Gestion de Calidad

UNIDAD V : GESTION DE CALIDAD
Qué es la calidad?
Calidad: “Dar al cliente lo que necesita, a tiempo y al
precio justo”.
Algunos elementos que contribuyen a la calidad:
Unidad V: •Conformidad con los requisitos
•Aptitud para el uso
Gestión de Calidad •Facilidad en el proceso de entrega
•Confiabilidad, durabilidad
•Estética
Cómputos, Presupuesto y •Valor del dinero
Pliegos de Especificaciones •Satisfacer las expectativas del cliente
UNSL –FACULTAD DE INGENIERIA Y CIENCIAS ECONOMICO SOCIALES UNSL –FACULTAD DE INGENIERIA Y CIENCIAS ECONOMICO SOCIALES
UNIDAD V : GESTION DE CALIDAD UNIDAD V : GESTION DE CALIDAD
Evolución de la Calidad
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?
Conjunto de elementos mutuamente relacionados

4. Administración Incorporar 2 y 3 en un sistema que involucra
Prevención total de la calidad a toda la compañía, orientado a satisfacer al o que interactúan para establecer la política y los
Detener cliente.
problemas en la objetivos para dirigir y controlar una organización
fuente; énfasis en
el diseño (pública o privada), con respecto a la calidad.
(PROACTIVA) 3. Aseguramiento Acciones planeadas y sistemáticas para
de la calidad asegurar que los productos y servicios están
de acuerdo con los requerimientos de la
compañía.
2. Control de calidad Técnicas operativas para hacer más

Detección
eficiente la inspección y reducir los costos de
Encontrar y
calidad.
arreglar errores
(REACTIVA)
1. Inspección Inspeccionar productos
Un sistema de calidad, en general, consta de dos partes:

1.- Una parte escrita en una serie de documentos, en los cuales se
Las normas ISO de la serie 9000 detallan los describe el sistema ajustándose a un referencial de calidad (ISO 9000,
elementos a tener en cuenta para implantar un
QS 9000, EAQF´94, VDA 6.1, ...)
sistema de calidad.
2.- Una parte práctica, que consta a su vez de:
Este sistema de calidad debe ser válido tanto para
Aspectos físicos: locales, máquinas, calibres e instrumentos de control.
grandes multinacionales como para PYMES, y su
Aspectos humanos: capacitación y adiestramiento del personal, mejora
implantación debe contar siempre con el apoyo
explícito de la dirección, ya que se trata de un de vida, cultura organizativa, …
proceso largo y laborioso. El sistema no debe sobredimensionarse ni minidimensionarse.

No se debe esperar montar el sistema en la empresa tal cual, sin
cambiar nada, sin afectar a nada.
Estructura Documental de un Sistema de Calidad

Si bien se espera que el sistema de mejore costos, en un
principio requerirá de una inversión, especialmente en
asesoramiento, capacitación y certificación.
La frase de Crosby “La calidad es gratis” debe interpretarse

más bien como “La calidad es una buena inversión”,
PIRÁMIDE DE DOCUMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD Manual de la Calidad

El Manual de Calidad es un documento obligatorio, según la ISO
9001.
El manual de la calidad es el documento que refleja el modelo

de sistema de calidad de la empresa.
No debe incluir procedimientos en su redacción, solo

nombrarlos, ya que los procedimientos son de uso
exclusivamente interno.
Es el documento de 1º nivel del Sistema. Debe contener las políticas,

los compromisos, la terminología, la estructura organizacional y las
declaraciones de garantía de calidad, representa los requisitos de la
norma ISO 9001.
Es el documento de 1º nivel del Sistema. Debe El Manual de Calidad es un excelente instrumento de

marketing, en la medida que visualiza a los clientes internos y
contener las políticas, los compromisos, la
a los externos, las políticas, el compromiso y la organización
terminología, la estructura organizacional y las de la compañía.
declaraciones de garantía de calidad, representa los Por ello es importante preguntarse:
requisitos de la norma ISO 9001. La necesidad del Sistema es entendida por todos?.
No existe un patrón para el Manual de Calidad, es un El Manual elaborado tuvo la participación de los responsables
documento de nivel estratégico que define "que de cumplir con los requisitos del Sistema ?
hacer". La política de calidad es clara y entendida por todos ?
Tampoco se debe olvidar que el Manual de Calidad ha de ser Se verifica su cumplimiento ?
un documento vivo, con una revisión al menos por el tiempo Todos entienden su carácter mandatorio ?
que dura la certificación. Todos entienden que puede modificarse ?
Las funciones y responsabilidades de las personas
involucradas en el Sistema están descriptas o referenciadas ?
El Manual de Procedimientos Instrucciones Operativas o de trabajo

