Colegio Técnico Profesional San Rafael de Poás

Guía de trabajo autónomo N.7

I Parte: Administrativa
Nombre del
Institución: Colegio Técnico Profesional San Rafafel de Poás estudiante
Nombre del docente: Msc. Johanna Hío Vargas
Especialidad: Ejecutivo para Centros de Servicio Nivel: X Sección: 11-3
Escenario: 1( ) 2( )
Subárea: Comunicación comercial 3( ) 4( )
Período establecido para el desarrollo de la guía Horario de atención
Del 1 al 30 de noviembre del 2021 A distancia:
Centro educativo:
Fecha de entrega: 30 de noviembre del 2021

II Parte: Planificación Pedagógica

Espacio Utilice el mismo lugar al realizar las guías de trabajo, con buena iluminación y ventilación.
físico, Evite la cercanía con los medios que lo puedan distraer de su labor. El área de trabajo
materiales o debe de contar con los suministros escolares necesarios para realizar las actividades:
recursos GTA, material complementario, hojas blancas o rayadas, lápiz, lapicero, tajador, regla
didácticos que entre otros utensilios necesarios, Si lo posee: computadora, celular, Tablet e internet,
voy a cargador de ambos y wifi
necesitar
Lea las instrucciones con detenimiento, aplique hábitos de seguridad e higiene durante el
Indicaciones desarrollo del trabajo, conserve una actitud positiva durante el desarrollo del trabajo,
Generales realimente constantemente los conocimientos, habilidades y destrezas desarrolladas,
revise su trabajo para que se asegure de que todo lo asignado se haya realizado, al
terminar recuerde lavarse las manos, si tiene alguna duda, consulte al docente. Se le pide
que realice las actividades de aprendizaje con el material complementario.

III Parte: Detalle de la planificación de las actividades que realiza el estudiante.

Resultado(s) de aprendizaje Objetivo(s)
1.mencionar la importancia de las técnicas 1.mencionar la importancia de las técnicas
telefónicas adecuadas para brindar un excelente telefónicas adecuadas para brindar un excelente
servicio a los clientes. servicio a los clientes.
Actividades de aprendizaje para la implementación de la mediación Ambiente de Evidencias
pedagógica en la educación combinada aprendizaje
Conexión
1.Construta un mapa conceptual sobre lo que no y lo que si debemos Hogar (x) (X)) Conocimiento
hacer al contestar el teléfono.
Centro
Clarificación educativo (x)
2.Construya un brochur sobre los 9 principios del servicio al cliente (X) Desempeño
de calidad
(X) Producto
Colaboración
3.Con ayuda de internet o el diccionario, conceptualice los siguientes
términos.
1. Negocio
2. Llamada
3. Operador
4. Proveedor
5. Comunicación
6. Jerarca
7. Cortesía
8. Voz
9. Empatía
10. Servicio
11. Calidad
12. Producto
13. Cliente
14. Empleado
15. Coherente
16. Colaborador
17. Proactivo
18. Competidor
19. Experiencia
20. Expectativa

Construcción
4. construya un mapa conceptual sobre las características del
empleado proactivo.
 MATERIAL PARA RESOLVER GTA-7

1. ETIQUETA DE TELÉFONO PARA LLAMADAS DE NEGOCIOS

Las llamadas telefónicas son parte de las operaciones diarias de una empresa. Los necesita para llamar y
ponerse en contacto con proveedores, socios comerciales y clientes o clientes. Los teléfonos comerciales
también son valiosos porque abren una puerta de comunicación con los clientes al permitirles ponerse en
contacto con su empresa en cualquier momento durante su horario de atención. Tan importante como es el
teléfono, es igualmente importante que su empresa separa la diferencia entre lo que es bueno y lo que es
mala etiqueta telefónica.

