Mejora en Los Canales de Comunicación Interna

Universidad Mariano Gálvez de Guatemala
Maestría en Administración de Negocios

Desarrollo de Proyectos
Docente: M.A. Ing. Herbert Ardón
Mejora en los canales de comunicación interna

EJEMPLO de Análisis de caso – Desarrollo de Proyectos
Presentado por:
William Geovanni Gramajo Pérez – 5290 17 11711 - wgramajop@miumg.edu.gt
Guatemala, septiembre 2022

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 1
I. TEORIA RELEVANTE ....................................................................................................... 2
ll. Caso ..................................................................................................................................... 8
A. Objetivos de aprendizaje ..................................................................................................... 9
1. Objetivo general........................................................................................................ 9
2. Objetivos específicos ................................................................................................. 9
B. Párrafo de apertura ........................................................................................................... 10
C. Antecedentes generales de la organización ........................................................................ 12
D. Área específica de intereses ............................................................................................... 15
E. Situación específica, decisión, problema u oportunidad ..................................................... 17
F. Alternativas ....................................................................................................................... 19
G. Conclusiones ..................................................................................................................... 22
H. Preguntas .......................................................................................................................... 23
BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................... 24
“Conoceréis la verdad y la verdad os hará libres”
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INTRODUCCIÓN
La presente investigación se basa en el análisis del proceso de mejora en la

comunicación interna, que se puede definir como las necesidades de comunicación de
directivos (aquí entran los objetivos de negocio y los temas clave), de los departamentos (los
proyectos a cumplir), de toda la organización (que necesitan saber) y, por supuesto, del área
que implementara lo planificado (que necesita que cada uno sepa, que posturas o actitudes
necesitamos que tomen, que se necesita que hagan).
Es a partir de todos estos conocimientos que uno puede hacer un análisis del caso y
llegar a tener un diagnóstico de lo que sucede. Se trata de un trabajo previo que puede hacerse
en mayor o menor profundidad, pero que no puede obviarse.
En estos momentos la comunicación interna está en pleno auge. Ha devenido una

función que ha superado el carácter instrumental de los primeros años para transformarse en
una variable estratégica altamente profesionalizada, tanto en el seno interno de la corporación
como en el ámbito de los servicios donde es posible encontrar consultoras o agencias
especializadas con modelos de trabajo teórico - prácticos aplicados muy competitivos.
En el ámbito profesional, como desarrollador de proyectos, el interés surgió a través

del contexto en que la comunicación interna procura satisfacer las necesidades de
información de los empleados. Permite hacer circular normas o procedimientos que
repercuten en su trabajo diario, sus tareas y atribuciones., pero también en relación con los
beneficios sociales, las oportunidades de promoción y desarrollo profesional, etc.
EJEMPLO – Análisis de caso Curso: Desarrollo de Proyectos

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I. TEORIA RELEVANTE
La organización es un grupo corporativo que es muy diferente a otras organizacio nes

sociales, ya que se entiende como aquella relación social que está cerrada hacia fuera, o bien
está limitada por ciertas reglas y disposiciones de aprobación de personas ajenas. Es por ello,
que se halla, pues, dotada de una estructura y de una forma de organizarse en función de
ciertos ítems de racionalidad. (Romeo, 2014, p. 12). La cual se distingue por el control de las
interacciones, con el fin de que se relacione con lo que busca la organización, esto en base a
las competencias, titulaciones y conocimientos técnicos.
Asi pues, esta forma de organizarse conlleva una división de trabajo o división de
funciones, ya sea por departamentos o por áreas, con el fin de conseguir los objetivos
deseados o meta estipulada.
Es importante mencionar que las tareas asignadas a cada departamento, no son

siempre aceptadas por todos los miembros, por lo que a veces son negociados o impuestos,
y por esto las organizaciones son vistas como coaliciones de poder en lucha, esto por la
manera en que consiguen los objetivos, y a veces por la fijación de estos mismos.
Cabe destacar que los objetivos de la organización pueden ser trazados por los propios
miembros o por un grupo o varios que no sean parte de la misma, que sean fijadas por
personas que vengan de afuera, esto con el fin de fijar con claridad los objetivos, y asi,
alcanzar el éxito en su consecución, constituyendo un indicador optimo del nivel de eficacia
que se espera de la organización.
La diferenciación de funciones requiere que todas las partes estén en sinergia, esto
con el fin de tener acciones integradas entre las distintas unidades e individuos que componen
el sistema organizacional. Con el objetivo de conseguir que los grupos sean funciona les,
permitiendo asi, la integración optima de los miembros, a partir de su socialización, todo en
base a las normas organizacionales.
Asi mismo, la organización es un sistema que se caracteriza por su constante

interdependencia y comunicación entre sus contextos internos y externo.

