UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS

CARRERA: GERENCIA DE NEGOCIOS

ASIGNATURA
CALIDAD TOTAL
<< CGT-03>>
Objetivo general:
Concientizar al estudiante sobre la necesidad que las empresas tienen para mejorar su calidad y
productividad, como una condición indispensable para competir y sobrevivir en los mercados
globalizados. Que se den cuenta que las empresas deben de ejecutar acciones tendentes a atacar
las causas de los diferentes problemas y deficiencias.
 CALIDAD TOTAL
DATOS GENERALES
UV: 3
Módulos de aprendizaje:
Requisitos para cursar la asignatura: Ninguno.
Módulo I:
Calidad y competitividad
Objetivos específicos
 Establecer la relación entre la calidad y la productividad organizacional. Módulo II:
 Relacionar la productividad con todos los recursos que interactúan en el Calidad y productividad en
la empresa
proceso productivo.
Módulo III:
El proceso ESBELTO (LEAN)

Módulo IV:
Principios propuestos por
Edwards Deming

Módulo V:
Diagrama de causa y efecto

Módulo VI:
Gestión de la calidad e ISO
9000:2005

Módulo VII:
Seis sigma

Módulo VIII:
Competencia Círculos de calidad

 Que el estudiante tenga conocimiento de cómo el entorno empresarial Módulo IX:

cada vez es más competitivo que exige a los profesionales ver la calidad Implementación de una
como una ventaja estratégica para el desarrollo de una organización. estrategia de mejora y el
cuadro de mando integral
 ICONOGRAFÍA

En el desarrollo del contenido de cada uno de los módulos de aprendizaje se

encontrarán algunos iconos que sugieren actividades o acciones que dinamizan el
proceso de aprendizaje. A continuación, se describen cada una de sus utilidades:

Mapas mentales: Se presentan al inicio de cada módulo y organizan de forma

lógica la información general que se abordará en el documento.

Estudios de caso: Son casos reales o ficticios que ilustran, en la vida real,
algunos aspectos estudiados dentro de la temática; servirán para crear
opinión fundamentada teóricamente por parte del educando.

Lecturas complementarias: Dentro del contenido se encuentran lecturas que

complementan la temática estudiada.

Enlaces web: Este icono servirá para mostrar enlaces web de información de
interés, así como videos y libros relacionados directamente con la temática.

Datos de interés: Este apartado se encontrará relacionado con el texto del

documento, servirá para conocer datos, estadísticas, tips y comentarios que
refuercen el contenido estudiado.

Evaluador de progreso: Son preguntas relacionadas con el tema y con las

competencias que se esperan desarrollar. No tienen ninguna evaluación más
que la autoevaluación del aprendizaje adquirido.

Actividad de aprendizaje: Son las actividades de aprendizaje que se irán

realizando periódicamente se avanza en el contenido.

Conceptos técnicos: Se presentan en el transcurso del contenido y muestra

los conceptos técnicos de algunos elementos dentro de la temática.
 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS

ASIGNATURA: CALIDAD TOTAL

MÓDULO II
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA
Introducción
La relación que maneja la productividad y calidad están estrechamente ligados entre sí, ya que el primero
se refiere a las características cuantitativas de los productos, mientras que el otro describe la cualidad de los
mismos, es decir satisfacer las necesidades de los clientes.

En un mercado sumamente competitivo, donde el consumidor tiene la opción de elegir entre una gran
gama, surge la afirmación, el aumento de la productividad y la mejora de la calidad son factores vitales para
garantizar la supervivencia de las empresas en los mercados.

En este módulo estudiaremos la importancia y relación que tienen la calidad y productividad, la influencia
que tienen en satisfacer las necesidades de los clientes al momento de adquirir un producto o servicio.
 ORGANIZACIÓN DE LA CLASE

Pág.
Temática del módulo II

Calidad y productividad en la empresa 8

 Productividad
 ¿Quién causa la mala calidad y la baja productividad en una
organización?

