TALLER DE RELACIONES PÚBLICAS

Profesora:
Vilma Ramírez Aglietti

Proyecto Final
Plan estratégico en RRPP

Estudiantes:
Laura Araya Mora
Joselyn Villalta Chavarría
Francisco Javier Zúñiga Morales

San José, Costa Rica

Diciembre, 2018
Contenido

I. Introducción. ............................................................................................................................... 3
II. Análisis del programa. ................................................................................................................. 5
2.1 Historia ................................................................................................................................ 5
2.2 Misión y Visión .................................................................................................................. 5
2.3 Objetivos del proyecto ..................................................................................................... 6
2.4 Ventaja competitiva .......................................................................................................... 6
2.5 Análisis FODA ................................................................................................................... 7
III. Análisis del proyecto. .............................................................................................................. 8
3.1 Descripción del programa seleccionado. ............................................................................ 8
3.2 Usos. .................................................................................................................................. 11
3.3 Beneficios. ......................................................................................................................... 13
3.4 Mercado meta. .................................................................................................................. 16
3.5 Estrategias. ........................................................................................................................ 16
3.6 Competencia. .................................................................................................................... 16
IV. Programas del trabajo final ................................................................................................... 16
4.1 Nombre del programa. ...................................................................................................... 16
4.2 Etapas a seguir. ................................................................................................................. 17
4.3 Cronograma del trabajo. ................................................................................................... 17
4.4 Campaña............................................................................................................................ 18
4.5 Presupuesto ............................................................................................................................ 19
 I. Introducción.

Las personas son parte fundamental dentro de la organización como un sistema, ya

que a pesar de que la organización cuenta con muchos insumos a parte de las
personas, éstas últimas son el medio para alcanzar los objetivos globales de la
empresa, los cuales no podrían lograrse con el esfuerzo individual. Como lo
presenta Idalberto Chiavenato (1999) “una organización es un sistema de
actividades conscientemente coordinadas, formado por dos o más personas, cuya
cooperación recíproca es esencial para la existencia de aquélla (1)” y es que a pesar
de que las tecnologías conllevan a prescindir de las personas muchas veces, el
capital humano es la parte fundamental de una empresa como sistema.

A partir de la concepción de una organización como sistema se establecen

diferentes enfoques para comprender los procesos de comunicación que se
desarrollan en el interior de las organizaciones. La forma de organizar los procesos
comunicativos puede variar. Dentro de esas formas se encuentra el enfoque
sistémico. Según V. Guzmán Paz (2012)

“Este modelo encuentra un nicho fértil en el área de las ciencias de la

administración, y postula la importancia de la comunicación en el
funcionamiento de la organización, ahora concebida como sistema. Esta
organización contiene subsistemas en interrelación, donde son tan
importantes las partes que los componen, como la relación que estas partes
establecen entre sí (65)”.

En relación con lo citado por la autora anterior, se puede establecer una

comparación entre la empresa y el ser humano, ya que este es un sistema
compuesto por subsistemas y si alguno de estos subsistemas empieza a fallar el
ser humano como sistema integral empieza a percibir las consecuencias que
pueden ocasionar incluso la muerte. La organización puede ser vista de igual
manera que el ser humano y cada departamento de la misma se puede comparar
con un subsistema, por lo tanto, si no hay una adecuada comunicación entre cada
departamento y entre los distintos departamentos, estos pueden empezar a fallar y
causar un grave daño a la organización.

Es por lo anterior que para el buen funcionamiento de la organización no hay que

verla solamente como un conjunto de partes, sino como un todo, como un sistema.
J. Monzó Marco (1995-2005) expresa que “Pensar exclusivamente de manera
analítica nos puede conducir a una visión estrecha de la empresa y sus problemas,
interpretándolos de manera fragmentaria: éste es un problema de "ventas", o de
"producción", o del "mercado", etc. esto no significa que se debe abandonar el
análisis, sino que se debe subordinar al superior pensamiento sistémico, en otras
palabras, se debe pensar globalmente y actuar localmente (17)”.

