UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS

CARRERA: GERENCIA DE NEGOCIOS

ASIGNATURA
CALIDAD TOTAL
<< CGT-03>>
Objetivo general:
Concientizar al estudiante sobre la necesidad que las empresas mejoren su calidad y
productividad, como una condición indispensable para competir y sobrevivir en los mercados
globalizados. Que se den cuenta que las empresas deben de ejecutar acciones tendentes a atacar
las causas de los diferentes problemas y deficiencias.
 CALIDAD TOTAL
DATOS GENERALES
UV: 3
Módulos de aprendizaje:
Requisitos para cursar la asignatura: Ninguno
Módulo I:
Calidad y competitividad
Objetivos específicos
 Analizar cuáles son los beneficios que obtienen las empresas al Módulo II:
implementar las Normas de Calidad ISO 9000 -9001. Calidad y productividad en
la empresa
 Identificar los Principios bajo los cuales se rige esta norma de
estandarización. Módulo III:
El proceso esbelto (LEAN)
 Considerar cada uno de los enfoques que se deben de aplicar en la
implementación de las normas de la calidad. Módulo IV:
Principios propuestos por
Edwards Deming

Módulo V:
Diagrama de causa y efecto

Módulo VI:
Gestión de la calidad e ISO
9000:2005

Módulo VII:
Seis sigma

Módulo VIII:
Círculos de calidad

Módulo IX:
Implementación de una
Competencia estrategia de mejora y el
cuadro de mando integral
 Conocer la importancia del uso de la norma de calidad ISO 9000-2005
que debe ser utilizada para los procesos de producción de una
organización y los beneficios que se obtienen gracias a ello.
 ICONOGRAFÍA

En el desarrollo del contenido de cada uno de los módulos de aprendizaje se

encontrarán algunos iconos que sugieren actividades o acciones que dinamizan el
proceso de aprendizaje. A continuación, se describen cada una de sus utilidades:

Mapas mentales: Se presentan al inicio de cada módulo y organizan de forma

lógica la información general que se abordará en el documento.

Estudios de caso: Son casos reales o ficticios que ilustran, en la vida real,
algunos aspectos estudiados dentro de la temática; servirán para crear
opinión fundamentada teóricamente por parte del educando.

Lecturas complementarias: Dentro del contenido se encuentran lecturas que

complementarán el contenido estudiado.

Enlaces web: Este icono servirá para mostrar enlaces web de información de
interés, así como videos y libros relacionados directamente con la temática.

Datos de interés: Este apartado se encontrará relacionado con el texto del

documento, servirá para conocer datos, estadísticas, tips y comentarios que
refuercen el contenido estudiado.

Evaluador de progreso: Son preguntas relacionadas con el tema y con las

competencias que se esperan desarrollar. La única valoración es que la
autoevaluación del aprendizaje adquirido.

Actividad de aprendizaje: Son las actividades de aprendizaje que se irán

realizando periódicamente se avanza en el contenido.

Conceptos técnicos: Se presentan en el transcurso del contenido y muestra

los conceptos técnicos de algunos elementos dentro de la temática.
 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS

ASIGNATURA: CALIDAD TOTAL

MÓDULO VI

GESTIÓN DE LA CALIDAD E ISO 9000-2005

Introducción

En este módulo se estudiará el contenido de las Normas ISO: 9000-2005, su historia y la necesidad bajo la
cual surge. Los principios de gestión de la calidad bajo los cuales se rige para la mejora de procesos y calidad en
las empresas, como también cada uno de los enfoques, las políticas, el papel que debe jugar la alta dirección, la
documentación y la evaluación de los sistemas de gestión.
 ORGANIZACIÓN DE LA CLASE

Pág.
Temática del módulo VI

Gestión de la calidad e ISO 9000-2005 8

 Historia de la serie ISO 9000
 Las normas ISO 9000 vigentes y sus antecedentes
La familia de normas ISO 9000
La norma ISO-9001
La norma ISO 9004

