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MARKETING DE

SERVICIOS Y SERVICIO
AL CLIENTE
PROFESOR:
Oronoz Urroz, Lucia
BLOQUE:
2C-4B
INTEGRANTES:
PARTICIPACION
Arguedas Maypa, Luis Eduardo
Cavero Jurado, Gerardo Luis
Francesqui Llosa, Matias
Ortiz Garcia, Joel Arturo
Quinto Rojas, Yul Anderson
Soria Chinguel, Alejandra

AO:

2015- 2

90%
100%
80%
50%
50%
100%

TRABAJO FINAL
SECTOR DEL NEGOCIO SELECCIONADO:
1- Oportunidades:
Campaas que promuevan el consumo de productos saludables,
Mayor expectativa en sabores por parte del pblico,
Debido al incremento del PBI en el pas, hay mayor

posibilidad de gasto en las personas.


Incremento de la poblacin.
Economa ms estable en el Per.
2- Amenaza:
El clima en el pas es muy inestable.
Alternativas de productos sustitutos.
Competencia directa por parte de otras cadenas

frozen yogurt.
SELECCIN Y DESCRIPCION DE LA EMPRESA: PINKBERRY

1- Cronologa:
Pinkberry, fundadores John Lee y Shelly Wang, ellos reinventaron la
categora del frozen yogurt cuando lanzaron en West Hollywood, California
en enero del 2005 su primer local. Hoy es el frozen yogurt premium, del que
se habla ms, de mejor sabor y hecho con los ingredientes frescos de ms
alta calidad.
Los sabores distintivos de Pinkberry son elaborados por expertos, adems,
Pinkberry ofrece fruta fresca cortada a diario y toppingspremium que juntos
dan como resultado un sabor incomparablemente refrescante. Por otro lado
es
un
frozen
yogurt
nutritivo
y
bajo
en
caloras.
Pinkberry es el frozen yogurt original con un toque cido y un final limpio y
ese sabor nico en su tipo que es realmente deseable.

Pinkberry slo sirve la fruta, ms fresca, de mejor nivel, cortada a diario en


nuestras tienda. Cuentan con ms de 30 toppings entre los cules puedes
escoger frutas, secos y lquidos. Nuestra meta es crear tu Pinkberry de la
manera que t lo quieres.
Pinkberry se inici en Per en el 2009 con una primera tienda en Diagonal,
hoy en da cuenta con 20 tiendas entre las cuales 4 estn en provincias
tales con Piura, Arequipa, Trujillo y Cuzco. Asimismo cuenta con una tienda
en Asia.
2- Descripcin de los niveles de servicio:
Genrico: Satisfacer un antojo de algo frio con un producto de
calidad y saludable.
Esperado: Encontrar una experiencia distinta al momento de
realizar su compra y a su vez sentir que es diferente.
Aumentado: Ofrece una variedad de toppings y a su vez
innovacin con los sabores que estn en constante cambio, por
otro lado ofrecen una atencin totalmente personalizada, amable,
grata y diferente.
Potencial: implementar zona wi-fi.
3- Grupo objetivo: Hombres y mujeres de edades entre los 15-25 aos,
habitantes de Lima metropolitana, con un NSE AB, estudiantes y/o
trabajadores, con un estilo de vida activo, que les guste llevar una vida
saludable, con una personalidad extrovertida, que les guste probar
cosas novedosas, que busquen consumir productos sanos y agradables,
con una tasa de uso interdiaria.
4- Posicionamiento:

Ventajas:
a) Productos de alta calidad.
b) Frozen yogurts totalmente saludables.
c) Un ambiente muy bien acondicionado y relajante.
d) Eleccin de personalizar su pedido al gusto del cliente.
e) Frutas frescas y cortadas del da.
Ventaja competitiva: Productos de alta calidad y frozen yogurts
totalmente saludables. Pinkberry se destaca por ofrecer productos
de alta calidad en todo aspecto, ya sea en sus toppings como en
sus yogurts, por otro lado tambin brinda informacin acerca del
valor nutricional de cada producto y de las caloras que contienen
los toppings como el yogurt por cada vaso que se ofrece.
Comunicar: Pinkberry comunica su posicionamiento a travs de
redes sociales, como tambin en su propio establecimiento,
contando con pequeos letreros informndote la cantidad de