Es importante, para entender lo que sucede en cada parte de la empresa, como

por ejemplo en el departamento de ventas, investigar y entender qué influencia tiene
este departamento sobre los demás y qué influencia ejercen los demás
departamentos sobre este, ya que nunca hay que dejar de lado el entorno para
poder entender las circunstancias desde un punto de vista sistémico.
 II. Análisis del programa.

2.1 Historia

El Grupo Colono fue creado el 23 de diciembre de 1978, el primer Colono fue abierto
en Cariari de Pococí, Limón, Costa Rica. Sus fundadores fueron José Alberto
Castillo, actual presidente, Salvador Saborío, socio actual y Juan Bonilla.

La filosofía empresarial de sus fundadores ha sido el crecimiento constante, está

conformado por dos pilares importantes el Colono Agropecuario y el Colono
Construcción, cuenta entre ambas empresas con más de 70 puntos de venta
alrededor de todo el país, para el 2013 el Colono Agropecuario se expandió hacia
Panamá y Nicaragua con 5 almacenes más.

Parte del Grupo también son las empresas Colono Automotriz, entre ellas está la
Toyo del Atlántico, Autorepuestos El Colono y Colonotex.

Nació como un pequeño almacén de 8 x 8 m en el que iniciaron labores tres

personas en 1978, hoy en día la empresa cuenta con más de 2.000 personas
laborando en Costa Rica, Panamá y Nicaragua.

2.2 Misión y Visión

Cumplir a tiempo, con calidad, amistad y confianza las necesidades de nuestros

clientes, colaboradores y comunidad, para ser su mejor opción ahora y siempre.
 2.3 Objetivos del proyecto

Objetivo General

Definir las necesidades de los colaboradores del departamento de ventas para

la mejora de la comunicación interna en la empresa Colono Construcción de
Guápiles.

Objetivos específicos

1. Identificar la calidad de la comunicación interna entre los trabajadores del

departamento de ventas de la empresa Colono Construcción de Guápiles.

2. Determinar el enfoque de comunicación que debe utilizar la empresa para la

mejora la comunicación entre los trabajadores del departamento de ventas.

3. Establecer un plan de comunicación interna donde se aplique el mejor

enfoque de comunicación organizacional, que se adapte a los trabajadores del
departamento de ventas.

2.4 Ventaja competitiva

Por todos los aspectos citados anteriormente junto con una selección de materiales
equilibrados y una alta calidad en sus productos hacen que los clientes de Colono
perciban sus productos diferentes y con un alto valor añadido del resto de los
competidores, permitiendo poner unos precios más elevados a productos similares
a los de la competencia.
 2.5 Análisis FODA

Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas

Buen Manejo de Aperturas de Servicio al cliente. Competencia.

redes sociales. locales en nivel
país.

Posicionamiento. Capacitaciones en Costos. Estancamiento del

servicio al cliente. mercado.

Aportes en el Crear estrategias Falta de formación Que se pase de

sector para maximizar del personal. moda la venta de
agropecuario. sus ventas. los productos.
 III. Análisis del proyecto.

3.1 Descripción del programa seleccionado.

Para empezar a hablar de la importancia de la comunicación interna en la

organización es indispensable comprender, primeramente, en qué consiste la
comunicación interna. Este es un término que, con la evolución en los diferentes
modelos de administración empresarial ha ido tomando cada vez más relevancia e
incluso se han establecido departamentos encargados específicamente de este
aspecto dentro de la empresa.

Según J. García Jiménez (1998)

“La comunicación interna es un recurso gerencial en orden a alcanzar los

objetivos corporativos y culturales, organizacionales, funcionales,
estratégicos y comportamentales de la empresa. La comunicación interna no
es un fin, sino un medio y una herramienta insustituible para desarrollar las
nuevas competencias, que supone el nuevo contrato psicológico que hoy
vincula a los hombres con las organizaciones: la flexibilidad, la polivalencia,
la apertura a los cambios, el espíritu de participación, el talante innovador, el
trabajo en equipo, etc. Por eso nuevas políticas y estrategias inteligentes de
la comunicación interna proporcionan un valor añadido al más valioso de sus
recursos. El último de los resultados será sin duda el cumplimiento del
primero de los fines y objetivos de la empresa: el aumento de beneficios (x)”.

