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CONTROL DE LOS PROCESOS



Alumna:

Bernab Aguiluz Iris Marina

Nm. De lista:
23
Grupo:
6AV1


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UNIDAD PROFECIONAL INTERDICIPLINARIA
DE INGENIERIA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS

CONTROL DE LOS PROCESOS

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
SEGN ISO 9001-2008

EMPRESA:
CHICLOSOS DE CAJETA
POR:
BERNABE AGUILUZ IRIS MARINA
PROFE:
LPEZ MEDINA MANUEL
SEC: 6AV1





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SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD
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INDICE
0. INTRODUCCION
0.1 Generalidades de la empresa
0.1.1 Datos de la empresa
0.1.2 Antecedentes
0.1.3 Estructura orgnica
0.1.4 Productos
0.1.5 Procesos
0.1.6 Clientes principales
0.1.7 Objetivos de calidad
0.1.8 Poltica de calidad
0.1.9 Misin
0.1.10 Visin
0.1.11 Alcance
0.2 Enfoque basado en procesos
0.3 Relacin con la norma NMX-CC-9004-IMNC
0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestin
1. Objeto y campo de aplicacin
1.1 generalidades
1.2 aplicacin
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de gestin de calidad




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4.1 requisitos generales
4.2 requisitos de la documentacin
5. responsabilidad de la direccin
5.1 compromiso de la direccin
5.2 enfoque al cliente
5.3 poltica de calidad
5.4 planificacin
5.5 responsabilidad autoridad y comunicacin
5.6 revisin por la direccin
6. gestin de los recursos
6.1 provisin de los recursos
6.2 recursos humanos
6.3 infraestructura
6.4 ambiente de trabajo
7. realizacin del producto
7.1 planificacin de la realizacin del producto
7.2 procesos relacionados con el cliente
7.3 diseo y desarrollo
7.4 compras
7.5 produccin y prestacin del servicio
7.6 control de los dispositivos de seguimiento y medicin
8. medicin, anlisis y mejora
8.1 generalidades
8.2 seguimiento y medicin
8.3 control del producto no conforme
8.4 anlisis de datos
8.5 mejora


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INTRODUCCION

Se piensa que el origen del control de la calidad, surge hasta fines del siglo XIX
cuando los hombres de negocios se preocupan por establecer y formar un
sistema adecuado para la proteccin de sus intereses. De manera general,
podemos afirmar que la consecuencia del crecimiento econmico de las
empresas, implico una mayor complejidad en la organizacin y por tanto en su
administracin.
No obstante, viendo que el crecimiento de una empresa requiere tener cada
vez ms un mayor control en la administracin, se podra afirmar, de igual
forma que, a ms control en la administracin de un negocio, se adquirir
mayor crecimiento de la empresa. Tomando en cuenta lo anterior, y sabiendo
que el sector empresarial mexicano est compuesto, en su mayora, por las
micros y pequeas empresas, y que de este conjunto la mayora son empresas
comerciales, se toma como base dichas situaciones para realizar el presente
estudio, cuyo objetivo es, en referencia a los conocimientos tericos del control
interno y de las micros y pequeas empresas, elaborar una gua para la
implementacin de un control de calidad eficaz para todo tipo de empresa de
cualquier rubro; todo basado en un control de calidad general y eficaz.

El presente trabajo est integrado por diferentes captulos que desarrollan de
manera general y a grandes rasgos el sistema de gestin de la calidad que se
debe implementar dentro de la empresa:
Se mencionan los aspectos fundamentales de un control de calidad, como lo
son sus antecedentes de la empresa, concepto, objetivos y clasificaciones; todo
con el fin de establecer una visin clara de lo que es el control interno y sirva a
su vez como eslabn del objetivo final de este estudio. Tambin se refiere a las
generalidades de la empresa, mencionndonos, entre otras cosas, objetivo,
caractersticas, clasificaciones de la empresa.


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GENERALIDADES DE LA EMPRESA
El dulce de leche se elabora principalmente en Latinoamrica; en Mxico se le
conoce con el nombre de cajeta, la cual se elabora con leche, glucosa y
bicarbonato de sodio.

En Colombia existe en el mercado el ariquipe preparado tambin con leche
azcar y bicarbonato. En Argentina es un producto tpico de confitera.

La cajeta puede ser elaborada segn la norma oficial mexicana, con leche de
cabra o vaca o la mezcla de estas adicionada de azcar, aditivos e ingredientes
autorizados. Se procesa en caliente hasta obtener la viscosidad y color
necesarios que caracterizan al producto y se le puede agregar vainilla o alcohol
potable.

Se denomina cono cajeta al producto que contenga 28% de agua, 7.5% de
materia grasa de la leche, 2% de cenizas y 63% de azcar.

La tecnologa para la elaboracin de cajeta se basa esencialmente en el manejo
del azcar, su principal ingrediente, con vistas a la obtencin de diversas
texturas, las cuales se logran mediante la regulacin del estado de
cristalizacin del azcar y de la humedad.






