UNIDAD PROFECIONAL INTERDICIPLINARIA DE INGENIERIA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
CONTROL DE LOS PROCESOS
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGN ISO 9001-2008
EMPRESA: CHICLOSOS DE CAJETA POR: BERNABE AGUILUZ IRIS MARINA PROFE: LPEZ MEDINA MANUEL SEC: 6AV1
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001-2008
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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001-2008 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PAG. 4 EMISION -2014 CODIGO DC-001
INDICE 0. INTRODUCCION 0.1 Generalidades de la empresa 0.1.1 Datos de la empresa 0.1.2 Antecedentes 0.1.3 Estructura orgnica 0.1.4 Productos 0.1.5 Procesos 0.1.6 Clientes principales 0.1.7 Objetivos de calidad 0.1.8 Poltica de calidad 0.1.9 Misin 0.1.10 Visin 0.1.11 Alcance 0.2 Enfoque basado en procesos 0.3 Relacin con la norma NMX-CC-9004-IMNC 0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestin 1. Objeto y campo de aplicacin 1.1 generalidades 1.2 aplicacin 2. Referencias normativas 3. Trminos y definiciones 4. Sistema de gestin de calidad
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4.1 requisitos generales 4.2 requisitos de la documentacin 5. responsabilidad de la direccin 5.1 compromiso de la direccin 5.2 enfoque al cliente 5.3 poltica de calidad 5.4 planificacin 5.5 responsabilidad autoridad y comunicacin 5.6 revisin por la direccin 6. gestin de los recursos 6.1 provisin de los recursos 6.2 recursos humanos 6.3 infraestructura 6.4 ambiente de trabajo 7. realizacin del producto 7.1 planificacin de la realizacin del producto 7.2 procesos relacionados con el cliente 7.3 diseo y desarrollo 7.4 compras 7.5 produccin y prestacin del servicio 7.6 control de los dispositivos de seguimiento y medicin 8. medicin, anlisis y mejora 8.1 generalidades 8.2 seguimiento y medicin 8.3 control del producto no conforme 8.4 anlisis de datos 8.5 mejora
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INTRODUCCION
Se piensa que el origen del control de la calidad, surge hasta fines del siglo XIX cuando los hombres de negocios se preocupan por establecer y formar un sistema adecuado para la proteccin de sus intereses. De manera general, podemos afirmar que la consecuencia del crecimiento econmico de las empresas, implico una mayor complejidad en la organizacin y por tanto en su administracin. No obstante, viendo que el crecimiento de una empresa requiere tener cada vez ms un mayor control en la administracin, se podra afirmar, de igual forma que, a ms control en la administracin de un negocio, se adquirir mayor crecimiento de la empresa. Tomando en cuenta lo anterior, y sabiendo que el sector empresarial mexicano est compuesto, en su mayora, por las micros y pequeas empresas, y que de este conjunto la mayora son empresas comerciales, se toma como base dichas situaciones para realizar el presente estudio, cuyo objetivo es, en referencia a los conocimientos tericos del control interno y de las micros y pequeas empresas, elaborar una gua para la implementacin de un control de calidad eficaz para todo tipo de empresa de cualquier rubro; todo basado en un control de calidad general y eficaz.
El presente trabajo est integrado por diferentes captulos que desarrollan de manera general y a grandes rasgos el sistema de gestin de la calidad que se debe implementar dentro de la empresa: Se mencionan los aspectos fundamentales de un control de calidad, como lo son sus antecedentes de la empresa, concepto, objetivos y clasificaciones; todo con el fin de establecer una visin clara de lo que es el control interno y sirva a su vez como eslabn del objetivo final de este estudio. Tambin se refiere a las generalidades de la empresa, mencionndonos, entre otras cosas, objetivo, caractersticas, clasificaciones de la empresa.
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GENERALIDADES DE LA EMPRESA El dulce de leche se elabora principalmente en Latinoamrica; en Mxico se le conoce con el nombre de cajeta, la cual se elabora con leche, glucosa y bicarbonato de sodio.
En Colombia existe en el mercado el ariquipe preparado tambin con leche azcar y bicarbonato. En Argentina es un producto tpico de confitera.
La cajeta puede ser elaborada segn la norma oficial mexicana, con leche de cabra o vaca o la mezcla de estas adicionada de azcar, aditivos e ingredientes autorizados. Se procesa en caliente hasta obtener la viscosidad y color necesarios que caracterizan al producto y se le puede agregar vainilla o alcohol potable.
Se denomina cono cajeta al producto que contenga 28% de agua, 7.5% de materia grasa de la leche, 2% de cenizas y 63% de azcar.
La tecnologa para la elaboracin de cajeta se basa esencialmente en el manejo del azcar, su principal ingrediente, con vistas a la obtencin de diversas texturas, las cuales se logran mediante la regulacin del estado de cristalizacin del azcar y de la humedad.