El autor anterior cita que la comunicación interna busca ser un punto de apoyo
para impulsar el éxito de la empresa a través del logro de los objetivos globales,
pero para esto es muy importante que los insumos humanos de la empresa se
sientan parte de ella y esto incluye que los mismos conozcan y entiendan cuáles
son esos objetivos, para así ir todos en la misma dirección, esto se logra solo con
una buena comunicación interna.
 Los actores en el proceso de comunicación son el emisor y el receptor. Al hablar
de comunicación interna los emisores y receptores van a ser los empleados de la
organización, así como cada uno de los demás miembros del personal de la
empresa. Es importante señalar que en el proceso de comunicación interna el
emisor debe ponerse en ciertos momentos en la posición del receptor para que de
esta manera se construya empatía y así lograr entender a la otra persona en
aspectos culturales, sus valores, y expectativas dentro de la empresa.

Para que haya una buena comunicación interna se debe tomar en cuenta
múltiples factores, uno de ellos es la cultura organizacional como un factor de
integración, ya que según Paul Capriotti “cada uno de los miembros de la
organización, sin importar el tiempo que lleven laborando en ella, deben aceptar y
asumir la pautas culturales propias de la organización, ya que los integrantes de la
misma, al aceptar y cumplir dichas normas son acogidos y reconocidos como uno
más del grupo, con todas sus consecuencias a nivel de participación, relación y
valoración por parte de los demás integrantes. Pero, por otro lado, el incumplimiento
de las normas establecidas implica la separación y marginación de la persona,
conllevando esto a consecuencias a nivel de relación con los demás miembros de
la organización. Es por esto que la cultura organizacional es esencial como parte de
la comunicación interna, ya que es un instrumento de socialización del individuo por
parte del grupo en una organización, señalando así lo que es correcto e incorrecto,
lo que puede y no puede hacer, como debe pensar y actuar la persona siendo un
elemento más dentro del grupo (146)”.

Cada empresa tiene su propia cultura organizacional, regida por las normas,
filosofía, valores, compromisos, objetivos y muchos otros elementos previamente
establecidos, pero una buena comunicación interna logra que el personal de la
empresa interactúe con sus iguales, se motive y ponga su cuota de compromiso
para el correcto funcionamiento de la organización.

La comunicación interna tiene un papel fundamental para el correcto

funcionamiento de una organización, ya que el buen desempeño, la congruencia y
eficacia de la comunicación interna tienen un papel determinante en la imagen que
se trasmite a los públicos externos de la empresa. Como explica Paul Capriotti “Los
empleados también son, en sí mismos (con su conducta hacia los públicos) un
elemento clave de la comunicación de la organización. En este sentido, un aspecto
clave sería la comunicación (efectiva, clara y rotunda) al empleado sobre cuáles son
los aspectos de la actividad cotidiana que transmiten la calidad de servicio a los
públicos, para que ellos puedan realizar una acción decidida sobre ellos, y se
mejore, de forma directa, tales momentos de calidad (36)”. Si bien es cierto, la
comunicación interna, como la palabra lo dice, es solo aquella que se da a lo interno
de la empresa, pero de esta va a depender la proyección de la empresa hacia todos
los receptores externos a la misma, quienes al final son capaces de mantener una
empresa en el mercado o hacer que salga de este.

Según Beatriz Valderrama (2013)

“La gestión de la comunicación interna busca comprometer a los colaboradores a

que compartan los mismos valores de la organización, a estar alineados con la
estrategia del negocio y sentirse comprometidos e identificados hasta hacer suya la
marca (5)”.

En relación con lo citado por la autora, hay muchas empresas que aún no le dan
la importancia necesaria a la comunicación interna y la ven como un proyecto a
desarrollar en el futuro, sin embargo, hoy en día los mismos trabajadores ejercen
cierta presión sobre los sistemas utilizados por las empresas para denotar la
necesidad de un sistema de comunicación interna bidireccional, donde no solo se
reciban órdenes, sino que también se cuente con el derecho a opinar, proponer y
aportar elementos de valor para la empresa, de esta manera sintiéndose
identificados con la misma y ese sentido de pertenencia no va a traer más que
beneficios para la empresa.