Debe comprender que la forma en que interactúa con los clientes y socios comerciales por teléfono
representará una empresa de manera positiva o negativa. Por esta razón, es importante que las empresas
capaciten adecuadamente a sus empleados sobre las buenas y malas prácticas telefónicas.
El método que elija para comunicarse debe ser apropiado para la audiencia, la situación y la naturaleza del
mensaje que debe comunicarse.

COSAS QUE SI DEBO HACER AL CONTESTAR EL TELÉFONO

# 1 Al contestar un teléfono comercial, es importante que no esté permitido sonar más de tres veces.
Informe a los empleados que el segundo o tercer timbre es el momento ideal para levantar el teléfono.
# 2 El teléfono debe responder con un saludo positivo como "Hola", "Buenos días" o "Buenas tardes", etc.
Después del saludo, la persona que conteste el teléfono debe dar su nombre y el nombre de la empresa u
organización con la que se está contactando.
# 3 Sonríe antes de realizar o contestar una llamada telefónica. Cuando una persona sonríe afecta el
sonido de su voz, dándole un tono más agradable y amigable. Para mayor claridad, el teléfono debe
mantenerse a una distancia de dos dedos de la boca.
# 4 Habla en un tono claro con una voz que no sea ni demasiado alta ni demasiado baja. Las palabras deben
enunciarse y decirse con la suficiente lentitud para que las personas puedan entender lo que se les dice.
# 5 Si alguien debe ser puesto en espera, primero pida permiso y dele la opción de dejar un mensaje de
voz. Al sacarlos de la espera agradezca a la persona que llama para demostrar que se respeta su tiempo.

COSAS QUE NO DEBO HACER AL CONTESTAR EL TELEFONO

# 1 No conteste el teléfono cuando coma, mastique o beba. Si una persona tiene algo en la boca, debe
tragarlo o sacarlo antes de levantar el teléfono para contestarlo o realizar una llamada.
# 2 Si debe dejar el teléfono, nunca deje la línea abierta. En su lugar, ponga a la persona en espera y
consulte con ella con frecuencia, preferiblemente cada 45 segundos.
 # 3 Nunca digas las palabras "No sé" cuando hables con alguien por teléfono. La respuesta ideal a una
pregunta para la que no hay una respuesta definitiva es decir "Lo comprobaré por ti".
# 4 Una persona nunca debe usar jerga cuando habla con una persona que llama. Las malas palabras tampoco
deben usarse nunca y pueden ser ilegales bajo ciertas circunstancias, de acuerdo con la ley federal.
# 5 No transfiera una llamada sin informar a la persona en el teléfono y pedirle permiso para hacerlo.

2. LOS 9 PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE DE CALIDAD

En igualdad de condiciones, el servicio al cliente de buena calidad da ventaja sobre los competidores.
Independientemente de la industria, aquí están los 9 principios clave de un buen servicio al cliente que
siempre tienen sentido comercial.
1. Atraer nuevos clientes cuesta más que retener a los clientes existentes
Un cliente satisfecho permanece más tiempo en una empresa, gasta más y puede profundizar la relación.
Por ejemplo, un cliente feliz de una tarjeta de crédito puede contratar los servicios financieros de la
empresa y luego contratar un seguro de viaje.
Se trata de una "venta" fácil, en comparación con las campañas de marketing directo, los anuncios de y
otros enfoques sofisticados y costosos para atraer nuevos clientes.
2. El servicio al cliente cuesta dinero real
Los costos reales están asociados con la prestación de servicios al cliente y las empresas gastan de acuerdo
con el valor del cliente. Si usted es un cliente de alto valor o tiene el potencial de ser de alto valor, se le
brindará un servicio más cuidadoso.
Las empresas reducen el costo del servicio al cliente mediante el uso de sistemas telefónicos de respuesta
por voz, la subcontratación de centros de llamadas a ubicaciones más baratas y el autoservicio en Internet.
Sin embargo, las empresas corren el riesgo de alienar a los clientes mediante la prestación de un servicio
impersonal.
Algunas empresas de banca por Internet se están oponiendo a la tendencia cobrando a los clientes por
ponerse en contacto con ellas. A cambio, los clientes reciben mejores tasas de interés debido a la reducción
de los gastos generales y están satisfechos con eso.

