ACTIVIDAD 2 MODULO 7

1-Cuales son los tipos de necesidades?

Las necesidades de los clientes se definen como los factores de

influencia que los impulsan a comprar un determinado producto o
servicio. Para identificar las necesidades del cliente, es importante
comprender las razones que lo llevan a tomar su decisión de compra.

2- Que es servicio al cliente y plantea un ejemplo?

Es todo el apoyo que una empresa ofrece a sus consumidores, ya sea

antes, durante o después de una compra. El servicio al cliente se
refiere a la prioridad que asigna la organización al responder
preguntas, resolver problemas y escuchar comentarios.

Un ejemplo puede ser el chat online, el centro de ayuda en el que el

equipo de soporte responde en cuestión de minutos a tu preguntas ,
dudas , sugerencias y quejas .

3- Cuales son los objetivos de servicio al cliente?

Los objetivos de servicio al cliente de una empresa son conseguir

clientes durante la venta y, sobre todo, fidelizarlos después de que
esta se concluya. Por ello es fundamental entender qué es lo que
pasa por la cabeza del consumidor y, especialmente, asegurar una
buena experiencia de compra durante todo el proceso

4- Diferencia entre servicio y servicio al cliente?

Servicio, es el producto básico que comercializa la empresa, sea esta

servicios bancarios, consultorías, servicios de abogacía, etc. El
servicio al cliente son actividades que apoyan la comercialización y
post-venta del producto básico
5- Mencione los diferentes tipos de Servicio?

Tipos de servicios según su objeto

Servicios técnicos consisten en la intervención directa sobre bienes

físicos (reparación, conservación, mantenimiento, mejora); los llevan
a cabo personas de especialización media.

Servicios profesionales resuelven problemas intangibles, que no

suelen recaer directamente sobre bienes materiales, y los prestan
personas con formación superior (habitualmente universitaria).
Hablamos de médicos, abogados, contables, asesores inmobiliarios,
etc.

Servicios financieros los prestan bancos e instituciones financieras,

consisten en operaciones con dinero, desde préstamos hasta
compraventa de activos financieros.

Servicios públicos consisten en prestaciones que se consideran e

interés general y, por ello, los presta el Estado bien directamente o a
través de empresas particulares concesionarias.

Servicios sociales forman parte de los servicios públicos, los

profesionales que los prestan se ocupan de las necesidades de los
más desfavorecidos.

Tipos de servicios según su configuración

Los servicios pueden ser prestados de manera uniforme y más o

menos puntual: por ejemplo la limpieza, el lavado de coche, etc.

En este caso los costes de la empresa de servicios son siempre los

mismos y su actividad es totalmente regular.

Otra manera de prestar servicios es de manera individualizada y

prolongada en el tiempo, en este caso se hace primero un
presupuesto al cliente que, una vez aceptado, da lugar a un servicio
que está específicamente diseñado para ese cliente. Hablamos de un
abogado que lleva un juicio o un taller que realiza la reparación de un
vehículo, por ejemplo.

En muchos casos los servicios que se prestan son una combinación de

los dos casos anteriores.
6- Como tratarías un cliente agresivo detalla cada paso?

El reto de cómo tratar a un cliente agresivo está, como siempre en

tus habilidades profesionales.

Cuando me enfrento a situaciones complejas me gusta pensar que

estoy en una obra de teatro, y que el asunto no va conmigo, no es
personal, y tengo que interpretar un papel. El mejor papel para
conseguir vender.

Mantengo la calma y me lleno de toda la paciencia lo miro a los ojos

y me pongo en su lugar si fuera yo el cliente, lo escucho con atención
le doy a entender que yo también me enfadaría si estuviera en su
lugar, le pido disculpa por lo sucedido y le hago la salvedad que
nunca volverá a ocurrir y lo hago con la mayor rapidez posible