Unidad I Sistemas de Calidad CYdJlrXR

Universidad Gerardo Barrios
Unidad I - Sistemas de Calidad
Conceptos básicos
La calidad es un elemento clave para la competitividad de las empresas y sinónimo de
excelencia. Durante el desarrollo de esta unidad analizaremos el concepto de calidad y
como este ha venido evolucionando, identificando los principales cambios que ha
sufrido en sus principios y prácticas a través de las “eras”. Además, conoceremos el
concepto desde la perspectiva de los gurús de la calidad.

Al finalizar esta unidad comprenderá porque el concepto de calidad va más allá de crear,
desarrollar, ofrecer un servicio o productos. La calidad cumplirá su función solo si se
logra interiorizar en las personas e integrarse en los procesos de la organización o
equipo de trabajo de la forma más natural a fin de prepararse para responder a los
cambios con sabiduría.
De nición de la calidad
Evolución histórica de la calidad
Conceptos relacionados con la calidad

La función de la calidad en la organización
Glosario de términos
Recursos complementarios
Actividad formativa
Lección 1 de 7
Definición de la calidad
Ser competitivos por medio de la calidad

Las organizaciones están siendo obligas a ser cada vez más competitivas a fin de establecer una
economía fuerte y sólida; para lograrlo, el país debe tener una población competente, es decir,
personas capaces de crear e innovar con las facultades necesarias para desarrollar y operar sistemas
tanto tecnológicos como organizacionales con óptima calidad. Por consiguiente, personas con
preparación de calidad pueden desarrollar y operar organizaciones de calidad, que a su vez generen
productos y servicios de calidad.
Si bien es cierto, calidad es un término subjetivo para el que cada persona o sector tiene su propia
definición, contar con personas con proyección hacia la calidad en todos los ámbitos de la actividad
humana es un factor clave.
Según (Cantú Delgado, 2011) :
Los países de Latinoamérica necesitan mayor cantidad de personas con preparación de calidad que
desarrollen y operen organizaciones altamente competitivas que puedan incursionar con éxito en
los mercados mundiales en busca de los satisfactores que la sociedad demanda y merece. Para ello,
es indispensable que conozcan tanto su situación actual como las características de su economía, a
fin de desarrollar una cultura de calidad y competitividad integrales.
Los sistemas de información, tecnologías y aplicaciones deben contribuir a la consecución de los

objetivos estratégicos de las organizaciones, por lo tanto, se deben integrar con los distintos
departamentos, donde cada uno se convierte en un factor que influye en la calidad de la organización.
En ese sentido, la calidad de cualquier organización dependerá en gran manera de:
La calidad de los procesos de negocios.
El desempeño y solidez competitiva de la organización depende de qué tan bien están diseñados y
coordinados sus procesos de negocios; la Alta Dirección debe asegurar que los requisitos del Sistema
de Gestión de calidad sean integrados a los procesos de negocio de la organización. No se trata por
ejemplo de crear un nuevo proceso de evaluación de indicadores, pues esa evaluación debería de estar
dentro de todos los procesos para que suceda de una forma más natural.
La calidad de los servicios que la organización ofrece.
La calidad del servicio y satisfacción dos conceptos que están íntimamente relacionados puesto que a
mayor calidad del servicio llevará a aumentar la satisfacción. Un punto básico para ello es escuchar
adecuadamente al cliente y traducir esto en acciones específicas.
La calidad de los sistemas de información
En este punto convergen otros elementos como:

La calidad de las personas que crean, desarrollan, utilizan los sistemas de información.
La calidad de los proyectos para crear los sistemas, los servicios y soportar los procesos de negocio.
La calidad de los sistemas informáticos incluyendo el software, hardware, infraestructura en la nube,

redes de comunicaciones y la calidad de los datos.
Ilustración 1 Factores de calidad en una organización. Fuente: Docente Autor de Contenido
¿Qué es la calidad?
La Sociedad Americana para la Calidad (American Society for Quality (ASQ), 2021) es una asociación
profesional que ha hecho grandes aporte capacitando a diversos sectores en torno al tema de calidad,
ellos definen la calidad como “el conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario.”
Según el Diccionario de la Real Academia, (RAE, 2015) la calidad es en sus cuatro primeras acepciones:
1. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
2. Buena calidad, superioridad o excelencia.
3. Carácter, genio, índole.
4. Condición o requisito que se pone en un contrato.
Entre estas últimas podría parecer más adecuada la segunda definición a la hora de evaluar la calidad
de un producto o un servicio por esa búsqueda de la excelencia; sin embargo, las organizaciones están
interesadas en la primera y tercera acepción de calidad, a fin de determinar las propiedades inherentes
a una cosa que nos permitan conseguir que sean mejor que las otras, lo cual como ya se mencionó
anteriormente es relativo pues dependerá del punto de vista utilizado.
El organismo internacional de normalización, ISO, en su norma 9000, (ISO 9000, 2015) define la calidad
como el “grado en el que un conjunto de características (rasgos diferenciadores) inherentes cumple
con los requisitos (necesidades o expectativas establecidas)”. Los requisitos deben satisfacer las
expectativas del cliente.
(Quintanilla, 1998) Plantea que el concepto de calidad es uno de esos conceptos que todo el mundo
entiende, aunque nadie sabe definirlo, puesto que hoy en día escuchamos la palabra calidad en todo lo
que hacemos, considerando que cada vez son más las disciplinas que se han interesado en ella.
Evidentemente la calidad es un término difícil de definir, porque este se mantiene en constante