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DATOS DE LA EMPRESA
Direccin: PONIENTE 148 No. 449 - LINDAVISTA VALLEJO - GUSTAVO A. MADERO - C.P.:7720 [DISTRITO FEDERAL] Pas : MX Telfono: 5368-0936 - FAX: 5368-0985 Web: Descripcin: DISTRIBUCION Y VENTA DE ABARROTES
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ANTECEDENTES Hace mucho tiempo, en tierras muy lejanas, exista la Hacienda Coronado, habitada por un hombre llamado Jos Hernndez Guerra. Corra el ao de 1927 cuando Don Jos decide comercializar la cajeta basndose en la receta secreta de la familia. Quin dira que ese da se creara la marca #1 del dulce mexicano por excelencia. Cada maana se llevaba a cabo un proceso 100% artesanal en la Hacienda Coronado; la leche de cabra se mezclaba con el azcar y se coca a fuego lento en peroles de cobre durante cinco horas, lo que resultaba en 80 frascos de cajeta de un litro. La cajeta Coronado empez a enamorar a todos los que la probaban. La demanda creci al punto que Don Jos abri una fbrica en San Luis Potos en 1957, y luego varias ms en otras ciudades. Incluso en 1992 inici su exportacin. En 1995 Coronado se suma a la gran familia de Grupo Bimbo. Coronado conquist a las familias con los sabores tradicionales de la Cajeta Quemada, 50% Menos Azcar, Envinada y Vainilla; pero con el fin de ofrecer nuevas opciones y buscar ser una marca innovadora, comenz a desarrollar sabores como la Cajeta Irlandesa, Nuez, Capuchino y Ligera 0% grasa, adems de ampliar la lnea de dulces para crear: Paletn, Paleta, Coronadas, Chiclosos y Glorias. Pero Coronado no slo hace felices a las familias mexicanas en la mesa, sino tambin fuera de ella, a travs del trabajo en conjunto con ms de 1,500 familias productoras de leche de cabra. As es como la tradicin de una familia pas a ser la tradicin de muchos hogares mexicanos, poniendo da con da un poco ms de lo bueno en cada cucharada con Cajeta Coronado.
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PRODUCTOS
El clsico caramelo de cajeta Coronado, suave, masticable y que te deja un gran sabor de boca
Ricas obleas rellenas de cajeta con 100% leche de cabra para disfrutar en donde quieras y cuando quieras
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PROCESOS
RECEPCION DE MATERIA PRIMA Optativo HIGIENIZACION (FILTRADO) ELABORACION FILTRADO ENVASADO ENFRIADO ALMACENAJE TRATAMIENTO TERMICO
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CLIENTES PRINCIPALES
DISTRIBUIDORAS DE DULCES BODEGAS DE AUTOSERVICIO MISCELANEAS TIENDAS ABARROTERAS VENTA AL PUBLICO EN GENERAL
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OBJETIVOS DE CALIDAD En funcin de la Poltica de Calidad y la bsqueda de la mejora continua de los procesos, con el fin de darles la mayor satisfaccin a los clientes, la Gerencia General establece anualmente los Objetivos de Calidad. Los objetivos de la calidad deben ser medibles, y la Gerencia General durante la Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad debe verificar si los mismos han sido alcanzados y de qu manera; y en el caso de no alcanzarse, los motivos que determinaron que as fuera. Asimismo, durante dicha Revisin, la Gerencia General establece los Objetivos de Calidad para el prximo perodo. La Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad es elaborada y revisada anualmente durante la Revisin del Sistema, por la Gerencia General, con propsito de: a) cumplir los requisitos citados en la Norma ISO 9001:2008, as como los objetivos de la calidad, y b) mantener la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en ste. La Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad se encuentra establecida en el anexo MC-0030, Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad, tomando como base la Norma ISO 9001:2008, y desarrollando para cada captulo de la misma: cuales son los correspondientes documentos que se necesitan, su interrelacin con los puntos del presente manual, y los registros que se requieren para dar cumplimiento con lo solicitado por la norma, o que la Gerencia General crea conveniente para sus fines operativos.
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POLITICA DE CALIDAD La Gerencia General establece la Poltica de Calidad de CHICLOSOS DE CAJETA basada en:
a) la Misin y la Visin de la Empresa, y b) el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
La Poltica de Calidad de CHICLOSOS DE CAJETA es comunicada por la Gerencia General a los proveedores y a los clientes, y debe ser revisada para su continua adecuacin, durante la Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad.
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MISION Brindar soluciones tecnolgicas integrando de manera eficaz productos y servicios de calidad humana encargada de satisfacer el paladar de los clientes produciendo los mejores chiclosos del mundo.