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DATOS DE LA EMPRESA



Direccin: PONIENTE 148
No. 449 - LINDAVISTA
VALLEJO - GUSTAVO A.
MADERO - C.P.:7720
[DISTRITO FEDERAL]
Pas : MX
Telfono: 5368-0936 - FAX: 5368-0985
Web:
Descripcin: DISTRIBUCION Y VENTA DE
ABARROTES


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ANTECEDENTES
Hace mucho tiempo, en tierras muy lejanas, exista la Hacienda Coronado,
habitada por un hombre llamado Jos Hernndez Guerra. Corra el ao de 1927
cuando Don Jos decide comercializar la cajeta basndose en la receta secreta
de la familia. Quin dira que ese da se creara la marca #1 del dulce mexicano
por excelencia. Cada maana se llevaba a cabo un proceso 100% artesanal en la
Hacienda Coronado; la leche de cabra se mezclaba con el azcar y se coca a
fuego lento en peroles de cobre durante cinco horas, lo que resultaba en 80
frascos de cajeta de un litro.
La cajeta Coronado empez a enamorar a todos los que la probaban. La
demanda creci al punto que Don Jos abri una fbrica en San Luis Potos en
1957, y luego varias ms en otras ciudades. Incluso en 1992 inici su
exportacin. En 1995 Coronado se suma a la gran familia de Grupo Bimbo.
Coronado conquist a las familias con los sabores tradicionales de la Cajeta
Quemada, 50% Menos Azcar, Envinada y Vainilla; pero con el fin de ofrecer
nuevas opciones y buscar ser una marca innovadora, comenz a desarrollar
sabores como la Cajeta Irlandesa, Nuez, Capuchino y Ligera 0% grasa, adems
de ampliar la lnea de dulces para crear: Paletn, Paleta, Coronadas, Chiclosos y
Glorias. Pero Coronado no slo hace felices a las familias mexicanas en la mesa,
sino tambin fuera de ella, a travs del trabajo en conjunto con ms de 1,500
familias productoras de leche de cabra.
As es como la tradicin de una familia pas a ser la tradicin de muchos
hogares mexicanos, poniendo da con da un poco ms de lo bueno en cada
cucharada con Cajeta Coronado.


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ESTRUCTURA ORGANICA






GERENTE
FINANZAS
CAJEROS
PRODUCCI
VENTAS
DISTRIBUCIN
SUBGERENTE
INTENDENCIA


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PRODUCTOS


El clsico caramelo de cajeta
Coronado, suave, masticable y que te
deja un gran sabor de boca




Ricas obleas rellenas de cajeta con
100% leche de cabra para disfrutar en
donde quieras y cuando quieras



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PROCESOS


RECEPCION DE MATERIA
PRIMA
Optativo
HIGIENIZACION (FILTRADO)
ELABORACION
FILTRADO
ENVASADO
ENFRIADO
ALMACENAJE
TRATAMIENTO TERMICO


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CLIENTES PRINCIPALES

DISTRIBUIDORAS DE DULCES
BODEGAS DE AUTOSERVICIO
MISCELANEAS
TIENDAS ABARROTERAS
VENTA AL PUBLICO EN GENERAL






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OBJETIVOS DE CALIDAD
En funcin de la Poltica de Calidad y la bsqueda de la mejora continua de los
procesos, con el fin de darles la mayor satisfaccin a los clientes, la Gerencia
General establece anualmente los Objetivos de Calidad.
Los objetivos de la calidad deben ser medibles, y la Gerencia General durante la
Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad debe verificar si los mismos han
sido alcanzados y de qu manera; y en el caso de no alcanzarse, los motivos
que determinaron que as fuera. Asimismo, durante dicha Revisin, la Gerencia
General establece los Objetivos de Calidad para el prximo perodo.
La Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad es elaborada y revisada
anualmente durante la Revisin del Sistema, por la Gerencia General, con
propsito de:
a) cumplir los requisitos citados en la Norma ISO 9001:2008, as como los
objetivos de la calidad, y
b) mantener la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en ste.
La Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad se encuentra establecida
en el anexo MC-0030, Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad,
tomando como base la Norma ISO 9001:2008, y desarrollando para cada
captulo de la misma: cuales son los correspondientes documentos que se
necesitan, su interrelacin con los puntos del presente manual, y los registros
que se requieren para dar cumplimiento con lo solicitado por la norma, o que
la Gerencia General crea conveniente para sus fines operativos.




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POLITICA DE CALIDAD
La Gerencia General establece la Poltica de Calidad de CHICLOSOS DE
CAJETA basada en:

a) la Misin y la Visin de la Empresa, y
b) el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.

La Poltica de Calidad de CHICLOSOS DE CAJETA es comunicada por la
Gerencia General a los proveedores y a los clientes, y debe ser revisada para su
continua adecuacin, durante la Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad.




