IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LAS EMPRESAS

SANDRA MILENA RUBIO GARZÓN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

2375241

AGOSTO 2021

BOGOTÁ
IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LAS EMPRESAS

SANDRA MILENA RUBIO GARZÓN

INSTRUCTOR: WILSON ALFREDO MORA RAMÍREZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

2375241

AGOSTO 2021

BOGOTÁ
 IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LAS EMPRESAS

De acuerdo con lo anterior y con el fin de cumplir con esta evidencia, trabaje sobre
la empresa que seleccionó desde la actividad de aprendizaje 1 y elabore un
informe que contenga lo siguiente:

1. El resumen de lo investigado en la primera evidencia de esta guía de

aprendizaje denominada: Reflexionar acerca de la importancia de la gestión por
procesos en las empresas.

Es importante la gestión por procesos en toda empresa para organizar el trabajo,

también tener definida una misión y una visión para tener claridad de lo que se
quiere lograr, los procesos y las actividades de cada uno de ellos.
Un sistema de gestión de calidad es la organización de procesos y actividades
desarrollados con el ciclo PHVA, lo cual implica planear y definir los objetivos,
metas y actividades, hacer las actividades y recoger datos, verificar, evaluar y
analizar tareas ejecutadas y actuar, tomar acciones correctivas para cumplir las
metas; todo lo anterior con el objetivo de medir los procesos a través de
indicadores como eficacia, eficiencia y efectividad.

El enfoque basado en procesos es una herramienta encaminada a mejorar la

eficiencia y rentabilidad, la documentación e implementación de un sistema de
calidad permite a las empresas tener un claro conocimiento de todas las
actividades a desarrollar y detectar fallas, documentar y generar acciones de
mejora.

La gestión de procesos se fundamenta en el ciclo PHVA, en el cual se planea para

después ejecutar, luego se verifica y se analizan datos para posteriormente tomar
acciones y tomar decisiones.
Los procesos son un conjunto de actividades relacionadas entre sí transformando
elementos de entrada en elementos de salida, con la intervención de partes
internas, externas y teniendo en cuenta a los clientes.

Un mapa de procesos es la representación gráfica de los procesos que forman

parte de un sistema de gestión de calidad de una empresa, se clasifican en
procesos estratégicos, misionales y de apoyo. En la caracterización de procesos
se deben llevar las actividades ordenadas de acuerdo al ciclo PHVA y se deben
controlar por medio de indicadores. En las actividades se identifica a los
proveedores, recursos, documentos reglamentados e indicadores.

En esta caracterización se identifican las actividades críticas del ciclo PHVA, que
son las que requieren un control para la respectiva revisión y análisis, a estas
actividades se le denomina puntos de control, las cuales se requiere su medición
por medio de indicadores. Es importante revisar la metodología que se debe
utilizar para efectuar mediciones en los procesos para tomar las mejores
decisiones encaminadas hacia la mejora continua.

La medición del sistema de calidad permite saber en qué estado se encuentra la

empresa, que se debe mejorar y hacia donde orientar las actividades. En una
empresa se puede medir y mejorar actividades tales como las ventas,
productividad, distribución, mercadeo, cliente, entre otros. Para realizar esta
medición se debe tener en cuenta el objetivo de la medición, identificar las
actividades claves de los procesos misionales; por medio de diagramas de
Paretto, gráficos de barras, encuestas de satisfacción, listas de chequeo, registros
sistemáticos, facturas, para realizar un informe de indicadores para la toma de
decisiones. Las frecuencias de los periodos para medir los procesos deben ser
establecidos por la coordinación de calidad en equipo con los líderes de proceso;
pueden ser diarias, semanales, mensuales, trimestrales o semestrales
dependiendo la importancia de los datos recogidos en los procesos.
La medición de los procesos depende de la responsabilidad delegada por cada
uno de los líderes de los procesos dependiendo las funciones y responsabilidades
de la persona y la validación de la información recolectada es responsabilidad del
líder de procesos.