caloras de cada producto e informacin acerca de la elaboracin


de sus yogurts. Pinkberry trata de mantener un rgimen de
calidad inflexible en cada producto y eso lo informa ms que nada
por redes sociales y por sus colaboradores. No cuenta con
publicidad de otro tipo.
SLOGAN: Si tu obra maestra no es perfecta, djanos servirte
una nueva GARANTIA.
5- Fortalezas y Debilidades:
Fortalezas:
a) Productos de alta calidad.
b) Trabajadores constantemente capacitados.
c) Locales estratgicamente ubicados.
d) Buen financiamiento econmico.
e) Pioneros en traer esta novedosa forma de servir el helado.
f) Recomendaciones de artistas famosos avalando y
promocionando su producto.
Debilidades:
a) El precio elevado lo limita a tener una mayor participacin
en el mercado.
b) Una marca relativamente nueva.
c) Poca cantidad de locales en el Per
d) La poca variedad de sabores en frozen yogurt.
e) Las pocas combinaciones que ofrecen al consumidor.
PROPUESTAS DE SERVICIOS PERIFERICOS:
1- Giftcard: Los clientes podrn comprar un giftcard, el cual contar con un
cdigo, ya sea para su propio consumo o para regalrselo a alguien
ms. Esto har que ellos cuenten con cdigo, el cual contar con una
lnea de crdito ya pagada para poder consumir productos en todos los
establecimientos de Pinkberry en el Per. (Asociado)
2- Sala de juegos: Se implementar en cada tienda de Pinkberry un saln
de juegos el cual estar acondicionado para nios y estar reguardado
por colaboradores los cuales los ayudarn en toda su estada en el
saln. Contar con diversas actividades para la distraccin de los nios,
tales como caritas pintadas, juegos grupales, retos y competencias.
(Derivado)
3- Cartilla de puntos: Por cada consumo los clientes acumularn puntos
PB y por una cantidad de puntos podrn canjear productos y/o toppings
gratis en nuestras tiendas.
4- Servicio Tecnolgico: Se implementar en cada una de nuestras
tiendas un servicio de tecnologa para acelerar el paso del pedido y as
el cliente pueda elegir desde su mesa su sabor, tamao y los toppings
que desea agregarle a su pinkberry mediante una Tablet que estar
acondicionada en cada una de las mesas de nuestros establecimientos.

PROPUESTAS DE SERVICIO COMPLEMENTARIO:


1- Delivery: Pinkberry contar con un servicio de delivery para los
clientes que no quieran salir de casa y estn antojosos de un frozen
yogurt. Este servicio se puede realizar por medio de lnea telefnica o
por internet.
2- Wi-fi: Contar con wi-fi en cada uno de sus establecimientos, as los
clientes podrn acceder a sus redes sociales en nuestros
establecimientos.

NUEVO SERVICIO PERIFERICO (Giftcards): El servicio perifrico que


diseamos se ofrece exclusivamente a los clientes o usuarios del retail.
1.1 Niveles del sistema perifrico:

Servicio genrico: Ofrecer una giftcard para el consumo de sus


clientes.
Servicio esperado: El cliente espera una atencin ms rpida al
momento de realizar el pago
Servicio Aumentado:Ofrecerle al cliente distinta cantidad de
ofertas las recargar montos especficos.
Servicio Esperado: Crear una atencin especial para los usuarios
de la giftcard.