Principios de gestión de la calidad 12

 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque basado en procesos
 Enfoque de sistema para la gestión
 Mejora continua
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Política y objetivos de la calidad 22

 Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de calidad
 Documentación
 Auditoria

Bibliografía 27
Descripción actividades para módulo VI:

Descripción breve de actividades:

 Tarea asignada en el módulo VI
 Foro “Norma de calidad ISO-9000”

Tarea:

Desarrollo de guía de retroalimentación de conceptos: Deberá desarrollar

Individualmente la guía y enviarla a la sección de tareas.

1. ¿Comente cuál es el propósito general de la norma ISO-9001?

2. En un SGC, ¿Quién es el representante de la dirección y qué papel
desempeña?
3. ¿Qué es el manual de calidad en un SGC?
4. ¿En general, cuáles son las responsabilidades de la dirección en un SGC?
5. ¿Qué son y para qué se utilizan las auditorías de calidad?
6. ¿Cuál es la diferencia entre las acciones correctivas y las preventivas?

Foro: “Norma de calidad ISO-9000”

Usted deberá realizar mínimo 4 participaciones en cada uno de los foros
en diferentes días, No se aceptará información copiada en las participaciones.

1. ¿Cuáles son los principales beneficios que las empresas obtienen al

implementar sistemas de gestión de la calidad basados en la norma ISO
9001:2008?
2. ¿Qué relación y/o diferencia tienen las normas ISO-9001 e ISO-9004?
3. En el caso de ISO-9001, explique gráficamente, a través de un par de
ejemplos, qué se entiende por los términos: proveedor, organización y
cliente.

Ingrese a los siguientes enlaces para reforzar su participación en el foro:

https://youtu.be/lr1Hgw-wwlo
https://www.youtube.com/watch?v=lr1Hgw-wwlo
 MÓDULO VI: GESTIÓN DE LA CALIDAD E ISO 9000-2005
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
Beneficios que tiene la empresa al implementar la norma de
DE HONDURAS calidad de ISO 9000-2005.

ASIGNATURA: CALIDAD TOTAL

Gestión de la calidad e El objetivo es el de facilitar la

iso-9000:2005 coordinación internacional y la
unificación de estándares
industriales.

Historia de la serie
ISO-9000 Desde su fundación en 1947 hasta
2009, la ISO ha publicado más de
17,500 estándares internacionales y
otro tipo de documentos normativos,
En 1987 se aprobaron las normas serie ISO-9000. que comprende áreas tan variadas
Con el fin de establecer una racionalización en como agricultura, construcción,
los diferentes enfoques de sistemas de calidad. ingeniería mecánica, equipo médico,
hasta aspectos relacionados con
tecnologías de la información.

La familia de la norma ISO 9000.

 La norma ISO-9001
 La norma ISO-9004

Principios de gestión de la calidad  Enfoque al cliente.

 Liderazgo.
 Participación del personal.
 Enfoque basado en procesos.
 Enfoque de sistema para la
gestión.
 Mejora continua.
Sistema de Gestión de la Calidad  Enfoque basado en hechos para
basado en procesos (SGC). la toma de decisiones.
 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor.
Ayuda a tener una mejora continua
dentro de los procesos de
Los siguientes tipos de documentos se
producción de la empresa.
utilizan en los sistemas de gestión de la
calidad: manuales de la calidad, planes de
la calidad, especificaciones, directrices,
procedimientos y registros.

En síntesis, estos contenidos son abordados en este módulo VI de aprendizaje. Dentro del contenido se
7
ahonda en descripciones, elementos y características que articulan mejor cada temática.
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
Beneficios que tiene la empresa al implementar la norma de
DE HONDURAS calidad de ISO 9000-2005.

