Cómo realizar un

control de calidad a tu
producto o servicio
por Iván Torres | ISO 9001 | 13 Comentarios

¿Alguna vez has medido el control de calidad del producto o

servicio que entregas al mercado?
Cualquier empresa que entregue un producto o servicio debería
asegurarse de que cumple los estándares de calidad establecidos
por la organización.
Pero como todos sabemos no siempre nos encontramos con un
producto o servicio en el que después de consumirlo cumple las
expectativas que teníamos de éste.
¿Te gustaría saber cómo realizar un control de calidad al producto
o servicio que entregas y cumplir con las expectativas de tus
clientes?
Sigue leyendo este post porque eso es lo que te voy a contar a
continuación.

Contents [Ocultar]
 1 Qué es el control de calidad
 2 Por qué establecer un control de calidad
 3 Control por atributos y control por variables
 4 Como establecer un control de calidad en tu empresa
o 4.1 Control de calidad de un producto
 4.1.1 1.Define el lote y muestra
 4.1.2 2.Define el estándar
 4.1.3 3.Recolecta las unidades de la muestra
 4.1.4 4.Realiza el control de calidad
 4.1.5 5.Analiza las unidades desechadas
 4.1.6 6.Toma una decisión
o 4.2 Control de calidad de un servicio
 4.2.1 1.Define el servicio y la muestra
 4.2.2 2.Define el estándar
  4.2.3 3.Selecciona los casos o expedientes
 4.2.4 4.Realiza el control de calidad
 4.2.5 5.Analiza los resultados y toma una
decisión
 5 Selección de la muestra
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Qué es el control de calidad

Un control de calidad es una inspección al que sometemos un
producto o servicio para determinar si cumple unos estándares
previamente fijados por la organización.
Esos estándares están basados en atributos y variables del
producto o servicio.
Los atributos son cualidades que tienen los productos y servicios.
Por ejemplo para un producto un atributo puede ser: un color, una
muesca realizada en el producto, una leyenda-casilla-sello en un
impreso, un componente insertado en una pieza, etc.
Para un servicio un atributo puede ser: cumplimiento de un plazo,
disponibilidad de acceso a alguna información, rapidez en la
asistencia a una avería, etc.
Las variables son las cuantificaciones de las cualidades que
tienen los productos y servicios.
Siguiendo con el ejemplo para un producto, las variables de éste
podrían ser: el pantone de un color, el tamaño de la muesca
realizada en el producto, el contenido de la leyenda, el tamaño de
la casilla o del sello en un impreso, el tamaño del componente
insertado en la pieza.
Para el ejemplo del servicio las variables podrían ser: número de
días para el cumplimiento del plazo establecido, número de días en
que está accesible la información, horas hasta acudir a la avería,
etc.
Como ves todo producto o servicio tiene una serie de estándares
que marcan la calidad del mismo.
El mapa mental de esta clasificación podría quedar algo así:

Por qué establecer un control de

calidad
Entre los muchos beneficios que tiene el establecer un control de
calidad destacaría los siguientes:
 Buena imagen de la organización al mantener un estándar
del producto o servicio que entregas al mercado.
 Confianza del cliente hacia el producto o servicio.
 Ahorro de costes para la organización en devoluciones,
quejas y reclamaciones.
 Conducir a la especialización y a la mejora continua.
 Control por atributos y control por
variables
Como te he comentado anteriormente, el control de calidad de
los productos y servicios lo puedes hacer mediante el control
por atributos y por variables para definir el estándar que deben
tener tus productos y servicios.
Pero ahora bien, ¿qué control elegir para definir el estándar de los
mismos?
El control por atributos es más fácil y rápido de conocer ya que
simplemente estás inspeccionando que un producto tiene una
determinada cualidad (un color, una muesca realizada en el
producto, una leyenda, una casilla o un sello en un impreso, un
componente insertado en una pieza, etc.).
Pero en muchas ocasiones las exigencias del mercado o incluso
requisitos legales hacen que sea necesario el realizar un
control por variables para, no simplemente conocer si existe un
color o una muesca en una pieza sino, determinar el pantone
exacto del color o las dimensiones exactas de esa pieza.
Por lo tanto, a la hora de seleccionar el tipo de control utilizado,
dependerá del producto que estés fabricando, de los requisitos del
mercado al cual te diriges, tus requisitos internos como
organización y posibles requisitos legales para fabricar ese
producto.
Como establecer un control de
calidad en tu empresa
Los siguientes epígrafes de este artículo los he destinado a
especificar los pasos a seguir para llevar a cabo un control de
calidad de tu producto o de tu servicio.
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 Control de calidad de un
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producto
1.Define el lote y muestra
Se trata de la parte inicial antes de empezar a realizar las
inspecciones oportunas. Debes definir qué es lo que vas a
inspeccionar.
De toda tu producción diaria, qué lote vas a inspeccionar.
Y dentro del lote, qué muestra vas a seleccionar como un número
de unidades representativas que te permitan extrapolar los
resultados para toda la producción.
2.Define el estándar
Define para ese producto qué atributos y variables vas a
medir que determinan que la fabricación del mismo está dentro
del estándar de calidad que hayas determinado.
3.Recolecta las unidades de la muestra
Recolecta las unidades que vas a inspeccionar y analiza si
cumplen o no los estándares en relación a los atributos y variables
que has definido previamente.
Esta recolecta de unidades la puedes llevar a cabo:
 Durante la producción: en algún momento, a lo largo de los
distintos pasos de la producción.
 Después de la producción: al finalizar la producción.