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Figura 1. Las organizaciones y su relación con el entorno.

Fuente: (Romeo, 2014, p. 30)
Es importante mencionar que en los entornos se da un doble proceso de

retroalimentación, la cual permite que la reconstrucción de manera grupal sea mucho más
fácil. Esto, por ejemplo, al momento de instalar en la organización una nueva tecnología abre
a disposición nuevos patrones de relacionarse, de igual manera, ciertas modificaciones en las
relaciones internas repercutirán en los sistemas y formas en las que se llevan a cabo el trabajo.
Ahora bien, que se tiene un concepto amplio de organización y como está dividido en
diferentes áreas o departamentos, se puede denotar la complejidad para que exista una
comunicación interna eficiente, que llegue a todos los niveles. Hablar, o quizá mejor,
especular sobre la comunicación interna se ha vuelto muy popular en los últimos años. A tal
grado que muchos profesionales han confesado abiertamente, y en repetidas ocasiones que
la comunicación interna probablemente no era un área de influencia del departamento que
dirigían.
Para empezar, se tiene que tener en claro que la comunicación interna es una de las
responsabilidades de las relaciones publicas (Cuenca, 2018, p. 18). Una idea que procura

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explicar su valor es el hecho de que los interlocutores de esta comunicación, el público

interno, los unen relaciones de carácter social y no de consumo.
De hecho, la comunicación interna ha venido adquiriendo más protagonismo en los

últimos años, siendo asi una de las áreas de mayor crecimiento en las empresas,
convirtiéndose asi en un pilar fundamental, además, como una especialidad de la misma. La
idea de convertir este proceso en una etapa primordial es que permite la obtención de los
resultados en un menor tiempo, asi como también en conectar a todos los departamentos de
la organización.
En otras palabras, la comunicación interna contribuye a la ejecución correcta del

trabajo y preserva el cumplimiento de las normas precisas implementadas. Para poder llevar
esto a cabo, es necesario que la organización se comprometa para poder transmitir toda la
información correspondiente a todos los colaboradores, por medio de informes, notas, e-mail
y reuniones formales que garanticen en todo momento, el control y la puesta en práctica los
fines de la organización.
El objetivo de esto es poder crear una cultura corporativa, y que la comunicación viaje
en doble sentido, que sea bilateral, en donde la organización pueda transmitir de forma
precisa la forma en que se quiera que trabaje, asi como también en donde el receptor
(colaborador) pueda resolver todas sus dudas y pueda corregir las malas prácticas, en donde
se les dé solución a todas sus interrogantes.
Es importante mencionar, que cada vez más organizaciones consideran la

comunicación como un elemento propio de la gestión estratégica que incrementa su ventaja
competitiva. Permitiendo asi, incorporar nuevos sistemas de comunicación interna como
parte de los procesos motivacionales y de satisfacción alineados con los valores de la
empresa.
En este proceso es importante establecer lazos que permitan fortalecer la relación que
tiene el colaborador con la organización, puesto que, esta manera facilita la circulac ió n
transparente y fluida de la información, y mejora los procesos al momento de compartir,

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coordinar, colaborar, comprometer e implicar a todos los colaboradores que forman parte del
mismo proyecto empresarial (Cuenca, 2020, p. 25).
Este modelo que las organizaciones han estado implementado por medio de muchas
áreas de comunicación y de recursos humanos, favorecen la conexión de los colaboradores
con las decisiones estratégicas que se tomen y los proyectos de la empresa, el colaborador no
se siente como una parte más de la organización donde solo tiene que seguir paso a paso para
poder conservar su trabajo, sino al contrario al involucrar al colaborador en la toma de
decisiones él se siente una parte importante y por ende estará más comprometido con sus
labores diarias.
Asi también, al involucrar al colaborador en la toma de decisiones y compartirle la

información de manera exacta y precisa se evitará errores en procedimientos, malas prácticas,
comportamiento inadecuado, entrega tardía en proyectos, logrando asi, que el colaborador
desempeñe mejor sus funciones y tenga lineamientos que le permitan reaccionar ante
cualquier problema ya sea en el sistema operativo o cualquier interrogante o duda que pueda
surgir al momento de llevar a cabo sus labores.
Por tal motivo, también es importante capacitar en habilidades de comunicación a