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MISION
Brindar soluciones tecnolgicas integrando de manera eficaz productos y
servicios de calidad humana encargada de satisfacer el paladar de los clientes
produciendo los mejores chiclosos del mundo.


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VISION
Ser reconocidos en el mercado mundial por:

Ser flexibles a las necesidades de nuestros clientes.
Brindar soluciones deliciosas y confiables.
Garantizar la excelencia de nuestros productos y servicios.



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ALCANCES
Introduccin en mercado internacional.
Maximizar ventas en cada localidad de la repblica.
Colocar la mayor cantidad de productos en cada tienda.
Satisfacer las necesidades de los clientes.
Proporcionar a nuestros clientes la mejor calidad de productos al menor
costo.
Otorgar a los clientes un producto de alto nivel de calidad.



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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS








El enfoque basado en procesos es un principio de gestin bsico y
fundamental para la obtencin de resultados, y as se recoge en la familia de
normas ISO 9000, que junto con otros 7 principios conforman los
denominados Ocho Principios de Gestin de la Calidad.
Estos Principios de Gestin de la Calidad se encuentran descritos en la norma
ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario, de manera que constituyen una referencia bsica necesaria para
el entendimiento y la implantacin adecuada de los requisitos de ISO 9001 o las
directrices de ISO 9004.


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Esto pone de relieve la importancia de considerar estos principios como pilares
bsicos a tener en cuenta si se quieren implantar sistemas o modelos de gestin
orientados a obtener buenos resultados empresariales de manera eficaz y
eficiente.
MODELO A UTILIZAR



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RELACION CON LA NORMA NMX-CC-9004-IMNC

La norma NMX-CC-9004-IMNC es un complemento a la norma NMX-CC-
9001-IMNC y no es obligatorio aplicarse ambas como sistema de gestin, la
organizacin determinara si la utiliza como norma adicional complementaria
o bien de manera independiente.
La norma NMX-CC-9001-IMNC est destinada a establecer los requisitos para
implementar un sistema de gestin de calidad y la norma NMX-CC-9004-
IMNC es la gua para la alta direccin que la organizacin busque el xito
sostenido, sin embargo no es certificable.

COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTION

Esta norma mexicana es compatible con la norma NMX-SAA-14001-IMNC-
2004 como modelo integral de la organizacin.


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OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

GENERALIDADES

En esta norma mexicana se dan a conocer der manera general los requisitos
necesarios para implementar un sistema de gestin de la calidad en los casos
en que las organizaciones pretendan demostrar tanto su capacidad para
brindar servicios o productos basndose en los requerimientos del cliente y
en las normativas que apliquen como su compromiso con la satisfaccin de los
clientes de los procesos declarados a utilizar.

APLICACIN

Los requisitos declarados en esta norma aplican a cualquier tipo de
organizacin independiente de su giro o producto o servicio. Sin embargo, si
por el tipo de organizacin, alguno de los requisitos no es aplicable, la
organizacin debe indicar la exclusin del mismo siempre y cuando no
repercuta en el cumplimiento de la satisfaccin del cliente o incumplimiento
de los requisitos del producto que se est brindando para beneficio de los
clientes.



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REFERENCIAS NORMATIVAS

Para la aplicacin de los requisitos del sistema de gestin de calidad basados
en la norma NMX-CC-9001-IMNC es necesario aplicar la norma NMX-CC-
9000-IMNC-2008 que corresponde a fundamentos y vocabulario que sern
utilizados en este manual.

TERMINOS Y DEFINICIONES
Producto
Servicio
Cajeta
Cliente
Usuario
Materia prima
Leche
Calidad
Sistema de gestin de calidad
Sistema



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REQUISITOS GENERALES
CHICLOSOS DE CAJETA. establece, documenta, implementa y mantiene su
Sistema de Gestin de la Calidad y busca mejorar continuamente su eficacia, de
acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008.

CHICLOSOS DE CAJETA adopta el enfoque basado en procesos promovido
por sta Norma, como gua para:

- la comprensin y cumplimiento de los requisitos de los clientes y los
reglamentarios,
- considerar los procesos en trminos que aporten valor,
- medir el desempeo y la eficacia de los procesos, y
- la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Los procesos desarrollados por CHICLOSOS DE CAJETA necesarios para su
Sistema de Gestin de la Calidad, as como su secuencia e interaccin, quedan
establecidos en:

a) Mapa de Procesos
b) Proceso Comercial
c) Proceso de Servicios
d) Proceso de Ingeniera y Diseo
e) Proceso de Ejecucin de Tareas
f) Proceso de Gestin de los Recursos
g) Proceso de Compras - Materiales
h) Proceso de Compras - Subcontratos y
i) Proceso de Evaluacin de Proveedores



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Los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin
como el control de estos procesos sean eficaces, son definidos por la Gerencia
General, y documentados o referenciados a lo largo del presente manual.