En el manual de procedimientos la empresa refleja la Son documentos de 3º nivel, de uso en personal operativo
forma en la que la empresa garantiza la calidad de sus
productos. principalmente.
Ocupan el 2º nivel en la estructura documental del En realidad, la diferencia básica con los Procedimientos
sistema de la Calidad.
está en su grado de detalle, su estructura más simple, pero
Su contenido detalla como hacer aquello que fue
establecido en el Manual de Calidad. ambos necesitan de los mismos controles.
Los procedimientos reglamentan como llevar a cabo Para su elaboración deben cumplirse similares premisas
una operación o tarea, pudiendo hacerse uso de
Instrucciones específicas para el detalle de cada una que para los Procedimientos.
de las tareas. Se deberá indicar en el procedimiento
cuales son las Instrucciones Operativas que involucra.
Registros de Calidad Política de Calidad y Objetivos de la Calidad

Son formularios utilizados en las actividades de registro y La Política de la Calidad es un documento que contiene
control de procesos y ensayos. elementos de estrategia de organización en donde de manera
En el Procedimiento Control de Registros se deben definir global, la Dirección asume un conjunto de situaciones y
directrices.
los registros necesarios en el Sistema de la Calidad.
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso
En el mismo se debe indicar claramente que formularios
con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la
son considerados necesarios y suficientes, para demostrar
calidad, para lo cual la Norma ISO le solicita específicamente en
por evidencia objetiva, que se cumple con los requisitos y
el punto 5.3, que:
especificaciones.
- defina y documente la política de la calidad y
- los objetivos de la calidad,
El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de ¿En base a qué se puede implantar un Sistema de
acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de
Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para
Aseguramiento de la Calidad?
proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los
clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la Calidad. MODELOS PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Un modelo para un Sistema de Aseguramiento de la Calidad no pone
requisitos a los procesos y actividades que se realizan en la empresa, sino al Para implantar un Sistema de Aseguramiento de la Calidad
propio Sistema de Calidad.
Por el hecho de proporcionar confianza, el tratamiento de un cliente a sus
puede utilizarse un modelo o norma.
proveedores puede ser distinto en función del Sistema de la Calidad del
cliente. Pero, ¿qué es una norma?, ¿quién las hace?, ¿para qué
El cliente de un proveedor con Sistema de Aseguramiento de la Calidad sirven?, ¿cuáles son de aplicación a los Sistemas de
puede reducir fuertemente el nivel de inspección de los productos que Aseguramiento de la Calidad?
suministra su proveedor; incluso suprimir las auditorías (ya que el
A estas preguntas se les da respuesta en el apartado
proveedor “da confianza”). Por tanto, los clientes también se benefician de
tener proveedores que aseguren su Calidad. siguiente.
NORMALIZACIÓN Qué es una norma?
Definición:: “La Normalización es una actividad colectiva Es un documento accesible al público, consensuado entre todas
encaminada a dar soluciones a situaciones repetitivas, que las partes interesadas, que contiene especificaciones técnicas u
otros criterios para que se usen como reglas, guías o
provienen fundamentalmente del campo científico o definiciones de características, para asegurar que materiales,
productos, procesos o servicios cumplen los requisitos
técnico, y consiste en la elaboración, difusión y aplicación especificados.
de normas”.
Debe estar aprobado por un organismo de normalización y no
tiene carácter obligatorio.
.
Una norma marca unas pautas para la fabricación de productos,
realización de un proceso, desarrollo de un servicio, para
proteger la salud y el medio ambiente, prevenir los obstáculos al
comercio y facilitar la cooperación tecnológica.
¿Qué se pretende con la normalización? ¿QUIÉN HACE LAS NORMAS?
Simplificar las tareas, y facilitar la intercambiabilidad. Las normas son desarrolladas por los organismos de
Proteger al consumidor. Éste al comprar un producto normalización, ya sea a nivel regional, nacional,
normalizado tiene la posibilidad de elegir entre varios internacional, etc. Su función es la preparación y
suministradores (por ejemplo al comprar un repuesto). publicación de normas, y la aprobación de normas
Eliminar barreras a los intercambios. elaboradas por otros organismos.
ORIGEN DE LAS NORMAS ISO-9000 ¿QUIÉN ELABORA ESTAS NORMAS?