Las empresas que sí implementan los enfoques y estrategias de comunicación

interna en sus departamentos mejoran en definitiva el clima en la organización,
impulsan el compromiso y la participación de sus empleados y todo esto, ayuda a
mejorar muchos de los aspectos internos que tienen que ver con el área social,
 además de disminuir los conflictos por malos entendidos y hacer de la empresa una
entidad eficiente.

La comunicación debe, en definitiva, ser un medio para lograr todos los procesos
que se realizan dentro de una organización. No se puede pasar por alto su
importancia, ya que si no es por medio de ella no se podrían coordinar todas las
actividades indispensables para el funcionamiento de la empresa. El constante
intercambio y flujo de información en el interior de la empresa logra que esta, que
es un sistema, funcione de manera óptima.

3.2 Usos.

Mejorar el clima y la productividad laboral en la empresa colono construcción de

guápiles es la base de una buena comunicación interna, existen algunas
herramientas disponibles para poner en práctica. La empresa puede optar por las
siguientes ya que se adaptan mejor a sus objetivos de compañía según Marcelo
Dien Cruz (2014):

“Manual de empleados: Incluye toda la información relacionada con la empresa

que todo empleado debe conocer. Incluye la historia de la empresa, sus normas
internas, su misión y visión, los valores, las políticas de recursos humanos, su
organigrama, pautas de seguridad y sus procedimientos específicos.

· Publicación institucional: Cumple con el objetivo de informar a los empleados, en

forma de revista, periódico, o folleto interno —en papel o digital—, incluye datos de
la operatividad de la empresa como de los mismos empleados. Abarca todas las
áreas de la empresa y puede contener testimonios, artículos, fechas de cumpleaños
e incluso, malas noticias.
· Cartelera.: Como efectivo medio de comunicación ubicado en el lugar concurrido por
los empleados, con fácil acceso visual. Actualizándose periódicamente y
consignando la fecha de cada publicación. Incluyendo en la misma informaciones
legales o sociales, resultados de la empresa, nuevas políticas o intercambios entre
el personal (compraventa, ofrecimientos para compartir transporte, entre otras).
· Circulares: Mensaje que se enviara a toda la empresa o a una parte de ella. Los
medios para hacerla conocer son variados (correo electrónico, carta, intranet, blogs,
etc.). Puede dar a conocer información, órdenes, sugerencias o convocatorias.

· Reuniones. Permitirán la interacción personal dentro de nuestros equipos de trabajo

o entre las distintas áreas de la empresa. Se usarán para informar, capacitar,
coordinar nuevas tareas y tomar decisiones. Se planificarán de forma conveniente,
y se realizarán en un lugar adecuado al que se convoque con antelación.

· Correo electrónico. Todos los empleados deberán contar con una cuenta de correo
electrónico de la empresa, y esta representa un medio rápido de comunicación con
muchos interlocutores. Es, de bajo costo y fácil de personalizar.

·Buzón de sugerencias. Importante fuente de información que se utilizara

correctamente y de forma activa. El objetivo es conocer las opiniones y propuestas
de los empleados en diversos aspectos: normas, organización, condiciones de
trabajo, tareas, relaciones laborales, beneficios sociales.

· Intranet. Es una red de comunicación dentro de la empresa. La ventaja principal es

ser un medio rápido e instantáneo: tiene disponibilidad al instante de la información,
material compartido o base de datos de la empresa. (10,11)”

A como se describe en la información anterior la empresa Colono Construcción ya

cuenta con algunas como, correo electrónico de la empresa, reuniones, manual de
empleados, las cuales se desarrollan de muy buena manera y eso les ha permitido
un buen flujo de información y comunicación por parte de los vendedores, el buzón
de sugerencias en este caso esta de mas ya que las reuniones que se realizan
semanales en la mayoría de casos, se da el espacio para que el departamento de
ventas de su punto de vista o den algún comentario que tengan. Por otro lado, la
cartelera sería un gran aporte para los empleados estos estarían al tanto de todas
las novedades en el momento que se den, las instalaciones cuentas con amplio
espacio para desarrollarla en un área que sea común y podría ser un gran
implemento como control estratégico.