evolución; hay que tomar en cuenta que abarca todas las cualidades, características, tangibles e
intangibles, que satisfacen las necesidades de los usuarios de un producto o servicio.
Entre las frases utilizadas para hacer referencia la calidad están las siguientes:
Satisfacer las necesidades del cliente.

Superar las expectativas del cliente.
Despertar nuevas necesidades en el cliente.
Hacer las cosas bien.
Generar valor en lo que se entregue.
Que cumpla con estándares.
Una buena atención.
El profesor Pablo Lledó (Lledó, 2017), en su libro Director de Proyectos, comparte algunos ejemplos
para analizar el concepto de calidad versus la percepción de calidad, entre ellos se retoma el siguiente:
Ejemplo:
¿Qué tiene más calidad una camioneta Land Rover usada o un auto Ferrari nuevo?
En el ejemplo anterior Lledó hace hincapié en la diferencia de “calidad” y de “grado”. Seguramente la

nueva Ferrari tiene más grado de prestaciones que la camioneta usada, incluyendo caja de cambio de 8
velocidades, sensores para estacionamiento automático, etc. En este sentido, si la calidad está
relacionada con el cumplimiento de requisitos preestablecidos y se determina que el requisito de
calidad mínima es “que no se rompa en caminos pedregosos” seguramente la camioneta usada es de
mayor calidad que la Ferrari. Por el contrario, si la calidad se define como “velocidad mínima de 200 km
por hora”, la Ferrari supera a la camioneta. (Lledó, 2017)
El artículo ¿Qué significa realmente Calidad del Producto? Publicado en 1984 en el MIT Sloan
Management Review por David Garvin (Garvin, 1984) es una contribución muy importante,
sustentando las bases para la Gestión Estratégica de Calidad.
Ilustración 3 La calidad puede verse desde muchos puntos. Fuente: Docente Autor de
Contenido.
En un nivel algo pragmático, David (Garvin, 1984), de Harvard Business School, sugiere que la calidad es
un concepto complejo y de facetas múltiples que puede describirse desde cinco diferentes puntos de
vista:
Vista Trascendental: la calidad es algo que se reconoce, pero no se define. (excelencia innata).
Vista de Usuario: la calidad es adecuación al propósito. Por lo que se puede cuantificar las
características de los productos, medirlos y establecer objetivos a alcanzar. (adecuación al
propósito).
Vista de fabricante: la calidad es conformidad con las especificaciones originales del producto. Si
éste las cumple, tiene calidad.
Vista del producto: la calidad está unida a las características inherentes (funciones y
características) del producto.
Vista basada en valor: la calidad depende de lo que el cliente esté dispuesto a pagar. (precio
asequible).
Ejemplo
Considere el proceso de introducción de un nuevo producto:
Ilustración 4: Pasos para el lanzamiento de nuevos productos. Fuente: Docente Autor de

Contenido.
Los requisitos de lo que es calidad deben ser definidos por el cliente a través de la identificación y
entendimiento de sus expectativas y, luego, traducidos en atributos identificables del producto
(Centrado en el Producto) para viabilizar la organización e implementación del proceso de
producción.Eso posibilitará entonces la definición de parámetros que serán controlados a lo largo del
proceso productivo (Centrado en la Fabricación).Eventualmente habrá un choque entre los requisitos
levantados y el precio de mercado, obligando así una revisión de esa cadena (Centrado en el Valor).(
Suarez, 2016)
Como lo muestra el ejemplo anterior la coexistencia entre los puntos de vista y cómo estos se aborden
es esencial para garantizar de alguna manera la calidad de los productos, no hacerlo implica arriesgar la
satisfacción del cliente dando paso a que potenciales competidores tomen ventaja.
Autores y precursores de los conceptos de calidad
Philip B. Crosby: define la calidad como esa conformidad con los requerimientos claramente
establecidos por el cliente.
Genichi Taguchi: calidad es la mínima pérdida que un producto o servicio ocasiona a la sociedad
después de ser entregado.
Armand V. Feigenbaum: capacidad del producto o servicio de cumplir con las necesidades y