4.Realiza el control de calidad

Este es el momento en el que inspeccionas cada unidad
recolectada para aceptarla o rechazarla según los estándares de
calidad establecidos en base a los atributos y variables.
En esta inspección sólo pueden ocurrir dos cosas:
 Que la unidad seleccionada NO tenga defectos.
 Que la unidad seleccionada SÍ tenga defectos.
Para las unidades que has detectado defectuosas decide si:
 Reprocesarla: en caso de que se puedan subsanar los
defectos y se pueda convertir en una unidad con la calidad
exigida.
 Desecharla: en caso de que NO se puedan subsanar los
defectos y por tanto la unidad no cumplirá los estándares de
calidad exigidos.
En ocasiones y dependiendo del número de unidades desechadas
podrás tomar la decisión de desechar el lote completo producido
ya que el riesgo de que existan más unidades defectuosas que
quedaron fuera de la muestra es alto.
5.Analiza las unidades desechadas
Averigua si para las unidades desechadas existe una causa
común que produce la degradación de la calidad y por lo tanto
el incumplimiento del estándar fijado.
Podrías analizar también las unidades reprocesadas pero yo me
centraría sólo en las unidades desechadas ya que son las que
representan el mayor coste de “no calidad” para dichas unidades.
6.Toma una decisión
Determina si debes de modificar algo en el proceso
productivo: ajustes de equipos, formación al personal,
modificación de materia prima utilizada.
El mapa mental de estos pasos podría quedar algo así:

Control de calidad de un servicio

Un servicio tiene la característica de que es algo intangible, pero
como todo o casi todo se puede medir te voy a exponer los pasos
que yo seguiría para realizar un control de calidad en un servicio:

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¡ L O Q U I E R O ! 1.Define el servicio y la muestra
Si entregas diferentes servicios, define cuál de ellos vas a
inspeccionar en un periodo de tiempo y define una muestra
representativa (un número determinado de casos o expedientes)
que será sometidos a inspección.
2.Define el estándar
Define para ese servicio qué atributos y variables vas a
medir que determinan que la entrega del mismo está dentro del
estándar de calidad que hayas determinado.
Por ejemplo, podrías inspeccionar el cumplimiento de
procedimientos de trabajo, la correcta cumplimentación
de registros, el cumplimiento de los plazos de entrega de las
diferentes fases del servicio (si las hubiese), la comunicación con el
cliente, etc.
3.Selecciona los casos o expedientes
Recaba la documentación necesaria para la inspección de los
casos o expedientes que has seleccionado.
Esta selección de los casos o expedientes lo puedes llevar a cabo:
 Mientras estás entregando el servicio (siempre y cuando las
características de tu servicio lo permita).
 Una vez entregado el servicio.

4.Realiza el control de calidad

Este es el momento en el que inspeccionas cada atributo o
variable que has definido previamente.
Por lo tanto aquí estarás comprobando la correcta ejecución de
procedimientos, cumplimiento de registros, plazos de entrega, etc.
El resultado de esta inspección podrá ser:
 conforme
 No conforme

5.Analiza los resultados y toma una decisión

Si estás realizando el control de calidad mientras estás
entregando el servicio y aparecen no conformidades no tendrás
mucho tiempo para realizar un análisis en profundidad.
En este caso simplemente corrige lo que puedas para poder
terminar de entregar el servicio lo más acorde a tu estándar de
calidad determinado.
Si estás realizando el control de calidad una vez entregado el
servicio y aparecen no conformidades sí que podrás analizar la
causa raíz para establecer posteriormente una acción
correctiva y evitar que esa situación vuelva a ocurrir en un futuro.
El mapa mental de estos pasos podría quedar algo así:

Selección de la muestra
Siempre que estés inspeccionando lotes grandes de productos o
un volumen alto de servicios, suele ser muy difícil inspeccionar el
100% de las unidades producidas o servicios entregados ya que
eso significaría dedicar casi el mismo tiempo a inspeccionar
que a producir.
Por lo tanto lo que se suele hacer es seleccionar un número de
unidades que representen el 100% de todas las unidades
producidas/entregadas. A esto se le conoce como muestra.
La mejor elección de la muestra está basada en métodos
estadísticos y normas como la MIL-STD-105E en la que no puedo
entrar a explicar ya que no tengo competencias para ello.
Puedes buscar acerca de esta norma y documentarte para realizar
la mejor elección de la muestra en tu control de calidad.