Impulsores de un proceso de calidad 13

Liderazgo
Planeación
Proceso
Personal
Información y conocimiento
Responsabilidad social

Bibliografía 18
Descripción actividades para módulo II

Descripción breve de actividades:

 Tarea asignada en el módulo II la cual se describirán en la sección de

tareas y anuncios.
 Ensayo sobre: “Importancia de los impulsores del proceso de calidad”,
respondiendo a la pregunta ¿Qué impacto tiene la globalización en la
pertinencia de estos impulsores de calidad?
 Foro “calidad en la producción.”

Foro: “Calidad en la producción”

Los expertos dicen que un producto es de calidad cuando satisface las

necesidades del cliente, entonces:

1. ¿Quiénes son los responsables de la calidad en una empresa? ¿Por qué

razón?
2. ¿Qué papel desempeñan los impulsores de calidad y a qué están
condicionados?
3. ¿Qué factores internos y externos determinan la calidad de la producción?

Ingrese al siguiente enlace que se le indica para ampliar sus participaciones:

http://www.youtube.com/watch?v=aGcBFv-xtM&feature=related
 MÓDULO II: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
Conocer los recursos que se utilizan en el proceso de
DE HONDURAS producción en una empresa.

ASIGNATURA: CALIDAD TOTAL

Calidad y productividad en La calidad la define el cliente, ya que es
la empresa el juicio que éste tiene sobre un
producto o servicio que por lo general
es la aprobación o rechazo.

Productividad

Más de 90% de las fallas está

fuera del alcance de la gente de
labor directa. La causas deben
buscarse a lo largo del proceso,
desde los insumos, y
preguntando si éstos cumplen
con los requerimientos y si se
reciben a tiempo. Hay que
inspeccionar los procesos de
transformación y ver dónde se
originan los incumplimientos.

Debe proporcionar una orientación clara para las

diferentes áreas y para los individuos en todos los
Evaluación de desempeño niveles, de tal forma que sepan si su desempeño es
satisfactorio y qué aspectos es necesario mejorar. Un
sistema de medición con los indicadores que son
balanceados y reflejos en buena medida los diferentes
intereses en la empresa.

Evolución y Dependen en gran medida de la manera en que

competitividad de se desarrollan los siguientes impulsores:
una organización
 Líderes
 Mercados y clientes
 Planeación
 Procesos organizacionales
 Personal
 Información y conocimiento

En síntesis, estos contenidos son abordados en este módulo II de aprendizaje. Dentro del contenido se ahonda
en descripciones, elementos y características que articulan mejor cada temática.
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 MÓDULO II: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
Conocer los recursos que se utilizan en el proceso de
DE HONDURAS producción en una empresa.

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA

Respecto a la calidad existen varias definiciones;

por ejemplo, para Juran (1990): “Calidad es que un
producto sea adecuado para su uso.

Así, la calidad consiste en ausencia de

deficiencias en aquellas características que satisfacen al
cliente”.

Por su parte, la American Society for Quality

(ASQ) señala: “Calidad es un término subjetivo para el
que cada persona o sector tiene su propia definición”.

En un sentido técnico, la calidad puede tener dos significados:

1. Son las características de un producto o de un servicio que influyen en su

capacidad de satisfacer necesidades implícitas o específicas.
2. Es un producto o un servicio libre de deficiencias.

Por su parte, la norma ISO-9000:2005 define calidad como “el grado en el

que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”,
entendiendo requisito como una necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.

En términos menos formales, la calidad la define el cliente, ya que es el juicio

que éste tiene sobre un producto o servicio que por lo general es la aprobación
o rechazo. Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él esperaba
encontrar y más.

La calidad es ante todo la satisfacción del cliente, la cual está ligada a las
expectativas que éste tiene sobre el producto o servicio. Tales expectativas son
generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes precio, publicidad,
tecnología, imagen de la empresa, entre otros.

