Etapa 4 análisis

Estudiante:

Héctor Bermúdez código: 4.518.473

Nora Irma botero código: 39.189.139

Dylan Díaz código: 1113787361

Andrés Ospina código: 10178760

Yamile Jiménez código: 32.221.109

Grupo: 102609-8

Periodo: 08-03-2022

Tutor:

Fabio Alonso Bonilla Gómez

UNIVERSIDAD NACIONAL, ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

Programa: Administración de empresas

CEAD Medellín – Zona occidente

JULIO,2022
Introducción
objetivos
Actividad No. 1: teniendo en cuenta el esquema de comunicación diseñado en la actividad

anterior Etapa 3, en grupo diseñar un protocolo de atención al cliente, de acuerdo con normas,

políticas de la organización y medio de atención; complementando la actividad con los siguientes

aspectos:

 Recomendaciones, que deben tratar o intentar y que deben evitar durante el proceso

de atención.

Protocolo de atención servicio por llamada

El mundo de la inmediatez en que vivimos, la atención telefónica se ha convertido en

unos de los servicios más importantes de la atención al cliente, aunque la atención en el

punto de venta siga siendo una prioridad, las empresas cuidan cian cada vez más sus

servicios de atención al cliente mediante canales no presenciales, como el teléfono.

La tele operadoras de la empresa UNE deben seguir estos protocolos para gestionar las

llamadas de los clientes.

 Reacción inmediata: Es muy importante responder la llamada inmediatamente y no dejar

que el teléfono suene más de 3 veces.

 Presentación y saludo. Para facilitar la atención el cliente de be saber con quién habla. Lo

primero que hay que hacer al atender una llamada es identificarse.

 Tono de voz: hay que hablar con claridad, utilizando un tono de voz neutro y sosegado. El

cliente debe entender a la perfección las explicaciones y la información recibida.

 Concisión: hay que intentar proporcionar la información de la manera más directa y

precisa posible, sin comprometer nunca la cordialidad.

 Paciencia: la atención telefónica con el cliente puede requerir más tiempo del esperado en

estas ocasiones es importante mantener las formas y utilizar un tono pausado y

conciliador.

 Ficha del producto: para resolver las dudas de los consumidores de manera rápida y

eficaz, siempre hay que tener delante la ficha del producto o del servicio en cuestión.

 Transferencia de llamadas: si no se tiene acceso a la información requerida por el cliente o

no se dispone de las herramientas necesarias, habrá que transferir la llamada a la unidad o

la persona responsable

 Datos de contacto: En caso de que no se pueda ayudar al cliente y que la persona

responsable no esté disponible, habrá que pedir al cliente sus datos de contacto y su

disponibilidad para devolverle la llamada en menos de 24 horas.

 Fin de llamada: es importante despedirse del cliente con amabilidad y darle las gracias por

su llamada. Siempre hay que esperar a que el cliente cuelgue.

 Además, asegurar que el personal este formado profesionalmente, calificado y dispuesto a

ofrecer el mejor servicio y atención al cliente.

 Que se cuente con herramientas de comunicación y empatía al usuario, para luego dar una

respuesta a sus expectativas y necesidades.

 Ser cordial, interactivos, amables cortes servicial donde se brindará un lenguaje adecuado

respetuoso y entonación de la voz adecuada, y no grotesco para recibir las llamadas de los

clientes.

 Brindar una solución a las quejas demandas o necesidad que requiere el cliente vía

telefónica, sin engaños donde rápidamente se dé una solución viable y satisfactoria en

línea.

 Crear en el cliente confianza en la empresa de telecomunicaciones donde se da

información sincera y transparente y asa lograr que el cliente crea en la empresa.

 Prohibido presionar o discutir con el cliente, siempre debemos preservar la tolerancia y

cordialidad y estar a disposición de lo que quiera el cliente

 Agilidad en el servicio. (publicidad, 2020)

Se debe evitar mediante el proceso de atención al cliente

 Lenguaje negativo.

 No hablar de problemas

 Evitar frases que puedan herir susceptibilidades

 Uso de coletillas y expresiones de inseguridad

 Utilización de expresiones que intenten dirigir los clientes

 No medir resultados de satisfacción

 Contratar personas no calificadas para el servicio al cliente.

Aspectos complementarios, para que un servicio al cliente sea realmente de calidad,

debe cumplir con algunas características o atributos.

1. Mejora continua de los recursos disponibles

2. La reducción de errores y los costos a los que estos conlleva.

3. La satisfacción de la empresa y sus trabajadores por el trabajo bien ejecutado.

4. La satisfacción del cliente por el servicio

5. Experiencia personalizada

6. Servicio humanizado.

7. Mostar empatía

8. Anticipar problemas y convertirlos en oportunidades.

9. Ser proactivo

10. Comprender las expectativas del cliente

11. Reducir el tiempo de espera

 12. Capacitar al equipo de trabajo

13. Asegurar la satisfacción de los empleados.

14. Realizar encuetas de satisfacción

Pautas conductuales en la presentación del servicio enfocado al canal de atención en el cual

se desarrolle.
Referencias bibliográficas
publicidad, m. y. (2020). google academico. Obtenido de https://fp.uoc.fje.edu/blog/protocolo-

de-atencion-telefonica-diez-pautas-imprescindibles/