Su origen está en las normas británicas BS 5750, de aplicación al El organismo encargado de la realización de estas normas es ISO
campo nuclear; aunque ya existían normas similares de (International Standard Organization), a través de su Comité
aplicación militar anteriores a esta, como la MOD 05/25 y la técnico TC/176. ISO es una Federación Mundial de Organismos
AQAP 149. Nacionales de Normalización, creada en 1947, con sede en
En 1985 se edita el primer borrador de la normas ISO 9001, Ginebra (Suiza).
9002, 9003 (tres modelos para el Aseguramiento de la Calidad), La serie ISO 9000 surge para armonizar la gran cantidad de
publicándose por primera vez en 1987. normas sobre gestión de calidad que estaban apareciendo en
distintos países del mundo. Actualmente son utilizadas en todo
el mundo.
¿DE QUÉ TRATAN?

¿QUIÉN LAS UTILIZA?
Tratan sobre los requisitos de los Sistemas de la Calidad, para el
Aseguramiento de ésta. Se utilizan como: Los “clientes” de estas normas son empresas de todo tipo
Herramienta de gestión interna (evita problemas, fomenta la mejora, etc.); (tanto de productos como de servicios) y tamaño. En función
tenemos el Aseguramiento Interno de la Calidad, que se define como: de su actitud al decidirse por ellas se pueden clasificar en tres
"Conjunto de actividades orientadas a proporcionar a la alta dirección de la
empresa la confianza de que se está consiguiendo la calidad prevista a un
grupos:
costo adecuado". -Los que creen en la filosofía de la calidad y la utilizan como
Herramienta de gestión externa, en situaciones contractuales con clientes base para ser más competitivos.
(sirve para proporcionar confianza); por lo que tenemos el Aseguramiento -Los que no tienen claro lo que es, pero se deciden a utilizarlas.
Externo de la Calidad, definido como: “Conjunto de actividades orientadas a -Los que quieren la certificación por exigencias de sus clientes.
dar confianza al cliente de que el sistema de aseguramiento de la calidad del
suministrador le permite dar un producto o servicio con los requisitos de
calidad que él ha pedido".
VENTAJAS DE TENER UNA SOLA NORMA

OBJETIVO DE LAS NORMAS ISO SOBRE ASEGURAMIENTO
Las ventajas de tener una sola norma o modelo (en este DE LA CALIDAD
caso los de la serie ISO 9000), proporciona ventajas a una
Su propósito es asegurar que existe un Sistema de Calidad y
empresa tanto en su posición de suministradora, como en que está siguiéndose. Para ello se requieren dos acciones
básicas:
la situación de cliente: Establecer controles adecuados de gestión de calidad.
Como suministrador: no tiene que preocuparse por cumplir Documentar dichos controles.
La norma no define el Sistema de Calidad a aplicar por las
una norma específica por cada cliente. empresas. Lo que hace es describir los requisitos a los que debe
dar respuesta dicho Sistema de Calidad.
Pero, ¿cómo se demuestra una empresa cumple los requisitos
de la norma? Mediante la certificación.
CERTIFICACIÓN CERTIFICACIÓN
La certificación es la actividad que consiste en atestiguar que un ¿Por qué una empresa se decide a certificar su Sistema de Calidad?
producto o servicio se ajusta a determinadas normas, con la Por exigencia de sus clientes;
expedición de un acta o una marca de conformidad, en la que se da fe Como herramienta de competitividad;
documental del cumplimiento de todos los requisitos exigidos en dichas Para obligarse a tener implantado un Sistema de Calidad.
normas. ¿Quién certifica?
Los organismos habilitados para certificar el cumplimiento de una
norma (en particular las ISO 9000), son los organismos de certificación.
El organismo certificador debe estar acreditado para certificar por una
entidad de acreditación En el siguiente gráfico se muestran algunos de
los organismos de certificación:
¿Cómo examina un organismo AUDITORÍAS

Una auditoría es un examen metódico e independiente que se realiza
certificador a una empresa para para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad
verificar que cumple los requisitos satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para
comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y que
de una norma? son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.
Mediante auditorías
¿Cómo se desarrolla e implanta un Sistema de Aseguramiento de la Calidad?