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 MÓDULO II: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
Conocer los recursos que se utilizan en el proceso de
DE HONDURAS producción en una empresa.

Se dice que hay satisfacción si el cliente percibió en el producto o servicio

al menos lo que esperaba.

Una forma de ver la calidad en donde se integran varios de los elementos

anteriores es definiéndola como “la creación de valor para el cliente”, y este
valor se debe ver como el resultado del siguiente cociente:

Valor: atributos del producto +imagen + relaciones

Precio

 Atributos del producto: Se refieren a las características del producto

mismo que influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro, así
como en su estética.
 Imagen (o reputación): Es el prestigio actual de la organización según la
percepción y opinión del cliente, y es el resultado de la historia de la
organización a los ojos del mercado que atiende. La imagen es un aspecto
sumamente importante, ya que, en un mercado globalizado, en donde es
frecuente encontrar muchos productos y condiciones de relativa igualdad
en sus atributos, el cliente se decide por la marca; es decir, por el
prestigio.
 Relaciones: Las cuales están determinadas por la calidad en el servicio y
en general por la calidad en las relaciones que la empresa mantiene con
los diferentes actores o factores externos; por ejemplo, clientes, cadena
de distribución, proveedores, comunidad, otros competidores, oficinas
gubernamentales, entre otros.
Los tres aspectos anteriores se suman y se dividen entre el precio que el
cliente paga por el producto, para así obtener el valor que el cliente percibe por
lo que pagó. Además, estos cuatro factores no son independientes, ya que, por
ejemplo, un mal producto afecta de manera desfavorable la imagen y las
relaciones.

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 MÓDULO II: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
Conocer los recursos que se utilizan en el proceso de
DE HONDURAS producción en una empresa.

Productividad

La productividad tiene que ver con los resultados que se obtienen en un

proceso o un sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr mejores
resultados considerando los recursos empleados para generarlos. En general, la
productividad se mide por el cociente formado por los resultados logrados y los
recursos empleados.

Los resultados logrados pueden medirse en unidades producidas, en

piezas vendidas o en utilidades, mientras que los recursos empleados pueden
cuantificarse por número de trabajadores, tiempo total del empleado, horas
máquina, entre otros.

En otras palabras, la medición de la productividad resulta de valorar

adecuadamente los recursos empleados para producir o generar ciertos
resultados.

Es usual ver la productividad a través de dos componentes: eficiencia y eficacia.

La primera es simplemente
la relación entre el resultado
alcanzado y los recursos utilizados,
mientras que la eficacia es el grado
Eficacia Eficiencia Productividad en que se realizan las actividades
planeadas y se alcanzan los
resultados planeados.

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 MÓDULO II: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
Conocer los recursos que se utilizan en el proceso de
DE HONDURAS producción en una empresa.

Así, buscar eficiencia es tratar de optimizar los recursos y procurar que no

haya desperdicio de recursos; mientras que la eficacia implica utilizar los
recursos para el logro de los objetivos trazados (hacer lo planeado).

Se puede ser eficiente y no generar desperdicio, pero al no ser eficaz no

se están alcanzando los objetivos planeados. Adicionalmente, por efectividad se
entiende que los objetivos planteados son trascendentes y éstos se deben
alcanzar.

Esta imagen sugiere dos programas para incrementar la productividad:

mejorar la eficiencia reduciendo los tiempos desperdiciados por paros de
equipos, falta de materiales, desbalanceo de capacidades, mantenimiento no
programado, reparaciones y retrasos en los suministros y en las órdenes de
compra.

Por otro lado, está la mejora de la eficacia, cuyo propósito es optimizar la

productividad del equipo, los materiales y procesos, así como capacitar a la
gente para alcanzar los objetivos planteados, mediante la disminución de
productos con defectos, fallas en arranques, operación de procesos, deficiencias
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 MÓDULO II: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
Conocer los recursos que se utilizan en el proceso de
DE HONDURAS producción en una empresa.

en materiales, diseños y en equipos. Además, la eficacia debe buscar

incrementar y mejorar las habilidades de los empleados y generar programas
que les ayuden a hacer mejor su trabajo.