GESTIÓN DE LA CALIDAD E ISO 9000-2005

En 1946, los delegados de 25 países que se reunieron en Londres,

Inglaterra, decidieron crear una nueva organización con el objetivo de “facilitar
la coordinación internacional y la unificación de estándares industriales”.

Le dieron el nombre de Organización Internacional de Normalización (o,

en inglés, International Organization for Standarization) y le asignaron las siglas
ISO, que son un prefijo griego que significa “igual”.

Oficialmente, la ISO inició sus operaciones el 23 de febrero de 1947. En la

actualidad es una red de institutos nacionales de normalización de 159 países, con
un miembro por país y un secretariado central que coordina el sistema desde la
sede en Ginebra, Suiza.

La ISO es una organización no gubernamental, es decir, sus miembros no

son, como en el caso de la ONU, delegados de los gobiernos nacionales.

No obstante, ocupa una posición especial entre los sectores público y

privado, ya que, por un lado, muchos miembros son parte de la estructura
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 MÓDULO VI: GESTIÓN DE LA CALIDAD E ISO 9000-2005
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Beneficios que tiene la empresa al implementar la norma de
DE HONDURAS calidad de ISO 9000-2005.

gubernamental de sus países o son designados por sus dirigentes. Por otra
parte, otros miembros provienen del sector privado y son propuestos por las
asociaciones de industriales.

Los comités técnicos de ISO se encargan de la preparación de las normas

internacionales. Cada organismo miembro, interesado en una materia para la
cual se estableció un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en
dicho comité.

De esta manera, los Borradores Finales de Normas Internacionales (FDIS,

del inglés Final Draft International Standard) adoptados por los comités técnicos
se envían a los organismos miembros para su votación.

La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación de al

menos 75% de los organismos requeridos a votar. Desde su fundación en 1947
hasta 2009, la ISO ha publicado más de 17,500 estándares internacionales y otro
tipo de documentos normativos, que comprende áreas tan variadas como
agricultura, construcción, ingeniería mecánica, equipo médico, hasta aspectos
relacionados con tecnologías de la información.

La familia de normas ISO-9000 e ISO-14000 son de las más conocidas y

exitosas. La primera se ha convertido en un referente internacional para los
requerimientos de calidad. Al contrario de la mayoría de normas ISO, que son
altamente específicas para un producto, material o proceso particular, el
estándar ISO-9000 surgió como un estándar para sistemas administrativos.

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Beneficios que tiene la empresa al implementar la norma de
DE HONDURAS calidad de ISO 9000-2005.

Historia de la serie ISO-9000

En la década de 1980 se hizo evidente la

necesidad de que las organizaciones implementaran
sistemas de aseguramiento de calidad con el
propósito de complementar los requisitos técnicos
sobre los productos y servicios, y de esta manera
garantizar al cliente que la calidad se alcanzó de
manera consistente.

Sin embargo, existían muchos y variados

enfoques de cómo debería ser un sistema de
aseguramiento de la calidad.

Así, atendiendo a lo anterior, la ISO integró un comité técnico y, después

de varios años de investigación y trabajo, en 1987 se aprobaron las normas serie
ISO-9000.

Con el fin de establecer una racionalización en los diferentes enfoques de

sistemas de calidad. Cabe señalar que, previo a lo hecho por ISO, se realizaron
trabajos para unificar los enfoques de sistemas de aseguramiento para la
calidad.

La versión 1987 de la serie ISO-9000 se empezó a convertir en las

prescripciones generales que debía reunir un sistema de aseguramiento de
calidad en una organización.

Para ello se establecieron cinco normas como parte de la serie ISO:

9000; dos para propósitos de la gestión interna de calidad: ISO-9000 e ISO-9004,
y tres más para fines externos de aseguramiento de calidad en situaciones
contractuales: ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003. Con una de estas tres normas las
empresas podían certificar su sistema de calidad.