1.2 Encuestas: Realizamos nuestras encuestas en los distritos de Surco,


San Borja y Benavides; los resultados que obtuvimos fueron los
siguientes:
Consume pinkberry? De 30 encuestados, el 100% de ellos dice
consumir pinkberry.
Sexo: De 30 encuestados, el 80% fueron mujeres y el 20%
hombres.
Cuntos aos tienes?De 30 encuestados, el 40% de ellos
fueron de 17-24 aos y el 60% de 25-32 aos.
Cul es tu ocupacin?De 30 encuestados, el 15% solo
estudian, el 40% estudia y trabaja, y el 45% solo trabaja.
Qu opina de implementar una giftcard?De 30 encuestados, el
100% aprob esta idea de aprobar la giftcard.
Comprara esta giftcard?De 30 encuestados, el 90% dijo que s
la comprara, mientras el 10% dijo que no sabe si la comprara.
Le parece til ese tipo de servicio?De 30 encuestados, el 100%
dijo que si parecerle til.
Siente que obtendra algn tipo de beneficio con la giftcard?De
30 encuestados, el 90% dijo si sentir que obtendra diversos
beneficios, mientras el 10% indic no saber si los obtendra.

Agregara algo adicional a este servicio? Qu seria?De 30


encuestados, el 80% dijo no agregara nada ms, mientras que el
20% dijo que le agregaran una atencin especial a los miembros
de las giftcard.
Recomendara este servicio especial a los dems? De 30
encuestados, el 100% indic si recomendara este servicio.

1.3 Posicionamiento esperado: Lo que Pinkberry espera al implementar


este servicio, es fidelizar an ms a sus clientes frecuentes (groupies),
ya que al agregar a sus productos una giftcard especial con recargas
para poder realizar sus comprar con esta tarjeta, lo que lograra es que
los clientes se sientas ms seguros y se sientan parte de la marca.
Lograran que sus clientes amen y se sientan especiales en Pinkberry.

2. Procesos:
Proceso de servuccin
Proceso

Se acerca a la
barra y elige

Elige los Toppings


(frutas, secos y

Back Office y Front office:

Se acerca a caja y
realiza el pago con

Back office: Primero se hace un inventario del stock con el que


contamos y lo que necesitamos, luego se realiza la orden de
compra, por ultimo llega el proveedor con la mercadera
(frutas, secos, frios, giftcards y utensilios varios. Los
trabajadores recepcionan la mercadera, lo almacenan y por
ultimo un trabajor destinado, se encarga al sanitizado y picado
de frutas, otro al abastecimiento de toppings (secos y fros,
lquidos) y por ltimo se encarga de almacenar todos los
backup en los lugares adecuados para el abastecimiento de la
barra.
Front office: El cliente se acerca a la barra y le muestra la
giftcard, el trabajador 1 pide el pedido y el cliente se lo indica,
el trabajador 1 se encarga de servir el yogurt y pesarlo, el
cliente luego de eso le indica los toppings que son de su
agrado, el trabajador 1 le sirve los toppings y lo dirige al
trabajador 2 y le indica donde se encuentra (caja), el cliente se
dirige a la caja, el trabajador 2 procesa el pedido, repite la
orden, el cliente realiza el pago con la giftcard, el trabajador 2
pasa la giftcard en la computadora, le indica cuanto es su
saldo restante y los beneficios que acaba de adquirir, el cliente
recibe su tarjeta junto con la boleta y sus beneficios ganados y
se retira.

Tipo de proceso: Operacin en lnea, ya que es un proceso similar al


de un fastfood en el cual las responsabilidades estn delegadas y
cuentan con un proceso de servicio estandarizado y el uso de la
giftcard se realizar en caja con el encargado de ella.

3. Procesos: Estos procesos son rotativos, excepto la funcin de gerente


de tienda y shiftlider, a continuacin explicaremos cada una de las funciones

Cajera:
Numero: 2 (dependiendo de cada tienda)
Perfil: Mujer y/o hombre de 18 a 22 aos.
Tarea: Atencin y cobro de los pedidos de los clientes.

Funcin Operacional:Se ocupara de la recepcin y cobro del pedido, adems


de atender a los clientes que deseen adquirir las GiftCards explicndole los
beneficios y forma de uso de las tarjetas.
Funcin Relacional:Debe usar un maquillaje suave, tener el cabello recogido,
debe estar aseada con las uas limpias y sin pintar, uniforme limpio y bien
presentado. Atender siempre con una sonrisa y al finalizar invitar al cliente a
regresar y agradecer siempre amable.

