PREMIOS CAPITAL HUMANO 2006

MRW: Un proyecto de integración, desarrollo

y conciliación para los empleados

Dar el mejor servicio posible al cliente es un objetivo que pasa por conseguir unos trabajadores satisfechos,
comprometidos e ilusionados. La apuesta de MRW de integración y valoración del personal como el principal
recurso de la compañía ha sido la clave que ha hecho a esta red de transporte alzarse con una mención es-
pecial de los Premios Capital Humano 2006, en la categoría de Gestión Integral de Recursos Humanos.

ADA APARICIO, redactora jefe de Capital Humano

rabajar en MRW significa colaborar La política de Recursos Humanos de MRW

T con entidades sin ánimo de lucro,

puesto que más del uno por ciento
de su facturación se destina a Acción Social,
a través de servicios gratuitos o con impor-
se basa en tres pilares o temas centrales:

1. Promoción interna: cualquier vacante

tantes descuentos. Con más de 746 fran-
quicias distribuidas en el territorio nacional,
Andorra, Gibraltar y Portugal, un equipo hu-
mano de más de 10.000 personas y una fac-
turación de 516,969 millones de euros en el
2005, esta empresa fundada en Barcelona
en 1977 es la primera compañía del sector
del transporte urgente en nuestro país.
generada en la empresa ya sea por am-
pliación o por sustitución, se publica en el
tablón de anuncios para que todos los tra-
bajadores tengan noticia de ello. Por lo
tanto ésta es la primera opción para cu-
brir un puesto de trabajo, por lo que se
apuesta por la promoción interna.

F ICHA TÉCNICA MRW

Autor: APARICIO ORTUÑEZ, Ada

Título: MRW: Un proyecto de integración, desarrollo y conciliación para los empleados. Denominación social: MRW.
Domicilio social: Polígono Industrial Gran
Fuente: Capital Humano, nº 199, pág. 68. Mayo, 2006.
Vía Sur. Av. Gran Vía, 163-167. 08908
Resumen: Las apuestas de la gestión de Recursos Humanos de MRW son fomentar el compa- Hospitalet de Llobregat (Barcelona).
ñerismo y el compromiso personal entre todos los trabajadores, incrementar su empleabilidad
Teléfono: 902 300 400
con variedad de formación acorde a su perfil, diseñar y gestionar eficazmente los planes de ca-
rrera de los empleados y cuidar el clima laboral fomentando la motivación de los equipos. El es- Fax: 932 609 801
pecial cuidado por la comunicación interna y externa de la compañía así como de los implica- Web: www.mrw.es
dos en ella y el fomento de instalaciones y actividades compartidas por los trabajadores de MRW Sector: Transporte urgente.
así como sus variados beneficios sociales han sido decisivas en la valoración de esta empresa
como una de las mejores prácticas de gestión integral de recursos humanos que se están rea- Actividad: Transporte urgente de pa-
lizando en España. quetería.
Facturación del último año: 516,969 mi-
Descriptores: Valores / Compromiso / Gestión / Formación.
llones de euros (2005).
Plantilla: Más de 10.000 personas.