Un indicador es una comparación entre dos o más tipos de datos para elaborar
una medida cuantitativa u observación cualitativa; el objetivo del indicador es
brindar información confiable para tomar decisiones; se utilizan para varios
propósitos, porcentajes, tasas, numéricos, entre otros. Entre las ventajas de los
indicadores de gestión están disponer de información confiable sobre la gestión de
la empresa, reducción de la incertidumbre en los procesos, tomar decisiones
basadas en datos reales, analizar periódicamente el comportamiento de las
actividades de un proceso de acuerdo a las metas establecidas, establecer
estrategias que orienten la gestión de la organización, realizar seguimiento y
evaluación, presentar informes gráficos, y establecer control en los procesos.

El sector productivo en Colombia en su gran mayoría está constituido por las

Mipymes y generan casi el 80% del empleo, por ello la gran importancia de
generar cultura de calidad basada en procesos para el enfoque al cliente
mejorando la productividad y competitividad por medio de la implementación y
utilización de indicadores de gestión.

2. Con la información de la empresa, complete la tabla de indicadores de gestión

que se presenta a continuación:

La empresa seleccionada para el desarrollo de la actividad es SERVIENTREGA.

 Indicador Área o proceso ¿Qué mide? ¿Quién mide? Justificación

Tiempos de Operaciones y El total de envíos Coordinador de Para medir el

entrega servicio al cliente entregados operaciones porcentaje de
satisfactoriamente entregas efectivas
sobre el total de dentro de los
envíos. tiempos estipulados
Reclamación Servicio al cliente El total de reclamos Coordinador de Para medir el
posterior a su análisis servicio al porcentaje de
y resultado en contra cliente reclamos cuyo
de la compañía Vs el resultado es error de
total de reclamos la empresa, para
recibidos por la saber puntos a
empresa. corregir
Retardos y Talento humano, Total de ausentismo Coordinador de Para medir el índice
ausentismo área operaciones por retardos por talento humano de ausentismo y
operaciones primera vez y y coordinador retardos por parte
reiterativos en el mes operaciones del personal
en el mes del área de operativo y su
operaciones incidencia en la
reclamación del mes,
zonas atrasadas o
sin salir dentro del
tiempo estipulado
Total de envíos Operaciones Total de envíos en Coordinador de Para medir el total de
mensuales comparación con el operaciones y envíos para saber si
mes anterior y con el comerciales aumentaron los
año anterior mismo envíos, si se
periodo disminuyeron o si se
mantiene igual
Total entregas Operaciones Total de entregas Coordinador de Para medir la
Vs devoluciones durante los últimos 3 Operaciones efectividad de las
periodos y que en la entregas para envíos
última gestión con los frecuentes
mismos datos de
entrega haya
generado una
devolución
Total facturación Comercial Total de facturación Director Para medir el valor
mensual mensual en Comercial de la facturación y el
comparación con el comportamiento si
año anterior mismo aumentó, disminuyó
periodo o se mantiene igual
Total clientes Comercial Total de clientes Director Para medir el índice
nuevos nuevos en Comercial o porcentaje de
comparación con el consecución de
año anterior mismo nuevos clientes
periodo
Porcentaje Operaciones Total envíos Coordinador de Para medir el
efectividad empacados con Operaciones porcentaje de
alistamiento número de guía efectividad a la hora
satisfactoriamente Vs de realizar el
el total de envíos que alistamiento, lo que
llegan al área de implica rendimiento
alistamiento en tiempos, sin
desperdicio de
material y capital
humano
Porcentaje de Telemercadeo Total llamadas Coordinador de Para medir el
llamadas efectivas Vs el total de Telemercadeo porcentaje de
localizadas llamadas realizadas llamadas
durante el mes contactadas a la
 hora de actualizar
datos a las
devoluciones de
envíos. Mide la
calidad de la base de
datos
Porcentaje de Telemercadeo y Total envíos que en su Coordinador de Para medir el
efectividad en las operaciones primer gestión fue una telemercadeo y porcentaje de
llamadas por devolución y posterior coordinador de efectividad de las
actualización de a la llamada operaciones llamadas para
datos contactada, disminuir el índice de
actualización de datos devoluciones
y nueva salida a zona
del envío, se convierte
finalmente en una
entrega efectiva

3. Enumere las actividades en secuencia por cada indicador y explique de

manera detallada el procedimiento a utilizar.