Debe ser una chica extrovertida y con vocacin de servicio. Con respecto a la
formacin profesional, debe estar estudiando una carrera tcnica o universitaria
de los primeros ciclos en adelante.
Capacitacin:
Recibir una capacitacin previa de una semana en la cual pueda aprender y
familiarizarse con la cultura y organizacin de la empresa, el sistema de cajas,
deteccin de billetes falsos, polticas de la empresa y manejo de caja. Adems
de capacitaciones continuas para el mejoramiento del servicio.

Recepcionista de pedido:
Numero: 2-5 (dependiendo de cada tienda)
Perfil: Hombrey/o mujer de 18 a 22 aos.
Tarea: Atencin y entrega de pedidos a los clientes.

Funcin Operacional:Se encargara de dar la bienvenida a los clientes,


recepcionar el pedido del clientes, brindar sugerencias de sabores, explicar la
variedad de yogurts que brindan, la forma de combinacin, tamao de vasos y
la variedad de toppings que se ofrece, adems de entregar el yogurt preparado
para el pago del mismo.
Funcin Relacional:Debe tener el cabello corto y recogido, estar aseado, sin
barba, uas limpias, uniforme limpio y bien presentado. Atender con una
sonrisa y debe ser atento.
Deber ser una persona extrovertida, con vocacin de servicio y atento con los
clientes. Debe estar estudiando una carrera tcnica o universitaria.
Capacitacin: Recibir una capacitacin previa de todas las reas en la cual
pueda aprender y familiarizarse con la cultura y organizacin de la empresa,
recibir instrucciones de cmo atender al cliente y de cmo servir el yogurt,
como mantener su rea limpia y ordenada, del manejo correcto de los toppings,
polticas de la empresa. Adems de capacitaciones continuas para el
mejoramiento del servicio, actualizaciones y nuevas implementaciones.

Abastecedor:
Numero: 1
Perfil: Hombre y/o de 18 a 22 aos.
Tarea: abastecer de insumos en la tienda

Funcin Operacional: Abastece la barra de toppings, del yogurt que se utiliza


para la elaboracin de los frozen yogurt, vasos, etc. Se encarga del correcto
abastecimiento de los toppings para poder mantener la barra abastecida a lo
largo de toda la jornada de trabajo.
Funcin Relacional:Cabello corto o recogido, aseado, sin barba, uas limpias,
uniforme limpio y bien presentado.
Al igual que todos los colaboradores de la empresa debe seguir una carrera
tcnica o universitaria.
Capacitacin: Tendr una capacitacin en la cual pueda aprender sobre el
cuidado de los insumos, el proceso correcto para el abastecimiento en la
tienda, la revisin correcta de la fecha de vencimiento de los productos y el
conocimiento de los proveedores de la empresa, el manejo del inventario y
refrigeracin de los productos.

Personal de picado de frutas:


Numero: 1-2 (dependiendo de cada tienda)
Perfil: Hombre y/o de 18 a 22 aos.
Tarea: preparar y dejar listo las frutas picadas y sanitizadas.

Funcin Operacional: Abastece la tienda de topping de frutas que se


necesitara para terminar los pedidos luego de servir el yogurt, las frutas deben
estar correctamente picadas. Generalmente trabaja en las maanas. Hace el
conteo y peso de las frutas.
Funcin Relacional:Cabello corto o recogido, aseado, sin barba, uas limpias,
uniforme limpio y bien presentado.
Al igual que todos los colaboradores de la empresa debe seguir una carrera
tcnica o universitaria, de preferencia con horarios en el turno tarde.
Capacitacin:Se le capacitara en el corte adecuado de la frutas para ser
servidas al instante, as como el proceso de abastecimiento para la correcta
apertura de la tienda. Tendr una capacitacin del sistema de refrigeracin para
los productos y de la fecha de vencimiento de cada uno.

Personal de apertura y cierre: Gerenciales (Gerente de tienda y


asistentes-shiftlider)
Numero: 3 (dependiendo de cada tienda)
Perfil: Hombre y/o mujeres de 22 a 35 aos.
Tarea: prepara y dejar lista la tienda para la apertura del da y para el
cierre.
Funcin Operacional: Se encarga de revisar que todos los procesos para la
correcta apertura y cierre se cumplan. Por otro lado se encarga del inventario,

cierre de caja, solucionar cualquier tipo de problema que escape de las manos
de los trabajadores a su cargo.