Capital Humano 68 Nº 199 • Mayo • 2006


2. Inserción de personal con discapaci-
dad: Desde 1997 tiene firmado un con-
venio con Fundosa Social Consulting (bol-
sa de trabajo de la ONCE) mediante el cual
MRW se compromete a facilitar la inser-
ción en el mundo laboral de personal con
discapacidad. Actualmente el 10,63 por
ciento de la plantilla tiene alguna disca-
pacidad (el 14,40 por ciento en la central
administrativa) y han sido contratadas 259
personas con discapacidad.
3. Políticas de conciliación: El objetivo má-
ximo es conciliar la vida familiar-social de
los trabajadores con su vida laboral. Es por
ello que desde Recursos Humanos y des-
de la propia Dirección se han impulsado
una serie de políticas o medidas dirigidas
a la conciliación, tales como las jornadas
intensivas, ampliación del tiempo de lac-
tancia, reducciones de jornada, etc.
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES
DE MRW
La misión de la empresa es satisfacer las ne-
cesidades y expectativas de sus clientes, fran-
quicias, empleados y accionistas, para que con
su colaboración se desarrollen nuevas opor-
tunidades de negocio, para disponer siempre
del mejor servicio de transporte urgente de
documentos y paquetería y actividades afines,
o bien aquellas que sirvan para garantizar la
sostenibilidad de la red MRW en todo el te-
rritorio Nacional, Gibraltar, Andorra y Portu-
gal, para ser reconocidos como los mejores.
Nº 199 • Mayo • 2006
Eduardo García Guerra, Director General de Especial Directivos y Martín Frías, presidente de MRW.
Asimismo, MRW pretende constituirse co-
mo la mejor compañía de transporte urgente
del país reconocida por sus altos niveles de
calidad en procesos; lograr convertirse en la
compañía modelo de ética y respeto a las
personas, al medio ambiente y en definitiva
a la sociedad que la acoge, e intentar cons-
tituirse como aquella empresa cuyo referente
es el grado de satisfacción de sus emplea-
dos y colaboradores al no hacer ninguna dis-
criminación por motivos de raza, sexo o mi-
nusvalías físicas o psíquicas, tanto en el
momento de la selección como en su des-
arrollo profesional. Los valores definidos por
la compañía son:
1. LOGRAR LA TOTAL SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Los primeros clientes son los titulares de las
746 franquicias, personas que han invertido
sus recursos y que, día a día, hacen lo propio
con su esfuerzo personal. En la misma medi-
da en que ellos se sientan bien atendidos, res-
paldados, asesorados y orientados por la cen-
tral de MRW, harán lo propio con los clientes
finales. Un franquiciado satisfecho, es el pri-
mer eslabón para transmitir el orgullo y la ca-
lidad de la marca a sus propios clientes.
MRW pretende constituirse como la mejor compañía
de transporte urgente reconocida por sus altos
niveles de calidad en procesos y respeto a las personas
y a la sociedad
69 Capital Humano
 2. VALORAR AL PERSONAL COMO NUESTRO PRINCIPAL
RECURSO
MRW es una empresa de servicios, no elabo-
ra ni fabrica nada, no existe un almacén lleno
de materia prima con la que alimentar a una
cadena de montaje. Por lo tanto, se trata de
suministrar el mejor servicio que los clientes
exigen. ¿Quién presta el servicio? La gente
MRW, el capital principal de la organización.
La cúpula directiva asume y fomenta que MRW
son las personas que la integran. Por este mo-
tivo es especialmente sensible con el entorno
de su capital, con su salud, ilusión, ideas e in-
quietudes y sobre todo con su formación con-
tinuada.
3. OFRECER CALIDAD Y EXCELENCIA EN TODAS LAS
ACCIONES
La filosofía de calidad y excelencia no sólo se
limita al transporte de envíos. No sirve de
mucho cumplir con los exigentes tiempos de
tránsito que se ofertan, si paralelamente no
existe una atención integral de todos los de-
partamentos y personal de la red. Además
del transporte, el resto de actividades son vi-
tales para satisfacer a un cliente, desde aten-
der una llamada de teléfono hasta ofrecer
una correcta información, pasando por re-
coger el envío, manipularlo, entregarlo, fac-
turarlo y mantener informado al cliente so-
bre cualquier novedad.
4. RESPETAR LA ÉTICA EN LAS ACTUACIONES
La rentabilidad empresarial no siempre es
sinónimo de respeto a la ética profesional,
es más, en ocasiones, la Sociedad asume
que el término “empresa” tiene connota-
ciones de marginación de personas y senti-
mientos. En MRW intentan ser “transpa-
rentes, pulcros y humanamente lógicos”. La
empresa parte de la base de que la hones-
tidad, pulcritud y respeto por los valores éti-
cos innatos en las personas, son condición