Kaoru Ishikawa: para Ishikawa, interpretado restrictivamente el término calidad significa,

calidad de producto, interpretado ampliamente significa, calidad del trabajo, calidad del servicio,
calidad de la información, calidad del proceso, calidad del personal, calidad del sistema, calidad de
la empresa, etc.
W. Edwards Deming: calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y

adecuado a las necesidades del mercado.
Joseph M. Juran: para este autor calidad es adecuación al uso.
Cada uno de estos autores ha hecho aportes significativos para enriquecer el tema, cada uno desde su
época, basado en el contexto de esa realidad por lo que para muchos estas definiciones hoy en día
puedan parecer parcial o complementarias debido a los constantes cambios, nuevas exigencias y retos
a los que se enfrentan las organizaciones.
Referencias bibliográficas
Cantú Delgado, J. H. (2011). Desarrollo de una cultura de calidad (4a ed.). México: McGraw- Hill.
Recuperado el 01 de febrero de 2021
American Society for Quality (ASQ). (2021). Glorario de calidad. Recuperado el 01 de febrero de
2021, de American Society for Quality (ASQ): https://asq.org/quality-resources/quality-glossary
RAE. (2015). Diccionario de la lengua española. Recuperado el 01 de febrero de 2021, de

https://dle.rae.es/calidad#6nVpk8P
Suarez, G. (16 de diciembre de 2016). David A. Garvin y las ocho dimensiones de la calidad.
Recuperado el 04 de febrero de 2021, de Linkedin: https://es.linkedin.com/pulse/david-garvin-y-
las-ocho-dimensiones-de-la-calidad-greg%C3%B3rio-suarez
Lección 2 de 7
Evolución histórica de la calidad

Historia de la calidad
La preocupación por la calidad es tan antigua como la humanidad misma, un concepto inherente a la
esencia del ser humano que desde sus orígenes ha comprendido que el hacer las cosas bien y de la
mejor forma manera posible le proporcionará una ventaja competitiva en el entorno.
En sus inicios la calidad consistía en seleccionar los alimentos y el vestuario que mejor le beneficiaran,
las negociaciones se hacían cara a cara, pero poco a poco el concepto ha venido evolucionando a tal
grado que hoy todos queremos calidad.
Etapas de la evolución de la calidad

El libro Desarrollo de una cultura de calidad (Cantú Delgado, 2011), hace una breve descripción de las
diferentes etapas por las que ha transitado el concepto de calidad, las cuales se explican más adelante;
cabe mencionar que estas etapas son solo una forma de visualizar la transformación de los conceptos
de calidad según las necesidades que iban surgiendo en las organizaciones en diferentes tiempos.
La de inspección (siglo xix)
Control estadístico del proceso (década de 1930)
Aseguramiento de la calidad (década de 1950)
Administración estratégica por calidad total (década de 1990)
Innovación y tecnología en la actualidad.
Etapa 1: Inspección siglo XIX
Con el nacimiento de las primeras ciudades se creó un mercado relativamente estable para bienes y
servicios, dando paso al desarrollo inicial de procesos y especificaciones del producto, resultando
nuevas formas de organización.
A continuación, se describen algunos hitos importantes durante esta etapa.
Aparecen los primeros procesos organizados enfocados en un principio, en proyectos de

construcción, los cuales requerían gran cantidad de hombres y trabajos especializados.
El diseño de proyectos se dejaba a especialistas de probada reputación, quienes establecían las

especificaciones.
Comenzaron a utilizarse algunos instrumentos de medición, como la cinta, la escuadra, el nivel,

etc., con lo cual surgió la actividad de inspección.
Luego, con el desarrollo del comercio los productores empezaron a desplazarse entre ciudades,
surgiendo con ello la necesidad de contar con especificaciones, se utilizaron formas diferentes de
garantizar la calidad lo que se iba a entregar con el propósito de compensar la falta de contacto
cara a cara entre fabricante y usuario, y seguir surtiendo un producto de acuerdo con las
Los problemas de calidad que se resolvieron durante esta etapa fueron a nivel técnicos sobre
todo y los que aparecieron fueron administrativos y humanos. Aun en la actualidad, solucionar
esta nueva situación no ha sido una tarea fácil.
La etapa de inspección se desarrolla durante el auge industrial.