No. Indicador ¿Qué mide? Procedimiento

1 Total Total de facturación Se procede a

facturación mensual en generar el
mensual comparación con el indicador de
año anterior mismo facturación, de tal
periodo modo que se
pueda establecer
las entradas de
dinero a la
compañía y
preparar la
planeación
mensual con
respecto a gastos
2 Total clientes Total de clientes Se tiene en
nuevos nuevos en cuenta los clientes
comparación con el nuevos para
año anterior mismo nuevos
periodo requerimientos y
preparar
presupuestos
3 Total de Total de envíos en Se evalúa y se
envíos comparación con el realiza
mensuales mes anterior y con seguimiento a la
el año anterior cantidad de
mismo periodo envíos que recibe
la empresa para
ser distribuidos y
organizar la
planeación del
área de
operaciones
4 Porcentaje Total envíos Se realiza
efectividad empacados con seguimiento y
 alistamiento número de guía control al
satisfactoriamente alistamiento del
Vs el total de envíos producto para
que llegan al área evitar que salgan
de alistamiento tarde a
distribución y para
evitar reprocesos
que impliquen una
entrega tarde y un
posible reclamo
5 Tiempos de El total de envíos Se realiza
entrega entregados seguimiento a los
satisfactoriamente operadores de
sobre el total de ruta con
envíos. supervisores para
verificar la calidad
de las entregas en
efectividad y
tiempo
6 Retardos y Total de ausentismo De acuerdo a la
ausentismo por retardos por planeación para
área primera vez y cada mes, se
operaciones reiterativos en el tiene en cuenta
mes del área de los días de
operaciones sanciones para
evitar sancionar
mensajeros o
personal del área
operativa en
tiempos donde
hay algo volumen
de material para
distribución
7 Reclamación El total de reclamos Se reciben los
posterior a su reclamos de los
análisis y resultado clientes y se
en contra de la realiza
compañía Vs el total supervisión
de reclamos telefónica con el
recibidos por la área de
empresa. telemercadeo o
en campo con
supervisor para
realizar el
respectivo
análisis, y
evaluación para
saber si el
reclamo sí fue
error de la
compañía y tomar
medidas respecto
al caso
8 Total entregas Total de entregas Del total de la
Vs durante los últimos distribución, se
devoluciones 3 periodos y que en toman las
la última gestión con devoluciones y se
los mismos datos de realiza el
entrega haya comparativo con
generado una respecto al mes
devolución anterior
9 Porcentaje de Total llamadas De las
 llamadas efectivas Vs el total devoluciones
localizadas de llamadas generadas se
realizadas durante realiza la
el mes respectiva
verificación
telefónica con el
fin de actualizar
datos de entrega
10 Porcentaje de Total envíos que en Los envíos en los
efectividad en su primer gestión cuales se
las llamadas fue una devolución contactó al cliente
por y posterior a la vía telefónica, se
actualización llamada contactada, realiza el nuevo
de datos actualización de alistamiento del
datos y nueva salida material para salir
a zona del envío, se nuevamente a
convierte finalmente distribución y sea
en una entrega una entrega
efectiva efectiva, por lo
tanto, se garantiza
la entrega del
material dentro de
los tiempos
establecidos con
los clientes, se
disminuye el
porcentaje de
reclamación, se
evitan reprocesos
y se disminuyen
las devoluciones

4. Concluya el informe describiendo cuál es el impacto positivo y negativo de

utilizar indicadores en la empresa sobre la cual viene desarrollando las
evidencias y envíe dicho informe al instructor.

El impacto positivo de utilizar indicadores en la empresa es que se organizan los

procesos, se tiene conocimiento de las tareas, se realiza una planeación de los
procesos, se realizan controles y retroalimentaciones a tiempo, se puede
reaccionar a tiempo ante cualquier eventualidad, se realiza el respectivo análisis a
las actividades críticas y se implementan planes de acción. En cuanto a impactos
negativos únicamente sería que el personal trabajaría en torno a lograr una meta
numérica, sin embargo, esa meta numérica se puede convertir en motivación para
el personal y así se incrementaría la productividad.