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VISION Ser reconocidos en el mercado mundial por:
Ser flexibles a las necesidades de nuestros clientes. Brindar soluciones deliciosas y confiables. Garantizar la excelencia de nuestros productos y servicios.
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ALCANCES Introduccin en mercado internacional. Maximizar ventas en cada localidad de la repblica. Colocar la mayor cantidad de productos en cada tienda. Satisfacer las necesidades de los clientes. Proporcionar a nuestros clientes la mejor calidad de productos al menor costo. Otorgar a los clientes un producto de alto nivel de calidad.
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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
El enfoque basado en procesos es un principio de gestin bsico y fundamental para la obtencin de resultados, y as se recoge en la familia de normas ISO 9000, que junto con otros 7 principios conforman los denominados Ocho Principios de Gestin de la Calidad. Estos Principios de Gestin de la Calidad se encuentran descritos en la norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario, de manera que constituyen una referencia bsica necesaria para el entendimiento y la implantacin adecuada de los requisitos de ISO 9001 o las directrices de ISO 9004.
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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001-2008 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PAG. 20 EMISION -2014 CODIGO DC-001
Esto pone de relieve la importancia de considerar estos principios como pilares bsicos a tener en cuenta si se quieren implantar sistemas o modelos de gestin orientados a obtener buenos resultados empresariales de manera eficaz y eficiente. MODELO A UTILIZAR
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RELACION CON LA NORMA NMX-CC-9004-IMNC
La norma NMX-CC-9004-IMNC es un complemento a la norma NMX-CC- 9001-IMNC y no es obligatorio aplicarse ambas como sistema de gestin, la organizacin determinara si la utiliza como norma adicional complementaria o bien de manera independiente. La norma NMX-CC-9001-IMNC est destinada a establecer los requisitos para implementar un sistema de gestin de calidad y la norma NMX-CC-9004- IMNC es la gua para la alta direccin que la organizacin busque el xito sostenido, sin embargo no es certificable.
COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTION
Esta norma mexicana es compatible con la norma NMX-SAA-14001-IMNC- 2004 como modelo integral de la organizacin.
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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001-2008 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PAG. 22 EMISION -2014 CODIGO DC-001
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
GENERALIDADES
En esta norma mexicana se dan a conocer der manera general los requisitos necesarios para implementar un sistema de gestin de la calidad en los casos en que las organizaciones pretendan demostrar tanto su capacidad para brindar servicios o productos basndose en los requerimientos del cliente y en las normativas que apliquen como su compromiso con la satisfaccin de los clientes de los procesos declarados a utilizar.
APLICACIN
Los requisitos declarados en esta norma aplican a cualquier tipo de organizacin independiente de su giro o producto o servicio. Sin embargo, si por el tipo de organizacin, alguno de los requisitos no es aplicable, la organizacin debe indicar la exclusin del mismo siempre y cuando no repercuta en el cumplimiento de la satisfaccin del cliente o incumplimiento de los requisitos del producto que se est brindando para beneficio de los clientes.
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REFERENCIAS NORMATIVAS
Para la aplicacin de los requisitos del sistema de gestin de calidad basados en la norma NMX-CC-9001-IMNC es necesario aplicar la norma NMX-CC- 9000-IMNC-2008 que corresponde a fundamentos y vocabulario que sern utilizados en este manual.
TERMINOS Y DEFINICIONES Producto Servicio Cajeta Cliente Usuario Materia prima Leche Calidad Sistema de gestin de calidad Sistema
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD REQUISITOS GENERALES CHICLOSOS DE CAJETA. establece, documenta, implementa y mantiene su Sistema de Gestin de la Calidad y busca mejorar continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008.
CHICLOSOS DE CAJETA adopta el enfoque basado en procesos promovido por sta Norma, como gua para:
- la comprensin y cumplimiento de los requisitos de los clientes y los reglamentarios, - considerar los procesos en trminos que aporten valor, - medir el desempeo y la eficacia de los procesos, y - la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Los procesos desarrollados por CHICLOSOS DE CAJETA necesarios para su Sistema de Gestin de la Calidad, as como su secuencia e interaccin, quedan establecidos en:
a) Mapa de Procesos b) Proceso Comercial c) Proceso de Servicios d) Proceso de Ingeniera y Diseo e) Proceso de Ejecucin de Tareas f) Proceso de Gestin de los Recursos g) Proceso de Compras - Materiales h) Proceso de Compras - Subcontratos y i) Proceso de Evaluacin de Proveedores
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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001-2008 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PAG. 25 EMISION -2014 CODIGO DC-001
Los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces, son definidos por la Gerencia General, y documentados o referenciados a lo largo del presente manual.
La Gerencia General se compromete a mantener la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, como as tambin, a realizar su seguimiento, la medicin y el anlisis, e implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los mismos.