3.3 Beneficios.

Que el empleado sienta la libertad de comunicar sus expectativas,

preocupaciones e incluso aportar ideas valiosas que ayuden al mejoramiento de la
empresa. Además, existe también la comunicación informal, que es la que se da
entre los compañeros de trabajo. Esta es muy importante y se debe incentivar su
desarrollo, ya que así los grupos de trabajo toman un sentido de pertenencia y esto
trae beneficios para ellos, al sentirse en un clima laboral ameno, de confianza y
compañerismo y trae beneficios para la empresa, ya que el sentido de pertenencia
hace que los trabajadores se sientan más motivados y sean más productivos. Para
comprender el enfoque sistémico es esencial comprender primero qué es un
sistema. Un sistema es un conjunto de elementos relacionados entre sí y que
funcionan como un todo.
Según I. Chiavenato (1999):

“Sistema: un conjunto de elementos (partes u órganos componentes del sistema)

dinámicamente relacionados, en interacción que desarrollan una actividad
(operación o proceso del sistema) para lograr un objetivo o propósito (finalidad del
sistema), operando con datos, energía o materia (insumos o entradas de recursos
necesarios para poner en marcha el sistema), unidos al ambiente que rodea el
sistema (con el cual se relaciona dinámicamente), y para suministrar información,
energía o materia (salidas o resultados de la actividad del sistema) (2)”
 El autor anterior cita que todo sistema se desenvuelve en un ambiente, en el
caso de una empresa y específicamente de la comunicación interna en una
empresa, ese ambiente sería la estructura en la cual se llevan a cabo las
operaciones. Se denota por lo tanto que un sistema organizacional está compuesto
por múltiples elementos.

Las personas son parte fundamental dentro de la organización como un

sistema, ya que a pesar de que la organización cuenta con muchos insumos a parte
de las personas, éstas últimas son el medio para alcanzar los objetivos globales de
la empresa, los cuales no podrían lograrse con el esfuerzo individual. Como lo
presenta Idalberto Chiavenato (1999) “una organización es un sistema de
actividades conscientemente coordinadas, formado por dos o más personas, cuya
cooperación recíproca es esencial para la existencia de aquélla (1)” y es que a pesar
de que las tecnologías conllevan a prescindir de las personas muchas veces, el
capital humano es la parte fundamental de una empresa como sistema.

Conforme las organizaciones crecen se van convirtiendo cada vez en

sistemas más complejos, pero sin importar el tamaño de la organización esta
siempre es un sistema vivo, ya que son unidades sociales que buscan cumplir
objetivos predeterminados y, como cualquier otro sistema vivo, se encuentra en
constante evolución, por lo tanto, se puede decir que una organización nunca es un
sistema “definitivo”, sino un sistema vivo y cambiante.

A partir de la concepción de una organización como sistema se establecen

diferentes enfoques para comprender los procesos de comunicación que se
desarrollan en el interior de las organizaciones. La forma de organizar los procesos
comunicativos puede variar. Dentro de esas formas se encuentra el enfoque
sistémico. Según V. Guzmán Paz (2012)

“Este modelo encuentra un nicho fértil en el área de las ciencias de la

administración, y postula la importancia de la comunicación en el funcionamiento de
la organización, ahora concebida como sistema. Esta organización contiene
subsistemas en interrelación, donde son tan importantes las partes que los
componen, como la relación que estas partes establecen entre sí (65)”.

En relación con lo citado por la autora anterior, se puede establecer una

comparación entre la empresa y el ser humano, ya que este es un sistema
compuesto por subsistemas y si alguno de estos subsistemas empieza a fallar el
ser humano como sistema integral empieza a percibir las consecuencias que
pueden ocasionarle incluso la muerte. La organización puede ser vista de igual
manera que el ser humano y cada departamento de la misma se puede comparar
con un subsistema, por lo tanto, si no hay una adecuada comunicación entre cada
departamento y entre los distintos departamentos, estos pueden empezar a fallar y
causarle un grave daño a la organización.

Es importante, para entender lo que sucede en cada parte de la empresa,

como por ejemplo en el departamento de ventas, investigar y entender qué
influencia tiene este departamento sobre los demás y qué influencia ejercen los
demás departamentos sobre este, ya que nunca hay que dejar de lado el entorno
para poder entender las circunstancias desde un punto de vista sistémico.

