicos como

Si pudiéramos mencionar las características de un miembro ideal en un equipo de trabajo,

 Espíritu de equipo: Debe dejar atrás su individualismo y anteponer el interés del

 Colaborador: Debe ser una persona dispuesta a ayudar a sus compañeros.

 Asume responsabilidades: acepta sus obligaciones y responde de las mismas, sin

 Inconformista: Busca permanentemente mejorar, tanto en su desempeño individual