inexcusable para la obtención de buenos re-
sultados empresariales, tanto sociales como
económicos.
La cúpula directiva asume y fomenta que MRW
son las personas que la integran. Por este motivo
es especialmente sensible con su salud, ilusión y,
sobre todo, con su formación continua
Capital Humano 70
5. CONSEGUIR EL RECONOCIMIENTO DEL ENTORNO
SOCIAL
En la mayoría de empresas los resultados se
analizan a través de la cuenta de resultados,
la obtención de los beneficios presupuesta-
dos es el síntoma más evidente de una bue-
na gestión. En el año 1993 la Dirección de
MRW se propuso destinar más del uno por
ciento de su facturación a la Ayuda Social.
No se trataba tan solo de devolver a la so-
ciedad parte de lo que esta ofrece, sino de
interactuar con ella con lo mejor que MRW
tiene, su servicio. La mejor forma de obtener
el reconocimiento por parte de la sociedad
es contribuir, de forma activa y constante, a
que el entorno social mejore.
6. FOMENTAR EL COMPAÑERISMO Y EL COMPROMISO
PERSONAL ENTRE TODOS LOS EMPLEADOS
Las buenas relaciones entre departamentos y
compañeros son imprescindibles para un buen
rendimiento laboral. La ausencia de mampa-
ras, el gimnasio y los espacios de ocio comu-
nes, los desayunos diarios en mesa redonda
de los responsables de cada área, las reunio-
nes del Comité que regula la actividad de to-
da la red; todas son evidencias que demues-
tran la clara vocación de compañerismo, de
compromiso personal por mantener el nivel
de exigencia que los propios trabajadores se
exigen a sí mismos. La consecución en di-
ciembre de 2001 del certificado SA8000 de
Responsabilidad Social y el certificado de Em-
presa Familiarmente Responsable (EFR) otor-
gado por la Fundación + Familia en noviem-
bre de 2005, corrobora este valor de MRW.
PRINCIPALES POLÍTICAS
DE RECURSOS HUMANOS
➢ Gestión por competencias. No se realiza
de manera específica, si bien, se incorpora
personal desde la base de la estructura con
perfiles técnicos de base pero con valores hu-
manos acordes con la filosofía de la empre-
sa. A través de la tutela y de la formación se
fomenta su crecimiento en la compañía.
➢ Reclutamiento y selección. Cuando un Res-
ponsable de Área solicita una persona para cu-
brir una vacante o para ampliar un departa-
mento se siguen las siguientes fases o etapas:
• 1ª fase: Promoción Interna. Cualquier va-
cante generada en la empresa se publica
en el tablón de anuncios de manera que
Nº 199 • Mayo • 2006
 cualquier trabajador puede acceder a la
promoción. El cartel con el anuncio de la
vacante está colgado durante 48 horas.
• 2ª fase: Fundosa. Desde 1997 existe un con-
venio con Fundosa (la bolsa de trabajo de
la ONCE) mediante el cual MRW se com-
promete a facilitar la inserción en el mun-
do laboral a personas con discapacidad. Así,
de manera normalizada, se facilita a Fun-
dosa el perfil de la vacante a cubrir y desde
Fundosa se envían posibles candidatos, que
entran en el proceso de selección.
• 3ª fase: CV del personal. De manera ha-
bitual los trabajadores facilitan el CV de
conocidos o familiares. Para la compañía
es muy importante contar con este tipo
de candidato puesto que demuestra que
el trabajador está contento con su em-
presa y por ello quiere traer a un familiar
o amigo. Si el candidato es apto, entra a
formar parte del proceso de selección jun-
to con los candidatos de Fundosa.
• 4ª fase: Candidatos externos. Mensualmente
se reciben una media de 200 CVs de ma-
nera espontánea que también se incluyen
en el proceso de selección. Por otra parte,
y para perfiles más técnicos se cuenta con
otras vías de selección más genéricas, co-
mo Infojobs y otros canales similares.
MRW no discrimina a ningún candidato/a
por cuestiones de sexo, raza, religión o mi-
nusvalía y no emplea o apoya el trabajo in-
fantil. Además , a través del convenio fir-
mado con Fundosa, se compromete a
fomentar la inserción de personal con dis-
capacidad. Por otra parte la participación
en el Programa Óptima (del Ministerio de
Trabajo y Asuntos Sociales) y en el Proyec-
to PI (del Ayuntamiento de Barcelona) ga-
rantizan la igualdad en la selección, con-
tratación y promoción entre hombre y mujer.
➢ Formación y desarrollo. En MRW existen
cuatro tipos de formación:
• Formación subvencionada por la Funda-
ción Tripartita para la Formación en el Em-
Todos los puestos de trabajo están definidos
por categoría y departamento, y se realizan evaluaciones
del desempeño anualmente a través de una entrevista
de evolución
Capital Humano 72
pleo o similar, ofertas formativas que lle-
gan a la empresa y que se divulgan entre