La decisión de cuál de ellas adoptar obedecía a varios factores, entre los

cuales destacaba la complejidad del proceso y las características del producto o
servicio. Además de estas cinco normas, se estableció la norma ISO-8402 con los
términos y definiciones necesarios para entender el resto de las normas ISO-
9000.

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Beneficios que tiene la empresa al implementar la norma de
DE HONDURAS calidad de ISO 9000-2005.

Las normas ISO-9000 vigentes y sus antecedentes.

Norma y edición
Propósito Antecedentes
vigente en 2009
Anulo y reemplazo la segunda edición (ISO-
Describen los fundamentos
ISO-9000:2005, 9000:2000). Que a su vez reemplazo la norma ISO-
de los SGC y especifica la
Tercera edición 8402:1994, que era una revisión de la norma ISO-
terminología básica.
8402:1986.
Sustituyo la tercera edición (ISO-9000:2000)
principalmente para aclarar algunos puntos en el
texto.
ISO-9001:2008 Especifica los requisitos para
La tercera edición había anulado y reemplazo la
Cuarta edición un SGC a ser certificado.
segunda edición (ISO-9001:1994), Así como las
normas ISO-9002:1994 e ISO-9003:1994. La primera
edición de estas tres normas se publicó en 1987.
Proporciona directrices para
ISO-9004:2000,
la eficacia y la eficiencia del Cancelo y reemplazo la norma ISO-9004.1:1994.
Segunda edición
SGC.

La familia de normas ISO-9000

La familia de normas ISO-9000 la constituyen tres normas que se

elaboraron para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la
implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.
Estas normas son:

 La norma ISO-9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión

de la calidad y especifica la terminología aplicable. La edición del año 2000
se actualizó en 2005, aunque no se agregaron cambios a los aspectos
fundamentales de los sistemas de gestión de la calidad (SGC), más bien se
añadieron algunas definiciones y notas explicativas. La versión 2005 se
considera la tercera edición de la norma ISO-9000; más adelante
detallamos parte de su contenido.
 La norma ISO-9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión
de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
clientes, así como los que son de aplicación reglamentaria. Su objetivo es
aumentar la satisfacción del cliente.

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Beneficios que tiene la empresa al implementar la norma de
DE HONDURAS calidad de ISO 9000-2005.

Con esta norma se acreditan los sistemas de gestión de calidad de las

compañías; el análisis y la certificación para determinar si el sistema de calidad
de una empresa cumple con los requisitos de un sistema ISO-9001 lo hacen
organismos autorizados por la ISO.

 La norma ISO-9004 proporciona directrices que consideran tanto la

eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo
de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Esta norma
tiene una estructura similar a la ISO-9001 y son consistentes entre sí. Su
comprensión ayuda a entender la ISO-9001 y es de utilidad para guiar los
esfuerzos de mejora de una empresa, sobre todo cuando se quiere ir más
allá de lo que plantea la norma ISO-9001.

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Los ocho principios de gestión de la calidad que se identifican en la

introducción de la norma ISO-9000 y que son ampliados en diferentes partes de
las otras normas.

Éstos son: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal,

enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora
continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisiones y relaciones
mutuamente beneficiosas con el proveedor.

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Beneficios que tiene la empresa al implementar la norma de
DE HONDURAS calidad de ISO 9000-2005.

Con base en estos principios se diseñaron las normas ISO-9001 y 9004. En

la introducción a los principios, la norma señala:

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que

ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente... Se han
identificado ocho principios de gestión de la calidad que puede utilizar la alta
dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el
desempeño.

1. Enfoque al cliente

La norma señala: Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo

tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas
de los clientes.

El significado de este principio es sumamente

claro: las organizaciones se deben a sus clientes,
por lo que son el primer elemento en el que se debe
basar su gestión.

No hacerlo así y perder la brújula de sus

necesidades conduce casi seguramente a que éstos
se alejen de la empresa y, con ello, su prestigio y
viabilidad se pongan en serios cuestionamientos.