3. Comprender las necesidades de sus clientes y satisfacerlas.

¿Cómo puede satisfacer las necesidades de sus clientes si no los conoce? Para comprender las necesidades
de su cliente, simplemente escuche la "voz del cliente" y actuar en consecuencia.
La escucha del cliente se puede hacer de muchas maneras, por ejemplo, formularios de comentarios,
compras misteriosas y encuestas de satisfacción. Algunas empresas involucran a los empleados de alto nivel
en la escucha del cliente para garantizar que las decisiones beneficien tanto al cliente como a la empresa.

4. Un buen diseño de procesos y productos es importante

El servicio al cliente de buena es solo un factor para satisfacer las necesidades del cliente. Los productos
y procesos bien diseñados satisfarán las necesidades de los clientes con mayor frecuencia. Los movimientos
de calidad, como Six Sigma, consideran el "costo de la calidad" como resultado de procesos o productos
defectuosos. ¿Es mejor atender bien al cliente que erradicar el motivo por el que se contacta contigo en
primera instancia?

5. El servicio al cliente debe ser coherente

Los clientes esperan una calidad constante de servicio al cliente; con una apariencia similar y familiar cuando
y como sea que se pongan en contacto con la empresa.
Digamos que visita una peluquería cara y recibe una cálida bienvenida, una bebida y un gran corte de pelo.
Estás fuera de la ciudad y visitas la misma cadena de peluquerías y no recibes una bienvenida amistosa, ni
una bebida y un gran corte de pelo. ¿Es usted un cliente satisfecho que volverá a utilizar esa cadena?
Probablemente no, ya que no recibió el mismo servicio al cliente, que es más que un buen corte de pelo.

6. Los empleados también son clientes

El movimiento de gestión de la calidad trajo el concepto de clientes internos y externos. Tradicionalmente,
el enfoque estaba en los clientes externos, sin pensar en cómo interactuaban los departamentos internos.
Mejorar las relaciones con los clientes y proveedores internos ayuda a brindar un mejor servicio al cliente
a los clientes externos, a través de tiempos de entrega reducidos, mayor calidad y mejor comunicación.
El modelo de "Cadena de beneficios y servicios" desarrollado por la Universidad de Harvard enfatiza la
relación circular entre empleados, clientes y accionistas. Los empleados con poco personal y poco
capacitados no brindarán un servicio al cliente de buena calidad, lo que alejará a los clientes. Debe hacerse
el mismo esfuerzo para atraer, motivar y retener a los empleados como se hace para los clientes, lo que en
la última instancia generará mejores rendimientos para los accionistas. Mejores rendimientos para los
accionistas significan que hay más dinero disponible para invertir en los empleados, por lo que el círculo
continúa.

7. Abra todos los canales de comunicación.

El cliente desea comunicarse con usted de muchas maneras (cara a cara, por correo, teléfono, fax y correo
electrónico) y espera que todos los canales de comunicación estén abiertos y se puedan entremezclar
fácilmente.
Esto presenta un desafío técnico, ya que requiere una solución integrada y optimizada que proporcione al
empleado la información que necesita para brindar un servicio eficaz al cliente.

8. Cada contacto con el cliente es una oportunidad para brillar

Si un contacto con el cliente se refiere a un proceso roto, los empleados capacitados podrán resolver la
queja rápidamente, posiblemente mejorando la percepción que el cliente tiene de la empresa. La
retroalimentación de esta información permite realizar acciones correctivas, deteniendo más ocurrencias
del error.
Si informa a los clientes sobre nuevos productos o servicios cuando se comunican con usted, puede realizar
una venta valiosa, convirtiendo su centro de costos en un centro de ganancias. Esto solo es posible cuando
tiene una buena relación con su cliente, donde comprende sus necesidades específicas. Un argumento de
venta dirigido tendrá buenas posibilidades de éxito, ya que el cliente se vende anticipadamente en la
reputación de la empresa.

