Cultura de Calidad

TEMA 1 DEFINICIN DE LA CALIDAD

CALIDAD:
Todas las cualidades con que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo
emplea.
Otras definiciones que se le han dado segn experiencias de administradores de empresas
son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Perfeccin
Consistencia
Eliminacin del desperdicio
Velocidad en la entrega
Cumplimiento con las polticas y procedimientos
Ofrecimiento de un producto eficiente y til
Hacer las cosas bien desde la primera vez
Complacer o satisfacer a los clientes
Servicio y satisfaccin total por el cliente

Es importante por lo tanto definir las diferentes perspectivas desde las cuales se ve la
calidad, para apreciar por completo el papel que desempea en las distintas reas de una
organizacin. De esto es que se le puede definir desde distintos enfoques como:
1) Enfoque basado en el juicio:
Los consumidores a menudo tienen la nocin de que calidad es sinnimo de
superioridad o excelencia. Se relaciona con una comparacin de rasgos y
caractersticas de los productos que son ofrecidos mediante los esfuerzos de la
mercadotecnia dirigidos a desarrollar la calidad como una imagen variable en la mente
del consumidor, como lo es un reloj Rolex o automviles BMW. Sin embargo la
excelencia es abstracta y subjetiva y los estndares de excelencia pueden variar de
manera considerable entre las personas. La calidad basada en el juicio tiene poco
valor prctico para los gerentes.

2) Enfoque hacia los productos:

La calidad se trata de una funcin para una variable medible de manera especfica y
que las diferencias en la calidad reflejan las diferencias en la cantidad de algn
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Cultura de Calidad
atributo del producto (como el nmero de puntadas por pulgada en una camisa o el
nmero de cilindros de un motor). Esta evaluacin implica que niveles o cantidades
superiores de estos atributos en un producto equivalen a una mejor calidad y no se
necesita que un producto sea costoso para que los consumidores lo consideren de
alta calidad. La evaluacin de los atributos del producto puede variar de manera
considerable entre las personas.
3) Enfoque hacia el usuario:
Definicin de calidad basada en la suposicin de que la calidad se determina de
acuerdo con lo que el cliente quiere. Todos tenemos distintos deseos y necesidades y
por tanto diferentes normas de calidad, por lo que como definicin basada en el
usuario se define como la adaptacin al uso para el que el producto se compra o la
manera en que el producto cubre la funcin para la que est diseado (ej. Un Cadillac
sedn y un Jeep Cherokee).
4) Enfoque hacia el valor:
Relacin entre el uso o la satisfaccin con el precio. Un producto de calidad es aquel
que es tan til como los productos con los que compite y se vende a un precio mas
bajo o bien aquel que ofrece mejor uso o satisfaccin a un precio comparable de modo
que una persona decida comprar un producto genrico en lugar de otro de marca, si el
primero ofrece el mismo desempeo que el segundo pero a un precio mas bajo.
5) Enfoque hacia la manufactura:
Resultado deseable de la prctica de ingeniera y manufactura o la conformidad con
las especificaciones siendo stas el objetivo( conjunto de valores ideales que la
produccin debe buscar), del producto o servicio y las tolerancias que determinan los
diseadores de los productos y servicios.Ej. el sabor de la Coca Cola en cualquier
parte del mundo.(Administracin y Control de la Calidad, James R. Evans and William M. Lindsay, 6 ed)