AUDITORÍAS
Antes de comenzar con la implantación de un Sistema de Aseguramiento de
¿Cuáles son los objetivos de una auditoría de un Sistema de la
la Calidad, es importante considerar los siguientes aspectos:
Calidad?
a) Concienciación de la dirección
Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del La práctica pone de manifiesto que es fundamental, para la buena marcha
sistema de la calidad con los requisitos especificados. de un proyecto de implantación de un Sistema de Aseguramiento de la
Calidad, que la Dirección de la empresa esté convencida de la necesidad de
Determinar la eficacia del sistema de la calidad implantado para este Sistema, y de que su puesta en marcha va a redundar en un mejor
alcanzar los objetivos de la calidad especificados. funcionamiento de la organización.
Durante esta etapa además se realizarán las siguientes acciones:
Proporcionar al auditado la oportunidad de mejorar su sistema de
-Elección del modelo de Sistema de Aseguramiento de la Calidad
calidad.
que se quiere implantar. Esta elección la hará la empresa en
La auditoría del organismo certificador tiene por objeto conseguir por función de las actividades que realiza.
parte de dicho organismo una marca de conformidad que certifique que -Anuncio a todos los niveles de la Organización del Compromiso
la empresa tiene implantado un Sistema de Aseguramiento de la adquirido por la dirección.
Calidad de acuerdo con un modelo determinado. -Crear un Comité de Calidad (si se cree necesario).
Independientemente de la creación de este comité, debe

b) Formación del equipo interno
haber un responsable de la implantación y mantenimiento
del Sistema, el Representante de la Dirección (ver UNE-
EN ISO 9001, apdo. 4.1.2.3) La empresa debe llevar a cabo la
El Representante de la Dirección (también llamado formación en materia de calidad del
Responsable de Calidad), o en su caso el Comité de personal involucrado en ésta, como son:
Calidad, tienen las siguientes tareas:
-Coordinar desde el inicio hasta el final el proyecto de -los miembros del Comité de Calidad (si
implantación del Sistema.
existe)
-Revisar y aprobar, por consenso, el Manual de Calidad y
los procedimientos operativos (ver UNE-EN ISO 9001, -representantes de las distintas áreas
apdo. 4.2.)
-Efectuar revisiones periódicas del estado de desarrollo del
-personal implicado en el sistema
plan de implantación.
c) Ayuda externa 1. DESARROLLO DEL SISTEMA.
1.1. Documentación de un Sistema de Calidad

Para la implantación de un Sistema de Calidad es casi imprescindible
contar con asesoría en Calidad, que aporte los conocimientos y la La documentación que sustenta el Sistema de Calidad
experiencia necesarios para el correcto desarrollo del proyecto de debe dar respuesta a todos los apartados de la norma
implantación del Sistema. Sin esta ayuda, el proceso puede alargarse utilizada, siempre que sean de aplicación a las actividades
demasiado e incluso fracasar. que se realizan en la empresa. La estructura de la
Para el desarrollo e implantación de un Sistema de Aseguramiento de documentación se puede representar como una pirámide:
la Calidad, existen tres reglas básicas que hay que cumplir: (GRÁFICO)
-Decir lo que se hace.
-Hacer lo que se dice. Esta documentación puede estar compuesta por un
-Poder demostrarlo.
Manual de Calidad, Procedimientos de Aseguramiento de
En base a estas tres reglas se puede dividir el proceso de desarrollo
e implantación del Sistema:
la Calidad y Operativos, Instrucciones de Trabajo y
-Desarrollo del Sistema Especificaciones. Los registros no son en sí documentos,
-Implantación del Sistema sino evidencias que demuestran las actividades realizadas.
-Certificación
¿qué hacer después de la certificación?

B) Seguimiento externo
La actuación del organismo certificador no termina con la concesión del
El Sistema necesita un seguimiento, tanto interno, como externo.
certificado; este certificado necesita un “mantenimiento” por parte de
dicho organismo:
A) Seguimiento interno
La implantación de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad no termina con la ·Auditorías de seguimiento
consecución del certificado, sino que debe ser un proceso vivo, que necesita un La frecuencia de estas auditorías depende del organismo certificador
seguimiento por parte de la empresa. (puede ser una cada año). En cada auditoría de seguimiento el organismo
Para ello se realizarán las siguientes actividades: certificador genera el correspondiente informe de auditoría. Al igual que
- Realización de Auditorías internas, como herramienta para encontrar en la auditoría de certificación, si existen desviaciones, la empresa
posibles desviaciones y también para mejorar el Sistema. elaborará el correspondiente plan de acciones correctoras. Si el
- Ejecución de acciones correctoras y preventivas, como consecuencia organismo considera que no se mantienen los requisitos para la
de las desviaciones encontradas en las auditorías internas y en el día a certificación, procederá a realizar una auditoría extraordinaria.
día de la empresa. ·Auditorías de renovación
- Revisión del Sistema por la Dirección. Para ello se utilizarán como datos La frecuencia de estas auditorías es menor que las de seguimiento , pero
de partida, entre otros, los derivados de la ejecución de acciones son de mayor intensidad.
correctoras y de las auditorías internas. Después de una auditoría extraordinaria o de renovación, el organismo
- La realización de Planes de Formación para el personal involucrado en certificador puede considerar que la empresa no cumple los requisitos
tareas que puedan afectar a la Calidad. para mantener el certificado; en este caso dicho organismo procederá a
la retirada del mismo.
Costos de la calidad Costos de la Calidad
Definición:
“ Los costos de la calidad son todos aquellos Clasificación:
■ Costos de Prevención Costos de la obtención de
costos, de manufactura o servicios, que se Calidad -Controlables
hubieran evitado si el producto se hubiera ■ Costos de Evaluación
fabricado perfecto la primera vez” ■ Costos de Falla interna Costos de la NO Calidad
No Controlables
■ Costos de Falla Externa
Costos de Prevención Costos de evaluación