Funcin Relacional:Cabello corto y/o recogido (en el caso se requiera),


aseado, sin barba, uas limpias, uniforme limpio. No resalta mucho la funcin
relacional ya que no posee mucho contacto con el cliente por ser gerente, en
su mayora de tiempo suele estar en la parte trasera de la tienda.
Se requiere que tenga un tiempo mnimo de 3 aos en la marca, estudiante o
con estudios superiores terminados; o haber terminado sus estudios y con
experiencia mnima de 1 ao en el rubro.
Capacitacin:Recibe una capacitacin constante sobre todos los procesos
nuevos, como manejar a sus miembros de equipo, como solucionar problemas,
primeros auxilios, servicio seguridad e higiene, etc.

4. Evidencia fsica:

Instrumentos: Taylor (mquina de hacer el frozen yogurt), vasos, barra


de toppings, caja, frigorficos, tablas de picar, cuchillos, lavaderos,
sanitizantes, terma de agua, computadoras, giftcards, etc. La Taylor es el
elemento ms esencial de todos y las giftcard para este nuevo servicio.
Entorno materia: El lobby, las mesas y sillas, el Espacio en el centro
comercial, la isla (tienda), la barra trasera con sillas, etc.

Marketing Mix del nuevo servicio perifrico


5.5 Precio:
Criterio:
Precios fijados a raz de la productividad mxima
Debemos saber la capacidad mxima que podemos atender en cada uno de
nuestros locales, para as lanzar una cantidad estimada de giftcard y tener una
buena estructura de costos para no perder rentabilidad frente a nuestra
competencia.
Objetivos:
Precios orientados al volumen de ventas
Aumentar el volumen de ventas:
A travs del nuevo servicio perifrico que lanzaremos (giftcard) queremos
ofrecer a nuestros clientes y usuarios diferentes tipos de promociones y

descuentos que nos ayuden aumentar el consumo y as poder incrementar


nuestras ventas.
Precio de la Giftcard:En esta ocacion nuestra giftcard ser otorgada
gratuitamente a nuestros clientes mediante una primera recarga de S/30.
5.6 Plaza:
Venta directa:
Nuestras giftcard solo se obtendrn en nuestras tiendas PinkBerry.
Canal de distribucin: Directa
PINKBERRY

Cliente o
Usuario

Estrategias de distribucin:
A. Intensidad de la distribucin: D. Selectiva
Nuestras tiendas solo se encuentran en algunos C.C y en lugares
especficos de acuerdo a nuestro pblico objetivo.
B. Cobertura de la distribucin: Ofensiva
Pretendemos con nuestro nuevo servicio giftcard, consolidarnos en el
mercado y tener mayor participacin frente nuestra competencia.
5.7 Promocin:
Utilizaremos las siguientes herramientas para promocionar nuestras giftcard:
Comunicaremos los beneficios de la
giftcard a travs de youtube con
ciertos filtros de acuerdo a nuestro
target.

Publicidad

Capacitaremos a nuestros
colaboradores para ofrecer y lograr
maximizar la venta de las giftcard.

Venta personal
Promocin de
ventas

6.

Colocaremos en diferentes C.C


promotores de ventas que brinden
informacin
sobre los beneficios de la
Fidelizacin del cliente:
giftcard PINKBERRY.