muchos colaboradores que forman parte de la organización para que puedan ser piezas
importantes en el dialogo interno, en donde no solo haya una vía, empresa-colaborador sino
en donde el personal pueda compartir todas sus inquietudes, enfatizando de esta forma su
protagonismo como agentes de cambio. (Cuenca, 2020, p. 25)
Es importante recalcar que la fuerza trabajadora actual es muy diferente la de hace 20

o 10 años y asi también la forma de comunicación interna ha venido evoluciona ndo,
permitiendo la transformación digital en las organizaciones, esta se inicia con una manera
distinta de pensar, por lo cual también viene a impactar en la cultura organizacional, la
estructura, y las operaciones que se llevan a cabo.
Es aquí donde la consolidación del internet como herramienta de comunicación e

intercambio de información, se ha vuelto muy importante y parte fundamental en cualquier
organización asi como también en cualquier persona, ya que, su uso es aún más elevado,

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permitiendo asi que las redes sociales y plataformas que las organizaciones utilicen vengan
a modificar la manera en que se relacionen, cambiando completamente el modelo o estructura
de trabajo. Esta nueva realidad digital dominante trae varios beneficios dentro y fuera de las
organizaciones ya que facilita tanto la comunicación que se tiene con los clientes externos
como los internos, haciéndolo de una manera inmediata, instantánea, directa y también más
segura.
Asi mismo, todavía es muy frecuente encontrar empresas que no aprovechan al

máximo estas herramientas, sino al contrario, les dan mal uso donde email lo utilizan para
todo, creando asi confusión dentro de los colaboradores por email duplicados o no
actualizados, sobreexplotan mucho esta herramienta sin aprovechar el amplio parque de
sistemas corporativas, donde el colaborar recurre por su cuenta a encontrar herramientas de
trabajo y utiliza aplicaciones no corporativas como WhatsApp, Dropbox o WeTransfer,
aplicaciones que comprometen la privacidad de la información y de esta manera la seguridad
de la compañía.
Es importante mencionar que la transparencia en la comunicación es fundamenta l,

algo que no se puede dejar, por un lado, sino que tiene que ir concatenados, puesto que por
mucho que las organizaciones pretendan llegar a todos los departamentos fidelizando al
colaborador, esto no sería posible si no se hace de una manera autentica, para asi, poder
conectar e involucrar al personal en cualquier proyecto.
La comunicación interna ha venido creciendo a pasos agigantados en los últimos

años, siendo de igual o mayor importancia que la comunicación externa en las
organizaciones. Donde ya no solo se tiene como objetivo mantener informado al colaborador,
haciendo reuniones, creando conversaciones o moldeando percepciones, sino que aun va más
allá. Siendo asi, una parte activa en el rendimiento general de una compañía. (Cuenca, 2020,
p. 36)
De igual manera, la comunicación interna es clave en esa condición organizacio na l,

pues que los colaboradores conozcan y comprenden que puedan ayudar a la empresa desde
su propia plataforma de espacios y medios de comunicación, se tiene que implementar con

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la aceptación de la misma, que ellos decidan cambiar, que ellos puedan poner en práctica los
objetivos y lineamientos que la empresa propone.
Figura 2: Los cuatro momentos del cambio

Fuente: (Aguirre, 2017, p. 50)
Importante reconocer que un cambio cultural no sale de la nada, que, por el contrario,
los cambios culturales se dan cuando en una empresa se revisan los modos de hacer negocios.
(Aguirre, 2017, p. 52)

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ll. Caso
El caso analizado corresponde a sistemas que permitan mejorar la comunicac ió n

interna dentro de la entidad financiera, permitiendo asi, que la comunicación sea mucho más
fluida y el personal pueda desenvolverse de una mejor manera dentro de su puesto de trabajo,
con el fin de mejorar el servicio que se brinda a los clientes, asi como también, reduciendo
tiempos en malos procedimientos.
Es importante recalcar, que cuanto más informada este una persona, más motivada
estará para realizar su trabajo correcta y eficazmente, porque comprenderá y asignará mayor
sentido a sus tareas (Cuenca, 2018, p. 18). Se podría decir, que, según esta última
información, la comunicación interna es la base para una mejor comunicació n externa, esto
por el motivo que el colaborador conocerá a detalle sus funciones, sabrá como asesor o
atender al cliente, como reaccionar a cualquier eventualidad.
Asi mismo, lo que se busca es que el área administrativa o de soporte le brinde una
mejor atención al área operativa, para que este pueda realizar bien su trabajo, en donde se les
pueda resolver problemas técnicos, como fallas en el sistema, usuarios, entre otros, de una
manera más rápida, en donde no se vean afectados en el tiempo de espera, para asi, no
repercutir en la atención brindada.
Para llevar a cabo este proyecto se hizo un estudio detallado de como viaja la
información entre los departamentos, enfocado entre el área administrativa con el área
operativa, esto con el fin de poder establecer los puntos de mejora, es por ello que se
implementó un plan de acción, con el objetivo de delimitar los errores más comunes, y poder
saber las causas, la magnitud y sobre todo el impacto que tienen estas dentro de la
organización.