En esta etapa, la calidad se basaba en atacar los efectos y no la causa; es decir un enfoque meramente
correctivo, porque los responsables eran únicamente los inspectores de calidad, sus decisiones era
tomadas basadas en las inspecciones visuales y el uso de algunos instrumentos de medición para
realizar las comprobaciones de producto contra unos estándares fijados para éste.
Etapa 2: Control estadístico del proceso (década de 1930)
En la etapa de control estadístico se entendía la calidad como un problema de variación que puede ser
controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan. La inspección
dejó de ser masiva. (Cantú Delgado, 2011):
Esta etapa se enfocó en el control de los procesos y se caracterizó por la aparición de métodos
estadísticos para este fin, así como para reducir los niveles de inspección.
Ilustración 7 Padre del control estadístico de la calidad.
Walter Shewhart (1891-1967)
Uno de los principales personajes de esta época, entendía la calidad como un problema de variación
que se podía controlar y prevenir mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocaban.
Diseñó una gráfica de estadísticas para controlar las variables del producto, lo cual proporcionó un
método para controlar la calidad en medios de producción en serie a un costo más económico.
Se capacitó a los inspectores en técnicas estadísticas, que se convirtieron en el cimiento del control de
calidad.
Durante esta etapa Shewhart, también diseñó el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar),
bautizado por los japoneses más adelante como el ciclo Deming, el cual es la base de los sistemas de
gestión de calidad.
Ilustración 8 Ciclo PHVA. Fuente: Docente Autor de Contenido.
Etapa 3: Aseguramiento de la calidad (década de 1950)
En la etapa surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño,

planeación y ejecución de políticas de calidad. Hasta la etapa del control estadístico, el enfoque de
calidad se había orientado al proceso de construcción del producto, de modo que no existía la idea de
la calidad en servicios de soporte y menos la del servicio al consumidor.
Ilustración 9 Joseph M. Juran
En esta etapa, Joseph M. Juran (1989) impulsó el concepto del aseguramiento de calidad, el cual se
fundamenta en que el proceso de elaboración del producto requiere servicios de soporte de calidad.
Para Juran, la calidad consiste en “adecuar las características de un producto al uso que le dará el
consumidor”. (Cantú Delgado, 2011)
Se puede notar entonces que Juran amplía el concepto de calidad, no limitándose a que el producto
esté elaborado de acuerdo con las especificaciones, sino que también debe ser adecuado a las
demandas del consumidor.
Etapa 4: Administración estratégica por calidad total (década de 1990)
Esta etapa se distingue por un esfuerzo para alcanzar la calidad en todos los aspectos dentro de las
organizaciones sin importar su actividad económica, incluyendo todas las áreas con las que cuente.
Se reconoce el efecto estratégico de la calidad en el proceso de competitividad, haciendo énfasis

en el mercado y en las necesidades del consumidor.
Se busca satisfacer a clientes internos y externos, escuchando sus opiniones para incorporarlas
en la planificación del producto.
Se adoptan modelos de excelencia basados en principios de calidad total, en los que mediante el
liderazgo se determinan el rumbo y la cultura deseada al establecer los planes y proyectos
estratégicos necesarios para colocar a la organización en un nivel de competencia que garantice
su permanencia y crecimiento. (Cantú Delgado, 2011)
La calidad se enfoca ya al sistema como un todo y se difunde en todas las áreas de la sociedad.
A partir de esta etapa tener calidad no garantiza el éxito, sino que supone una condición previa para
competir en el mercado. De ahí que muchas organizaciones enfocan sus esfuerzos en lograr el
mejoramiento de la calidad, entre ellas la ISO, creando la serie de Estandarización ISO 9000
Etapa 5: innovación y la tecnología.
La quinta era se inicia en el siglo XXI, donde la competitividad depende cada vez más de la capacidad
para responder a los cambios con una alta velocidad soportada por la innovación rápida y el uso de la
tecnología, tanto de procesos/operación como de información. Las empresas basan su competitividad
en la mejora e innovación de procesos, productos y servicios, y fortaleciendo constantemente sus
capacidades competitivas a fin de que éstas sean difíciles de imitar por el competidor. (Cantú Delgado,
2011)
El consumidor acepta la variabilidad a cambio de la innovación rápida; esta situación se observa en

compañías como Microsoft, indiscutible líder en la industria del Software; no obstante, sus productos
desarrollan el nivel de calidad con la misma velocidad que se percibe en otros sectores de la economía,
como el auto el automotor, por ejemplo.
En la era de la innovación y la tecnología el reto para las organizaciones es mayor obligándolas a

mejorar y facilitar la integración de las distintas áreas funcionales con la finalidad de lograr una gestión
flexible y escalable frente a los cambios de crecimiento continuo de las empresas, sin perder de vista las
características de eficiencia, calidad y capacidad para tomar decisiones.
El papel de la innovación y la tecnología es importante, cada vez más, enfocadas a dar soporte a los
procesos de negocio y como la tecnología crea el camino para el desarrollo de la innovación, las
organizaciones necesitan de la tecnología para mantenerse.
La calidad de los sistemas de información es sinónimo de excelencia. Utilizando la tecnología adecuada,

