UNIVERSIDAD ANDINA “NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ”

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

E.P. ADMINISTRACIÓN EN TURISMO
HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL TURISTA NACIONAL

RELACIONADO AL SERVICIO TURÍSTICO EN LA CIUDAD DE
PUNO-2016

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

PRESENTADO POR:

CALUMANI TICONA KAREN BELINDA

JULIACA - PERÚ

2016
I.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción:
El turismo es una de las actividades económicas que ha tenido un crecimiento
importante en los últimos años, convirtiendo a esta industria atractiva para su
desarrollo en países con potencial turístico, como el Perú. El nivel de satisfacción
del turista es importante para el desarrollo de los servicios turísticos mediante
una organización adecuada, les permite aprovechar el entorno y
específicamente los recursos turísticos y servicios con que se ofrecen. En la
ciudad Puno es importante conocer el nivel de satisfacción de los turistas para el
éxito es incrementar el ingreso en la ciudad, las comunidades involucradas y
disminuir la pobreza. la región Puno recibe una buena cantidad de turistas que
arriban al Perú, gracias a que cuenta con atractivos como lago Titicaca, su
cultura, folclore y la misma ciudad de Puno que son de interés a nivel mundial,
lo cual es una fortaleza destacable para que el servicio turístico sea de muy
buena calidad y cubra todas las expectativas del turistadonde se forme un
subsector importante de la industria del turismo en la región de Puno.

1.2 Interrogantes:
Pregunta General:

¿Cuál es el nivel de satisfacción del turista nacional relacionado al servicio

turístico en la ciudad de Puno-2016?

Preguntas Específica:

¿Qué niveles de satisfacción del turista nacional existe en la ciudad de Puno?

¿Cómo es el servicio turístico en la ciudad de Puno?

II.- ANTECEDENTES

2.1 Antecedentes Internacionales

(Tomás, 2010) Señala que “el sistema de gestión de la calidad se relaciona con
las estructuras requeridas para los servicios y procesos necesarios para
satisfacer las necesidades de los clientes, así como los recursos relacionados
para cumplir los objetivos de la calidad”, y llega a la conclusión de la importancia
de tener claridad hacia donde deben encaminarse los esfuerzos de la
organización, para lo que juega un papel importante el concepto de procesos.
(Reyes Benitez, 2009)Plantea que, “producto o servicio es el resultado de una
comparación entre las expectativas del cliente y las cualidades del servicio
percibidas por el cliente. Que la importancia de conocer lo que el cliente espera:
solo así se pueden tomar decisiones correctivas destinadas a hacer que el
producto o servicio se oriente a satisfacer dichas expectativas”.

2.2 Antecedentes Nacionales

(PROMPERU, 2009)Dice que “los servicios turísticos que generaron mayor
satisfacción a los turistas extranjeros en casi todas las ciudades fue el brindado
por guías turísticos y transporte aéreo interno, seguido de cerca por los servicios
de restaurante y de información turística”

(Emiliani, 2016) “Los Servicios Turísticos incluyen su producción, distribución,

comercialización, venta y prestación y se refieren a los bienes y servicios
ofrecidos por las empresas de mercado turístico, que satisfacen las necesidades
de los turistas en la organización del viaje y mediante el disfrute del mismo a
través de empresas intermediarias de transporte, alojamiento, organizadoras de
eventos y actividades recreativas, etc.”

Según (Martinez, 2016) El servicio turístico comprende el conjunto de técnicas

relativas a la transferencia y venta de bienes turísticos del productor al
consumidor. Constituye política de entidades turísticas en relación con la oferta
y la demanda, preparación del producto turístico para la venta, distribución del
mismo, comercio y satisfacción óptima de necesidades de un segmento
determinado de consumidores , está directamente mandado a satisfacer la
corriente turística, cual comprende personas con fines turísticos que se
desplazan de un lugar a otro, constituyendo un caudal continuo con
características especiales para la realización de actividades ajenas a la rutina,
para así satisfacer la demanda turística en cualquier ámbito hotelero o no
hotelero.

2.3 Antecedentes Locales

(Noemí, 2012) Afirma que, “los turistas consideran que las condiciones de
limpieza e higiene, seguridad y trato personal, son los aspectos más importantes
para sentirse satisfechos con cada uno de los servicios turísticos, llegando a la
conclusión que se sienten más a gusto con el trato recibido por los residentes de
la localidad”

(Luque, 2016) señala que los servicios turísticos son un conjunto de factores
necesarios para la comodidad de las personas que se encuentran en una región,
localidad, país por motivo de diversión, descanso, esparcimiento, entre otros,
son de gran importancia para el buen funcionamiento del lugar.
III.- JUSTIFICACIÓN

La presente investigación se enfocará en estudiar el nivel de satisfacción del

turista nacional relacionado al servicio turístico en la ciudad de puno, ya que es
importante conocer las satisfacciones del turista que visita la ciudad de puno lo
que ayuda a la actividad económica, el comportamiento y emociones busca
identificar fortalezas y debilidades de cada servicio, monitoreando el desempeño
de los indicadores de satisfacción con respecto a los servicios que ofrecen.