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A. Objetivos de aprendizaje
1. Objetivo general
Determinar, por medio de un estudio detallado las mejores soluciones que se le pueda
brindar a la entidad financiera para poder darle solución al problema de comunicac ió n
interna.
2. Objetivos específicos
1. Determinar medios de comunicación donde el colaborador pueda encontrar de

forma más rápida la información que busca, tales como;
 Procedimientos en sistema
 Manual de atención.
 Información de productos (tarjetas de crédito, debido, entre otros)
 Información general de la entidad (misión, visión, organigrama, entre otros)
 Números de soporte técnico
 Entre otros.
2. Reducir tiempos de ocio por perdidas de usuario o por fallas en el sistema.
3. Mejorar la atención y aumentar las ventas de productos (tarjeta de créditos, débitos,

entre otros)
4. Fidelizar al colaborador con la entidad financiera.

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B. Párrafo de apertura
Las organizaciones están formadas por personas y estas se reúnen al amparo de un

objetivo concreto y común, pero lo hacen con motivaciones individuales diferentes. Sin
embargo, aunque suene insólito, los colaboradores muchas veces ni siquiera están al tanto de
ese objetivo común que los une. Como se dejó entrever previamente, resulta que diversas
investigaciones han explorado los desencadenantes de la motivación y la satisfacción en el
trabajo, y se ha llegado a la conclusión de que estas cuestiones dependen mucho del nivel de
identificación, implicación, valorización y protección de los colaboradores por parte de la
entidad u organización.
En palabra más formales, se observa que se trabaja sobre dos ejes: la comunicac ió n
de función y la comunicación de sentido. El primer eje responde a las preguntas del siguie nte
tipo: ¿Qué tengo que hacer?, ¿Cómo lo tengo que hacer?, ¿a quién respondo al hacerlo?,
¿Qué objetivos debo cumplir antes de determinada fecha?, ¿Cuál es mi salario por qué se me
está pagando? El segundo eje responde a las preguntas tipo: ¿Qué aporto con mi trabajo?,
¿Por qué es importante lo que hago? Estas y muchas preguntas son las que surgen en estos
dos ejes, a las cuales se les tiene que dar solución.
Lo que se busca con esta iniciativa es procurar satisfacer las necesidades de

información de los colaboradores. Ya que, permite hacer circular normas o procedimie ntos
que repercuten en su trabajo diario, sus tareas, y atribuciones, pero también en relación con
los beneficios sociales, las oportunidades de promoción y desarrollo profesional.
Asi también, se pretende que todos los colaboradores conozcan a detalle los objetivos
estratégicos, dando la facilidad a todo colaborador que conozca las decisiones, los puntos de
vista y los criterios de los líderes en temas que afecten directamente en sus funciones, como,
por ejemplo, cuando se actualiza los manuales, cuando se implementan nuevos sistemas,
hasta incluso especificaciones de nuevos productos.
Más que todo lo que se quiere lograr es mantener una coordinación entre los diferentes
departamentos, donde la comunicación sea más fluida, en donde si surge un problema en el
área operativa el área de soporte técnico lo pueda corregir de manera inmediata, o si se

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necesita información de productos el colaborador lo tenga a la mano por medio de una

aplicación o plataforma de la entidad. Todo esto contribuye a crear un clima de confianza,
participación, pertenencia, compromiso y motivación.
Lo que se pretende es alinear todo aquello que necesita la organización con aquello
que moviliza a las personas (colaborador). Con esto se quiere lograr que los colaboradores
no se acomoden a su lugar de trabajo, en sentido que no busquen mejorar, que caigan al
estatus quo, donde solo hacen lo mínimo para no perder su empleo, en donde no sienta amor
por lo que hacen, en donde no puedan sacar todo su potencial, todo esto se quiere evitar por
medio de la mejora de la comunicación interna, motivando e impulsando al personal,
brindándoles herramientas que faciliten su trabajo asi como también respondiendo a todas
sus consultas.