CHICLOSOS DE CAJETA asume la responsabilidad por la realizacin de los trabajos realizados por terceros, y controla tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente se identifica y establece dentro del Sistema de Gestin de la Calidad, de acuerdo a los captulos 7.1, 7.4, 7.5 y 7.6 del presente Manual.
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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001-2008 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PAG. 26 EMISION -2014 CODIGO DC-001
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION CHICLOSOS DE CAJETA establece y mantiene para dar cumplimiento a lo solicitado por la Norma ISO 9001:2008 los siguientes documentos:
a) Poltica de la Calidad b) Objetivos de la Calidad, c) Manual de Gestin de la Calidad, d) Procedimientos Generales requeridos en la Norma, e) Instrucciones Operativas, f) Especificaciones Tcnicas, g) Planes de Calidad, h) Formularios y Registros requeridos por la Norma, la legislacin vigente, los clientes, o que aportan informacin til para las actividades de la empresa.
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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001-2008 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PAG. 27 EMISION -2014 CODIGO DC-001
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION COMPROMISO DE LA DIRECCION GENERAL
La Gerencia General de CHICLOSOS DE CAJETA asume el compromiso con el desarrollo, la implementacin y el manejo de su Sistema de Gestin de la Calidad, y con la mejora continua de su eficacia, mediante:
a) la bsqueda permanente de la satisfaccin de los clientes y el cumplimiento de todas las reglamentaciones vigentes, b) estableciendo la poltica de la calidad, c) estableciendo los objetivos de la calidad, d) llevando a cabo las revisiones por la direccin, y e) asegurando la disponibilidad de recursos.
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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001-2008 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PAG. 28 EMISION -2014 CODIGO DC-001
ENFOQUE AL CLIENTE La Gerencia General de TM&C S.R.L. controla que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente (ver captulos 7.2 y 8.2 del presente manual). Para ello CHICLOSOS DE CAJETA considera vital:
Presentar propuestas adecuadas a las necesidades y expectativas del cliente. Revisar las propuestas para comprobar que los requisitos estn bien definidos y que la empresa tiene capacidad de cumplirlos. Atender con rapidez y eficiencia los reclamos de los clientes. Evaluar el nivel de satisfaccin alcanzado. Analizar los resultados obtenidos y realizar propuestas de mejora. Fidelizar a los buenos clientes.
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POLITICA DE CALIDAD
Quienes formamos parte de CHICLOSOS DE CAJETA, basados en nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, estamos plenamente comprometidos con:
Cumplir los requerimientos acordados con nuestros clientes. Actualizarnos, Capacitarnos y Perfeccionarnos en forma permanente en aplicaciones tecnolgicas. Integrarnos con proveedores calificados. Lograr la ms alta satisfaccin de nuestros clientes.
Aplicando eficazmente esta poltica alcanzaremos el reconocimiento por la mejora continua de los estndares de nuestros productos y servicios.
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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001-2008 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PAG. 30 EMISION -2014 CODIGO DC-001
PLANIFICACION La Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad es elaborada y revisada anualmente durante la Revisin del Sistema, por la Gerencia General, con propsito de: a) cumplir los requisitos citados en el captulo 4.1 de la Norma ISO 9001:2008, as como los objetivos de la calidad, y b) mantener la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en ste. La Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad se encuentra establecida en el anexo MC-0030, Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad, tomando como base la Norma ISO 9001:2008, y desarrollando para cada captulo de la misma: cuales son los correspondientes documentos que se necesitan, su interrelacin con los puntos del presente manual, y los registros que se requieren para dar cumplimiento con lo solicitado por la norma, o que la Gerencia General crea conveniente para sus fines operativos.
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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001-2008 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PAG. 31 EMISION -2014 CODIGO DC-001
RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y COMUNICACIN La estructura organizacional de CHICLOSOS, queda determinada en el Organigrama Funcional, donde se observan las diferentes reas y funciones dentro de la empresa. Las dems funciones con decisin se establecen en las respectivas Descripciones de Tareas. El Responsable del Sistema de Gestin de la Calidad es el Sr. Mariano Snchez designado por la Gerencia General de CHICLOSOS DE CAJETA para cumplir la funcin de Representante de la Direccin. El Representante de la Direccin es quien asume la responsabilidad de: a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad, b) controlar el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad e implementar de creerlo factible, cualquier necesidad de mejora, c) atender los requisitos del cliente, y d) manejar las relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestin de la Calidad.