La Gerencia General se compromete a mantener la disponibilidad de recursos e
informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos
procesos, como as tambin, a realizar su seguimiento, la medicin y el anlisis,
e implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados
y la mejora continua de los mismos.

CHICLOSOS DE CAJETA asume la responsabilidad por la realizacin de los
trabajos realizados por terceros, y controla tales procesos. El control sobre
dichos procesos contratados externamente se identifica y establece dentro del
Sistema de Gestin de la Calidad, de acuerdo a los captulos 7.1, 7.4, 7.5 y 7.6
del presente Manual.



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REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
CHICLOSOS DE CAJETA establece y mantiene para dar cumplimiento a lo
solicitado por la Norma ISO 9001:2008 los siguientes documentos:

a) Poltica de la Calidad
b) Objetivos de la Calidad,
c) Manual de Gestin de la Calidad,
d) Procedimientos Generales requeridos en la Norma,
e) Instrucciones Operativas,
f) Especificaciones Tcnicas,
g) Planes de Calidad,
h) Formularios y Registros requeridos por la Norma, la legislacin vigente, los
clientes, o que aportan informacin til para las actividades de la empresa.







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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
COMPROMISO DE LA DIRECCION GENERAL

La Gerencia General de CHICLOSOS DE CAJETA asume el compromiso con el
desarrollo, la implementacin y el manejo de su Sistema de Gestin de la
Calidad, y con la mejora continua de su eficacia, mediante:

a) la bsqueda permanente de la satisfaccin de los clientes y el cumplimiento
de todas las reglamentaciones vigentes,
b) estableciendo la poltica de la calidad,
c) estableciendo los objetivos de la calidad,
d) llevando a cabo las revisiones por la direccin, y
e) asegurando la disponibilidad de recursos.




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ENFOQUE AL CLIENTE
La Gerencia General de TM&C S.R.L. controla que los requisitos del cliente se
determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del
cliente (ver captulos 7.2 y 8.2 del presente manual).
Para ello CHICLOSOS DE CAJETA considera vital:

Presentar propuestas adecuadas a las necesidades y expectativas del
cliente.
Revisar las propuestas para comprobar que los requisitos estn bien
definidos y que la empresa tiene capacidad de cumplirlos.
Atender con rapidez y eficiencia los reclamos de los clientes.
Evaluar el nivel de satisfaccin alcanzado.
Analizar los resultados obtenidos y realizar propuestas de mejora.
Fidelizar a los buenos clientes.




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POLITICA DE CALIDAD

Quienes formamos parte de CHICLOSOS DE CAJETA, basados en nuestro
Sistema de Gestin de la Calidad, estamos plenamente comprometidos con:

Cumplir los requerimientos acordados con nuestros clientes.
Actualizarnos, Capacitarnos y Perfeccionarnos en forma permanente en
aplicaciones tecnolgicas.
Integrarnos con proveedores calificados.
Lograr la ms alta satisfaccin de nuestros clientes.

Aplicando eficazmente esta poltica alcanzaremos el reconocimiento por la
mejora continua de los estndares de nuestros productos y servicios.





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PLANIFICACION
La Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad es elaborada y revisada
anualmente durante la Revisin del Sistema, por la Gerencia General, con
propsito de:
a) cumplir los requisitos citados en el captulo 4.1 de la Norma ISO 9001:2008,
as como los objetivos de la calidad, y
b) mantener la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en ste.
La Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad se encuentra establecida
en el anexo MC-0030, Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad,
tomando como base la Norma ISO 9001:2008, y desarrollando para cada
captulo de la misma: cuales son los correspondientes documentos que se
necesitan, su interrelacin con los puntos del presente manual, y los registros
que se requieren para dar cumplimiento con lo solicitado por la norma, o que
la Gerencia General crea conveniente para sus fines operativos.






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RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y COMUNICACIN
La estructura organizacional de CHICLOSOS, queda determinada en el
Organigrama Funcional, donde se observan las diferentes reas y funciones
dentro de la empresa. Las dems funciones con decisin se establecen en las
respectivas Descripciones de Tareas.
El Responsable del Sistema de Gestin de la Calidad es el Sr. Mariano Snchez
designado por la Gerencia General de CHICLOSOS DE CAJETA para cumplir
la funcin de Representante de la Direccin.
El Representante de la Direccin es quien asume la responsabilidad de:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad,
b) controlar el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad e
implementar de creerlo factible, cualquier necesidad de mejora,
c) atender los requisitos del cliente, y
d) manejar las relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados
con el Sistema de Gestin de la Calidad.



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REVISION POR LA DIRECCION
La Gerencia General junto con los responsables de cada rea anualmente,
revisa el Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa, para asegurarse de su
conveniencia, adecuacin y eficacia continuas.
La revisin incluye la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad
de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la
poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.
La informacin de entrada que la Gerencia General analiza durante la misma,
incluye:
a) los resultados de auditoras,
b) la retroalimentacin del cliente,
c) el desempeo de los procesos y conformidad del producto,
d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas,
f) los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad,
incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad,
g) las condiciones de Higiene y Seguridad en el trabajo, y
h) las recomendaciones para la mejora.