Cultura de Calidad

Figura 1 Evolucin histrica del concepto de Calidad

Figura 2 Aumento en la competitividad y los estndares de Calidad

Cultura de Calidad
Estudio de mercado

Figura 3 El camino a la sobrevivencia

Tema II NIVELES DE LA CALIDAD
Una empresa comprometida con la calidad total debe aplicarla en tres niveles: el nivel
de la organizacin, el nivel de los procesos y el nivel del empleado y el puesto.
a) Nivel de la organizacin:
En este nivel las preocupaciones por la calidad se centran en satisfacer las
necesidades de los clientes externos. Una empresa debe investigar la opinin de
los clientes en forma regular. Preguntas como las siguientes ayudan a definir la
calidad en el nivel de la organizacin:
1. Qu productos y servicios cumplen con sus expectativas?
2. Cules no?
3. Qu productos o servicios requiere y no recibe?
4. Recibe productos o servicios que no requiere?
Los estndares de desempeo basados en el cliente se deben utilizar como
fundamento para el establecimiento de objetivos, solucin de problemas,
evaluacin del desempeo, remuneracin con base en incentivos, premios no
financieros y asignacin de los recursos.
b) Nivel de los procesos:
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Cultura de Calidad
En este las unidades de la organizacin se clasifican como funciones (reas) o
departamentos, por ejemplo: mercadotecnia, diseo, desarrollo de productos,
operaciones, finanzas, compras, facturacin, etc. Dado que la mayora de los
procesos abarcan todas las funciones, existe el peligro de que los gerentes de la
unidades particulares traten de optimizar las actividades que estn bajo su control,
lo que puede restar eficiencia a las actividades para la organizacin como un todo.
En este nivel, los gerentes deben hacer preguntas como las siguientes:
1. Qu productos o servicios son los ms importantes para el cliente externo?
2. Qu procesos producen esos productos o servicios?
3. Cules son los insumos clave para el proceso?
4. Qu procesos tienen el efecto ms significativo en los estndares de
desempeo basados en el cliente?
5. Quines son mis clientes internos y cules son sus necesidades?
c) Nivel operativo bsico:
En ocasiones se conoce como el nivel de puesto o el nivel de diseo de tareas; las
normas para la produccin deben basarse en la calidad y los requisitos de
servicios al cliente que se originan en los niveles de organizacin y procesos.
Estas normas incluyen necesidades para cuestiones tales como precisin, que los
productos estn completos, innovacin, oportunidad y costo. Por cada producto del
trabajo de un individuo, se debe preguntar:
1. Qu requieren los clientes internos y externos?
2. Cmo pueden medirse tales requisitos?
3. Cul es el estndar especfico para cada indicador?
Al ver una organizacin desde esta perspectiva, quedan ms claros los papeles y
responsabilidades de todos los empleados en la bsqueda de la calidad. La alta direccin
debe centrar su atencin en el nivel de la organizacin; la gerencia media y supervisores al
nivel de procesos; y todos los empleados deben entender la calidad en el nivel operativo.
Lograr la participacin de todos es la base de la calidad total.
ACTIVIDAD: Preguntas para discusin
1. Explique de qu forma la buena o mala calidad le afecta en lo personal como
consumidor. Describa experiencias en que se satisficieron sus expectativas, en las
que se superaron o en las que no se satisficieron al comprar bienes o servicios. La
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Cultura de Calidad
experiencia que tuvo cambi su punto de vista acerca de la empresa y su producto?
De qu manera?

2. Piense en un producto o servicio que haya considerado comprar. Elabore una lista de
los criterios de uso que sean importantes para usted.

3. En qu forma podran diferir las prcticas administrativas entre una empresa que se
caracteriza como manejada segn el mercado y otra que se dice que est manejada
segn la mercadotecnia

4. Elabore una cartera de anuncios de peridicos y revistas e ilustre de qu manera se

emplea la calidad para promover estos productos. Los anuncios siguieren algunas de
las diversas definiciones de calidad?