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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001-2008 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PAG. 32 EMISION -2014 CODIGO DC-001
REVISION POR LA DIRECCION La Gerencia General junto con los responsables de cada rea anualmente, revisa el Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin incluye la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad. La informacin de entrada que la Gerencia General analiza durante la misma, incluye: a) los resultados de auditoras, b) la retroalimentacin del cliente, c) el desempeo de los procesos y conformidad del producto, d) el estado de las acciones correctivas y preventivas, e) las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas, f) los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, g) las condiciones de Higiene y Seguridad en el trabajo, y h) las recomendaciones para la mejora.
Los resultados de la Revisin, as como las decisiones y las acciones propuestas a partir de la misma, son registrados por la Gerencia General en el F-070, Revisin por la Gerencia General del Sistema de Gestin de la Calidad. Tomando como gua para la seleccin de dichas acciones posteriores:
i) la mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos, ii) la mejora del servicio en relacin con los requerimientos del cliente, iii) la salud ocupacional de quienes forman parte de CHICLOSOS DE CAJETA iv) la seguridad en la realizacin de los trabajos, v) el cuidado del medio ambiente, y vi) las necesidades de recursos.
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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001-2008 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PAG. 33 EMISION -2014 CODIGO DC-001
GESTION DE LOS RECURSOS PROVISION DE RECURSOS La Gerencia General, durante la Reunin de Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad, identifica y proporciona los recursos humanos, tecnolgicos y financieros, necesarios para: a) implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia, b) aumentar la satisfaccin del cliente, mediante el cumplimiento de sus requisitos, y c) cumplir con la legislacin y reglamentos vigentes, prestando especial atencin sobre las conductas seguras en la realizacin de los trabajos.
RECURSOS HUMANOS CHICLOSOS DE CAJETA est convencida que la formacin permanente de sus recursos humanos es la base para brindar confiabilidad, seguridad y calidad en todos sus servicios. El desarrollo del proceso de formacin de los recursos humanos de la empresa, queda establecido en el procedimiento general PG-0030, Formacin. A travs de la implementacin y mantenimiento de lo all desarrollado, la empresa establece las bases para: a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto, b) proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades, c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas, d) asegurarse de que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y e) mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia de cada integrante de la empresa.
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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001-2008 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PAG. 34 EMISION -2014 CODIGO DC-001
INFRAESTRUCTURA
La Gerencia de Servicios es el responsable de mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura de CHICLOSOS DE CAJETA incluye: a) espacio de trabajo (oficina y taller de la empresa, e instalaciones de los clientes), b) equipo para los procesos, (entre los que se incluyen herramientas de trabajo, equipos, sistemas de informacin), y c) servicios de apoyo (transporte y comunicaciones). El mantenimiento de la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios, se realiza de acuerdo a lo establecido en el PG-0070, Mantenimiento.
AMBIENTE DE TRABAJO CHICLOSOS DE CAJETA desarrolla todas sus actividades conforme a la legislacin y reglamentacin vigente en todo lo referido a la seguridad e higiene en el trabajo, al cuidado de las instalaciones de nuestros clientes y al cuidado del medio ambiente, para poder brindar seguridad, confiabilidad y calidad en todos nuestros servicios. Dentro de la legislacin y reglamentacin vigente de referencia, se incluyen la Ley de Higiene y Seguridad en el Trabajo, con sus respectivos decretos reglamentarios 351/79 y 911/96, y la Ley de Riesgos del Trabajo. Con tal objetivo, CHICLOSOS establece los siguientes procedimientos generales:
a) PG-0130, Identificacin de Peligros, Evaluacin y Control de Riesgos, b) PG-0140, Planes de Emergencia, c) PG-0150, Acciones frente a Disposiciones y Leyes, d) PG-0160, Ejercitacin para la Respuesta ante Emergencias, y e) PG-0170, Incidentes y Accidentes.
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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001-2008 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PAG. 35 EMISION -2014 CODIGO DC-001
REALIZACION DEL PRODUCTO PLANIFICACION DE LA REALIZACION DE LOS PRODUCTOS CHICLOSOS DE CAJETA planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin de los productos y para la prestacin de sus servicios, de acuerdo a lo establecido en los diferentes diagramas de procesos. La planificacin de la realizacin, incluye, cuando sea apropiado: a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto/servicio; b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el producto/servicio; c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo/prueba especficas para los productos que se llegaran a utilizar, as como los criterios para la aceptacin de los mismos; d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto/servicio resultante cumplen los requisitos. El resultado de esta planificacin es desarrollado por CHICLOSOS en los correspondientes Planes de Calidad. La Gerencia General, junto con el Responsable del Sistema de Gestin de la Calidad y el Gerente de Servicios, elaboran para el proceso de Servicios - Ejecucin de Tareas, su respectivo Plan de Calidad Servicios. Asimismo, se podrn elaborar Planes de Calidad para un proyecto, proceso, producto o servicio determinado; ya sea por una solicitud contractual o por que la Gerencia General, o la Gerencia de Servicios lo consideren apropiado para el mejoramiento del desarrollo de las actividades de la empresa.