¿Quién causa la mala calidad y la baja productividad en una organización?

Si en una empresa existe una lista enorme de problemas como

desorganización, falta de calidad, falta de información clara y oportuna, costos
altos, retrasos, devoluciones y reclamos de clientes, al preguntar ¿Cuál es la
causa de esas fallas y retrasos?

No sería raro escuchar respuestas que afirmaran que el problema son los
trabajadores, que lo que se necesita es apretar a la gente, que no habría
problemas si todos cumplieran con su responsabilidad.

En consecuencia, la conducta típica de quienes piensan así sería buscar las

soluciones en la gente, mediante la administración por reacción (regaños,
reclamos, juntas, avisos de advertencia, despidos, presión).

La administración por reacción centra la atención en los efectos y en los

hechos puntuales, lo que suele desembocar en explicaciones ficticias e impide
ver los patrones más importantes y las causas de éstos.

La historia de la calidad y la mejora ha demostrado ampliamente que la

calidad y la productividad la dan los procesos y los sistemas, por lo que es necesario
trabajar en éstos capacitando, rediseñando, mejorando métodos de organización,
de solución de problemas, de toma de decisiones y de comunicación. El personal se
adapta al sistema y no es la causa básica de la mala calidad.

Más de 90% de las fallas está fuera del alcance de la gente de labor directa.
Las causas deben buscarse a lo largo del proceso, desde los insumos, y
preguntando si éstos cumplen con los requerimientos y si se reciben a tiempo.

Asimismo, hay que inspeccionar los procesos de transformación y ver

dónde se originan los incumplimientos, cuáles son las causas de éstos y cómo
pueden remediarse y evitarse. También hay que investigar si los productos y

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 MÓDULO II: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
Conocer los recursos que se utilizan en el proceso de
DE HONDURAS producción en una empresa.

servicios satisfacen las necesidades, si son los que demanda el cliente y si se

entregan a tiempo.

El sistema de medición del desempeño debe proporcionar una orientación

clara para las diferentes áreas y para los individuos en todos los niveles, de tal
forma que sepan si su desempeño es satisfactorio y qué aspectos es necesario
mejorar.

Un sistema de medición con los indicadores que son balanceados y

reflejos en buena medida los diferentes intereses en la empresa (gerencia,
empleados, accionistas, clientes externos, proveedores). La evolución y la
competitividad de una organización dependen en gran medida de la manera en
que se desarrollan estos impulsores.

IMPULSORES DE UN PROCESO DE CALIDAD

Liderazgo
Este impulsor plantea la forma en que los líderes definen un rumbo, asumen
los retos que el entorno presenta a su organización y la manera cómo establece
estrategias innovadoras para responder al mismo con una ejecución centrada en
prioridades.

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 MÓDULO II: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
Conocer los recursos que se utilizan en el proceso de
DE HONDURAS producción en una empresa.

Las estrategias innovadoras y su modo de ejecutarlas requieren un

contexto que apoye su realización. La cultura organizacional puede ser un
elemento facilitador de la estrategia o una fuerza restrictiva si no se identifican
sus elementos clave ni se desarrollan las capacidades y competencias necesarias.

Mercados y clientes
Este impulsor está orientado a generar una reflexión estratégica en las
organizaciones respecto a los mercados y segmentos en los que les interesa
participar, la forma como se identifican y conocen las necesidades de los
mismos, los requerimientos de los clientes actuales y potenciales, las
características de la cadena de estrategias con los clientes, el conocimiento de la
competencia, así como el desarrollo de nuevos productos y/o servicios

Planeación
Este impulsor plantea la forma como
la organización desarrolla sus ideas
respecto a lo que busca ser, analizando la
dinámica del entorno, definiendo sus retos,
estableciendo sus objetivos y planteando
sus prioridades y capacidades para
alcanzarlos.