TEMA III CULTURA DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES

o Que son las organizaciones
Son sistemas de personas que mediante una estructura de operacin, y utilizando
mtodos de trabajo y servicio claramente definidos, se orientan al cumplimiento de una
misin que involucra la creacin de valor para sus grupos de inters e influencia ( que
pueden ser accionistas, clientes, empleados, sociedad, etc). Las organizaciones
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Cultura de Calidad
pueden ser escuelas, hospitales, tiendas de autoservicio, plantas industriales, etc.
cada una con su propia cultura que se ha desarrollado con el paso del tiempo.
o Definiciones de cultura organizacional
Segn Abravanel (1992), la cultura organizacional es un sistema de smbolos
compartidos y dotados de sentido que surgen de la historia y gestin de la compaa,
de su contexto sociocultural y de sus factores contingentes (tecnologa, tipo de
industria, etc). Estos smbolos se expresan en mitos, ideologa y principios que se
traducen en numerosos fenmenos culturales tales como: ritos, ceremonias, hbitos,
glosarios, lxico, metforas, lemas, cuentos, leyendas, arquitectura, emblemas, etc.
Para Tagiuri y Litwin (1968), la cultura organizacional es el clima de sentimientos que
se viven en una organizacin, debido al medio fsico y a la forma en que interactan
sus miembros entre s y son externos
Tambin Edgar Shein (1992) define la cultura organizacional como un patrn de
supuestos bsicos compartidos que la organizacin ha aprendido mientras resuelve
sus problemas de adaptacin externa e integracin interna, que ha funcionado lo
suficientemente bien para ser considerada vlida y por lo tanto enseada a los
miembros nuevos como la forma correcta de percibir, pensar y sentir problemas.

Algunos aspectos que determinan la cultura en una organizacin

Autonoma

individual.

Grado

de

responsabilidad,

independencia

oportunidad

de ejercitar la iniciativa que las organizaciones permiten a los

individuos.

Estructura. Medida en que las reglas, regulaciones y supervisin directa se

usan para vigilar y controlar el comportamiento de los trabajadores.

Apoyo. Grado de cordialidad de los de arriba hacia los de abajo.

Cultura de Calidad

Identidad. Medida en la que cada miembro de la organizacin se identifica en

su conjunto ms que con un grupo de trabajo o campo de experiencia
profesional en particular.

Forma de recompensar el desempeo. Incrementos salariales, promociones,

bonos, etc. otorgados a travs de criterios congruentes con los sistemas
administrativos de la organizacin.

Tolerancia al conflicto. Relacin entre compaeros o grupos de trabajo que en

ocasiones se pueden presentar roces o desavenencias, la disposicin de ser
abierto a las diferencias y honesto.

Tolerancia al riesgo. No de accidentes laborales sino de ser innovador,

emprendedor y que tomen riegos los trabajadores no ser miedosos.

La cultura de una organizacin as como de una sociedad no es fija y puede cambiar.

Factores que afectan a la cultura de una organizacin

Propuestos por Charles Handy en 1993 en una publicacin de un libro sobre el tema.

Historia y propiedad.Tiene que ver con la responsabilidad y control de los resultados

as como de los medios para lograrlos (agarrar el toro por los cuernos)

Tamao. Depende si es grande o pequea, como este estructurada (organigrama) y el

rol de cada miembro as como sus responsabilidades.

Cultura de Calidad

Tecnologa. Si cuenta por ejemplo con produccin en lnea o trabaja a base de

proyectos definidos

Metas y objetivos. Los objetivos de una empresa varan conforma a las estrategias.

El medio. Abarca factores como el pas en donde se encuentre la organizacin,

cambios en el medio (polticos, sociales, econmicos),Diversidad: en las funciones del
personal, El personal con el que se trabaje ya que influye en la cultura de la
organizacin como sean los individuos que trabajen en ella.

La cultura organizacional comprende todo aquello que sea expresin del sentir de la
colectividad de una organizacin como:
Los estilos de trabajo
Las estructuras organizacionales
Las relaciones sociales internas
Las decisiones administrativas fundamentales
La manera de reaccionar ante cualquier imprevisto o problema
Los supuestos sobre los que se opera en cuanto a la forma correcta o incorrecta de hacer las
cosas
Los criterios con los que se evalua un comportamiento correcto o incorrecto respecto a los
estilos de dirigir, de organizarse, de relacionarse, etc.
Todos estos aspectos conforman la cultura interna de una organizacin.
ACTIVIDAD
Tema: Cultura Organizacional
Objetivo. Conocer la cultura organizacional de la escuela donde se estudia o la organizacin
en la que labora recabando informacin.