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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001-2008 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PAG. 36 EMISION -2014 CODIGO DC-001
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS PRODUCTOS
El proceso comercial de la empresa, se desarrolla segn el diagrama de flujo del Proceso Comercial. La determinacin de los requisitos relacionados con los productos comercializados por CHICLOSOS, se realiza de acuerdo a lo establecido en el PG-0050, Elaboracin y Revisin de las Ofertas Comerciales.
REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS La revisin de los requisitos relacionados con los productos y servicios comercializados por CHICLOSOS, se realiza de acuerdo a lo establecido en el PG-0050, Elaboracin y Revisin de las Ofertas Comerciales.
COMUNICACIN CON EL CLIENTE Con objeto de responder a las necesidades de los clientes y brindarle una mayor satisfaccin en cada servicio prestado, es vital mantener la comunicacin en lo relativo a: a) la informacin sobre los servicios y los productos comercializados por la empresa, b) las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y c) la retroalimentacin del cliente. Para lo cual, CHICLOSOS establece la comunicacin con sus clientes a travs de visitas, comunicaciones telefnicas, pgina, e-mail, y fax; con el objeto de acceder a sus sugerencias, inquietudes y quejas. En todos los casos, la empresa busca implementar las sugerencias, responder las inquietudes y resolver las quejas, conforme a lo desarrollado en el presente manual.
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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001-2008 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PAG. 37 EMISION -2014 CODIGO DC-001
DISEO Y DESARROLLO Todos los diseos realizados por CHICLOSOS, se desarrollan bajo las normas de aplicacin correspondientes, con objeto de brindarles a nuestros clientes seguridad, confiabilidad y calidad en sus instalaciones. El proceso de Diseo, ejecutado dentro de la empresa por el rea de Ingeniera y Diseo, cuyo responsable es el Gerente de Ingeniera, se encuentra desarrollado en el diagrama de flujo de, Ingeniera y Diseo. El proceso de Diseo se realiza de acuerdo al Diseo, donde se establece todo lo relativo a: la Planificacin, los Elementos de Entrada, los Resultados, la Revisin, la Verificacin, la Validacin y los Cambios Posteriores del Diseo.
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COMPRAS El Proceso de Compras queda establecido en los diagramas de flujo anexos al presente manual (Proceso de Gestin de los recursos; Proceso de Compras - Materiales; Proceso de Compras - Subcontratos y Proceso de Evaluacin de Proveedores). CHICLOSOS controla que los productos adquiridos y los servicios contratados a terceros cumplan con los requisitos de compra especificados, y que estos cumplan con todos los requisitos solicitados por el cliente, la legislacin y la reglamentacin vigente. CHICLOSOS DE CAJETA establece el procedimiento general Compras, el cual se aplica para la compra de todos los servicios y productos necesarios para la realizacin de los propios servicios prestados por CHICLOSOS, y para la compra de productos finales que integra y/o comercializa CHICLOSOS DE CAJETA. Este procedimiento incluye la generacin de la solicitud interna de los productos y/o servicios a comprar; la evaluacin, seleccin y re-evaluacin de los proveedores; el control de la informacin relacionada con las compras y el control de los productos comprados.
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PRODUCCIN Y PRESTACIN DE LOS SERVICIOS
CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
CHICLOSOS planifica la realizacin de las actividades de produccin incluyendo el proceso de comercializacin, con objeto de ejecutar las mismas bajo condiciones controladas. Esta planificacin de cada actividad en particular, se ajusta a lo establecido en el captulo 7.1, del presente manual. En los diagramas de flujo MC-0012, Proceso de Servicios; MC-0013 Proceso de Ingeniera y Diseo; y MC-0014, Proceso de Ejecucin de Tareas se representa el desarrollo de los mismos. Asimismo, los controles de la produccin y de la prestacin del servicio se realizan de acuerdo a lo establecido en los Planes de Calidad correspondientes.
a) Planificacin de la realizacin de las actividades Previo a la realizacin de cada actividad, el Responsable de Servicios o de Ingeniera elabora la correspondiente Orden de Trabajo, F-080. La apertura de sta se efecta una vez recibida la confirmacin del cliente para realizar la actividad. Las Ordenes de Trabajo deben contener: el nombre del Cliente; el nmero de Presupuesto en caso de que haya sido emitido uno y, en caso de ser emitida, el nmero de Orden de Compra del Cliente; la descripcin de las actividades a realizar el lugar y fecha de realizacin; el responsable por parte del cliente; los documentos, equipos y personal requerido para su ejecucin, y los responsables a cargo por parte de CHICLOSOS.