las buenas prácticas y minimizando los errores en el desempeño las organizaciones pueden aumentar
sus márgenes de beneficios y ser capaces de ajustarse a los requisitos de la demanda de manera rápida
y efectiva.
Algunas preguntas básicas son ¿Puede la organización satisfacer las necesidades de la información de
todos los usuarios? ¿Apoyan los datos disponibles a la toma de decisiones? ¿Se cuenta con las
capacidades necesarias para trasformar información en conocimiento? Como se puede ver la calidad
depende del entorno empresarial y la forma en que los procesos de negocio y los usuarios utilizan los
datos. Con esto, el resultado es una ganancia de competitividad, pues la organización consigue
identificar fallas y oportunidades, atendiendo a demandas no satisfechas y a nichos específicos de
mercado.
Ilustración 12 Datos, información, conocimiento, sabiduría, ventaja competitiva. Fuente.
Docente Autor de Contenido.
En ocasiones se utiliza el término calidad de datos y calidad de información indistintamente; en un

sentido estricto por calidad de datos debe entenderse las características que debe tener la “materia
prima” que se captura, recoge o almacena, mientras que por calidad de información se debe de
entender las características que debe de tener un “producto de información” para que su uso sea
adecuado, es decir que cumpla con los requisitos y satisfaga las necesidades del usuario.
Inicios del siglo XX
Control de calidad sobre la fase final de la producción revisando los productos y separando los
fallos con alto % descarte.
Frederick Taylor
Ing. mecánico y economista estadounidense, estudio la influencia del operario como fuente de
variación en las características del producto a fin de minimizar y aumentar la productividad.
Década de los 50
Calidad como responsabilidad de todos los sectores de la organización.
Década de los 60
Sistemas de calidad como herramientas gerenciales.
Década de los 70
Aseguramiento de la calidad involucrando todas las funciones de la organización, desde el diseño

hasta el servicio post-venta, incluyendo el seguimiento a través de auditorías internas y acciones
correctivas/preventivas.
Década de los 80
Las filosofías de la calidad se popularizan, la responsabilidad por la calidad es de todos los

integrantes de la organización.
Década de los 90
La separación entre calidad de servicios y producto desaparece. La calidad de producto va asociada

al servicio que lo acompaña.
Actualidad
Búsqueda de la satisfacción al cliente involucrando los esfuerzos de todo el personal y utilizando

metodologías que permitan conocer las necesidades particulares del cliente y determinar su
percepción de la calidad para traducirlas en especificaciones de las características que debe cumplir
el producto o servicio que se ofrece Satisfacción – Rentabilidad.
Al encontrarnos cronológicamente en la quinta etapa no significa que todas las empresas se

encuentren en este nivel. Es posible encontrar empresas que aún emplean técnicas de inspección o
control estadístico o cualquiera de las demás; depende de la competencia que enfrenten, pues como se
mencionó al inicio este factor es el impulsor de la calidad en las organizaciones.
Cantú Delgado, J. H. (2011). Desarrollo de una cultura de calidad (4a ed.). México: McGraw- Hill.
Recuperado el 01 de febrero de 2021
García Rubio, F. O., Piattini Velthuis, M. G., & García Rodríguez de Guzmán, I. (2019). Calidad de
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Gómez Carretero, A., Gualo Cejudo, F., & Caballero Muñoz-Reja, I. (2019). Calidad de datos.
Ediciones de la U. Recuperado el 04 de febrero de 2021
Power Data. (junio de 2016). Power Data. Recuperado el 05 de febrero de 2021, de

https://blog.powerdata.es/el-valor-de-la-gestion-de-datos/calidad-de-sistemas-de-informacion-
conocimiento-y-buenas-decisiones
Lección 3 de 7
Conceptos relacionados con la calidad

En la ISO 9000 Fundamentos y vocabulario en sus

versiones (ISO, 2005) e (ISO 9000, 2015) se definen una
serie de términos relacionados con la calidad.
Conceptos relacionados con la gestión de la calidad