Los resultados de la Revisin, as como las decisiones y las acciones propuestas
a partir de la misma, son registrados por la Gerencia General en el F-070,
Revisin por la Gerencia General del Sistema de Gestin de la Calidad.
Tomando como gua para la seleccin de dichas acciones posteriores:

i) la mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos,
ii) la mejora del servicio en relacin con los requerimientos del cliente,
iii) la salud ocupacional de quienes forman parte de CHICLOSOS DE CAJETA
iv) la seguridad en la realizacin de los trabajos,
v) el cuidado del medio ambiente, y
vi) las necesidades de recursos.


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GESTION DE LOS RECURSOS
PROVISION DE RECURSOS
La Gerencia General, durante la Reunin de Revisin del Sistema de Gestin
de la Calidad, identifica y proporciona los recursos humanos, tecnolgicos y
financieros, necesarios para:
a) implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad y mejorar
continuamente su eficacia,
b) aumentar la satisfaccin del cliente, mediante el cumplimiento de sus
requisitos, y
c) cumplir con la legislacin y reglamentos vigentes, prestando especial
atencin sobre las conductas seguras en la realizacin de los trabajos.

RECURSOS HUMANOS
CHICLOSOS DE CAJETA est convencida que la formacin permanente de sus
recursos humanos es la base para brindar confiabilidad, seguridad y calidad en
todos sus servicios.
El desarrollo del proceso de formacin de los recursos humanos de la empresa,
queda establecido en el procedimiento general PG-0030, Formacin.
A travs de la implementacin y mantenimiento de lo all desarrollado, la
empresa establece las bases para:
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos
que afectan a la calidad del producto,
b) proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades,
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
d) asegurarse de que el personal es consciente de la pertinencia e importancia
de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la
calidad, y
e) mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia de cada integrante de la empresa.



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INFRAESTRUCTURA

La Gerencia de Servicios es el responsable de mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
La infraestructura de CHICLOSOS DE CAJETA incluye:
a) espacio de trabajo (oficina y taller de la empresa, e instalaciones de los
clientes),
b) equipo para los procesos, (entre los que se incluyen herramientas de trabajo,
equipos, sistemas de informacin), y
c) servicios de apoyo (transporte y comunicaciones).
El mantenimiento de la infraestructura necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos de los servicios, se realiza de acuerdo a lo establecido en el
PG-0070, Mantenimiento.

AMBIENTE DE TRABAJO
CHICLOSOS DE CAJETA desarrolla todas sus actividades conforme a la
legislacin y reglamentacin vigente en todo lo referido a la seguridad e
higiene en el trabajo, al cuidado de las instalaciones de nuestros clientes y al
cuidado del medio ambiente, para poder brindar seguridad, confiabilidad y
calidad en todos nuestros servicios. Dentro de la legislacin y reglamentacin
vigente de referencia, se incluyen la Ley de Higiene y Seguridad en el Trabajo,
con sus respectivos decretos reglamentarios 351/79 y 911/96, y la Ley de Riesgos
del Trabajo. Con tal objetivo, CHICLOSOS establece los siguientes
procedimientos generales:

a) PG-0130, Identificacin de Peligros, Evaluacin y Control de Riesgos,
b) PG-0140, Planes de Emergencia,
c) PG-0150, Acciones frente a Disposiciones y Leyes,
d) PG-0160, Ejercitacin para la Respuesta ante Emergencias, y
e) PG-0170, Incidentes y Accidentes.



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REALIZACION DEL PRODUCTO
PLANIFICACION DE LA REALIZACION DE LOS PRODUCTOS
CHICLOSOS DE CAJETA planifica y desarrolla los procesos necesarios para la
realizacin de los productos y para la prestacin de sus servicios, de acuerdo a
lo establecido en los diferentes diagramas de procesos.
La planificacin de la realizacin, incluye, cuando sea apropiado:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto/servicio;
b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
especficos para el producto/servicio;
c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento,
inspeccin y ensayo/prueba especficas para los productos que se llegaran a
utilizar, as como los criterios para la aceptacin de los mismos;
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacin y el producto/servicio resultante cumplen los
requisitos.
El resultado de esta planificacin es desarrollado por CHICLOSOS en los
correspondientes Planes de Calidad.
La Gerencia General, junto con el Responsable del Sistema de Gestin de la
Calidad y el Gerente de Servicios, elaboran para el proceso de Servicios -
Ejecucin de Tareas, su respectivo Plan de Calidad Servicios. Asimismo, se
podrn elaborar Planes de Calidad para un proyecto, proceso, producto o
servicio determinado; ya sea por una solicitud contractual o por que la
Gerencia General, o la Gerencia de Servicios lo consideren apropiado para el
mejoramiento del desarrollo de las actividades de la empresa.