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b) Control sobre la realizacin de las actividades
Durante la planificacin y el desarrollo de cada actividad; el Responsable de Servicios o de Ingeniera, segn corresponda, controla la conformidad del servicio con los requisitos establecidos; asentando el resultado del control final sobre cada actividad, en el cuadro de control ubicado en la parte inferior de la Orden de Trabajo y al completar los remitos respectivos.
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CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN
CHICLOSOS DE CAJETA controla sus equipos e instrumentos de medicin a travs de la aplicacin del procedimiento general PG-0040, Control de Instrumentos y Equipos de Medicin. En el caso en que se llegase a detectar, durante la realizacin de un servicio, que un equipo o instrumento de medicin se encuentra fuera de calibracin, CHICLOSOS DE CAJETA se compromete a tomar las acciones necesarias para evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores que puedan haber sido afectados por tal condicin.
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MEDICION, ANALISIS Y MEJORA GENERALIDADES CHICLOSOS planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora, necesarios para: - demostrar la conformidad de los productos y servicios, - asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad, y - mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. A lo largo de los siguientes captulos, se desarrollan los mtodos aplicables con objeto de alcanzar lo anteriormente expuesto, como as tambin, el alcance de los mismos. SEGUIMIENTO Y MEDICION SATISFACCION DEL CLIENTE CHICLOSOS realiza el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente, con respecto al cumplimiento de sus requisitos y expectativas por parte de la empresa. Para lo cual, la Gerencia General, establece los siguientes mtodos de medicin y seguimiento:
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a) Encuesta de Satisfaccin En forma continua, CHICLOSOS realiza encuestas de satisfaccin con los clientes (diferenciando entre los posibles distintos clientes dentro de una empresa), acerca de los servicios y productos brindados por la empresa. El Responsable de Gestin de la Calidad y/o el Responsable de Servicios solicitan, por lo menos una vez al ao, a todos los clientes que completen la Encuesta de Satisfaccin. La solicitud puede darse tanto en forma personal, como va mail o fax, pero priorizando la primera alternativa. Una vez completadas e ingresadas las mismas, el Responsable de Gestin de la Calidad, analiza los resultados, y en caso de hallarse ndices negativos (puntos considerados como Malos en la encuesta), considerar los mismos como una Queja, dndoles el mismo tratamiento. Asimismo, aquellos puntos considerados Regulares deben ser objeto de posibles acciones preventivas que permitan mejorar su apreciacin por parte del cliente. b) Quejas Las quejas por partes de los clientes, pueden llegar por cualquier va, y deben ser comunicadas al Responsable del Sistema de Gestin de la Calidad, quien registra la naturaleza de las mismas en el F-180, Informe de No Conformidad, tratndose toda queja por parte del cliente como una No-conformidad, e inicindose as las posibles Acciones Correctivas que correspondieran
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c) Contacto Directo El personal de Servicios y de Ingeniera se encuentra capacitado para atender las inquietudes, sugerencias o quejas de los clientes, consciente que cada contacto es una oportunidad de saber acerca de cmo perciben los servicios y productos de la empresa, permitiendo detectar posibles mejoras de los procesos, con el objetivo final de aumentar la satisfaccin de los clientes. El resultado de este contacto directo con el cliente, es canalizado a travs de la toma de acciones de mejora, incluyendo las acciones preventivas que correspondiesen. d) Evaluaciones de Desempeo por parte de los Clientes Las evaluaciones de desempeo que pudieran elaborar y entregar los clientes, acerca de la prestacin de los servicios y de los productos brindados por CHICLOSOS DE CAJETA es otra de las formas en que la empresa puede saber cul es la percepcin del cliente. Toda evaluacin de desempeo que sea entregada por el cliente es analizada por el Responsable de Gestin de la Calidad, quien en caso de hallar ndices negativos considerar los mismos como una Queja, dndoles el mismo tratamiento. Asimismo, aquellos puntos considerados regulares deben ser objeto de posibles acciones preventivas, que permitan mejorar la apreciacin por parte del cliente.
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AUDITORIA INTERNA Esta realiza anualmente, las correspondientes auditoras internas para determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad:
a) es conforme con las disposiciones planificadas con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad establecidos por la organizacin, y b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se definen en el PG-0090, Auditoras Internas, los criterios y el alcance de las mismas, su frecuencia, su metodologa y la seleccin de los auditores. La realizacin de las auditoras debe asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. La Gerencia responsable de cada rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de las acciones tomadas y los resultados de la verificacin.