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C. Antecedentes generales de la organización
Corporación BI, es una sólida organización financiera que surge en la década de los
años 1960, como una inquietud del ministerio de economía, con la finalidad de crear una
institución que brinde el apoyo financiero al desarrollo industrial, que se deseaba alcanzar en
sus inicios, rigiéndose en los acuerdos de integración centroamericana.
Lic., Roberto López Porras, asesor del Ministerio de Economía, plantea su idea de
crear el banco Industrial al Ministro y este a su vez la plantea a los Industriales a través de la
cámara de Industria de Guatemala. Aceptada la idea, el Gobierno emite el Decreto Ley No.
170 en cuyo artículo 4º. Se determina la creación del Banco Industrial.
La cámara de la industria realiza el 27 de noviembre de 1967, la primera asamblea de

accionistas en donde se elige a la primera Junta Directiva del Banco Industrial. El 17 de junio
de 1968, el banco inicia sus operaciones con el público, en el edifico Cruz Azul situado en la
8ª calle y 5 Av. De la zona 1. La cual fue dañada por el terremoto de 1976. A pesar de esto,
El Banco se desarrolló rápidamente y en pocos años llego a ser El Banco privado más grande
del país.
Como resultado del terremoto de 1976, sus oficinas centrales se dividieron y sus
diferentes subgerencias y departamentos estuvieron localizados en varios lugares, entre ellos
la Agencia Roosevelt, Agencia Obelisco, Edificio Maya y Edificio Mini.
El éxito alcanzado desde sus inicios, la voluntad para comprender las necesidades de
los clientes y a la industria, hizo que el banco tuviera la idea de tener un edificio propio, por
lo que, a solicitud del consejo de administración, un equipo de ingenieros entrego el 10 de
octubre de 1974, los planos finales para iniciar los trabajos de construcción. Ubicado en un
estratégico punto de la zona 4 de la ciudad de Guatemala, con accesos desde la 7º Av., Vía 5
y la ruta 6, con calles internas que comunican estos accesos entre sí.
Fue asi, como durante el primer semestre de 1980 se realizaron los trabajos de
adecuación para instalar las oficinas centrales en este nuevo edificio, llamado desde ese
momento: Centro Financiero.

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La estructura organizacional define la autoridad, jerarquía y roles dentro del banco

industrial, S.A., identificando puestos, responsabilidades y forma mediante la cual se
establece la línea de mando, orden y control para alcanzar las metas fijadas.
Figura 3: Estructura de gobierno corporativo Bi

Fuente: Corporación Bi
Este proyecto se enfocará principalmente en el área de mini agencias, la cual es una

división del banco, que se dedican prestar servicios personalizados de receptoría a los
cuentahabientes empresariales.

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Figura 4: Estructura Organizacional Bi

Fuente: Corporación Bi

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D. Área específica de intereses
El área en donde se enfocará el caso es en el área administrativa y la operativa, ya que

es en donde se han detectado varias inconformidades del colaborador, puesto que, no le llega
la información de nuevos productos asi como también de nuevos procedimientos que
implementa la entidad financiera. Esto debido a que la organización es muy grande y se le
dificulta que la comunicación llegue a todos los departamentos.
Figura 5: Área de interés

Fuente: Elaboración propia
Asi también, por ser una mini agencia, se les tiene un poco olvidada con informac ió n
de los productos que se ofrecen, pero, sin embargo, se les exige que se llegue a una meta
mensual, eh aquí uno de los problemas a destacar, que el colaborar al momento de pedir
información con el área administrativa esta no llega, los canales de información son
deficientes o no se les da un buen uso, como por ejemplo al momento de enviar un correo
solicitando apoyo, esta tarda en ser contestada y en ocasiones nunca se recibe una respuesta.
Además del correo otro medio de comunicación que resulta deficiente son las
llamadas telefónicas, puesto que, al momento que el colaborador se le presentan fallas en el
sistema, y se llama al área de soporte técnico, tardan en un promedio de una a dos horas para

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resolver el problema, en donde el colaborador se le imposibilita realizar su trabajo, afectando

asi a sus labores y también a los clientes por el tiempo de espera.
Es por ello que el estudio se enfocara en el área operativa (receptores), con el área
administrativa y de soporte técnico, para la mejora en la comunicación y tener una sinergia
entre estas mismas.
Figura 6: Área de interés