La lógica de la planificación empresarial y la productividad del trabajo

La planificación empresarial es un proceso técnico, económico y organizativo que
ayuda a las empresas a encausar sus acciones en el cumplimiento de sus objetivos a corto y
mediano plazos. Sin embargo, para nuestro país, además de estas ideas, la planificación es un
proceso que expresa el interés de realizar un uso adecuado de los recursos disponibles y la
voluntad de priorizar el aporte de las empresas estatales a la sociedad, por encima de
cualquier interés colectivo o individual.

Profundizando en estas ideas, en la Resolución Nº 276 (2003), del Ministerio de Economía y

Planificación, se señala que:
La planificación es el instrumento de dirección básico, que coordina e integra los
aspectos productivos, económicos, sociales y financieros, y potencia la iniciativa
y los esfuerzos de la empresa en el cumplimiento de sus funciones y objetivos
económicos, para buscar el máximo de eficiencia y eficacia, y la activa
participación de los trabajadores. (p. 4)
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 MÓDULO II: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
Conocer los recursos que se utilizan en el proceso de
DE HONDURAS producción en una empresa.

La elaboración del plan y, por ende, la planificación, es un proceso continuo de interacción

entre los diferentes actores económicos para lograr determinados objetivos en el tiempo, a
partir de la constante retroalimentación de las proyecciones o los cambios que se puedan
producir en el entorno internacional, nacional y/o empresarial.

La planificación, en general, y el sistema de planificación empresarial, en particular, tienen

que ser vistos con un enfoque temporal llamado «horizonte de planificación», cuya necesidad
objetiva se deriva del hecho de que las tareas económicas anuales (plan empresarial) están
sujetas a objetivos a mediano plazo, es decir, la planificación debe garantizar la correspondencia
entre los intereses del desarrollo futuro con las especificidades y características del presente.
Desde la óptica del objetivo fundamental de la planificación empresarial, puede afirmarse
que este consiste en la elaboración del sistema de planes económicos de la empresa; para ello
debe garantizar los más altos niveles de actividad, con la utilización eficiente de la capacidad
productiva y los recursos materiales, laborales y financieros disponibles, que den respuesta a las
estrategias, políticas y programas de desarrollo económico y social de la nación y la empresa.
Con relación a la importancia de la planificación empresarial se puede señalar que ella es
un poderoso medio para lograr la eficiencia y la eficacia de la entidad; la primera dada en la
compatibilidad y el uso racional de los recursos materiales, humanos, de capacidad productiva y
financiera; por su parte, la eficacia es observada en el desarrollo de los productos y servicios que
demanda la sociedad.

José Manuel Pozo, Xaviera Gama Martins, Economía y desarrollo. 2014.

Si quieres acceder al artículo “La lógica de la planificación empresarial y

de la productividad del trabajo” completo pueden ingresar en el
siguiente enlace:
http://www.redalyc.org/pdf/4255/425541210007.pdf

Procesos

Este impulsor considera la forma como las cadenas de procesos

organizacionales deben ser alineadas con la estrategia y las necesidades de los
grupos de interés. También se ocupa del desarrollo de las capacidades
organizacionales diferenciadoras como agilidad, flexibilidad y oportunidad en
entregas, entre otras.

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DE HONDURAS producción en una empresa.

Contempla la innovación de productos, servicios, procesos y sistemas, así

como la creación de alianzas estratégicas para fortalecer las capacidades
organizacionales. Plantea el impulso de una alta eficiencia operativa, mediante la
gestión de procesos, proveedores y subcontratistas.