9. La gente espera un buen servicio al cliente en todas las partes.

Piense en un día normal: viaja en tren, compra café, trabaja. Espera que su tren llegue a tiempo, esté limpio
y tenga un costo razonable. Espera que su café esté caliente y entregado rápidamente. Espera que sus
compañeros de trabajo trabajen con usted, lo que le permita hacer el trabajo.
Las personas se sienten frustradas cuando no se cumplen sus expectativas y cada vez exigen más calidad
de servicio en más áreas de sus vidas.
Brindar un excelente servicio al cliente al precio adecuado es el santo grial de la mayoría de las empresas.
Vale la pena recordar que todos experimentamos el servicio al cliente todos los días. Podemos aprender de
ellos y aplicarlos en nuestra propia línea de trabajo, sea la que sea. La calidad del servicio al cliente lo hará
destacar entre sus competidores; asegúrese de que sea por las razones correctas.

3. CÓMO IMPLEMENTAR UN SERVICIO AL CLIENTE PROACTIVO

Definición proactiva

Crear o controlar una situación haciendo que algo suceda en lugar de responder después de que haya
sucedido.

El servicio al cliente proactivo se produce cuando los representantes se comunican con los clientes y
ofrecen soluciones sin que se les solicite. Esto puede incluir la introducción de nuevos productos o servicios
que puedan gustar a los clientes, notificar inmediatamente a los clientes sobre errores y fallas, o
simplemente hacer todo lo posible para mejorar la experiencia del cliente.

Definición de servicio al cliente

La asistencia y asesoramiento que brinda una empresa a aquellas personas que compran o utilizan sus
productos o servicios.
Características del empleado proactivo

1. Confianza
Tener confianza en el lugar de trabajo le permite ser proactivo, asertivo y concentrado en la situación. ...
Entienden que la confianza es el resultado de tomar medidas y no tener miedo de poner el listón más alto.
Tienen un fuerte sentido de sí mismos y saben que la confianza les permite liderar poderosamente.
2. Desarrollar una buena relación
El punto es que todas las personas necesitan y quieren sentir que usted tiene en mente sus mejores
intereses, y establecer una buena relación crea un entorno en el que existe un entendimiento mutuo. ... En
resumen, la relación es importante porque: Genera confianza. Crea un terreno común
3. Sonríe siempre
Claramente, es importante dominar el tono. Entonces, cuando trata con un cliente por teléfono, realmente
necesita sonreír. Sonreír mientras habla hace que su voz sea más cálida y amigable porque las cuerdas
vocales se tiran de manera diferente que cuando no está sonriendo.
4. Sea siempre amigable
Mantener clientes leales es menos costoso que conseguir nuevos. La investigación muestra que cuesta
aproximadamente cinco veces más atraer nuevos clientes que retener el negocio existente. Los clientes
satisfechos se utilizan en compradores devotos cuando una empresa es confiable y brinda un buen servicio
al cliente.
5. Dar al cliente la posibilidad de elegir
¿Por qué es importante ofrecer servicios / productos alternativos a un cliente?
Algunas personas argumentarían que darles a los clientes demasiadas opciones solo afectará a las ventas.
Con esta perspectiva alternativa, se cree que los clientes prefieren no recibir ultimátums. ... En cambio,
disfrutan de la sensación de tener el control de sus decisiones de compra.
6. Supere las expectativas del cliente
¿Qué significa superar las expectativas del cliente?
Exceder las expectativas de los clientes significa empoderar a sus clientes. La mejor manera de hacer esto
es dejar que ellos se sientan en control, como si su negocio se construyera alrededor de ellos. Puede decirle
al cliente que siempre tiene la razón, pero es mucho mejor mostrarle que lo tiene.