Fuente: Elaboración propia

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E. Situación específica, decisión, problema u oportunidad
El problema de las mini agencias es que por ser una división del banco industrial la
información no llega, es uno de los departamentos más olvidados de la entidad financiera,
puesto que, por ser pequeñas solo se enfocan en ciertas funciones según el área o empresa en
donde estén ubicadas, sin embargo, se les exige a los colaboradores que cumplan con las
mismas metas de una agencia central.
Es por ello que la atención al cliente ha venido en decadencia, puesto que no existe
un control de estas áreas asi como también lineamientos de conducta, no se les brinda a los
colaboradores la información suficiente para poder desarrollar bien su trabajo, lo cual
provoca en ellos incertidumbre, y al no conocer bien o no tener suficiente información acerca
de los productos que ofrece la entidad (tarjetas, prestamos, entre otros) no logran llegar a su
meta, llegando al grado de desmotivación, frustración a tal punto de renunciar. Y para la
entidad esto ya seria de reinvertir nuevamente en contratar a nuevo personal.
Es importante recalcar, que la comunicación interna es muy importante para cualquier

organización, ya que, como se mencionó anteriormente es imprescindible para que el
colaborador se sienta fidelizado con la empresa, y que con esto se obtenga mejores resultados
y se llegue a los objetivos planteados por los altos mandos.
La comunicación interna es uno de los pilares para dar forma o para avivar la cultura
de la entidad.
Lo que se busca es mejorar los canales de comunicación que existe dentro de la

entidad financiera, mediante la creación de plataformas que le permitan al colaborador tener
a la mano información necesaria sobre los productos que ofrece la empresa, para asi poder
alcanzar la meta de la caseta, también se pretende crear en la misma plataforma una opción
donde el colaborador pueda comunicarse de manera más rápida con soporte técnico, para
reducir el tiempo de espera.

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Hoy en día hay muchas plataformas que permiten que la comunicación sea mucho
más rápida y segura, es por ello, que se plantea como oportunidad aprovechar las nuevas
tecnologías e implementarla en la entidad.
Figura 7: Software de aplicación

Fuente: Wikipedia
Con esto se pretende tener un mejor control en los procesos que se llevan a cabo
dentro de la entidad, asi como también, calificar el servicio del colaborador, evaluar el nivel
de conocimiento que tiene el colaborador acerca de los productos de la entidad, mediante
evaluaciones periódicas mediante la plataforma.
Figura 8: Plataforma Virtual

Fuente: Ticap

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F. Alternativas
Conforme al análisis que se llevó a cabo dentro de la entidad financiera se planteó la

siguiente alternativa:
1. Elaborar una plataforma donde el colaborador pueda encontrar toda la informac ió n

de la empresa.
 Misión, visión, objetivos, estructura organizacional.
 Características y beneficios que ofrece la empresa
 Opción de comunicarse de forma directa con soporte técnico.
Esto con el fin de ayudar al colaborador de tener a la mano información completa de la

empresa, asi como también, de conocer los productos de la empresa, explicando los
beneficios y características que poseen.
Para llevar a cabo esto, se le creara un usuario a cada colaborador para que pueda entrar
las veces que lo necesiten, asi también, en la misma plataforma se le pueda hacer
evaluaciones periódicas de productos que ofrece la empresa, capacitaciones, talleres, entre
otros.
Tener la opción de comunicarse de manera más rápida y eficaz con soporte técnico para
darle solución a los problemas en un menor tiempo posible, para reducir el tiempo de espera,
con esto se estaría eliminando los correos asi como también las llamadas telefónicas, ya que,
la misma plataforma podrá contestar cualquier consulta que tenga el colaborador.
Para lograr esto, es necesario que el área de informática y sistemas mantenga actualizada
la plataforma, con toda la información necesaria para todos los departamentos de la
organización.
Asi mismo, en la misma plataforma el colaborador puede solicitar permisos, solicitudes,

constancias, entre otros, y toda esta información llegara de forma inmediata al área
administrativa.