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS Se realiza el seguimiento, y cuando es aplicable, la medicin de los procesos de su Sistema de Gestin de la Calidad. Para lo cual, el Responsable del Sistema de Gestin de la Calidad elabora y mantiene actualizadas las siguientes bases de datos, para los procesos claves: - Listado de rdenes de Trabajo, donde se realiza el seguimiento de todos los servicios prestados por la empresa, y se controla la eficacia de los servicios a travs del indicador No Conformes Clientes OT Totales. - Listado de Proveedores, donde se evalan los mismos, - Listado de No Conformes, donde se realiza el seguimiento de las No Conformidades, incluyendo sus posteriores acciones correctivas, y
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Listado de Encuestas, donde se realiza el seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente. El objetivo del seguimiento y del posterior anlisis de esta informacin es demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. En el caso de no alcanzarse tales resultados, el Responsable de Gestin de la Calidad debe iniciar la apertura del correspondiente Informe de No Conformidad, por Servicio, con objeto de tomar las acciones correctivas que correspondieran.
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SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO Se realiza el seguimiento de las caractersticas de los servicios y productos para verificar que se cumplen los requisitos de los mismos. Este seguimiento se lleva a cabo en las etapas apropiadas del proceso de realizacin, de acuerdo con las disposiciones planificadas en los respectivos Planes de Calidad. La conformidad de los servicios con los criterios de aceptacin, es registrada por el Responsable de Servicios o de Administracin, segn corresponda; en el cuadro de Control de la correspondiente Orden de Trabajo. En ste, se registra adems, la persona que autoriza la liberacin del servicio o del producto. La liberacin de la prestacin del servicio o producto, no se lleva a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por Responsable de Servicios o de Administracin, segn el caso; y, cuando corresponda, por el cliente; registrando dicha accin en el cuadro de Control de la correspondiente Orden de Trabajo. A su vez, el seguimiento y medicin de los productos y servicios, se complementan con los Informes de No Conformidad posteriores que pudiesen surgir como consecuencia de la entrega o realizacin de los mismos.
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CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Est empresa mantiene controlados los productos que comercializa, y aquellos a utilizar en la prestacin de los Servicios que no sean conformes con los requisitos; con objeto de prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento de los productos no conformes se definen el procedimiento general PG-0100, Control de No Conformes. Establecindose en ste, las posibles disposiciones inmediatas ante la deteccin de un producto no conforme, las cuales comprenden: a) el tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) el autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente; y/o c) el tomar acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente prevista.
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ANALISIS DE DATOS
Se determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia de su Sistema de Gestin de la Calidad, y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia de su Sistema de Gestin de la Calidad. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El anlisis de datos comprende: a) la satisfaccin del cliente b) la conformidad con los requisitos del producto c) las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y d) los proveedores Para la realizacin de este anlisis, la Gerencia General, junto con los Responsables de cada rea, establecen una serie de Indicadores de Gestin, donde constan: el Ttulo, el Objetivo, la Metodologa, la Tcnica Estadstica y la Evaluacin de Resultados para cada indicador. La adopcin de nuevos indicadores, y la supresin de otros en uso, es determinada por consenso entre la Gerencia General y los Responsables de rea, durante la Reunin de Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad, de acuerdo a las necesidades, y a las posibilidades de obtener un mejor anlisis de la informacin. El seguimiento de los Indicadores es registrado en el Informe de Gestin, por cada responsable de rea, donde se vuelcan los resultados obtenidos; los cuales se complementan con los grficos que correspondieran, con objeto de poder analizar los estados pasados y actuales, como as tambin posibles tendencias. Los resultados anuales de los indicadores son analizados por la Gerencia General y los Responsables de rea durante la Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad.
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MEJORA MEJORA CONTINUA Chiclosos de cajeta busca mejorar continuamente la eficacia de su Sistema de Gestin de la Calidad mediante el uso de la Poltica de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, los Resultados de las Auditoras, el Anlisis de Datos, las Acciones Correctivas y Preventivas y la Revisin por la Direccin. Los respectivos mtodos utilizados para alcanzar la mejora continua se desarrollan a lo largo del presente manual.
ACCION CORRECTIVA Se establece el procedimiento general PG-0110, Acciones Correctivas. El objetivo del mismo es establecer la manera de tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades, con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. En el procedimiento se definen los requisitos para: a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes) b) determinar las causas de las no conformidades, c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) determinar e implementar las acciones necesarias, e) registrar los resultados de las acciones tomadas, y f) revisar las acciones correctivas tomadas.
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ACCION PREVENTIVA Chiclosos de cajeta establece el procedimiento general PG-0120, Acciones Preventivas. El objetivo del mismo es establecer la manera de determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. En el procedimiento se definen los requisitos para: a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas, b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, c) determinar e implementar las acciones necesarias, d) registrar los resultados de las acciones tomadas, y e) revisar las acciones preventivas tomadas.
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Guía de Actividades y Rúbrica de Evaluación - Unidad 1 - Caso 2 - Identificación de Las Características Del Músculo y Su Proceso de Transformación en Carne