Por lo tanto, dado que el cliente define y juzga la calidad, la organización

debe contemplar el control, la mejora y/o el rediseño de los procesos que
contribuyen de manera directa o indirecta a su satisfacción. Esto implica una
orientación al mercado, conocer las necesidades y expectativas de los clientes,
establecer comunicación con ellos y evaluar sus niveles de satisfacción.

En contraste con lo anterior, hay organizaciones en las que no se escucha

ni conoce la opinión y las necesidades del cliente. En estos casos, éste se
convierte en víctima de la mala calidad y, al interior de la compañía, no hay
acciones sistemáticas que reviertan la situación.

Para no caer en esto, una primera recomendación para la dirección de una

organización es que “sea una vez su propio cliente”; es decir, es necesario

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Beneficios que tiene la empresa al implementar la norma de
DE HONDURAS calidad de ISO 9000-2005.

ponerse en el lugar del cliente y recopilar información sobre su satisfacción con

el fin de darse cuenta de la calidad de su producto o servicio.

Las cuatro condiciones para un buen servicio son:

 Interés en el contacto con el cliente.

 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto.
 Flexibilidad, es decir, ir un paso más allá.
 Arreglo cuando las cosas salen mal.

Si lo anterior se aplica al funcionamiento

interno de la empresa, entonces sería equivalente
al principio de “Establecer relaciones cliente-
proveedor” a lo largo y ancho de la empresa.

De esta forma, el proveedor recopila

información sobre la satisfacción del cliente
interno, se establece la comunicación y se empieza
a trabajar de manera conjunta en los problemas
que obstaculizan la satisfacción de éste.

2. Liderazgo

Respecto a este segundo principio la norma señala: Los líderes establecen

la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deben crear y
mantener un ambiente interno, en donde el personal puede llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

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Beneficios que tiene la empresa al implementar la norma de
DE HONDURAS calidad de ISO 9000-2005.

Se entiende el liderazgo en una organización como la capacidad de

conseguir resultados sostenibles a lo largo del tiempo, entonces los líderes
deben definir la unidad de propósito y la orientación (rumbo) de la empresa de
forma tal que posibilite su éxito, lo que cada día es más difícil en un entorno que
cambia constantemente.

De aquí que el primer paso para un liderazgo efectivo sea crear el rumbo
estratégico (la visión, la unidad de propósito) que posibilite desarrollar ventajas
competitivas.

Es necesario que esa unidad de propósito sea resultado de una reflexión

estratégica en la que se promueva el desarrollo de una comprensión del entorno
de la organización y de los recursos con los que opera. Además, es necesario que
el líder se involucre en asegurar que los procesos y la actuación del personal
estén alineados a los objetivos.

Los líderes de una organización deben promover

un liderazgo efectivo y una administración eficiente y
eficaz.

Sobre esto, enfatiza el papel complementario del

liderazgo y la administración, de tal forma que ambos
deben estar presentes para que las cosas correctas
sucedan en una empresa.

En relación con esto, concluye que las cuatro cualidades del liderazgo personal

 Visión
 Disciplina
 Pasión
 Conciencia
Se traducen en una organización en los siguientes cuatro roles del liderazgo:

 Encontrar caminos (visión): Determinar conjuntamente el rumbo.

 Alinear (disciplina): Construir y administrar sistemas para no desviarse del
rumbo.

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Beneficios que tiene la empresa al implementar la norma de
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 Facultar (pasión): Concentrar el talento en los resultados, no en los

métodos, retirarse y proporcionar ayuda cuando se lo soliciten.
 Modelar (conciencia): Dar buen ejemplo.

Liderazgo Administración
Los líderes son personas que hacen las
Los administradores son personas que hacen las cosas bien.
cosas correctas.
El liderazgo tiene que ver con La administración tiene que ver con enfrentarse a la
enfrentarse al cambio. complejidad.
La administración tiene que ver con manejar “cosas”,
El liderazgo transmite una sensación
mantener el control; tiene que ver con organización y
cinética, un sentido del movimiento.
control.
Los líderes se preocupan por el sentido
La administración se preocupa por cómo se hacen las cosas.
que tienen las cosas para la gente.
Los líderes son los arquitectos. Los administradores son los constructores.