Nos proponemos entonces investigar el nivel de satisfacción en el presente

trabajo permitiría mostrar los niveles de satisfacción de los turistas nacionales en
la ciudad de puno para adaptarse a las nuevas circunstancias de las necesidades
de los turistas nacionales, y profundizar los conocimientos teóricos sobre los
niveles de satisfacción, además de observar los servicios que se ofrecen en el
entorno turístico.

Los motivos que nos llevaron a investigar el nivel de satisfacción del turista
nacional relacionado al servicio turístico en la ciudad, se centran en la
satisfacción que es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente
de los clientes de los turistas nacional es importante para la actividad turística lo
cual ayuda a mantener satisfecho a cada turista ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales
objetivos de todos los servicios.

IV.-OBJETIVOS

4.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar el nivel de satisfacción del turista nacional relacionada al servicio turístico en la
ciudad de puno.

4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar los niveles de satisfacción del turista nacional que existe en la ciudad de puno.

Describir el servicio turístico en la ciudad de puno.

V.- MARCO TEÓRICO

En este capítulo contiene conceptos básicos de diferentes autores que dan su

punto de vista con los conceptos más sobresalientes del presente investigación
para poder conocer definiciones de satisfacción del cliente y los servicios
turísticos.

5.1SATISFACCIÓN: Es una acción y efecto de satisfacer o satisfacerse

mediante un servicios y productos, emociones, cubriendo las expectativas de los
clientes

5.1.1 TEORÍAS DE LA SATISFACCIÓN:

La satisfacción del usuario con respecto al funcionamiento y a los atributos de

un sistema de información está directamente relacionada con el uso del sistema.
Algunos autores5 sugieren que existe un nivel de satisfacción, por debajo del
cual los usuarios dejan de utilizar un sistema de información y buscan fuentes
alternativas. (Martín, 2000)

La satisfacción es un estado de ánimo que crea agrado y complacencia por la

realización completa de las necesidades y expectativas creadas. El estado de
ánimo de los clientes surge como producto de relacionar la necesidades y
expectativas versus el valor y los rendimientos percibidos. (Rico, 2008)

5.1.2 NIVELES DE SATISFACCIÓN:

luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes

experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

 Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto

no alcanza las expectativas del cliente.
 Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
 Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.

5.1.3LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LOS BENEFICIOS

Hoy en día la mayoría de las empresas proclama que la satisfacción y el servicio

al cliente se encuentran entre sus prioridades, la realidad a la que se enfrenta
este último (en forma de promesas incumplidas, contestadores automáticos,
largas colas de espera, etc.) confirma más bien lo contrario. Ello suele deberse
a que, para muchas de esas empresas, el vínculo entre unos niveles altos de
satisfacción del consumidor y los beneficios generales permanece poco claro.
Como resultado y, a pesar de sus declaraciones, la mayoría de las empresas no
se compromete en firme con sus clientes. Este lamentable descuido acarrea
unas pérdidas económicas considerables, ya que existe una relación
directamente proporcional entre unos clientes descontentos y el valor de las
acciones. Así lo demuestran, por ejemplo, los datos recogidos por la J. D. Power
& Associates en la industria automovilística mediante una encuesta realizada a
50.000 conductores. A todos ellos se les pidió indicar el nivel de satisfacción
general con su compra (incluyendo todos los aspectos de la adquisición y el uso
del vehículo: servicio en el concesionario, calidad del producto, rendimiento,
etc.). Las opciones de respuesta eran tres (satisfacción baja, media y alta); luego
se dividí- an por fabricantes para determinar si el volumen de ventas de los mejor
puntuados crecía más rápidamente. Una vez hechos todos los cálculos, se
demostró que entre los años 1998 y 2003 el volumen de ventas de las compañías
con mayor nivel de satisfacción del cliente había aumentado un 40%, mientras
que las que recibieron una baja puntuación perdían ventas progresivamente. El
nexo entre la satisfacción del cliente y los beneficios de las empresas se
manifiesta, para la mayoría de ellas, en los siguientes indicadores:

LA FIDELIDAD: La probabilidad de que unos consumidores complacidos repitan

una compra es mucho mayor si un grado alto y reiterado de satisfacción ha
conseguido crear en ellos un sentimiento de fidelidad. Esta se ve condicionada
por factores como el número de competidores, la frecuencia de compra, la
disponibilidad de información sobre las alternativas, el coste de las adquisiciones
y la utilización de programas que fomenten la fidelidad del cliente. Para este, el
conjunto de todos estos factores puede agruparse bajo el denominador común
del “coste de cambio”. El “coste de cambio” es, ante todo, el riesgo o el esfuerzo
que para un consumidor entraña un cambio de marca. Cuanto más notorios sean
todos estos factores (excepto el coste de adquisición), menor será el “coste de
cambio” para el cliente, y la fidelidad hacia la marca estará más directamente
ligada a su satisfacción. Incluso cuando el “coste de cambio” es alto, por tratarse
–por ejemplo- de una situación de monopolio, los clientes pueden decantarse por
otra marca si la nueva les ofrece mayor grado de contentamiento. Tal ha sido el
caso de los proveedores de televisión por cable en EEUU, que, a pesar de gozar
de un monopolio en el mercado, se vieron pronto superados por unos
proveedores de televisión por satélite que ofrecían un servicio a los televidentes
de mucha mejor calidad.

RECOMENDACIÓN VERBAL: La fuerza de una recomendación verbal es mayor

que la de toda la publicidad de una empresa en su conjunto. A cada industria le
afecta de una manera diferente. No obstante, la importancia que una
recomendación de este tipo cobra es decisiva para una industria si 1) la compra
que realiza el cliente supone una inversión financiera sustancial; 2) los datos
disponibles para el consumidor son suficientes como para permitirle tomar una
decisión informada; 3) si la frecuencia de compra de cierto producto o servicio
es alta. Uno de los ejemplos más evidentes del peso de un consejo proveniente
de un conocido se observa en el caso de los talleres de reparación de coches.
Cada vez que un automóvil muestra indicios de avería, su propietario no sólo se
enfrenta a una reparación potencialmente cara, sino que no dispone de
suficientes fuentes de información para saber qué talleres son fiables y cuáles
no. En ese caso, la única fuente a la que recurrir son los amigos. También aquí
la frecuencia con que los clientes acuden a cierto taller mecánico y salen
satisfechos juega un papel importante cuando sus conocidos acuden a ellos en
busca de consejo o información.

PRECIOS EXTRA: El cliente está dispuesto a pagar un precio extra si el producto

destaca por su esmerada calidad y un servicio de atención excelente. Los
consumidores de la mayoría de productos y servicios toman en consideración la
reputación de estos cada vez que comparan unos con otros. Según un estudio
realizado 2 Satisfaction entre hoteles que competían entre sí ofreciendo una
comodidad e instalaciones de características similares, los que tenían un mayor
índice de satisfacción del cliente podían permitirse cobrar más cara la habitación
que los menos considerados por sus huéspedes, aunque sus instalaciones
fueran prácticamente idénticas.

MAYOR NIVEL DE VENTAS: Las empresas con un alto nivel de satisfacción

consiguen que la preferencia de sus clientes se extienda desde una a varias
marcas propias más y, en consecuencia, aumentan así sus ventas. El ejemplo
más obvio lo representan los bancos y los productos de salud y belleza. Los
clientes de un banco, a condición de que estén conformes con la atención que
reciben, tienden a contratar más servicios en ese mismo banco: depósitos,
seguros, fondos de pensión, etc. En el caso de la cosmética ocurre lo mismo:
una vez comprobada la eficacia de un producto de cierta marca, el consumidor
tenderá a probar otros de la misma o distinta gama de la marca. A idéntico
fenómeno responden las ventas de accesorios que, en algunos casos,
representan un modelo de negocio entero. Los hoteles de lujo, por ejemplo, están
concebidos para ofrecer cualquier servicio, desde compras hasta cenas u ocio:
la probabilidad de que un huésped decida recurrir a uno de ellos depende
principalmente del contento general que el establecimiento le haya
proporcionado.

5.2 SERVICIO TURÍSTICO:

Lovelock, C. (2009) define el Servicio como “una actividad económica que

implica desempeños basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a
cambio de dinero, tiempo y esfuerzo sin implicar la trasferencia de propiedad”.
En este sentido, también involucra tres elementos alrededor del Servicio:
Acciones, Procesos y Ejecuciones.

Zeithalm,V y Bitner, M. (2000), proponen una distinción entre Servicio y lo que

se define como Servicio al Cliente. Para ellas, Servicio, es suministrado por una
empresa que ofrece “Servicios” como propuesta de valor y Servicio al Cliente,
son mejoras a la propuesta de valor de cualquier tipo de productos sean tangibles
o no.