Conteste lo siguiente:
1. Existe algn escudo que identifique a la institucin o empresa?
En qu ao se constituy como tal?
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Cultura de Calidad
Cul es el lema o eslogan de la organizacin? Explique su significado
2. Existe algn mito conocido por quienes forman parte de la institucin o empresa?
3. Hay algn animal o planta que se relacione con la institucin o empresa?y una
cancin o himno?
4. Cules son los colores con los que se identifica?
5. Cules son los valores en los que se fundamenta?se establecen en alguna
publicacin?
6. Si hay, narre alguna leyenda sobre algn personaje que haya dejado huella en la
organizacin.
7. Anote cinco nombres de personas que hayan sido importantes desde su fundacin
8. Hay algn monumento en sus instalaciones? Explique su significado.

TEMA IV CULTURA DE CALIDAD PERSONAL

Este nivel se relaciona con el individuo, ya que cada uno de nosotros poseemos una
cultura y en un determinado momento podemos decidir desecharla y buscar un estilo de vida
ms acorde con nuestras necesidades. El efecto de esta decisin se refleja, en primer lugar
en el grupo social al que pertenecemos aunque tambin afecta luego la interaccin grupal.
De lo anterior surge un cuestionamiento es la cultura a la que un individuo pertenece
responsable de todo su comportamiento?, es decir, se est condicionado por los patrones
que establece la cultura donde se vive? La respuesta es que no necesariamente es as, pues
cada individuo es dueo de su aprendizaje y en cualquier momento puede reelaborar por s
mismo lo aprendido. Esto quiere decir que en todo momento una persona que pertenece a
una cultura y que se comporta segn sus reglas puede cambiar sus patrones de
comportamiento con base en una decisin personal.
Existe un concepto a definir propuesto por Covey que se considera esencial para el
proceso de cambio personal. Dicho concepto de la proactividad sostiene que todo estmulo
que recibe una persona genera una reaccin, la cual puede ser inconsciente o consciente,
esto quiere decir que ante cada estmulo el ser humano tiene la innegable capacidad de
decidir cmo va a responder.
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Cultura de Calidad
La capacidad de cada ser humano para responder a los estmulos que le llegan est influida
por los siguientes factores:

INTELIGENCIA: para predecir los escenarios futuros de las diversas opciones de

respuesta.

CONCIENCIA MORAL: para decidir el mejor camino, basndose en un criterio tico.

VOLUNTAD: para una vez tomada la decisin, ejecutarla y reforzarla

La proactividad es un hbito que se puede aprender si se ejercita de forma continua y sin

interrupcin; es decir, que se incorpora a la forma de ser individual

Definicin de Cultura de Calidad:

Es el conjunto de valores y hbitos que posee una persona, que complementados con el uso
de prcticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su
organizacin para afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misin.
VALORES: Son aquellas impresiones profundas que se tienen sobre la forma en que se vive,
sobre lo que se considera ticamente correcto o incorrecto y que se llevan a la vida personal
de forma congruente.
Valores que posee una persona con cultura de calidad:

Inters continuo por el desarrollo intelectual

Saber colaborar con un grupo

Espritu de servicio a la comunidad

Respeto

Buen uso del tiempo propio como del ajeno

Comportamiento acorde al declogo del desarrollo (se ver ms adelante con

detalle)
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Cultura de Calidad
HABITOS: Son los comportamientos observables que reflejan los valores internos de las
personas.
Hbitos que posee una persona con cultura de calidad:

La mejora continua

Atencin y responsabilidad en el trabajo

La prevencin de errores

Hacer bien el trabajo a la primera vez

La planeacin de sus actividades en el corto y largo plazos

L evaluacin constante del desempeo

Disciplina y constancia en el cumplimiento de sus compromisos

PRACTICAS: Se consideran prcticas todos aquellos procedimientos laborales que aplicados

al trabajo de forma continua, sistemtica y repetitiva, ayudan a la persona a poner en
operacin los valores y hbitos de calidad.
Prcticas ms comunes:

Las siete herramientas bsicas

Las siete herramientas administrativas

Las metodologas para la solucin de problemas atacando la causa raz

El control estadstico de procesos

Los programas de calidad basados en los premios de calidad y los programas de

atencin al cliente.