Un sistema de gestión de calidad consta de un conjunto de actividades planificadas y controladas, que
una empresa lleva a cabo para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente
conforme a sus requisitos y en el logro de la satisfacción del mismo. La ISO 9000, señala que para la
gestión de la gestión de la calidad en una organización se incluye el establecimiento de los siguientes
conceptos:
Ilustración 14 Elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad. Fuente: Docente Autor de
Contenido.
a) Política de Calidad Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta dirección. (ISO, 2005)
 Ejemplo
La Universidad Gerardo Barrios es una institución salvadoreña de educación superior

dedicada a la gestión del conocimiento, comprometida con el cumplimiento de los
requisitos legales aplicables a la institución y la revisión de los objetivos, así como con la
mejora continua, a fin de satisfacer a nuestros usuarios.
b) Planificación de la Calidad Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los

objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. (ISO, 2005)
c) Control de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos
de calidad. (ISO, 2005)
d) Aseguramiento de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza

en que se cumplirán los requisitos de calidad. (ISO, 2005)
e) Mejora de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir

con los requisitos de calidad. (ISO, 2005)
También son muy importantes los términos relativos a la conformidad, como aceptación del producto
o servicio:
a) Conformidad Cumplimiento de un requisito. (ISO, 2005)
b) No conformidad Incumplimiento de un requisito. (ISO, 2005)
c) Defecto Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. (ISO, 2005)
d) Acción Preventiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situación potencial no deseable. (ISO 9000, 2015)
e) Acción Correctiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada.
f) Corrección Acción tomada para eliminar una no conformidad. Una corrección puede ser por
ejemplo un reproceso (acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos) o una reclasificación (variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que
sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales). (ISO 9000, 2015)
Conceptos relacionados con la documentación de la calidad

Estos también son otros conceptos importantes relativos a la documentación de la calidad.
a) Manual de la calidad Especificación para el sistema de gestión de la calidad de una organización.
(ISO 9000, 2015)
b) Plan de la calidad Documento que específica qué procedimientos y recursos asociados deben

aplicarse, quien debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proyecto o contrato
especifico. (ISO, 2005)
c) Especificación Documentos que establecen requisitos. Ejemplo manual de la calidad, plan de la

calidad, documento de procedimientos. (ISO 9000, 2015)
d) Guías Son documentos que establecen recomendaciones o sugerencias.
e) Procedimientos documentados Instrucciones de trabajo documentadas que proporcionan

información sobre cómo efectuar las actividades y los procesos. También se utiliza el término
procedimiento escrito para referirse a ellos. (ISO, 2005)
f) Registros Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o

resultados obtenidos. (ISO, 2005)
ISO. (2005). ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.

Recuperado el 02 de febrero de 2021, de ISO 9000:2005: https://www.iso.org/obp/
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García Rubio, F. O., Piattini Velthuis, M. G., & García Rodríguez de Guzmán, I. (2019). Calidad de
Sistemas de Información (4a ed.). Ediciones de la U. Recuperado el 03 de febrero de 2021
Aisemberg, D. (28 de noviembre de 2019). Elementos de un sistema de gestión de calidad.

Recuperado el 05 de febrero de 2021, de YouTube: https://www.youtube.com/watch?
v=T6NdxydQ4H8
Lección 4 de 7
La función de la calidad en la organización

¿Por qué es importante la calidad hoy en día para las

organizaciones?
Calidad, como ya se ha venido mencionando es una cualidad que debe tener cualquier producto o
servicio permitiendo así tener un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, lográndose a
través del cumpliendo de normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente. Por tal
razón dentro de la organización la calidad requiere un ambiente en el que la identificación de errores se
considera “algo bueno”.
La calidad importa ahora más que nunca porque la calidad es más que sólo precio, el reto siempre será
otorgar calidad.
Las organizaciones por lo tanto deben cumplir con estándares de calidad para lograr entrar a competir
en un mercado cada vez más exigente; apostándole a la mejora continua, teniendo como objetivo la
satisfacción de los clientes, reevaluando los procesos a fin de estandarizar y control aquellos procesos
con los que se alcancen óptimos niveles de calidad.
Lograr la calidad en su totalidad requiere de un esfuerzo en conjunto por lo tanto es importante que
los diferentes departamentos de la empresa compartan la misma visión definiendo los objetivos que le
corresponden buscando siempre la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo.
 Ejemplo
Pensemos en un ISP o empresa proveedora de servicios de Internet. El grado de

satisfacción del cliente final basado en su percepción de calidad, no sólo depende del
aspecto objetivos del producto (velocidad de conexión, disponibilidad del servicio,
tecnología empleada, etc.) sino también del soporte que pueda prestar su equipo de
atención al cliente para atender en forma oportuna y cordial cualquier requerimiento
ya sea técnico o comercial.
Función de la calidad en la organización