■ “Costos de actividades que tratan de evitar la ■ “Costos que se producen para evaluar si la calidad
mala calidad “ especificada es lograda y mantenida”
◻ Inspecciones
◻ Capacitación
■ Materiales de Entrada
◻ Rediseño de producto o sistema
■ Proceso
◻ Puesta en marcha de una acción correctiva ■ Producto final
◻ Modificación o compra de equipos ◻ Ensayos
◻ Planeación del procesos (dispositivos de ◻ Laboratorios de Calidad
control)
Costos de Falla Interna Costos de Falla Interna

■ “Costos por defectos incurridos dentro del sistema antes ■ “Costos por defectos incurridos dentro del sistema antes
de ser transferidos al al cliente” de ser transferidos al al cliente”
◻ Retrabajos ◻ Retrabajos
◻ Scrap ◻ Scrap
◻ Pérdidas de tiempo (personal ocioso por falla de
calidad)
◻ Revision (Costos de evaluacion luego del reproceso)
Costos de Falla Externa Otros Costos de la NO Calidad

■ “Costos resultantes de un producto o servicio que ■ Costos de mantenimientos de Stocks intermedios
no logra cumplir con los requisitos de calidad, luego que ofician de reguladores.
de ser adquirido por el cliente. ” ■ Costo de subempleo de la capacidad instalada
◻ Reemplazo del producto (“stock de Capacidad”)
◻ Garantías
◻ Pérdida del cliente
◻ Manejo de reclamos
◻ Demandas por responsabilidad del fabricante

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Conjunto de elementos mutuamente relacionados

2. Control de calidad Técnicas operativas para hacer más

Un sistema de calidad, en general, consta de dos partes:

proceso largo y laborioso. El sistema no debe sobredimensionarse ni minidimensionarse.

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Estructura Documental de un Sistema de Calidad

La frase de Crosby “La calidad es gratis” debe interpretarse

PIRÁMIDE DE DOCUMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD Manual de la Calidad

El manual de la calidad es el documento que refleja el modelo

No debe incluir procedimientos en su redacción, solo

Es el documento de 1º nivel del Sistema. Debe contener las políticas,

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Es el documento de 1º nivel del Sistema. Debe El Manual de Calidad es un excelente instrumento de

El Manual de Procedimientos Instrucciones Operativas o de trabajo

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Registros de Calidad Política de Calidad y Objetivos de la Calidad

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NORMALIZACIÓN Qué es una norma?

¿Qué se pretende con la normalización? ¿QUIÉN HACE LAS NORMAS?

suministradores (por ejemplo al comprar un repuesto). publicación de normas, y la aprobación de normas

Eliminar barreras a los intercambios. elaboradas por otros organismos.

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ORIGEN DE LAS NORMAS ISO-9000 ¿QUIÉN ELABORA ESTAS NORMAS?

¿DE QUÉ TRATAN?

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VENTAJAS DE TENER UNA SOLA NORMA

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¿Cómo examina un organismo AUDITORÍAS

¿Cómo se desarrolla e implanta un Sistema de Aseguramiento de la Calidad?

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Independientemente de la creación de este comité, debe

c) Ayuda externa 1. DESARROLLO DEL SISTEMA.

1.1. Documentación de un Sistema de Calidad

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¿qué hacer después de la certificación?

Costos de la calidad Costos de la Calidad

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Costos de Prevención Costos de evaluación

Costos de Falla Interna Costos de Falla Interna

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Costos de Falla Externa Otros Costos de la NO Calidad

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