El conjunto de prcticas, hbitos y valores llevados a la vida laboral y personal conforman la

cultura de calidad.
La perspectiva de la cultura de la calidad puede presentarse de dos maneras:
la de la actitud y la de la vivencia diaria.

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Cultura de Calidad
El personaje Octavio Mavila identifica 10 principios que aplicados a la vida personal pueden
permitir un mejor desarrollo a los cuales los llam el declogo del desarrollo.

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Cultura de Calidad

Las cinco eses

Es una metodologa japonesa que es comnmente usada durante la implantacin de
sistemas de calidad total con el propsito de reforzar la cultura de calidad personal. Se
dividen en dos grupos:
Lo que est orientado a las condiciones de trabajo y en general al entorno fsico que es:
1. Clasificacin (Seiri). Consiste en retirar del rea de trabajo todos aquellos objetos y
herramientas que nos son necesarios para realizar las tareas diarias.
2. Organizacin (Seito). Se basa en el principio de colocar cada cosa en su lugar para
localizarla ms fcil y rpidamente cuando se necesita.
3. Limpieza (Seiso). Mantener el rea de trabajo limpia, crear ambientes agradables y
esto ayuda a mejorar el estado de nimo y se puede trabajar en ambientes ms
saludables.
Los conceptos que se orientan a la persona:
4. Bienestar personal (Seiketsu). Es todo lo relacionado con el estado de salud fsica y
mental que requiere una persona para estar en condiciones ptimas y as poder
desempear su responsabilidad con calidad.
5. Disciplina (Shitsuke). Consiste en fomentar el apego a los estndares establecidos
como parte de la aplicacin de las cuatro eses anteriores. Se considera un elemento
integrador.
Una persona de calidad es firme y congruente con sus principios ticos y morales.
ACTIVIDAD:
Realizar un acrnimo de la palabra cultura de calidad con adjetivos que sustenten la frase

C
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Cultura de Calidad

U
L
T
U
R
A
D
E
C
A
L
I
D
A
D

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Cultura de Calidad

Actitud de servicio
Actitud de colaboracin

Disciplina

Optimizacin de recursos

Innovacin
Figura 4 Valores de la Calidad

Desarrollo de los valores de Calidad

Educacin continua

Respeto a la cultura
individual

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Cultura de Calidad

Confianza y delegacin
de autoridad

Participacin y difusin de los

valores de calidad entre la
comunidad

Ejemplo de altos
directivos
en su actuar diario
Reconocimiento
y
compensacin
Tema V Poka-yoke (a prueba de errores)

Los seres humanos tienden a cometer errores sin darse cuenta. Los errores tpicos en la
produccin son procesamientos omitidos, errores de procesamiento, errores de instalacin,
partes faltantes, partes equivocadas y errores de ajuste. Dichos errores pueden provenir de
los siguientes factores:

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Cultura de Calidad

Olvidos debido a la falta de concentracin

Malos entendidos causados por la falta de familiaridad con un proceso o algunos

procedimientos

Mala identificacin relacionada con la falta de atencin

Falta de experiencia

Distraccin

Demoras en los juicios cuando se automatiza un proceso

Mal funcionamiento del equipo

El culpar a los trabajadores no slo los desanima y baja la moral, sino que, adems, no
soluciona el problema.
El finado Shigeo Shingo ingeniero de manufactura japons que cre el sistema de
produccin de Toyota, desarroll y refin el concepto poka-yoke a principios de la dcada de
1960.l visit una planta y observ que sta no utilizaba ningn tipo de indicador ni sistema
de control estadstico de procesos para llevar un registro de los defectos. Al preguntar la
razn, el gerente contest que no cometan ningn error que tuvieran que registrar. Su
investigacin llev al desarrollo de un enfoque a prueba de errores llamado control de calidad
cero (CCC, Zero Quality Control). El CCC se basa en procesos de inspeccin sencillos y
econmicos, como la verificacin sucesiva, en la que los operadores inspeccionan el trabajo
de la operacin anterior antes de seguir adelante, y la autorrevisin, en la que los
trabajadores evalan la calidad de su propio trabajo. Los poka-yokes estn diseados para
facilitar este proceso o eliminar por completo el elemento humano.
Shigeo es ms conocido por sus contribuciones al rea de optimizacin de la produccin que
a la calidad total.