todos los empleados a través de un correo
interno y el tablón de anuncios.
• Formación in company: cursos de forma-
ción de idiomas y habilidades directivas.
• Formación subvencionada al 80 por cien-
to: cualquier empleado con un año de an-
tigüedad puede pedir subvención de la
formación que desee realizar siempre y
cuando esta formación pueda ser aplica-
ble a su puesto de trabajo o a cualquier
otro puesto de la compañía, para poste-
riores promociones.
• Formación subvencionada al 100 por cien-
to, cuando la formación viene determi-
nada o tutelada por el responsable o por
la propia dirección.
➢ Planes de carrera. Para algunos de los tra-
bajadores está definido un posible plan de ca-
rrera, si bien no están diseñados formalmente
y constituye un objetivo o un ítem en vía de
mejora. Sin embargo, están definidos todos los
puestos de trabajo por categoría y departa-
mento y se realizan entrevistas de desempeño
del desempeño anualmente a través de una en-
trevista de evolución. Respecto a la política re-
tributiva, el 95 por ciento de los departamen-
tos están sujetos a una retribución basada en
los incentivos. El peso final de estos incentivos
puede variar del diez al 50 por ciento del total.
➢ Clima laboral y motivación. La empresa
realiza encuestas de clima laboral todos los
años en las que participan toda la plantilla.
➢ Comunicación. La comunicación es una de
las actividades a las que más atención se pres-
ta en MRW. Desde la compañía se distingue
claramente entre las herramientas de comu-
nicación interna y las de comunicación ex-
terna, aunque existe una gran coordinación
entre ambas y, de hecho, algunas herra-
mientas son comunes tanto para empleados
como para los demás públicos externos con
los que se relaciona la empresa.
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA:
• INFOMRW-Correo: Sistema de correo
electrónico específico MRW que permi-
te la comunicación entre los diferentes
departamentos de la central y las pla-
taformas con toda la Red MRW de for-
ma que cualquier departamento puede
hacer llegar la información a otro.
Nº 199 • Mayo • 2006
• Intranet: Contiene, entre otros procedi-
mientos operativos e informaciones de
carácter general, el Sistema de Gestión
de Responsabilidad Social, gestionado
por el representante de la Dirección. Es-
ta vía de comunicación es accesible a
todo el personal de MRW, incluyendo
la red de franquicias. Esto permite tam-
bién la transmisión de información en-
• Grupo de Trabajo EFR (Empresa Fami-
tre todo el personal de MRW, en este
caso es unidireccional.
• Comunicaciones a nivel personal: Van
encaminadas a la expresión de todo el
personal de MRW de quejas, anomalí-
as detectadas, inquietudes, etc. Esta co-
municación se asegura mediante la po-
sibilidad que tiene todo el personal de
hablar con su inmediato superior en su
Departamento, con el responsable del
Departamento de Relaciones Corpora-
tivas, con el representante de la Direc-
ción y con la propia Dirección.
• Tablón de Anuncios: En la central y en
las plataformas operativas se dispone
de un Tablón de Anuncios para que en
soporte de papel se comunique a todo
el personal diferentes informaciones de
interés general. Sirve, por ejemplo, pa-
ra poner en conocimiento del personal
de la organización, las plazas vacantes
que hay y la posibilidad que existe pa-
ra optar a ese puesto de trabajo.
liarmente Responsable): En el año 2005
MRW fue la primera empresa en obte-
ner el Certificado de Empresa Fami-
liarmente Responsable, otorgado por
la Fundación + Familia. Este certifica-
do distingue aquellas compañías que
apuestan por la familia y desarrollan
medidas que favorecen la igualdad de
oportunidades, la integración laboral y
la conciliación trabajo-familia. Dentro
de esta certificación en MRW se ha for-
mado un grupo de trabajo que vela por
la continuidad de estas medidas, y que
está accesible a cualquier trabajador de
MRW a través del InfoMRW y de una
cuenta de mail.
 GRÁFICO 1 > RESULTADO DE LAS ENCUESTAS EN LOS AÑOS 2004 aquellos temas que han llegado al gru-
Y 2005
po a través de la dirección de mail e
InfoMRW propios.
5,00 • Reuniones del Comité de Ética y
4,50 Arbitraje. Lo componen 9 miembros,
4,00 8 agentes franquiciados y el Presidente
3,50 y Director General. Su objeto es re-
gular las relaciones entre la Central y
3,00 2004 sus franquiciados y entre los propios
2,50 2005
franquiciados. Es el máximo órgano
2,00 de decisión de MRW.
1,50
• Carteles de “Vagabundeo” y de “Pre-
1,00 miado/a” Consiste en una práctica de
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pasan una jornada visitando todos los