La función de la calidad en la organización se puede decir que es transversal, ya que afecta todas las
funciones y todos los niveles jerárquicos. Mantener en desarrollo permanente la calidad y por ende la
mejora continua de la organización requiere poner en práctica estrategias, métodos, herramientas de
gestión especializadas para el aseguramiento de la calidad.
En relación al mercado, situando permanentemente el punto de vista del cliente en las actividades del
negocio para crear una conciencia de satisfacción del cliente, en relación al producto y al proceso
asegurando la realización de actividades que evalúen y garanticen el cumplimiento de los estándares
de calidad, en relación a las personas estableciendo mecanismos que motiven al personal, en
coordinación con la función de recursos humanos, para involucrar a todas las personas de la
organización en los objetivos de calidad de la organización y la satisfacción por el trabajo bien hecho.
Beffa, M. (septiembre de 2018). ¿Su empresa tiene procesos de la calidad o calidad en los
procesos? Recuperado el 06 de febrero de 2021, de https://blogdelacalidad.com/su-empresa-
tiene-procesos-de-la-calidad-o-calidad-en-los-procesos-parte-1/
BSG Institute. (febrero de 2020). ¿Qué es Calidad? Recuperado el 08 de febrero de 2021, de

https://www.youtube.com/watch?v=TeVhXoJP7NQ
The Kings Corner. (marzo de 2019). La calidad en las empresas, es importante. Recuperado el 08
de febrero de 2021, de YouTube: https://www.youtube.com/watch?v=fFkhNhZxm10
Lección 5 de 7
Glosario de términos
1. Aseguramiento de la Calidad: Proceso de 12. ISO: Acrónimo de International Stándar

construcción de medidas de control de calidad Organization en español Organización Internacional
en un sistema que asegure un alto estándar de de Normalización, cuya principal actividad es la
desempeño de manera consistente. elaboración de normas técnicas internacionales.
2. Calidad: Término utilizado para describir las 13. ISO 9000: Conjunto de normas que certifican
características (medibles) de un producto y/o que una organización dispone de un sistema de
servicio. calidad acorde a una seria de requerimientos y
recomendaciones definidas por la misma.
3. Característica: Rasgo diferenciador.

14. Mejora continua: Actitud y disciplina
resultante del concepto de que siempre se puede
4. Ciclo PHVA: Planificar-Hacer-Verificar-Actuar. mejorar.
Es una estrategia de mejora continua.
15. Objetivos estratégicos: Son las metas

5. Competitividad: Capacidad de una persona desarrolladas a nivel estratégico y que la
u organización para desarrollar ventaja organización pretende lograr en un periodo de
competitiva con respecto a otros. determinado de tiempo.
6. Conocimiento: Aprendizaje que se produce 16. Proceso de negocio: Conjunto de actividades

al utilizar información repetidamente en un estructurado y evaluado que generará una salida
determinado contexto, con la idea de mejorar para un cliente o mercado.
procesos, reducir costos, optimizar
rendimiento, etc.
17. Requisito: Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
7. Dato: Unidad mínima de valor respecto del
análisis.
18. Sabiduría: Institucionalización de un
conocimiento en una organización.
8. Especificaciones del producto: Descripción
precisa de lo que el producto tiene que hacer.
19. Sistemas de información: Conjunto de datos
que interactúan entre sí con un fin común. Su
9. Excelencia: Superior calidad o bondad que principal elemento es la información que surge de la
hace digno de singular aprecio y estimación interacción entre procedimientos, personas y
algo. tecnologías.
10. Información: Datos dentro de un contexto 20. Ventaja competitiva: Es la capacidad que tiene
que dan un significado. una empresa o una persona para situarse y
mantenerse por delante de la competencia en su
sector de actividad.
11. Inspección: Ejercicio de evaluación formal.
Lección 6 de 7
Recursos complementarios
Recurso Titulo Cita Referencial

Video ¿Qué es Calidad? (BSG Institute, 2020)

Sitio web Definiciones de calidad (Gestión de Calidad Total,
2020)
Video Elementos de un (Aisemberg, 2019)
sistema de Gestión de
calidad
Sitio web ¿Procesos de la calidad (Beffa, 2018)
o calidad en los
procesos?

Lección 7 de 7
Actividad formativa
Ponga a prueba los conocimientos adquiridos en la presente unidad a través de esta prueba formativa, recuerde
que esta actividad es abierta y no tiene ningún tipo de ponderación en su asignatura.
Pregunta
01/10
Es el elemento en el que se incluye el software, hardware, infraestructura, redes de

comunicaciones y la calidad de los datos:
Servicios.
Sistemas de información.
Procesos.
Pregunta
02/10
Son factores de calidad en una organización:
Proyectos.
Personas.
Todas son correctas.

Pregunta
03/10
Es el conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confieren su

aptitud para satisfacer las necesidades del usuario:
Calidad.
Excelencia.
Eficiencia.
Pregunta
04/10
Es como se conoce popularmente al Organización Internacional de Normalización:
ISO.
OSI.
SIO.
Pregunta
05/10
Es la calidad que se establece en conformidad con las especificaciones originales del

producto:
Vista del fabricante.
Vista del producto.
Vista del usuario.