El liderazgo se centra en crear una La administración es el diseño del trabajo, tiene que ver el
visión común. control.

3. Participación del personal

En este principio la norma es clara al señalar: El personal, a todos los

niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que
sus habilidades se usen para el beneficio de la organización.

De aquí se deriva que, además de hacer un planteamiento filosófico en el

sentido de que la organización, antes que todo, está formada por seres
humanos, este principio reconoce la importancia de buscar que las personas se
comprometan con los proyectos de la empresa.

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Es evidente que esto será posible a medida la

gente, desde el ámbito de su responsabilidad, se
involucre y se comprometa con el reto de mejorar
la organización.

De aquí que la compañía deba generar el

ambiente propicio para que el personal entregue su
talento en la mejora de sistemas y procesos, al
mismo tiempo que se desarrolle, crezca y se realice.
Además, como se menciona en los principios de
Deming, se requiere proporcionar capacitación y
auto mejora en las personas.
4. Enfoque basado en procesos

La norma ISO-9000 señala: Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.

Proceso

Se entiende aquí como un conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados. Por lo general, en una organización interactúan muchos procesos
para al final producir o entregar un producto o servicio, de tal forma que los
elementos de entrada para un proceso son generalmente resultado de otros
procesos. Por ello es importante enfocarse en las actividades que producen los
resultados, en lugar de limitarse a los resultados finales.
Esto implica identificar los diferentes
procesos que interactúan para lograr un resultado
y hacer que el trabajo y las interfaces entre los
diferentes procesos fluyan en forma ágil y con la
calidad adecuada.

En suma, gestionar un sistema con un

enfoque basado en procesos significa identificar y
gestionar sistemáticamente los procesos
empleados en la empresa y, en particular, las
interacciones entre tales procesos.
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Cuando se quiera corregir un problema de calidad o productividad, más que

limitarse a esperar el resultado, la tarea está en centrarse en los procesos que
originan tal resultado, analizando las actividades que realmente agregan valor al
producto tales como: los materiales, métodos, criterios, flujo de trabajo, actitud de
trabajo y las máquinas, entre otros.

Se muestra un ejemplo de diferentes procesos que forman un ciclo de

negocio típico en una fábrica. Se aprecia cómo cada proceso va creando valor
para el cliente. Sin embargo, dado que los procedimientos están entrelazados
unos con otros, una falla, el incumplimiento, la desviación o la variación de uno
afecta al siguiente.

A lo largo del ciclo del negocio, los procesos acumulan desviaciones,

variaciones e incumplimientos que se reflejan en insatisfacción para los clientes.

5. Enfoque de sistema para la gestión

La norma señala: Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.

En otras palabras, la gestión en las organizaciones se debe hacer

entendiendo que una empresa es un sistema, es decir, un conjunto de elementos
mutuamente relacionados que interactúan.

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Esto implica aprender a ver el conjunto y sus interacciones, y corregir la

fragmentación. En una organización las relaciones de causa-efecto no son obvias
ni lineales, y por lo general están distantes en el tiempo y el espacio.

Esto genera una complejidad que dificulta la comprensión del

comportamiento de una organización, lo cual se complica porque en una
compañía predominan las interacciones sociales creadas por las relaciones
humanas, los equipos de trabajo, las comunidades internas y la cultura
organizacional con los sistemas de trabajo.

El enfoque de sistema para la gestión implica entender la

organización como un ente dinámico que continuamente recibe
retroalimentación del interior y del exterior, creándose ciclos de
reforzamiento positivos y negativos que afectan su desempeño y su
comportamiento.