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demás departamentos ajenos al suyo,

* Ítem no valorado en 2004
• Reuniones: En MRW se realizan dife-
rentes tipos de reuniones ( desayunos
diarios, reuniones del Comité de Direc-
ción, reuniones del Comité de Respon-
sabilidad Social, reuniones del Comité
de Ética, etc...):
• Desayunos diarios. Todos los días
el Comité de Dirección y los directo-
res y responsables de Departamentos
ubicados en la Central, así como
aquellos directores o responsables de
otras divisiones que por motivos de
trabajo o con invitación especifica
coinciden en Barcelona, se reúnen en
un almuerzo distendido para co-
mentar diferentes temas relaciona-
dos con MRW.
• Reunión de Comité de Dirección.
Los 5 miembros de Comité de Direc-
ción se reúnen diariamente para ana-
lizar todos y cada unos de los aspec-
tos relevantes del negocio. Con la
visión global de la empresa desarro-
llan las estrategias a seguir en todos
y cada uno de sus ámbitos de res-
ponsabilidad descritos en el organi-
grama de la empresa.
• Reuniones del Grupo de trabajo
EFR (Empresa Familiarmente Respon-
sable). Mensualmente los 7 compo-
nentes de este grupo de trabajo se re-
únen con el fin de plantear mejoras
que afecten a MRW como empresa
Familiarmente Responsable o tratar
FUENTE > MRW. con el objetivo de realizar un proceso
de benchmarking interno que ayude a
exportar o importar procedimientos de
todo tipo para mejorar resultados o con-
seguir objetivos. La aplicación de una
propuesta del vagabundo tiene un in-
centivo económico tanto para el que la
propone como para el departamento
que la aplica.
• Departamento de Comunicaciones: Es
el responsable de realizar comunicados
informativos de los diferentes procesos
tanto operativos como comerciales, es-
tratégicos o de acción social a todo el
colectivo MRW, así como es también
responsable del mantenimiento de la In-
tranet MRW y la elaboración del dossier
de prensa.
• Dossier de Prensa: Mensualmente se edi-
ta el volumen de dossier de prensa que
recoge todas las apariciones detectadas
en medios de comunicación motivadas
por la actividad de MRW. El dossier se
reparte a todas las franquicias de la Red
y es consultado por el personal.
• Emerreuve Noticias. Es una publicación
mensual destinada a los clientes reales
y/o potenciales de MRW. Esta publica-
ción tiene una tirada de más de 100.000
ejemplares.
• Web MRW. En www.mrw.es se en-
cuentra la información actualizada de
la compañía de transporte, tanto de los
aspectos comerciales y operativos pro-
pios de las diferentes actividades del gru-