Pregunta
06/10
Es en esta etapa donde aparecen los primeros procesos organizados que requerían gran
cantidad de hombres y trabajos especializados:
Control estadístico.
Aseguramiento de la calidad.
Inspección.
Pregunta
07/10
Es la definición de calidad según Crosby:
Es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad.
Es la mínima pérdida que un producto o servicio ocasiona a la

sociedad después de ser entregado.
Conformidad con los requerimientos claramente establecidos por el

cliente.
Pregunta
08/10
Es un aspecto clave de la etapa 4: Administración estratégica de la Calidad Total:
Se reconoce el efecto estratégico de la calidad en el proceso de

competitividad
Surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos.
Se enfocó en el control de los procesos.

Pregunta
09/10
Son considerados “materia prima” para los procesos de análisis y toma de decisiones:
Datos.
Información.
Conocimiento.
Pregunta
10/10
Son conceptos relacionados con la gestión de la calidad:
Política de calidad, control de calidad.
Mejora de la calidad, Plan de calidad.
Plan de calidad, control de calidad.

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Universidad Gerardo Barrios

Unidad I - Sistemas de Calidad

Evolución histórica de la calidad

Conceptos relacionados con la calidad

Ser competitivos por medio de la calidad

Los sistemas de información, tecnologías y aplicaciones deben contribuir a la consecución de los

En ese sentido, la calidad de cualquier organización dependerá en gran manera de:

La calidad de los procesos de negocios.

La calidad de los servicios que la organización ofrece.

La calidad de los sistemas de información

En este punto convergen otros elementos como:

La calidad de los sistemas informáticos incluyendo el software, hardware, infraestructura en la nube,

Ilustración 1 Factores de calidad en una organización. Fuente: Docente Autor de Contenido

1. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.

2. Buena calidad, superioridad o excelencia.

3. Carácter, genio, índole.

4. Condición o requisito que se pone en un contrato.

Evidentemente la calidad es un término difícil de deﬁnir, porque este se mantiene en constante

Satisfacer las necesidades del cliente.

Despertar nuevas necesidades en el cliente.

Hacer las cosas bien.

Generar valor en lo que se entregue.

Que cumpla con estándares.

Una buena atención.

En el ejemplo anterior Lledó hace hincapié en la diferencia de “calidad” y de “grado”. Seguramente la

Considere el proceso de introducción de un nuevo producto:

Ilustración 4: Pasos para el lanzamiento de nuevos productos. Fuente: Docente Autor de

Armand V. Feigenbaum: capacidad del producto o servicio de cumplir con las necesidades y

Kaoru Ishikawa: para Ishikawa, interpretado restrictivamente el término calidad signiﬁca,

W. Edwards Deming: calidad es el grado predecible de uniformidad y ﬁabilidad a bajo costo y

Joseph M. Juran: para este autor calidad es adecuación al uso.

RAE. (2015). Diccionario de la lengua española. Recuperado el 01 de febrero de 2021, de

Evolución histórica de la calidad

Etapas de la evolución de la calidad

La de inspección (siglo xix)

Control estadístico del proceso (década de 1930)

Aseguramiento de la calidad (década de 1950)

Administración estratégica por calidad total (década de 1990)

Innovación y tecnología en la actualidad.

Etapa 1: Inspección siglo XIX

A continuación, se describen algunos hitos importantes durante esta etapa.

Aparecen los primeros procesos organizados enfocados en un principio, en proyectos de

El diseño de proyectos se dejaba a especialistas de probada reputación, quienes establecían las

Comenzaron a utilizarse algunos instrumentos de medición, como la cinta, la escuadra, el nivel,

La etapa de inspección se desarrolla durante el auge industrial.

Etapa 2: Control estadístico del proceso (década de 1930)

Ilustración 7 Padre del control estadístico de la calidad.

Walter Shewhart (1891-1967)

Ilustración 8 Ciclo PHVA. Fuente: Docente Autor de Contenido.

Etapa 3: Aseguramiento de la calidad (década de 1950)

En la etapa surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño,

Etapa 4: Administración estratégica por calidad total (década de 1990)

Se reconoce el efecto estratégico de la calidad en el proceso de competitividad, haciendo énfasis

Etapa 5: innovación y la tecnología.

El consumidor acepta la variabilidad a cambio de la innovación rápida; esta situación se observa en

En la era de la innovación y la tecnología el reto para las organizaciones es mayor obligándolas a

La calidad de los sistemas de información es sinónimo de excelencia. Utilizando la tecnología adecuada,

En ocasiones se utiliza el término calidad de datos y calidad de información indistintamente; en un

Inicios del siglo XX

Calidad como responsabilidad de todos los sectores de la organización.

Sistemas de calidad como herramientas gerenciales.

Aseguramiento de la calidad involucrando todas las funciones de la organización, desde el diseño