Fidelizacin de clientes hoy en da pasa por mejorar su experiencia como tal,


desde el comienzo de la relacin entre la empresa y el consumidor, esto
significa que ya no hay que esperar a que el proceso de compra se haya
producido para hablar de fidelizacin, sino que la misma empieza desde el
primer instante en el que el cliente entra en contacto con el negocio

Para poder impulsar el crecimiento de PinkBerry se necesita fidelizar, mantener


a un cliente cuesta mucho menos que adquirir uno nuevo, por lo que se tiene
que aprovechar al mximo debido al alta creciente de competencias.
En el caso del GiftCard los mrgenes de venta permiten incluir de vez en
cuando un regalo o una sorpresa, esto es infalible para que el cliente repita en
la compra. Es lgico que funcione, ya que si a un cliente lo sorprendes con un
regalo inesperado, hace que su respuesta sea positiva, y te devuelva el
agradecimiento realizando otra compra. Mediante el GiftCard podemos ofrecer
ofertas exclusivas solo para los portadores de la tarjeta, como tambin
obsequios personales, y quizs algunos descuentos tanto para tiendas
PinkBerry como para tambin en otros establecimientos asociados. La idea es
que se gane un cliente y no una venta, un cliente ya asegurado como fiel a la
marca hace a que la empresa reduzca gastos tanto en publicidad como en
atraccin a nuevos consumidores. Otra idea de poder fidelizar clientes es
venderles un producto diferente, un producto especial por ser portadores del
GiftCard, darles algo nuevo, novedoso, que llame su atencin y que asegure
una compra en un futuro cercano, darles mayores beneficios en elecciones de
su producto, claro todo a un precio por debajo de lo establecido en tienda.

7.

Satisfaccin del cliente

Se utilizaran encuestas para poder medir la satisfaccin del cliente hacia


nuestro servicio, se realizara de dos formas:

Encuestas al Correo Electrnico:

Mediante un correo electrnico realizaremos una encuesta virtual a todos


nuestros clientes. La encuesta se enfocara en los servicios brindados en el
retail y la eficacia de nuestro servicio perifrico.
A.- Como calificara el nivel de servicio de Pinkberry:
1.- EXCELENTE
2.- REGULAR
3.- PESIMO
B.- Como calificara la atencin:
1.- MUY ATENTOS
2.- ATENTOS
3.- INDIFERENTES
C.- Como calificara el sabor de nuestros helados:
1.- MUY RICO
2.- RICO
3.- NORMALE
4.- NO ME GUSTA

E.- Como calificara los toppins de Pinkberry:


1.- MUY RICO
2.- RICO
3.- NORMALE
4.- NO ME GUSTA
F.- Que mejoraras en Pinkberry:
__________________________________________________________________

Encuestas Offline:

Cuando se llegue al destino les brindaremos al finalizar su consumo unas hojas


personalizadas y le preguntaremos al cliente si desea clasificar nuestro
servicio:
A.- Desea la tarjeta de Cliente Preferente:
1.- SI LA DESEO
2.- NO LA DESEO
3.- MAS ADELANTE LA DESEARE.
B.- Como calificara el nivel de servicio de Pinkberry:
1.- EXCELENTE
2.- REGULAR
3.- PESIMO
C.- Como calificara la atencin:
1.- MUY ATENTOS
2.- ATENTOS
3.- INDIFERENTES
C.- Como calificara el sabor de nuestros helados:
1.- MUY RICO
2.- RICO
3.- NORMALE
4.- NO ME GUSTA
E.- Como calificara los toppins de pinkberry:
1.- MUY RICO
2.- RICO
3.- NORMALE
4.- NO ME GUSTA
F.- Que mejoraras en Pinkberry:
__________________________________________________________________

Otra manera de medir la satisfaccin de nuestra clientela joven, ser a travs


de muestro Fan Page

Por Facebook:

Como se sabe en la actualidad se utilizan bastante las redes sociales, es por


esto que otra manera de medir la satisfaccin de nuestra clientela ser por este
medio. Cada semana lanzaremos publicaciones con imgenes de nuestros
productos, en estas imgenes los jvenes podrn comentar sus gustos y sus
disgustos. Adems estaremos siempre en comunicacin con nuestros clientes
a travs de los inbox y publicaciones que estos realizaran en nuestro muro.

8. Presupuesto
Ac hay que colocar lo que falta Ale yo supongo que se refiere al
presupuesto de los servicios perifricos nuevos como la giftcard, la webada de
la sala de juegos, cartillas de puntos y servicios tecnolgicos o puede que me
est equivocando y sea concretamente sobre el nico servicio perifrico que
escogimos. chau

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