Capital Humano 74 Nº 199 • Mayo • 2006

 po, como aquellos aspectos relaciona-
dos con los planes sociales que desde
1993 realiza la compañía.
• Manual del empleado. Se trata de un
manual que se da al empleado recién
incorporado, la misión fundamental del
cual es dar la información necesaria al
empleado para que pueda resolver to-
das las posibles dudas que pueda en-
contrar a lo largo de su jornada laboral
en la empresa y que por ser recién in-
corporado, por temor o vergüenza, no
siempre se preguntan.
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN EXTERNA:
• Comunicaciones a nivel personal: van
encaminadas a mantener la relación en-
tre personal de MRW y las partes ex-
ternas interesadas, acerca de la evolu-
ción y resultados del sistema y de las
actividades de acción social. Esta co-
municación se asegura mediante la dis-
ponibilidad de los directivos de MRW
para tener entrevistas, reuniones, colo-
quios, debates, etc...
• Departamento de Comunicación Inter-
na: También descrito en el apartado de
Comunicación Interna, pero que al te-
ner relación de toda la red de franqui-
ciados se convierte en otro elemento de
comunicación externa.
• Emerreuve Noticias: Exactamente igual
que los puntos anteriores, ya que sus
destinatarios son tanto externos como
internos.
• Intranet: Ya descrita en el apartado de
Comunicación Interna al ser accesible a
todo el personal de MRW, pero al incluir
a la red de franquicias, permite la trans-
misión de información entre la central
de MRW y la red.
• Reuniones del Comité de Ética y Arbi-
traje: Del mismo modo que el apartado
anterior, al incluir a la Red de Franqui-
cias como destino de sus actas, es otro
elemento de Comunicación Externa.
Desde la Dirección de la empresa se incentiva
a los que aporten ideas que beneficien la calidad,
el servicio y la operativa de la red con el fin de motivar
a todos los empleados
Capital Humano 76
• Web MRW En www.mrw.es se en-
cuentra la información actualizada de
la compañía y es de total acceso a cual-
quier usuario de la red.
• Visitas guiadas a las instalaciones de la
Central MRW para poder evidenciar de
manera tangible la actividad social y la
filosofía de la marca.
• Gabinete de Prensa, responsable de las
relaciones con los medios de comuni-
cación, que a su vez informan a la So-
ciedad de las acciones y actividades de
la Compañía.
➢ Beneficios sociales y Políticas de concilia-
ción. MRW tiene un extenso catálogo de pres-
taciones sociales para sus empleados y realiza
numerosas acciones en favor de la consolida-
ción de la vida personal y profesional.
1. Parking gratuito.
2. Sala de ocio internet.
3. Gimnasio.
4. Solarium
5. Biblioteca
6. Comedor
7. Ticket Guardería
8. Subvención de formación
9. Propuesta Incentivada
10. Ampliación del tiempo de lactancia
11. Reducción jornada laboral
12. Adaptación de las instalaciones para el
personal discapacitado
13. Emerreuve Noticias
14. Canastilla
15. Envíos gratuitos
16. Plan Pia.
Una de las acciones que más atención ha re-
cibido es el Plan Pia. En enero 2005 se apro-
bó el Plan Interno de Adopción, Plan Pia, es-
te plan consiste en que todas aquellas
personas vinculadas a MRW que adopten un
niño/a dentro o fuera de nuestro país, se pue-
dan beneficiar, de una dotación económica
y la gratuidad de todos los envíos de docu-
mentación que se generen. La dotación es
de 3.000 €, y en caso de que el niño/a ten-
ga alguna discapacidad, 6.000 €.
Nº 199 • Mayo • 2006
 ORIENTACIÓN
HACIA LA CALIDAD TOTAL
Los principios que rigen el servicio al cliente
en MRW son: accesibilidad, claridad, calidad,
trato personal, comodidad, seguridad y efi-
cacia. En 1994 se creó el Departamento de
Calidad, y se diseñó el plan estratégico de la
compañía basado en la Calidad Total. Fruto
