Curso:

Diseño de técnicas de
gestión de la calidad en las
organizaciones

Clase Online Nº1

Osvaldo Ferreiro P.
Renato León C.
 ¿Qué es Calidad?
¿Quéunes
(desde Calidad?
observador)

Ex
Organización

pe
c
ta
tiv
Personas Productos

as
Recursos Servicios
Percepción

2 RL
 ¿Qué
¿Quéeses
Calidad?
Calidad?
(desde un observador)
¿Qué son las Expectativas? ¿Qué es la Percepción?

Esperanza de obtener o conseguir algo Sensación interior que proviene de una

impresión captada por nuestros sentidos.

Imagen Previa Sensación Posterior

Las personas construyen sus expectativas por Es un proceso constructivo que depende de las
la comunicación “boca – oreja”, necesidades características del estímulo y de la experiencia
personales, experiencias anteriores y la sociocultural y afectiva de la persona
comunicación externa. perceptora.

3 RL
 ¿Qué es Calidad?
¿Qué
(desde unes Calidad?
observador)

PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS

• Si Percepción < Expectativas : Frustración

• Si Percepción = Expectativas : Neutra
• Si Percepción > Expectativas : Satisfacción
4 OF
 ¿Qué es Calidad?
(desde un observador)
Esta definición sólo menciona a los clientes, pero el mundo actual también
considera a otros actores:

“Stakeholders” : grupos de interés o partes interesadas

Parte interesada:
Persona u organización que puede verse afectada o percibirse como afectada por
una decisión o actividad de una organización.
ISO 9000:2015

Ejemplos: clientes, propietarios, personas de una organización, proveedores,

banca , legisladores, sindicatos, socios y sociedad en general.

5 OF
 ¿Qué es Calidad?
¿Qué
(desde unes Calidad?
observador)
Podemos decir que:

1. Calidad conlleva un juicio que depende de la evaluación entre las

expectativas y la percepción que hace el cliente y las partes
interesadas. Así, la Calidad es la “capacidad de la organización,
con sus procesos, productos y servicios, para alcanzar y ojalá
superar las expectativas de los clientes y partes interesadas”.

2. La Gestión de la Calidad es el conjunto de acciones que debe

realizar una organización para afectar positivamente el juicio del
cliente y sus partes interesadas.

6 OF
 Evolución del Concepto de Calidad
Evolución de los Modelos de Calidad

Poder
de los
Clientes

7 RL
 Control de la Calidad (QC)
Control de Calidad (QC)
El Control de la Calidad (Quality Control) es el conjunto de técnicas y
actividades, de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos
relativos a la calidad de un producto o servicio.

8 OF
 Control de la Calidad (QC)
Control de Calidad (QC)
Características:

• Inspección al final de la línea de producción

• Cumplimiento de especificaciones técnicas
• Considera la perspectiva del productor o proveedor
• Utiliza técnicas de muestreo (gran cantidad de unidades)
• Se aceptan o rechazan piezas o lotes
• Existe probabilidad que salgan al mercado productos con fallas o
defectos.
• Genera reprocesos
• Existen costos de no calidad

9 OF
 Aseguramiento de la Calidad (QA)
Aseguramiento de la Calidad (QA)
El aseguramiento de la calidad (Quality Assurance) es el conjunto de
actividades planificadas y sistemáticas, necesarias para dar confianza
respecto a un producto o servicio que va a satisfacer requerimientos
específicos.

10 RL
 Aseguramiento de la Calidad (QA)
Aseguramiento de la Calidad (QA)

Características:

• Orientación a la calidad de los procesos de producción

• Cumplimiento de requisitos normativos
• Aplica ciclos de mejora continua (PDCA)
• Generación de Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
• Los SGC se certifican bajo normas: ISO 9001
• La certificación la realizan organismos externos a la organización
(casas certificadoras)
• No implica que se eliminan las fallas, sino que disminuye la
probabilidad de ocurrencia.

11 RL
Aseguramiento
Norma ISOde la Calidad
9001 - 2015 (QA)

12 RL
 Calidad Total (TQM)
La Calidad Total (Total Quality Management) es una estrategia de
gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de manera
equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de
interés, es decir, clientes, empleados, accionistas y la sociedad en
general.

Su ámbito de acción ya no son sólo los productos y los procesos de

fabricación sino que involucra a toda la organización, incluidos los
servicios, y también sus partes interesadas (Total o mas bien dicho
“Integral”)

13 OF
 Calidad Total (TQM)
Gestión Tradicional vs Calidad Total
Enfoque tradicional Enfoque Calidad Total

Producir bienes Generar satisfacción en el cliente

Objetivos departamentales Objetivos estratégicos orientados a a los

procesos
Unos pocos lo piensan todo Todos piensan

Trabajo Individual Trabajo en equipo

Énfasis en los recursos físicos Foco en las personas

Mejora mediante inversión Mejora continua

Confrontación - Negociación Cooperación

14 OF
 Gestión
ModelodedeExcelencia
Gestión de Excelencia
Los productos japoneses se transformaron en los preferidos de los
clientes y comenzaron a liderar mercados normalmente en manos de
americanos o europeos (ejemplos: automóvil, equipos de sonido,
electrodomésticos, etc.).

Occidente observa atónito este cambio y busca una manera de

contrarrestar este liderazgo, de aquí surgen los Modelos de Gestión de
Excelencia.

15 RL
 Modelos de Gestión de Excelencia
Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige

• Creado: en 1987 en EE.UU (Malcolm Baldrige)

• Pregunta Básica: ¿Qué hicieron aquellas empresas americanas
que lograron recuperar su competitividad después de la “paliza”
de los japoneses con su Calidad Total?
• Quienes generaron las Bases: Gerentes, expertos de
marketing, planificación estratégica, gestión de recursos
humanos y gestión de calidad
• Cuál fue el objetivo: enseñar a las empresas americanas a ser
competitivas y recuperar la competitividad país

16 RL
 Modelo
Modelo MalcolmMalcolm
de Excelencia BaldrigeBaldrige

https://www.nist.gov/baldrige
17 RL