Enfoques
El poka-yoke se enfoca en dos aspectos:
1) Prediccin, o reconocimiento de que un defecto est a punto de ocurrir y proporciona
una advertencia, y
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Cultura de Calidad
2) Deteccin, o reconocimiento de que ocurri un defecto y detener el proceso.
Este sistema consiste en la creacin de elementos que detecten los defectos de produccin y
lo informen de inmediato para ir a la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir. stos
se deben hacer por medio de inspeccin en la fuente, adems de que cmo ya se
mencion los empleados son seres humanos y como tales en ocasiones incurren en olvidos
de modo que es necesario incluir un poka yoke que se los seale y as logre prevenir la
ocurrencia de errores.
Muchas aplicaciones del poka-yoke son muy sencillas, pero creativas y por lo general su
implementacin no es costosa.

Ejemplos
Al salir de la cochera de mi casa un discreto timbre me avis que haba algo detrs de m.
Estaba a punto de bajarme y dejar las llaves dentro, pero algo me lo impidi. Ya en la oficina,
quise conectar la impresora a la entrada del fax y me fue imposible. Intent introducir mal un
disco flexible e no lo pude hacer. Al alertarme que la batera estaba baja, evit que perdiera
valiosa informacin en mi computadora. Una hoja de papel rojo entre las tantas blancas que
usa mi impresora, me avis que era tiempo de reabastecerme. De regreso a casa pas al
sper y un tope de cemento no me permiti invadir el lugar de estacionamiento del carro de
enfrente. Todo gracias a ti, poka yoke
Conclusin
Shingo est muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse slo si el
proceso de manufactura est diseado y operado con estndares ideales. En el premio
Shingo se han agregado aspectos administrativos a los conceptos originales aunque no
aporta mucho a la parte administrativa de la calidad total, sus ideas ayudan a no perderse en
conceptos abstractos y a recordar que la productividad y la calidad provienen del
perfeccionamiento de la operacin bsica del negocio y que existen diferentes mecanismos

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Cultura de Calidad
que estn presentes en los procesos de produccin o actividades diarias que ayudan a evitar
los errores, logrando as alcanzar el objetivo de produccin con cero defectos
ACTIVIDAD El hroe invisible y silencioso
(act 1 y 2 en equipo y en el aula)
1. Realizar una lluvia de ideas en la que se mencionen otros mecanismos poka-yokes
que se encuentran en las actividades que se realizan diariamente en las casas o en
los lugares de trabajo o estudio.(al menos 8)
2. Sugerir mecanismos que an no existan y que pudiesen ayudar a evitar errores en
algn proceso
3. Investigar acerca del Premio Shingo (individual extraclase entregar siguiente sesin,
,hoja de mquina, a mano, con referencias de informacin bibliogrfica o
hemerogrfica)

Tema VI El ciclo Deming

Una parte de la filosofa kaizen (que significa mejoramiento en todos los aspectos de
la vida) es el uso del ciclo Deming para guiar y motivar las actividades de mejora. El ciclo
Deming es una metodologa sencilla para mejorar lo que promovi W.Edwars Deming. En un
principio, se llam el ciclo Shewhart por su fundador original, Walter Shewhart, pero en 1950
los japoneses cambiaron su nombre por el de ciclo Deming. Est integrado por cuatro
etapas: planear, hacer, estudiar y actuar (la tercera etapa antes se llamaba revisar o verificar)
y se le conoca como el ciclo PHVA o PHRA. Deming le hizo el cambio en 1990.
Se enfoca tanto hacia la mejora continua a corto plazo como hacia el aprendizaje
organizacional a largo plazo. La premisa fundamental es que la mejora proviene de la
aplicacin del conocimiento. ste puede ser conocimiento de ingeniera, administracin o la
forma en que opera un proceso que puede facilitar el trabajo, hacerlo ms exacto, ms
rpido, menos costoso, ms seguro o que satisfaga mejor las necesidades de los clientes.
Tres preguntas fundamentales por considerar son:

Qu se trata de lograr?
Qu cambios se pueden hacer que den como resultado una mejora?
Cmo se sabr que un cambio es una mejora?
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Cultura de Calidad
A travs de un proceso de aprendizaje se desarrolla el conocimiento. Con esta filosofa, se
puede ver con facilidad porqu el Ciclo Deming es un elemento esencial de los programas
japoneses para mejorar la calidad.
Los fundamentos del pensamiento de Deming se resumen en que la calidad es la base de
una economa sana, ya que las mejoras a la calidad desatan una reaccin en cadena que al
final genera crecimiento en el nivel de empleo.
Adicionalmente, haca hincapi en que las organizaciones, para lograr una mejor posicin
competitiva deben contar con un sistema de conocimiento profundo que incluye:

El diseo y administracin de la organizacin mediante una visin sistmica

Comprender el concepto de variacin que provoca la falta de control en los procesos

del negocio (administrativos y operativos)

Desarrollar el conocimiento tcnico, tecnolgico y administrativo que les permita

comprender y mejorar sus procesos.

Tener un claro entendimiento del comportamiento humano.

Los catorce puntos de Deming

En 1982 Deming public su libro Calidad, productividad y posicin competitiva en el cual
expone los 14 puntos de la alta administracin para lograr calidad, productividad y posicin
competitiva.
1. Crear una visin de futuro y comprometerse con sta
2. Aprender y vivir la filosofa de calidad
3. Comprender el propsito de la inspeccin y su rol en el mejoramiento de procesos y la
reduccin de costo
4. Dejar de tomar decisiones usando como nico parmetro el precio
5. Mejorar de manera constante y por siempre los sistemas de produccin y servicio
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Cultura de Calidad
6. Formalizar entrenamiento de todo el personal
7. Sustituir la supervisin tradicional por un liderazgo efectivo
8. Eliminar el miedo, sustituyndolo por la confianza y un clima de innovacin
9. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos del negocio
10. Dejar de usar slogans y exhortaciones para motivar a los trabajadores
11. Eliminar las cuotas numricas y la administracin por objetivos
12. Remover las barreras que impidan al empleado sentirse orgullosos de su trabajo
13. Promover la educacin y el mejoramiento personal
14. Asegurar que todo lo anterior se realice.

Las siete enfermedades mortales

A juicio del autor estaban perjudicando la competitividad de las organizaciones de su pas en
ese tiempo. stas son:
1. Falta de compromiso con la calidad y el mejoramiento continuo
2. nfasis en las utilidades de corto plazo
3. Estimular el desempeo del personal mediante su evaluacin
4. Inestabilidad y rotacin de la alta administracin
5. Administrar el negocio solamente con base en indicadores visibles
6. Incremento en los costos de seguridad social y ausentismo
7. Costos excesivos por reclamaciones de garanta
Conclusin
Los principios impulsados por Deming tuvieron un fuerte impacto en Japn, al grado que en
1951 se instituy el Premio Deming para reconocer a organizaciones y personas que se
hayan destacado por sus aportaciones y logros en esta disciplina.

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Cultura de Calidad

Que es el ciclo PHVA?

Es un concepto ideado originalmente por Shewhart, pero adaptado a lo largo del
tiempo por algunos de los mas importantes personajes del mundo de la calidad.

Planificar - Hacer Verificar Analizar

Este ciclo es un planteamiento sistemtico para el abordaje de problemas crnicos.

Formular un plan de cmo proceder.

1.
2.
3.
4.
5.

Definir la situacin actual.

Establecer un objetivo que podamos medir.
Sacar los datos mas importantes.
Determinar las causas raz. ( El verdadero Por qu pasa lo que pasa?) .
Hacer un plan de accin.

Llevar a la practica las acciones definidas.

1. Implementar el plan de accin.

Verificar si se ha alcanzado el objetivo conforme a indicadores de calidad, durante las fases del
proceso de produccin y comercializacin.
2. Medir los resultados obtenidos.

Mantener los resultados.

3.

Si se alcanzo el objetivo, estandarizar los cambios efectuados.

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