6. Mejora continua

La norma señala: La mejora continua del desempeño global de la

organización debería ser un objetivo permanente de ésta. Esto da a entender
que para mejorar el desempeño de una organización se debe buscar
permanentemente mejorar la forma en la que se hacen las diferentes tareas y
actividades, incluyendo la aplicación de los cinco principios que se han descrito
antes.

La mejora continua es consecuencia de una

forma ordenada de administrar y mejorar los procesos,
identificando causas o restricciones, estableciendo
nuevas ideas y proyectos de mejora, llevando a cabo
planes, estudiando y aprendiendo de los resultados
obtenidos y estandarizando los efectos positivos para
proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

La norma establece: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los

datos y la información.

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En otras palabras, para que la mejora continua y la aplicación de los otros

principios sean efectivas se debe buscar que las decisiones tengan objetividad y
estén apoyadas en los datos y el análisis adecuados.

Esto orientará la operación y mejora de los procesos. Son precisamente

las herramientas básicas que se exponen en este libro las que cubren en buena
parte las técnicas principales de análisis de datos.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

En este último principio la norma establece: Una organización y sus

proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Lo anterior se refiere a que los proveedores son la primera etapa de los

procesos de la organización, por lo que, si en ellos no hay calidad, se presentan
retrasos o no existe mejora, y esto afecta el potencial de mejora de la empresa.

Por ello se deben establecer relaciones de mutuo beneficio donde se

fomente una amplia comunicación que, por un lado, permita al proveedor actuar
sobre sus aspectos de no calidad y, por el otro, que posibilite a la compañía
utilizar de mejor manera el producto o servicio que entrega el proveedor.

Esta comunicación se debe apoyar en los siete principios anteriores;

por ejemplo, que las discrepancias en cuanto a la no calidad se sustenten en
un análisis objetivo de los datos de la calidad.

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Enfoque de sistemas de gestión de la calidad

Este enfoque precisa algunas de las etapas que es necesario desarrollar

para establecer un nuevo sistema de gestión de la calidad o para mantener y
mejorar uno ya existente.

Tales etapas son:

 Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes

interesadas.
 Establecer la política y los objetivos de la calidad de la organización.
 Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro
de los objetivos de la calidad.
 Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de la calidad.
 Establecer los métodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada
proceso.
 Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y la eficiencia de cada
proceso.
 Determinar los medios para prevenir inconformidades y eliminar sus
causas. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del
sistema de gestión de la calidad.

Sistema de gestión de la calidad basado en procesos

En este sistema queda claro que los

clientes o las partes interesadas proporcionan
los elementos de entrada a la organización, y a
la salida es necesario evaluar si se cumplió con
las necesidades y expectativas de clientes o
partes interesadas.

Lo cual, junto con los demás análisis del

producto y de los procesos, son la base para
mejorar el SGC. La idea es mostrar algunos de
los posibles procesos y cómo la salida de unos
es la entrada de otros.
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 MÓDULO VI: GESTIÓN DE LA CALIDAD E ISO 9000-2005
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
Beneficios que tiene la empresa al implementar la norma de
DE HONDURAS calidad de ISO 9000-2005.

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos:

POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Dos de los elementos más distintivos de cada SGC de una organización

son su política y sus objetivos de la calidad, sobre los cuales la norma establece:

La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para

proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización. Ambos

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determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus

recursos para alcanzar dichos resultados.

La política de la calidad proporciona un marco de referencia para

establecer y revisar los objetivos de la calidad.

Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política de la

calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse.

El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre

la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en
consecuencia, sobre la satisfacción y la confianza de las partes interesadas.

Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad

En la sección anterior, cuando se estudiaron los principios de la gestión de

la calidad, se mencionó que el SGC debía ser dirigido mediante un liderazgo
efectivo y ejemplar que buscara la efectividad, así como un ambiente propicio
para que el personal se involucrara completamente.