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PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS
PRODUCTOS

El proceso comercial de la empresa, se desarrolla segn el diagrama de flujo del
Proceso Comercial. La determinacin de los requisitos relacionados con los
productos comercializados por CHICLOSOS, se realiza de acuerdo a lo
establecido en el PG-0050, Elaboracin y Revisin de las Ofertas Comerciales.

REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS PRODUCTOS
Y SERVICIOS
La revisin de los requisitos relacionados con los productos y servicios
comercializados por CHICLOSOS, se realiza de acuerdo a lo establecido en el
PG-0050, Elaboracin y Revisin de las Ofertas Comerciales.

COMUNICACIN CON EL CLIENTE
Con objeto de responder a las necesidades de los clientes y brindarle una
mayor satisfaccin en cada servicio prestado, es vital mantener la
comunicacin en lo relativo a:
a) la informacin sobre los servicios y los productos comercializados por la
empresa,
b) las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones, y
c) la retroalimentacin del cliente.
Para lo cual, CHICLOSOS establece la comunicacin con sus clientes a travs
de visitas, comunicaciones telefnicas, pgina, e-mail, y fax; con el objeto de
acceder a sus sugerencias, inquietudes y quejas. En todos los casos, la empresa
busca implementar las sugerencias, responder las inquietudes y resolver las
quejas, conforme a lo desarrollado en el presente manual.



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DISEO Y DESARROLLO
Todos los diseos realizados por CHICLOSOS, se desarrollan bajo las normas
de aplicacin correspondientes, con objeto de brindarles a nuestros clientes
seguridad, confiabilidad y calidad en sus instalaciones.
El proceso de Diseo, ejecutado dentro de la empresa por el rea de Ingeniera
y Diseo, cuyo responsable es el Gerente de Ingeniera, se encuentra
desarrollado en el diagrama de flujo de, Ingeniera y Diseo.
El proceso de Diseo se realiza de acuerdo al Diseo, donde se establece todo
lo relativo a: la Planificacin, los Elementos de Entrada, los Resultados, la
Revisin, la Verificacin, la Validacin y los Cambios Posteriores del Diseo.




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COMPRAS
El Proceso de Compras queda establecido en los diagramas de flujo anexos al
presente manual (Proceso de Gestin de los recursos; Proceso de Compras -
Materiales; Proceso de Compras - Subcontratos y Proceso de Evaluacin de
Proveedores). CHICLOSOS controla que los productos adquiridos y los
servicios contratados a terceros cumplan con los requisitos de compra
especificados, y que estos cumplan con todos los requisitos solicitados por el
cliente, la legislacin y la reglamentacin vigente.
CHICLOSOS DE CAJETA establece el procedimiento general Compras, el cual
se aplica para la compra de todos los servicios y productos necesarios para la
realizacin de los propios servicios prestados por CHICLOSOS, y para la
compra de productos finales que integra y/o comercializa CHICLOSOS DE
CAJETA.
Este procedimiento incluye la generacin de la solicitud interna de los
productos y/o servicios a comprar; la evaluacin, seleccin y re-evaluacin de
los proveedores; el control de la informacin relacionada con las compras y el
control de los productos comprados.




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PRODUCCIN Y PRESTACIN DE LOS SERVICIOS

CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

CHICLOSOS planifica la realizacin de las actividades de produccin
incluyendo el proceso de comercializacin, con objeto de ejecutar las mismas
bajo condiciones controladas. Esta planificacin de cada actividad en
particular, se ajusta a lo establecido en el captulo 7.1, del presente manual. En
los diagramas de flujo MC-0012, Proceso de Servicios; MC-0013 Proceso de
Ingeniera y Diseo; y MC-0014, Proceso de Ejecucin de Tareas se representa
el desarrollo de los mismos. Asimismo, los controles de la produccin y de la
prestacin del servicio se realizan de acuerdo a lo establecido en los Planes de
Calidad correspondientes.

a) Planificacin de la realizacin de las actividades
Previo a la realizacin de cada actividad, el Responsable de Servicios o de
Ingeniera elabora la correspondiente Orden de Trabajo, F-080. La apertura
de sta se efecta una vez recibida la confirmacin del cliente para realizar la
actividad.
Las Ordenes de Trabajo deben contener: el nombre del Cliente; el nmero de
Presupuesto en caso de que haya sido emitido uno y, en caso de ser emitida, el
nmero de Orden de Compra del Cliente; la descripcin de las actividades a
realizar el lugar y fecha de realizacin; el responsable por parte del cliente; los
documentos, equipos y personal requerido para su ejecucin, y los
responsables a cargo por parte de CHICLOSOS.






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b) Control sobre la realizacin de las actividades

Durante la planificacin y el desarrollo de cada actividad; el Responsable de
Servicios o de Ingeniera, segn corresponda, controla la conformidad del
servicio con los requisitos establecidos; asentando el resultado del control final
sobre cada actividad, en el cuadro de control ubicado en la parte inferior de la
Orden de Trabajo y al completar los remitos respectivos.