Bueno, pues esto es todo lo que quería comentarte acerca de qué

es un control de calidad y cómo llevarlo a cabo.
Ahora cuéntame tú, ¿controlas la calidad del producto o servicio
que entregas a tus clientes?
Iván Torres
Licenciado en Administración y Dirección de Empresas, colegiado nº1498 por el colegio
de economistas de Las Palmas de Gran Canaria, IRCA Certified ISO 9001 Lead Auditor
con nº ENR-00555531

En mi web podrás encontrar información gratuita de mucho valor que comparto

para mejorar la gestión de las empresas.
También encontrarás otros recursos como libros y otras herramientas que
ofrezco al mercado para profundizar en las áreas que conozco y ayudar así a las
organizaciones a ser más competitivas.
Autor del libro Como Implantar ISO 9001:2015 Paso a Paso.

13 Comentarios
1.
Patricio el 4 febrero, 2020 a las 10:06 am

Hola Iván:
Hoy en día asumir una gestión de calidad no es fácil, más aún
que por el ámbito competitivo que nos desenvolvemos, se
debe ejercer una propuesta que nos diferencie en el mercado
para ser preferidos por estar mejor satisfaciendo una
necesidad o resolviendo un problema al cliente. Es por ello
que cada día He tomado conocimiento del contenido descrito
que permite tener una orientación acabada sobre cómo
abordar el “Control de Calidad”, sea para un producto o
servicio en una organización y cuya aplicación la encuentro
muy vinculada con la evaluación del desempeño de la misma
expuesto anteriormente, pues las herramientas que en ella
se señalan entregan un input para con los resultados que se
obtendrán del control de calidad tanto para productos o
servicios.-
A nivel de cliente la apreciación que tenga sobre la calidad de
un producto o servicio irá en directa relación si este le
satisface una necesidad o le resuelve un problema, en un
nivel mínimo aceptable, nivel esperado o nivel óptimo por
este.-
Con ello puedo visualizar que el ciclo de calidad se podría dar
en tres momentos fundamentales, secundado por la
evaluación del desempeño:
Momento 1:
INICIO :
Elementos de análisis:
• Materia prima
• Materiales
• Recurso humano
• Tecnología
• Capital ( Equipamiento e infraestructura )
• Normativas legales vigentes
o Certificación competencias laborales
o Certificación procesos
o Certificación materia prima
o Autorizaciones legales
o Autorizaciones ambientales (cuando proceda)
Momento 2:
DESARROLLO DE LA CALIDAD EN PRODUCTOS Y/O SERVICIOS:
Elementos de análisis:
•Procesos de fabricación del producto o entrega del servicio
O Equipos
O Formación al personal
O Modificación de materia prima
•Nivel de estandarización existente
O Por atributos
O Por variables
Momento 3:
CIERRE:
Elementos de análisis:
•Aplicación del control de calidad
O Definición de muestras
O Desarrollo del análisis (Metodología)
•Resultado de la inspección
O Seguimiento de no conformidades
O Seguimiento de mejoras
 En atención a lo señalado, lamentablemente, en general, a
nivel de pequeño empresario, en lo que me ha correspondido
visualizar, no se otorga una atención relevante al control de
calidad en una gestión, más aún si se trata de un servicio,
todo ello al ejercer un desempeño poco estructurado. No
trabaja la relación costo/beneficio en lo concerniente
empresa/cliente. Además, en su estructura presupuestaria no
se asignan recursos para asumir en forma preventiva una
evaluación del comportamiento, producto del quehacer
diario, que de alguna forma va a incidir en el resultado del
producto o servicio ofrecido. Luego, si solo se aplicara el
principio básico que el Hoy es respuesta del pasado y el
futuro del presente, se estaría en una mejor posición para
responder al mercado con un producto y/o servicio de
calidad.-
Más aún que hoy se ha intensificado la presencia digital – en
el escenario de la comunicación a distancia -sea en la
adquisición de productos y/o servicios. En este último ha
cobrado un rol significativo la tele-docencia en lo
concerniente a formación, capacitación y/o
perfeccionamiento, sea en la obtención y/o actualización de
conocimientos, todo ello para dar cumplimiento a un
desempeño que responda a las exigencias del mercado, con
más profesionalismo en el escenario laboral.-
Bueno es lo que quería comentar dada la importancia que
juega en una organización una gestión de calidad a la luz del
material descrito en el artículo “Cómo realizar un control de
calidad a tu producto o servicio”.-
RESPONDER