Personal

Este impulsor se enfoca en la forma como la organización alcanza el alto

desempeño, orientándose en la alineación de las competencias del personal y
del sistema de trabajo con la estrategia. La capacidad de la organización para
competir depende en buena medida de las competencias, el involucramiento y la
motivación del personal, por lo que resulta clave el desarrollo de una estrategia
de personal alineada con la de la organización para el fortalecimiento de la
posición competitiva.

Información y conocimiento

Este impulsor considera la forma como se proyecta y alinea el sistema de

información y los procesos para la generación de conocimiento con los objetivos
y prioridades de la organización, su estructura y modo de operar.

Asimismo, plantea la reflexión estratégica sobre los principales

conocimientos con los que cuenta en ese momento la empresa, la conformación
del capital intelectual y las prioridades para su desarrollo.

Responsabilidad social

El desarrollo sostenible descansa en el crecimiento

económico, el balance ecológico y el desarrollo social y
humano, así como en la interacción de las organizaciones
privadas con el sector público y la sociedad civil.

Las organizaciones responden al desarrollo sostenible

comprometiéndose a contribuir en la mejora de la calidad de
vida por medio de la colaboración de sus empleados, sus
familias, la comunidad local y la sociedad.

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 MÓDULO II: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
Conocer los recursos que se utilizan en el proceso de
DE HONDURAS producción en una empresa.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD

Factores de productividad
Los factores de la productividad son aquellos factores que afectan
positiva o negativamente lo siguiente:
 Los insumos de entrada (materiales, salarios, electricidad, entre otros.)
necesarios para obtener una cierta cantidad de producción (la cantidad de
productos o servicios producidos y vendidos).
 El volumen de producción (la cantidad de productos que se debe producir
y vender a determinados precios con el fin de lograr objetivos de ventas
específicos).

Los factores de la productividad se pueden dividir en internos y externos:

 Los factores internos de la productividad son aquellos sobre los que tiene
control el propietario de la empresa. Estos pueden incluir problemas con
la mercadería, calidad del producto, precio, equipos, materias primas, uso
de la energía, competencias y la motivación de los trabajadores,
almacenamiento, organización, entre otros.
 Los factores externos de la productividad son aquellos que están fuera
del control de la empresa. Incluyen el acceso a la infraestructura, el clima,
la situación del mercado, los impuestos, entre otros. No se puede hacer
nada sobre estos factores, siempre y cuando el negocio siga funcionando
en su configuración actual. Si éstos tienen un grave efecto negativo, el
propietario de la empresa puede considerar reubicarse o cambiar la
naturaleza del negocio.

EVALÚA TU PROGRESO DE APRENDIZAJE: Conteste las siguientes preguntas y realiza

la actividad práctica.
1. ¿Cómo define Juran la calidad?
2. ¿A qué nos referimos cuando se habla de imagen de la compañía?
3. ¿Qué es la productividad?
4. ¿Quién causa la mala calidad y la baja productividad en una organización?
5. Mencione los impulsores de un proceso de calidad.

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 BIBLIOGRAFÍA
Calidad, P. N. (2016). www.competitividad.org.mx. Obtenido de
www.competitividad.org.mx: http://www.pnc.org.mx/

Google, I. (2018). www.google.com. Obtenido de www.google.com:

http://www.facultadeducacion.ucr.ac.cr/recursos/images/Logo.Liderazgo2
.png

Gutierrez, H. (2010). Calidad Total y Productividad. En H. Gutierrez. Mexico:

McGraw-Hill.

Pulido. (2010). Calidad total y productividad. Mexico: Mc Graw Hill.

Pulido, H. G. (2010). Calidad Total y Productividad. En H. G. Pulido. Mexico:

McGraw-Hill.

REFERENCIAS WEB

http://www.tantum.com/conocimiento/wpcontent/uploads/2013/03/consumidor.
jpg
http://www.tipos.co/wp-content/uploads/2015/01/Proceso.-Ilustraci%C3%B3n.gif

http://i.ytimg.com/vi/pxvpeIV6GbU/hqdefault.jpg

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