de esta búsqueda de la calidad, en 1995
MRW fue la primera empresa del sector en
obtener la certificación ISO 9002 de Calidad
para la totalidad de sus franquicias, plata-
formas operativas y oficinas.
MRW ha adoptado el modelo de gestión
EFQM como sistema de gestión de calidad
de la compañía, creando el grupo Hermes,
formado por directivos que lideran los pro-
cesos de mejora continua. En el 2001 MRW
decidió certificarse según la norma SA8000,
que evalúa las actuaciones realizadas en el
ámbito de los recursos humanos para cum-
plir con las disposiciones legales en: salud y
seguridad laboral, gestión con proveedores,
comunicación interna y externa, relación con
los clientes, etc.
Los once Planes de Acción Social se ofrecen
a los clientes en la totalidad de las 746 Fran-
quicias MRW. Dichos Planes son tratados con
exactamente la misma calidad y garantía que
el Servicio Urgente de la marca, bajo la nor-
mas ISO, y con un protocolo de garantía de
la Norma SA 8000 de Responsabilidad Social
Corporativa.
A continuación se enumeran algunas de las
medidas adoptadas por la empresa que de-
notan el compromiso con sus clientes para
ofrecer calidad total:
✓ Es la única compañía del sector que por
cada envío entregado con demora, el clien-
te puede solicitar diez envíos más total-
mente gratuitos.
✓ Herramientas para que los clientes pue-
dan realizar un seguimiento informático
del estado de sus envíos.
✓ Seguimiento de las pérdidas de envíos me-
diante un Departamento de Seguridad es-
pecializado, con grabaciones en directo
de las operativas diarias en las diversas pla-
taformas.
✓ En caso de error en el destino del envío
causado por una franquicia, el Departa-
mento de Operaciones Nacionales trami-
Capital Humano 78
ta de inmediato el reenvío de la mercan-
cía al destino correcto, con la solución más
urgente, con independencia del coste de
la misma.
✓ Diariamente se realizan controles de cali-
dad telefónicos anónimos a las franqui-
cias que luego se publican en comunica-
dos internos de la compañía.
✓ 16 Franquicias con ampliación horaria has-
ta las 24,00 horas para ofrecer las máxi-
mas facilidades a los clientes.
✓ La intranet interna permite que las fran-
quicias puedan conocer en todo momen-
to el estado de crecimiento y desarrollo
de sus negocios, y su estado de inciden-
cias, en los últimos 13 meses.
✓ Tarifa única para toda España, Gibraltar,
Andorra y Portugal, sin recargos por kilo-
metraje.
✓ Constitución del Departamento de Rein-
geniería de Procesos orientado a la mejo-
ra continua
El Departamento de Calidad, depende or-
gánicamente de la Subdirección General, par-
ticipa diariamente en los desayunos de tra-
bajo en los que tiene oportunidad de realizar
y debatir propuestas significativas para la me-
jora de la totalidad de la Red. Asimismo es-
te Departamento participa mensualmente
como miembro en el máximo órgano deci-
sorio de MRW, es decir, el Comité de Ética y
Arbitraje, velando con ello para que los ni-
veles de calidad adoptados por la marca sean
siempre los óptimos.
VALORACIÓN GLOBAL
DE LOS RESULTADOS
La consolidación y profesionalización del equi-
po de gestión de Recursos Humanos, la es-
tructuración de determinadas políticas, la me-
dición de los indicadores y el diseño de su
perfil, el aumento de la comunicación e in-
fluencia ascendente dentro de la organiza-
ción y una mayor disponibilidad hacia el em-
pleado son los objetivos perseguidos por las
políticas del departamento de RR.HH. Res-
pecto a los criterios de valoración de la em-
presa, MRW examina sus objetivos en base
a las encuestas de clima laboral y el back-
ground trimestral; el documento interno del
Departamento donde se reflejan datos de-
mográficos, profesionales, y todos aquellos
relevantes para la organización.

Nº 199 • Mayo • 2006