Iván Torres el 4 febrero, 2020 a las 11:30 am

Hola Patricio,
Muchas gracias por tu gran aportación.
Muy de acuerdo contigo en que la calidad se puede medir
en los tres momentos del tiempo que estableces: antes,
 durante y después de la entrega del producto o servicio al
cliente.
Sin duda estas tres fases influyen en la calidad final de lo
que entrega una empresa al mercado.
saludos y gracias por comentar.
RESPONDER

2.
mario el 24 mayo, 2020 a las 3:25 pm

Hola una consulta una institución que manifiesta tener

“Estandarizados” los procesos de admisión de pacientes, ¿qué
quiere decir con esta expresión?
RESPONDER


Iván Torres el 25 mayo, 2020 a las 6:46 am

Hola Mario,
Gracias por tu comentario.
Eso significa que esa institución tiene un sistema basado en
procesos para llevar el control de la admisión de pacientes.
saludos
RESPONDER

3.
mario el 25 mayo, 2020 a las 11:25 pm

Gracias Ivan. otras preguntas:

El término “Gestión de la Calidad” que expresa.
¿Porque se afirma que “Calidad”, es una cualidad de un producto o
servicio?
¿Un producto “Certificado”, que significa para el comprador o
usuario?
RESPONDER

Iván Torres el 26 mayo, 2020 a las 6:06 am

Hola Mario,
Te respondo a cada pregunta que me haces:
– He escrito un post muy completo para describir el concepto de
«gestión de calidad» lo puedes leer aquí
– Respecto al concepto de calidad también he escrito otro post
muy completo, lo puedes leer aquí
– En relación a la última pregunta, el concepto «certificado» para
el comprador puede significar algo diferente para cada
comprador/usuario. Dependerá de los conocimientos que tenga
cada persona de esta palabra. Ahora bien el concepto
«certificado», lo que implica para el comprador (que entiendo
que más bien esa es tu pregunta), es mayor seguridad ya que un
producto certificado quiere decir que ha pasado una serie de
controles, inspecciones y que ha superado los requisitos para
los cuales se ha realizado esa inspección.
saludos y gracias por comentar.
RESPONDER


IREANYELITH el 24 junio, 2020 a las 1:26 pm

BUENOS DIAS IVAN, INTERESANTE TU GRAN APORTE, SOY

NUEVA EN EL AMBITO DE CONTROL DE CALIDAD Y SE ME
ASIGNARA UNA PERSONA PARA EL APOYO, TENEMOS LOS
ESTANDARES PERO NO ESTAN COMPLETAMENTES DEFINIDO YA
QUE VARIAN LAS PRESENTACION Y SE REALIZAN PRODUCTOS DE
GRAN ESCALA EN LA INDUSTRIA DEL PLASTICO, AHORA BIEN, LA
EMPRESA NO CUENTA CON UNA HOJA DE CHEQUEO Y QUERIA
SABER COMO PODRIA EMPEZAR ´PARA TENER UN MEJOR
CONTROL DE CALIDAD, O EMPEZAR A REALIZAR DEBIDAMENTE
RESPONDER
 
Iván Torres el 24 junio, 2020 a las 10:10 pm

Hola Ireanyelith,
Gracias por tu comentario.
En relación a tu pregunta, yo lo primero que haría sería definir
completamente para ese producto qué atributos y variables vas
a medir que determinan que la fabricación del mismo está
dentro del estándar de calidad que hayas determinado.
Y a partir de ahí seguiría los pasos que te he indicado en este
artículo.
Espero haberte ayudado.
Saludos y gracias por comentar
RESPON
DER

4.
mario el 26 mayo, 2020 a las 11:15 pm

Gracias Ivan, muy valioso tu aporte

RESPONDER

5.
Claudio Covarrubias el 12 abril, 2021 a las 4:03 am

Excelente Iván, buen análisis.

RESPONDER


Iván Torres el 12 abril, 2021 a las 1:35 pm

Hola Claudio,
Gracias por tu comentario.
 Espero leerte nuevamente por el blog¡
un abrazo
RESPONDER

6.
Benito Araya el 22 septiembre, 2021 a las 9:32 pm

4) Menciona los procedimientos de preparación para la ejecución

del Control de Calidad
RESPONDER


Iván Torres el 24 septiembre, 2021 a las 2:23 pm

Perfecto Benito,
Lo haré cuando actualice este artículo.
un abrazo y gracias