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En esta plataforma no solo se pretende encontrar información de la entidad, sino también

del colaborador, como su área de trabajo, el tiempo que lleva en la empresa, el rendimie nto
en las evaluaciones, todo esto se hace para que el colaborador, tenga conocimiento en donde
debe de mejorar, o en que está fallando.
Asi también, la fecha de nacimiento en donde las demás personas les podrán mandar
felicitaciones, esto con el fin de lograr un grupo más unido, que los colaboradores se sientan
identificados con la entidad financiera.
A parte de esto, otra de los beneficios que ofrece esta plataforma es que los colaboradores
puedan llenar los formularios de las tarjetas que ofrece el banco de forma más rápida, asi
como también subirlo al sistema instantáneamente, esto con el fin de reducir tiempos y la
entrega de las tarjetas sea mucho más rápido, ya que, tradicionalmente la papelería se llena
de manera manual y luego se manda en la móvil y tarda un aproximado de cuatro días en
llegar a la ciudad de Guatemala, pero con la implementación de la plataforma la papelería
estaría llegando al instante y le tramite sería mucho más rápido. Mejorando el servicio
ofrecido y reduciendo las quejas de los clientes por entregas tardías.
En la misma plataforma se estaría chequeando el estado del trámite, por ejemplo, cuando
lo reciba el área designada, aparezca en la plataforma recibido y cuando esta sea terminada
de procesar, aparezca ya sea aprobada, si el cliente cumple con los requisitos o si se llenó de
manera adecuada la papelería o aparezca rechazada y explique los motivos, asi el colaborador
por si cometió un error lo resuelve inmediatamente y lo vuelve a subir, ya que este es un error
frecuente que suele pasar, llega la papelería a la ciudad de Guatemala, encuentran un error y
lo vuelven a regresar y ya son 12 días los que se pierden, en cambio con esta plataforma es
cuestión de minutos para que quede lista la papelería.
Asi también, se pretende que en la misma plataforma se pueda pre calificar a un cliente,
para poder conocer si aplica a un préstamo, tarjeta de crédito, entre otros, ya que normalme nte
se tiene que llamar a bicredit.

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2. Crear una carpeta en Drive donde se tengan todos los formularios de los productos
asi como también los números a los que se puede comunicar para solventar cualquier
falla.
3. Elaborar capacitaciones en teams, zoom u otra plataforma para tener actualizado al
colaborador con relación a los productos que ofrece la empresa asi como también para
resolver cualquier duda que tenga de su área de trabajo.
Figura 9: Comunicación en la empresa

Fuente: Datadec

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G. Conclusiones
Se recomienda la creación de una plataforma donde el colaborador pueda encontrar

toda la información relevante de la empresa.
1. Alternativa seleccionada - 1
Conforme al cumplimiento de los requerimientos de los objetivos específicos se llegó
la conclusión que la mejor alternativa es crear una plataforma donde el colaborador pueda
encontrar toda la información suficiente para desarrollar de la mejor manera su trabajo,
con el fin de reducir tiempos y el trabajador sea más productivo en su área de trabajo, con
esto se pretende:
 Reducir tiempos
 Mejorar en la atención brindada al cliente
 Capacitar al colaborador
 Evaluar de manera periódica al colaborador
 Fidelizar al cliente interno y externo
 Alcanzar la meta en colocación de productos
 Evitar quejas
 Brindar soluciones rápidas en relación con problemas de sistema.
 Entre otros.
2. Alternativa Rechazada – 2
Conforme al cumplimiento de los objetivos trazados la alternativa dos no es óptima

para resolver los problemas de comunicación que existe dentro de la entidad financiera.
3. Alternativa Rechazada – 3
Conforme al cumplimiento de los objetivos específicos planteados la alternativa tres

no es óptima para resolver los problemas de comunicación que existe dentro de la entidad
financiera.

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H. Preguntas
Basado en el desarrollo y análisis de resultados, se llegó a la conclusión de

implementar una plataforma que les permita a los colaboradores tener información relevante
de su trabajo.
a. Preguntas y respuestas relativas a las inquietudes teóricas
¿Todas las alternativas evaluadas deben de cumplir con los requerimientos de

calidad y cantidad, independientemente de los procesos de mejora en la
comunicación interna?
Definitivamente los requerimientos de calidad y cantidad de las alternativas

evaluadas son factores importantes para sustentar y fundamentar la toma de
decisiones.
b. Preguntas y respuestas relativas a la experiencia
¿Es necesario la participación de colaboradores de distintos niveles jerárquicos en

la motivación y compromiso con el logro de los objetivos definidos para el proyecto?
Conforme a lo experimentado en el proceso de análisis de estas tres alternativas, se

determinó que tomar en cuenta al personal para la toma de decisiones dentro de la
empresa es muy importante, puesto que, se crea el sentido de pertenencia, asi como
también le permite a la entidad financiera cubrir y resolver los problemas con un
mayor alcance.

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BIBLIOGRAFIA
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Editorial Gedisa.
Sousa, K. (2015) Administracion de los sistemas de información (7ª ed.). Cengage Learning
Túñez, M. (2015) Comunicación corporativa: claves y escenarios. Editorial UOC
Vallmajó, C. (2021) Comunicación interna de pandemia: casos y aprendizaje de una crisis

sin precedentes. Editorial UOC.