De manera adicional, la norma señala el papel o responsabilidad de la alta

dirección, que consiste en:

 Establecer, mantener la política y los objetivos de la calidad de la

organización.
 Promover la política y los objetivos de la calidad a través de la
organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la
participación.
 Asegurar el enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la
organización.
 Asegurarse de que se implementen los procesos apropiados para cumplir
con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para
alcanzar los objetivos de la calidad.
 Asegurarse de que se ha establecido o, implementado y mantenido un
sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los
objetivos de la calidad.
 Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.

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 Revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad.

 Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de
la calidad.
 Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la
calidad.

Documentación
La importancia de la documentación de un
sistema de gestión de la calidad es comunicar por
escrito los objetivos y propósitos de la
organización sobre la calidad y demostrar si las
acciones fueron consistentes con éstos.

Es importante señalar que la documentación

no es un fin, sino una actividad que aporta valor a
la operación y efectividad al SGC.

La norma ISO-9000 precisa que la utilización de la documentación contribuye a:

 Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la

calidad.
 Proveer la formación apropiada.
 La repetitividad y la trazabilidad.
 Proporcionar evidencia objetiva.
 Evaluar la eficacia y la adecuación continua del SGC.
La norma señala que cada organización determina la extensión de la
documentación requerida y los medios a utilizar, lo cual se hace en función del
tipo y tamaño de la organización, complejidad e interacción de los procesos,
complejidad de los productos, requisitos de los clientes, requisitos reglamentarios que sean
aplicables, competencia demostrada del personal y el grado en el que sea
necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del SGC.

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Los siguientes tipos de documentos se utilizan en los sistemas de gestión de la

calidad:

 Manuales de la calidad: Documentos que proporcionan información

coherente, interna y externamente, acerca del SGC de la organización.
 Planes de la calidad: Documentos que describen cómo se aplica el SGC a
un producto, proyecto o contrato específico.
 Especificaciones: Documentos que establecen requisitos.
 Directrices: Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias.
 Procedimientos: Documentos que proporcionan información sobre cómo
efectuar las actividades y los procesos de manera coherente.
 Registros: Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las
actividades realizadas o de los resultados obtenidos.

Auditorías

Se utilizan para determinar el grado que se ha alcanzado los requisitos del

SGC. Los hallazgos de las auditorías se emplean para evaluar la eficacia del SGC y
para identificar oportunidades de mejora. La norma ISO-19011 da orientaciones
más específicas en el campo de las auditorías.

La norma ISO-9000 establece tres

tipos de auditorías dependiendo de quién
lleva a cabo ésta y por qué.

Así, señala que las auditorías de

primera parte las realiza la organización, u
otras personas u empresa en su nombre, con
fines internos y pueden constituir la base
para la auto declaración de conformidad de
una compañía.

Las auditorías de segunda parte las realizan los clientes de una

organización u otras personas en nombre de ellos. Las auditorías de tercera
parte las realizan organizaciones externas independientes.

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Éstas, usualmente acreditadas, proporcionan la certificación o registro de

conformidad con los requisitos contenidos en normas como la ISO-9001.

EVALÚA TU PROGRESO DE APRENDIZAJE: Contesta las siguientes preguntas:

1. ¿En qué año se fundó la Organización Internacional de

Normalización?
2. ¿Qué función tiene la norma ISO 9000 y la ISO 9001?
3. ¿Cuáles son los 8 principios de gestión de la calidad?
4. ¿Cuál es la importancia de la participación de todo el personal a la
hora de algún proyecto de la empresa?
5. ¿En qué consiste el enfoque basado en proceso?
6. ¿Cuáles son los tres tipos de auditoria que establece la ISO 9000?

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 BIBLIOGRAFÍA

Covin, R. (2007). Pearson: Monterrey, México.

Humberto Gutierrez Pulido. (2010). Calidad total y Productividad. Mexico:

McGraw- Hill.

Mark M. Lowenthal. (2012).

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