El enfoque sistémico conlleva a la organización de organigramas en la

empresa. Es a través de estos que se puede establecer un flujo de comunicación,
en este caso formal, ya que así se establecen protocolos para comunicar los
mensajes según el puesto que ocupa cada empleado, sin embargo, aunque exista
una jerarquía reflejada en el organigrama, este enfoque impulsa al desarrollo de una
comunicación que fluya libremente entre los empleados, los departamentos y los
altos mandos, para que así incluso quien se encuentra en el último puesto del
organigrama pueda tener la libertad de comunicarse con sus jefes de la misma
manera que lo hace con sus compañeros de trabajo.
 3.4 Mercado meta.

El mercado meta se limita al personal del departamento de ventas de la Empresa el

Colono sede Guápiles está compuesto por 19 vendedores incluido el supervisor por
lo tanto al ser una población pequeña se toma en su totalidad.

3.5 Estrategias.

Se planificará la implementación de comunicados de contenido organizacional

relevante atractivos para el cliente interno, así como una cultura de desarrollo de
competencias y crecimiento profesional.

Se contratará personal calificado y espacio adecuado para realizar la capacitación

con todos los materiales necesarios.

Se planificará la estructura y orden de la capacitación.

Se realizará instrumento de medición (encuesta) para determinar el desempeño e

impacto que tuvo la capacitación en el trabajo de los colaboradores.
3.6 Competencia.

Colono Construcción tiene como competencia directa a EPA y El Lagar, que se

mueven en la industria de la construcción, decoración y remodelación, ferretería,
venta de materiales, acabados, acero.

IV. Programas del trabajo final

4.1 Nombre del programa.

Construyendo con solidez, firmeza y amplitud.

 4.2 Etapas a seguir.

1 Etapa:
 Planificación de comunicados de contenido organizacional relevante
atractivos para el cliente interno, así como una cultura de desarrollo de
competencias y crecimiento profesional.

2 etapa:
 Contratación de personal calificado y espacio adecuado para realizar la
capacitación con todos los materiales necesarios.

3 Etapa

Planificación de la estructura y orden de la capacitación.

4 Etapa
 Construcción de realizará instrumento de medición (encuesta) para
determinar el desempeño e impacto que tuvo la capacitación en el trabajo de
los colaboradores.

4.3 Cronograma del trabajo.

Tareas Cronograma
Enero Febrero Marzo
S01 S02 S03 S04 S01 S02 S03 S04 S01 S02
Cotización de desarrolladores
Selección de proveedor
Desarrollo de aplicación
Realización de pruebas

Cotización de experto.
Contratratacion de experto.
 Busqueda de sala para
capacitación
Elección de sala.
Creacion de itinerario para
capacitacion.

Cotización de la empresa que

brindará la capacitación
Contratación de la empresa
Busqueda del lugar.
Elección del lugar para la actividad
Realizacion el Cronograma para el
desarrollo de la actividad
Dia de la actividad.

Cotizacion de proveedores

Desarrollo de la actividad

Encuesta de seguimiento

4.4 Campaña.

Para efectos de la presente campaña se decide utilizar nombres relacionados a la

naturaleza del negocio con el fin de generar mayor empatía y motivación para la
participación por parte de los colaboradores.

a. Compra de materiales: Desarrollo de una aplicación dentro de la plataforma

del correo institucional para creación de noticias y comunicados interactivos
y dinámicos.

b. Allanando el terreno: Consiste en brindar capacitaciones a los

colaboradores sobre manejo de estrés bajo presión, guiada por un experto.
 c. Afianzando las bases: Formar líderes en el equipo de trabajo para generar
un proceso de transformación personal y profesional. Esto aumenta el poder
de acción por medio del desarrollo de la capacidad de aprendizaje,
inteligencia emocional, creatividad, comunicación efectiva.

d. Team building: Se trata de un día completo de actividades desafiantes, para

generar confianza e integración y fortalecer los participantes para que se
consoliden como un equipo de alto desempeño.

4.5 Presupuesto

Tareas Presupuesto

Desarrollo de aplicación $1 600

Realización de pruebas $600
Contratratación de experto en $550
desarrollo habilidades blandas y
liderazgo.

Team builging $1300

Total $4050