Mejora en Los Canales de Comunicación Interna

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Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Maestría en Administración de Negocios

Mejora en los canales de comunicación interna

Guatemala, septiembre 2022

La presente investigación se basa en el análisis del proceso de mejora en la

En estos momentos la comunicación interna está en pleno auge. Ha devenido una

En el ámbito profesional, como desarrollador de proyectos, el interés surgió a través

EJEMPLO – Análisis de caso Curso: Desarrollo de Proyectos

La organización es un grupo corporativo que es muy diferente a otras organizacio nes

Es importante mencionar que las tareas asignadas a cada departamento, no son

Asi mismo, la organización es un sistema que se caracteriza por su constante

EJEMPLO – Análisis de caso Curso: Desarrollo de Proyectos

Figura 1. Las organizaciones y su relación con el entorno.

Es importante mencionar que en los entornos se da un doble proceso de

EJEMPLO – Análisis de caso Curso: Desarrollo de Proyectos

explicar su valor es el hecho de que los interlocutores de esta comunicación, el público

De hecho, la comunicación interna ha venido adquiriendo más protagonismo en los

En otras palabras, la comunicación interna contribuye a la ejecución correcta del

Es importante mencionar, que cada vez más organizaciones consideran la

EJEMPLO – Análisis de caso Curso: Desarrollo de Proyectos

Asi también, al involucrar al colaborador en la toma de decisiones y compartirle la

Por tal motivo, también es importante capacitar en habilidades de comunicación a

Es importante recalcar que la fuerza trabajadora actual es muy diferente la de hace 20

Es aquí donde la consolidación del internet como herramienta de comunicación e

EJEMPLO – Análisis de caso Curso: Desarrollo de Proyectos

Asi mismo, todavía es muy frecuente encontrar empresas que no aprovechan al

Es importante mencionar que la transparencia en la comunicación es fundamenta l,

La comunicación interna ha venido creciendo a pasos agigantados en los últimos

De igual manera, la comunicación interna es clave en esa condición organizacio na l,

EJEMPLO – Análisis de caso Curso: Desarrollo de Proyectos

Figura 2: Los cuatro momentos del cambio

EJEMPLO – Análisis de caso Curso: Desarrollo de Proyectos

El caso analizado corresponde a sistemas que permitan mejorar la comunicac ió n

EJEMPLO – Análisis de caso Curso: Desarrollo de Proyectos

1. Determinar medios de comunicación donde el colaborador pueda encontrar de

2. Reducir tiempos de ocio por perdidas de usuario o por fallas en el sistema.

3. Mejorar la atención y aumentar las ventas de productos (tarjeta de créditos, débitos,

4. Fidelizar al colaborador con la entidad financiera.

EJEMPLO – Análisis de caso Curso: Desarrollo de Proyectos

Las organizaciones están formadas por personas y estas se reúnen al amparo de un

Lo que se busca con esta iniciativa es procurar satisfacer las necesidades de

EJEMPLO – Análisis de caso Curso: Desarrollo de Proyectos

necesita información de productos el colaborador lo tenga a la mano por medio de una

EJEMPLO – Análisis de caso Curso: Desarrollo de Proyectos

C. Antecedentes generales de la organización

La cámara de la industria realiza el 27 de noviembre de 1967, la primera asamblea de

EJEMPLO – Análisis de caso Curso: Desarrollo de Proyectos

La estructura organizacional define la autoridad, jerarquía y roles dentro del banco

Figura 3: Estructura de gobierno corporativo Bi

Este proyecto se enfocará principalmente en el área de mini agencias, la cual es una

EJEMPLO – Análisis de caso Curso: Desarrollo de Proyectos

Figura 4: Estructura Organizacional Bi

EJEMPLO – Análisis de caso Curso: Desarrollo de Proyectos

D. Área específica de intereses

El área en donde se enfocará el caso es en el área administrativa y la operativa, ya que

Figura 5: Área de interés

EJEMPLO – Análisis de caso Curso: Desarrollo de Proyectos

resolver el problema, en donde el colaborador se le imposibilita realizar su trabajo, afectando

Figura 6: Área de interés

EJEMPLO – Análisis de caso Curso: Desarrollo de Proyectos

E. Situación específica, decisión, problema u oportunidad

Es importante recalcar, que la comunicación interna es muy importante para cualquier

Lo que se busca es mejorar los canales de comunicación que existe dentro de la