Maracaibo,17/11/2023

Mi nombre: Yusnel Fuenmayor y Maxiubi Fuenmayor

Modulo#2

Atención al cliente y Calidad de servicio

Calidad de servicio
La calidad de servicio es la medida en que un proveedor de servicios cumple con las
expectativas y necesidades de sus clientes. Es una evaluación de la excelencia y satisfacción
que los consumidores experimentan al utilizar un determinado servicio.

La calidad de servicio puede aplicarse a una amplia variedad de industrias y sectores, como
telecomunicaciones, transporte, hotelería, atención médica, servicios financieros, entre otros.
Para determinarla se considera diferentes aspectos, como la fiabilidad, la capacidad de
respuesta, la accesibilidad, la competencia del personal, la empatía, la seguridad y la
capacidad de personalización.

*Aspectos tangibles e intangibles

Los aspectos tangibles de la calidad de servicio son aquellos que pueden ser tocados o vistos,
como la apariencia del lugar, la comodidad de las instalaciones y la rapidez con la que realizan
los servicios. Los aspectos intangibles son aquellos que son difíciles de medir, pero que son
igualmente importante, como la profesionalidad del personal, la consideración que se muestra
a los clientes y la atención al público.

*Trato equitativo y personalizado

El trato digno es un derecho humano, que tiene especial valor en el derecho del consumidor.
Junto con el derecho a la información, son las bases sobre las que se sostiene el sistema de
defensa del consumidor y de donde se derivan la mayoría de los derechos que las distintas
leyes protectorias del consumidor establecen. El trato equitativo se refiere a la forma en que
los empleados tratan a todos los clientes de manera igualitaria y respetuosa, sin importar su
nacionalidad, genero, raza, orientación sexual o cualquier otra característica. El trato
personalizado se refiere a la capacidad de los empleados de proporcionar un servicio adaptado
a las necesidades individuales de cada cliente.

*Como manejar quejas, y reclamos. Buscando soluciones

Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo negocio. Por muy
bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención al cliente, el envío, etc… Las
empresas siempre se encontrarán con clientes que, por diferentes razones, tienen una
reclamación que hacer. Es por ello que hay que estar preparado para gestionarlas.

Una queja o reclamación mal lidiada solo puede traer malas consecuencias a la empresa. No solo
perderá al cliente en cuestión, sino que dicho cliente contará su experiencia extendiendo el
problema. Sin embargo, una queja bien gestionada no solo es positiva en relación a conocer
posibles fallos, sino que estará proyectando una imagen positiva de marca y reforzará la relación
con el cliente haciéndole sentir importante.

1. Inmediatez a la hora de afrontar el problema

Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar que el cliente se
enfade más por culpa de la inoperancia. La capacidad de reacción y la inmediatez son claves para
aminorar las consecuencias

Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o reclamación, la prioridad
será tratarla.

2. Escuchar con atención

Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con atención la explicación
del cliente. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que para la empresa
es 100% importante la satisfacción de sus clientes.

3. Mostrar comprensión

Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, de primeras, la tenga o no,
deberemos mostrar comprensión y hacer ver al cliente que comprendes el problema y que
muestras interés en el caso y en ayudarlo.

4. Ofrecer disculpas

En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o reclamación es legítima, es

necesario ofrecer disculpas y hacer ver que nunca más volverá a suceder. Todo el mundo puede
cometer errores y es importante que la empresa saque, en ese momento, su lado humano.

5. Buscar una solución

Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del tipo de queja, las soluciones serán una
u otras. Siempre hay que tratar de ofrecer aquella solución que satisfaga a ambas partes tenien.do
en cuenta las circunstancias

6. Resolver la queja lo más rápido posible

Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar a cabo, ponerse manos a la obra.
Cuanto antes quede resuelto el “problema”, mayor será la satisfacción con la que el cliente
quedará, pudiendo convertir una queja en una oportunidad.

7. Asegurarse de la conformidad del cliente

Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al cliente y

asegurarte de que ha quedado satisfecho. Hacerle ver la preocupación de la empresa en su
situación solo podrá tener consecuencias positivas, no las desaproveches.

Una forma de manejar quejas o reclamos es proporcionar un canal de comunicación abierto y

transparente, donde los clientes pueden expresar sus opiniones de manera segura y sin temor a la
represalia. Es importante escuchar con empatía a los clientes, mostrarle que les toma en serio y
ofrecer soluciones constructivas. Es importante también aprender de los problemas y corregir los
problemas.

Relaciones humanas. Área de ventas

Un buen servicio al cliente está estrechamente relacionado con las habilidades de relaciones
humanas, en especial las áreas de ventas y el marketing. Un trato personalizado, una atención
eficaz y buena disposición para ayudar pueden convertir al cliente en uno fiel de por vida. Es
importante tener una buena capacidad para escuchar y responder a las preguntas de los clientes,
para que se sientan valorados y apreciados.

El área de ventas es una parte clave de la relación humana entre negocios y sus clientes. Los
empleados que trabajan deben ser competentes y tener una amplia comprensión de los productos
y servicios que se ofrecen. Además, deben ser capaz de responder preguntas y de resolver
problemas, de manera que los clientes tengan una experiencia positiva con el negocio.

Un empleado de ventas también debe estar motivado y con una actitud positiva.