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CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN

CHICLOSOS DE CAJETA controla sus equipos e instrumentos de medicin a
travs de la aplicacin del procedimiento general PG-0040, Control de
Instrumentos y Equipos de Medicin.
En el caso en que se llegase a detectar, durante la realizacin de un servicio,
que un equipo o instrumento de medicin se encuentra fuera de calibracin,
CHICLOSOS DE CAJETA se compromete a tomar las acciones necesarias para
evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores que
puedan haber sido afectados por tal condicin.


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MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
GENERALIDADES
CHICLOSOS planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora, necesarios para:
- demostrar la conformidad de los productos y servicios,
- asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad, y
- mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
A lo largo de los siguientes captulos, se desarrollan los mtodos aplicables con
objeto de alcanzar lo anteriormente expuesto, como as tambin, el alcance de
los mismos.
SEGUIMIENTO Y MEDICION
SATISFACCION DEL CLIENTE
CHICLOSOS realiza el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin
del cliente, con respecto al cumplimiento de sus requisitos y expectativas por
parte de la empresa. Para lo cual, la Gerencia General, establece los siguientes
mtodos de medicin y seguimiento:


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a) Encuesta de Satisfaccin En forma continua, CHICLOSOS realiza encuestas
de satisfaccin con los clientes (diferenciando entre los posibles distintos
clientes dentro de una empresa), acerca de los servicios y productos brindados
por la empresa. El Responsable de Gestin de la Calidad y/o el Responsable de
Servicios solicitan, por lo menos una vez al ao, a todos los clientes que
completen la Encuesta de Satisfaccin. La solicitud puede darse tanto en
forma personal, como va mail o fax, pero priorizando la primera alternativa.
Una vez completadas e ingresadas las mismas, el Responsable de Gestin de la
Calidad, analiza los resultados, y en caso de hallarse ndices negativos (puntos
considerados como Malos en la encuesta), considerar los mismos como una
Queja, dndoles el mismo tratamiento. Asimismo, aquellos puntos
considerados Regulares deben ser objeto de posibles acciones preventivas que
permitan mejorar su apreciacin por parte del cliente.
b) Quejas
Las quejas por partes de los clientes, pueden llegar por cualquier va, y deben
ser comunicadas al Responsable del Sistema de Gestin de la Calidad, quien
registra la naturaleza de las mismas en el F-180, Informe de No Conformidad,
tratndose toda queja por parte del cliente como una No-conformidad, e
inicindose as las posibles Acciones Correctivas que correspondieran



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c) Contacto Directo
El personal de Servicios y de Ingeniera se encuentra capacitado para atender
las inquietudes, sugerencias o quejas de los clientes, consciente que cada
contacto es una oportunidad de saber acerca de cmo perciben los servicios y
productos de la empresa, permitiendo detectar posibles mejoras de los
procesos, con el objetivo final de aumentar la satisfaccin de los clientes. El
resultado de este contacto directo con el cliente, es canalizado a travs de la
toma de acciones de mejora, incluyendo las acciones preventivas que
correspondiesen.
d) Evaluaciones de Desempeo por parte de los Clientes
Las evaluaciones de desempeo que pudieran elaborar y entregar los clientes,
acerca de la prestacin de los servicios y de los productos brindados por
CHICLOSOS DE CAJETA es otra de las formas en que la empresa puede saber
cul es la percepcin del cliente. Toda evaluacin de desempeo que sea
entregada por el cliente es analizada por el Responsable de Gestin de la
Calidad, quien en caso de hallar ndices negativos considerar los mismos
como una Queja, dndoles el mismo tratamiento. Asimismo, aquellos puntos
considerados regulares deben ser objeto de posibles acciones preventivas, que
permitan mejorar la apreciacin por parte del cliente.




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AUDITORIA INTERNA
Esta realiza anualmente, las correspondientes auditoras internas para
determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad:

a) es conforme con las disposiciones planificadas con los requisitos de esta
Norma Internacional y con los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad
establecidos por la organizacin, y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se definen en el PG-0090, Auditoras Internas, los criterios y el alcance de las
mismas, su frecuencia, su metodologa y la seleccin de los auditores. La
realizacin de las auditoras debe asegurar la objetividad e imparcialidad del
proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
La Gerencia responsable de cada rea que est siendo auditada debe asegurarse
de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento
incluyen la verificacin de las acciones tomadas y los resultados de la
verificacin.

SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
Se realiza el seguimiento, y cuando es aplicable, la medicin de los procesos de
su Sistema de Gestin de la Calidad. Para lo cual, el Responsable del Sistema de
Gestin de la Calidad elabora y mantiene actualizadas las siguientes bases de
datos, para los procesos claves:
- Listado de rdenes de Trabajo, donde se realiza el seguimiento de todos los
servicios prestados por la empresa, y se controla la eficacia de los servicios a
travs del indicador No Conformes Clientes OT Totales.
- Listado de Proveedores, donde se evalan los mismos,
- Listado de No Conformes, donde se realiza el seguimiento de las No
Conformidades, incluyendo sus posteriores acciones correctivas, y


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Listado de Encuestas, donde se realiza el seguimiento y la medicin de la
satisfaccin del cliente. El objetivo del seguimiento y del posterior anlisis de
esta informacin es demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados.
En el caso de no alcanzarse tales resultados, el Responsable de Gestin de la
Calidad debe iniciar la apertura del correspondiente Informe de No
Conformidad, por Servicio, con objeto de tomar las acciones correctivas que
correspondieran.


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SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO
Se realiza el seguimiento de las caractersticas de los servicios y productos para
verificar que se cumplen los requisitos de los mismos. Este seguimiento se lleva
a cabo en las etapas apropiadas del proceso de realizacin, de acuerdo con las
disposiciones planificadas en los respectivos Planes de Calidad.
La conformidad de los servicios con los criterios de aceptacin, es registrada
por el Responsable de Servicios o de Administracin, segn corresponda; en el
cuadro de Control de la correspondiente Orden de Trabajo. En ste, se registra
adems, la persona que autoriza la liberacin del servicio o del producto.
La liberacin de la prestacin del servicio o producto, no se lleva a cabo hasta
que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a
menos que sean aprobados de otra manera por Responsable de Servicios o de
Administracin, segn el caso; y, cuando corresponda, por el cliente;
registrando dicha accin en el cuadro de Control de la correspondiente Orden
de Trabajo.
A su vez, el seguimiento y medicin de los productos y servicios, se
complementan con los Informes de No Conformidad posteriores que pudiesen
surgir como consecuencia de la entrega o realizacin de los mismos.


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CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Est empresa mantiene controlados los productos que comercializa, y aquellos
a utilizar en la prestacin de los Servicios que no sean conformes con los
requisitos; con objeto de prevenir su uso o entrega no intencional. Los
controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
de los productos no conformes se definen el procedimiento general PG-0100,
Control de No Conformes. Establecindose en ste, las posibles disposiciones
inmediatas ante la deteccin de un producto no conforme, las cuales
comprenden:
a) el tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) el autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una
autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente; y/o
c) el tomar acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente prevista.


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ANALISIS DE DATOS

Se determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia de su Sistema de Gestin de la Calidad, y para evaluar
dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia de su Sistema de
Gestin de la Calidad. Esto incluye los datos generados del resultado del
seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El anlisis de datos comprende:
a) la satisfaccin del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Para la realizacin de este anlisis, la Gerencia General, junto con los
Responsables de cada rea, establecen una serie de Indicadores de Gestin,
donde constan: el Ttulo, el Objetivo, la Metodologa, la Tcnica Estadstica y la
Evaluacin de Resultados para cada indicador.
La adopcin de nuevos indicadores, y la supresin de otros en uso, es
determinada por consenso entre la Gerencia General y los Responsables de
rea, durante la Reunin de Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad, de
acuerdo a las necesidades, y a las posibilidades de obtener un mejor anlisis de
la informacin.
El seguimiento de los Indicadores es registrado en el Informe de Gestin, por
cada responsable de rea, donde se vuelcan los resultados obtenidos; los cuales
se complementan con los grficos que correspondieran, con objeto de poder
analizar los estados pasados y actuales, como as tambin posibles tendencias.
Los resultados anuales de los indicadores son analizados por la Gerencia
General y los Responsables de rea durante la Revisin del Sistema de Gestin
de la Calidad.


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MEJORA
MEJORA CONTINUA
Chiclosos de cajeta busca mejorar continuamente la eficacia de su Sistema de
Gestin de la Calidad mediante el uso de la Poltica de la Calidad, los Objetivos
de la Calidad, los Resultados de las Auditoras, el Anlisis de Datos, las
Acciones Correctivas y Preventivas y la Revisin por la Direccin.
Los respectivos mtodos utilizados para alcanzar la mejora continua se
desarrollan a lo largo del presente manual.

ACCION CORRECTIVA
Se establece el procedimiento general PG-0110, Acciones Correctivas. El
objetivo del mismo es establecer la manera de tomar acciones para eliminar las
causas de las no conformidades, con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.
En el procedimiento se definen los requisitos para:
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades,
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir,
d) determinar e implementar las acciones necesarias,
e) registrar los resultados de las acciones tomadas, y
f) revisar las acciones correctivas tomadas.




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ACCION PREVENTIVA
Chiclosos de cajeta establece el procedimiento general PG-0120, Acciones
Preventivas. El objetivo del mismo es establecer la manera de determinar
acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir
su ocurrencia.
En el procedimiento se definen los requisitos para:
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas,
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades,
c) determinar e implementar las acciones necesarias,
d) registrar los resultados de las acciones tomadas, y
e) revisar las acciones preventivas tomadas.


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